PRINCIPI DELLA QUALITÀ E PRINCIPI DELLA CERTIFICAZIONE

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1 PRINCIPI DELLA QUALITÀ E PRINCIPI DELLA CERTIFICAZIONE Corso di TECNOLOGIA, INNOVAZIONE, QUALITÀ Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A

2 Oggetto della lezione Principi della qualità Principi di certificazione 2

3 I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ 1. Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna fino alla misurazione della sua soddisfazione; 2. Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della direzione; 3. Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse umane; 4. Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia del sistema; 5. Approccio sistemico alla gestione; 6. Miglioramento continuo; 7. Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l uso di misurazioni che valutino l efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo; 8. Rapporti di integrazione con i fornitori. 3 -

4 Il ciclo di gestione della Qualità guidata dal cliente BISOGNI E ASPETTATIVE DEL CLIENTE ( QUALITA ATTESA) IDENTIFICAZIONE DEI BISOGNI DEL CLIENTE TRADUZIONE IN SPECIFICHE DI PRODOTTO E DI SERVIZIO (PROGETTAZIONE DELLA QUALITA ) OUTPUT (QUALITA EROGATA) 4 PERCEZIONI DEL CLIENTE (QUALITA PERCEPITA) MISURAZIONE E FEEDBACK -

5 Leadership Una forte leadership è assolutamente necessaria per sviluppare e sostenere una cultura della qualità e dell eccellenza. Il ruolo del Top Management Il top management deve rappresentare il motore dell intero sistema qualità Il top management deve comunicare il proprio impegno per la qualità all intera organizzazione Nonostante gli innumerevoli articoli e libri sull argomento, la leadership rimane tuttora uno dei concetti meno chiari in un impresa. Per tale motivo la definizione di leadership può prestarsi a diverse interpretazioni. La leadership è un processo di influenza sociale nel quale il leader cerca la partecipazione volontaria dei collaboratori nello sforzo per il raggiungimento degli obiettivi La leadership è qualcosa in più rispetto a potere e autorità I leader creano coesione e cultura e generano cambiamenti organizzativi 5

6 Gestione delle risorse umane e TQM Il TQM ha cambiato il ruolo della gestione delle risorse umane con il passaggio da rapporti orientati al controllo ad una cooperazione positiva basata sul raggiungimento di obiettivi individuali e di gruppo, fiducia e rispetto. 6

7 Coinvolgimento del personale L approccio al coinvolgimento del personale può andare da una semplice condivisione delle informazioni, all implementazione di un sistema di suggerimenti, all assunzione di maggiori responsabilità come la fissazione di obiettivi, decisioni sul business e attività di problem-solving, spesso lavorando in gruppo. 7

8 Cosa è un processo? PROCESSO Insieme di risorse e di attività che consentono di trasformare input in output (entità in ingresso in entità in uscita). Le entità in uscita possono essere prodotti tangibili o intangibili. Nell ambito del ciclo di produzione di un prodotto o di un servizio e possibile avere più processi, che a loro volta possono essere scomposti in più fasi. L obiettivo del processo aziendale è creare valore per l utente. 8

9 Elementi che caratterizzano un processo Vincoli Input Processo Output Risorse L'elemento in uscita da un processo può costituire l'elemento in ingresso per un processo successivo. 9

10 Organizzazione e processi Mentre i processi attraversano le funzioni aziendali, le decisioni vengono prese a livello di ciascuna funzione; manca pertanto una visione globale sul processo e quindi la capacità di valutare l impatto delle decisioni sull output finale. I problemi maggiori che si riscontrano nei processi sono infatti spesso localizzati nei punti di interfaccia tra le diverse funzioni, rispetto ai quali non sono previste responsabilità decisionali. 10

11 Metodologia basata sulla suddivisione funzionale = FUNZIONI 11

12 Metodologia basata sui processi P R O C E S S O P R O C E S S O = ATTIVITA 12

13 Gestione per processi La gestione per processi ha l obiettivo di: raggiungere il più elevato livello di performance nei processi chiave; identificare le opportunità per migliorare le prestazioni qualitative e operative e alla fine la Customer Satisfaction. La gestione per processi si divide in 4 attività: 1. Progettazione/Design 2. Esecuzione 3. Controllo 4. Miglioramento 13

14 Approccio sistemico alla gestione Parlare di processi porta inevitabilmente a tracciare una visione sistemica di tutta l organizzazione, evidenziano tutte le interdipendenze tra le diverse attività e finalizzandone ognuna a uno specifico obiettivo. La visione sistemica e trasversale dell organizzazione vede l azienda come insieme di processi e non come sommatoria di funzioni e/o divisioni da coordinare. IDENTIFICARE, CAPIRE E GESTIRE (come fossero un sistema) PROCESSI TRA LORO CORRELATI CONTRIBUISCE ALL EFFICACIA E ALL EFFICIENZA DELL ORGANIZZAZIONE NEL CONSEGUIRE I PROPRI OBIETTIVI. 14

15 Approccio sistemico alla gestione AMBIENTE Struttura organizzativa Mezzi Risorse umane INPUT OUTPUT Vincoli normativi Procedure 15

16 Gestione del processo e miglioramento continuo La gestione del processo coinvolge la pianificazione e l amministrazione delle attività necessarie per attivare un alto livello di performance in un processo ed identificare le opportunità per migliorare la qualità e la performance operativa. Ogni performance del processo fluttua intorno ad un certo livello medio. Condizioni anomale causano uno scostamento da questo standard. La rimozione delle cause di queste condizioni anomale è l essenza del controllo. Il miglioramento significa portare la performance ad un nuovo livello. 16

17 Miglioramento continuo - Kaizen Toshiba nel 1946, Matsushita Electric nel 1950 e Toyota nel 1951 intrapresero per primi i programmi di miglioramento continuo. In particolare, Toyota, pioniere del just-in-time, dimostrò che un impresa può produrre efficientemente con zero difetti. Con il JIT si introdusse in Giappone la filosofia del miglioramento, conosciuta come kaizen. 17

18 Miglioramento continuo - Kaizen Il kaizen si focalizza su piccoli, graduali e frequenti miglioramenti nel lungo termine, con il minor investimento finanziario e la partecipazione di tutti nell organizzazione. Il Kaizen è una filosofia, un modo di vita, che riassume tutte le attività aziendali. I miglioramenti riguardano tutte le aree aziendali e tutte le persone all interno dell organizzazione. Il primo e più importante concetto del Kaizen è il miglioramento della qualità delle persone. 18

19 Atteggiamenti tipici di un ambiente rivolto al miglioramento continuo Prevenzione: agire non solo quando sorge il problema, essere proattivi Continuità dell attività di miglioramento La partecipazione ed il coinvolgimento nei progetti di miglioramento sono diffusi Prevale la mentalità statistica Rapporti chiari con i fornitori, visti come partner Cultura del confronto Coinvolgimento di tutto il personale 19

20 IL CICLO DI DEMING Il ciclo di Deming si focalizza si sui miglioramenti continui a breve termine che sull apprendimento dell organizzazione a lungo termine. È basato sulla premessa che il miglioramento proviene dall applicazione della conoscenza. 20

21 Decisioni basate su dati di fatto Se non si misura non si può controllare Se non si può controllare non si può gestire Se non si può gestire non si può migliorare Se non si può migliorare si mettono a rischio stabilità e competitività Approccio oggettivo 21

22 Decisioni basate su dati di fatto Alcuni vantaggi: 1. le decisioni sono prese in modo razionale sulla base di dati oggettivi; 2. i dati raccolti consentono di ottenere informazioni utili per l organizzazione; 3. è più facile dimostrare l efficacia delle decisioni prese. 22

23 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Un'organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore (ISO 9000). I fornitori sono una componente del Sistema Azienda. Per tale motivo il rapporto con i fornitori deve garantire il reciproco rispetto, una visione comune, l interazione dei processi gestionali e delle tecnologie, lo scambio di conoscenze ed informazioni. Dal fornitore dipende la qualità del prodotto/servizio 23

24 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Benefici Principali Incremento della capacità di creare valore per entrambi Flessibilità e velocità di risposta comune ai cambiamenti di mercato o dei requisiti dei clienti e delle loro aspettative Ottimizzazione dei costi e delle risorse 24

25 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori L applicazione del principio può consentire di: stabilire relazioni durature di reciproco vantaggio scambiare risorse e esperienze identificare e selezionare i fornitori chiave facilitare le comunicazioni, scambiare informazioni stabilire rapporti per lo sviluppo comune e il comune miglioramento ispirare, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e i risultati raggiunti dai fornitori 25 -

26 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori OBIETTIVO Partnership proficua con i fornitori Numerosi fornitori in competizione tra loro Pochi fornitori con i quali stringere rapporti a lungo termine In questo modo si possono approfondire i rapporti con i fornitori e svilupparli nell'ottica di un reciproco vantaggio a lungo termine. 26

27 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Modalità Integrazione dei fornitori nei processi interni dell azienda Spostare l attenzione dal controllo qualità in accettazione all assicurazione della qualità da parte del fornitore Controllo in accettazione del prodotto/servizio Selezione e valutazione dei fornitori Alleanze strategiche con alcuni fornitori 27

28 Oggetto della lezione Principi della qualità Principi di certificazione 28

29 LA CERTIFICAZIONE DELLA QUALITÀ E L AZIONE MEDIANTE LA QUALE UNA TERZA PARTE INDIPENDENTE (ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE) DICHIARA CHE UN DETERMINATO PRODOTTO, PROCESSO O SERVIZIO E CONFORME AD UNA SPECIFICA NORMA. LA CERTIFICAZIONE VIENE RILASCIATA DA UN ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE ACCREDITATO. 29

30 ALCUNE TIPOLOGIE DI CERTIFICAZIONE 1. Certificazione di sistemi di gestione (ISO ISO 14000, SA 8000, OHSAS 18001) 2. Certificazione di prodotti (CE, DOP IGP DOC - DOCG, disciplinari di prodotto, marchi di filiera, marchio CE) 3. Certificazione di persone (auditor, consulenti). 30

31 QUALITÀ - MARCHIO - CERTIFICAZIONE PRINCIPI SISTEMA STRUMENTI STANDARD CERTIFICAZIONE MARCHIO 31

32 ATTIVITÀ DI NORMAZIONE ATTIVITA SVOLTA PER STABILIRE, RELATIVAMENTE A PROBLEMI EFFETTIVI E POTENZIALI, DISPOSIZIONI PER GLI USI COMUNI E RIPETITIVI, MIRANTI AD OTTENERE L ORDINE MIGLIORE IN UN DETERMINATO CONTESTO 32

33 L ACCREDITAMENTO L ACCREDITAMENTO E IL PROCESSO CHE ACCERTA LA CAPACITA DELL ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE E DEI LABORATORI DI PROVA DI OPERARE IN MODO CORRETTO E TRASPARENTE Solo i Laboratori di prova e gli Organismi di certificazione e ispezione accreditati sono in grado di fornire al mercato (business, P.A., consumatori) dichiarazioni di conformità affidabili, credibili e accettate a livello internazionale. 33

34 GLI ORGANISMI DI CERTIFICAZIONE Sono chiamati a valutare ed attestare la conformità dell oggetto della valutazione (sistema, prodotto, servizio) ai requisiti stabiliti dai documenti normativi di riferimento (schemi di accreditamento). 34

35 IL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE Le fasi del processo di certificazione 1. Innanzitutto è necessario compiere una analisi del processo, che viene scomposto in una serie di fasi sequenziali. 2. Si analizzano poi i punti critici dove operare i controlli per garantire il rispetto degli standard previsti nel sistema qualità L impresa deve implementare il sistema qualità. A tal fine e possibile utilizzare risorse interne, se esse sono presenti o ricorrere a consulenti esterni qualificati.

36 IL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE 4. Definite con chiarezza le fasi del processo e le attività di supporto è possibile iniziare la stesura delle istruzioni, delle procedure e del manuale della qualità. 5. Completata la stesura è necessario contattare un organismo di certificazione accreditato per la certificazione del sistema qualità ed eventualmente, se e necessario, eseguire prove tecniche di laboratorio sui prodotti, che devono essere svolte da un laboratorio accreditato. 36