Indagine per la rilevazione della qualità percepita dal donatore sul servizio del Centro Trasfusionale dell Ospedale G.B. Grassi

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1 Indagine per la rilevazione della qualità percepita dal donatore sul servizio del Centro Trasfusionale dell Ospedale G.B. Grassi a cura di Alessandra Dieni Giovanni Valeri 1

2 Si ringrazia il primario del reparto, prof. Generoso Alfano, per la disponibilità e collaborazione mostrata. Un ringraziamento particolare alla dott.ssa Barbara Ceccanti, senza il cui aiuto questo lavoro non si sarebbe potuto realizzare. 2

3 Nel corso del 2014 l Ufficio relazioni con il pubblico ha effettuato un indagine di customer satisfaction all interno dell Ospedale G. B Grassi, per rilevare il grado di qualità percepita dai donatori del Centro Trasfusionale dell Ospedale G. B. Grassi. IL CENTRO TRASFUSIONALE DELL OSPEDALE G.B. GRASSI Lo strumento di rilevazione: il questionario Per l indagine è stato utilizzato un questionario strutturato somministrato ad un campione casuale comprendente tutti gli utenti che hanno effettuato una donazione tra il 1 e il 30 novembre 2014, presso il reparto del Centro trasfusionale dell Ospedale G. B. Grassi. Il questionario è strutturato in due sezioni, la prima parte con le informazioni relative ai dati anagrafici e la seconda parte con 13 domande, di cui 12 strutturate a risposta multipla e 1 aperta. Durante il periodo di somministrazione, sono stati raccolti 191 questionari correttamente compilati. Le caratteristiche del campione La prima parte ci permette di analizzare le caratteristiche socio-anagrafiche del campione, raccoglie le informazioni anagrafiche relative a: sesso, età, professione, residenza e nazionalità; inoltre ci fornisce informazioni relative alla donazione e alla motivazione di ogni utente. Grafico 1- La distribuzione del campione rispetto al sesso 3

4 Il grafico 1 mostra la distribuzione del campione in base al sesso, il 76% sono maschi e il 24% è rappresentato da femmine. Il 96% del campione è di nazionalità italiana, residente nel comune di Roma (86%), il 65% (grafico 4) è residente nel X Municipio, territorio su cui si trova lo stesso Ospedale G.B. Grassi, un ulteriore 9% dei donatori fa parte territorialmente della Asl Roma D. Grafico 2 - La distribuzione per titolo di studio Grafico 3- La distribuzione del campione per tipo di professione 4

5 I donatori del campione sono per la maggior parte loavoratori, soprattutto dipendenti e poi autonomi, (grafico 3, con un titolo di studio prevalentemente elevato: il 60% ha un diploma di scuola superiore e un quarto del campione è laureato (grafico 2). I dati ci fanno tracciare un profilo medio del nostro donatore: maschio, con un titolo di studio superiore, un lavoro dipendente e residente nel X municipio; l età non è stata rilevata ma possiamo ipotizzare che prevalentemente si tratti di persone tra i 35 e i 55 anni. Grafico 4- La distribuzione del campione per Municipio di residenza Grafico 5 A- Il tipo di donatore 5

6 Grafico 5 B- Il tipo di donatore Entrando nel vivo delle domande inerenti la donazione, innanzitutto è stato indagato il tipo di donatore, domandando se fosse: la prima donazione, un donatore occasionale, un donatore periodico iscritto all Associazione Donatori Amici del Centro Trasfusionale (CT) Ospedale G. B. Grassi, un donatore periodico iscritto ad altre associazioni (grafici 5 A e B). Il 61% del campione è rappresentato da donatori periodici iscritti all Associazione Donatori Amici del CT Ospedale G. B. Grassi, il 9% sono le persone alla prima donazione e il 17% quelli che sono stati definiti come donatori occasionali. Grafico 6- Il motivo della donazione 6

7 Le motivazioni che spingono a donare sono quasi sempre strettamente personali, anche se c è una parte che dona stimolato da campagne di comunicazione effettuate dal centro stesso (17%), da altri centri (5%). E stata indagata la motivazione alla donazione del sub campione degli iscritti all Associazione Donatori Amici del CT Ospedale G. B. Grassi (tabella 1 e grafico 7) e si può vedere come le risposte siano in sintonia con quelle dell intero campione: sono prevalentemente spinti da motivazioni personali e leggermente più sensibili alle campagne di sensibilizzazione del centro trasfusionale. Tabella 1 I motivi che spingono a donare gli iscritti all Associazione Donatori Amici del CT Ospedale G. B. Grassi Dona per il seguente motivo Donatore periodico iscritto ass.ne Donatori Amici del CT Ospedale G.B.Grassi n.r. 1 chiamata 3 parente /conoscente 3 campagna altro 5 campagna centro 23 personale 82 Totale 117 Grafico 7- I motivi che spingono a donare gli iscritti all Associazione Donatori Amici del CT Ospedale G. B. Grassi 7

8 Dopo aver tracciato un profilo del donatore, le domande del questionario sono state rivolte ad indagare la qualità del servizio percepita dal donatore. La maggior parte dei donatori sono venuti a conoscenza del servizio con il passaparola, tramite conoscenti e familiari, una buona parte (29%) attraverso le campagne informative, solo due le persone che ne sono venute a conoscenza tramite il proprio medico di base, per questo motivo potrebbe essere utile per il prossimo anno prevedere una campagna comunicativa in collaborazione con i medici di base del distretto nei cui studi potrebbero essere appese delle locandine informative e campagne di sensibilizzazione. Tabella 2- Come è venuto a conoscenza dell'esistenza di questo Servizio Trasfusionale Campagna informativa 56 Conoscenza/familiari 67 Durante un ricovero 6 Durante un ricovero di un familiare 8 Familiari 10 medico di base 2 Altro 35 n.r. 7 Totale complessivo 191 Grafico 8 - Come è venuto a conoscenza dell'esistenza di questo Servizio Trasfusionale 8

9 La prima fase della donazione quella che riguarda l arrivo e l accoglienza da parte del servizio è stata analizzata con una serie di domande a risposta chiusa. La sala d attesa è stata giudicata accogliente dalla totalità dei rispondenti, con una quantità di posti a sedere adeguata; anche i servizi igienici a disposizione sono stati ritenuti idonei. Grafico 9 Reputa accogliente la sala d attesa per i donatori? Grafico 10 Considera sufficienti i posti a sedere messi a disposizione per coloro che aspettano il proprio turno? n.r. No Si

10 Grafico 11 I servizi igienici Il 90% è molto soddisfatto dell accoglienza durante l attesa, giudicandola ottima (60%) e buona (30%). Un unico utente tra tutti i donatori del campione ha percepito l esperienza in modo negativo e il servizio poco accogliente. Grafico 12 L accoglienza 10

11 Tabella 3- Reputa l'accoglienza durante l'attesa Ottima 115 Buona 57 Discreta 12 n.r. 6 Scadente 1 Pessima 0 Totale complessivo 191 Alla domanda 6, Ha trovato comprensibili le note informative sul trattamento dei dati riservati, (L. 675/96) sul consenso informato all'aferesi, e sul significato del questionario sulle malattie trasmissibili? il 94% ha risposto di si, una piccola parte dei donatori, il 3% ha dichiarato di non aver compreso tali informazioni, mentre il restante 3% non ha risposto alla domanda. I 6 donatori che hanno dichiarato di non aver compreso le informazioni relative al trattamento dei dati, nella domanda successiva (Domanda 7 Ritiene che la sua privacy sia stata rispettata?) ritengono tutti che la loro privacy sia stata completamente rispettata. Grafico 13 La privacy 11

12 Decisamente positivo anche il giudizio sul personale, il cui operato è considerato molto accogliente e professionale; nessuno ha ritenuto insufficiente il comportamento degli operatori. Tabella 4- Il comportamento adottato dagli operatori è stato: ACCOGLIENTE PROFESSIONALE Molto Sufficiente 8 5 Poco 0 0 n.r Totale complessivo Grafico 13 Il comportamento degli operatori I tempi sono considerati, in tutte le cose che facciamo, una variabile decisamente importante. Nel questionario sono state poste due domande sull argomento, innanzitutto è stato chiesto quanto tempo ha impiegato complessivamente per effettuare la donazione (tempo intercorso dal suo arrivo nel reparto fino alla fase del ristoro)? dando la possibilità di scegliere fra quattro diversi range temporali, e subito dopo gli è stato chiesto se reputasse adeguato alle sue aspettative il tempo intercorso dal suo arrivo all avvenuta donazione. Le aspettative di ognuno possono essere diverse, ma ci sono dei tempi tecnici per effettuare la donazione e le due domande insieme ci permettono di capire se il tempo giudicato adeguato dall utente è considerato tale anche dagli operatori del servizio. Il tempo della donazione è stato ritenuto adeguato dal 90% dei donatori e non adeguato dal restante 10%. 12

13 Grafico 14 Il tempo della donazione Tabella 5 Il tempo della donazione V.A. % 30/40 MINUTI 65 34% 40/60 minuti 61 32% 60/90 minuti 41 21% Più di 90 minuti 9 5% n.r. 15 8% Totale complessivo % Grafico 15 Il tempo della donazione 13

14 La domanda 11 chiudeva un giudizio esplicito sulla qualità percepita del servizio di cui gli utenti hanno usufruito, come mostra il grafico 16 è positivo. Da evidenziare una piccola percentuale di utenti non soddisfatti, che dall analisi dei dati abbiamo potuto verificare come siano quegli utenti che hanno dovuto aspettare maggiormente, in quanto in alcuni giorni l attesa si è protratta a causa dell elevata concentrazione del numero dei donatori. Per tutti gli utenti le informazioni ricevute sono risultate comprensibili ed esaurienti. Infine è stato chiesto agli utenti del servizio, cosa si potrebbe fare per migliorarlo; nella tabella 17 sono riportate tutte le risposte, molti sono i giudizi postitivi e alcuni hanno espresso dei suggerimenti per renderlo ancora più efficiente. Grafico 16 La qualità del servizio Tabella 6 Le informazioni ricevute sono risultate? Comprensibili/esaurienti 182 Poco comprensibili 0 Incomprensibili/ per nulla esaurienti 0 n.r. 9 Totale complessivo

15 Tabella 7- Secondo lei, cosa si dovrebbe fare per migliorare il servizio? 1) permettere, almeno 1 gg s settimana, di prenotare il proprio turno - 2) inviare /sms un avviso che è passato tempo sufficiente tra una donazione e l'altra a posto così Andare avanti così, grazie! Angela parla molto! attuare campagna di sensibilizzazione sui social network aumentare infermieri e postazioni per donazione aumentare medici e posti per donazione bisogna auntare le poltrone e il personale per effettuare più donazioni in poco tempo. Grazie c'è tutto, professionalità, gentilezza e cura per il donatore. P.S. poca disponibilità per la colazione post-donazione dopo aver sistemato la sala di attesa non vedo altri miglioramenti è perfetto così è tutto bellissimo, che vuoi cambiare!!! faccio i miei complimenti (l'unico aspetto migliorativo sarebbe inviare per il risultato delle analisi) fare più reclame e pubblicità dentro le scuole e nei posti pubblici foderare i cuscini dove si poggia il gomito durante la donazione e cambiare la carta alla fine della stessa Il centro forse potrebbe collegare i donatori periodici alle prestazioni ospedaliere senza le filke per le prenotazioni il servizio è ottimo iniziare alle ore 7:00 inserire le eliminacode la sala prelievi dovrebbe essere un po più ampia, con più letti l'azienda deve erogare più risorse per le colazioni ai donatori mantenere il livello attuale sarebbe già un gran successo mettere più postazioni per donare migliorare i tempi di analisi dell'emocromo in modo da rendere più veloce e snella la donazione migliorare i tempi, ci vuole più personale migliorare il sistema di prenotazione degli aferesi municipio 7 musica di sottofondo nessuna segnalazione particolare, mi piacerebbe si potesse iniziare a donare dalle 7:30 niente, perché è già stato migliorato nel corso degli anni non far compilare i dati anagrafici e identificativi e chi ha già donato ed è nella vostra banca dati non ho evidenziato aree migliorabili. Dottori, infermieri e personale in genere ottima accoglienza e professionalità nulla nulla continuare così nulla è ottimo così nulla ottimo servizio nulla, è efficentissimo per i donatori sarebbe comodo poter scaricare il referto delle analisi online Per me va bene così personale molto accogliente più campagne di sensibilizzazione sul territorio più divulgazione per i potenziali nuovi donatori (più campagne) più personale ridurre la compilazione manuale di dati,a volte ripetitivi (nome, cognome,data di nascita..) basterebbe database + lettura tessera sanitaria rivedere i parametri di pressione, per permettere a chi sta bene di donare sveltire i tempi di attesa tutto ok unica cosa se possibile avere io la precedenza per figlio autistico lasciato in casa con madre va bene così va benissimo così!!! velocizzare il prelievo velocizzare procedura di colloquio con il medico 15