OGGETTO: Proposta per la fornitura dei servizi di assistenza e manutenzione.

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1 c.a. Sig.ra Anna Dancelli Spettabile COMUNE DI COMO VIA VITTORIO EMANUELE II, COMO CO Prot. 61/2012/AF Lainate, 21/11/2012 OGGETTO: Proposta per la fornitura dei servizi di assistenza e manutenzione. Contratto/i: Visto l approssimarsi della scadenza dei contratti di manutenzione del Vs. sistema di Rilievo Presenze abbiamo il piacere di sottoporvi la nostra migliore offerta per quanto in oggetto. Il contratto sarà regolamentato dalle condizioni generali allegate. Ringraziandovi per averci interpellato, rimaniamo a completa disposizione per eventuali chiarimenti e con l occasione porgiamo distinti saluti. ZUCCHETTI AXESS SPA Annalisa Ferrari

2 1. SOFTWARE 1.1 Norme generali ORANGELINK è un sistema basato su una infrastruttura software a più livelli: pertanto con la voce servizio di manutenzione software si intende la manutenzione di tutte le applicazioni OrangeLink installate sia sul server che sui terminali. Obiettivo del servizio è quello di mantenere il software del sistema in regolari condizioni di funzionamento. Il raggiungimento di questo obiettivo potrebbe anche richiedere sostituzioni, parziali o totali, dei software applicativi componenti il sistema oggetto della manutenzione. ZUCCHETTI AXESS opererà sempre in modo che la corretta funzionalità del sistema sia sempre garantita individuando di volta in volta le soluzioni più opportune per ridurre al minimo il disagio degli utenti. 1.2 Supporto Operativo / Manutenzione correttiva Il servizio di supporto operativo ha l obiettivo di affiancare il cliente nella gestione delle attività di routine che interessano la base dati del sistema. Il servizio prevede l affiancamento di un nostro tecnico al personale del cliente. Sono comprese nel servizio le eventuali analisi per problematiche relative alle operazioni di Import/Export dati, diverse da quanto già previsto dal sistema ORANGELINK. Il servizio comprende inoltre la manutenzione correttiva atta alla diagnosi ed eliminazione dei malfunzionamenti dovuti ad errori nel software e ad attività di ripristino funzionale del sistema. In funzione della tipologia di malfunzionamento riscontrata, l intervento risolutivo potrà prevedere la semplice consulenza sistemistica, la correzione o ripristino di configurazioni errate, modifiche al software del sistema OrangeLink. In quest ultimo caso, a nostra discrezione, potrà essere effettuata l installazione di patch o di aggiornamenti integrali della release installata. Il servizio non prevede sviluppi Software, che verranno, se richiesti, quotati separatamente. Qualora non fosse possibile il ripristino da remoto, è prevista una modalità di intervento in loco; Tali interventi saranno fatturati sulla base delle tariffe in vigore ed eseguiti appena esiste la disponibilità dei tecnici. Connessione remota ll servizio di supporto da remoto prevede, utilizzando le modalità di connessione disponibili, (VPN o MODEM), il collegamento di nostri tecnici al sistema ORANGELINK. Il tecnico effettuerà il controllo e la manutenzione della base dati del sistema, oltre a tutte le verifiche di configurazione. Non è previsto l inserimento massivo di dati anagrafici, che,se richiesto, verrà quotato separatamente. Il collegamento sarà criptato, protetto con tutte le sicurezze necessarie e comunque sempre controllato/autorizzato dal Cliente. Telefonica Il servizio di assistenza telefonica prevede il supporto di un nostro tecnico al telefono. Tale servizio presuppone la presenza di un addetto del cliente che, sotto la guida di un nostro esperto, opererà sul sistema svolgendo le attività di controllo, manutenzione e configurazione del sistema, nonché le attività diagnostiche e di ripristino necessarie a riportare le condizioni di normalità dell impianto. 1.3 Conduzione Impianto Il servizio è erogabile solo tramite modalità di connessione remota (VPN / Team Viewer ) di nostri tecnici esperti al sistema ORANGELINK. Il collegamento sarà criptato, protetto con tutte le sicurezze necessarie e comunque sempre controllato/autorizzato dal Cliente. Prevede che un nostro esperto svolga le attività operative tipiche della conduzione di impianto quali: configurazioni, abilitazioni, caricamento anagrafico (non massivo), report, statistiche e tutte le funzioni standard previste dal sistema. COMUNE di COMO Prot. 61/2012/AF Pagina 2 di 11

3 1.4 Servizi esclusi I servizi di cui sopra non comprendono gli interventi correttivi eventualmente necessari per malfunzionamenti del software ORANGELINK dovuti a: evidenti usi impropri del software stesso recupero dei dati in caso di guasto o corruzione degli archivi virus sostituzioni di parti hardware (server, terminali, ecc. che prevedono il software XATL@S a bordo) effettuati da parte del Cliente senza nostra autorizzazione. Inoltre, il maggior tempo di intervento dovuto alla non disponibilità dei siti di intervento, alla mancanza dei supporti operativi fondamentali (ad es. prese alimentazione, rete dati, ecc.) saranno addebitati sulla base delle tariffe in vigore. Restano escluse tutte le attività non espressamente citate nel presente documento. COMUNE di COMO Prot. 61/2012/AF Pagina 3 di 11

4 2. HARDWARE 2.1 Norme generali Obiettivo dell assistenza hardware è quella di mantenere le componenti hardware del sistema in regolari condizioni di funzionamento. Il servizio di assistenza prevede che il prodotto hardware possa essere sostituito, a nostro insindacabile giudizio, con altro equivalente ricondizionato: in questo caso le parti sostituite su base di scambio diventeranno di nostra proprietà. In caso di sostituzione di parti componenti il mobile vistosamente danneggiate verrà addebitato il costo del dell eventuale ricondizionamento, sulla base del listino in vigore. 2.2 Riparazioni Il servizio ha come obiettivo la riparazione degli apparati guasti presso i nostri laboratori. È consigliabile che il cliente disponga di un adeguato parco di parti a scorta. I tempi e modalità di riparazioni sono: 15 giorni lavorativi dalla data di ricezione presso i nostri laboratori Spedizioni a carico del cliente I prodotti non riparabili verranno restituiti al cliente. 2.3 Manutenzione con ripristino funzionale Il servizio ha come obiettivo la diagnosi dei guasti, la loro riparazione ed il ripristino del funzionamento del sistema. Completato il ripristino, l intervento potrebbe proseguire in laboratorio per l eventuale recupero di dati transazionali memorizzati nelle apparecchiature oggetto di riparazione. Le modalità di effettuazione del servizio sono: In loco, con numero illimitato di interventi nel periodo contrattuale Sostituzione di schede e/o componenti ritenuti guasti, anche se danneggiati da scariche elettriche di origine atmosferica, incluse batterie e punte di lettura; per quanto riguarda i componenti guasti e le batterie sostituite lo smaltimento degli stessi sarà a cura del cliente. Ripristino della corretta operatività del sistema 2.4 Manutenzione preventiva programmata e ripristino funzionale Il servizio di manutenzione preventiva (comprensiva delle attività previste al punto precedente) ha l obiettivo di verificare le condizioni di funzionamento degli apparati componenti il sistema. Il servizio prevede delle visite programmate atte a verificare tutte le componenti hardware oggetto del contratto e la sostituzione delle parti trovate non idonee al corretto funzionamento del sistema, secondo le modalità della manutenzione con ripristino funzionale. Al termine della visita verrà rilasciato un documento comprovante le verifiche e/o sostituzioni effettuate, oltre alle prescrizioni eventualmente necessarie per il corretto funzionamento dell impianto. Le modalità di effettuazione del servizio sono: In loco con numero di interventi da definire. Verifica di tutte le componenti Hardware dell impianto, nello specifico: controllo visivo apparati, controllo delle tensioni di alimentazioni, verifica dello stato batterie, verifica delle segnalazioni ottico/visive, verifica delle funzionalità specifiche dell apparato, verifiche dei cablaggi, verifiche meccaniche. Elenco delle parti sostituite Rilascio della documentazione di intervento con la segnalazione di eventuali anomalie riscontrate. COMUNE di COMO Prot. 61/2012/AF Pagina 4 di 11

5 Tempi di intervento Da programmare congiuntamente. Se alla scadenza del contratto, per cause non imputabili alla nostra volontà, non si fossero effettuate tutte le visite preventive previste le stesse non saranno più usufruibili. 2.5 Esclusioni I servizi di cui sopra non comprendono gli interventi correttivi da noi effettuati per malfunzionamenti dell hardware dovuti a: - spostamenti e nuove installazioni, - guasti dovuti alla mancanza delle condizioni ambientali specificate dal costruttore, - guasti dovuti a cause esterne non dipendenti dalle apparecchiature oggetto del contratto (es.: rete dati, elettriche, telefoniche non disponibili o funzionanti), - guasti per uso delle apparecchiature per scopi diversi da quelli per cui sono state progettate, - guasti per incuranza, negligenza, cattivo uso, sabotaggio ed eventi dolosi, - guasti per cause accidentali quali urti, scariche elettriche di origine non atmosferica, incendi, allagamenti, inondazioni, venti, atti terroristici o bellici, - modifiche alle caratteristiche dell impianto, alle unità e ai meccanismi ad esse collegati ovvero spostamento di apparati effettuati a cura del Cliente e non da noi esplicitamente approvate, - guasti di parti soggette ad usura, decadimento e consumo, ad esclusione di batterie e punte di lettura per badge magnetici; - mancanza di elementi consumabili quali ad esempio carta e nastri per stampanti, ecc. Inoltre, il maggior tempo di intervento dovuto alla non disponibilità dei siti di intervento, alla mancanza dei supporti operativi fondamentali (ad es. prese alimentazione, rete dati, scale) saranno addebitati sulla base delle tariffe vigenti Restano escluse tutte le attività non espressamente citate nel presente documento. COMUNE di COMO Prot. 61/2012/AF Pagina 5 di 11

6 3. MODALITA Il Cliente ha diritto di avvalersi dei servizi sottoscritti con il presente contratto dalle alle dal lunedì al venerdì con l esclusione delle festività infrasettimanali. Il riferimento per le chiamate è il seguente: Service Call Center: via Rossini, Lainate (MI) tel fax mail service.call@axesstmc.com I tempi di intervento garantiti da contratto sono i seguenti: Voce Descrizione In sito Da remoto Software 1.2 Supporto Operativo / Manutenzione Correttiva n.a. 2 ore lavorative Software 1.3 Conduzione Impianto n.a 2 ore lavorative Hardware 2.3 Manutenzione ripristino funzionale. con Entro 18,00 del giorno lavorativo successivo alla chiamata n.a. Hardware 2.4 Manutenzione preventiva programmata e rirpristino funzionale Entro 18,00 del giorno lavorativo successivo alla chiamata Da concordare COMUNE di COMO Prot. 61/2012/AF Pagina 6 di 11

7 4. ELENCO APPARATI OGGETTO DEL CONTRATTO Q.tà Modello Descrizione Luogo di Installazione Contratto Sw / Nuovo Applicativo 1 XAtl@s-sw Mod. Controllo Accessi max 24 term. COMUNE di COMO - COMO Contratto Hardware : WSM-AA01 COMPUTER BOOK COMUNE di COMO - COMO 3 TMC SUPERTRAX DUAL RFID 125 Khz COMUNE di COMO - COMO 3 TMC LETT.MAG. ISO TK2 PLASTICA per COMUNE di COMO - COMO SUPERTRAX 17 MCHORUS TERMINALE RILEVAZIONE PRESENZE COMUNE di COMO - COMO 1 MMODEM MODEM DA TAVOLO COMUNE di COMO - COMO COMUNE di COMO Prot. 61/2012/AF Pagina 7 di 11

8 5. TERMINI e VALORIZZAZIONI del SERVIZIO SOFTWARE - RemoteLink Servizio Canone annuale Note Adesione al servizio Connessione remota Telefonica Supporto Operativo / Manutenzione correttiva 639,00 Contratto: Conduzione Impianto Connessione remota HARDWARE - ServiceLink Servizio Canone annuale Note Adesione al servizio Riparazioni Presso ZUCCHETTI AXESS Spese trasporto a carico cliente Manutenzione con Ripristino Funzionale In loco 2.358,00 Contratto: Manutenzione Preventiva Programmata + Ripristino Funzionale (comprende la voce 2.3) In loco COMUNE di COMO Prot. 61/2012/AF Pagina 8 di 11

9 Decorrenza del servizio 01/01/2013 Scadenza del servizio 31/12/2013 Prodotti oggetto del contratto Rif. Paragr. 4 della presente offerta Visite programmate hardware Non previste Visite programmate software Non previste Assistenza telefonica utenti/interventi in sito Tariffe extra contrattuali (Rif. Paragr. 6 della presente offerta) Fatturazione Anticipata Annuale Pagamento BONIFICO 60 GG DF Dagli importi dei canoni indicati sono esclusi eventuali costi per la sicurezza e/o documentazioni specifiche da Voi richieste. COMUNE di COMO Prot. 61/2012/AF Pagina 9 di 11

10 6. TARIFFE in VIGORE per INTERVENTI EXTRA CONTRATTUALI Hardware Software Diritto di Chiamata 100,00 Non Applicato 100,00 Non Applicato Ora di lavoro 110,00 75,00 110,00 Ora di lavoro (giorni festivi, sabato e domenica) 135,00 95,00 135,00 Ora di trasferimento 110,00 75,00 110,00 Ora di trasferimento (giorni festivi, sabato e domenica) 135,00 95,00 135,00 Costo chilometrico 0,52 0,52 Trasferimento (diverso da auto) A Piè di lista A Piè di lista Vitto e alloggio A Piè di lista A Piè di lista Materiale sostituito o riparato A consuntivo sulla base delle riparazioni effettuate COMUNE di COMO Prot. 61/2012/AF Pagina 10 di 11

11 7. CONDIZIONI GENERALI DI FORNITURA 1 Oggetto: Il Cliente affida a ZUCCHETTI AXESS il servizio di manutenzione del software e delle apparecchiature per le quali opera il contratto di manutenzione ed assistenza tecnica delle stesse. 2 Durata e decorrenze: Il contratto ha durata annuale con decorrenza dalla data della stipula. La valutazione economica dei rinnovi presuppone la continuità dei servizi erogati con decorrenza a partire dal termine di validità del contratto in scadenza (vedere rif. Paragrafo 5). 3 Canone: il canone contrattuale annuale è uguale alla somma degli importi riportati nell offerta di prestazioni e servizi. La fatturazione è annuale anticipata e il pagamento R.B. 60 gg df fm. La rivalutazione annuale corrisponde alla variazione dei dati ISTAT sul costo della vita verificatesi nell anno immediatamente precedente a quello cui si riferisce. 4 Obblighi di Tracciabilità dei Flussi Finanziari: Per servizi rivolti ad enti pubblici Zucchetti Axess SpA garantisce l applicazione degli obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari di cui all articolo 3 Legge n. 136 del 13 agosto 2010 e s.m.i.. In tali casi Vi si chiede di essere portati a conoscenza del Codice Identificativo Gara (CIG) e, ove necessario e previsto, del Codice Unico di Progetto (CUP) relativo alla manutenzione fornita con il presente contratto. Zucchetti Axess SpA si impegna altresì a dare immediata comunicazione alla stazione appaltante e alla prefettura-ufficio territoriale del Governo territorialmente competente, dell eventuale inadempimento della propria controparte (subappaltatore / subfornitore) agli obblighi di tracciabilità finanziaria. 5 Esonero dalla manutenzione: Le prestazioni oggetto del contratto non saranno effettuate qualora venissero riscontrati interventi o manomissioni oppure modifiche all installazione non approvate da ZUCCHETTI AXESS. La manutenzione perderà altresì efficacia in caso di negligenza, uso improprio, incidenti, tensioni elettriche non previste, apparecchiature sottoposte ad assistenza o riparazioni da personale non direttamente autorizzato da ZUCCHETTI AXESS. Qualora ZUCCHETTI AXESS ritenesse non più economico o conveniente effettuare riparazioni di particolari apparecchiature, provvederà ad eliminarle dal contratto e a ridurre della quota corrispondente il canone. 6 Obblighi del Cliente: Il Cliente garantisce a ZUCCHETTI AXESS le seguenti condizioni di intervento: libero accesso ai locali ospitanti le apparecchiature, mezzi adeguati all attivazione del servizio in condizioni di sicurezza (prese, alimentazioni, illuminazione, linea telefonica, collegamento ad Internet, scale o impalcature). Smaltimento di parti irreparabili e batterie sarà a cura del cliente. 7 Autorizzazioni e sostituzioni: Il Cliente accetta che ZUCCHETTI AXESS, per l attuazione del servizio, possa avvalersi di terzi da essa autorizzati o trasferire a terzi il servizio, dichiarati all atto della sottoscrizione del presente contratto o previo preavviso non inferiore ai 30 (trenta) giorni. 8 Efficacia dei patti: Le presenti condizioni fanno parte integrante dell ordine relativo al contratto dei servizi di assistenza e manutenzione. Le norme contenute nel presente atto annullano e sostituiscono qualsiasi eventuale contratto sottoscritto tra le parti riguardante apparecchiature e software oggetto della presente regolamentazione. 9 Foro competente: Per qualsiasi controversia che dovesse sorgere in relazione al presente contratto sarà esclusivamente competente il foro di Milano. Li,, / / Il Cliente (timbro e firma) Ai sensi e per gli effetti degli articoli 1341 e 1342 del Codice Civile si approvano espressamente le clausole di cui ai punti: 4 Esonero dalla Manutenzione, 6 Obblighi del Cliente, 7 Autorizzazioni e sostituzioni, 8 Efficacia dei patti, 9 Foro Competente. Il Cliente (timbro e firma) COMUNE di COMO Prot. 61/2012/AF Pagina 11 di 11