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1 Gli Indicatori di Processo Come orientare un azienda al miglioramento continuo Formazione 18 Novembre 2008

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4 UN CIRCOLO VIRTUOSO Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Clienti Gestione delle risorse 5 Responsibilità della direzione S.G.Q. Misurazioni, analisi e miglioramento Clienti Requisiti Realizzazione del prodotto 7 (servizio) Prodotto (servizio) processi

5 IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA IMPONE DI PENSARE CONTINUAMENTE COME MIGLIORARE L ESISTENTE.. IN FUNZIONE DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE

6 OCCORRE SVILUPPARE NELL ORGANIZZAZIONE LA CULTURA DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO

7 Per valutare se vi è un miglioramento continuo è necessario identificare degli indicatori di processo, ovvero indicare dei valori associati a fasi delle proprie attività che possano indicare l andamento delle attività.

8 Per esempio: Il Numero dei reclami Il numero dei pazienti del Centro Gli esiti di una determinata cura I costi di manutenzione Gli errori di refertazione Etc. etc.

9 Vi sono sistemi che aiutano ad identificare indicatori di efficacia e di efficienza dei processi

10 Tecnica manageriale che consiste nel confrontare i risultati della propria azienda con quelli delle aziende migliori al fine di razionalizzare gli obiettivi, strategie e processi e raggiungere l eccellenza individuando i fattori critici di successo e gli elementi guida

11 Tecnica manageriale in cui il confronto con buoni esempi/casi esemplari è orientato più che sui risultati e sul modo di operare, sul processo che ha portato al cambiamento

12 Tuttelefasidelprocessohanno2fasi: - Quella di routine -Quella di miglioramento Il percorso verso il miglioramento parte dalla conoscenza dei fenomeni ( eventi indesiderati, reclami, tempi di attesa, ambulatori, infezioni ) e, attraverso la raccolta e l analisi delle informazioni di registrazione dei processi, deve essere mirato a valutare l adeguatezza e l efficacia del proprio sistema.

13 Laddove il risultato differisca da quello atteso e si identifichino possibilità di miglioramento è necessario promuovere una revisione critica dell attività nell ottica di un progressivo recupero di efficienza/efficacia Il cambiamento si realizza attraverso un processo in cui la qualità non è intesa come un traguardo da raggiungere in maniera definitiva, ma un fine a cui tendere con costanti e successivi momenti di consolidamento miglioramento continuo- oltre cheunmetododilavoro

14 Diminuire le difettosità Organizzative, gestionali Di prodotto, di processo, Di comunicazione Di opportunità non sfruttate Aumentare le prestazioni Finanziarie Quantitative Qualitative (qualità attesa che il cliente si aspetta sempre in crescita) Aumentare l efficienza Contenimento degli sprechi Eliminazione degli sprechi

15 Nuove tecnologie Nuovi bisogni della popolazione Nuovi sviluppi della medicina Nuove leggi Raccolta delle informazioni MIGLIORAMENTO CONTINUO Revisione dei processi Tempi d attesa Eventi indesiderati Eventi sentinella Esami errati Reclami Raccolta ed elaborazione dati MIGLIORAMENTO CONTINUO

16 La cultura del miglioramento è un investimento per il futuro Sono necessari: Curiosità Voglia di apprendere Voglia di sperimentare Voglia di fare gruppo Disponibilità al servizio

17 IL PRESUPPOSTO E CONSIDERARE I PROBLEMI E LE ANOMALIE COME OPPORTUNITA Chiunque deve provare a risolvere da solo i problemi, ma per l organizzazione sarà necessario condividere le criticità

18 DALL IDENTIFICAZIONE DEL PROBLEMA ALLA SOLUZIONE

19 RICONOSCERE I RISULTATI INDIVIDUARE TUTTI I PROBLEMI SCEGLIERE UN PROBLEMA RICERCARE LE CAUSE POTENZIALI ATTUARE LA SOLUZIONE INDIVIDUARE LE CAUSE REALI PROPORRE UNA SOLUZIONE CERCARE LE SOLUZIONI

20 A C P D A C P D A C P D A C MANTENIMENTO P D M IG L I O RA M EN T P = Plan = Pianifica D = Do = Fai C=CHECK= VERIFIC A O A = Act = Standardizza

21 Cosa posso fare per migliorare la mia prestazione?

22 DEVO lavorare con metodo DEVO lavorare in squadra DEVO passare dalla lamentela alla proposta DEVO definire per chi lavoro DEVO definire gli obiettivi del mio lavoro DEVO stabilire i requisiti di qualita della mia prestazione DEVO fare i conti con le condizioni reali nelle quali opero DEVO affrontare e risolvere i problemi ricorrenti Uno alla volta, concentrandoci sulle priorità DEVO cercare le cause del problema (non i colpevoli) DEVO parlare con dati e fatti DEVO prevenire anziché correggere

23 PER SAPERE SE SI MIGLIORA DOBBIAMO MISURARE.. GLI INDICATORI..

24 LA LEGGE 502/92 DEFINISCE L INDICATORE DI QUALITA : AGGREGAZIONE DI DATI RELATIVI A PIU SOGGETTI O PROCEDURE CHE CONSENTE DI MISURARE LA QUALITA DELL ASSISTENZA EROGATA DA UN SINGOLO OPERATORE, UN SERVIZIO O UN SISTEMA SANITARIO E DI TRARNE INDICAZIONI PER MIGLIORARLA

25 M I S U R isurabile mportante emplice tilizzabile isolvibile Rilevabile in modo riproducibile Pertinente ad un problema frequente o con notevoli conseguenze Chiaro Utilizzato Risolvibilecon le risorse disponibili A ccettabile Da chi deve rilevarlo e applicarlo

26 M I S U R A isurabile mportante emplice tilizzabile isolvibile ccettabile UN INDICATORE E IL PUNTO DI PARTENZA PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITA

27 MISSIONE, TRAGUARDI, OBIETTIVI DIREZIONE MANUALE DEL S.G.Q. POLITICA PER LA QUALITA INDICATORI SISTEMA GESTIONE QUALITA MANUALE DELLE PROCEDURE DEL S.G.Q.. ISTRUZIONI DI LAVORO MODULI, REGISTRAZIONI, ETICHETTE, etc.. ORGANIZZAZIONE P R O C E S S I

28 CARATTERISTICHE QUALIFICANTI LA STRUTTURA GLI ASPETTI ORGANIZZATIVI IL CONTROLLO DI GESTIONE IL SISTEMA DI PREVENZIONE DEGLI ERRORI LA VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DELL'UTENTE L'ATTIVITA' SCIENTIFICA L'ADDESTRAMENTO IL CLIMA INTERNO L'APPROPRIATEZZA DELLE RICHIESTE DELLE INDAGINI DI LABORATORIO LA QUALITA' ANALITICA LA QUALITA' DELL'INFORMAZIONE CLINICA LE ATTIVITA DEL CENTRO LA CONTINUITA CLINICA L EFFICACIA CLINICA

29 1 SELEZIONARE CHE COSA MISURARE 2 DEFINIRE LE MODALITA DI RILEVAZIONE 3 IDENTIFICARE LE CORRETTE FONTI DI RILEVAZIONE 4 RACCOGLIERE ED ELABORARE I DATI 5 RIDEFINIRE LE MODALITA DI RILEVAZIONE

30 OCCORRE DEFINIRE: 1. MODALITA' DI RILEVAZIONE (SISTEMATICA O A CAMPIONAMENTO) 2. RESPONSABILITA' (CHI) (occorre definire e sensibilizzare i responsabili di rilevazione)

31 IDENTIFICARE le corrette fonti da cui estrarre i dati e raccoglierli in modo semplice e chiaro, utilizzando, ad esempio, tabelle. Il Responsabile della rilevazione deve effettuare in maniera Il Responsabile della rilevazione deve effettuare in maniera SISTEMATICA tale operazione, onde evitare errori di interpretazione al momento della elaborazione.

32 I dati devono essere elaborati e rappresentaticon la modalità grafica chepiùsi addice, nella maniera più semplicee sintetica possibile: DIAGRAMMA A TORTA per rappresentare una parte di un insieme ISTOGRAMMA per confrontare più dati tra di loro rispetto allo standard atteso

33 Puntidiforzae dieccellenzadellastruttura I progetti rilevanti in corso INDICE DI EFFICIENZA DEL MIGLIORAMENTO: E dato dal rapporto percentuale tra i singoli obiettivi effettivamente realizzati entro i termini stabiliti e quelli previsti nel piano per la qualità. Tempestività d'accesso per pazienti esterni Tempestività della risposta Gestione della privacy Adeguatezza dell'offerta INDICE DI PRODUTTIVITA : è dato dal rapporto percentuale tra le analisi effettuate nell anno in corso e in quello precedente, suddiviso tra pazienti ricoverati e ambulatoriali.

34 Le principali iniziative in essere INDICEDISPESA:E datodalrapportopercentualetrailtotaledellaspesaperireagentieil numero complessivo di analisi effettuate. Modalità di valutazione della soddisfazione dei clinici Modalità di valutazione della soddisfazione dei medici di base INDICE DEI RECLAMI: si deduce dall'analisi dal numero e tipologia dei reclami e dai dati di verifica del gradimento del servizio(sondaggi, questionari, ecc).

35 Lavori scientifici pubblicati su riviste di settore Procedura di addestramento INDICE DI FORMAZIONE: E dato dal rapporto percentuale tra le attività di formazione previste e quelle effettivamente portate a termine. Si deduce dall'analisi dei dati scaturiti dall'applicazione della relativa procedura ed è: IF=(N persone formate*argomento/n persone da formare*argomento) E' un valore numerico percentuale che deve tendere a 1.

36 Momenti formalizzati di riesame dei risultati complessivi del controllo di qualità Controllo di qualità interno(c.q.) Verifica esterna di qualità analitica(v.e.q.) INDICEDINONCONFORMITA ANALITICA: èpreparatodargqinbaseaidatirelativiai programmi di C.Q./VEQ fornitigli dai responsabili di settore. L indice è eguale al numero di prestazioni non accettabili o di outliers segnalati dai rispettivi programmi. INDICE DI NON CONFORMITA STRUMENTALE: questo indice è preparato da RGQ in base ai dati fornitigli dai responsabili di settore. L indice è eguale al numero di guasti che hanno comportato un fermo macchina o la necessità di chiamata del servizio di manutenzione ed assistenza. A questi vanno aggiunti anche eventuali problemi derivati dai reagenti(reagenti scaduti, non attivi, ecc).

37 Verifica dell adeguatezza degli Intervalli di riferimento Personalizzazione degli I.R. rispetto a quelli suggeriti dall azienda produttrice Calcolo degli I.R. con esperienze dirette Reclami clinici INDICI DI INFORMAZIONE: Numero di analisi refertate con commento interpretativo

38 Spiegare il servizio Rassicurare il cliente Gentilezza, rispetto e considerazione del cliente Prontezza degli addetti Conoscenza delle esigenze del cliente Attenzione individualizzata Riconoscere il cliente abituale MONITORARNE IL GRADO DI SODDISFAZIONE ATTUARE LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO

39 Ricerca scientifica - sperimentazione - analisi speciali - protocolli Informazione - definizione std di prodotto - preparazione del paziente - accesso al servizio - modulistica Ordine - compilazione -diagnosi Consulenza continua - accesso telefonico - analitica - clinica Formazione - incontri periodici - distribuzione informazioni Referto - risultati analitici -commenti - casi critici - casi urgenti

40 Gli Indicatori Identificati per il Centro Laser

41 LABORATORIODIANALISI

42 Numero e Tipologia Anomalie Tempi di Refertazione Risultati VEQ e Controlli Qualità Interni

43 PROCESSO DIEROGAZIONE DEI SERVIZI AMBULATORIALI

44 Numero e Tipologia Anomalie Numero Clienti Numero Repeaters

45 PROCESSO DIDIAGNOSTICA PER IMMAGINI

46 Numero e Tipologia Anomalie Numero clienti Numero Referti Contestati/ Totale referti Risultati VEQ e Controlli Qualità Interni

47 PROCESSO DI PRENOTAZIONE-ACCETTAZIONE- REFERTAZIONE

48 Numero e Tipologia Anomalie Numero Clienti Tempi di attesa prestazione Tempi di Attesa in sala d aspetto Tempi di refertazione

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