I Giovani: un target da conoscere e coltivare per BCC

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1 I Giovani: un target da conoscere e coltivare per BCC Stefania Conti - GfK Eurisko Roma, 2 Dicembre 2014

2 Agenda La ricerca: obiettivi e caratteristiche La relazione dei Giovani con BCC e le banche I canali di relazione con BCC e le potenzialità future Immagine e soddisfazione dei Giovani verso BCC Le attese dei Giovani verso BCC Uno sguardo al mercato potenziale di BCC fra i Giovani Per concludere 2

3 La ricerca: obiettivi e caratteristiche La Federazione delle BCC di Lazio, Umbria, Sardegna sta guardando con rinnovata attenzione al segmento giovanile nel suo complesso e, in particolare, a quello esistente nel proprio territorio di insediamento. Al fine di avvicinare i giovani al mondo finanziario in generale, e al sistema BCC in particolare, la Federazione ha inteso conoscere più in profondità questo segmento anche per delineare un modello di servizio adeguato per questa che sarà la clientela del futuro. 3 Sono state condotte 813 interviste Telefoniche a giovani tra i 18 e 35 anni di età: 413 interviste a clienti BCC (delle diverse Realtà della Federazione delle BCC di Lazio, Umbria, Sardegna) residenti nelle regioni di Lazio, Umbria e Abruzzo; 400 interviste a clienti di competitor residenti nelle aree di gravitazione degli sportelli BCC delle regioni interessate. 3

4 Il profilo dei clienti Giovani BCC Distribuzione età e sesso (%) Distribuzione per Istruzione e Professione (%) 57% 43% 21% anni 33% 46% anni anni 31% 61% 53% 21% 26% Laureati 8% Media Superiore Lavoratori dipendenti Lavoratori autonomi Studenti/non lavorano Elementare/ Media Inferiore Superore ai Giovani clienti di competitors 4

5 La relazione dei Giovani con BCC e le banche

6 La relazione con BCC è forte, ma la pluribanzarizzazione è significativa Clienti NON CLIENTI Clienti BCC mediamente da 4 anni Il 12% è Socio BCC. BCC è la banca principale per il 96% Il 15% è pluribancarizzato (le altre banche: UniCredit, BNL, Mediolanum, seguono Intesa Sanpaolo e Credem) Motivi della Pluribancarizzazione: specializzazione (uso di prodotti differenti con le varie banche, fra cui Internet Banking), vicinanza della filiale, relazione preesistente rispetto a BCC Clienti mediamente da 6 anni e mezzo Banche più utilizzate: BancoPosta, UniCredit, poi Intesa Sanpaolo e BNL Il 7% è pluribancarizzato Motivi della Pluribancarizzazione: specializzazione (uso di prodotti differenti con le varie banche), concessione di mutui/finanziamenti, vicinanza della filiale 6

7 La scelta di BCC è guidata da criteri di prossimità relazionale e territoriale; i non clienti fanno anche molta attenzione ai costi e alla modernità dei servizi Valori % I driver di scelta di BCC / la banca principale (per i non clienti) 50 Clienti BCC Non Clienti Passaparola Vicinanza filiale Banca di famiglia Costi minori Servizi di cui avevo bisogno Servizi di qualità migliore Servizi moderni innovativi 7

8 Il portafoglio prodotti dei Giovani clienti di BCC è più ricco dei coetanei, con ulteriori possibilità di crescita su carta di credito, investimenti e previdenza Valori % Prodotti posseduti con BCC / la banca principale (per i non clienti) c/c Bancomat Carta di credito/ ricaricabile Clienti BCC Prestiti Mutuo Libretto Investimenti risparmio Polizze danni Non Clienti Previdenza integrativa 8

9 I canali di relazione con BCC e le potenzialità future

10 I Touch Point con BCC: l agenzia è il fulcro della relazione Valori % 64 Canali utilizzati nei 12 mesi con BCC /la banca principale (per i non clienti) Agenzia 73 ATM Telefono con Agenzia da PC da Smartphone da Tablet 67 Internet Banking 23 Call Center 22 Clienti BCC Non Clienti 10

11 L uso del servizio di Internet Banking evidenzia ampie potenzialità di crescita presso i Giovani clienti di BCC Valori % Operazioni effettuate con l Internet Banking BCC / della banca principale (per i non clienti) Saldo/ estratto conto Bonifici/ pagamenti Info su offerta banca Ricarica prepagata Ricarica cellulare Clienti BCC Acquisto prodotti/ servizi Non Clienti 11

12 Un cambio di rotta nel modello di servizio per la clientela Giovane richiede un percorso graduale e di education, senza perdere il «valore» della relazione Valori % Canali di contatto preferiti nella relazione con BCC / la banca principale (per i non clienti) Fare tutto in Filiale Fare tutto via Internet Self banking in Filiale Clienti BCC Non Clienti 12

13 Immagine e soddisfazione dei Giovani verso BCC

14 BCC presso i Giovani clienti ha una immagine positiva e molto superiore rispetto alle banche in generale Valori % Clienti Multicanale Trasparente/Corretta con i clienti Immagine banche in generale Immagine di BCC Moderna/Innovativa Efficiente/Ben organizzata Attenta alle esigenze dei clienti Attenta all'etica/socialmente responsabile Da sicurezza/garantisce i risparmi dei clienti Ha costi convenienti (in relazione ai benefici offerti) 14

15 La soddisfazione verso BCC è molto elevata e superiore ai competitors Valori % Overall di Soddisfazione per BCC/ la banca principale (per i non clienti) VOTO 8 Clienti 37 NON CLIENTI 16 78% 55% VOTO VOTO 6 VOTO 5 VOTI

16 La loyalty espressa dai Giovani clienti verso BCC è elevata e superiore ai competitors Valori % Intenzione di rimanere clienti di BCC/ la banca principale (per i non clienti) Clienti NON CLIENTI Certamente sì 73 97% 61 94% Probabilmente sì Probabilmente no Certamente no

17 Per 7 Giovani clienti su 10 BCC è la migliore scelta Valori % La migliore fra tutte le banche che conosco Clienti 17 NON CLIENTI 14 Fra le migliori banche 50 67% 32 46% Una banca normale, come tante altre Inferiore/peggiore rispetto alla media

18 Filali e prodotti offerti le aree distintive per soddisfazione; meno caratterizzante l Internet Banking Valori % - voti 7+8 su scala da 3 a 8 La soddisfazione per le aree di servizio di BCC/ la banca principale (per i non clienti) Agenzia Prodotti Internet Banking Sito Internet Clienti BCC Non Clienti 18

19 S.W.O.T. ANALYSIS Clienti BCC Dettaglio aree di intervento Valori % Per migliorare Agenzia Prodotti giorni e orari di apertura e velocità operazioni conto corrente/carta conto Immagine sicurezza/garanzia dei risparmi Internet Banking Sito Istituzionale estetica e facilità trovare servizi per me modernità e facilità trovare informazioni 19

20 Le attese dei Giovani verso BCC

21 I Giovani chiedono a BCC di essere un vero partner e propulsore della loro crescita Valori % La percezione di BCC come «Banca Differente» significa Clienti BCC 11 0 Ascoltare tutti i clienti anche chi ha pochi risparmi Offerta più conveniente dei competitors Offrire prodotti e servizi adeguati a me Educazione e formazione finanziaria Offrire soluzioni di risparmio per realizzare i miei progetti Impegnarsi in attività sociali/ culturali per il mio territorio Contribuire alla sostenibilità dell ambiente 21

22 Crescita e protezione: le parole d ordine per le iniziative di BCC sul Territorio Valori % - voto 7+8 Interesse verso potenziali iniziative di BCC sul territorio Supporto alla nascita di imprese per i Giovani Assistenza sanitaria per la famiglia a prezzi convenienti Assegnazione di Borse di studio 60 Corsi di formazione Clienti BCC 39 Finanziamento Sconti e Organizzazione di iniziative locali convenzioni con negozi e catene di ristorazione per i clienti di attività culturali/ ludiche 22

23 Per 8 Giovani clienti su 10 essere Socio BCC ha un significato e comporta vantaggi e responsabilità Valori % Essere «Socio BCC» ha un significato per il 75% dei Giovani Clienti Attuali Soci BCC 12% Usufruire di offerte vantaggiose Contribuire alle decisioni della Banca Partecipare alla vita del Territorio Non ha un significato particolare Clienti BCC 23

24 Uno sguardo al mercato potenziale di BCC fra i Giovani

25 Il segnale BCC è presente presso il mercato potenziale giovane Valori % - Non Clienti BCC Notorietà e fonte di conoscenza di BCC NON LA CONOSCO 28 La conosco bene 18 CONOSCE 72% = 100% Ho visto la Pubblicità Passaparola Ho visto le Filiali L ho sentita nominare Non Clienti 25

26 ma BCC presso il mercato esterno giovane ha una identità ancora da costruire Valori % Clienti Consente l'accesso attraverso molteplici canali Trasparente/Corretta con i clienti Moderna/Innovativa Immagine di BCC presso i non clienti Immagine di BCC presso i clienti Efficiente/Ben organizzata Attenta alle esigenze dei clienti Attenta all'etica/socialmente responsabile Da sicurezza/garantisce i risparmi dei clienti Ha costi convenienti (in relazione ai benefici offerti) 26

27 Ma si registra una positiva apertura verso BCC da parte dei Giovani non clienti Valori % Propensione a diventare cliente di BCC da parte dei non clienti Certamente sì Probabilmente sì Non Clienti % Probabilmente no 44 Certamente no Non sa indicare

28 Per concludere 28

29 Per concludere I Giovani clienti di BCC sono decisamente soddisfatti dalla loro relazione con la banca, e coerentemente, esprimono un altissima propensione a rimanerne clienti. Non mancano però opportunità di crescita lato prodotti (carte di credito, previdenza, investimenti) e di una ottimizzazione lato digital, per far evolvere la relazione in logica «Ominichannel». Si tratta di una opportunità che BCC può cogliere per rapportarsi con la clientela giovane, facendo scoprire i ritorni positivi di una operatività più comoda, always on ed efficiente tramite i canali self (Internet Banking in primis), ottimizzando al contempo i costi per l Istituto.

30 Per concludere Le attese verso BCC vanno però anche in direzione di una banca partner, sempre al tuo fianco che ti aiuta a crescere, ad acquisire capacità di gestione dei risparmi, a fare le scelte giuste, a realizzare i tuoi progetti e che partecipi e sostenga attivamente il tessuto sociale in cui opera. BCC è già oggi una banca come quella sopra descritta ed attesa, ma emerge l opportunità di valorizzare ulteriormente questi tratti proprio agli occhi dei Giovani e forse anche di conoscerli più in profondità: loro sono solo i clienti del futuro e il futuro è adesso!

31 Per concludere Le opportunità di BCC presso i giovani non clienti sono nelle mani della Banca stessa. La conoscenza di BCC è buona, ma con potenzialità di ulteriori connotazioni: meno del 20% dichiara di conoscerla bene. BCC è quindi «riconosciuta», ma non «conosciuta», rimanendo ad oggi fuori dalla short list delle possibili soluzioni e provider attivabili da parte dei non clienti. Ma il goodwill verso BCC è ampio, evidenziando una disponibilità e apertura verso la Banca che costituisce un positivo terreno e l opportunità per valorizzare BCC agli occhi del mercato potenziale.

32 riservatezza Sono proibite riproduzioni, anche parziali, del contenuto di questo documento senza la previa autorizzazione scritta di GfK Eurisko. copyright 2014 GfK Eurisko 32

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