Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

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1 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

2 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare

3 PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE (amministrazione/ufficio) Ufficio Relazioni con il Pubblico Comune di Cagliari Firma del responsabile della candidatura - 3 -

4 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano Miglioramento del processo di gestione dei reclami Responsabile: Cognome: Cicero Nome: Francesco Telefono: Ruolo: Dirigente Referente: Cognome: Tidu Nome:Silvia Telefono: Ruolo: Funzionario URP Durata dell intervento in mesi : 9 Periodo di realizzazione: da Gennaio 2009 a Settembre 2009 Eventuali Risorse destinate, Non sono previste risorse 1 : 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -

5 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) è un iniziativa autonoma del proponente 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: specifica indagine realizzata da personale interno 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: già realizzate: Negli ultimi anni, l URP del Comune di Cagliari ha intrapreso un significativo processo di innovazione, promuovendo la multicanalità nella comunicazione con i cittadini (mail, telefono, fax, sms) e ritagliandosi un ruolo attivo nel networking tra servizi comunali, cittadini ed altri attori istituzionali. I progetti realizzati nell ambito del piano di miglioramento (anno) hanno riguardato, tra gli altri, i tempi di risposta dell ufficio alle richieste dei cittadini (risposta entro il terzo squillo al numero verde, entro un giorno alle mail e agli sms dei cittadini, autentica o consegna di documenti nei presidi ospedalieri entro un giorno). Inoltre l Urp ha anticipato richieste e bisogni utilizzando tecniche di CRM (es. con l invio sms o mail a tutti i cittadini che hanno richiesto notizie sui contributi per i danni subiti in seguito all alluvione del con l indicazione di modalità e scadenza della presentazione delle domande) L Ufficio, a fronte degli interventi realizzati negli ultimi anni, ha ravvisato l esigenza di mettere a sistema le diverse iniziative di miglioramento attraverso un programma organico di valorizzazione dei canali di comunicazione: il programma, oltre al potenziamento dell efficacia e dell efficienza dei servizi di comunicazione, mira parallelamente a valorizzare il patrimonio di conoscenza generato dalle relazioni con i cittadini in una prospettiva di CRM. Per raggiungere questo obiettivo, l Ufficio sta sperimentando, in condivisione con le altre strutture organizzative dell Ente, una modalità innovativa di comunicazione e gestione della conoscenza attraverso la costruzione di un sistema integrato di knowledge management, strutturato su una knowledge base e su un sistema di tassonomie. Il nuovo processo di gestione dei reclami presentato di seguito rientra quindi in un più articolato sistema di knowledge management e di CRM, finalizzato a mettere a sistema e valorizzare il flusso di informazioni e dati generato dai canali di comunicazione interna ed esterna a garanzia del miglioramento complessivo dei servizi comunali Motivo prevalente dell intervento: carenza di un servizio/processo - 5 -

6 1.5. Definizione del problema L Urp del Comune di Cagliari è stato istituito nel 1993, è una delle prime esperienze di comunicazione in Sardegna. Come tutti gli Urp nati negli anni 90 ha dovuto crearsi gli strumenti e i processi di lavoro. Dopo 15 anni di esperienze e soprattutto dopo il nuovo ruolo attribuitogli dalle leggi e dallo stesso contesto organizzativo (è uno ufficio di staff alle strette dipendenze del Sindaco) ha l esigenza di adeguarsi ai tempi e soprattutto ai cittadini. L intervento di miglioramento riguarderà la riorganizzazione dei processi gestiti dall Urp, in particolar modo la procedura di gestione dei reclami. L attuale procedura dei reclami infatti non consente di effettuare delle rilevazioni quantitative e qualitative utilizzabili per un miglioramento reale dei servizi. E necessario intervenire per verificare l efficacia delle segnalazioni: attualmente il ciclo di gestione dei reclami non vengono analizzati e non viene verificato in modo sistematico il gradimento dei cittadini sui servizi offerti. L intervento di riorganizzazione del processo permetterà non solo di semplificare alcuni aspetti organizzativi interni all Urp ma strategici relativi ai rapporti con gli altri servizi dell Ente; garantirà allo stesso tempo un effettivo coinvolgimento dei cittadini che verranno invitati ad esprimere il loro gradimento rispetto ai servizi coinvolti e riceveranno una risposta riguardo al problema segnalato. Per fidelizzare ulteriormente il cittadino l intervento di miglioramento riguarderà inoltre l introduzione di un servizio di comunicazione ai cittadini delle novità legislative in materia di documentazione amministrativa in collaborazione con il servizio Decentramento e i Servizi Demografici. In via sperimentale e per avviare il nuovo servizio di comunicazione l intervento riguarderà in modo particolare i cittadini ultrasessantacinquenni che hanno in scadenza la carta d identità nel corso del 2009 (n ) che riceveranno una lettera personalizzata con le indicazioni sulle modalità di rinnovo e l invito a prenotare presso l Urp il rinnovo a domicilio nel caso di impossibilità di recarsi personalmente presso gli sportelli (es. impedimento fisico, ricovero presso strutture etc) 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: personale che sarà impegnato a realizzare l intervento Il coinvolgimento è stato garantito con l organizzazione di riunioni e tavoli tecnici di lavoro per analizzare le criticità e per condividere gli obiettivi di miglioramento In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): dati di funzionamento: numero riscontri/ numero reclami: n. 255/1315 Altro: Non esistono attualmente dati relativi al gradimento dei cittadini rispetto all efficacia del reclamo presentato - 6 -

7 TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: del problema: cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione analizzare la situazione, definire obiettivi 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali Il piano di miglioramento mira ad ottimizzare il ciclo di gestione reclami e segnalazioni ed a fidelizzare il cittadino attraverso forme di coinvolgimento attivo. Obiettivi specifici Per ottimizzare il ciclo di gestione dei reclami e delle segnalazioni si prevede di: ridurre i tempi e i costi necessari per l invio dei reclami attraverso l informatizzazione dei processi di generazione e di invio, escludendo l utilizzo di supporti cartacei Monitorare i riscontri, i tempi di risposta ai reclami e verificare le risposte dei servizi. Per fidelizzare il cittadino si prevede di: Misurare il gradimento dei cittadini e condividere i processi di miglioramento Comunicare le principali novità legislative che riguardano direttamente i cittadini

8 1.4 Descrivere i risultati attesi Ottimizzazione procedura dei reclami: Riduzione ore di lavoro necessarie per l invio dei reclami Riduzione dei costi generali (carta, stampa) attraverso la dematerializzazione dei documenti, l introduzione di sistemi informatici, l eliminazione di fotocopie e duplicati di registrazione Esame dei reclami Soddisfazione e coinvolgimento dei cittadini Cittadini soddisfatti dell esito del reclamo Risposte ai reclami dei cittadini Comunicazioni ai cittadini 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Per ottimizzare la gestione di reclami e segnalazioni si intende realizzare un sistema integrato di gestione dei reclami che attraverso l utilizzo di una nuova piattaforma informatica permetterà di seguire in tutte le sue fasi l intero ciclo del reclamo. Per fidelizzare e coinvolgere i cittadini si intende introdurre un sistema di misurazione costante del gradimento sui servizi e di risposta al reclamo. Inoltre si prevede di introdurre in collaborazione con altri servizi dell Ente (servizio Decentramento e Servizi Demografici) un servizio di comunicazione ai cittadini delle novità più significative in materia di documentazione amministrativa.(es. comunicazione scadenza della carta di identità) - 8 -

9 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Fase 1 Analisi critica del ciclo di gestione Documento di Numero di processi dei reclami; analisi dei analizzati analisi dei processi ed processi identificazione delle criticità e delle aree di miglioramento. Analisi dell efficacia/efficienza dei processi di gestione dei reclami e formulazione delle ipotesi di miglioramento Analisi degli anni precedenti Analisi realizzate entro Gennaio 2009 Fase 2 Ottimizzazione procedura dei reclami della Studio e progettazione nuovo processo di registrazione, invio e archiviazione dei reclami Riformulazione tassonomia Collegamento tassonometrico al servizio destinatario della segnalazione Standardizzazione modulo invio segnalazione e invio in tempo reale Trasmissione automatica fax, mail, sms segnalazioni ai servizi competenti Individuazione nuova tassonomia Individuazione e attivazione nuovo software per gestire in modo informatizzato il reclamo Individuazione Gennaio 2009 Attivazione Febbraio 2009 entro entro Fase 3 Predisposizione procedura di monitoraggio dei riscontri Rilevazione dei reclami non riscontrati e invio con cadenza periodica ai servizi i report per la loro definizione. Tavoli tecnici di lavoro con i servizi per analizzare, revisionare, integrare i processi Abbinamento riscontro reclamo del al Programmazione incontri con i responsabili dei servizi per definire efficienti modalità di riscontro Abbinamento previsto entro Aprile 2009 N. sedute di programmazione partecipata entro Giugno 2009 Standardizzazione delle modalità di riscontro Creazione prevista entro Luglio 2009 Fase 4 Ottimizzazione dei processi e coordinamento dei servizi Esame dei reclami Creazione report di gestione da utilizzare come strategie e strumenti di programmazione e controllo dei servizi Creazione prevista entro Agosto 2009 n. report inviati ai sevizi - 9 -

10 Fase 5 Progettazione ed esame di tecniche di customer satisfaction Predisposizione e Invio questionario attraverso lo stesso canale utilizzato dal cittadino con cadenza quindicinale Verfica gradimento Somministrazione questionario entro Settembre 2009 n. cittadini che hanno risposto all invito/cittadini intervistati Fase 6 Introduzione servizio di comunicazione ai cittadini delle novità più significative in materia di documentazione amministrativa. Elaborazione lettera di comunicazione e invio ai cittadini ultrasessantacinquenni modalità di rinnovo validità della carta d identità Creazione banca dati cittadini che hanno in scadenza la carta d identità. Creazione Gennaio 2009 entro 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Ottimizzazione procedura dei reclami: Soddisfazione coinvolgimento dei cittadini e Indicatore (descrizione e unità di misura) Riduzione % ore di lavoro necessarie per l invio dei reclami Riduzione del consumo di carta attraverso la dematerializzazione dei documenti, l introduzione di sistemi informatici, l eliminazione di fotocopie e duplicati di registrazione n. reclami esaminati n. cittadini soddisfatti dell esito del reclamo n. risposte ai reclami dei cittadini % n di comunicazioni ai cittadini ultra 65 che hanno in scadenza la carta d identità Target (target - 17%) (target 100%) (target n. reclami esaminati/ n. totale reclami %) (target 20%) (target n. risposte/n. reclami 50 %) (target 90%)

11 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si 3.2 Se si, indicare: N. 7 componenti del gruppo di lavoro Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti Coordinamento e controllo 20 Funzionari Progettazione e coordinamento 280 Altro personale Realizzazione Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione Per la realizzazione dell intervento di miglioramento sarà fondamentale l apporto di tutti i servizi dell Ente (n. 5 aree, n. 27 servizi, n. 13 uffici di staff) 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Non si prevedono collaborazioni con altre amministrazioni e altri soggetti 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza Non sono previste consulenze 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Si prevedono incontri e riunioni periodiche con il Dirigente. L intervento verrà monitorato dal Sindaco e dal Direttore Generale Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Le attività verranno coordinate dal Dirigente e dai funzionari dell Urp. Si prevedono delle riunioni periodiche tra il Dirigente e i funzionari e tra funzionari e collaboratori

12 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. L andamento delle attività verrà verificato periodicamente con l esame degli indicatori di realizzazione e l analisi degli scostamenti. In presenza di scostamenti verranno analizzate le criticità che verranno condivise con il dipendenti e i servizi coinvolti. 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti L intervento verrà pubblicizzato nella intranet comunale e attraverso l invio di una mail a tutti i Dirigenti dei Servizi. 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi l fattori critici di successo dell intervento possono essere riassunti nell assenza di partecipazione e collaborazione da parte di alcuni Servizi dell Ente e nella difficoltà da parte dell Urp a somministrare i questionari di gradimento e a coinvolgere attivamente i cittadini. 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano ATTIVITA' FASE 1^ Analisi dell efficacia/efficienza dei processi di gestione dei reclami Analisi critica del ciclo di gestione dei reclami; Analisi dei processi ed identificazione delle criticità e delle aree di miglioramento. FASE 2^ Ottimizzazione della procedura dei reclami Studio e progettazione nuovo processo di registrazione, invio e archiviazione dei reclami Riformulazione tassonomia Collegamento tassonometrico al servizio destinatario della segnalazione Standardizzazione modulo invio segnalazione e invio in tempo reale Trasmissione automatica fax, mail, sms segnalazioni ai servizi competenti

13 FASE 3^ Predisposizione procedura di monitoraggio dei riscontri Rilevazione dei reclami non riscontrati e invio con cadenza periodica ai servizi i report per la loro definizione. Tavoli tecnici di lavoro con i servizi per analizzare, revisionare, integrare i processi FASE 4^ Ottimizzazione dei processi e coordinamento dei servizi Esame dei reclami FASE 5^ Progettazione ed esame di tecniche di customer satisfaction Predisposizione e Invio questionario attraverso lo stesso canale utilizzato dal cittadino con cadenza quindicinale FASE 6 Introduzione servizio di comunicazione ai cittadini delle novità più significative in materia di documentazione amministrativa Elaborazione lettera di comunicazione e invio ai cittadini ultrasessantacinquenni modalità di rinnovo validità della carta d identità

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