DENOM. INDICATORE / SERVIZIO CUI SI APPLICA MISURE INDICAZIONI OBBLIGATORIE

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1 1 - Tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale (servizio diretto con proprie strutture) tempo di fornitura t T1 [misura in giorni solari] M M M 11 giorni 30 giorni 10 giorni 95,2% P P P tempo di fornitura t T1 [misura in giorni solari] 99% dei casi si ha che il tempo di fornitura t T2 99% dei casi si ha che il tempo di fornitura t T2 T3 = Tempo di allacciamento [standard specifico] T3 = Tempo di allacciamento [standard specifico] Percentuale di casi per cui l'allacciamento è eseguito entro la data concordata con il cliente Percentuale di casi per cui l'allacciamento è eseguito entro il tempo massimo M M M P P P Il call center 187 è attivo tutti i giorni dell'anno h24 e quindi gli ordini da parte dei clienti residenziali possono essere presi in qualunque momento. 2 - Tasso di malfunzionamento per linea di accesso (servizio indiretto in modalità CPS) Tasso di malfunzionamento 12,9% Tasso di malfunzionamento Tasso di malfunzionamento Il numeratore si riferisce solo al numero di segnalazioni guasti in CPS [Si/No] 1/7

2 3 - Tempo di riparazione dei malfunzionamenti (servizio indiretto in modalità CPS) 80% dei casi si ha che il tempo di riparazione t T1 M M M ore 139 ore VEDI NOTA* 88,7% P P P % dei casi si ha che il tempo di riparazione t T1 80% dei casi si ha che il tempo di riparazione t T1 tempo di riparazione t T2 [misura in ore] tempo di riparazione t T2 tempo di riparazione t T2 T3 = Tempo di riparazione (standard specifico) T3 = Tempo di riparazione (standard specifico) T3 = Tempo di riparazione (standard specifico) Percentuale dei casi in cui il tempo di riparazione t T3 Percentuale dei casi in cui il tempo di riparazione t T3 Percentuale dei casi in cui il tempo di riparazione t T3 M M M P P P M M M P P P * Lo standard specifico è di 60 ore. Se nell'intervallo temporale tra segnalazione e riparazione ricade un giorno festivo lo standard è di 78 ore. Nel caso vi ricadano due giorni festivi lo standard è di 96 ore. P1 = Percentuale di chiamate a vuoto dirette a numeri nazionali 4 - Percentuale di chiamate a vuoto FACOLTATIVO (servizio indiretto) P1 = Percentuale di chiamate a vuoto dirette a numeri nazionali P1 = Percentuale di chiamate a vuoto dirette a numeri nazionali 2/7

3 3/7

4 5 - Tempo di instaurazione della chiamata FACOLTATIVO (servizio indiretto) T1 = Tempo medio di instaurazione delle chiamate nazionali T1 = Tempo medio di instaurazione delle chiamate nazionali T1 = Tempo medio di instaurazione delle chiamate nazionali tempo di instaurazione t T2 tempo di instaurazione t T2 tempo di instaurazione t T2 6 - Tempi di risposta dei servizi tramite operatore (servizi diretti ed indiretti) tempo medio di risposta percentuale di chiamate in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 2 secondi 97% a (solo per metodo 7 - Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti (servizi diretti ed indiretti) tempo minimo di navigazione su IVR per acedere alla scelta "operatore" tempo medio di risposta dell'operatore percentuale di chiamate in cui il tempo di risposta dell'operatore è inferiore a 20 secondi 66 secondi 80 secondi 47,9% a (solo per metodo 4/7

5 8 - Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi (servizi di consultazione elenchi) tempo medio di risposta percentuale di chiamate in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi 9 secondi 97% a Prezzi applicati o indirizzo della pagina (solo per metodo web di pubblicazione dei prezzi Percentuale di telefoni pubblici a pagamento (a monete e schede) in servizio (telefonia pubblic Percentuale di telefoni pubblici perfettamente funzionanti 93,5% (solo per metodo (servizi diretti e servizi indiretti) operatori che forniscono fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto all'operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad altri operatori percentuale di fatturazioni per cui l utente ha avanzato dei reclami In caso vengano emesse fatture uniche per servizi di telefonia fissa e mobili post-pagati indicare la percentuale di fatture di questo tipo rispetto al totale delle fatture emesse 10 - Fatture contestate - (servizi diretti e servizi indiretti) operatori che NON forniscono fatturazione per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti da soggetti terzi rispetto all'operatore che emette la fattura, su numerazioni assegnate ad altri operatori 1,5% percentuale di fatturazioni per cui l utente ha avanzato dei reclami In caso vengano emesse fatture uniche per servizi di telefonia fissa e mobili post-pagati indicare la percentuale di fatture di questo tipo rispetto al totale delle fatture emesse 5/7

6 6/7

7 percentuale di fatturazioni contestate che sono risultate errate (servizi diretti ed indiretti) 11 - della fatturazione 0,4% 12 - Tempo di fornitura della Carrier Pre-Selection (servizi indiretti in CPS) tempo di fornitura t T1 [misura in giorni solari] 99% dei casi si ha che il tempo di fornitura t T2 Legenda Le caselle da riempire sono quelle con lo sfondo giallo (per le misure e le relative indicazioni obbligatorie) e quelli con sfondo celeste (per eventuali note) Gli orari richiesti devono essere forniti nel formato ora e minuti separati da un punto [hh.mm] come nell'esempio che segue: Nel caso di orario continuato, l'ora di fine orario della mattina coincide con l'ora di inizio orario del pomeriggio. mattina pomeriggio inizio orario fine orario inizio fine M P NB. Il presente modello ha carattere provvisorio. Eventuali proposte migliorative possono essere inviate all'indirizzo di posta elettronica 7/7

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