CARTA SERVIZI ANNO 2014

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1 CARTA SERVIZI ANNO 2014 LA Cooperativa A.M.P. Paxme Domiciliare La Cooperativa A.M.P. Paxme Domiciliare nasce dalla volontà di sostenere persone in condizione di fragilità nonché le loro famiglie per un periodo più o meno lungo secondo progetti individualizzati realizzati attraverso la sua equipe di professionisti. Si rivolge a persone appartenenti a tutte le fasce d età e a tutte le condizioni sociali che manifestano bisogni di tipo sanitari ma anche sociali, psicologici e specialistici. Accompagna la persona e la sua famiglia per tutto il tempo di necessità, non perdendo mai di vista le problematiche che, nel loro modificarsi, devono ricevere delle risposte sempre idonee e perciò individualizzate ma anche condivise con chi vive e affronta il problema. La Coop Paxme si avvale di professionisti: qualificati competenti motivati dotati di sensibilità e capacità empatiche 1

2 Sistema di qualità La ricerca della qualità richiede un processo di ricerca inesauribile, che esige una continua riflessione ed individuazione di criteri nuovi, attinenti alle specificità dei servizi gestiti. La nostra qualità non può prescindere da chi usufruisce quotidianamente dei nostri servizi, dal personale in servizio e da chi si affida alla nostra professionalità (attraverso appalti e accreditamenti); tutti gli attori coinvolti a diverso titolo, sebbene in maniera diversa, fungono da stimolo per migliorarci e ricercare dei livelli di qualità sempre nuovi e non standardizzati. Perciò, la ricerca della qualità inizia dalla capacità di ascolto, dalla capacità di osservare e di individuare tempestivamente le soluzioni maggiormente rispondenti. Il criterio di qualità scelto come guida riguarda la piena soddisfazione delle aspettative di chi quotidianamente ci rinnova la fiducia. La qualità, nei confronti dell utenza, si ricerca attraverso la somministrazione dei questionari (accogliendo come costruttive eventuali critiche riportate) e la verifica con analisi delle responsabilità dei reclami. 2

3 Procedure di tutela: La gestione dei reclami In qualsiasi momento è possibile segnalare disservizi o comportamenti scorretti da parte del personale. Il Responsabile del Servizio, previo accertamento in merito alla fondatezza, attiva le procedure od i provvedimenti ritenuti necessari. È possibile proporre suggerimenti utili a migliorare l intervento. Procedura per la gestione dei reclami: E possibile presentare reclamo o segnalare il disservizio: telefonicamente o via fax, chiamando i numeri della Segreteria (02/ ) recandosi nei nostri uffici; comunicando il reclamo o segnalando il disservizio al Responsabile/Coordinatore; segnalando l accaduto ad un Operatore, che lo riferisce al Responsabile; informando i referenti dell Ente appaltante/accreditante, che provvederanno a convocare il Responsabile; Presso la Segreteria, viene istituito un Registro dei Reclami, ove gli stessi vengono archiviati in ordine cronologico. In caso di reclami che si presentano di semplice soluzione la risposta è immediata e verbale. Nei casi più complessi, il Responsabile provvede a correggere il disservizio segnalato. All utente che ha sporto reclamo viene fornita risposta scritta entro un massimo di dieci giorni lavorativi. I referenti delle stazioni appaltanti sono tempestivamente informati di ogni reclamo ricevuto, e delle azioni correttive che si è reso necessario adottare. 3

4 La rilevazione della soddisfazione degli utenti Il grado di soddisfazione degli utenti è costantemente rilevato dal Responsabile Sanitario e dal Coordinatore del servizio, contattando direttamente l utente o effettuando visita domiciliare, ma anche dal monitoraggio quotidiano con l equipe di professionisti. La Cooperativa si rende disponibile a somministrare il questionario di gradimento agli utenti, utilizzando il modulo previsto dall ASL di competenza ovvero adottando uno strumento proprio. 4

5 Diritti dei fruitori La Cooperativa è attenta a realizzare i suoi servizi, nel diritto all assistenza per coloro che versano in una condizione di fragilità, verso la rimozione degli ostacoli e verso il superamento dello stato di disagio. L operato della Cooperativa è in linea con i livelli essenziali di prestazioni presenti nel testo di legge 328/00. Diritto alla trasparenza. L utente deve beneficiare delle informazioni concernenti la propria salute. L Utente ha diritto ad usufruire della prestazione socio-assistenziale da parte della Cooperativa a titolo gratuito. Sarà poi l Ente Appaltante ad emettere eventuali pagamenti sulla base dei regolamenti e delle condizioni economiche del beneficiario. Ha diritto ad essere informato preventivamente sulle modalità di erogazione delle prestazioni e sull operatore designato per il servizio Ha diritto di recedere gratuitamente dal rapporto con la Cooperativa, senza preavviso, rivolgendosi ad un altro pattante operante sul territorio. Ha diritto a sporgere reclamo presso la nostra sede operativa di v. Rosellini 12 Milano Ha diritto a sporgere reclamo presso l Ente accreditante o affidatario La Cooperativa si impegna a rispettare il diritto del cittadino alla privacy, ai sensi del d.lgs 196/03. Il cittadino ha diritto a ricevere qualsiasi informazione sul suo conto chiedendo di poter accedere direttamente a chi di dovere (si allegano i riferimenti telefonici dei referenti) Ha diritto a richiedere eventuale certificazione presentando richiesta formale ai Nostri Uffici 5

6 L ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA (ADI) L assistenza domiciliare integrata è un servizio rivolto al cittadino che vive in una condizione di fragilità e si caratterizza per l azione integrata degli operatori sanitari e sociali che intervengono direttamente al domicilio. Gli interventi garantiti al domicilio pongono al centro la persona fragile, riconoscendone i reali bisogni e le problematiche che occorre superare con interventi individualizzati secondo le differenti competenze richieste ai professionisti. L ADI si rivolge a persone in situazioni di fragilità, senza limitazioni di età o di reddito, caratterizzate dalla presenza di: una situazione di non autosufficienza, parziale o totale, di carattere temporaneo o definitivo; una condizione di non deambulabilità e di non trasportabilità presso i presidi sanitari ambulatoriali. Professionalità e interventi garantiti Medici specialisti (Geriatra, Fisiatra, Palliativista) Infermiere Fisioterapista Psicologo Educatore Professionale ASA/OSS Interventi garantiti ASSISTENZA INFERMIERISTICA: Medicazioni lesione croniche della cute, attraverso protocolli clinici internazionali e utilizzo di medicazioni avanzate. Gestione presidi medici ( tracheostomie, CV, CVC, PEG, SNG ). Assistenza di base infermieristica : Rilevazione parametri, valutazione multidimensionale, prevenzione. Prelievi a domicilio a pazienti invalidi al 100% con accompagnamento ASSISTENZA ALLA PERSONA: Cura ed Igiene alla persona Mobilizzazioni Assistenza e aiuto nei bisogni primari dell utente Formazione delle persone che assistono il paziente ( care giver) per poterlo aiutare nel migliore modo possibile. 6

7 Interventi educativi e psicologici a sostegno dell utente e del suo familiare Supervisione e monitoraggio dei piani assistenziali individualizzati da parte dei medici professionisti anche attraverso visita domiciliare, laddove se ne ravvisi l esigenza. Come funziona È possibile richiedere l attivazione del servizio rivolgendosi direttamente al proprio medico di famiglia (MMG) o Pediatra di Libera scelta, che emettono impegnativa su ricetta rossa. L utente presenta la richiesta allo sportello Voucher del proprio distretto. L equipe di valutazione dell Asl verifica i bisogni dell assistito, stabilisce le prestazioni erogabili e rilascia un codice all assistito insieme all elenco degli enti accreditati per l assistenza domiciliare. L utente sceglie liberamente dall elenco degli enti accreditati a chi affidarsi per l esecuzione del servizio che sarà attivato entro 72 (24 per le urgenze) dalla valutazione della ASL. L ADI può essere erogata fino a 7 giorni alla settimana, per tutti i giorni dell anno, sulla base del PAI concordato in base al bisogno rilevato dall equipe di valutazione della ASL. A domicilio l ente prescelto lasciarà la seguente documentazione: Piano Assistenziale Individuale (PAI) ; Diario assistenziale per la registrazione delle prestazioni erogate dai diversi operatori L assistenza domiciliare integrata ( A.D.I.) è a carico del SSN è gratuita per il cittadino. I professionisti coinvolti nella A.D.I. non possono a nessun titolo accettare compensi e somme di denaro ADI Cure palliative L ADI- cure palliative è rivolta ai pazienti in fase terminale affetti da patologie oncologiche e non, in rapida evoluzione. L obiettivo delle cure palliative è la tutela della qualità della vita dell utente, in condizione di malattia, e della famiglia, ponendo la persona al centro nell individuazione del suo percorso di cura, aiutandolo ad essere consapevole dei suoi bisogni. Perciò gli interventi attuati attraverso l ADI attengono alla tutela dell utente e alla valorizzazione delle risorse di cura della sua famiglia, consentendogli di rimanere nel proprio contesto di vita, cercando di garantirgli una qualità della vita il migliore possibile Professionalità ed interventi garantiti Medico palliatore; Medico Specialista; Infermiere; Terapista della riabilitazione; Personale Ausiliario socio assistenziale; Psicologo. 7

8 Come funziona La richiesta di cure palliative può essere formulata sia dal Medico di Medicina Generale, sia da uno Specialista curante (es. oncologo, neurologo,neurologo, ecc.). L équipe di cure palliative che riceve la richiesta di assistenza domiciliare effettua la valutazione del caso, accertando l effettiva volontà e disponibilità del malato e dei suoi famigliari ad aderire a un programma di cure palliative e la possibilità di assistenza a casa ed eventualmente informando l assistito sulle altre opzioni assistenziali presenti sul territorio (es. hospice). Una volta attivata l assistenza domiciliare, l équipe garantisce tutte le cure necessarie, assicurando anche la reperibilità medico-infermieristica nelle 24 ore per 365 giorni all anno. Tutte le équipe di cure palliative domiciliari sono in rete con le altre strutture del territorio e sono in grado, in caso di sopravvenuta impossibilità di assistenza domiciliare, anche temporanea, di facilitare l ammissione protetta nelle strutture residenziali di cure palliative (hospice). Nel territorio dell ASL MILANO 1 sono presenti due servizi di cure palliative domiciliari, uno afferente all ASL e l altro all Ospedale: l ADI Voucher Cure Palliative) e l Ospedalizzazione Domiciliare, che si attiva presentando la richiesta presso l Unità Operativa di Cure Palliative con Hospice e Medicina del Dolore Nel caso dell ADI Voucher Cure Palliative afferente all ASL la richiesta di cure palliative a domicilio (compilata dal Medico di Medicina Generale o da specialista curante), sulla quale va riportata chiaramente la diagnosi, va inoltrata allo sportello voucher. Qui viene fornito l elenco degli enti erogatori accreditati per cure palliative sul territorio, che verranno assicurate da un équipe multi-professionale che coopererà con il medico di medicina generale. In caso di richiesta di ADI cure palliative l attivazione del servizio ADI voucher è immediata (24 ore dopo la segnalazione dello sportello voucher la famiglia viene contattata per l organizzazione della presa in carico). I farmaci necessari verranno prescritti dal Medico di Medicina Generale, mentre eventuali ausili (letti, materassi, carrozzine) saranno forniti dall Ufficio Protesi dell ASL. Competenza territoriale per la Soc. Coop A.M.P. Paxme Domiciliare La Soc Coop A.M.P. Paxme Domiciliare opera nell ambito dei seguenti ambiti territoriali di competenza delle ASL riportate: ASL città di Milano ASL Milano 1 (distretto 1 Garbagnate Milanese) ASL Milano 2 ASL Varese (distretti Tradate e Saronno) ASL Bergamo (distretto Treviglio) 8

9 Sede della Cooperativa La Cooperativa Sociale A.M.P. Paxme Domiciliare ha sede: Milano, Via Rosellini, 12 Saronno, via Roma, 32 Orari apertura ufficio L ufficio è aperto dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle Reperibilità È possibile contattare la cooperativa al numero telefonico 02/ dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle Negli orari di chiusura degli uffici è attiva la segreteria telefonica. È garantita continuità assistenziale su sette giorni alla settimana, in risposta al bisogno collegato ai Piani di Assistenza Individualizzati. Gli orari e i giorni dedicati all assistenza sono concordati tra il coordinatore del servizio e gli utenti, compatibilmente alla frequenza delle esigenze assistenziali. È possibile contattare la Cooperativa A.M.P. Paxme Domiciliare attraverso posta elettronica all indirizzo info@paxme.com o attraverso il numero di fax: 02/

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