MOBILE BANKING: QUALE LA DIREZIONE INTRAPRESA DALLE BANCHE ITALIANE. Paolo Gatelli Research Manager CeTIF Università Cattolica di Milano

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1 MOBILE BANKING: QUALE LA DIREZIONE INTRAPRESA DALLE BANCHE ITALIANE Paolo Gatelli Research Manager CeTIF Università Cattolica di Milano 1

2 VASCO ROSSI Live VASCO ROSSI Live 2010

3 La situazione delle banche italiane «Il rischio di un evoluzione sfavorevole nei prossimi anni deve essere contrastato, in primo luogo mediante incisivi interventi sui costi. In un industria ad alta intensità di lavoro, come quella bancaria, vanno considerate misure, anche di natura temporanea, per ridurre le spese per il personale in rapporto ai ricavi.(...) Il cambiamento nell impiego dei fattori produttivi e dei canali distributivi va favorito, sfruttando appieno le opportunità offerte dalle nuove tecnologie. Negli ultimi quindici anni è cresciuta l importanza del canale telematico nei rapporti con la clientela. Modeste sono state, tuttavia, le implicazioni sulla rete tradizionale. La differenziazione nell utilizzo di questi canali, rispettivamente per la distribuzione di servizi standardizzati e per l offerta di prodotti e servizi più complessi e personalizzati, potrebbe contribuire a invertire la tendenza alla crescita del rapporto tra costi e ricavi registrata nell industria bancaria italiana negli ultimi diecianni".» I. Visco

4 L Iceberg Bancario CONTESTO DI MERCATO NUOVI COMPETITORS INNOVAZIONE e TECNOLOGIE FRONT END CANALI INNOVATIVI (Web, Mobile, Fima Digitale) CANALE FISICO (Evoluzione ruolo dello Sportello) BACK END OPERATIONS (Automazione e Flessibilità Operativa) FOCUS SU PAGAMENTI (SEPA e PSD) NORMATIVA (AGG. 15 Circolare 263) IT RISK MANAGEMENT DATA GOVERNANCE E QUALITY 4

5 Volumi distribuiti e assorbimento risorse sportello Il 70% dei volumi effettuati allo sportello è riferibile a servizi transazionali, nonostante si evidente come il canale fisico debba essere dedicato a prodotti a maggior valore aggiunto e a più alto contenuto consulenziale Volumi distribuiti allo sportello Assorbimento Risorse IT Assorbimento HR 5

6 Internet e Mobile in Italia circa l 80% degli italiani si connettono ad Internet da vari dispositivi l Italia è il 1 paese al mondoper penetrazione dei social media, con oltre 23 mln di user il 79,6% degli italiani tra gli 11e i 73anni usa Internet via mobile nel nostro Paese il fatturatoin e-commerce ha raggiunto i 18,97 mld 25 mln di cittadini italiani posseggono uno smart phone 6

7 Piramide Sociodemografica Italiana

8 Utilizzo di internet in italia(dati Audiweb 2012) 18 milioni di utenti italiani utilizzano internet da supporti mobile 8

9 Le caratteristiche del cliente «pagatore» È critico nei confronti delle banche È «opportunista» e incline a cambiare SP Percepisce l offerta come indifferenziata È aperto alle offerte di nuovi entranti non bancari Non vuole sentirsi «uno fra tanti» Preferisce offerte modulari e customizzabili È attento alla variabile del costo Attento alle comparazioni e gli acquisti online È incline all uso di nuove tecnologie Utilizza Internet, anche per informarsi Ha poco tempo a disposizione Desidera essere il più autonomo possibile 9

10 Estensione Touch Point e Canali di Contatto Engage Canali Fisici Transact Fulfill Service Web Social Network Filiale Rete Fisica Promotore Promotore Web Internet Banking Promotore Business Partner Canali Virtuali Transact Media Sito Web Posta (invio cartaceo) Voice (CIC) Promotore Call Center FEA / Firma Digitale Rete Fisica 10

11 Scenari evolutivi per la firma elettronica e digitale Fuori Sede / in presenza Pieno sviluppo di contratti digitali (grafometricio altra forma di firma elettronica avanzata). Verso ciclo completo di digitalizzazione Firma grafometrica su Tablet OTP ( via SMS o APP) + PIN Sblocco FEA remota + OTP / PIN Da remoto Sviluppo soluzioni FEA integrate con Strong Authenticationanche per firme di contratti da remoto OTP ( Fisico) + PIN OTP ( via SMS o APP) + PIN Autorizzazione Vocale + PIN / OTP

12 Efficienza del modello operativo: best e worst performer, media del campione 1/2 Percentuale clienti abilitati (M Site) B est P erfo rmer M edia campio ne Wo rst P erfo rmer 48,60% 32,35% 24,00% La % dei clienti abilitati/attivi è fortemente variabile Indici di sintesi Percentuale clienti abilitati (APP) Percentuale clienti attivi (M Site) Percentuale clienti attivi (APP) B est P erfo rmer M edia campio ne Wo rst P erfo rmer B est P erfo rmer M edia campio ne Wo rst P erfo rmer B est P erfo rmer M edia campio ne Wo rst P erfo rmer 48,60% 24,97% 2,31% 2,66% 1,39% 0,44% 8,44% 2,94% 0,89% La variabilità è strettamente dipendente dalla strategia di posizionamento prescelta da ciascun operatore del panel Nella definizione del best/worst performer sono stati esclusi operatori con un modello che prevede l abilitazione totale della clientela ai servizi di Mobile Banking Media APP scaricate per cliente B est P erfo rmer M edia campio ne Wo rst P erfo rmer 0,11 0,04 0,02 Percentuale utilizzatori effettivi (M Site) B est P erfo rmer M edia campio ne Wo rst P erfo rmer 10,89% 5,15% 0,44% Gli indici di utilizzo differiscono in relazione ad alcuni fattori fondamentali: Indici di utilizzo Percentuale utilizzatori effettivi (APP) Media accessi per utente attivo (M Site) B est P erfo rmer M edia campio ne Wo rst P erfo rmer B est P erfo rmer M edia campio ne Wo rst P erfo rmer 100,00% 32,04% 4,97% 21,33 12,43 4,88 caratteristiche demografiche ed attitudine tecnologica della clientela strategie e modalità di abilitazione della clientela all accesso all M-site/APP Media accessi per utente attivo (APP) B est P erfo rmer M edia campio ne Wo rst P erfo rmer 38,76 27,92 17,70 qualità e usabilità dei servizi offerti attraverso il canale mobile 12

13 Qualità del servizio: presidio piattaforme tecnologiche sviluppo APP Ad oggi non viene più effettuato sviluppo di APP per sistemi operativi RIM e Symbian; lo stesso trend si confermerà nel futuro Il sistema windows aumenterà la sua rilevanza nel corso dei prossimi anni Android e IOS sembrano destinati ad assumere pari rilevanza Il numero di versioni supportate è destinato a una generale razionalizzazione 13

14 Funzionalità e Servizi Finanziari offerti al cliente: sportello e pagamenti -OGGI - -DOMANI - Le funzionalità informative/di consultazione e dispositive/di gestione relative all operatività di sportello e di pagamento sono ad oggi poco diffuse; le funzionalità di preventivazione, richiesta e acquisto non sono implementate I bonifici sono la funzionalità maggiormente presidiata, specialmente tramite la medesima applicazione dell home banking. Il conto deposito sembra essere il prodotto sul quale si prevede la maggiore evoluzione nelle funzionalità. 14

15 Funzionalità e Servizi Finanziari offerti al cliente: monetica -OGGI - -DOMANI - Le funzionalità relative alla monetica rappresentano uno dei principali ambiti di presidio nel corso dei prossimi anni Le carte prepagate sono il prodotto attualmente più presente nelle funzionalità di Mobile Banking e sul quale l intero panel prevede un evoluzione pressoché completa negli ambiti di interazione con il cliente 15

16 Funzionalità e Servizi Finanziari offerti al cliente: mobile payment -OGGI - -DOMANI - Il Mobile Payment sembra essere la gamma di servizi soggetta al maggior sviluppo e alla maggior diffusione nell arco dei prossimi anni Remote Payment e Proximity Payment avranno un grado di presidio pressochè uguale e saranno sviluppati principalmente su App 16

17 Funzionalità e Servizi Finanziari offerti al cliente: trading e investimenti -OGGI - -DOMANI - Le funzioni informative/di consultazione e, in parte, dispositive/di gestione relative a titoli, sono diffuse e assimilabili a quella di HB; Fondi e SICAV saranno gli strumenti maggiormente presidiati nel prossimo futuro, anche nell ambito della preventivazione, richiesta e acquisto 17

18 Funzionalità e Servizi non Finanziari offerti al cliente 1/2 18

19 Funzionalità e Servizi non Finanziari offerti al cliente 2/2 Fra i servizi non finanziari maggiormente diffusi nelle piattaforme di Mobile ricorrono i servizi di ricarica(cellulari, Postepay, ecc.); tali servizi aumenteranno ulteriormente la loro diffusione nel prossimo futuro I servizi non finanziari verranno offerti principalmente a completamento di un offerta dispositiva, sfruttando le potenzialità dello strumento nell ottica di sviluppare programmi di loyalty e promotion 19

20 Esiste una Roadmap verso il Mobile Proximity Payment? Numero Smartphone e/o Device NFC CUSTOMER EXPERIENCE Definizione modelli stand alone DIMINUZIONE COSTI SERVIZIO Diffusione smartphone e servizi Mobile Banking Aumento carte contactless INNOVAZIONE DI SERVIZIO Utilizzo di bridging technology FOCUS SERVIZIO Impiego massiccio di cellulari NFC Enabled Definizione di Modelli cooperativi e di un ecosistema stabile ABITUDINE AL TAP & GO REVENUE SHARING Numero POS NFC 20

21 L ecosistema dei pagamenti PAYMENT SERVICE PROVIDER Erogatori naturali dei servizi di pagamento Issuingcarte di credito/debito/prepag ate, Acquiring, distribuzione carte e servizi di monetica... NETWORK SERVICE PROVIDER Fornitura servizi VAS, fidelizzazione e profilazione clientela Strumenti di pagamento alternativi (anche con istituti finanziari)... PSP Banche Circuiti IP Digital Market Money Transfer NSP Telco SERVICE PROVIDER Emissione carte fedeltà e MVNO Uso delle carte di fidelizzazione per pagamenti Integrazione con istituti finanziari e le TelCo... SP GDO Energy Mobilità Poste Gambling ITS Apps HW Pe reti Terminali USER CONSUMER CORPORATE IT SERVICE PROVIDER L ecosistema dei pagamenti USER Forte predisposizione al credito prepagato Marcata sensibilità al pricing del servizio Forte sensibilità alla discriminante tecnologica e alla velocità di pagamento... Piattaforme infrastrutturali/applicative e deviceper la gestione delle carte credito/ debito Fornitura di infrastrutture e applicazioni per la gestione della parte di comunicazione (reti) Applicazioni mobile... 21

22 Crisi della fiducia del cliente Fonte: Trust Barometer Edelman 2013 Tanto nel 2012 che nel 2013 le banche e i servizi finanziari risultano essere i settori economici dei quali i consumatori ritengono di potersi fidare meno 22

23 Il framework di riferimento Obiettivi Modello di servizio Nuova fonte di ricavi diversa da Core Business Aumento ricavi per Core Business Gestione / accettazione strumenti di pagamento propri Incassi e pagamenti su propria rete Incassi e pagamenti su rete altrui FOCUS SU RICAVI E COSTI G A C FIDELIZZAZIONE CLIENTE B C G MIGLIORAMENTO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE F H D AMPLIAMENTO DELLA RETE ACCETTAZIONE E I Gestione servizi di pagamento per altri Incassi e pagamenti su propria rete L FOCUS SU RICAVI M N O FOCUS SU RICAVI 23

24 Attività di ricerca CeTIF WEB, MOBILE E FIRMA DIGITALE: Servizi in mobilità, reti esterne e offerta fuori sede La ricerca si propone di analizzare le nuove modalità di gestione ed erogazione dei servizi web e mobile (pagamenti, commercio elettronico, portali informativi e dispositivi,... ) e di individuare le potenzialità offerte al sistema finanziario dalle nuovemodalità di sottoscrizione dei contratti (firma elettronica avanzata, firma digitale e sottoscrizione di prodotti finanziari da remoto). 24

25 25 Previsioni dal 1967

26 CeTIF Centro di ricerca su Tecnologie, Innovazione e servizi Finanziari Università Cattolica Milano Via San Vittore 18, Milano Tel cetif@unicatt.it 26