GLI ALBERI DELLA QUALITÀ

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1 GLI ALBERI DELLA QUALITÀ Per la definizione degli alberi della qualità, ovvero di quegli elementi del che condizionano la percezione - e quindi il giudizio - degli utenti, si è partiti dalla distinzione delle diverse tipologie di che i front-office offrono, infatti il front-office che fa accoglienza ha caratteristiche diverse da quello che, invece, offre informazione e comunicazione e, ancora differenti sono quei front-office che erogano servizi (pagamenti, certificati, ecc.). Per definire le differenti tipologie di è stata utilizzata una classificazione già proposta nel Manuale La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche 1 nella quale si incrociano le attività dei frontoffice con i possibili canali di erogazione: Canale Attività Accoglienza Comunicazi one Orientamen to Raccolta reclami Informazio ne Accesso Servizi Self service NO NO NO NO SI SI SI Online NO SI SI SI SI SI SI Telefono SI SI SI SI SI Sportello fisi co SI CALL CENTER SI CALL CENTER SI SI SI SI SI SI SI Negli alberi della qualità definitivi, che si presentano di seguito, all interno di ogni cella che incrocia l attività con il canale di erogazione sono stati inseriti gli elementi della qualità del riorganizzati secondo le sei dimensioni della qualità (tecnica, relazionale, immagine, organizzativa, ambientale ed economica). Gli alberi della qualità sono diventati tre e fanno riferimento: 1. all accoglienza; 2. alle attività di informazione, comunicazione e orientamento; 3. ai servizi (pagamenti, rilascio certificati, ecc.). Questi alberi della qualità sono diventati una sorta di menù dai quali ognuno dovrà operare delle scelte sulla base dei propri obiettivi e delle proprie necessità conoscitive. 1 Il manuale si può scaricare all indirizzo (pag. 106).. 1

2 Accoglienza TELEFONO /CALL CENTER ECONOMICA -Certezza della risposta -Informazione personalizzata -Informazione aggiornata di tutto il -Riconoscibilità dell operatore -Trasparenza dei costi della chiamata -Orari/giorni di copertura del -Facilità d uso in caso di risponditore automatico -Facilità di rintracciare il numero telefonico -Facilità di parlare con un operatore -Costo della telefonata per la prima risposta per la soluzione del problema SPORTELLO FISICO -Informazione corretta -Informazione personalizzata -Informazione aggiornata -Capacità di esprimersi di tutto il -Riconoscibilità del personale -Affidabilità del -Orari/giorni di apertura del 2

3 -Presenza di segnaletica interna ed esterna -Adeguata collocazione della segnaletica interna ed esterna -Chiarezza della segnaletica interna ed esterna -Disponibilità di materiale informativo -Assenza di barriere architettoniche -Confort dell ambiente di attesa 3

4 Comunicazione/Informazione/Orientamento SELF SERVICE -Completezza delle informazioni -Certezza delle informazioni -Informazioni aggiornate -Facilità d uso -Adeguatezza del linguaggio -Chiarezza del linguaggio -Pluralità di lingue -Posizione adeguata - Gradevolezza della grafica - Organizzazione delle informazioni -Comfort dell ambiente di attesa -Facilità di contattare gli addetti dell assistenza tecnica -Facilità di rintracciare altri canali di contatto (es. numero telefonico) -Accessibilità per particolari utenti (es. ipovedenti, ecc.) -Riconoscibiltà dell ente -Sicurezza della riservatezza dei dati ONLINE -Completezza delle informazioni -Certezza delle informazioni -Informazioni aggiornate -Facilità di navigazione -Facilità nel rintracciare documentazione -Conoscenza delle dimensioni dei files da scaricare -Certezza che la richiesta è stata visionata (messaggi di cortesia, ecc.) -Adeguatezza del linguaggio -Chiarezza del linguaggio -Traduzione del sito in altre lingue -Possibilità di interazione (Forum, Posta elettronica, ecc.) - Gradevolezza della grafica - Organizzazione delle informazioni sulla pagina 4

5 per l apertura delle pagine per l apertura e/o il download dei documenti -Facilità di contattare gli addetti dell assistenza tecnica -Facilità di rintracciare altri canali di contatto (es. numero telefonico) -Accessibilità per particolari utenti (es. ipovedenti, ecc.) -Riconoscibiltà dell ente -Sicurezza della riservatezza dei dati TELEFONO/ CALL CENTER ECONOMICA -Certezza della risposta -Informazione personalizzata -Informazione aggiornata -Capacità di risolvere il problema -Rispetto degli impegni assunti (per es. la richiamo ) di tutto il -Riconoscibilità dell operatore -Trasparenza dei costi della chiamata -Capacità di gestire i disservizi -Capacità di far conoscere i servizi offerti -Orari/giorni di copertura del -Facilità d uso in caso di risponditore automatico -Facilità di rintracciare il numero telefonico -Facilità di parlare con un operatore -Possibilità di contattare il responsabile del -Costo della telefonata per la prima risposta per la soluzione del problema 5

6 SPORTELLO FISICO -Informazione corretta -Informazione completa -Informazione personalizzata -Informazione aggiornata -Modulistica aggiornata -Modulistica chiara -Capacità di far conoscere il -Capacità di comprendere e risolvere il problema -Capacità di esprimersi di tutto il -Capacità di far sentire a proprio agio le persone -Riconoscibilità del personale -Affidabilità del -Coerenza tra informazioni date e effettivamente offerto -Orari/giorni di apertura del -Modulistica facilmente reperibile -Pluralità di canali utilizzati -Presenza di segnaletica interna ed esterna -Adeguata collocazione della segnaletica interna ed esterna -Chiarezza della segnaletica interna ed esterna -Disponibilità di materiale informativo -Assenza di barriere architettoniche -Comfort dell ambiente di attesa -Comfort dell ambiente di ricevimento -Adeguati supporti per la collocazione e l organizzazione dei materiali in distribuzione 6

7 Servizi (es. pagamento, rilascio certificati, consulenza ecc.) SELF SERVICE (TOTEM, SPORTELLO SELF SERVICE, ECC.) -Completezza delle informazioni relative al -Facilità d uso della macchina -Rapidità nella conclusione dell operazione -Chiarezza della procedura per ottenere il -Collocazione adeguata -Gradevolezza della grafica -Organizzazione delle informazioni -Facilità di contattare gli addetti dell assistenza tecnica -Facilità di rintracciare altri canali di contatto (es. numero telefonico) -Accessibilità per particolari utenti (es. ipovedenti, ecc.) -Modulistica aggiornata -Riconoscibiltà dell ente -Sicurezza della riservatezza dei dati -Sicurezza nei pagamenti ONLINE -Completezza delle informazioni relative al -Aggiornamento delle informazioni -Certezza buon esito operazioni - Facilità nel rintracciare documentazione -Conoscenza delle dimensioni dei files da scaricare -Rapidità nella conclusione dell operazione -Chiarezza della procedura per ottenere il -Certezza che la richiesta è stata visionata -Adeguatezza del linguaggio -Chiarezza del linguaggio -Traduzione del sito in altre lingue -Possibilità di interazione (Forum, Posta elettronica, ecc.) -Chiarezza dei titoli delle sezioni -Gradevolezza della grafica -Organizzazione delle informazioni sulla pagina -Facilità di navigazione 7

8 per l apertura delle pagine -Disponibilità di modulistica da scaricare per l apertura e/o il download dei documenti -Facilità di contattare gli addetti dell assistenza tecnica -Facilità di rintracciare altri canali di contatto (es. numero telefonico) -Accessibilità per particolari utenti (es. ipovedenti, ecc.) -Sicurezza della riservatezza dei dati - Sicurezza dei pagamento TELEFONO/ CALL CENTER ECONOMICA -Certezza della risposta -Consulenza personalizzata -Capacità di risolvere il problema -Operatori preparati e competenti -Rispetto degli impegni assunti (per es. la richiamo ) di tutto il -Riconoscibilità dell operatore -Trasparenza dei costi della chiamata -Capacità di gestire i disservizi -Capacità di far conoscere i servizi offerti -Orari/giorni di copertura del -Facilità d uso in caso di risponditore automatico -Facilità di rintracciare il numero telefonico -Facilità di parlare con un operatore -Possibilità di contattare il responsabile del -Costo della telefonata per la prima risposta per la soluzione del problema 8

9 SPORTELLO FISICO -Completezza delle informazioni relative al -Modulistica aggiornata -Modulistica chiara -Capacità di far conoscere il -Capacità di comprendere e risolvere il problema -Consulenza personalizzata -Operatori preparati e competenti -Capacità di esprimersi di tutto il -Capacità di far sentire a proprio agio le persone -Riconoscibilità del personale -Affidabilità del -Coerenza tra informazioni date e effettivamente offerto -Orari/giorni di apertura del -Modulistica facilmente reperibile -Pluralità di canali utilizzati -Presenza di segnaletica interna ed esterna -Adeguata collocazione della segnaletica interna ed esterna -Chiarezza della segnaletica interna ed esterna -Disponibilità di materiale informativo -Assenza di barriere architettoniche -Comfort dell ambiente di attesa -Adeguatezza dell ambiente di ricevimento -Comfort dell ambiente di ricevimento -Adeguati supporti per la collocazione e l organizzazione dei materiali in distribuzione 9

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