Un introduzione alla Web Reputation. 9 Luglio 2012

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1 Un introduzione alla Web Reputation 9 Luglio 2012 czarabara@cuoa.it

2 Dal Web 1.0 al Web 2.0 WEB 1.0 USO LA RETE WEB 2.0 SONO IN RETE WEB 2.0 SIAMO IN RETE WEB 2.0 SIAMO LA RETE Col termine Web 2.0 generalmente ci si riferisce ad una seconda generazione di servizi disponibili sul WWW che consentono di collaborare e condividere informazioni online tratto dawikipedia.com

3 Il web 2.0 Web 2.0 indica un nuovo approccio sociale alla generazione e distribuzione di contenuti via web, che siano caratterizzati da processi comunicativi aperti, con una forte decentralizzazione dell autorità, libertà di condividere e riusare i contenuti stessi In sintesi si può intendere con Web 2.0 un insieme di siti web più dinamici ed interattivi che consentano una maggiore partecipazione degli utenti attraverso forum, blog, wiki, social network, rss etc. E un mondo in costante evoluzione Il Web 2.0 è costruito sull architettura della partecipazione e sulla fiducia radicale che consentono a gruppi di utenti distribuiti su scala internazionale di contribuire alla creazione della conoscenza Le barriere tecnologiche sono drasticamente ridotte creare contenuti on line è semplice e spesso gratuito Il Web 2.0 è realmente multimediale composto di suoni, immagini, realtà virtuali, filmati L'utente è creatore di contenuti

4 L evoluzione dell informazione Web 1.0: sono pagine create istituzionalmente per fornire informazioni Web 2.0: fornisce le informazioni in modo tale che gli utenti le possano prendere e modificare. L informazione viaggia in modo destrutturato. User generated data: le informazioni sono create, rimaneggiate, condivise, distribuite dagli utenti.

5 E-reputation: : cosa dicono di noi? Nasce il reputation management : monitorare le discussioni e rispondere alle notizie negative/positive sulla nostra azienda sul web Occorre monitorare la rete ascoltare mettersi in gioco, gestire il reclamo in modo trasparente e chiaro dare eco ai complimenti accettare il rischio e saperlo gestire Il caso FedEx: Il caso Pepsi:

6 Cos è la reputazione online? NON E Non e il marchio Non è il logo Non è il prodotto Non è solo marketing Non è solo la gestione dell informazione INVECE E E l interpretazione del nostro operato, prodotto, servizio E l interpretazione del nostro messaggio, come viene recepito, trasformato e rimesso in circolazione E la struttura, i suoi dipendenti, i suoi collaboratori, il suo territorio E il modo di fare le cose E quello che il cliente sperimenta ogni giorno! NON PUO ESSERE IGNORATA I tuoi clienti sono online Chi ci cerca è online Chi parla e sparla di noi è online I nostri concorrenti sono online Il futuro della nostra azienda è online

7 Il passaparola Ieri Era limitato dalle relazioni sociali reali della persona Aveva una durata molto limitata nel tempo Non era tracciabile Si perdeva (nel bene e nel male) Oggi E amplificato dalla reti sociali online Le reti online sono molto più estese di quelle fisiche Condividere è semplicissimo Durano nel tempo Sono tracciabili La comunicazione è cambiata: Un tempo era controllata, gestita dall alto, era unidirezionale, con zero canali di condivisione. Oggi la comunicazione è democratica, allargata, destrutturata, multidirezionale, allargata, multicanale, Quindi ciò che si dice di noi, influenza la nostra attività in maniera forte! Es. Cryptonite lock: Unicredit crolla, Profumo balla:

8 Che strategia scegliamo? Es. Il Principe Resort:

9 Prevenire è meglio che curare! Investi sul prodotto Investi nel tuo nome in ottica Seo. Quando qualcuno cerca il nome della tua struttura deve trovare i tuoi contenuti ovunque: Social site Video Etc. Fatto questo analizza la tua online reputation e cerca di capire qual è la tua situazione! Chi parla Cosa dice Dove lo dice E un influenzatore? Ci sono dei temi che ritornano?

10 Cosa monitorare? Non esistono delle regole per monitorare la propria presenza in rete, ma in linea generale è consigliabile monitorare: La propria azienda (anche in lingue diverse dall italiano) Nome azienda Nome azienda + parola chiave Nome azienda + opinione (oppure commento, consiglio etc.) Il dominio dell azienda Il proprio nome (soprattutto se abbiamo contatto diretto con la clientela) I nomi del personale a contatto con i clienti Eventuali slogan o messaggi di marketing creati da noi o legati al nostro territorio Nome del prodotto La concorrenza Il proprio settore????

11 Come monitorare? Alcuni buoni strumenti (free): Google: link: (consente di vedere tutti i siti che linkano il nostro sito). Ottimo per monitorare anche la concorrenza e vedere dove e linkata e dove si promuove Twitter attraverso il suo motore di ricerca. Addictomatic: permette di vedere in una sola schermata i risultati di una ricerca in più ambienti (social e motori) Google Alert, permette di Di monitorare gli sviluppi di una notizia Di tenersi aggiornati su un certo settore economico o sulla concorrenza Di ricevere le ultime notizie su una celebrità o su un evento Di ricevere informazioni su argomenti precisi

12 Definire una strategia di lungo periodo Obiettivi Migliorare la reputation Sfruttare la web reputation Migliorare ciò che si offre Incrementare il numero di review positive Migliorare il posizionamento sui motori Aumentare i fan sui Social Azione Creare un reputation team Condividi problemi e soluzioni con loro Monitorare i feedback Incentivare i clienti a lasciare una review Rispondere sempre ai commenti Sostenere la conversazione nei social Avviare meccanismi viral per spingere la webreputation Es. Blendtec: Lago Spa: l appartamento Lago

13 Come procedere? PRIMA DI RISPONDERE CONTA FINO A 100! Poi conta ancora fino a 100, e quindi un altra volta fino a 100 Non rispondere solo ai giudizi negativi: l atteggiamento sarebbe difensivo. Rispondi a tutti Non creare false aspettative, usa una comunicazione autentica, semplice e trasparente. Considera i feedback come dei consigli per migliorare! Lavora con il tuo staff: tutti siete giudicati dal cliente, tutti dovete essere al top! Invita i clienti a lasciare una recensione, un commento, ma non essere troppo insistente Usa gli ambienti social per gestire al meglio la conversazione, il dialogo

14 In caso di crisi? Comprendi il possibile danno Rispondi velocemente Cerca di capire anche il punto di vista di chi scrive Cerca di capire se si tratta di un messaggio falso, di un concorrente Rispondi all attacco! Proteggi il tuo brand Ricostruisci la reputazione online

15 Dell: un esperienza da cui imparare Tratto da una presentazione di Dell in SlideShare tradotto da L.Amadei. Si riferisce specificamente al blog, ma è applicabile agli ambienti Social in generale.

16 Concludendo 1. In rete ci sei già, gestisci la tua presenza 2. Gestisci il web non solo a posteriori ma costruendo la tua immagine e portando gli utenti alle tue informazioni, non a quelle degli altri 3. Comincia subito: hai tutti gli strumenti a portata di mano! 4. Monitora ciò che si dice di te 5. Gestisci ciò che si dice di te 6. Coinvolgi tutta l azienda...o almeno provaci! 7. Ricomincia da capo...

17 GRAZIE!...ti aspettiamo su: Facebook: facebook.com/cuoaxte YouTube: youtube.com/fondazionecuoa Slideshare: slideshare.net/fondazionecuoa Linkedin: linkedin.com/company/fondazione-cuoa Blog: Flikr: flickr.com/photos/fondazione_cuoa...to be continued!