Relazione sugli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale forniti da Telecom Italia su rete fissa

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1 Relazione sugli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale forniti da Telecom Italia su rete fissa ANNO

2 Il presente documento riporta gli indicatori di qualità dei servizi di telefonia vocale forniti da Telecom Italia su rete fissa, in base a quanto stabilito dall art. 10 della delibera 179/03/CSP e dalla delibera 254/04/CSP. Per ogni indicatore sono riportati: le misurazioni effettuate; gli obiettivi per il fissati in relazione a ciascuna misurazione; i consuntivi relativi al 1 e al 2 semestre (per quegli indicatori per i quali la delibera 254/04/CSP prevede anche i consuntivi semestrali) e all intero anno ; i consuntivi annuali disaggregati per singola regione amministrativa (per quegli indicatori per i quali la delibera 254/04/CSP ne prevede il dettaglio territoriale); la definizione dell indicatore; le note esplicative di come sono rilevate le misurazioni; i periodi di rilevazione; il/i sistema/i informativo/i da cui i dati sono stati tratti; la struttura aziendale responsabilizzata per la rilevazione delle misurazioni. 2

3 Tempo di fornitura dell allacciamento iniziale Indicatore Misura Obiettivi 1 sem. 2 sem. 30/6/07) (dal 1/7/07 al - Percentile 95% del tempo di fornitura (stabiliti nell allegato B alla delibera 142/07/CSP 22 giorni 1 ott. 07, prot ) 21 giorni 4 apr. 08, prot ) 23 giorni 27 giu. 08, prot ) 22 giorni Tempo di fornitura dell allacciamento iniziale - Percentile 99% del tempo di fornitura - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente 42 giorni 94 % 35 giorni 94 % 58 giorni 91 % 41 giorni 93 % DATI CONSUNTIVI DISAGGREGATI PER REGIONE Percentile 95% del tempo di fornitura 1 sem. 2 sem. Piemonte 21 giorni 22 giorni 22 giorni Valle D Aosta 14 giorni 20 giorni 18 giorni Liguria 24 giorni 26 giorni 23 giorni Lombardia 23 giorni 25 giorni 23 giorni Veneto 19 giorni 19 giorni 19 giorni Trentino Alto Adige 20 giorni 22 giorni 21 giorni Friuli Venezia Giulia 20 giorni 21 giorni 21 giorni Toscana 21 giorni 28 giorni 22 giorni Emilia Romagna 20 giorni 23 giorni 22 giorni Marche 23 giorni 29 giorni 27 giorni Umbria 22 giorni 27 giorni 23 giorni Lazio 23 giorni 24 giorni 22 giorni Abruzzo 15 giorni 20 giorni 17 giorni Sardegna 15 giorni 16 giorni 16 giorni Molise 13 giorni 17 giorni 14 giorni Campania 22 giorni 22 giorni 22 giorni Puglia 21 giorni 22 giorni 21 giorni Basilicata 16 giorni 22 giorni 20 giorni Calabria 22 giorni 27 giorni 22 giorni Sicilia 21 giorni 21 giorni 20 giorni Totale Italia 21 giorni 23 giorni 22 giorni 3

4 Percentile 99% del tempo di fornitura 1 sem. 2 sem. Piemonte 32 giorni 45 giorni 34 giorni Valle D Aosta 24 giorni 29 giorni 28 giorni Liguria 36 giorni 55 giorni 40 giorni Lombardia 36 giorni 70 giorni 44 giorni Veneto 32 giorni 33 giorni 32 giorni Trentino Alto Adige 32 giorni 35 giorni 32 giorni Friuli Venezia Giulia 32 giorni 37 giorni 33 giorni Toscana 35 giorni 77 giorni 51 giorni Emilia Romagna 32 giorni 56 giorni 37 giorni Marche 41 giorni 77 giorni 57 giorni Umbria 49 giorni 72 giorni 62 giorni Lazio 47 giorni 73 giorni 52 giorni Abruzzo 31 giorni 67 giorni 34 giorni Sardegna 28 giorni 36 giorni 30 giorni Molise 29 giorni 43 giorni 30 giorni Campania 36 giorni 40 giorni 37 giorni Puglia 36 giorni 45 giorni 41 giorni Basilicata 32 giorni 63 giorni 47 giorni Calabria 40 giorni 85 giorni 57 giorni Sicilia 37 giorni 46 giorni 37 giorni Totale Italia 35 giorni 58 giorni 41 giorni Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente 1 sem. 2 sem. Piemonte 95 % 91 % 93 % Valle D Aosta 95 % 90 % 92 % Liguria 93 % 91 % 93 % Lombardia 95 % 90 % 93 % Veneto 96 % 90 % 93 % Trentino Alto Adige 95 % 90 % 93 % Friuli Venezia Giulia 95 % 90 % 93 % Toscana 94 % 89 % 92 % Emilia Romagna 95 % 92 % 93 % Marche 91 % 90 % 90 % Umbria 93 % 91 % 92 % Lazio 93 % 88 % 91 % Abruzzo 96 % 91 % 93 % Sardegna 96 % 91 % 93 % Molise 97 % 90 % 94 % Campania 93 % 94 % 93 % Puglia 95 % 92 % 93 % Basilicata 96 % 94 % 95 % Calabria 95 % 90 % 93 % Sicilia 95 % 92 % 94 % Totale Italia 94 % 91 % 93 % 4

5 Altre informazioni: - le richieste di attivazione possono essere inoltrate al 187 (clienti residenziali) tutti i giorni dell anno h24 e al 191 (clienti affari) dal lunedì al sabato (esclusi i giorni festivi) dalle 8.00 alle Definizione Il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido, come previsto dal contratto, ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Note - le rilevazioni sono censuarie: sono presi in considerazione tutti gli ordini validi pervenuti nel periodo di rilevazione; - il servizio si intende disponibile per l uso quando è funzionante; - sono esclusi i casi in cui l eventuale ritardo rispetto alla data concordata non dipende dalla volontà di Telecom Italia (assenza del cliente all appuntamento concordato; inaccessibilità dei locali; rinvio richiesto dal cliente; necessità di autorizzazioni da parte di pubbliche amministrazioni o soggetti terzi); - nei casi in cui non è stata concordata una data con il cliente, per data concordata si assume quella relativa al termine contrattuale (10 giorni solari). Periodi di rilevazione 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: LIDOFONIA Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Technology & Operations / Open Access / Technical Planning 5

6 Tasso di malfunzionamento per linea di accesso Indicatore Misura Obiettivi 1 sem. 2 sem. 30/6/07) (dal 1/7/07 al Tasso di malfunzionamento per linea di accesso (stabiliti nell allegato B alla delibera 142/07/CSP) 1 ott. 07, prot ) 4 apr. 08, prot ) 27 giu. 08, prot ) - Rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d accesso RTG 13,7 % 14,2 % 14,6 % 14,5 % DATI CONSUNTIVI DISAGGREGATI PER REGIONE Rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d accesso RTG 1 sem. 2 sem. Piemonte + Valle D Aosta 7,8% 7,5% 7,7% Liguria 12,7% 12,1% 12,4% Lombardia 10,2% 10,3% 10,3% Veneto 11,2% 12,1% 11,7% Trentino Alto Adige 9,5% 10,9% 10,2% Friuli Venezia Giulia 9,2% 10,0% 9,6% Toscana 17,6% 17,4% 17,5% Emilia Romagna 11,3% 11,0% 11,1% Marche 11,7% 12,8% 12,2% Umbria 13,8% 12,7% 13,2% Lazio 18,5% 16,9% 17,7% Abruzzo 11,2% 12,3% 11,9% Sardegna 16,7% 13,2% 15,0% Molise 12,5% 13,2% 12,8% Campania 26,3% 27,0% 26,6% Puglia 11,1% 11,9% 11,5% Basilicata 13,0% 13,3% 13,1% Calabria 20,6% 21,9% 21,2% Sicilia 19,3% 20,6% 19,9% Totale Italia 14,2% 14,6% 14,5% Definizione Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti, relative a malfunzionamenti effettivi, durante il periodo di riferimento e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo. Note - la rilevazione è censuaria: sono prese in considerazione tutte le segnalazioni, relative a malfunzionamenti effettivi, pervenute nel periodo di rilevazione; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da Telecom Italia come pertinenti alla propria rete e che dipendono da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete di Telecom Italia, anche se installati nei locali del cliente; - sono escluse le segnalazioni relative a malfunzionamenti non riscontrati; 6

7 - sono escluse le segnalazioni relative a guasti di apparecchiature terminali d utente; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti della rete dell eventuale operatore interconnesso; - una segnalazione di guasto riguardante più linee di accesso facenti capo alla stessa numerazione viene considerata come una singola segnalazione; - a fronte di più segnalazioni riguardanti uno stesso guasto su una linea di accesso, viene computata solo la prima segnalazione; - sono computate le sole linee di accesso, indipendentemente da quanti canali sono multiplati su di esse. Periodi di rilevazione 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: NAUTILUS Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Technology & Operations / Open Access / Technical Planning 7

8 Tempo di riparazione dei malfunzionamenti Indicatore Misura Obiettivi 1 sem. 2 sem. 30/6/07) (dal 1/7/07 al Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti (stabiliti nell allegato B alla delibera 142/07/CSP) 59 ore 1 ott. 07, prot ) 52 ore 4 apr. 08, prot ) 55 ore 27 giu. 08, prot ) 54 ore Tempo di riparazione dei malfunzionamenti Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto 133 ore 86 % 135 ore 88 % 143 ore 88 % 140 ore 88 % DATI CONSUNTIVI DISAGGREGATI PER REGIONE Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti 1 sem. 2 sem. Piemonte+Valle D Aosta 49 ore 57 ore 53 ore Liguria 54 ore 51 ore 52 ore Lombardia 49 ore 66 ore 53 ore Veneto 51 ore 58 ore 54 ore Trentino Alto Adige 51 ore 57 ore 54 ore Friuli Venezia Giulia 49 ore 52 ore 50 ore Toscana 66 ore 56 ore 62 ore Emilia Romagna 47 ore 49 ore 48 ore Marche 45 ore 49 ore 47 ore Umbria 51 ore 49 ore 50 ore Lazio 62 ore 59 ore 60 ore Abruzzo 44 ore 47 ore 45 ore Sardegna 55 ore 53 ore 54 ore Molise 34 ore 48 ore 42 ore Campania 72 ore 65 ore 69 ore Puglia 49 ore 51 ore 50 ore Basilicata 52 ore 52 ore 52 ore Calabria 52 ore 54 ore 53 ore Sicilia 59 ore 58 ore 58 ore Totale Italia 52 ore 55 ore 54 ore 8

9 Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti 1 sem. 2 sem. Piemonte + Valle D Aosta 124 ore 144 ore 137 ore Liguria 123 ore 124 ore 124 ore Lombardia 124 ore 156 ore 144 ore Veneto 123 ore 146 ore 138 ore Trentino Alto Adige 118 ore 136 ore 123 ore Friuli Venezia Giulia 127 ore 147 ore 142 ore Toscana 141 ore 141 ore 141 ore Emilia Romagna 119 ore 122 ore 120 ore Marche 118 ore 138 ore 124 ore Umbria 128 ore 122 ore 124 ore Lazio 129 ore 140 ore 137 ore Abruzzo 101 ore 122 ore 115 ore Sardegna 142 ore 146 ore 144 ore Molise 92 ore 126 ore 112 ore Campania 163 ore 140 ore 148 ore Puglia 120 ore 121 ore 121 ore Basilicata 135 ore 127 ore 129 ore Calabria 142 ore 147 ore 144 ore Sicilia 160 ore 147 ore 150 ore Totale Italia 135 ore 143 ore 140 ore Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto 1 sem. 2 sem. Piemonte + Valle D Aosta 91% 87% 89% Liguria 89% 90% 90% Lombardia 91% 85% 88% Veneto 89% 87% 88% Trentino Alto Adige 89% 88% 89% Friuli Venezia Giulia 90% 89% 89% Toscana 87% 89% 88% Emilia Romagna 91% 90% 91% Marche 91% 89% 90% Umbria 89% 90% 90% Lazio 87% 88% 88% Abruzzo 92% 90% 91% Sardegna 88% 89% 88% Molise 94% 89% 91% Campania 83% 87% 85% Puglia 89% 89% 89% Basilicata 87% 88% 88% Calabria 88% 88% 88% Sicilia 85% 87% 86% Totale Italia 88% 88% 88% 9

10 Altre informazioni: - i guasti possono essere segnalati tutti i giorni dell anno h24; Definizione Il tempo, misurato in ore solari, trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa riparazione. Note - le rilevazioni sono censuarie: sono prese in considerazione tutte le riparazioni completate nel periodo di rilevazione, indipendentemente da quando sono stati segnalati i malfunzionamenti; - i malfunzionamenti effettivi sono quelli che sono riscontrati da Telecom Italia come pertinenti alla propria rete e che dipendono da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete di Telecom Italia, anche se installati nei locali del cliente; - sono escluse le segnalazioni relative a malfunzionamenti non riscontrati; - sono escluse le segnalazioni relative a guasti di apparecchiature terminali d utente; - una segnalazione di guasto riguardante più linee di accesso facenti capo alla stessa numerazione viene considerata come una singola segnalazione; - a fronte di più segnalazioni riguardanti uno stesso guasto su una linea di accesso, viene computata solo la prima segnalazione; - sono esclusi i casi in cui la riparazione richiede un intervento presso la sede dell utente ed il ritardo, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, non dipende dalla volontà di Telecom Italia (assenza del cliente all appuntamento concordato; inaccessibilità dei locali; rinvio richiesto dal cliente); - sono esclusi dalla rilevazione i malfunzionamenti relativi a servizi che non prevedono un tempo standard (servizi forniti in base a contratti che prevedono un tempo di riparazione più veloce o più lento rispetto a quello previsto nei contratti standard). Periodi di rilevazione 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: NAUTILUS Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Technology & Operations / Open Access / Technical Planning 10

11 Tempi di risposta dei servizi tramite operatore Indicatore Misura Obiettivi Tempi di risposta dei servizi tramite operatore Tempo medio di risposta alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi (stabiliti nell allegato B alla delibera 142/07/CSP) 5 sec. 90 % ad AGCom con lettera 27 giu. 08, prot ) 4 sec. 96,4 % Definizione L intervallo di tempo che intercorre tra il momento in cui (completata correttamente da parte dell utente chiamante la selezione del numero) la chiamata instradata dalla rete giunge al call center e l istante in cui l operatore umano risponde all utente chiamante per fornire il servizio richiesto. Note - le rilevazioni sono censuarie: sono prese in considerazione tutte le chiamate ricevute nel periodo di rilevazione; - sono esclusi i tempi di instaurazione del collegamento dal terminale d utente (fisso o mobile) fino al call center; - sono inclusi i tempi di attesa dovuti a operatore occupato; - sono esclusi i tempi di trattamento della richiesta stessa da parte dell operatore (per esempio il periodo di colloquio con l operatore o il tempo necessario all instaurazione del collegamento internazionale). Periodo di rilevazione Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: sistema statistico della centrale UT100 (utilizzato per gestire attualmente il traffico da operatore internazionale) che registra i dati su apposite apparecchiature SUN in tabelle ORACLE Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Domestic Fixed Services / Customer Operations / Operational Planning 11

12 Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi Indicatore Misura Obiettivi 1 sem. 2 sem. 30/6/07) (dal 1/7/07 al Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi Tempo medio di risposta alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi ad Agcom con lettera 21 dic. 06, prot ) 8 sec. 93,0 % 1 ott. 07, prot ) 3 sec. 99,1 % 4 apr. 08, prot ) 5 sec. 98,7 % 27 giu. 08, prot ) 4 sec. 98,9 % Definizione L intervallo di tempo che intercorre tra il momento in cui l utente chiamante, ascoltata la fonia d ingresso, sceglie di avvalersi dell operatore fisico oppure di un equivalente sistema automatico di risposta e l istante in cui l operatore umano o il sistema automatico risponde all utente chiamante per fornire il servizio richiesto. Note - I valori misurati tengono conto delle chiamate pervenute ai servizi di consultazione elenchi di Telecom Italia attraverso le seguenti numerazioni: 1254; 1245; le rilevazioni sono censuarie: sono prese in considerazione tutte le chiamate ricevute nel periodo di rilevazione; - sono esclusi i tempi di instaurazione del collegamento dal terminale d utente (fisso o mobile) fino al call center; - sono esclusi i tempi di trattamento della richiesta stessa da parte dell operatore o del sistema automatico di risposta (ovvero: il periodo di colloquio con l operatore o il periodo di interlocuzione tra l utente ed il sistema di risponditore automatico, nonché il tempo di reperimento dell informazione dalla banca dati). Periodi di rilevazione 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno; 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: Sistema Informativo Statistico di Customer Operations Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Domestic Fixed Services / Customer Operations / Operational Planning 12

13 Percentuale di telefoni pubblici a pagamento in servizio Indicatore Misura Obiettivi Percentuale di telefoni pubblici a pagamento (a monete ed a schede) in servizio (stabiliti nell allegato B alla delibera 142/07/CSP) ad AGCom con lettera 27 giu. 08, prot ) Rapporto tra la somma del numero dei giorni di funzionamento di tutti i telefoni pubblici osservati nel periodo considerato e il numero di giorni dello stesso periodo, moltiplicato per il numero di telefoni pubblici sottoposti ad osservazione 94 % 94,8 % DATI CONSUNTIVI DISAGGREGATI PER REGIONE: Percentuale di telefoni pubblici a pagamento (a monete ed a schede) in servizio Piemonte 95,7 % Valle D Aosta 95,8 % Liguria 96,8 % Lombardia 95,8 % Veneto 96,7 % Trentino Alto Adige 96,4 % Friuli Venezia Giulia 97,2 % Toscana 96,3 % Emilia Romagna 95,3 % Marche 95,0 % Umbria 96,1 % Lazio 93,3 % Abruzzo 94,2 % Sardegna 95,1 % Molise 95,4 % Campania 92,6 % Puglia 92,6 % Basilicata 91,0 % Calabria 92,9 % Sicilia 92,5 % Totale Italia 94,8% Definizione Percentuale di telefoni pubblici funzionanti rispetto a quelli in servizio. Note - la rilevazione è censuaria: si prendono in considerazione tutti i telefoni pubblici con pagamento tramite monete e/o schede. 13

14 Periodi di rilevazione Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: Nautilus Sigla della Struttura aziendale responsabile alla rilevazione: Domestic Fixed Services / Sales / Mercati TLC Public Services 14

15 Fatture contestate Indicatore Misura Obiettivi Fatture contestate (stabiliti nell allegato B alla delibera 142/07/CSP) ad AGCom con lettera 27 giu. 08, prot ) Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo 3 % 2,7 % Definizione La percentuale di fatture reclamate nel periodo di rilevazione rispetto al numero totale di fatture emesse nello stesso periodo. Note - al numeratore si considerano tutti i reclami (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) ricevuti nel periodo di rilevazione (dal 1 gennaio al 31 dicembre), indipendentemente dalla loro fondatezza; - al denominatore si considerano tutte le fatture emesse nel periodo di rilevazione (dal 1 gennaio al 31 dicembre). Periodi di rilevazione Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: Per il numeratore (a cura Customer Care Business e Residenziale) i dati vengono rilevati da: MPA (Report Progressivi CRM Report Esigenze totali con selezione per reclami su Fattura); Per il denominatore (a cura Customer Credit Management/Fatturazione) i dati vengono rilevati da: Portale di fatturazione Billing Assurance Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Domestic Fixed Services / Customer Operations / Operational Planning 15

16 Accuratezza della fatturazione Indicatore Misura Obiettivi Accuratezza della fatturazione (stabiliti nell allegato B alla delibera 142/07/CSP) ad AGCom con lettera 27 giu. 08, prot ) Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo 0,57 % 0,53 % Definizione La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente (mediante accredito fatto su una fattura successiva, oppure mediante l annullamento della/e fattura/e errata/e e l emissione di nuova/e fattura/e o, infine, mediante l emissione di nota/e di credito) rispetto al numero totale di fatture emesse nello stesso periodo. Note - al numeratore si considerano le fatture di rettifica o le note di credito emesse nel periodo di riferimento (dal 1 gennaio al 31 dicembre), indipendentemente dal periodo cui si riferiscono le fatture errate; - non si considerano le fatture di rettifica o le note di credito riguardanti addebiti per chiamate verso servizi a sovrapprezzo offerti su numerazioni assegnate ad altri operatori; - al denominatore si considerano tutte le fatture emesse nel periodo di rilevazione (dal 1 gennaio al 31 dicembre). Periodi di rilevazione Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistema informativo di rilevazione: Per il numeratore (a cura Customer Care Business e Residenziale) i dati vengono rilevati da: MPA (Report Progressivi CRM Report Esigenze totali con selezione per reclami fondati con riduzione ricavi su Fattura) Per il denominatore (a cura Customer Credit Management/Fatturazione) i dati vengono rilevati da: Portale di fatturazione Billing Assurance Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Domestic Fixed Services / Customer Operations / Operational Planning 16

17 Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Indicatore Misura Obiettivi 1 sem. 2 sem. 30/6/07) (dal 1/7/07 al (stabiliti nell allegato B alla delibera 142/07/CSP) 1 ott. 07, prot ) 4 apr. 08, prot ) 27 giu. 08, prot ) Definizione 1) Tempo minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta operatore 75 sec. 74 sec. 72 sec. 73 sec. Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Definizione 2) Tempo medio di risposta dell operatore alle chiamate entranti 110 sec. 104 sec. 99 sec. 101 sec. Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta dell operatore è inferiore a 20 secondi 25 % 39,1 % 38,3 % 38,7 % Definizione 1) L intervallo di tempo tra il momento in cui (completata correttamente da parte dell utente chiamante la selezione del numero di assistenza) la chiamata instradata dalla rete giunge al call center e l istante in cui può essere selezionata dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con un operatore. La misurazione è effettuata nell ottica di un utente non informato della struttura dell IVR (sono presi quindi i tempi di ascolto per intero dei messaggi prima di giungere alla opzione di parlare con l operatore). Definizione 2) L intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata (all interno dell IVR) dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con l operatore e l istante in cui l operatore risponde all utente per fornire il servizio richiesto. Note - I valori misurati tengono conto delle chiamate pervenute ai servizi di assistenza clienti di Telecom Italia attraverso le seguenti numerazioni: 187; 191; ; ; ; Nella definizione 1): o o non sono inclusi i tempi di instradamento della chiamata sulla rete; se nel periodo di riferimento l IVR cambia una o più volte, la misura è data dalla media dei tempi minimi di navigazione dei diversi IVR ponderata sulla base dei numeri di chiamate che sono giunte nei diversi periodi. - Nella definizione 2): o le rilevazioni sono censuarie, prendendo in considerazione tutte le chiamate che ricevono risposta da parte di un operatore nel periodo di rilevazione; o sono inclusi i tempi di attesa dovuti a operatore occupato e i tempi dovuti a sistemi di risposta automatica che precedono il colloquio con l operatore. Non sono invece inclusi i tempi di trattamento della chiamata da parte dell operatore (per esempio il periodo di colloquio tra operatore e utente). 17

18 Periodi di rilevazione 1 semestre = dal 1 gennaio al 30 giugno 2 semestre = dal 1 luglio al 31 dicembre Annuale = dal 1 gennaio al 31 dicembre Sistemi informativi di rilevazione: Sistema Informativo Statistico di Customer Operations Sigla della Struttura aziendale responsabile della rilevaz.: Domestic Fixed Services / Customer Operations / Operational Planning 18

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