ANALISI QUESTIONARI CUSTOMER SATISFACTION 2010 SERVIZIO SAD ANZIANI AREA CONTROLLO STRATEGICO E COMUNICAZIONE SERVIZIO SOCIALE ANZIANI

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1 ANALISI QUESTIONARI CUSTOMER SATISFACTION 2010 SERVIZIO SAD ANZIANI AREA CONTROLLO STRATEGICO E COMUNICAZIONE SERVIZIO SOCIALE ANZIANI FERRARA 15 DICEMBRE

2 Premessa Uno degli aspetti che maggiormente vengono messi in rilievo della nuova ISO 9001 Vision 2000 è la centralità del cliente che dovrebbe fungere da punto di riferimento per tutte le attività sia di produzione che di erogazione di servizi. Di conseguenza emerge fortemente la necessità di tenere sotto controllo la soddisfazione del cliente per capire se il prodotto/servizio fornito copre o meno i suoi requisiti intesi anche come aspettative non espresse. D altro canto, anche la normativa nazionale va in questa direzione 1. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di relazionarsi con i cittadini, conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi. Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici. Le amministrazioni pubbliche sono tenute ad assumere alcuni precisi impegni. Il primo impegno riguarda la progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati. Il secondo impegno riguarda la diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità. Il terzo impegno consiste nel favorire all interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali nonché tutti gli operatori dei servizi. Il miglioramento delle prestazioni delle amministrazioni pubbliche è al centro dell azione di modernizzazione. La qualità delle prestazioni rese agli utenti dipende dalla capacità delle amministrazioni pubbliche di perseguire il miglioramento continuo. Da un lato, ciò richiede l ottimizzazione costante dell utilizzo delle risorse disponibili e dei processi di produzione ed erogazione dei servizi. Dall altro lato, le amministrazioni devono innovare sia i processi che i servizi finali e le politiche in coerenza con il modificarsi dei bisogni da soddisfare interpretando in modo strategico e anticipatorio la propria missione istituzionale. A questo scopo ciascuna amministrazione deve saper valutare la propria prestazione organizzativa, individuare le priorità rispetto alle quali intervenire, pianificare i necessari cambiamenti in modo integrato e funzionale alle proprie esigenze, anche avvalendosi delle potenzialità offerte dalle nuove tecnologie. Nell intraprendere tale percorso va tenuto presente il ruolo essenziale che può essere svolto dai destinatari dei servizi e dai portatori di interesse e l importanza di rendere conto dei risultati e quindi anche dei miglioramenti ottenuti e dei successivi obiettivi di miglioramento perseguiti. Le varie forme di comunicazione con i portatori di interesse (bilancio sociale, processi decisionali inclusivi, autovalutazione partecipata, indagini di customer, gestione dei reclami) sono tutti strumenti utili a orientare i percorsi di miglioramento continuo nella giusta direzione ovvero a soddisfare in modo completo i bisogni dei destinatari delle politiche pubbliche. In quest ottica l indagine condotta nel corso del 2010 è stata diretta a conoscere, nella maniera più oggettiva e rappresentativa possibile, la valutazione e quindi il grado di soddisfazione della propria utenza riguardo al servizio di assistenza domiciliare offerto, al fine di poter individuare eventuali punti critici, pianificare le azioni di miglioramento e stabilire i futuri obiettivi in maniera più mirata alle sue esigenze. Nel campo dei servizi alla persona, e in particolare dei servizi socio-assistenziali 1 In particolare, la Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini ribadisce i principi tracciati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, precisando che le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, a porre attenzione costante al suo giudizio, a sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. 2

3 agli anziani, nella definizione del concetto di qualità è necessario confrontarsi con alcuni elementi specifici e determinanti a fini pratici: la coesistenza di aspetti soggettivi e oggettivi (qualità tecnica), non essendo la qualità una proprietà assoluta e indipendente dalle nostre percezioni. La qualità è infatti un fenomeno dinamico e multidimensionale che dipende da molti fattori tra loro correlati (prestazione ricevuta, modalità di erogazione, costi, risultati raggiunti), dalle aspettative, dai vissuti (esperienze passate, situazione attuale, abitudini, ecc.) e dalle aspirazioni individuali delle persone; la coesistenza di molte diverse definizioni di qualità per il medesimo servizio, dato che ciascuna persona possiede una propria legittima definizione di qualità basata sulle proprie preferenze, conoscenze, desideri, cultura, e tutto ciò è in evoluzione: infatti, la stessa persona, al mutare delle esperienze vissute, delle informazioni e delle conoscenze possedute, può considerare il medesimo servizio in modo diverso; la coesistenza di diversi punti di vista dato che gli attori implicati nell erogazione dell assistenza (personale, utenti, amministratori, famigliari) leggono il servizio da prospettive differenti prendendo in considerazione aspetti diversi della qualità. Affrontare il tema della qualità percepita nei servizi per anziani ha significato ragionare sostanzialmente sulla qualità di vita e non solo di specifica qualità dell assistenza e rilevazione della soddisfazione di singole prestazioni. Sono stati intervistati: utenti in grado di rispondere autonomamente; famigliari conviventi o non conviventi se l utente diretto non era in grado di rispondere. Lo strumento prescelto è stato il questionario a domande chiuse somministrato da una tirocinante di Scienze della Comunicazione Pubblica e Sociale presso la Facoltà di lettere e filosofia dell Università di Ferrara nell ambito di una convenzione preesistente per lo svolgimento dei tirocini. Gli utenti sono stati avvertiti tramite lettera, nella quale è stato indicato già il nome della persona che avrebbe realizzato l intervista. Le operatrici del Servizio anziani dell ASP hanno telefonato dopo alcuni giorni dalla consegna della lettera (al massimo una settimana) per stabilire la data dell incontro. L elaborazione e il commento dei dati è stato effettuato dal Servizio controllo di gestione, dalla Tirocinante con la partecipazione della responsabile del Servizio Anziani e della Responsabile qualità. 3

4 La raccolta dei dati L ASP Centro Servizi alla Persona già da diversi anni ha sentito l esigenza di svolgere analisi di customer satisfaction sui servizi offerti ai cittadini/utenti; tale necessità è emersa in modo formale da parte dei vari Responsabili dell Ente grazie all analisi Common Assessment Framework (CAF 2007 e 2009) ed è stata richiesta formalmente dalla Direzione nel corso del 2010 ponendola come obiettivo strategico all interno della Balanced Scorecard (BSC). Una prima indagine avente ad oggetto la soddisfazione del Servizio di Assistenza Domiciliare (SAD) relativo al settore anziani si è così svolta tra la fine di settembre e la metà di novembre del 2010 con il supporto di una stagista proveniente dall Università degli Studi di Ferrara. L ufficio Qualità in concerto con l Area Comunicazione hanno redatto il questionario avente la finalità di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti: i risultati dell analisi potrà individuare i punti di forza e debolezza del servizio.. Si è individuato un campione di 132 utenti dei tre Comuni Ferrara, Masi Torello, Voghiera cui somministrare il questionario; è stato tuttavia possibile realizzarne solamente 116 in quanto alcuni utenti nel frattempo erano deceduti, altri sono stati ricoverati momentaneamente in ospedale o definitivamente in struttura residenziale, altri ancora non hanno accettato la proposta. Sono stati esclusi quegli utenti con patologie psichiatriche e/o dementigene privi di rete familiare le cui risposte si riteneva non fossero indicative della reale qualità percepita. Il questionario è sempre stato compilato alla presenza della stagista supportata da un operatore ASP. La raccolta delle informazioni è stata svolta nel rispetto del DL.196/2003 sulla privacy. Struttura del questionario Il questionario è stato strutturato in diverse parti: - chi è l intervistato - una prima domanda introduttiva relativa all intervistato ed in particolare intesa a comprendere se questo fosse il diretto fruitore del servizio o, invece, persona diversa; - l accesso - la prima serie di quesiti relative alla soddisfazione degli utenti era incentrata sul tema dell accesso ai servizi ed in particolare riservata ai soggetti che se ne erano occupati; tra le tematiche richieste troviamo le difficoltà riscontrate, la raccolta delle informazioni sul servizio, i colloquio con l assistente sociale e al tempo d attesa per l inizio delle prestazioni; - il servizio la parte successiva chiede informazioni in merito alle modalità, frequenza ed alla durata del servizio di cui usufruiscono i soggetti intervistati; - la soddisfazione del servizio il questionario, grazie ad una serie di domande a risposta chiusa, affronta in questa sezione il tema della soddisfazione del servizio da diversi fronti; dapprima in modo diretto sulla soddisfazione del servizio in se, successivamente chiedendo informazioni sulla professionalità e disponibilità di operatori ed assistenti sociali e rapporti con questi e, infine, chiedendo quali miglioramenti sarebbero richiesti; - l intervistato il questionario torna sul tema dell intervistato, questa volta in maniera analitica con dati relativi sesso, anno di nascita, titolo di studio, condizione occupazionale, nucleo famigliare. - osservazioni e suggerimenti - spazio aperto alle Osservazioni, campo libero e non obbligatorio in cui potevano essere effettuate qualsiasi tipo di riflessioni in positivo o in negativo, apporre suggerimenti, ecc. 4

5 Intervistato Al termine delle interviste di gradimento del servizio SAD sono stati compilati 116 questionari; di questi 80 (pari al 69%) sono stati compilati direttamente dall utente del servizio stesso, i rimanenti 36 (pari al 31%) sono invece stati compilati da famigliari dell interessato. Il questionario permetteva inoltre di essere compilato anche da soggetti con altre tipologie di rapporto con l utente tramite la voce altro ma non si è presentato alcun caso di questo tipo. Tabella 1 Soggetti intervistati Il questionario viene compilato da: TOT % Fruitore del servizio 80 69% Familiare 36 31% Altro 0 0% Accesso al Servizio La prima parte del questionario è impostata per permettere un analisi di come l utenza ha avuto accesso al servizio; per questo poteva essere compilata solo in presenza di chi si fosse di fatto occupato di tale richiesta. In ben 80 questionari non è stato per questo possibile ottenere le informazioni necessarie: il campione è quindi ridotto a 36 interviste. Tabella 2 Soggetti intervistati sull accesso al servizio Risponde all intervista sull accesso: a) Interessato 5 14% b) Marito 2 6% c) Moglie 6 17% d) Figli 18 50% e) Badante 0 0% f) Vicini 0 0% g) Volontari 0 0% h) Altri 5 14% Totale Utenti intervistati % Totale utenti che rispondono all'intervista sull'accesso % La tabella 2, in particolare, permette di notare come i famigliari più stretti abbiano maggiormente fornito queste risposte: coniugi e figli rivestono infatti il 73% delle risposte, mentre il rimanente è equamente distribuito con un 14% al diretto interessato e 14% ad altri soggetti. Il questionario prevedeva la possibilità di compilazione anche da parte di badanti, vicini o volontari ma nessun questionario è stato compilato da queste persone. 5

6 Grafico 1 Rispondenti all intervista Accesso al Servizio Rispondente all'intervista "Accesso al Servizio" f) Vicini 0% g) Volontari 0% e) Badante 0% h) Altri 14% a) Interessato 14% b) Marito 6% c) Moglie 17% d) Figli 49% Tutte le risposte relative agli accessi mostrano dati interessanti e positivi: di seguito si riportano le analisi specifiche ad ogni domanda posta. Sapeva a chi rivolgersi per ottenere informazioni sull Assistenza Domiciliare? Gli esiti sono molto positivi sul livello di informazione già a disposizione dell utenza: il 75% (27 questionari) risponde infatti positivamente. Tabella 3 Informazioni sull accesso Sapeva a chi rivolgersi per ottenere informazioni sull Assistenza Domiciliare? a) Si 27 75% b) No 9 25% Totale % Ha riscontrato difficoltà nel ricevere informazioni sull Assistenza Domiciliare? Gli esiti positivi continuano anche in queste risposte, in cui ben l 86% risponde che non ha avuto difficoltà alcuna; se sommate queste risposte all ulteriore 8% che ha risposto poche (può essere ancora considerato nella normalità e dell accesso ad un servizio che non si conosce quindi positivo) si arriva addirittura ad un 94%. Solo un questionario risponde abbastanza (3%) ed uno molto negativamente con molte (3%). Tabella 4 Difficoltà nelle informazioni sull accesso Ha riscontrato difficoltà nel ricevere informazioni sull Assistenza Domiciliare? a) Molto 1 3% b) Abbastanza 1 3% c) Poco 3 8% d) Per Nulla 31 86% Totale % Si aspettava di fare un colloquio con l Assistente Sociale prima di usufruire del servizio? Il buon livello di informazioni già a disposizione dei richiedenti viene confermato dal 100% di risposte positive a questo quesito. 6

7 Tabella 5 Colloquio con l Assistente Sociale Si aspettava di fare un colloquio con l Assistente Sociale prima di usufruire del servizio? a) Si % b) No 0 0% Totale % Dall Assistente Sociale, è stato informato sulle modalità di accesso al servizio? Nessun questionario riporta le risposte negative poco o per nulla : ben il 78% risponde infatti molto ed il rimanente 22% abbastanza mostrando comunque un sufficiente grado di soddisfazione delle informazioni ottenute. Tabella 6 Informazioni dall AS sull accesso Dall Assistente Sociale, è stato informato sulle modalità di accesso al servizio? a) Molto 28 78% b) Abbastanza 8 22% c) Poco 0 0% d) Per Nulla 0 0% Totale % Quanto tempo ha atteso prima dell inizio del servizio? Le risposte possibili a questa domanda erano giorni o mesi; l 81% risponde con giorni, il 19% con mesi (7 risposte in tutto). Tabella 7 Tempi di attesa da accesso ad attivazione servizi Quanto tempo ha atteso prima dell inizio del servizio? a) giorni 29 81% b) mesi 7 19% totale % Come le è sembrato il tempo di attesa? Il 92% delle risposte è tra breve e brevissimo, quindi molto positivo. Solo 3 questionari (8%) rispondono lungo dopo aver risposto alla domanda precedente con mesi : se confrontati con le 7 risposte totali mesi di attesa si nota come comunque non tutti coloro che hanno aspettato di più se ne siano poi lamentati; questo può significare che il richiedente avesse compreso i tempi tecnici per l attivazione o avesse appositamente richiesto attivazioni a tempi più lunghi. Solo 1 su questi 3 richiedenti insoddisfatti ha ricevuto spiegazioni di tali tempi. Nessuno ha invece risposto in modo estremamente negativo con lunghissimo. 7

8 Tabella 8 Tempi di attesa Il tempo di attesa le è sembrato: a) brevissimo 23 64% b) breve 10 28% c) lungo 3 8% d) lunghissimo 0 0% Totale % Ha ricevuto spiegazioni sui motivi dell attesa? a) Si 1 33% b) No 2 67% Non ha risposto Totale 3 100% Al momento della visita domiciliare che ha preceduto il servizio, è stato informato riguardo all orario di arrivo degli assistenti al domicilio? Al momento della visita domiciliare che ha preceduto il servizio, è stato informato riguardo all acquisto a suo carico degli oggetti e prodotti da utilizzare al momento della prestazione? Tutte risposte positive eccettuato un no relativo all acquisto a proprio carico della seconda di queste due domande. Tabella 9 Informazioni durante la visita domiciliare Al momento della visita domiciliare che ha preceduto il servizio, è stato informato riguardo a: l orario di arrivo degli assistenti al domicilio? a) Si % b) No 0 0% Totale % l acquisto a suo carico degli oggetti e prodotti da utilizzare al momento della prestazione? a) Si 35 97% b) No 1 3% Totale % Nel seguente grafico si analizzano nel complesso le risposte positive e negative fornite nelle domande relative agli accessi. 8

9 Grafico 2 Analisi sintetica risposte sugli Accessi Risposte Negative 6% Accessi Risposte Positive 94% Il successivo grafico mostra invece gli stessi risultati analiticamente per domanda. Grafico 3 Analisi analitica risposte sugli Accessi Sapeva a chi rivolgersi per ottenere informazioni sull Assistenza Domiciliare? Ha riscontrato difficoltà nel ricevere informazioni sull Assistenza Domiciliare? Si aspettava di fare un colloquio con l Assistente Sociale prima di usufruire del servizio? Dall Assistente Sociale, è stato informato sulle modalità di accesso al servizio? Come le è sembrato il tempo di attesa? Al momento Al momento della visita della visita domiciliare che domiciliare che ha preceduto il ha preceduto il servizio, è stato servizio, è stato informato informato riguardo riguardo all orario di all acquisto a arrivo degli suo carico degli assistenti al oggetti e domicilio? prodotti da utilizzare al momento della prestazione Risposte Positive Risposte Negative 9

10 Informazioni sul Servizio dell intervistato Le 4 domande relative al servizio di cui sta usufruendo chi risponde al questionario mostrano come ben il 79% sia composto da utenti in carico al servizio da anni. Non è invece stato intervistato nessun neo-utente in carico da meno di un mese. Su 116 intervistati solo 13 non sanno rispondere a quanto duri un singolo intervento; tra chi invece risponde risulta un tempo medio di 46 minuti. Gli operatori si recano mediamente quasi 3 volte presso il domicilio degli utenti e sono nell 87% dei casi in coppia, indicando una gravità degli utenti tale da non permettere lo svolgimento delle prestazioni con un singolo operatore (il che può avvenire solo nel 25% dei casi). Tabella 10 Informazioni sul servizio dell intervistato Informazioni sul Servizio dell intervistato Da quanto tempo usufruisce del servizio di Assistenza Domiciliare? a) giorni 0 0% b) mesi 20 17% c) anni 92 79% d) non ricordo 4 3% Quanto tempo dura il singolo intervento? Durata media (minuti) 46,17 Non so/non ricordo 13 Quanto volte il/gli operatori si recano presso il suo domicilio? Numero 2,78 Non so/non ricordo 0 Lei è assistito stabilmente da quanti operatori? Uno 29 25% Due 87 75% Non so/non ricordo 0 0% 10

11 Soddisfazione del Servizio Solo 9 persone del campione intervistato usufruiva del servizio di igiene ambiente; di questi, i 2/3 sono molto soddisfatti del servizio e nessuno è comunque insoddisfatto. Tabella 11 Gradimento servizi di pulizie ambiente domestico Relativamente ai servizi da lei usufruiti dovrebbe indicare il gradimento: AMBIENTE DOMESTICO a) Molto 6 67% b) Abbastanza 3 33% c) Poco 0 0% d) Per Nulla 0 0% Totale Risposte Ambiente Domestico 9 100% Relativamente al servizio di igiene della persona ben l 83% degli intervistati mostra un alta soddisfazione; se uniamo questo dato a quanti sono comunque soddisfatti ( abbastanza ) si nota come ben il 97% dell utenza sia soddisfatta del servizio offerto. Solo 3 intervistati (3%) risultano invece poco soddisfatti. Tabella 12 Gradimento servizi di cura della persona Relativamente ai servizi da lei usufruiti dovrebbe indicare il gradimento: CURA DELLA PERSONA (bagno/doccia, aiuto vestizione/vestizione, ecc) a) Molto 78 83% b) Abbastanza 13 14% c) Poco 3 3% d) Per Nulla 0 0% totale Risposte Cura della persona % Un alto indice di gradimento viene dichiarato anche nei servizi di sostegno ed autonomia (accompagnamento ad attività ricreative, spesa, accompagnamento visite, ecc.): il 91% con un alta soddisfazione ed il rimanente 9% comunque soddisfatto. Nessun giudizio è invece negativo. Tabella 13 Gradimento servizi relativi al sostegno ed autonomia Relativamente ai servizi da lei usufruiti dovrebbe indicare il gradimento: SOSTEGNO E AUTONOMIA (accompagnamento ad attività ricreative, spesa, accompagnamento visite, ecc) a) Molto 30 91% b) Abbastanza 3 9% c) Poco 0 0% d) Per Nulla 0 0% Totale Risposte sostegno e autonomia % Il tema della puntualità degli operatori mostra risultati più bassi rispetto ai precedenti: solo il 29% è molto soddisfatto, il 61 è abbastanza soddisfatto e ben 11 (pari al 9%) intervistati rispondono negativamente. 11

12 Tabella 14 Puntualità degli operatori Relativamente ai servizi da lei usufruiti dovrebbe indicare il gradimento: PUNTUALITA' degli operatori, rispetto dei giorni stabiliti, ecc. a) Molto 34 29% b) Abbastanza 71 61% c) Poco 7 6% d) Per Nulla 4 3% Totale Risposte puntualità % Gli operatori risultano ben preparati in educazione, gentilezza, capacità di procurarle momenti di sollievo e relax. 111 intervistati si ritengono molto soddisfatti ed i rimanenti 5 danno comunque risposte positive. Tabella 15 Educazione degli operatori Relativamente ai servizi da lei usufruiti dovrebbe indicare il gradimento: EDUCAZIONE e gentilezza degli operatori; capacità di procurarle momenti di sollievo e relax a) Molto % b) Abbastanza 5 4% c) Poco 0 0% d) Per Nulla 0 0% Totale Risposte educazione % La domanda successiva riguarda invece la soddisfazione del servizio nel suo complesso. Ancora una volta i risultati sono molto incoraggianti: 70 intervistati sui 116 totali (pari al 60%) risulta molto soddisfatto, il 38% soddisfatto mentre solo 2 intervistati (2%) rispondono con un esito negativo come poco soddisfatto ; queste risposte negative, in particolare, sono 2 dei 3 questionari che avevano risposto negativamente al servizio di igiene alla persona. Tabella 16 Soddisfazione del servizio nel complesso In termini generale e considerando tutto il periodo in cui ha usufruito del servizio, quanto è soddisfatto? a) Molto 70 60% b) Abbastanza 44 38% c) Poco 2 2% d) Per Nulla 0 0% 12

13 Grafico 4 Soddisfazione del servizio nel complesso Soddisfazione del Servizio nel complesso c) Poco 2% d) Per Nulla 0% b) Abbastanza 38% a) Molto 60% Relativamente al rispetto degli orari, solo ad 8 persone sulle 116 intervistate (7%) non è mai capitato un ritardo degli operatori rispetto quanto concordato; delle rimanenti 108 interviste, il 66% afferma di esser stato sempre correttamente avvisato, che sale a 68% se consideriamo positivamente anche chi ha risposto spesso. Un 15% risponde negativamente con qualche volta e raramente. Ben 19 utenti (18%) degli utenti cui è capitato il ritardo, infine, ha infine risposto mai. Tabella 17 Preavviso per orari non rispettati Se gli orari non sono rispettati, lei è avvisato con sufficiente anticipo? a) Sempre 71 61% 66% b) Spesso 2 2% 2% c) Qualche volta 12 10% 11% d) Raramente 4 3% 4% e) Mai 19 16% 18% f) Mai successo 8 7% 100% Il 21% degli utenti intervistati non ha mai avuto l interruzione di un servizio; alle rimanenti 92 interviste rimaste si denota come al 91% dei casi sia sempre stata comunicazione adeguata che sale a 93% se unita a chi risponde spesso. Un 6% non ha invece ricevuto adeguati preavvisi. Tabella 18 Preavviso per interruzioni del servizio Se si verificano interruzioni del servizio, lei è avvisato con sufficiente anticipo? a) Sempre 84 72% 91% b) Spesso 2 2% 2% c) Qualche volta 2 2% 2% d) Raramente 1 1% 1% e) Mai 3 3% 3% f) Mai successo 24 21% 100% 13

14 Il cambio di operatore risulta esser avvenuto nella quasi totalità dei casi: solo 4 intervistati (3%), infatti, rispondono di non aver mai avuto tale cambio. Gli intervistati che hanno avuto questo cambio rispondono nell 86% dei casi di esser sempre stati avvisati, dato che sale all 88% comprendendovi anche chi ha risposto spesso. Il 5% degli intervistati risponde di esser stato scarsamente avvisato, l 8% (equivalenti a 9 questionari) addirittura di non esser mai stato avvisato. Tabella 19 Preavviso per sostituzione operatore Quando è sostituito un operatore, lei è avvisato con sufficiente anticipo? a) Sempre 96 83% 86% b) Spesso 2 2% 2% c) Qualche volta 4 3% 4% d) Raramente 1 1% 1% e) Mai 9 8% 8% f) Mai successo 4 3% 100% La richiesta di sostituzione di un operatore è avvenuto solo in 1 caso sui 116 del campione preso, motivato con poca professionalità dell operatore ; il dato risultante è sicuramente positivo in quanto può indicare la generale appropriatezza degli operatori ai casi ad essi assegnati. Tabella 20 Richiesta sostituzione operatore Lei ha mai richiesto la sostituzione di un operatore? a) Si 1 1% b) No % La successiva domanda richiede all intervistato quali miglioramenti riterrebbe opportuni: interessante evidenziare come solo 23 intervistati (pari al 20%) rispondano al quesito, indice quindi della soddisfazione del rimanente 80% che non sente il bisogno di indicare miglioramenti. Interessante notare come nessuno dei rispondenti abbia richiesto un maggior rispetto per i giorni stabiliti, indice quindi della capacità degli dagli operatori nel rispettare sempre gli impegni presi. Il 41% dei miglioramenti richiesti indica piuttosto il rispetto degli orari da parte del servizio; il dato risulta però meno significativo se rapportato ai 116 questionari totali dove diventerebbe pari solo all 11% dei casi. Le 2 risposte altro richiedono invece una maggiore attenzione/scrupolosità da parte degli operatori. 14

15 Tabella 21 Miglioramenti del servizio richiesti totali risposte % su tot risposte % su tot rispondenti (23) Quali miglioramenti del servizio gradirebbe? (Massimo due risposte) Maggior rispetto dei giorni stabiliti per gli interventi 0 0% 0% Maggior rispetto degli orari del servizio 13 41% 57% Maggior puntualità degli operatori 7 22% 30% Maggior rispetto degli interventi previsti 3 9% 13% Meno operatori che cambiano 4 13% 17% Miglioramento della professionalità degli operatori 3 9% 13% Altro 2 6% 9% Totale % Gli interventi dei servizi sociali applicati danno solo esiti positivi nel miglioramento della vita quotidiana dell intervistato: più della metà rispondono col miglior giudizio possibile (56% molto migliorata ) e nessuno risponde con poco o per nulla. Tabella 22 Miglioramento della vita quotidiana grazie al servizio In generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? a) Molto 65 56% b) Abbastanza 51 44% c) Poco 0 0% d) Per Nulla 0 0% L ottimo dato appena letto migliora addirittura in relazione alla situazione della vita quotidiana della famiglia dell utente: i giudizi molto migliorata diventano il 60% ed il restante 40% risponde con abbastanza : ancora una volta nessun giudizio negativo. Tabella 23 Miglioramento della vita quotidiana della famiglia grazie al servizio In generale, la vita quotidiana della sua famiglia, è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? a) Molto 70 60% b) Abbastanza 46 40% c) Poco 0 0% d) Per Nulla 0 0% 15

16 Il campione preso in esame era formato da un 80% di donne e solo un 20% di uomini con un età media di 73 anni; un 19% degli intervistati non possedeva alcun titolo di studio mentre la stragrande maggioranza aveva un titolo di scuola elementare. Inoltre hanno risposto al questionario quasi esclusivamente persone al di fuori da ambiti lavorativi (solo il 4% è rappresentato da lavoratori e nessuno studente). Quanto al nucleo famigliare, quasi la metà vivono soli (su 116 utenti 53 pari ad un 46%): questo influisce notevolmente anche sul numero medio di conviventi, pari ad 1,4. In 33 casi gli utenti vivono con un coniuge/convivente e in 22 con un figlio; in 15 casi poi vivono con altre persone, numero che supera le successive casistiche di nipoti ed altri parenti. Tabella 24 Dati di chi risponde al questionario Dati di chi risponde al questionario Sesso Maschio 23 20% Femmina 93 80% Età Età valore medio 73,44 Titolo di studio: Nessun titolo 22 19% Licenza elementare 48 41% Licenza media inferiore 25 22% Diploma scuola superiore 17 15% Laurea 4 3% Dottorato/master/specializzazione 0 0% Condizione occupazionale: Studente 0 0% Lavoratore 5 4% Inoccupato (non ha mai lavorato) 2 2% Disoccupato 9 8% Pensionato 90 78% Invalido 10 9% Numero di conviventi abituali (escluso l utente). Numero medio di Conviventi 1,44 Soli 53 Composizione del nucleo familiare (indicare solo le persone che vivono con l utente) CONIUGE/CONVIVENTE 33 Fratelli/sorelle 7 Figli 22 Nipoti 4 Altri parenti 1 Altre persone 15 16

17 Il questionario si conclude con uno spazio aperto ad osservazioni e suggerimenti. Una volta sintetizzate tutte le risposte aperte e raggruppate per categorie omogenee è stato possibile ottenere la tabella seguente. Tabella 24 Dati Osservazioni e/o suggerimenti: N utenti che desidererebbero un rapporto più stretto con l'assistente sociale 9 N utenti che lamentano il ritardo dei bollettini MAV 5 N utenti che richiedono maggiore attenzione da parte delle operatrici 6 N utenti che richiedono un maggiore aiuto/tempo a disposizione 5 Totale 31 Sui 116 questionari solo 28 presentavano delle osservazione o proposte pari ad un 24%; di queste la maggior parte riguardava il rapporto con l assistente sociale (maggiori visite, maggiore reperibilità telefonica, maggiore attenzione), poi troviamo lamentele sulle attenzioni delle operatrici, sul tempo a disposizione dedicato ed infine una lamentela sull aspetto amministrativo relativo alle tempistiche di invio dei bollettini per il pagamento. 17

18 Considerazioni finali Questa analisi ci ha consentito di raggiungere alcuni risultati generali: 1. la misurazione del livello di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi oggetto dell'indagine; 2. la mappatura dei problemi, dei punti di forza e dei suggerimenti proposti. La rilevazione ha evidenziato complessivamente un buon grado di soddisfazione per i servizi di assistenza domiciliari forniti dall ASP Centro Servizi alla Persona, anche attraverso la Cooperativa aggiudicataria del servizio. Tra gli aspetti che più ci confortano è la dichiarazione che gli interventi dei servizi danno solo esiti positivi nel miglioramento della vita quotidiana dell intervistato. L ottimo dato appena letto migliora addirittura in relazione alla situazione della vita quotidiana della famiglia dell utente: più della metà rispondono col miglior giudizio possibile (56% molto migliorata ) e nessuno risponde con poco o per nulla. Per quanto concerne le criticità riscontrate (rapporto con l assistente sociale: maggiori visite, maggiore reperibilità telefonica, maggiore attenzione, attenzioni delle operatrici, sul tempo a disposizione dedicato, rispetto dei tempi delle prestazioni ed infine una lamentela sull aspetto amministrativo relativo alle tempistiche di invio dei bollettini per il pagamento) saranno strutturate iniziative di miglioramento in modo da offrire servizi sempre più adeguati alle esigenze dei cittadini. Si sottolinea, comunque, che l Assistente sociale responsabile del caso è periodicamente informato sull andamento della situazione dell utente attraverso gli incontri effettuati all interno del Servizio Anziani. Relativamente alle indagini condotte nel e nel , essendo i questionari non del tutto sovrapponibili per numero e qualità di domande, possiamo effettuare un confronto generale. Il gradimento dei modi degli operatori si mantiene stabile: 99% nel , 100% in quello attuale (tra molto, 96% ed abbastanza 4%). Le informazioni fornite nel primo approccio sono state considerate complete per il 95% degli utenti nel , attualmente ci attestiamo intorno al 94%. Migliora la visione del rispetto dei tempi: 90% (tra molto ed abbastanza) attualmente contro il 77% nel Rispetto ai tempi di attesa per l erogazione della prestazione il vissuto degli utenti è particolarmente positivo (nel si era chiesto il numero di giorni di attesa per l erogazione pari a 9 giorni, attualmente il 92% degli utenti ci dice che il tempo e stato tra breve e brevissimo, quindi molto positivo. L 81% degli utenti ha comunque atteso giorni, il 19% mesi (7 risposte in tutto). Un confronto più analitico si potrà, comunque, effettuare con una prossima indagine, mantenendo il questionario stabile. 18

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