CRO - Central Reservation Office

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1 CRO - Central Reservation Office Il CRO è un software che permette di gestire le richieste di prenotazione telefoniche, ottenute da moduli di richiesta sul sito internet o fatte direttamente al banco (walk-in), nonchè di gestire le richieste di modifica o di cancellazione per qualsiasi tipo di prenotazione già inserita. Il sistema mette a disposizione degli operatori disponibilità e prezzi per le varie tariffe o offerte speciali, tenendo conto di tutte le restrizioni inserite, analogalmente al booking online, ma in più consente di preparare preventivi, di inviare offerte via mail, cellulare o fax. Gli operatori dei Call Center collegati o l'operatore al banco che utilizza il sistema, sono in grado, in pochi click, di inserire nel sistema una prenotazione esaudendo, al massimo della efficienza, la richiesta del cliente. Tutte le azioni degli operatori vengono registrate nel data-base e sono disponibili statistiche in tempo reale per analizzare i tipi di richieste, il comportamento dei clienti, le performance sulla base di alcuni indicatori e le conversioni in prenotazioni. Funzionalità principali: Ricerca struttura In caso di catene, un modulo di ricerca rapida delle strutture di interesse per il cliente, per poi effettuere la prenotazione Booking Il sistema di prenotazione Preventivi Il sistema di crezione e di invio di preventivi Offerte Speciali Il sistema di individuazione rapido delle offerte speciali che potrebbero interessare il cliente Cancella / modifica Il modulo di modifica o cancellazione di prenotazioni esistenti Profilo clienti Il modulo per individuare se si tratta di un nuovo cliente o di un cliente esistente Ricerca prenotazioni Un modulo per la ricerca rapida di una prenotazione esistente Invia Un modulo per il rapido invio di una al cliente 1

2 Come iniziare Quando ci si collega al sistema, tramite login e password, si accede alla seguente pagina: Nuova chiamata Si clicca qui se si tratta di una chiamata telefonica dall'esterno. Dopo aver cliccato, vengono visualizzati i link per le azioni e il momento di inizio della chiamata e la durata. Non al telefono Sui clicca qui quando si effettuano altre operazioni, come preparare dei preventivi oppure verificare dei dati. In entrambi i casi tutte le azioni effettuate vengono registrate a fini statistici. Reimpostazione Password Nel caso in cui l'operatore dimenticasse la Password del suo Username il CRO prevede la seguente procedura: 2

3 L'utente cliccando nel link riportato nella mail e utilizzando nel login la Password generata dal sistema, potrà procedere seguendo le indicazione con il re-inserimento di una nuova Password personale e il salvataggio della stessa Comandi Menù Principale L'operatore potrà quindi iniziare ad interagire con il CRO sia utilizzando la barra orizzontale sia utilizzando i vari link al centro della schermata 3

4 Ricerca Struttura Selezionando la prima voce a sinistra della barra di comandi "Ricerca Struttura" comparirà la seguente schermata Si potranno inserire uno o più criteri di ricerca - Nazione: indica la Nazione dove si trova una determinata struttura - Località: indica la Città dove è localizzata una determinata struttura - Nome: in questo campo si potrà inserire direttamente il nome della struttura su cui effettuare il percorso desiderato Per procedere con la ricerca si dovrà cliccare sul comando "Cerca". I risultati della ricerca verranno visualizzati come nella schermata seguente Quando la ricerca produrrà uno o più risultati sarà possibile visualizzare: - Hotel: Nome della struttura - Tipologia: Hotel, Campeggio, Motel - Nazione: Paese di appartenenza - Località: Città in cui si trova Il tasto "Booking" in fondo alla riga permette di accedere al percorso di inserimento di una prenotazione presso la struttura corrispondente. 4

5 Inserire una prenotazione Il CRO mette a disposizione dell'operatore diversi percorsi per l'inserimento di una prenotazione. In questo modo, in funzione degli input di percorso, potrà scegliere quale sia il più rapido e funzionale: - Ricerca Struttura - Ricerca Profilo Clienti - Preventivi ( in caso di conferma preventivo) - Offerte Speciali - Booking In questa fase viene spiegata la procedura standard, ovvero quella che si avvia cliccando sul tasto "Booking" presente nella barra di funzioni o sotto l'icona dell'operatore. Si consideri che la procedura di inserimento rimane identica da qualsiasi funzione sopracitata essa venga avviata. Il processo di inserimento di una prenotazione è il medesimo sia per il percorso Nuova Chiamata sia per il percorso Non al telefono. Gestendo la prenotazione in Nuova Chiamata il sistema proporrà l'ora di inizio, gestendola in Non al telefono non comparirà alcun timing. Importante: il processo di inserimento prenotazione è di tipo sequenziale pertanto sarà possibile andare a ritroso nel percorso utilizzando, dove presenti, i tasti comando del CRO. E' sconsigliato l'utilizzo dei tasti di navigazione WEB. 5

6 Booking Il CRO richiede nella prima fase di inserimento prenotazione la scelta tra Nuovo Cliente e Cliente Esistente, a seconda che si sia già effettuata una prenotazione a suo nome o no. Selezionando l'opzione per Nuovo Cliente comparirà la seguente schermata A sinistra il sistema permette di selezionare la struttura di interesse (Ricerca per Hotel), la data di arrivo (selezionabile cliccando sull'icona del calendario), il numero di notti, il numero di persone (divisi per Adulti e Bambini) ed il numero di stanze che si intendono prenotare. Quando l'operatore ha selezionato la struttura presso la quale inserire la prenotazione non sarà più possibile modificarla. A destra viene proposto il Profilo Breve in cui verranno inseriti i dati di riferimento del cliente. I campi contrassegnati da "*"(Nome,Cognome, ) sono i cosidetti campi obbligatori, senza i quali non si può procedere al salvataggio dei dati. Cliccando sul comando Salva il sistema salverà in automatico la scheda del cliente rendendolo Cliente Esistente. L'inserimento dei dati del cliente in questa fase non è propedeutico al proseguio del percorso di prenotazione in quanto potrà essere fatto in un secondo momento, in fase di "Conferma Prenotazione" Selezionando l'opzione Cliente Esistente il sistema richiede l'inserimento dei dati del cliente da richiamare 6

7 Potranno essere inseriti uno o più parametri di ricerca (Nome,Cognome, Località, Nazione e Codice Cliene) Per avviare la ricerca è necessario cliccare sul comando "Cerca" A questo punto compariranno nello spazio sottostante i risultati della ricerca che potranno essere uno o più di uno in caso di più risultati per i parametri di ricerca inseriti Nome: nome e cognome cliente Prenota: si procede con l'inserimento della prenotazione Nazione: Paese del Cliente Codice: codice del cliente Prenotazioni: numero di prenotazioni già effettuate dal cliente Il tasto in fondo alla riga, consente di visualizzare la scheda riassuntiva del cliente. Una volta visualizzato sarà possibile cliccando sull'altro tasto vedere le prenotazioni da lui eseguite. 7

8 Utilizzando il tasto "Prenota" l'operatore accederà al medesimo step di percorso illustrato prima per il Nuovo Cliente, con la differenza che nella sezione Profilo Breve verranno riportati i dati stessi del Cliente selezionato. Il CRO fornisce all'operatore la possibilità di effettuare la ricerca inserendo tra gli occupanti anche i bambini. In questo caso, lo step successivo prevede che l'operatore richieda al cliente l'età per meglio ricercare la tipologia di stanza che soddisfi l'esigenza del cliente. Nota Ogni step di percorso gestito e selezionato genererà sulla sezione a destra dello schermo dei Layout riepilogativi che forniranno all'operatore un riepilogo di quanto eseguito. Come verrà illustrato successivamente sarà possibile procedere ad eventuali modifiche di scelta, anche tramite le suddette finestre. 8

9 Selezione Tariffa Eseguita la ricerca della ricerca disponibilità per data per una struttura, il CRO propone all'operatore la scelta tariffa per le date richieste, evidenziando, quando disponibili, i pacchetti e/o promozioni particolari. Essendoci la possibilità di inserire una prenotazione multipla ( più di una camera) il sistema riproporrà la medesima schermata per ogni camera che si intende prenotare evidenziando per quale camera si sta effettuando la scelta. Nella lista di tariffe disponibili per il periodo selezionato compare quindi: Nome dell'hotel e data del giorno in cui si sta effettuando la prenotazione Nome della tariffa : apre un pop up dove è possibile leggere la descrizione della tariffa di riferimento Testo descrittivo della tariffa ( la medesima leggibile cliccando sul tasto ) A partire da: il prezzo a partire dal quale è disponibile sulle diverse tipologie di camera Seleziona: tasto per visualizzare le diverse tipologie di camera ad esso connesse, L'operatore può aprire una finestra con una breve descrizione dell'hotel selezionato cliccando o sul nome dell'hotel in testa all'elenco oppure sul tasto a fianco al nome Potranno essere visualizzate contemporaneamente nel dettaglio più tariffe cliccando sul tasto"seleziona" per ogni voce che si intende vedere. 9

10 Nella tabella che si apre si vedono tutte le tipologie di camera per cui si può prenotare una determinata tariffa. Tariffe/Camera: nome della tipologia di camera : apre il pop up in cui si può leggere la descrizione della camera scelta calendarizzazione dei prezzi per il periodo selezionato ( relativi cambi di tariffa giornalieri) Totale: totale della prenotazione Cliccando sul tasto "Seleziona" si accederà alla pagina dei servizi prenotabili nella struttura scelta. Ogni struttura ha caricati i propri servizi, e ogni servizio è legato alla scelta di determinate tariffe. Anche in questo caso, come per la scelta della tariffa, il CRO permette di prenotare i servizi per ogni singola stanza prenotata, ricordando all'operatore il riferimento di quella in questione 10

11 In testa alla tabella si legge il nome della struttura, la tipologia di camera e la relativa tariffa selezionata. Servizi:nome del servizio : apre il pop up "descrittivo" del servizio Mese/Giorni: calendarizza la possibilità di scelta dei servizi in base alle richieste del cliente Totale: totale per servizio scelto Totale Servizi: totale per tutti i servizi scelti ( viene aggiunto poi al totale del pernottamento) Cliccando sul tasto "Continua" si prosegue con il percorso di prenotazione nella sessione di Riepilogo Prenotazione 11

12 Riepilogo Prenotazione Il riepilogo prenotazione è quello step in cui l'operatore ha la possibilità in una sola videata, di vedere tutte le opzioni selezionate nei passaggi precedenti. 1. Periodo: Date di check in e check out 2. Occupanti: numero totale delle persone per cui si è prenotato 3. Hotel: Nome della struttura presso cui si è prenotato 4. Provenienza: origine della prenotazione 5. Camera: tipologia di camera prenotata 6. Met. pagamento: modalità di pagamento selezionabile dal menù a tendina 7. Canc. Policy: modalità di pagamento selezionabile dal menù a tendina 8. Invia mail al cliente finale: scegliendo l'opzione Si o No si decide se inviare la mail di conferma della prenotazione al cliente all'indirizzo riportato nella sua scheda cliente. Sarà poi possibile modificarlo qualora richiesto nella successiva sessione Note Il canale di origine potrà essere modificato solo per prenotazioni gestite diversamente da quello telefonico. Nel caso di percorso Nuova chiamata selezionato all'inizio del percorso il sistema di default darà come canale non modificabile Phone. Cancellation Policy e Metodo di pagamento sono selezionabili tra le diverse opzioni che la struttura / catena decide di impostare. "Preventivo" :inserisce la prenotazione, sottoforma di Preventivo,e quindi non confermato, in un carrello denominato "Carrello della Spesa" attraverso il quale sarà possibile gestirlo successivamente nel corso della chiamata. "Prenota" :è il comando che utilizza l'operatore nel momento in cui il cliente decide di confermare e di procedere con la prenotazione "Preventivo 24h" : genera un preventivo della validita di 24 ore con caratteristiche che verranno spiegate successivamente 12

13 Finalizzare la Prenotazione In questa fase del percorso, l'operatore inserirà quelle informazioni richieste e necessarie affinché il processo di inserimento della prenotazione possa concludersi positivamente. Nella schermata compaiono diversi layout operativi con cui l'operatore potrà interagire in qualsiasi momento prima della conferma conclusiva. Layout di ricerca: inserendo nuovi parametri ed cliccando su Cerca l'operatore può riprendere dal principio l'inserimento della prenotazione Il layout denominato Dati Personali permette l'inserimento dei dati della persona Nuovo Cliente che sta effettuando la prenotazione qualora l'operatore non abbia provveduto ad inserirli nella prima fase del processo. Inserendo i riferimenti e procedendo con la prenotazione, i dati inseriti creeranno in automatico la relativa scheda cliente cui si potranno gestire le successive prenotazioni 13

14 Quando invece il cliente per cui si sta prenotando è un Cliente Esistente i campi del layout saranno compilati in automatico con i riferimenti precedentemente memorizzati. La sezione successiva permette l'inserimento facoltativo di eventuali ulteriori nominativi Ospiti della prenotazione. I nomi saranno inseribili fino al numero massimo di persone che la camera prenotata può ospitare. L'inserimento di questi dati è assolutamente facoltativo e non propedeutico alla finalizzazione della prenotazione. I dati dei clienti inseriti come Ospiti permetteranno di creare le relative schede Clienti Esistenti e di rintracciare la prenotazione anche tramite il loro nominativo. E' possibile completarne la scheda con le altre informazioni quando si inserisce una nuova prenotazione richiamando quel dato nominativo e inserendo i dati mancanti nel Profilo Breve, salvandoli. I Dati della carta di credito devono essere debitamente compilati seguendo lo schema proposto dal CRO. Tutti i campi sono obbligatori per finalizzare positivamente la prenotazione. 14

15 Qualora il cliente non fosse in grado di fornire tali dati, l'operatore dovrà comunicare al cliente di non poter procedere con la prenotazione ma di poter comunque salvare la ricerca come preventivo per poterlo confermare in un secondo momento a discrezione ed in base all'occupazione della struttura. L'ultima sezione Note operatore Call center è uno spazio per l'operatore che può inserire delle note inerenti alla gestione interna della prenotazione, sia essa telefonica o non telefonica. 15

16 Conferma Prenotazione Finalizzata la prenotazione, il CRO procede con la visualizzazione della Conferma della prenotazione. Questo messaggio e la relativa generazione del Codice di Prenotazione appariranno solo ed esclusivamente nel momento in cui l'operatore avrà completato tutti gli step necessari al buon esito della registrazione. In alto si visualizza: Nome: Nome a cui è stata fatta la prenotazione Codice: numero della prenotazione Camera: tipologia di camera e occupanti Di seguito nel Riepilogo Prenotazione: Data: giorno di check in e numero di notti Occupanti: numero di persone per camera Hotel: nome dell'hotel in cui è stata fatta la prenotazione Indirizzo: Inidirizzo dell'hotel Telefono: telefono dell'hotel Mail: indirizzo mail dell'hotel a cui arriverà ala conferma della prenotazione generata Camera: Tipologia di camera Metodo di pagamento: metodo di pagamento scelto per la prenotazione Cancellation Policy: politica di cancellazione opzionata in fase di Riepilogo Prenotazione In basso a destra viene riportato il totale della prenotazione (eventuale servizi inclusi) al netto di IVA, l'importo IVA corrispondente e infine il Totale complessivo. Contestualmente alla visualizzazione di questa pagina il CRO provvede ad inviare via mail la conferma della prenotazione al cliente, quando questa operazione sia stata impostata correttamente nel Riepilogo Prenotazione. 16

17 Prenotazione Multipla Il CRO permette l'inserimento di una prenotazione per più camere simultaneamente. Come per la prenotazione individuale, l'operatore potrà inserirla per un Nuovo Cliente o per un Cliente Esistente, inserendo nel layout di ricerca gli stessi criteri (Hotel, Data arrivo, Numero notti, Numero occupanti e Numero Camere). La differenza con l'inserimento di una prenotazione individuale, consiste nel fatto che il CRO, in un successivo step, richiede la distribuzione degli ospiti per camera in modo tale da visualizzare le diverse tariffe pertinenti. Anche in questo percorso il CRO prevede la possibilità di inserire come parametro di ricerca i Bambini, decidendone, come per gli adulti, la distribuzione per camera Il processo di inserimento della prenotazione multipla continua con la scelta per ogni singola camera ogni singola tariffa e servizio prenotabile, indicando sempre di quale camera si sta effettuando la scelta. Giungendo al termine delle opzioni tariffarie l'operatore visualizzerà la schermata di Riepilogo Prenotazione includendo tutte le camere prenotate. 17

18 Cliccando sul comando sul comando "Prenota" si concluderà il processo di Conferma Prenotazione come già visto per quelle individuali. Nota Per Metodo di pagamento cumulativo si intende quanto il cliente eventualmente debba pagare anticipatamente e quanto in albergo, in quanto per ogni singola camera possono essere scelti diversi metodi di pagamento e diverse cancellation policy. 18

19 Layout Riepilogo Prenotazione L'operatore nel percorso di Inserimento prenotazione ha sempre la possibilità di monitorare, verificare ed eventualmente modificare i vari step di percorso. Nella parte destra della scheda di prenotazione ad ogni passo comparirà l'opzione scelta. Nella prima fase compaiono le date di riferimento, il numero delle persone occupanti per camera e qualora già inseriti i riferimenti del cliente prenotante MODIFICA: Rimanda al Profilo Cliente dove, nel caso di cliente esistente, i campi saranno compilati con i riferimenti memorizzati, mentre nel caso di Nuovo Cliente, comparirà con i campi bianchi da compilare. Nella secondo livello il sistema ripropone invece la tipologia di camera, la tariffa selezionata e il totale della prenotazione. 19

20 MODIFICA: il comando della seconda icona permette di andare a ritroso nella scelta della tariffa e le varie opzioni disponibili La peculiarità di questa funzione è quella di riproporre il riepilogo per ogni dettaglio selezionato. Pertanto come nella schermata seguente è possibile notare come, nel caso di prenotazione multipla, ogni camera abbia la propria sezione riepilogativa. Un altra informazione che viene riepilogata nei layout è quella relativa all'età di eventuali bambini inseriti in prenotazione Attenzione: il percorso di prenotazione è di tipo sequenziale, pertanto si possono mantenere invariate solo le opzioni precedenti alla camera che si intende modificare. Ad esempio in una prenotazione per tre camere, in questa fase del processo, qualora l'operatore debba apportare modifiche alla seconda camera in elenco, dovrà reinserire i dati anche della terza, tenendo però in memoria le opzioni fatte per la prima camera. 20

21 Invio Preventivo Il preventivo permette al cliente di ricevere,tramite mail, diverse proposte di soggiorno presso diverse strutture in diversi periodi di interesse senza dover obbligatoriamente confermarne la prenotazione, nel corso della medesima chiamata. Ricevute tutte le proposte, il cliente potrà confermarle in un secondo momento durante la stessa chiamata o richiamando parlando con qualsiasi operatore. La procedura di inserimento di un preventivo è la medesima di quella per l'inserimento di una prenotazione seguendo quindi gli stessi step logico sequenziali: - Selezione tipologia Cliente ( Nuovo o Esistente)- Se Esistente ricerca del nominativo e selezione comando Prenota - Ricerca disponibilità inserendo i diversi parametri (nome hotel, data check in, numero di notti, numero adulti, numero bambini, numero di camere) - Selezione della tariffa, pacchetto, offerta di interesse - Selezione della tipologia di camera che si intende prenotare - Selezione dei servizi prenotabili presso la struttura Riepilogo Prenotazione: il CRO propone, in questa fase del processo, di inserire i dati generando una prenotazione, oppure utilizzare gli stessi per la creazione di un preventivo. La conferma del preventivo avviene quindi cliccando sull'apposito comando posto al termine della scherma denominata Riepilogo Prenotazione. 21

22 Anche in questo fase, quando l'operatore ha seguito il percorso per Cliente Esistente, il CRO compila in automatico i dati del cliente scelto, mentre se si tratta di un Nuovo Cliente e l'operatore non ha memorizzato nella fase iniziale i dati, il sistema prevede che questi possano essere inseriti manualmente nei campi. Nota:L'inserimento e il salvataggio dei Dati Cliente in fase di Invio Preventivo non prevede che essi vengano memorizzati a sistema generando la corrispondente Scheda Cliente. Questo accade solo ed esclusivamente quando il preventivo viene confermato e quindi da origine ad una vera e propria prenotazione. Preventivo: 1. Disponibilità: L'operatore può scegliere se bloccarne o non bloccarne la disponibilità 2. Validità: l'operatore può impostare una data di validità del preventivo. L'operatore cliccando sul tasto Salva invierà per mail al cliente il preventivo mentre lui potrà visualizzarne il riassunto a video come nella schermata seguente. 22

23 Preventivo Nome: nome dell'intestatario del preventivo di prenotazione Codice: codice del preventivo Nome: Nome dell'intestatario della prenotazione preventivata Camera: indica la tipologia di camera, la tariffa scelta e il numero di persone per camera Riepilogo Data: data check in prenotazione e numero di notti Occupanti: persone per camera Hotel/indirizzo/telefono/mail:riferimenti della struttura per cui si è generato il preventivo Camera: Tipologia di camera Met. pagamento/canc. Policy: modalità di pagamento e cancellation policy relative alla prenotazione preventivata. Cliccando sul tasto Nuovo Preventivo l'operatore può generare altre proposte. 23

24 Ricerca Preventivi Per effettuare la ricerca di un dato preventivo il CRO fornisce all'operatore sia il tasto apposito sulla barra dei comandi sia il link sotto l'icona dell'operatore. Attraverso lo schema sotto riportato l'operatore potrà ricercare il preventivo richiesto inserendo uno o più parametri negli appositi spazi: Codice: codice del preventivo che genera il sistema una volta che questo viene confermato Nome / Cognome: Riferimenti al cliente che ha richiesto il preventivo Data Preventivo: data in cui è stato fatto il preventivo Hotel: struttura a cui fa riferimento la prenotazione preventivata ( selezionabile dal menù a tendina per le strutture per cui l'operatore ha l'abilitazione) Operatore: nome utente dell'operatore che ha fatto il preventivo Stato: selezionabile nel menù a tendina tra: 1. Confermato (il preventivo è stato confermato e quindi c'è un numero di Prenotazione a cui fa riferimento) 2. Valido ( il preventivo non è ancora stato confermato ma la data di opzione non è ancora scaduta) 3. Scaduto ( la data impostata è già trascorsa lasciandone di fatto cadere la validità) 4. Annullato 5. Preventivo 24h: tipologia di preventivo che verrà illustrato successivamente Più sono i criteri che vengono inseriti per eseguire la ricerca più questà sarà raffinata generando un risultato più preciso. La schermata che viene visualizzata cliccando sul comando "Cerca" è la seguente: Cliente: nome di intestazione preventivo Hotel: Struttura per cui è stato fatto il preventivo Codice: codice preventivo Operatore: nome dell'operatore che ha fatto il preventivo Data Preventivio: quando è stato fatto il preventivo Data Scadenza: il termine di validità del preventivo Data limite blocco Disponibilità: se si è scelta l'opzione Blocca Disponibilità, fino a quando è valida Status: stato in essere del preventivo : Re invia per mail il preventivo già generato : Conferma il preventivo trasformandolo in prenotazione 24

25 : cancella il preventivo selezionato Conferma Preventivo La conferma del preventivo permette di generare una prenotazione con gli stessi identici riferimenti richiesti. Selezionato tra i Risultati di ricerca il preventivo di interesse, è sufficiente cliccare sul tasto "Prenota" facendo di fatto apparire la schermata riassuntiva del Preventivo. Il pulsante in basso "Prenota" farà accedere alla schermata di Finalizzazione Prenotazione. Questa pagina segue le medesime regole riportate nel percorso di inserimento prenotazione, generandone la rispettiva mail di Conferma Prenotazione 25

26 Offerte Speciali La funzione "Offerte Speciali" è uno strumento che l'operatore ha a disposizione per l'inserimento di un certo tipo di prenotazione. Attraverso questo percorso l'utente potrà inserire una prenotazione ricercando la disponibilità, sulla base della validità di particolari tariffe abbinate a pacchetti e/o offerte. Cliccando sull'apposito link presente nella barra in testa alla pagina si accederà alla seguente schermata Sarà possibile eseguire la ricerca, sia per una sola struttura evidenziandone le relative offerte, sia per tutte rendendo visibili per ognuno solo le offerte disponibili per il periodo selezionato. Ricerca tutte le strutture Ricerca offerte su una struttura 26

27 Cliccando sul si potrà accedere alla visualizzazione dei dettagli: - primo livello:visualizzazzione delle offerte disponibili per struttura - secondo livello: visualizzazione della descrizione dell'offerta e relativo layout di prenotazione Quando l'operatore ha inserito i parametri di ricerca e cliccato sul tasto "Cerca" il percorso di prenotazione proseguirà in maniera del tutto identica a quello descritto nel processo di Inserimento prenotazione, partendo dalla scelta di tipologia camera. 27

28 Carrello Il carrello è lo strumento che l'operatore può utilizzare per salvare quante ricerche desideri effettuare il cliente senza generare una effettiva prenotazione o un preventivo. Questi risultati sono tenuti in "stand by" fino ad esaurimento richieste e,non generando alcun codice associato ad esse, non è possibile ricercarle successivamente all'inizio di un nuova gestione di chiamata. Per questo motivo è importante ben distinguere la differenza tra quanto salvato nel carrello e i preventivi. Come già descritto, il Preventivo ha un proprio codice identificativo, una propria validità e può essere impostato affinche blocchi o non blocchi la disponibilità di vendita dell'hotel. Le ricerche immesse nel carrello sono invece dei prospetti informativi, senza alcuna incidenza sulla vendita o sull'occupazione della struttura, che possono a loro volta essere trasformati in Preventivi o in Prenotazioni. L'operatore potrà quindi procedere al salvataggio nel cosiddetto "Carrello" nel momento in cui il processo di inserimento prenotazione arriva al "Riepilogo Prenotazione". Quando l'operatore ha salvato nel carrello quante richieste ha effettuato il cliente ( non esiste un numero massimo) cliccando sull'apposito tasto nella barra di navigazione potrà visualizzarne il contenuto Nella schermata successiva potrà appunto visualizzare quanto ricercato 28

29 Schematicamente il CRO propone il riepilogo di quanto selezionato in fase di ricerca. L'operatore a questo punto potrà procedere con la Conferma ( ) o con la cancellazione ( ). Procedendo con la conferma il sistema reindirizza l'operatore alla pagina di Riepilogo Prenotazione dove potra procedere scegliendo le diverse opzioni già illustrate precedentemente, Preventivo, Preventivo 24h, Prenotazione. Ovviamente trattandosi di un processo derivato dal carrello non sarà possibile inserirlo nuovamente e lo si potrà notare dall'assenza dell'icona nella schermata successiva. 29

30 Preventivo 24h Come visto precedentemente, per generare un preventivo si segue il percorso Booking. Nel momento in il CRO propone la schermata di Riepilogo Prenotazione, l'operatore potrà procedere con la conferma della prenotazione cliccando sul tasto Booking, la generazione di un Preventivo standard cliccalndo sul tasto Preventivo oppure come ultima opzione potrà generare un Preventivo 24h. Questa tipologia di preventivo parzialmente simile a quello standard, con la differenza che in automatico viene impostata la data di scadenza a 24 ore dalla data di inserimento L'operatore potrà, quindi, utilizzare questo percorso per bloccare spazi in periodi di alta occupazione avendo un rilascio molto breve, oppure bloccare una camera in attesa che venga confermata nel caso in cui il cliente non fosse in grado di fornire ( e quindi concludere positivamente ) un numero di carta di credito a garanzia della prenotazione. Procedendo per il percorso cerca Preventivo volendo visualizzare e gestirne uno di questa tipologia l'operatore può procedere ricercandolo attraverso uno dei parametri contrassegnati o per categoria, venendo appunto memorizzato come preventivo particolare. 30

31 Cancella / Modifica Prenotazioni Per procedere con la ricerca di una prenotazione è necessario selezione la voce "Ricerca Prenotazioni" sulla barra orizzontale del Menù o sul link apposito sotto l'icona operatore. La finestra che appare è la seguente Il sistema richiede l'inserimento di uno o più parametri di ricerca per poter visualizzare e selezionare la prenotazione: Codice: codice della prenotazione Nome / Cognome: riferiti alla persona che ha effettuato la prenotazione Arrivo: data di check in Partenza: data di check out Hotel: selezionare dal menù a tendina la struttura, limitatamente a quelle per cui l'operatore è abilitato, la struttura di riferimento Operatore: inserire il nome utente dell'operatore che ha inserito la prenotazione per la quale si intende procedere Più criteri di ricerca si inseriscono più raffinata e rapida sarà la ricerca. Nome: nome cognome cliente Nazione: Nazione di appartenenza del cliente Codice: codice cliente Cliccando sul tasto si visualizza il dettaglio della prenotazione selezionata Nel riepilogo della prenotazione viene visualizzato: Hotel: nome Hotel Canale: tramite il quale è stata fatta la prenotazione ( nome dell'operatore che l'ha effettuata) Data richiesta: quando è stata fatta la prenotazione 31

32 Arrivo/partenza: data check in e check out Notti: numero notti Adulti/ Bambini: dettaglio occcupanti Totale: totale prenotazione In corrispondenza del numero di prenotazione in basso a sinistra si può vedere 1. La tipologia di camera 2. La tariffa scelta e cliccando sul tasto le eventuali note di sistema inserite In particolare può vedere: Data e ora dell'operazione Nome dell'utente che ha fatto l'operazione Nome del call center su cui è stata eseguita l'azione Note automatiche che il sistema genera per meglio esplicitare il tipo di operazione Il CRO fornisce in modo intuitivo all'operatore l'informazione sullo status della prenotazione, indicando con (X) le prenotazioni cancellate e con (M) quelle invece modificate Codice: codice della prenotazione su cui l'operatore sta intervenendo Stato: stato della prenotazione e data dell'ultima operazione Nome: Nome e Cognome della prenotazione Arrivo/Partenza: data di check in e check out della prenotazione Notti: numero di notti Occupanti: persone totali per camera Hotel: nome dell'albergo presso cui si è inserita la prenotazione Camera: Tipologia di camera prenotata Note: note inerenti la prenotazione inserite dall'operatore ( differenti dalle note di sistema) 32

33 I campi contrassegnati dal tasto sono direttamente modificabili dalla schermata Nome Occupanti L'operatore ha a disposizione i seguenti tasti funzione: "Nuova Nota" Attenzione 33

34 Quando l'operatore scrive una Nuova nota, in presenza di un'altra già registrata in precedenza, questa annullerà automaticamente la prima generata. "Nuova nota operatore" Attenzione In questo caso le note inserite sono automaticamente salvate nello storico della prenotazione "Invio Documenti" Attenzione Ogni struttura avrà i propri documenti da poter selezionare e inviare ai clienti "Modifica" 34

35 Cliccando su questo tasto il CRO reindirizzerà l'operatore alla schermata di scelta tipologia di camera da cui si potranno effettuare le modifiche di interesse. Terminato il processo di selezione delle varie opzioni, (Tariffa, Camera, Servizi)l'operatore visualizzerà la conferma della nuova prenotazione. Il cliente,invece, riceverà la mail di cancellazione con la dicitura "Cancellazione per modifica" e la conferma della nuova prenotazione eseguita. 35

36 Per procedere con la ricerca di una prenotazione è necessario selezione la voce "Ricerca Prenotazioni" sulla barra orizzontale del Menù o sul link apposito sotto l'icona operatore. La finestra che appare è la seguente Il sistema richiede l'inserimento di uno o più parametri di ricerca per poter visualizzare e selezionare la prenotazione: Codice: codice della prenotazione Nome / Cognome: riferiti alla persona che ha effettuato la prenotazione Arrivo: data di check in Partenza: data di check out Hotel: selezionare dal menù a tendina la struttura, limitatamente a quelle per cui l'operatore è abilitato, la struttura di riferimento Operatore: inserire il nome utente dell'operatore che ha inserito la prenotazione per la quale si intende procedere Più criteri di ricerca si inseriscono più raffinata e rapida sarà la ricerca. Nome: nome cognome cliente Nazione: Nazione di appartenenza del cliente Codice: codice cliente Cliccando sul tasto si visualizza il dettaglio della prenotazione selezionata Nel riepilogo della prenotazione viene visualizzato: Hotel: nome Hotel Canale: tramite il quale è stata fatta la prenotazione ( nome dell'operatore che l'ha effettuata) Data richiesta: quando è stata fatta la prenotazione Arrivo/partenza: data check in e check out Notti: numero notti Adulti/ Bambini: dettaglio occcupanti Totale: totale prenotazione 36

37 In corrispondenza del numero di prenotazione in basso a sinistra si può vedere 1. La tipologia di camera 2. La tariffa scelta e cliccando sul tasto le eventuali note di sistema inserite Quando l'operatore visualizza l'elenco di tutte le prenotazioni eseguite da un cliente può visualizzare immediatamente quale sia una prenotazione già modificata o cancellata. Sopra il simbolo l'operatore potrà infatti visualizzare: (M) per le prenotazioni modificate (X) per le prenotazioni cancellate Nel dettaglio cliccando sul tasto in corrispondenza delle Note di sistema l'operatore può verificare il percorso di cancellazione o modifica fatto dalla prenotazione stessa. In particolare può vedere: Data e ora dell'operazione Nome dell'utente che ha fatto l'operazione Nome del call center su cui è stata eseguita l'azione Note automatiche che il sistema genera per meglio esplicitare il tipo di operazione Anche attraverso questo percorso l'operatore potrà procedere con la Modifica o Cancellazione di una prenotazione ( quando questo sia permesso per natura di Cancellation Policy) come già illustrato precedentemente. 37

38 Profilo Clienti Attraverso questa funzione l'operatore può richiamare tramite l'inserimento di uno o più parametri di ricerca la scheda del cliente. Nome / Cognome: si può fare inserendo anche uno solo di questi due campi Località / Nazione; luogo di residenza e Nazione (selezionabile ) del cliente in questione Codice cliente: codice identificativo del cliente che si genera nel momento in cui questo sia già stato registrato o abbia effettuato una prenotazione Attenzione: quando i dati di un certo cliente sono inseriti in una fase che non generi direttamente una prenotazione non viene creata alcuna scheda a suo nome. Quindi se l'operatore invia un preventivo o inserisce i riferimenti gestendo il cliente come ospite l'eventuale ricerca inversa produrra una ricerca di esito negativo Più criteri di ricerca si inseriscono più il risultato sarà più preciso. Nome: nome e cognome del cliente Prenota : cliccando su questa voce si permette di accedere direttamente all'inserimento di una prenotazione per il cliente selezionato Nazione: nazione del cliente Codice: Il codice identificativo del cliente Pren: numero di prenotazioni eseguite dal cliente ( in questa colonna non ci sarà mai valore 0) : permette di visualizzare il dettaglio del profilo cliente, una volta visualizzato cliccando sull'ulteriore comando sarà possibile vedere l'elenco delle prenotazioni da lui eseguite 38

39 Nota Il percorso di Ricerca e Visualizza Prenotazioni dal Profilo Cliente, pur avendo l'interfaccia grafica simile, non prevede ulteriori azioni da compiere. L'inserimento di una nuova nota, l'invio della mail, la modifica e la cancellazione sono comandi eseguibili solo ed esclusivamente tramite il percorso Cancella / Modifica. 39

40 Invia L'ultimo comando a disposizione dell'operatore è la voce "Invia " Attraverso questa funzione l'operatore potrà inviare un messaggio al cliente indipendentemente da eventuali altri percorsi rendendo più rapida l'azione. Da: permette di selezionare l'hotel da cui far partire la mail A: permette l'inserimento manuale o tramite ricerca ( cliccando sul tasto ) dell'indirizzo a cui inviare la mail Oggetto: l'oggetto del messaggio da inviare al cliente Moduli Pdf: la possibilità di allegare al testo della mail uno o più allegati Messaggio: messaggio da inviare al cliente. Effettuando una ricerca per l'inserimento dell'indirizzo mail come sopra indicato comparirà questa schermata. Il percorso prevede quindi l'inserimento di uno o più parametri di ricerca ( Nome, Cognome, Località, Nazione e Codice Cliente), cliccando sul tasto "Cerca" comparirà l'indirizzo mail che verrà selezionato mettendo il flag nella casella corrispondente e cliccando poi sul comando "Aggiungi". Possono essere inseriti più indirizzi semplicemente andando a ricercare e di volta in volta selezionare quelli di interesse. Cliccando su "Invia" la mail verrà inviata rapidamente facendo apparire un pop up di conferma. 40

41 Come terminare Come già descritto all'inizio del tutorial il CRO permette l'inserimento e la gestione delle prenotazioni sia tramite il canale telefonico sia tramite canali di altro tipo ( Web, Walk in ). Per tutte le tipologie di canale, terminato il processo di inserimento di una prenotazione, il sistema reindirizzerà automaticamente all'inizio del percorso con la possibilità di scegliere se gestire una Nuova chiamata o se utilizzare l'opzione Non al telefono. Esistono però dei percorsi per i quali il reindirizzo automatico non è possibile e sono: - Preventivo - Conferma Preventivo In questi due casi è necessario fare il re-start del processo manualmente. In caso di percorso eseguito sul canale Phone ( Nuova Chiamata) bisogna selezionare la motivazione pertinente e il percorso si riavvia cliccando successivamente su "Chiudi Chiamata" Il sistema non permette di selezionare l'opzione "Prenotazione avvenuta" qualora questa non sia stata realmente inserita. Qualora la telefonata, non inerente alle due opzioni indicate prima, non si esaurisca in automatico è necessario selezionare la motivazione dalle voci disponibili e quando questa non sia compresa scegliendo la voce "Altro". Comparirà la seguente schermata in cui sarà possibile scrivere in testo libero la motivazione del termine della chiamata e chiuderla cliccando sull'apposito tasto "Chiudi Chiamata" per stoppare il timing. 41

42 Il percorso Non al telefono non è vincolato a nessun timing pertanto in qualsiasi momento sarà possibile riniziare il percorso cliccando sul tasto "Torna all'inizio" Quando l'operatore ha terminato il suo lavoro cliccando sul comando Logout in fondo alla barra permetterà ad un altro operatore di utilizzare i propri dati di Log in per accedere al CRO. 42

43 Funzione Richiama L'operatore durante l'inserimento di una prenotazione o di un preventivo o di un qualsiasi percorso operativo gestito tramite Telefono, potrà usufruire della "Funzione Richiama" per creare un reminder di richiesta di ricontatto qualora il cliente lo richiedesse. Quindi, una volta che l'operatore ha iniziato la chiamata, sarà sufficiente selezionare l'apposito comando dal Menù a fianco alla voce "Chiudi Chiamata" Come già detto sopra la funzione "Richiama" sarà sempre a disposizione dell'operatore proprio per garantire il massimo della tempestività ad una eventuale richiesta del cliente. A questo punto l'operatore visualizzerà la seguente schermata, sapendo che i dati inseriti nel form, verranno salvati ma non associati alcun codice cliente che ne possa comportare la gestione come già esistente. Questo percorso è ancor più rapido quando l'operatore sta interagendo con un cliente i cui dati sono già stati registrati, oppure quando in fase iniziale ha provveduto a registrarli nell'apposito Layout Nuovo Cliente. In questo caso verranno riproposti nel form i relativi dati anagrifici 43

44 Cliccando su "Chiudi Chiamata" viene quindi esaurito il percorso, dando la possibilità di proseguire con la gestione di ulteriori richieste. Il CRO creerà però un reminder per tutti gli operatori indicando in maniera schematica i dati per il ricontatto In evidenza verranno messe tutte le richieste di contatto divise per canale Telefono (Clienti da Richiamare) o Internet (richieste Web). Inoltre il simbolo lampeggiante avviserà tutti gli operatori in caso di richiesta pendente WEB oppure di richiesta di ricontatto scaduta. L'operatore potrà a questo punto visualizzare i dettaggli della scheda di ricontatto cliccando sul tasto nella successiva schermata come Oppure cliccando sul comando Nuova chiamata inizierà il percorso di inserimento prenotazione, dove nel caso di un cliente esistente i suoi dati verranno in automatico riproposti 44

45 Quando invece la richiesta proviene dal WEB oppure i dati del cliente sono inseriti ma non associati ad un codice cliente esistente il sistema richiederà il salvataggio degli stessi per poterne poi successivamente, gestire lo storico. 45

46 Cliccando su "Salva" i dati saranno salvati generando la relativa scheda cliente Infine potrà variare lo status della richiesta scegliendo tra le opzioni a disposizione Tra le opzioni selezionabili potrà scegliere: - Da chiamare: spostare data e/o ora di chiamata per richieste provenienti da WEB - Chiamata in corso: quando si sta chiamando il cliente ( evita che più operatori possano chiamare contemporaneamente) - Da richiamare: spostare data e/o ora di chiamata per richieste proveniente e gestite da TELEFONO - Processata: la richiesta di contatto è stata evasa 46

47 Il CRO permette la creazione di determinati livelli di operatore a cui corrispondono determinate abilità associate. Queste particolari abilitazioni daranno modo ai diversi operatori di interagire nel processo di inserimento prenotazione o in fase di gestione della stessa. Saranno quindi abilitate operazioni particolari su PREZZI, PRODOTTI e CANCELLATION POLICY. Prezzi L'operatore abilitato potrà inserire un determinato importo (in percentuale) di sconto che andrà ad applicarsi a tutte le tipologie di camera abbinate al al prodotto selezionato. Sarà possibile abbinare a questa funzionalità differenti livelli di sicurezza operatore, abbinando ad ognuno, una percentuale o un valore assoluto di sconto massimale che questo potrà apportare alla tariffa selezionata. L'operatore potrà essere abilitato anche ad applicare uno sconto del totale (sia esso in percentuale o in valore assoluto) della tariffa. Il sistema riconoscerà l'eventuale scontistica superiore al prezzo della camera, arrivando Il valore percentuale di sconto applicabile sarà impostato entro un certo valore massimo a seconda del livello operatore creato ma potrà essere successivamente modificato in base alle esigenze. L'operatore visualizzerà immediatamente quando il prezzo è stato scontato in quanto verranno evidenziati come nella schermata seguente. 47

48 Servizi L'operatore abilitato potrà fare determinate scontistiche anche sui servizi seguendo la stessa logica dello sconto per camera. Cancellation Policy Un altro parametro su cui, in funzione del livello, sarà possibile interagire è l'eventuale applicazione dei termini di cancellazione di una determinata prenotazione. Questa operazione è resa possibile quando l'operatore si ritrovi a dover modificare una determinata prenotazione che preveda una penale in casoo di modifica. Confermando l'operazione si decide di applicare la penale riportata nella Cancellation Policy della prenotazione. L'importo verrà calcolato automaticamente e inserito nella nuova conferma di prenotazione come nella schermata seguente. 48

49 Selezionando "No" dall'apposito menù l'operatore non applicherà, trasformando di fatto la penale di modifica Sarà possibile individuare tre possibili livelli di sicurezza operatore: - Configurare il profilo operatore che non possa modificare l'applicabilità della penale di cancellazione / modifica - Configurare il profilo operatore che possa modificare l'applicabilità della penale solo in caso di nuove prenotazioni che abbiano un importo superiore complessivo di soggiorno rispetto a quella originaria - Configurare il profilo operatore che possa modificare l'applicabilità della penale in tutti i casi 49

50 Infine come già descritto in precedenza, nella sezione inerente alla Finalizzazione di prenotazione, tra i permessi di sicurezza da abilitare su ciascun operatore, vi è la possibilità di confermare una prenotazione senza dover obbligatoriamente inserire i dati della carta di credito. 50

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