L informazione nelle Aziende per il Turismo e Consorzi Pro Loco del Trentino. del Trentino

Transcript

1 1 L informazione nelle Aziende per il Turismo e Consorzi Pro Loco Indagine di campo e punto di vista dei turisti LABORATORIO PERMANENTE PER L INFORMAZIONE Ordine dei lavori 2 Percorso fatto e sua impostazione: adesione ed effetti non omogenei; buoni risultati e soddisfazione per la formazione. Ritorno delle informazioni acquisite negli uffici in estate: Analisi sulle modalità di erogare l informazione: il nostro punto di vista e quello dei turisti. Analisi dei punti informativi. Chi è l ospite, cosa vuole e la sua soddisfazione. Come continuare in gennaio e nel 2008 il Laboratorio per l informazione e per l innovazione 1

2 Scopo dell analisi estiva Acquisire un quadro chiaro su come le singole Aziende per il Turismo si pongono riguardo al sistema di erogazione dell informazione secondo i seguenti punti di vista: Tipologia di richieste da parte degli ospiti. Atteggiamento degli operatori nei confronti degli ospiti. Uffici informazione (ambientazione, arredamento). I risultati ottenuti da tale analisi potranno essere una buona base di partenza per azioni di miglioramento e l adozione di procedure condivise e strutturate a livello di Trentino. Nota metodologica 4 Realizzazione di uno strumento atto a raccogliere le richieste informative degli ospiti e le modalità di risposta degli operatori. A questo si è aggiunta una scheda sull organizzazione e l arredamento dei vari punti informativi. Sopralluoghi presso gli uffici: effettuati quasi sempre da due incaricati dell Osservatorio, in modo tale da rendere possibile seguire due operatori alla volta. Una volta terminati i sopralluoghi presso tutti gli uffici, si è proceduto stilando delle brevi schede riassuntive che potessero far comprendere la situazione dell ufficio visitato. Questo è stato fatto sia per quanto riguarda il vero e proprio servizio di erogazione delle informazioni, sia per quanto concerne l arredamento e l aspetto interno degli uffici. 2

3 Nota metodologica 5 Valle di Fiemme Val di Fassa San Martino di Castrozza, Primiero e Vanoi Valli di Sole, Pejo e Rabbi Val di Non Madonna di Campiglio- Pinzolo - Val Rendena Terme di Comano - Dolomiti di Brenta Trento, Monte Bondone, Valle dei Laghi Rovereto e Vallagarina InGarda Trentino Lagorai, Valsugana Orientale e Tesino Altopiano di Pinè e Valle di Cembra Folgaria, Lavarone e Luserna ApT VISITATA* Totale *mancano Valsugana e Altopiano Paganella che non hanno aderito Valori assoluti Valori percentuali 8, ,5 9,5 9, 6,5 2 10,5 9, Tipologie di richieste da parte degli ospiti 6 Tipologia di richiesta Percentuali Richieste specifiche iniziative Cartine, cataloghi strutture e calendari eventi 26 Richiesta materiale cartaceo iniziative 17 Tipologia, località Richieste strutture ricettive 15 1 Inf ormazioni Inf ormazioni orari mezzi di altri servizi trasporto Servizi pubblici e percorsi stradali Richieste di altri ambiti Richieste generiche iniziative Inf ormazioni attività commerciali

4 Tipologie di richieste da parte degli ospiti 7 Distribuzione richieste su iniziative specifiche Acquisto biglietti 1% spettacoli, gadget, card Informazione e 17% prenotazione attività organizzate 24% 12% Percorsi e sentieri; iscrizioni visite guidate Castelli, mostre 19% 1% 10% 4% Passeggiate Sport Cultura Enogastronomia Natura Wellness Eventi Animazione Altro Atteggiamento degli operatori 8 Accoglienza Efficienza Con tale termine si intende l atteggiamento complessivo tenuto dall operatore nella prima fase del contatto con il turista, ovvero il comportamento adottato dal momento in cui l ospite entra fino al momento in cui si inizia concretamente a erogare l informazione. Questa fase comprende quindi il modo di rivolgersi al turista, i tempi di attesa, il saluto, il sorriso, il tono di voce, la disponibilità. Con tale termine ci si riferisce alla capacità di soddisfare le esigenze dell ospite, in base ad una serie di competenze e capacità (tecniche e relazionali) che non dovrebbero mai mancare. 4

5 Atteggiamento degli operatori 9 ACCOGLIENZA * Percentuali 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 0,0 20,0 10,0 0,0 98,2 Terme di Comano - Dolomiti di Brenta (7) 89,7 87,5 8,8 8, 82,0 Trento e Rovereto e Valle di San Martino Altopiano di Monte Vallagarina Fiemme (5) di Pinè e Valle Bondone, (8) Castrozza, di Cembra Valle dei Primiero e (7) Laghi (26) Vanoi (6) 75,8 7, 7, 7 69,2 67,5 66,7 50,9 Provincia Valle di Non Lagorai, Folgaria, Valli di Sole, Ingarda Val di Fassa Madonna di (400) (10) Valsugana Lavarone e Pejo e Rabbi Trentino (44) Campiglio - Orientale e Luserna (26) (42) Pinzolo - Val Tesino (10) (51) Rendena (8) ApT * Si segnala che per alcune ApT il numero di contatti rilevati è molto esiguo, ma ciononostante i relativi valori sono stati riportati comunque nel grafico, pur non essendo stati considerati nella descrizione contenuta nel report. Si tratta in particolare delle ApT della Val di Non, ApT Lagorai Valsugana Orientale e Tesino e ApT Rovereto e Vallagarina, per le quali sono stati analizzati una decina di questionari ciascuna. Atteggiamento degli operatori 10 Valutazione positiva ma più efficienti che accoglienti Percentuali 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 0,0 20,0 10,0 0,0 100,0 Val di Fassa (44) 95,8 94,9 9 92,1 Rovereto e Valli di Sole, Vallagarina Pejo e Rabbi (8) (26) Terme di Comano - Dolomiti di Brenta (7) Ingarda Trentino (42) EFFICIENZA* 87,2 85,8 8,8 8, Trento e Monte Bondone, Valle dei Laghi (26) Provincia (400) ApT Altopiano di Valle di Non Pinè e Valle (10) di Cembra (7) 81,0 79,8 78,7 Valle di Madonna di Fiemme (5) Campiglio - Pinzolo - Val Rendena (8) San Martino di Castrozza, Primiero e Vanoi (6) 74,5 Folgaria, Lavarone e Luserna (51) 70,0 Lagorai, Valsugana Orientale e Tesino (10) * Si ricorda che, come spiegato sopra per l accoglienza, per alcune ApT (Val di Non, Lagorai Valsugana Orientale e Tesino, Rovereto e Vallagarina) il numero di contatti rilevati è molto esiguo, ma ciononostante i relativi valori sono stati riportati comunque nel grafico, pur non essendo stati considerati nella precedente descrizione contenuta nel report. 5

6 Atteggiamento degli operatori 11 Valori p ercentuali 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 0,0 20,0 10,0 0,0 95,5 Terme di Comano - Dolomiti di Brenta 91,7 88,5 Rovereto e Vallagarina Trento e Monte Bondone, Valle dei Laghi Valore percentuale medio di efficienza ed accoglienza 8, 82,9 82,4 82,1 81,0 80,8 79,8 78, Val di Fassa Altopiano di Pinè e Valle di Cembra Valle di Fiemme Valli di Sole, San Martino Pejo e Rabbi di Castrozza, Primiero e Vanoi ApT Provincia Ingarda Trentino Valle di Non 7,5 71,7 65,4 Folgaria, Lavarone e Luserna Lagorai, Valsugana Orientale e Tesino Madonna di Campiglio - Pinzolo - Val Rendena * Si ricorda che, come già spiegato sopra, per alcune ApT (Val di Non, Lagorai Valsugana Orientale e Tesino, Rovereto e Vallagarina) il numero di contatti rilevati è molto esiguo, ma ciononostante i relativi valori sono stati riportati comunque nel grafico. Il punto di vista del turista 12 Il punto di vista del turista - accoglienza 4,5 2 1,5 1 0,5 0,6,5,4,4,4,4,,,,2 Ufficio Ingarda (76) Val di Fassa informazioni (60) Garniga (29) Valle di Fiemme (5) Rovereto e Vallagarina (8) Altopiano della Vigolana (20) Provincia (42) San Martino di Castrozza, Primiero e Vanoi (44) Valli di Sole, Pejo e Rabbi (7) Valle di Non (61) Lagorai, Valsugana orientale e Tesino (7) 2,7 Madonna di Campiglio, Pinzolo, Val Rendena (4) 6

7 Il punto di vista del turista 1 4,5 2 1,5 1 0,5 0,6 Il punto di vista del turista - Informazioni,4,,,2,2,1,1,1 Ufficio Val di Fassa Valle di Valli di Sole, informazioni Garniga (29) (60) Fiemme (5) Pejo e Rabbi (7) Provincia (42) Rovereto e Vallagarina (8) Ingarda (76) San Martino Valle di Non di (61) Castrozza, Primiero e Vanoi (44) Lagorai, Valsugana orientale e Tesino (7) Altopiano della Vigolana (20) Madonna di Campiglio, Pinzolo, Val Rendena (4) Atteggiamento degli operatori 14 Unitamente all accoglienza e all efficienza riscontrate nelle risposte fornite dai diversi operatori si è cercato di comprendere anche il comportamento tenuto durante il contatto con gli ospiti. Per fare ciò sono stati ipotizzati diversi tipi di atteggiamento: -sportellista (a domanda risponde); -propositivo (risposta volta a proporre soluzioni aggiuntive e/o alternative a quelle espressamente richieste); -proattivo (risposta che mira a cogliere le reali esigenze dell ospite e a porsi nell ottica del racconto). Oltre a questi tre atteggiamenti è stato riscontrato talora un altro tipo di atteggiamento, ovvero quello orientato alla vendita, proprio di chi all informazione abbina elementi ed indicazioni funzionali alla vendita/commercializzazione sia direttamente (chiusura del contratto, sia che si riferisca alla ricettività che alle varie attività proposte dall Azienda) che indirettamente (indirizzando il cliente all operatore o alla struttura di riferimento). 7

8 Atteggiamento degli operatori 15 Atteggiamento degli operatori nei confronti di domande non "sportelliste" 140,0 Percentuali 120,0 100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 14, 21,1 78,9 14,8 4,4 48,1 15,6 50,0 7,0 1 79,2 8, 57,1 42,9 8,9 8,9 22,2 19,0 14, 9,5 71,4 61,9 40,0 100,0 21,2 6,6 15,2 100,0 56,7 10,0, 78,8 21,2 Valle di Fiemme Val di Fassa San Martino di Castrozza, Primiero e Vanoi Valli di Sole, Pejo e Rabbi Val di Non Madonna di Campiglio- Pinzolo - Val Rendena Terme di Comano - Dolomiti di Brenta Trento, Monte Bondone, Valle dei Laghi Rovereto e Vallagarina InGarda Trentino Lagorai, Valsugana Orientale e Tesino Altopiano di Pinè e Valle di Cembra Folgaria, Lavarone e Luserna %propositivi effettivi %proattivi effettivi sportellisti a domande propositive o proattive propositivi o proattivi a domanda sportellista Si ricorda che, come spiegato sopra, per alcune ApT (Val di Non, Lagorai Valsugana Orientale e Tesino, Rovereto e Vallagarina) il numero di contatti rilevati è molto esiguo, ma ciononostante i relativi valori sono stati riportati comunque nel grafico, pur non essendo stati considerati nella descrizione all interno della relazione. Uffici informazione 16 Il modello ideale Front line strategico in un organizzazione: uno snodo verso il cliente finale e verso il cliente interno (in questo caso non solo l ApT ma anche la sua compagine sociale fatta di soci e pure verso gli operatori non soci) Importanza del personale del front line: selezione/formazione del personale; competenze e conoscenze acquisite e aggiornate; modalità organizzative. Front line come antenne del territorio per la lettura della domanda turistica archiviazione per contenuto (CRM) archiviazione telefonate per contenuto gestione reclami rilevazione sistematica soddisfazione cliente (anche a campione, ma evitando l autoselezione) 8

9 Uffici informazione: antenna del mercato 17 Aspetti di vacanza e destinazione Valutazione media (range 0-4) Località di soggiorno Trasporti Accoglienza Informazioni Sistemazione Provincia,1 2,2,,2,1 Val di Fassa (60),1 2,1,4,4, Valle di Fiemme (5),2 2,1,4,, Ingarda (76),1,5,1, Lagorai, Valsugana Orientale e Tesino (7) 2 San Martino di Castrozza, Primiero e Vanoi (44),2 2,,,1 2,9 Madonna di Campiglio, Pinzolo, Val Rendena (4) 1,6 2,7 2,4 Rovereto e Vallagarina (8),6,1,4,2,1 Trento, Monte Bondone, Valle dei Laghi (Garniga) (29),1 2,1,6,6, Valli di Sole, Pejo e Rabbi (7),4 2,,,,1 Valle di Non (61),2,2,1 Altopiano della Vigolana (20) 2,2,4, Provincia Val di Fassa (60) Valle di Fiemme (5) Ingarda (76) Lagorai, Valsugana Orientale e Tesino (7) San Martino di Castrozza, Primiero e Vanoi (44) Madonna di Campiglio, Pinzolo, Val Rendena (4) Rovereto e Vallagarina (8) Trento, Monte Bondone, Valle dei Laghi (Garniga) (29) Valli di Sole, Pejo e Rabbi (7) Valle di Non (61) Altopiano della Vigolana (20) Uffici informazione: antenna del mercato 18 Aspetti di vacanza e destinazione Valutazione media (range 0-4) Servizi per bambini 2, 2,2 1,5,4 2, 2,7 Servizi/ shopping 2,7 2,2 2,2,1 2,1 Ristoranti/bar 2,2 2, 1,8,1 2,7 Manifestazioni, eventi, divertimenti 2,1 2,9 1,7 2, 1,2 2,1 1,2 2, 1,8 2, Attività sportive e culturali 2,7 2, 1,9,1 2,4 Valutazione media sulla destinazione 2,9,0 2,9 2,0,1 2,7 2,9 2,7 9

10 Uffici informazione 19 Front line fondamentale per la creazione del prodotto e la sua commercializzazione e non solo per la promozione (lp 8/2002 e principi della riforma della promozione turistica) INFORMAZIONE (conoscenza del territorio, analisi del mercato) CREAZIONE PRODOTTO COMMERCIALIZZAZIONE PROMOZIONE Uffici informazione 20 Erogare una buona informazione presuppone Competenze e conoscenze possibilmente sperimentate (personale del front line come consulente turistico) sul proprio ambito, ambiti vicini, provincia (o per lo meno capacità di reperirle importanza web) Orientamento al cliente facendosi carico del suo punto di vista: importanza del marketing relazionale dove il cliente è un prosumer Capacità relazionali: ascolto, gestione dello stress, pazienza, disponibilità, flessibilità Un organizzazione coerente con l obiettivo (specializzazione versus multifunzionalità) 10

11 Uffici informazione 21 Sull organizzazione interna ed esterna al punto informativo Orari d apertura Disposizione e arredo: dimensione, spazi, postazioni, materiale info Atmosfera: colori, suoni, stimoli olfattivi Stile personalizzato che rispecchia un territorio e al tempo stesso accogliente per il turista: No a soluzioni alla ASL o uffici pubblici; Si a spazi confortevoli (per lettura, un angolo giochi ): ancora una volta attenzione al marketing interno ed esterno Fuori: ubicazione, indicazioni e segnaletica, accessibilità e parcheggi Uffici informazione 22 Parametri utilizzati nell analisi: Posizione dell ufficio Ambiente interno (Stile, arredamento, atmosfera) Divise/badge con nome Servizi all ospite/personalizzazione Esposizione materiali cartacei Vendita materiali Richiamo prodotti tipici locali (marketing territoriale) Insegna dell azienda Accessibilità Informazioni utili Attrezzature 11

12 Uffici informazione: stile, arredamento 2 Malè Riva del Garda Uffici informazione: posti a sedere 24 Cavalese Malè Baselga di Pinè Primiero 12

13 Uffici informazione: personalizzazione 25 Ponte Arche Uffici informazione: materiale cartaceo 26 Vattaro 1

14 Uffici informazione: materiale cartaceo 27 Fondo Riva del Garda Uffici informazione: materiale cartaceo 28 Malè Fondo 14

15 Uffici informazione: vendita prodotti 29 Riva del Garda Ponte Arche Uffici informazione: insegna 0 Primiero Riva del Garda Canazei 15

16 La carta dei servizi 1 Ufficio Informazioni FUNZIONI RELAZIONI Analisi della domanda Fornisce informazioni Distribuisce materiale informativo Gestisce osservazioni, suggerimenti, reclami e la CSA Stimola curiosità ed interessi Azienda INTERNO Operatori non associati Operatori associati Altri soggetti erogatori di informazioni ESTERNO Utente finale effettivo e potenziale Interazione a livello Trentino: -PAT; - Trentino SpA; - Altri ambiti Diventa un consulente turistico 16