EDISON E LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

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1 EDISON E LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

2 EDISON E LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

3 La Carta della Qualità dei Servizi di Edison è dedicata a tutti i clienti che ci hanno scelto per l energia elettrica o il gas naturale per la propria casa. Rappresenta una guida pratica e semplice con tutte le informazioni e le indicazioni utili per accedere ai nostri servizi nonché uno strumento di informazione aggiuntiva e più approfondita dei nostri impegni contrattuali. Alla Carta della Qualità dei Servizi si affi ancano le Condizioni di fornitura, che disciplinano i rapporti contrattuali in essere con i nostri clienti. La Carta della Qualità dei Servizi è disponibile: sul sito presso tutti i nostri sportelli sul territorio; è inoltre possibile ottenere informazioni aggiuntive sulla Carta della Qualità dei Servizi contattando il Servizio Clienti al Numero (con chiamata gratuita da rete fi ssa).

4 INDICE

5 1. CHI SIAMO (pag.4) 1.1 I nostri valori e i nostri impegni 2. I NOSTRI SERVIZI PER LA FORNITURA DI ENERGIA ELETTRICA E GAS NATURALE (pag.10) 2.1 Tutti i modi per passare a Edison 2.2 Il contratto 2.3 L offerta commerciale 2.4 La bolletta e i consumi 2.5 Bonus elettrico e bonus gas 2.6 Il Servizio Clienti Edison 3. DIRITTI E TUTELA DEL CLIENTE (pag.30) 3.1 La qualità commerciale del servizio di vendita 3.2 La Conciliazione Paritetica 3.3 La qualità commerciale del servizio di distribuzione Interruzioni del servizio e guasti Informazioni sulla sicurezza Le Associazioni dei Consumatori Lo sportello per il consumatore di energia 4. EDISON E LO SVILUPPO SOSTENIBILE (pag.48) 4.1 Lotta ai cambiamenti climatici e uso consapevole dell energia 4.2 I servizi di efficienza energetica 4.3 Il rapporto con la comunità 4.4 Alcuni consigli utili per un uso consapevole dell energia 5. GLOSSARIO (pag.53)

6 1.CHI SIAMO Fondata nel 1884, Edison è la società dell energia più antica d Italia e una delle più antiche società europee. Da più di cent anni è al servizio dello sviluppo delle Imprese italiane e della crescita del Paese. Oggi è un azienda leader in Italia nei settori dell approvvigionamento, produzione e commercializzazione di energia elettrica, gas e olio ed opera inoltre, con le proprie attività internazionali, in 10 paesi tra Europa, Africa e Medio Oriente. 4

7 EDISON NEL CAMPO DELLA GENERAZIONE DI ENERGIA ELETTRICA Edison contribuisce, ogni anno, a circa il 15% della produzione nazionale con un parco di centrali elettriche tra i più effi cienti ed eco-sostenibili d Europa. Le fonti rinnovabili rappresentano ben il 17,5% della capacità installata complessiva della società di cui circa MW (Megawatt) di idroelettrico da grandi impianti, 50 MW da piccoli impianti, 410 MW di eolico, 3,3 MW di fotovoltaico e 6 MW di biomasse solide. EDISON NEL SETTORE DEGLI IDROCARBURI Edison è presente in Italia e all estero con attività di esplorazione, produzione, importazione, distribuzione e vendita sia di gas che di olio. Nel 2009* ha coperto il 17% del fabbisogno totale italiano, confermandosi secondo operatore del mercato nazionale. Nell ambito delle infrastrutture, Edison è impegnata in progetti strategici per l importazione del gas e lo sviluppo della capacità di stoccaggio di gas nel nostro Paese. Per contribuire al miglioramento del mix energetico e a una maggiore indipendenza dell Italia rispetto agli altri paesi europei produttori di idrocarburi, nel corso del 2009* Edison ha concluso la realizzazione del rigassifi - catore di Rovigo, il primo off-shore a livello mondiale, che consente di importare 8 miliardi di metri cubi di gas all anno pari al 10% del fabbisogno italiano. *fonte: dati di bilancio 2009 EDISON NELLA VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E GAS NATURALE Per l attività di vendita di energia elettrica e gas naturale in Italia, Edison opera attraverso Edison Energia Spa. Fin dal 1999, con l inizio della liberalizzazione del mercato energetico, Edison Energia Spa si propone come partner energetico delle più grandi aziende italiane. In seguito al completamento della liberalizzazione, ha progressivamente esteso la propria offerta di energia elettrica e gas naturale alle piccole aziende e, a partire dal 2008, anche alle famiglie, che fi nalmente possono risparmiare sulla bolletta scegliendo tra le diverse soluzioni quella più adatta alle proprie esigenze. E INOLTRE Dal 2005, Edison aderisce allo UN Global Compact, che unisce governi, imprese, agenzie delle Nazioni Unite, organizzazioni sindacali e della società civile, con lo scopo di promuovere su scala globale la cultura della cittadinanza d impresa. Maggiori informazioni sono disponibili sul sito: Nel 2010, per il secondo anno consecutivo, Edison è risultata la società italiana con la migliore reputazione a livello internazionale secondo il magazine Fortune. 5

8 1.1 I NOSTRI VALORI E I NOSTRI IMPEGNI La Missione, il Codice Etico, i Valori aziendali, la Politica per lo Sviluppo Sostenibile e la Politica sui diritti umani, sono gli elementi fondamentali che ispirano le strategie del Gruppo e i comportamenti quotidiani di tutto il personale. I nostri valori, che sono alla base della cultura aziendale, si traducono anche in un impegno costante e quotidiano verso i nostri clienti. (Per approfondimenti: INNOVAZIONE INTEGRITÀ RISPETTO 7 valori fondamentali alla base di tutte le nostre azioni prendono origine dai principi del codice etico e ispirano il nostro modo di condurre il business e di relazionarci. VELOCITÀ ECCELLENZA 6 SPIRITO DI SQUADRA SERVIZIO

9 INTEGRITÀ Vogliamo meritare la fiducia di tutti coloro con i quali lavoriamo mantenendo le nostre promesse, comportandoci in maniera etica, trasparente e assumendoci la responsabilità di tutte le nostre azioni. Edison vuole preservare la propria integrità: richiede ai propri partner di rispettare il Codice Etico e di osservare tutte le Norme di Comportamento previste negli accordi commerciali. RISPETTO Noi abbiamo rispetto delle nostre persone, dei nostri clienti, dei nostri azionisti, della comunità e dell ambiente in cui operiamo. Per noi, contribuire alla qualità della vita e al progresso della società è un dovere. Edison si impegna a garantire la riservatezza e ad osservare le vigenti disposizioni normative riguardo la tutela dei dati dei propri clienti. Edison assicura al cliente la massima trasparenza nella disponibilità delle informazioni dando la possibilità di visualizzare lo stato di avanzamento del proprio contratto, di verifi care i propri consumi e i pagamenti, di essere avvisati all emissione delle bollette attraverso il sito SPIRITO DI SQUADRA Per noi i migliori risultati si ottengono lavorando in squadra, collaborando con i colleghi e con i clienti. Edison lavora in squadra: basa la propria attività sullo studio e la conoscenza approfondita dei bisogni dei clienti coinvolti attivamente nella creazione di nuovi prodotti e servizi. Il lancio di qualunque offerta commerciale è sempre preceduto da un indagine con gruppi eterogenei di consumatori, per rispondere con offerte sempre più adatte alle loro esigenze. 7

10 8 SERVIZIO Ci impegniamo con la massima dedizione a fornire risposte efficaci e flessibili alle necessità dei clienti, costruendo con loro solide partnership. Edison è sempre accessibile: il Call Center è disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24 tutti i giorni dell anno con chiamata gratuita da rete fi ssa. Edison vuole essere semplice, chiara e comprensibile e si impegna a utilizzare nei contratti, nella bolletta e in tutte le altre comunicazioni un linguaggio facilmente interpretabile. Edison trova soluzioni ai problemi del cliente, mettendo a disposizione una procedura gratuita di conciliazione defi nita in accordo con tutte le Associazioni dei Consumatori appartenenti al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU) per la risoluzione di tutti i reclami per i quali il cliente non si ritenga soddisfatto della risposta. Diversamente da altri protocolli del settore, Edison ha deciso di accogliere le domande di conciliazione per ogni tipologia di controversia. Edison è vicina ai clienti: in aggiunta a quanto previsto dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas (AEEG) per i clienti in condizioni di disagio economico e aventi diritto al bonus sociale elettrico e/o gas, Edison si impegna a garantire, per gli stessi clienti, la possibilità di richiedere la rateizzazione delle bollette. ECCELLENZA Dedichiamo tutte le nostre energie all impegno di migliorare costantemente i nostri risultati e i nostri servizi. Per noi fare bene non è abbastanza: vogliamo essere i migliori. I clienti sono al centro della nostra attenzione ogni giorno. Anche le persone, i collaboratori, i fornitori e i nostri strumenti di lavoro. L obiettivo di Edison è quello di migliorare sempre la qualità del servizio ai clienti: per tale motivo ha deciso di dotarsi di un sistema di gestione qualità dei propri processi interni conforme ad un modello certifi cato e riconosciuto a livello internazionale che vede in primis la soddisfazione del cliente e si traduce in: maggiore effi cacia nel governo delle azioni interne sviluppate per garantire la qualità del servizio al cliente; maggior controllo dei processi individuati come di primaria importanza per l erogazione del prodotto/servizio; perseguimento del miglioramento continuo in modo sistematico e continuativo. Dotarsi di un Sistema di Gestione per la Qualità certifi cato secondo standard internazionali non è un obbligo ma una precisa volontà aziendale ed Edison Energia ha deciso di intraprendere questo importante percorso poiché investire in qualità signifi ca coinvolgere tutto il personale in una logica di miglioramento continuo per comprendere e soddisfare in modo proattivo le aspettative dei clienti.

11 Edison Energia è in Italia la prima società grossista di energia per dimensioni di fatturato operante sul mercato libero ad essere certifi cata ISO 9001:2008 per le attività di commercializzazione di Energia Elettrica e Gas Naturale e Servizi. La centralità del cliente è garantita anche attraverso dettagliate analisi di soddisfazione del cliente: Edison si impegna ad effettuare annualmente analisi e monitoraggi puntuali delle azioni, con l obiettivo di introdurre continui miglioramenti per accrescere la qualità del servizio con particolare riferimento alle attività di Call Center. INNOVAZIONE Vogliamo meritarci la nostra reputazione di pionieri sfidando i luoghi comuni e studiando sempre nuovi modi di produrre e di commercializzare l energia. Edison lavora costantemente allo sviluppo di servizi a valore aggiunto orientati all effi cienza energetica e al consumo consapevole da parte dei clienti. VELOCITÀ Vogliamo essere sempre avanti, pronti ad anticipare il cambiamento e a reagire con agilità e flessibilità sui nostri mercati. Le nostre persone non solo lavorano con impegno, sono anche veloci. Edison dà ai clienti la possibilità di attivare velocemente il servizio direttamente dal sito Registrandosi all Area Clienti Web, il cliente potrà gestire la propria fornitura di energia elettrica e gas comodamente da casa e comunicare ad Edison eventuali richieste di servizio. 9

12 2. I NOSTRI SERVIZI PER LA FORNITURA DI ENERGIA ELETTRICA E GAS NATURALE Questa sezione della Carta della Qualità dei Servizi è riservata alle informazioni utili per passare a Edison, leggere il contratto, scegliere l offerta commerciale, leggere la bolletta e gestire i propri consumi

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14 2.1 TUTTI I MODI PER PASSARE A EDISON 12

15 PASSARE A EDISON È: facile, veloce, gratuito non comporta interruzioni della fornitura e/o interventi sugli impianti. E possibile farlo in qualunque momento: 1. collegandosi al sito internet è possibile scoprire e sottoscrivere comodamente online le offerte e le eventuali promozioni riservate al canale web, oppure essere ricontattati telefonicamente da un operatore per chiarimenti e aderire telefonicamente. Successivamente viene inviata copia del contratto da conservare; 2. chiamando il Numero Verde , disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24: è possibile richiedere informazioni e sottoscrivere l offerta attraverso una semplice registrazione telefonica - previo rilascio del proprio consenso. Successivamente viene inviata copia del contratto da conservare; 3. ricevendo una visita da parte di un agente commerciale con la visita di un consulente è possibile valutare il cambio di fornitore, i tempi e le modalità di attivazione, le condizioni economiche ed eventualmente sottoscrivere il contratto a casa propria. Tutti gli agenti commerciali dei quali Edison si avvale sono registrati presso le Autorità competenti (Questure locali) e si identifi cano in maniera inequivocabile esponendo un apposito tesserino di riconoscimento in cui sono riportate le proprie generalità e i riferimenti dell azienda che rappresentano. Inoltre, al fi ne di garantire la trasparenza e la correttezza degli incaricati alla vendita, Edison Energia ha adottato delle Norme di comportamento che devono essere osservate costantemente e scrupolosamente; 4. recandosi presso uno dei 26 sportelli sul territorio è possibile aderire alle nuove offerte di energia elettrica e gas naturale anche presso gli sportelli sul territorio (Lombardia, Piemonte, Veneto, Emilia Romagna, Lazio e Abruzzo). L elenco degli sportelli e i relativi orari di apertura sono disponibili sul sito o possono essere richiesti al Servizio Clienti al numero (la chiamata è gratuita da rete fi ssa). Accordi e convenzioni Inoltre Edison ha siglato accordi con aziende importanti di diversi settori per proporre le offerte di energia elettrica e gas, garantendo ai clienti ulteriori vantaggi (come ad es. servizi gratuiti delle aziende convenzionate, punti fedeltà, etc.) Per tutti i casi è molto semplice: è suffi ciente sottoscrivere la proposta di contratto di fornitura: sarà Edison ad inviare, in nome e per conto del cliente, la comunicazione di recesso al precedente fornitore di energia. Per l attivazione della nuova fornitura con Edison sono previsti circa sessanta giorni dalla stipula del contratto: in questo periodo vengono espletate da Edison tutte le pratiche burocratiche: disdetta al precedente fornitore; verifi ca dei dati con distributore locale di zona (DL); attivazione della nuova fornitura con Edison. La partenza della fornitura con il nuovo fornitore coincide con il primo giorno del mese di attivazione. 13

16 2.2 IL CONTRATTO Prima di cambiare il proprio fornitore di energia elettrica e gas è importante valutare bene le condizioni economiche proposte e le condizioni contrattuali di fornitura. Per tutelare i propri clienti e agevolare una scelta consapevole, Edison ha semplifi cato la documentazione contrattuale grazie al confronto con l Associazione dei Consumatori Cittadinanzattiva

17 COSA È UTILE SAPERE PRIMA DI SOTTOSCRIVERE UN CONTRATTO E importante ricordare che chiunque contatti un cliente per proporre un nuovo contratto per la fornitura di energia elettrica e/o gas naturale, deve adempiere ai seguenti obblighi: fornire i dati identifi cativi propri e dell azienda per cui opera, inclusi i recapiti per contattare direttamente la società di vendita; informare il cliente che il contatto è fi nalizzato alla proposta di una nuova offerta per la fornitura di energia elettrica e/o gas ed indicare le eventuali restrizioni per aderire; descrivere il contratto proposto, dando tutte le informazioni necessarie su prezzo e modalità di aggiornamento del prezzo, voci di spesa eventualmente previste a carico del cliente, durata del contratto, modalità di conteggio dei consumi, tempi e modalità di pagamento e tempi di recesso. Per le offerte di gas naturale è inoltre previsto che il venditore informi il cliente circa il prezzo di riferimento e le condizioni standard di fornitura stabilite dall Autorità (servizio di tutela); consegnare una scheda informativa con tutti gli obblighi a carico dei venditori; informare circa i tempi e le modalità previste per l attivazione della fornitura con il nuovo fornitore; nel caso in cui il venditore contatti il cliente telefonicamente o via , deve fornire le indicazioni necessarie a reperire la documentazione in forma scritta e informare sempre sulla facoltà di recesso. LA DOCUMENTAZIONE CONTRATTUALE Che tipo di documentazione contrattuale è necessaria? Al momento della fi rma del contratto (o entro 10 giorni se l adesione a Edison è avvenuta via telefono o web), Edison consegna la seguente documentazione, che il cliente deve conservare: 1. Proposta di contratto - deve essere compilata con tutti i dati richiesti per la conclusione del contratto (i dati dell intestatario, i dati tecnici di fornitura, i dati relativi alle modalità di pagamento, i consensi privacy, etc.) e fi rmata dal cliente. Nel caso il contratto sia concluso telefonicamente o via web, il cliente riceve a casa copia della documentazione contrattuale da conservare; non è richiesta la restituzione al fornitore di una copia fi rmata poiché il contratto si intende concluso tramite registrazione telefonica o via web. 2. Condizioni generali di contratto - riportano le condizioni contrattuali tra cui, a titolo esemplifi cativo, durata e decorrenza contrattuale, modalità di determinazione e revisione dei prezzi, modalità di utilizzo dei dati di lettura, modalità e tempistiche di fatturazione e pagamento, condizioni in caso di ritardo dei pagamenti, eventuali garanzie richieste e recesso. 3. Condizioni economiche di fornitura - riportano tutte le informazioni necessarie al cliente relative alla determinazione e all aggiornamento dei prezzi e la data di validità delle stesse. 15

18 16 4. Scheda di confrontabilità della spesa annua prevista - una tabella che mette a confronto la spesa calcolata con i prezzi proposti dal nuovo fornitore e quelli previsti dall Autorità per il servizio di maggior tutela elettrico e/o per il per il servizio di tutela gas (ossia per i clienti residenziali che non hanno scelto un fornitore sul mercato libero). 5. Informazioni aggiuntive per il cliente - oltre alle informazioni sopra riportate, i contratti contengono anche: Nota Informativa, predisposta dall AEEG che riassume le informazioni da fornire al cliente quando si propone un offerta e quindi le verifi che che il cliente deve effettuare prima di sottoscrivere un nuovo contratto. Informativa sull assicurazione dei clienti fi nali civili del gas distribuito a mezzo dei gasdotti locali. Indennizzi automatici previsti qualora Edison, durante l esecuzione del contratto non dovesse rispettare gli standard specifi ci di qualità commerciale cui è tenuta ai sensi della Del. AEEG ARG/com 164/08 (Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Vendita di Energia Elettrica e di Gas Naturale). Informativa sulla Privacy, per la tutela dei dati personali, da leggere prima di esprimere il proprio consenso al trattamento dei dati per le fi nalità previste. Informazioni sulla composizione del mix energetico utilizzato per la produzione dell energia elettrica. Accettazione della proposta di contratto: Come previsto dall AEEG entro 45 giorni dalla sottoscrizione della proposta di contratto, Edison provvede a comunicare ai nuovi clienti l avvenuta accettazione. Quali sono le condizioni contrattuali più rilevanti? Oltre alle condizioni economiche di fornitura troviamo: 1. Diritto di ripensamento - Ai sensi dell art.12 comma 4 e 5 del Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e gas naturale ai clienti fi nali (Deliberazione 8 luglio 2010 Arg/Com 104/10 e successive modifi cazioni e/o integrazioni), i clienti possono comunicare, senza alcun costo e senza alcun obbligo di motivazione, l eventuale ripensamento entro: 10 giorni lavorativi dalla conclusione del contratto se stipulato fuori dagli uffi ci o sportelli della società di vendita (ad esempio a casa del cliente o in un centro commerciale); 10 giorni lavorativi dal ricevimento della copia scritta del contratto se stipulato a distanza (ad esempio al telefono); 10 giorni lavorativi dalla consegna della proposta sottoscritta nel caso di proposta contrattuale da parte del cliente. E suffi ciente inviare una comunicazione scritta indicando Nome, Cognome, Codice Fiscale e dati della fornitura per la quale si comunica il ripensamento inviando un fax al Numero Verde , oppure inviando una raccomandata A/R. 2. Recesso - In qualsiasi momento è possibile recedere dal contratto di fornitura con Edison inviandola richiesta a mezzo raccomandata A/R e dando semplicemente un mese di preavviso. Edison Energia, anche in caso di

19 recesso anticipato, non prevede alcuna penale a carico del cliente. 3. Privacy - Edison Energia S.p.a. rispetta la privacy dei propri clienti e assicura che il trattamento dei dati raccolti avvenga nel pieno rispetto del Codice in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. numero 196/03). Il Titolare del trattamento dei dati è Edison Energia S.p.A. con sede in Milano, Foro Buonaparte, 31. Il Responsabile del trattamento è il Direttore Vendite Retail, pro tempore, di Edison Energia S.p.A.. E possibile ottenere un elenco completo degli altri responsabili del trattamento nominati, contattando direttamente Edison senza alcuna formalità. Si ricorda che, i soggetti cui si riferiscono i dati personali, hanno il diritto in qualunque momento di ottenere la conferma dell esistenza o meno dei medesimi dati e di conoscerne il contenuto e l origine, verifi carne l esattezza o chiederne l integrazione o l aggiornamento, oppure la rettifica. Ai sensi dell art.7 del D.Lgs. n. 196/2003 l interessato ha il diritto di chiedere la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché di opporsi in ogni caso, per motivi legittimi, al loro trattamento. Le richieste vanno indirizzate a Edison utilizzando i seguenti contatti: Edison Energia S.p.A., Servizio Clienti Edison, Casella Postale 94, Basiglio, Milano o via privacy@servizioclientiedison.it L informativa privacy completa è riportata nel contratto di fornitura ed è consultabile anche sul sito internet 17

20 2.3 L OFFERTA COMMERCIALE Le offerte per la fornitura di energia elettrica e gas naturale dedicate alle famiglie sono pensate per valorizzare le opportunità di risparmio e di sostenibilità ambientale, dando la possibilità di scegliere quella più adatta alle proprie esigenze. L attività di realizzazione di nuovi prodotti e servizi si basa sullo studio e la conoscenza approfondita dei bisogni dei propri clienti. Per questo, il lancio di qualunque offerta commerciale Edison è sempre preceduto da un indagine con gruppi eterogenei di consumatori, al fi ne di rispondere al meglio alle necessità dei clienti con offerte sempre più adeguate e attente ai valori di eco sostenibilità. Tutte le informazioni utili per valutare le offerte e promozioni e diventare cliente Edison sono disponibili sul sito o chiamando il numero verde

21 I PREZZI Come si possono confrontare i prezzi con le tariffe previste dall AEEG? Attraverso la Scheda di confrontabilità: è una tabella, prevista dall AEEG (Deliberazione 8 luglio Arg/ Com 104/10 e successive modifi cazioni e/o integrazioni), che tutte le Società di vendita del mercato libero devono consegnare al cliente, per agevolare la scelta, quando propongono le loro offerte commerciali sia che esse riguardino l energia elettrica sia che riguardino il gas. La Scheda riporta una tabella che mette a confronto la spesa calcolata con i prezzi proposti dal nuovo fornitore e quelli previsti dall Autorità per il servizio di maggior tutela elettrico e/o per il servizio di tutela gas (ossia per i clienti residenziali che non hanno scelto un fornitore sul mercato libero). Ecco come si compone il prezzo (1) di energia elettrica e gas per una famiglia tipo (2) : LA TARIFFA BIORARIA: CON EDISON SCEGLIETE VOI Edison offre ai propri clienti la libertà di scegliere fra un prezzo dell energia elettrica indifferenziato per tutti i giorni della settimana e per tutte le ore del giorno (opzione monoraria) o prezzi differenziati a seconda dei giorni della settimana e delle ore della giornata in cui si utilizza (opzione bioraria). Mentre per quanto riguarda il mercato libero sono le singole società di vendita a decidere se applicare o meno la tariffa bioraria ai propri clienti, per tutte le famiglie che non hanno ancora scelto un fornitore di energia elettrica nel mercato libero e che sono dotate di un contatore elettrico riprogrammato (cioè in grado di misurare i consumi nelle diverse fasce orarie), l Autorità per l Energia Elettrica e il Gas ha invece previsto che, a partire dal 1 luglio 2010, paghino l energia elettrica consumata secondo una tariffa bioraria che prevede due prezzi differenziati a seconda delle fasce orarie di utilizzo. EE 60% 40% Distribuzione, Costo dell energia elettrica (PED) altre componenti e imposte GAS 35% 65% Distribuzione, Costo del gas (CCI) altre componenti e imposte Note: (1) L aggiornamento della tariffa da parte dell AEEG è soggetto a variazioni trimestrali. Per maggiori informazioni: (2) famiglia tipo : le caratteristiche di una famiglia tipo per l energia elettrica sono: consumo pari a 2500 kwh/anno, potenza impegnata pari a 3kW nell abitazione di residenza; le caratteristiche di una famiglia tipo per il gas naturale: consumi annui pari a Smc, riscaldamento autonomo in ambito Nord Orientale. Le stime si riferiscono alla spesa complessiva, iva e imposte incluse. 19

22 ECCO CHE COSA È UTILE SAPERE PER SCEGLIERE TRA UNA TARIFFA BIORARIA O MONORARIA: Monoraria o bioraria che cosa vuol dire? Tariffa monoraria: prevede un unico prezzo durante tutto l arco della giornata. Tariffa bioraria: prevede prezzi differenziati a seconda delle fasce orarie e dei giorni della settimana in cui si utilizza l elettricità. Quali sono i vantaggi della tariffa bioraria? I prezzi biorari possono offrire opportunità di risparmio a condizione che l elettricità venga utilizzata in fasce orarie in cui la richiesta di energia è minore e quindi con costi minori. Quali sono le fasce orarie? F1: i giorni feriali dalle 8:00 alle 19:00. E la fascia oraria in cui l energia costa di più. F2: i giorni feriali dalle 19:00 alle 8:00. La sera e la notte l energia costa meno. F3: i giorni festivi. Anche in questa fascia l energia costa di meno, sia di giorno sia di sera. Qual è la tariffa più adatta ai propri consumi? Farsi due conti è il primo passo per risparmiare. E suffi ciente mettere a confronto i seguenti dati di consumo riportati sulla sua bolletta: la SOMMA dei consumi delle fasce F2 e F3 (serale e festiva); il DOPPIO del consumo della fascia F1 (feriale diurna). Se il primo valore supera il secondo, come nell esempio qui sotto, la tariffa bioraria è la più conveniente. In caso contrario, consigliamo la tariffa monoraria. 20 STORICO CONSUMI FATTURATI NELL ULTIMO ANNO dal al n. giorni F0 kwh F1 kwh F2 kwh F3 kwh TOT kwh kwh/giorno 01/06/09 06/07/ ,44 07/07/09 30/09/ ,52 01/10/09 30/11/ ,41 01/12/09 1/01/ ,40 01/02/10 31/03/ ,42 TOTALE 304 N.gg 02 kwh 106 kwh 103 kwh 129 kwh 440 kwh 1,45 kwh/g F2+F3 ( ) 232 > 2F1 (2x106) 212 Conviene la tariffa bioraria! Esempio consumi riportati in bolletta.

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24 2.4 LA BOLLETTA E I CONSUMI 22

25 Come si legge la bolletta? Per aiutare i clienti nella lettura della bolletta Edison ha realizzato una Guida alla bolletta, grazie anche al confronto con l Associazione dei Consumatori Cittadinanzattiva. La guida descrive ogni singolo foglio della bolletta. Per le sezioni della bolletta che necessitano approfondimenti sono state inserite spiegazioni dettagliate che aiutano il cliente a comprendere il contenuto delle informazioni. La guida alla bolletta è consultabile anche sul sito sia nell area pubblica che in quella privata: accedendo alla Guida alla bolletta una voce guida ai contenuti delle diverse sezioni. Come si possono gestire i propri consumi? Cos è l autolettura e come si effettua. Per pagare sempre e solo quello che si consuma realmente è importante tenere sotto controllo i propri consumi comunicando al proprio fornitore la lettura del contatore. Se non si dispone di un contatore elettronico teleletto per l energia elettrica ed in generale per il gas, l autolettura è la soluzione migliore per assicurarsi che vengano fatturati consumi il più possibile reali ed evitare eventuali conguagli. L autolettura è la comunicazione, al proprio fornitore, della lettura del contatore direttamente da parte del cliente. Tutti i clienti Edison possono comunicare i loro consumi dopo il ricevimento della prima bolletta semplicemente accedendo alla propria Area Privata sul sito internet oppure chiamando il numero verde dedicato riportato in bolletta. Cosa succede se i consumi dichiarati con l autolettura sono diversi rispetto a quelli effettivi? Edison deve attenersi ai dati relativi ai consumi effettivi comunicati dal distributore locale. Solo se tali dati non dovessero essere disponibili in tempo utile per la fatturazione, i consumi saranno fatturati sulla base dei dati comunicati attraverso autolettura. Qualora tale comunicazione non dovesse pervenire, Edison Energia fatturerà sulla base del consumo storico comunicato dal distributore o, in mancanza di tale dato, sulla base della spesa annua dichiarata dal cliente al momento della stipula del contratto. Al ricevimento dei consumi effettivi e delle relative fatture emesse dal distributore locale, Edison effettuerà gli eventuali conguagli. Tutte le informazioni sull importanza dell autolettura e le indicazioni operative per effettuarla sono disponibili nella sezione Come fare per del sito 23

26 2.5 BONUS ELETTRICO E BONUS GAS Cosa sono e chi può usufruirne? ll Bonus Elettrico E l agevolazione che il Governo e l Autorità per l Energia Elettrica e il Gas (delibera ARG/elt 117/08), hanno previsto per ridurre la spesa per la fornitura di energia elettrica sostenuta dai clienti domestici in determinate condizioni di disagio economico e/o fi sico. In particolare possono richiedere il bonus sociale elettrico: a) Per motivi di disagio economico - tutti i clienti domestici intestatari di un contratto di fornitura elettrica, per la sola abitazione di residenza, con le seguenti limitazioni: potenza impegnata non superiore a 3 kw per i nuclei familiari fi no a 4 componenti; potenza impegnata non superiore a 4,5 kw per i nuclei familiari con più di 4 componenti; indicatore ISEE non superiore a euro o, nel caso di un nucleo familiare con più di 3 fi gli a carico, non superiore a euro. b) Per motivi di disagio fisico - tutti i clienti domestici intestatari di un contratto di fornitura elettrica presso i quali viva un malato grave che debba usare macchine elettromedicali per il mantenimento in vita. Il Bonus Gas E l agevolazione che il Governo e l Autorità per l Energia Elettrica e il Gas (delibera ARG/gas 88-09), hanno previsto per ridurre la spesa per la fornitura di gas naturale per le famiglie a basso reddito e numerose. E previsto esclusivamente per il gas metano distribuito a rete (e non per il gas in bombola o per il GPL) per l abitazione di residenza. In particolare possono richiedere il bonus sociale gas quei clienti domestici che utilizzano gas naturale con un contratto di fornitura diretto o con un impianto condominiale e con un indicatore ISEE non superiore a euro o, nel caso di un nucleo familiare con più di 3 fi gli a carico, non superiore a euro. Il valore del bonus è differenziato per tipologia di utilizzo del gas, per numero di persone residenti nella stessa abitazione e per zona climatica di residenza. 24

27 Bonus: informazioni utili e documentazione Per conoscere l entità del bonus sociale elettrico o gas per le diverse categorie. Per richiedere il bonus occorre compilare l apposita modulistica e consegnarla al proprio Comune di residenza o presso altro istituto eventualmente designato dallo stesso Comune (ad esempio i centri di assistenza fi scale CAF). I moduli sono scaricabili dai seguenti siti: Anci: o sono reperibili presso i Comuni. Le informazioni relative all avvenuta corresponsione del bonus per i clienti ammessi alla compensazione, l importo e l eventuale scadenza sono riportate in bolletta. 25

28 2.6 IL SERVIZIO CLIENTI EDISON Offrire sul mercato libero le proprie offerte, signifi ca soprattutto poter fornire un servizio migliore ai clienti: proprio per questo Edison ha realizzato una serie di servizi che consentono di gestire facilmente sia il contratto che la propria fornitura. 26

29 Il Servizio Clienti Edison prevede una serie di canali sempre raggiungibili proprio per essere vicino ai clienti e alle loro esigenze, fornire risposte, anticipare i bisogni: AREA CLIENTI Nell Area Clienti dedicata, è possibile trovare in modo semplice e veloce tutte le informazioni per gestire la propria fornitura. La registrazione all Area Clienti è facile e guidata, basta inserire pochi dati: 1. Codice POD o Codice PDR in caso di contratto di energia elettrica (POD) o gas (PDR); 2. Codice Fiscale o Partita Iva in caso di contratto per uso domestico o per la propria attività. 2. Pagamento bollette con carta di credito Per gestire facilmente e velocemente i pagamenti con un click. 3. Bolletta web Per ricevere la bolletta direttamente online evitando così sprechi inutili di carta. 4. Pagamento con addebito su conto corrente (RID) In questo modo la scadenza delle bollette non sarà più un problema. 5. Gestione del profilo Per aggiornare e modifi care tutti i dati per essere contattati (indirizzo, numeri di telefono etc ) e modifi care la propria password. * Il Codice di Servizio è un codice numerico di 10 cifre riportato in bolletta sulla prima pagina in alto a destra. Ecco alcuni servizi disponibili: 1. Autolettura Con l Autolettura si possono tenere sempre sotto controllo i consumi. E possibile effettuare l autolettura anche attraverso il call center chiamando: Numero verde Autolettura, riportato in bolletta; Numero verde Autolettura, solo nel caso in cui sulla bolletta Gas sia riportato il Codice di Servizio*. 27

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31 CALL CENTER Chiamando il Servizio Clienti, un consulente dedicato potrà rispondere alle vostre domande: attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con chiamata gratuita da rete fi ssa. COMUNICAZIONI SCRITTE E possibile inviare comunicazioni scritte ai seguenti indirizzi: Numero verde fax gratuito per comunicazioni fax servizioclienti@edison.it indirizzo di posta elettronica SPORTELLI Sono 26 gli sportelli presenti sul territorio nazionale. L elenco degli indirizzi e gli orari di apertura al pubblico sono disponibili sul sito internet RECLAMI I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti indirizzi: Servizio Clienti - Casella Postale Basiglio (MI) Numero Verde Fax per comunicazioni fax servizioclienti@edison.it indirizzo di posta elettronica CONCILIAZIONE Per risolvere eventuali controversie inviare i moduli debitamente compilati all Uffi cio Conciliazione: Numero Verde Fax per comunicazioni fax conciliazione@edison.it indirizzo di posta elettronica 29

32 3. DIRITTI E TUTELA DEL CLIENTE 30

33 La normativa emanata dell AEEG prevede, a tutela del cliente, degli standard minimi di qualità, ai quali gli esercenti sia del servizio distribuzione che del servizio di vendita debbono attenersi nell esecuzione delle proprie prestazioni. In proposito, è opportuno ricordare che il Decreto Legislativo 23 maggio 2000, n 164 (c.d. Decreto Letta ), nell ambito delle misure volte a favorire la concorrenza tra gli operatori e la possibilità per i clienti di scegliere il proprio fornitore, ha previsto la separazione tra l attività di distribuzione dall attività di vendita. La Società di Distribuzione si limita quindi al servizio di trasporto del gas e dell energia elettrica al cliente fi nale, comprensivo della gestione, della manutenzione e di tutte le attività connesse alla rete fi sica di distribuzione. La Società di Vendita svolge l attività commerciale della fornitura del gas e dell energia elettrica. Gli standard di qualità del servizio si suddividono in: Standard generali, ovvero per i quali l AEEG defi nisce una percentuale minima di prestazioni che l esercente è tenuto ad eseguire entro un tempo massimo prestabilito. Standard specifi ci, ovvero per i quali viene defi nito un tempo massimo entro il quale l esercente deve effettuare la prestazione ed il cui mancato rispetto comporta la corresponsione da parte dell esercente al cliente fi nale di un indennizzo automatico prestabilito. 31

34 3.1 LA QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI VENDITA La qualità commerciale del servizio di vendita è regolata dalla Deliberazione AEEG ARG/com 164/08 e dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas (TIQV), e sue successive modifi che ed integrazioni: sono tenuti al rispetto delle disposizioni in essi contenute tutti i venditori relativamente ai clienti fi nali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, ed ai clienti fi nali di gas naturale alimentati in bassa pressione. 32

35 Gli standard specifici di qualità del servizio di vendita e gli indennizzi automatici INDICATORE STANDARD SPECIFICO DEFINITO DALLA DELIBERA 164/08 e successive modifiche (giorni solari) Indennizzo per esecuzione oltre lo standard ma entro un tempo doppio allo standard (euro) Indennizzo per esecuzione entro un tempo triplo dello standard (euro) Indennizzo per esecuzione oltre un tempo triplo dello standard (euro) Rettifica di doppia fatturazione Rettifica di fatturazione Risposta motivata ai reclami scritti In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità indicati nella Tabella 1, Edison Energia, come previsto dalla Deliberazione ARG/com 164/08 dell AEEG, corrisponde ai clienti un indennizzo automatico. Gli indennizzi automatici vengono corrisposti con le modalità previste dal vigente quadro normativo. La corresponsione dell indennizzo automatico non esclude per il cliente la possibilità di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell eventuale danno ulteriore subito. Come inviare un reclamo? Eventuali reclami possono essere inoltrati a Edison Energia SpA, Servizio Clienti, CP 94, Basiglio (MI) utilizzando l apposito modulo disponibile nella sua Area Clienti sul sito Nel caso non utilizzi tale modulo, nella comunicazione dovrà indicare obbligatoriamente le seguenti informazioni minime: Nome, Cognome, Indirizzo di fornitura, Indirizzo postale (se diverso dall indirizzo di fornitura) o telematico e il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas, o entrambi). Gli standard generali di qualità del servizio di vendita INDICATORE Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui all articolo 5 inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari STANDARD GENERALE DEFINITO DALLA DELIBERA 164/08 e successive modifiche 95% 95%

36 3.2 LA CONCILIAZIONE PARITETICA I nostri clienti sono al centro della nostra attenzione, ogni giorno. Tuttavia, nel caso dovessero insorgere criticità, grazie all accordo fra Edison e le Associazioni dei Consumatori, eventuali controversie potranno essere risolte in modo semplice, veloce e assolutamente gratuito: la Conciliazione. 34

37 Edison ha attivato la procedura di conciliazione paritetica per i suoi clienti residenziali a partire da gennaio Il cliente, dopo aver inviato ad Edison un normale reclamo scritto e non aver ricevuto risposta nei previsti 40 giorni dall invio dello stesso o ritenendo la risposta insoddisfacente, può avviare la pratica di conciliazione direttamente, inviando la domanda all Uffi cio Conciliazione: via fax attraverso il Numero Verde o via posta elettronica all indirizzo conciliazione@edison.it. Il modulo di domanda è disponibile sia sul sito internet che presso le sedi territoriali o siti web delle Associazioni dei Consumatori. Possono accedere alla conciliazione tutti i clienti che hanno un contratto di fornitura di energia elettrica o gas naturale con Edison per la propria abitazione e per ogni tipologia di controversia. La conciliazione paritetica è uno strumento che consente di risolvere le controversie in modo amichevole, volontario e gratuito, che contribuisce al miglioramento della qualità dei servizi resi al cittadino; l obiettivo è quello di risolvere rapidamente e direttamente le controversie senza dover ricorrere al giudice. Edison, in collaborazione con Cittadinanzattiva ha realizzato la Guida alla Conciliazione che ha lo scopo di informare in modo semplice i cittadini sull utilizzo di tale strumento. Il modulo di domanda è disponibile sia sul sito internet che presso le sedi territoriali o siti web delle Associazioni dei consumatori. I moduli debitamente compilati dovranno essere inviati all Ufficio Conciliazione a: Numero Verde Fax per comunicazioni fax conciliazione@edison.it indirizzo di posta elettronica Maggiori informazioni sono disponibili sul sito edisonenergia.it 35

38 3.3 LA QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE Anche per l attività di distribuzione del gas e dell energia elettrica, l AEEG ha previsto degli standard specifi ci e generali di qualità commerciale, rispettivamente attraverso le deliberazioni ARG/gas 120/08 e 333/07. Il rispetto di tali standard sono di pertinenza del Distributore Locale. In caso di mancato rispetto da parte del Distributore Locale degli standard specifi ci di qualità, l indennizzo automatico è corrisposto al cliente fi nale anche tramite Edison Energia, che trasferirà l indennizzo al cliente in occasione della prima fatturazione utile. 36

39 Gli standard specifici di qualità del servizio di distribuzione gas e gli indennizzi automatici (per clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G25) INDICATORE STANDARD Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G6 euro (*) Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G10 alla classe G25 euro (*) Tempo massimo di preventivazione 15 giorni per lavori semplici (art. 35) lavorativi Tempo massimo di preventivazione 40 giorni per lavori complessi lavorativi Tempo massimo di esecuzione 10 giorni di lavori semplici (art. 36) lavorativi Tempo massimo di attivazione 10 giorni della fornitura lavorativi Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente 5 giorni lavorativi Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 2 giorni feriali Tempo massimo di verifi ca 10 giorni della pressione di fornitura del gas lavorativi Fascia di puntualità per appuntamenti 2 ore con il cliente (*) L indennizzo si raddoppia se la prestazione avviene oltre lo standard ma entro un tempo triplo e si triplica se avviene oltre un tempo triplo. 37

40 Gli standard generali di qualità del servizio di distribuzione gas INDICATORE Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi Percentuale minima di esiti di verifi che del gruppo di misura su richiesta del cliente fi nale comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi Percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 giorni lavorativi dalla data di comunicazione al venditore del resoconto della verifi ca Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relative al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi STANDARD GENERALE DEFINITO DALLA DELIBERA 120/08 e successive modifiche 85% 90% 90% 90% 38

41 Standard specifici riferiti a clienti finali BT domestici INDICATORE STANDARD Indennizzo per esecuzione oltre lo standard ma entro un tempo doppio allo standard (euro) Indennizzo per esecuzione entro un tempo triplo dello standard (euro) Indennizzo per esecuzione oltre un tempo triplo dello standard (euro) Tempo massimo di preventivazione l esecuzione di lavori sulla rete BT 20 giorni lavorativi Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici 15 giorni lavorativi Tempo massimo di attivazione della fornitura 5 giorni lavorativi Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente fi nale 5 giorni lavorativi Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 1 giorno feriale (1) Fascia di puntualità per appuntamenti con il cliente fi nale 2 ore 30 Non applicabile Non applicabile Tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo di misura 3 ore (2) 4 ore (3) Tempo massimo di comunicazione dell esito della verifi ca del gruppo di misura su richiesta del cliente fi nale 15 giorni lavorativi Tempo massimo di comunicazione dell esito della verifi ca della tensione di fornitura su richiesta del cliente fi nale 30 giorni lavorativi Note: (1) in caso di riduzione della potenza disponibile fi no ad un valore non inferiore al 15% della potenza contrattualmente impegnata, lo standard applicabile è 1 giorno lavorativo; (2) richieste pervenute nei giorni lavorativi dalle ore 8.00 alle ore 18.00; nel caso intervento su appuntamento richiesto dal cliente contestualmente alla segnalazione del guasto, si applica la fascia di puntualità di 2 ore (3) richieste pervenute nei giorni non lavorativi o nei giorni lavorativi dalle alle 8.00 nel caso intervento su appuntamento richiesto dal cliente contestualmente alla segnalazione del guasto, si applica la fascia di puntualità di 2 ore

42 Gli standard generali di qualità del servizio di distribuzione elettrica INDICATORE STANDARD GENERALE DEFINITO DALLA DELIBERA 333/07 e successive modifiche Percentuale minima di richieste di preventivi per l esecuzione di lavori sulla rete MT messi a disposizione entro il tempo massimo di 40 giorni lavorativi Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte messe a disposizione entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi CLIENTI BT non applicabile 85% 90% CLIENTI FINALI MT 90% 90% 90% 40

43 3.4 INTERRUZIONI DEL SERVIZIO E GUASTI INTERRUZIONE DEL SERVIZIO ELETTRICO La continuità del servizio è l erogazione ininterrotta di elettricità ai clienti garantita dal distributore. L interruzione della fornitura di energia elettrica può essere con preavviso o senza preavviso. La continuità del servizio per ragioni tecniche e di forza maggiore non può essere sempre garantita al 100%. Le interruzioni con preavviso sono quelle dovute all esecuzione di interventi di manutenzione programmati sulla rete di distribuzione. In questi casi, l Autorità ha fi ssato alcuni obblighi a carico dei distributori. In particolare l esercente deve avvisare i clienti interessati con un anticipo di: almeno 24 ore in caso di interventi dovuti a guasti o emergenze; almeno 2 giorni lavorativi in tutti gli altri casi. (...) 41

44 (...) Il preavviso deve specifi care la data, l ora e il minuto d inizio e l ora e il minuto di fi ne dell interruzione, oltre che la data di comunicazione del preavviso stesso. I tempi d inizio e di fi ne dell interruzione indicati nel preavviso devono essere rispettati, con una tolleranza di 5 minuti. Il tempo massimo di ripristino della fornitura non deve superare le 8 ore consecutive (oppure non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un ora dal ripristino provvisorio). Le interruzioni senza preavviso non sono dovute all esecuzione di interventi di manutenzione programmati sulla rete di distribuzione e si classifi cano a seconda della durata come: lunghe (durata maggiore di 3 minuti); brevi (durata compresa tra un secondo e 3 minuti); transitorie (durata minore di un secondo). La regolazione delle interruzioni lunghe senza preavviso riguarda le interruzioni sulle reti locali. Sono quindi esclusi i black out che si verifi cano sulla rete nazionale e i distacchi programmati per alleggerire il carico in situazioni d emergenza. Le interruzioni senza preavviso di vasta estensione sono interruzioni prolungate, sulla rete di trasmissione nazionale, che interessano più di 2 milioni di clienti su base nazionale. Per i clienti che abitano in comuni con più di abitanti, il tempo massimo di ripristino non deve superare le 8 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un ora dal ripristino provvisorio). Per i clienti che vivono in comuni con più di ma meno di abitanti, il tempo massimo di ripristino non deve superare le 12 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un ora dal ripristino provvisorio). Per i clienti che abitano in comuni con meno di abitanti, il tempo massimo di ripristino non deve superare le 16 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un ora dal ripristino provvisorio). In caso di interruzioni di durata superiore al tempo previsto, il cliente ha diritto da parte del distributore ad un indennizzo automatico di 30, aumentato di 15, ogni ulteriori 4 ore di interruzione, fino a un tetto massimo di 300. L impresa distributrice deve assicurare l accesso alle informazioni contenute nel registro delle interruzioni a tutti i clienti interessati, i quali possono inviare la richiesta d accesso tramite Edison Energia. INTERRUZIONE DEL SERVIZIO GAS Le interruzioni dell erogazione del gas si verifi cano quando cessa la continuità del servizio e possono essere con preavviso o senza preavviso. Le interruzioni con preavviso sono quelle dovute all esecuzione di interventi programmati di manutenzione della rete di distribuzione. In questi casi, l Autorità ha stabilito che i distributori debbano avvisare i clienti interessati con almeno un giorno lavorativo di anticipo, specifi cando la data, l ora e la durata prevista per l interruzione. Le interruzioni senza preavviso vengono invece classificate in: lunghe (durata maggiore di 120 minuti); brevi (durata inferiore a 120 minuti). 42