Innovazione e diversificazione nei servizi pubblici

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1 Innovazione e diversificazione nei servizi pubblici Il caso di poste italiane Franco Malerba Vincenzo Perrone Nicoletta Corrocher Roberto Fontana EXECUTIVE SUMMARY 1

2 Il Ruolo delle Poste in Italia Le Poste rappresentano un servizio (pubblico) fondamentale per l evoluzione dell economia, in quanto costituiscono un servizio a rete, in grado di connettere e mettere in comunicazione persone, imprese e istituzioni su tutto il territorio nazionale (e anche internazionale). Lo sviluppo dell ICT e la globalizzazione dei mercati, insieme alla liberalizzazione del servizio in vigore a partire dal 1 gennaio 2011, hanno generato importanti cambiamenti nel sistema postale e hanno imposto un profondo processo di rinnovamento al fine di cogliere le sfide e sfruttare le opportunità derivanti dall emergere di nuove tecnologie e dall ampliamento dei mercati. Poste Italiane ha saputo rispondere a queste sfide attraverso la razionalizzazione ed il rilancio dei servizi tradizionali, la diversificazione correlata, e l innovazione radicale del modello di business utilizzando come leva la tecnologia che ha facilitato l erogazione di nuovi servizi ad alto valore aggiunto. Queste azioni strategiche e il vantaggio competitivo che ne consegue sono favorite da alcune risorse distintive essenziali: la rete distributiva fisica costituita da uffici diffusi su tutto il territorio; la rete informatica che da un lato amplifica il potenziale operativo di quella fisica e dall altro si costituisce come piattaforma avanzata e sicura per l erogazione di nuovi servizi; le competenze tecnologiche e dei modelli di business technology enabled proprie del top management team dell azienda. I risultati della combinazione di questi fattori portano Poste Italiane a vincere nel confronto con imprese simili di altri paesi che hanno dovuto affrontare lo stesso scenario competitivo, sia in termini di risultati economici conseguiti, che di esternalità positive generate per il Paese, investimenti in nuove tecnologie e opzioni strategiche di valore sviluppabili nel prossimo futuro. La dinamica di Poste Italiane La storia recente di Poste Italiane è caratterizzata da una prima trasformazione in S.p.A. avvenuta nel 1998, cui ha fatto seguito un significativo momento di discontinuità rappresentato dalla adozione del Piano Strategico di Impresa del 2002 a partire dal quale l innovazione è diventata prioritaria nella Corporate Strategy di Poste Italiane. La realizzazione del Piano Strategico è avvenuta all interno di un contesto competitivo profondamente cambiato rispetto al passato e in continua evoluzione. Nel 2002 è stato registrato il primo utile di bilancio e, negli anni successivi, l azienda ha registrato risultati in costante crescita. Un nuovo management team, guidato dall Amministratore Delegato Massimo Sarmi, utilizzando le proprie competenze distintive maturate nel settore dei servizi ad alto valore aggiunto, ha intuito il potenziale di sviluppo attraverso l innovazione ponendola al centro del nuovo Piano; è stata, così, inaugurata una stagione di impegnativi investimenti tecnologici e di nuove offerte di servizi al mercato. A posteriori, questa intuizione si è dimostrata vincente per rispondere al calo della domanda nei servizi postali tradizionali accompagnata all obbligo di fornire un servizio universale. Poste Italiane ha saputo portare avanti con successo una strategia basata sullo sviluppo di innovazioni tecnologiche e di prodotto, che hanno consentito all operatore postale italiano di perseguire un processo di diversificazione della propria attività e, allo stesso tempo, rendere innovativi i servizi più tradizionali. Questa strategia di innovazione a tutto campo si è concretizzata, da un lato, nello sviluppo di piattaforme tecnologiche avanzate non solo dei servizi postali, ma anche dei servizi finanziari, assicurativi e di 2

3 telecomunicazioni; dall altro nell introduzione di innovazioni di servizio, volte a migliorare l offerta di Poste Italiane e a soddisfare le esigenze della clientela. Oggi Poste Italiane è una società per azioni (S.p.A.) il cui capitale è posseduto al 100% dal Ministero dell Economia e delle Finanze. Per le attività relative al mercato postale e nel settore TLC, il Gruppo Poste Italiane è posto sotto il controllo e la vigilanza dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), mentre per i servizi finanziari e assicurativi la società è soggetta alla vigilanza della Banca d Italia, CONSOB e dell ISVAP. Inoltre, l Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato può intervenire nei casi previsti dal diritto della concorrenza. Il Gruppo Poste Italiane ha, nel primo semestre 2011, un organico di circa dipendenti 1 e un utile netto di oltre 460 milioni di Euro. L operatore offre diversi servizi e prodotti: - Prodotti postali o Posta indescritta (Prioritaria, Massiva) o Posta descritta (Raccomandate, Assicurate Atti e Giudiziari) o Servizi di comunicazione integrata (SIN 2, ELI 3, ed altro) o Servizi comunicazione elettronica (Raccomandata e Telegramma on-line, Posta Elettronica Certificata, Firma digitale e Post box) o Pacchi e Corriere Espresso o Telegrammi o Direct Marketing o Prodotti per l editoria - Prodotti Banco Posta o Conti correnti e Carte (pre-pagate, di debito e di credito) o Servizi di banking on-line o Prodotti di investimento (Obbligazioni, Fondi) o Prodotti di risparmio postale (Libretti, Buoni Postali) o Prodotti di finanziamento (Mutui e Prestiti) o Trasferimento fondi (Moneygram, Vaglia) - Prodotti assicurativi tramite la Soc. PosteVita (ramo vita e danni) - Prodotti telefonici tramite la Soc. Poste Mobile o Servizi di comunicazione, pagamento e postali (telegramma da mobile) Innovare a tutto campo nelle tecnologie e nei servizi Le tecnologie L innovazione tecnologica, a partire dal 2002, ha rappresentato il comune denominatore di tutte le azioni poste in essere dal nuovo management di Poste Italiane. La rete infrastrutturale (uffici postali, centri di recapito, ecc), che rappresentava un onere significativo per l azienda, è stata valorizzata attraverso l adozione delle nuove tecnologie che hanno permesso di utilizzare la capillare presenza sul territorio per cogliere tutte le 1 numero di dipendenti medi 1 semestre 2010 espressi in Full Time Equivalent (FTE). 2 SIN (Servizio Integrato Notifiche): gestione integrata delle notifiche di contravvenzioni, atti giudiziari ecc. 3 ELI (Emersione Lavoratori Immigrati): servizio di rilascio e rinnovo del permesso di soggiorno 3

4 opportunità di business ancora allo stato potenziale. È stata definita una nuova missione aziendale basata sulla centralità della clientela, sulla necessità di intercettare i bisogni espressi dal mercato attraverso un offerta di servizi a valore aggiunto, innovativa e personalizzata e sullo sviluppo di un adeguata dotazione tecnologica. Sono state individuate tutte le risorse infrastrutturali e le competenze aziendali che, integrate attraverso la rete ICT 4, hanno permesso la realizzazione dei nuovi indirizzi strategici: creare una delle più diffuse e avanzate infrastrutture del paese al servizio del cliente. Le piattaforme infrastrutturali integrate di Poste Italiane RETE FISICA Uffici postali Uffici di recapito 21 centri meccanizzati mezzi corrieri postazioni di lavoro Contact Center con 900 operatori Canale web con oltre 70 milioni di pagine visitate ogni mese Portalettere dotati di terminale per l erogazione di servizi mobili INFRASTRUTTURA ICT uffici postali collegati in banda larga ad oltre 2Gbps Rete di trasmissione IP ad elevata capacità 5 Data Center che garantiscono anche il Disaster Recovery e la Business Continuity Datawarehouse con 37 mln di clienti Monitoraggio in tempo reale h24 RETE DI ACCESSO MULTICANALE 6100 ATM (distributori di monete) 700 chioschi multimediali Telefonia cellulare RETE LOGISTICA 320 articolati 5 aerei (10 voli giornalieri) 3 hub logistici automatizzati Lo sviluppo e la valorizzazione delle grandi piattaforme infrastrutturali e di servizio ed il potenziamento della multicanalità di accesso hanno consentito la crescita aziendale, l innovazione e lo sviluppo. Questo profondo cambiamento è stato possibile grazie alla realizzazione di: un infrastruttura di rete TLC a banda larga per il collegamento di tutti i siti (circa 20 mila fra Uffici postali, ATM, chioschi multimediali, sedi di produzione) su protocollo IP, inclusi i più isolati, con un backbone ottico ad una velocità di 10 GBps che collega i 5 Data Center Nazionali; Centri Dati: un sistema finalizzato alla disaster recovery ed alla business continuity; piattaforme tecnologiche (comunicazione, pagamento, service delivery, roll out servizi, ecc.) che permettono l erogazione in tempo reale dei servizi. Tra queste, assume particolare rilevanza la piattaforma dei pagamenti che gestisce transazioni on line per i possessori delle oltre 15 milioni di carte (debito, credito e prepagate) e per gli oltre 1,3 milioni di correntisti on line di BancoPosta 5. Tale piattaforma consente, inoltre, 4 ICT (Information Communication Technology) 5 Marzo

5 l accesso a canali alternativi e una maggiore diffusione dei servizi/funzioni. In tale contesto si inserisce l'operatore mobile virtuale di Poste Italiane, PosteMobile, che, oltre ai tradizionali servizi di comunicazione, consente l accesso ai servizi innovativi di pagamento e ai servizi postali (es. telegrammi). Queste piattaforme sono state progettate e costruite per essere interoperabili, integrabili, modulari e interfacciabili anche con le infrastrutture di terzi oltre a consentire un accesso multicanale (Uffici postali, ATM, mobile, Internet, ecc.); Sale di Controllo che rappresentano il fiore all occhiello dell infrastruttura aziendale. Esse consentono il controllo in tempo reale (24 ore su 24 e 7 giorni su 7) e la valutazione dei livelli di servizio, dell ottimizzazione logistica e degli standard di sicurezza. Si tratta di un sistema unico in Europa per dimensioni e capillarità che si articola su: I) Service Control Room: è l occhio diffuso di Poste Italiane. È la sala operativa che permette di controllare in tempo reale i livelli di efficienza e qualità dei servizi erogati dai 14 mila uffici postali e dai canali on-line (internet e call center). Quest innovazione ha consentito di realizzare il più grande sistema di controllo in tempo reale in Italia; II) Sala Controllo Flussi Logistici Territoriali: controlla l efficienza e l efficacia dell intero processo postale (raccolta, smistamento, recapito) su tutto il territorio nazionale. Si controllano in particolare il funzionamento della produzione e degli spostamenti dei mezzi di trasporto, individuando eventuali situazioni critiche o di inefficienza. La sala di controllo logistica rappresenta il nuovo modello di gestione del sistema operativo attraverso il quale vengono centralizzati i sistemi di monitoraggio e di governo della rete. Questa struttura consente di coordinare le azioni necessarie al riallineamento delle performance e presidiare gli obiettivi gestionali. Oltre alla sala di controllo centrale (sita in Roma) sono attualmente operative 6 control room (Milano, Napoli, Torino, Palermo; Bologna e Venezia completate nel 2010) che garantiscono il presidio territoriale. III) Sala Controllo Sicurezza: è la sede della task force che svolge il monitoraggio per prevenire i tentativi di frode informatica e vigila sulle emergenze di sicurezza. Ospita il presidio centralizzato della sicurezza aziendale, fisica, logica e del lavoro. Un attività continua di intelligence e di filtro antifrode che realizza un modello integrato di sicurezza in coordinamento tra le varie strutture. Grazie all elevato livello di informatizzazione e prestazione tecnologica raggiunto, Poste Italiane, nel 2007, ha ricevuto il CISCO Networkers Innovation Awards, nella categoria Best Corporate IP Network of the Year, per il progetto ICT Plus. Le competenze acquisite nella progettazione delle sale di controllo e l esperienza maturata nell ambito dello sviluppo delle tecnologie digitali, hanno permesso a Poste Italiane di individuare nella sicurezza informatica l elemento centrale del proprio percorso di sviluppo. Nell ambito della sicurezza, una delle principali innovazioni di Poste Italiane riguarda la Cyber Security, un tema di importanza prioritaria per le agende dei Governi di tutto il mondo vista l esigenza strategica di proteggere i dati sensibili che corrono sulla rete. Insieme con lo US Secret Service e il Ministero dell Interno Poste Italiane ha promosso la 5

6 costituzione dell European Electronic Crime Task Force (Eectf), il primo centro europeo di analisi e ricerca sui fenomeni di criminalità informatica. L obiettivo del Centro è quello di: diventare un polo di aggregazione della conoscenza sulle problematiche relative alla Cyber Security; supportare le organizzazioni italiane ed internazionali nell acquisire conoscenza ed esperienza sul tema; contribuire allo sviluppo di nuove soluzioni organizzative, procedurali e di regolamentazione per meglio proteggere i cittadini, governi e organizzazioni private. Poste Italiane è l unica azienda non USA ad essere stata ammessa alla New York Electronic Crime Task Force. Sempre nell ambito della propria strategia sui Servizi di Comunicazione Digitale sicuri, Poste Italiane ha creato un proprio centro di ricerca, la Fondazione Global Cyber Security Center (GC-SEC), fondazione no-profit con lo scopo di sviluppare e diffondere una cultura della Cyber Security, attraverso attività di cooperazione internazionale, istruzione, formazione e ricerca applicata. Il GC-SEC vuole attrarre ricercatori italiani e stranieri per stimolare nuovi approfondimenti scientifici sul tema e fornire supporto specializzato a Governi e imprese per la definizione di regolamentazioni, strategie e standard. Altro obiettivo è formare personale altamente specializzato, e creare una rete di eccellenza tra centri di ricerca pubblici e privati, università, aziende ed organizzazioni governative, favorendo così la condivisione di informazioni, tecnologie e best practice grazie al dialogo continuo con analoghe istituzioni e organismi di ricerca nazionali ed internazionali. GC-SEC e Poste Italiane fanno parte della European Electronic Crime Task Force creata con US Secret Service e Ministero degli Interni nel 2009 con sede in Roma e con obiettivo la creazione di una alleanza strategica tra forze dell ordine, università e settore privato finalizzata all identificazione e mitigazione di attività di Electronic Crime (ecrime). La Fondazione GC-SEC ha realizzato le seguenti iniziative: progetto e conferenza sulla sicurezza del DNS (Domain Name System - sistema utilizzato per la risoluzione di nomi dei nodi della rete Internet); studio e conferenza sulla sicurezza dei Sistemi Elettrici in collaborazione con il ENEL e SANS Institute (SysAdmin, Audit, Networking, and Security), organizzazione dedita a fornire educazione informatica ed addestramento in materia di sicurezza informatica. Sono in corso di realizzazione le seguenti ulteriori attività: master in Cyber Security in collaborazione con la Royal Holloway University (primo caso in Italia); progetto per la creazione di una piattaforma di information sharing tra Forze di Polizia e Istituti bancari. 6

7 Oltre all impegno nel campo della ricerca e sviluppo degli standard di sicurezza elettronica, è opportuno far riferimento al ruolo che Poste intende avere nell evoluzione dei servizi di cloud computing 6 che rappresentano uno degli aspetti più innovativi dell ICT. L interconnessione fra le varie piattaforme (con accesso cross-funzionale ai dati di dettaglio della clientela), ha consentito la realizzazione di un sistema CRM 7 interdivisionale a supporto sia dei processi di marketing, (CRM Analitico), che dei processi commerciali (CRM Operazionale). L adozione del CRM ha consentito, quindi, il passaggio da una logica di prodotto ad una logica di cliente, e ha portato i seguenti benefici: centralità del cliente: base dati unica con tutti i clienti di Poste Italiane, con possibilità di vista integrata del cliente a livello di anagrafica e di possesso prodotti; integrazione del ciclo di vendita: continuità lungo le fasi del processo marketing, vendita e post-vendita. I Servizi Nell ambito dei servizi postali tradizionali, per far fronte al calo tendenziale del mercato, è stato possibile, per mezzo dell adozione delle nuove tecnologie, estendere la gamma d offerta con prodotti di corrispondenza ibrida 8 (raccomandata, telegramma e lettera online), prodotti digitali (Posta Elettronica Certificata, firma digitale e marca digitale, Post box), oltre a fornire, per conto della Pubblica Amministrazione (PA), servizi integrati (SIN, ELI ed altro) 9. Accanto a queste iniziative l azienda prevede di sviluppare ulteriormente il rapporto con la PA, gestendo in insourcing altre attività per il Settore Pubblico. Fra gli elementi di rilievo del processo di innovazione va evidenziata l introduzione dei servizi di comunicazione e pagamento in maniera sicura e certificata, che riguardano i rapporti fra cittadini e PA (egovernment). Questi servizi si basano sull utilizzo di strumenti che permettono la comunicazione anche per quei documenti che richiedono la firma autografa, che necessitano di un riferimento affidabile e verificabile di data e ora e consentono la trasmissione telematica di documenti informatici valida ed opponibile ai fini di legge. A questi si aggiunge, inoltre, la fornitura di servizi di pagamento (bollo auto, tasse, tributi e la riscossione dei contributi previdenziali - Sportello Virtuale INPS ). I servizi per la PA sono numerosi: dal rilascio permessi di soggiorno, ai servizi per la sanità, fino alla gestione degli atti giudiziari. In particolare, nelle comunicazioni digitali Poste Italiane sta ricoprendo il ruolo di Certificatore e Terza Parte Garante, per aumentare la sicurezza e la fiducia dei cittadini verso i nuovi servizi. Proprio a questo scopo è stato lanciato, nel 2010, il servizio progetto sviluppato per conto del Ministero PA e Innovazione e che si avvale di una nuova piattaforma online per il dialogo sicuro tra cittadini e PA, al fine di abilitare un nuovo canale d accesso ai servizi pubblici normalmente erogati presso gli sportelli fisici delle amministrazioni. 6 Con cloud computing si indica un insieme di tecnologie che permettono, sotto forma di un servizio offerto da un provider al cliente, di memorizzare/archiviare e/o elaborare dati grazie all'utilizzo di risorse hardware/software distribuite e virtualizzate in Rete. 7 Customer Relationship Management 8 Consegna in formato cartaceo di un documento inviato elettronicamente 9 Vedi note pagina 3 7

8 Sempre nell ambito delle tecnologie digitali si inserisce Post box, la nuova offerta integrata di servizi di comunicazione online che consente l accesso diretto alla gamma di prodotti dedicata principalmente a professionisti e consumer. Il prodotto garantisce la certezza della consegna al destinatario grazie alla presenza di un indirizzario elettronico di tutte le identità digitali e assicura valore legale della consegna delle comunicazioni inviate tramite PEC (Posta Elettronica Certificata), che consente l utilizzo di uno spazio Web per l archiviazione dei documenti e la Firma Digitale. L impegno futuro prevede una continua e graduale estensione dei servizi online di Poste italiane alle PA per completare l offerta dei servizi di egovernment a valore aggiunto (es. libretto sanitario elettronico, pagamento iscrizioni scolastiche). Anche il progetto della Banca del Mezzogiorno sostenuto dal Ministero dell Economia e delle Finanze rientra nell ambito dei servizi ad alto valore sociale. Nel corso del primo semestre 2011 Poste Italiane ha avviato le attività progettuali propedeutiche alla costituzione della Banca del Mezzogiorno. L acquisizione del 100% di MedioCredito Centrale ha permesso la creazione della Banca stessa. Il primo agosto l assemblea di MedioCredito Centrale ha nominato il nuovo Consiglio di Amministrazione e a Massimo Sarmi è stato riconosciuto il ruolo di Presidente. Poste Italiane avrà il compito di distribuire e commercializzare i prodotti attraverso la propria rete di uffici postali 10 con l obiettivo di raccogliere risorse per lo sviluppo del tessuto imprenditoriale del Sud del Paese, facilitando l accesso al credito per le imprese, attraverso l erogazione di finanziamenti a medio-lungo termine. Le tre linee di attività riguardano: Credito industriale ed agrario: o erogazione di finanziamenti a medio-lungo termine alle imprese e anticipo dei contributi PAC (Politica Agraria comunitaria) ad imprese agricole; Banca di Garanzia: o concessione di garanzie ad imprese; o offerta di servizi a valore aggiunto (valutazioni industriali e creditizie, ecc.); Gestione Fondi agevolativi: o gestione fondi pubblici e strumenti agevolativi per conto della PA; o supporto agli Enti per nuovi prodotti e servizi; o intermediazione delle agevolazioni verso banche convenzionate e supporto commerciale, operativo e tecnico. Fra le altre innovazioni, che riguardano i servizi tradizionali, va segnalato il progetto Postino Telematico che, nella sua configurazione iniziale, nasce per informatizzare l attività di recapito. Già a fine 2010 erano stati consegnati terminali (apparati dotati di GPS, di lettore di codice bidimensionale e di stampante mobile) al portalettere per consentire l offerta di nuovi servizi a valore aggiunto (quali ad esempio i servizi di pagamento, l accettazione di raccomandate e pacchi e l attivazione di sim telefoniche) su 10 La rete di distribuzione è costituita da 250 uffici postali abilitati 8

9 tutto il territorio nazionale. Tali terminali sono stati quindi equipaggiati con POS per l accettazione di pagamenti tramite carte; ad oggi sono attivi circa POS. Negli ultimi anni, Poste Italiane, usufruendo dell infrastruttura ICT sviluppata, è stata in grado di far evolvere con successo l offerta e le modalità operative di gestione dei servizi finanziari, diventando un importante punto di riferimento nel panorama finanziario italiano. Oltre ad avere lanciato un prodotto di conto corrente di grande successo commerciale, che ha permesso di creare una rilevante base clienti, Poste Italiane è stata la prima ad introdurre sul mercato una carta ricaricabile (PostePay), che non richiede un conto corrente e che ha avuto un notevole successo fra la clientela. L evoluzione dei servizi finanziari di base è stata caratterizzata da modalità di accesso sempre più innovative (WEB o mobile) e da una crescente semplicità, convenienza e sicurezza, oltre che da un miglioramento dei livelli di assistenza. In questa area è particolarmente evidente la capacità dell azienda di integrare rete fisica e rete informatica, e di combinare in modo originale i modelli di business dei servizi finanziari con modalità di accesso da mobile. Tra le ultime novità, rientra il lancio a giugno 2011 del Trading On Line: il nuovo servizio online, integrato con il conto Bancoposta e BancoPostaClick, che permette ai clienti di negoziare i principali strumenti finanziari italiani ed esteri. Poste Italiane è presente da anni nel settore dei servizi assicurativi che presidia attraverso la società del Gruppo PosteVita. Nel 2011, anno in cui la crescita del mercato assicurativo ha registrato una forte diminuzione (-18%), la compagnia, crescendo dello 0,2%, (con un volume di premi emessi pari a milioni di euro) ha realizzato il fatturato più alto mai raggiunto nella sua storia. Nello stesso anno, ha acquisito una quota di mercato del 12,7% (rispetto al 10,8% registrato nel 2010), mantenendo la leadership del settore. A marzo 2010, per soddisfare in modo completo le esigenze della clientela è stata creata una nuova società, PosteAssicura, specializzata nel settore Danni non auto. Altre innovazioni di prodotto hanno riguardato l area dell ecommerce: Poste Italiane è stata fra i primi operatori postali al mondo a lanciare un offerta di commercio elettronico dedicata alla clientela business, che comprende servizi di presentazione dell offerta, pagamento, logistica e distribuzione con accesso multicanale, via Web o telefono. Le imprese possono beneficiare della riduzione dei costi commerciali, dell ampliamento della clientela, di una migliore conoscenza dei clienti e della semplificazione dei processi di vendita. I clienti possono usufruire di un offerta ecommerce facilmente accessibile, ampia ed economica. Come già ricordato, il processo di diversificazione, sempre più orientato alla valorizzazione delle proprie competenze distintive e dei propri asset, ha visto Poste Italiane entrare nel settore delle telecomunicazioni mobili, con la costituzione della società PosteMobile che, con oltre 3 milioni di SIM 11 commercializzate dalla partenza del servizio, è leader fra gli operatori mobili virtuali. L azienda ha, fin da subito, puntato a fornire un canale di accesso 11 Marzo

10 innovativo (direttamente dal menù della SIM) ai servizi finanziari e postali sfruttando la tecnologia mobile e valorizzando la propria customer base sulla quale ha finalizzato un offerta integrata (trasferimento fondi, pagamento bollettini, telegrammi, ecc.). Poste Italiane, inoltre, ha concluso un accordo strategico con UPS per la gestione delle spedizioni internazionali di corriere espresso. La partnership con UPS rientra nei piani di Poste Italiane volti a rafforzare la propria posizione sul mercato dei servizi di corriere espresso. Il know how sviluppato nel percorso di rinnovamento aziendale rappresenta una best practice a livello internazionale. Poste Italiane ha sviluppato una propria offerta di servizi di consulenza e assistenza per altri operatori esteri: sono già stati siglati accordi di partnership con Albania, Egitto, Russia, Arabia Saudita, India, Grecia, Libano e Armenia. Poste Italiane sta realizzando altri progetti in collaborazione con i principali organismi internazionali operanti nel settore. Fra questi, l Unione Postale Universale (UPU) con il progetto.post, relativo alla creazione di un Top Level Domain (TLD) di internet dedicato agli operatori postali ed ai loro principali stakeholder. Oltre alla innovazione introdotta a livello tecnologico e nel modello di business, l altra chiave di successo di Poste Italiane è stata la valorizzazione continua del capitale umano, che ha rappresentato un fattore critico per il successo e la crescita degli ultimi anni. Molte sono state le politiche di qualificazione, sviluppo e valorizzazione delle risorse umane, compresa la nuova forma contrattuale per i dipendenti orientata a migliorare i sistemi di retribuzione. In particolare è stata posta una maggiore attenzione alla parte variabile delle retribuzioni attraverso sistemi di incentivazione che hanno reso più efficace l azione di indirizzo verso gli obiettivi aziendali. Negli ultimi anni sono stati attivati numerosi progetti di formazione, aggiornamento e riqualificazione professionale indirizzati principalmente al personale di recapito e di sportello, per migliorare le interazioni con il cliente e sviluppare più efficaci modelli relazionali. Il personale di front end o, più in generale, il personale che ha un contatto diretto con il cliente ha sempre ricoperto un ruolo fondamentale in Poste Italiane poiché rappresenta l anello di congiunzione con la clientela, ed è attraverso tali relazioni interpersonali che il brand di Poste Italiane ha assunto delle dimensioni simboliche positive quali affettività, vicinanza e calore. La riorganizzazione dei processi al centro del percorso innovativo Poste Italiane ha dato il via al nuovo piano di revisione complessiva dell'assetto logistico e del recapito con l'obiettivo di venire incontro alle esigenze e alle abitudini sempre più diversificate della clientela e di migliorare ulteriormente la qualità e l'efficienza del servizio data la completa liberalizzazione del mercato, in vigore dal 1 gennaio Questo percorso è stato condiviso con le organizzazioni sindacali ed è in linea con una tendenza in atto fra tutti i maggiori operatori postali internazionali 12. Le sue linee strategiche si articolano su: 1. consegna della corrispondenza prioritaria, raccomandata e commerciale dal lunedì al venerdì dalle 8 fino alle Fra i Paesi europei che hanno già adottato una riorganizzazione del recapito su 5 giorni lavorativi ci sono: Finlandia, Portogallo, Austria, Spagna, Grecia, Belgio e Svezia e Olanda. Negli Stati Uniti US Postal Service è in attesa del via libera del Congresso 10

11 2. erogazione dalle 14 alle 20 di servizi "su misura" ad alto valore aggiunto che costituiscono l'aspetto più innovativo dell'accordo e rispondono sempre meglio alle esigenze di famiglie, imprese e professionisti: Dimmiquando, Chiamami, Aspettami (servizi di consegna personalizzata della corrispondenza), recapito telegrammi, messo notificatore, ritiro a domicilio, ritiro posta registrata. Tali servizi vengono assicurati anche il sabato dalle 8 alle 14 insieme alle consegne urgenti di telegrammi e Raccomandata 1. Poste Italiane nel contesto internazionale: innovazione e vantaggio competitivo L ambiziosa strategia di crescita, basata sulle capacità distintive, sul know how acquisito e sull innovazione ha permesso a Poste Italiane l ingresso in nuove aree di business rafforzando le competenze esistenti o acquisendone di nuove, fino a posizionarsi tra i principali player nel settore postale in Europa. Poste Italiane ha adottato una strategia di diversificazione correlata guidata dall innovazione tecnologica e di servizio costantemente orientata ad un migliore sfruttamento degli asset disponibili. Gli altri operatori hanno, invece, implementato strategie di diversificazione (geografica e di prodotto) basate su acquisizioni, che hanno richiesto ingenti risorse finanziarie e che, talvolta, hanno comportato rilevanti problemi di integrazione. Poste Italiane registra da sempre, nel confronto con gli altri operatori europei, bassi consumi di posta. Nel 2010 i volumi pro-capite di corrispondenza inviati annualmente in Italia sono stati 94, contro i 386 della Francia; i 336 del Regno Unito e i 245 della Germania. Poste Italiane è riuscita a compensare questo svantaggio strutturale attraverso un attenta strategia orientata all innovazione. Questa strategia, negli ultimi anni, ha premiato Poste Italiane con risultati di eccellenza a livello europeo. Nel primo semestre dell esercizio 2011 la redditività 13 complessiva del Gruppo Poste Italiane (misurata dal rapporto Ebit/Ricavi) è stata del 15,0%, a fronte del 4,7% del Gruppo francese La Poste, dello 0,6% dell inglese Royal Mail 14, del 4,5% del Gruppo tedesco DP-DHL e del 10,2 % di Post NL (operatore olandese, attivo nel mercato del mail, nato a maggio 2011 dalla scissione di TNT Group). I risultati di Poste Italiane sono stati possibili grazie alla valorizzazione dei suoi asset, ad una strategia di crescita basata su un infrastruttura capillare fisica, logistica e ICT e su una forte brand awareness. Le scelte strategiche, che hanno sostenuto la redditività, hanno reso possibile anche un miglioramento del posizionamento competitivo di Poste Italiane rispetto ai concorrenti internazionali, in vista della liberalizzazione del mercato e hanno contribuito a migliorare l efficienza garantendo lo sfruttamento delle economie di scala e di scopo legate a infrastrutture, reti e competenze comuni ai diversi business. I servizi postali tradizionali di Poste Italiane, pur caratterizzati da livelli di performance paragonabili a quelli degli altri operatori internazionali, scontano le difficoltà di un mercato strutturalmente depresso. Pertanto, la redditività dell operatore italiano è stata prevalentemente sostenuta dai servizi finanziari e assicurativi. Infatti, nel primo semestre 13 Ebit ratio con consolidamento ad equity di PosteVita e BancoPosta Fondi e ricavi nettati di commissioni ed interessi passivi ai correntisti BancoPosta 14 Dati anno

12 Grado di modificazione del Processo 2011, i servizi postali tradizionali, in Poste Italiane, rappresentano il 21% del totale dei ricavi, il 75% per La Poste e il 47% per DP-DHL. Nel rapporto intitolato Snail-Mail Opening Of EU Postal Markets Keeps Rated Players Delivering del 2008, Standard&Poor s conduce un analisi sulla stabilità finanziaria e capacità di generare profitti dei quattro principali operatori postali europei, ovvero Poste Italiane, Deutsche Post, TNT e La Poste. Contrariamente ai concorrenti, il rating di Poste Italiane è stato l unico a beneficiare, sia nel 2008 che nel 2009, di un aumento 15, nonostante la crisi economica globale. Secondo gli analisti di Standard&Poor s, la chiave del successo di Poste Italiane è rappresentata proprio dalla diversificazione che permetterà alla società di trovarsi in un ottima posizione per via dei suoi servizi finanziari che, sommati a quelli assicurativi, contribuiscono per il 74% al totale delle vendite, contro il 25% di La Poste. Tutte le società a partire dal 2011 (anno di piena apertura del mercato postale dei principali paesi europei), stando alle considerazioni del rapporto, avrebbero dovuto diversificare attraverso lo sviluppo di attività non strettamente collegate ai servizi postali. La capacità innovativa di Poste Italiane è stata riconosciuta con il Postal Technology International Award del 2009, il premio destinato ai migliori operatori mondiali che si sono distinti per ricerca, sviluppo ed innovazione dei processi. La capacità di combinare la diversificazione con la tensione innovativa è dunque una caratteristica che solo Poste Italiane ha dimostrato avere. Per meglio analizzare la capacità e l impatto innovativo degli operatori internazionali che stiamo considerando, possiamo prendere in esame due dimensioni: il Grado di modificazione del Prodotto ed il Grado di modificazione del Processo. + La dimensione innovativa degli operatori internazionali Prodotti derivati e miglioramenti Estensione famiglia prodotti Prodotti nuova generazione Nuovo prodotto Processo di nuova generazione Riconversione a di singolo reparto - - Grado di modificazione del Prodotto + Cambiamento marginale 15 Passando da un A- ad A con un trend definito stabile 12

13 Questa matrice mostra chiaramente il ruolo fondamentale che Poste Italiane occupa nel panorama innovativo internazionale. Poste Italiane ed il Sistema Italia Gli effetti della strategia innovativa di Poste Italiane si sono concretizzati nel raggiungimento di risultati economici molto positivi: nel periodo i ricavi hanno registrato un incremento medio annuo (IMA) di oltre il 7%; il Risultato Operativo e l Utile Netto rispettivamente del 14,7% e 23,1%. Totale ricavi Gruppo Poste Italiane (mln ) IMA = 7,1% Fonte: Bilanci Poste Italiane Poste Italiane oggi rappresenta sicuramente un caso di successo in Europa, soprattutto per la straordinaria crescita economica sostenuta da una significativa capacità di mettere a reddito i propri asset, che è avvenuta di pari passo con un processo di innovazione tecnologica. L evoluzione più recente di Poste Italiane può anche essere valutata in una prospettiva più ampia e sistematica, dal momento che l impresa può essere considerata anche un elemento fondamentale nella crescita dell intero sistema economico nazionale. Poste Italiane rappresenta, infatti, una delle realtà più importanti nel panorama delle aziende italiane e la sua attività contribuisce alla determinazione del benessere sociale del Paese a livello aggregato. Le scelte di Poste Italiane hanno comportato effetti positivi sia per i 13

14 cittadini, sia per le imprese presenti sul territorio nazionale. È possibile valutarne l impatto guardando ai mercati in cui Poste Italiane ha deciso di entrare tenendo in considerazione le specificità di tale operatore rispetto ai concorrenti insediati nei diversi settori. Nei servizi finanziari, l ampliamento dell offerta di Poste Italiane attraverso lo sviluppo del Conto BancoPosta e l introduzione della carta di debito PostePay, ha comportato un aumento della concorrenza tra gli operatori bancari che ha impattato sia sui prezzi, sia sull offerta aggregata. Il Conto BancoPosta si presentava come la soluzione più economica e conveniente per ottenere un conto corrente e continua ad essere uno dei prodotti con le condizioni più favorevoli per la clientela. L introduzione e l enorme successo di PostePay (oltre 8.5 mln di carte vendute) 16 ha costretto gli altri operatori bancari italiani ad offrire soluzioni simili che potessero competere con tale prodotto innovativo. Le conseguenze dirette dell ingresso di Poste Italiane nel mercato dei prodotti finanziari, sono state positive per l intero sistema. La pressione concorrenziale esercitata da Poste Italiane ha avuto un forte impatto sul benessere dei consumatori non solo in termini monetari attraverso la riduzione delle spese di gestione dei conti correnti ma anche attraverso l ampliamento dell offerta di prodotti disponibili sul mercato. Inoltre è opportuno considerare che in poco meno del 30% dei Comuni italiani, Poste Italiane costituisce l unico fornitore non solo di servizi postali, ma anche di servizi finanziari. A differenza delle banche, che dispongono dei propri sportelli in zone densamente abitate e ad alto reddito, Poste Italiane ha localizzato i suoi uffici postali in funzione di presidio del territorio. Dal punto di vista del benessere aggregato questo rappresenta un guadagno netto soprattutto in quei casi in cui ha consentito l accesso a nuovi servizi a soggetti che prima non potevano beneficiarne. Con riferimento al mercato dei prodotti di gestione del rischio, Poste italiane ha creato una società dedicata (PosteVita) in grado di capitalizzare una parte sostanziale del mercato. L offerta di prodotti semplici, trasparenti e affidabili, studiati appositamente per rispondere alle esigenze di particolari segmenti di consumatori il cosiddetto consumatore medio, che non possiede una conoscenza approfondita del mercato dei prodotti assicurativi, ma ripone grande fiducia nel marchio Poste Italiane ha permesso una diffusione di questa tipologia di prodotti anche a nuovi soggetti, garantendo ancora una volta un guadagno netto di benessere. Nel mercato della telefonia mobile, Poste Italiane è il principale operatore virtuale presente in Italia, con una quota di mercato a fine 2011, nell ambito degli Operatori Mobili Virtuali (MVNO) pari al 49,5%. Nonostante molte aziende abbiano iniziato a offrire servizi di telefonia mobile attraverso questa soluzione, Poste Italiane è la sola che sia stata in grado di sfruttare a pieno le reti e la tecnologia, per creare una piattaforma integrata con altri servizi offerti. L ingresso di Poste Italiane nel settore della telefonia mobile ed il suo successo hanno aumentato, in termini relativi, la pressione concorrenziale presente, grazie allo sviluppo di un offerta diversificata, rivolta sia al mercato consumer sia al mercato business, e con costi molto contenuti per il cliente. Molti sono stati i riconoscimenti che il mercato ha dato a Poste Italiane per il suo operato, prendendo in considerazione sia la sua performance aziendale, sia il suo impatto sul sistema economico. 16 Marzo

15 Nella edizione 2012 della classifica mondiale del 'World's Most Admired Companies' della rivista americana Fortune, Poste Italiane migliora il punteggio complessivo e guadagna il quarto posto di categoria nella categoria delivery, superando gli altri operatori internazionali come TNT, China Post, USPS, Japan Post, La Poste, Royal Mail. Poste Italiane guadagna, inoltre, il secondo posto, dietro a Eni, nella graduatoria tutta italiana. Nonostante la fortissima turbolenza economica che ha colpito l intero sistema a livello globale, l operatore italiano si dimostra in grado di assicurare stabilità e solidità ai suoi business nei mercati assicurativi e finanziari. L assoluto rilievo che Poste Italiane ha assunto nel mercato finanziario e la garanzia di stabilità e continuità per il proprio mercato di riferimento, ha avuto effetti positivi, a livello macro economico, contribuendo ad offrire maggiori sicurezze in un momento di crisi come quello che attraversano i mercati. La buona performance dell operatore italiano genera un impatto significativo sull intero sistema economico italiano compreso il mercato del lavoro: Poste Italiane è, infatti, la prima azienda per numero di addetti in Italia. Nella ricerca di nuove aree di business, è infine utile fare cenno al contributo che Poste Italiane è in grado di offrire alla diffusione di nuove tecnologie ICT. In tale ambito, la nuova frontiera è rappresentata dalle applicazioni legate al Cloud Computing: un settore che pur non essendo attualmente legato all attività di Poste Italiane rafforzerebbe comunque il suo ruolo di soggetto economico impegnato nello sviluppo di infrastrutture ad alto valore tecnologico al servizio del Paese. L'architettura del cloud computing prevede uno o più server, ad alta affidabilità e fisicamente collocati presso il data center del fornitore del servizio. Schema di una rete di cloud computing Fonte: Wikipedia 2011 Il cloud computing si rivela particolarmente idoneo per i clienti PMI e SoHo, soprattutto nel nostro Paese che, in questi segmenti produttivi, sconta un ritardo storico nella disponibilità ed utilizzo di servizi WEB-based e di soluzioni informatiche sofisticate. Attraverso questa tecnologia alle piccole e medie imprese viene data l opportunità di migrare verso soluzioni online per ottenere risultati migliori ed utilizzare gli strumenti offerti da Internet per sviluppare il loro business, guardando anche ai mercati internazionali. La presenza 15

16 delle PMI sul WEB favorisce, inoltre, l espansione della Internet economy e migliora l interazione con i clienti che fanno del WEB lo strumento principale di contatto, comunicazione, recupero di informazioni e acquisto. In questa prospettiva, Poste Italiane ha deciso di entrare in un mercato che presenta tassi di crescita interessanti e di aprirsi uno spazio per presidiare, con un offerta più completa, il segmento di clientela delle piccole aziende e clienti professionali, completando così il proprio posizionamento di mercato. Poste Italiane ha recentemente avviato una collaborazione con alcuni partner internazionali, operatori leader dell ICT per offrire soluzioni innovative. Ha sottoscritto un accordo di collaborazione con tre importanti player di mercato: SAP, Accenture, Selex Elsag che sotto il coordinamento di Poste, coopereranno e lavoreranno insieme per lo sviluppo di offerte congiunte. In conclusione, il sentiero evolutivo che Poste Italiane ha intrapreso, ha consentito all operatore di crescere raggiungendo traguardi importanti anche rispetto agli altri operatori europei. L impresa ha conseguito, nel corso degli ultimi anni, risultati rilevanti in tutti i settori in cui è entrata. L ingresso di Poste Italiane in tali mercati, ha attivamente contribuito all aumento della concorrenza, ma anche e soprattutto ad una positiva spinta all innovazione, il tutto a partire dal rispetto delle esigenze dei consumatori. 16

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