Indagine sulla qualità del servizio mensa: l opinione degli utenti

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1 12 maggio 06 Indagine sulla qualità del servizio mensa: l opinione degli utenti Premessa L Osservatorio regionale per l Università e per il Diritto allo studio universitario [d ora in avanti Osservatorio], ha recentemente concluso una ricerca in merito ai costi di gestione del servizio di ristorazione EDISU, 1 dalla quale sono emerse alcune peculiarità: - in Piemonte presenta richiesta del servizio ristorativo il 30% degli studenti iscritti regolari; - il 60% circa dei richiedenti sono studenti borsisti; - conseguentemente l utenza è composta per lo più da studenti idonei alla borsa di studio; l 85% degli utenti ricade infatti nella prima fascia tariffaria, 2 che sale al 92% se si fa riferimento soltanto alle mense. Nelle realtà comparate emerge, invece, una situazione differente: presso l Opera di Trento, ad esempio, fanno richiesta del servizio oltre il 100% degli iscritti regolari 3, mentre presso l ARDSU di Siena, il 60% circa dei pasti erogati sono consumati da studenti non borsisti. Sebbene vada tenuto conto della specificità degli atenei piemontesi, in cui l 85% circa degli iscritti ha la residenza in Piemonte 4 da cui si deduce che si tratta per lo più di studenti in sede e pendolari, i quali hanno meno necessità di usufruire della mensa sorgono comunque alcuni interrogativi: per quale motivo i fruitori sono prevalentemente studenti di prima fascia? E una questione di rapporto qualità/prezzo, posto che questi studenti pagano la tariffa più bassa, pari a 2 euro per il pasto intero? O sono altre le ragioni, che prescindono dalla soddisfazione degli studenti per il servizio reso loro? L EDISU, al fine di dare risposta a queste domande, ha avviato un indagine la cui realizzazione è stata commissionata all Osservatorio per rilevare la soddisfazione degli utenti che accedono al servizio ristorativo. 1 Tesi di laurea di Marta Manassero, I costi di gestione del servizio di ristorazione: esperienze a confronto, IV Facoltà di Ingegneria, Politecnico di Torino, dicembre La soglia dell Indicatore della Situazione Economica (ISEE) per rientrare nella prima fascia è pari a quella per beneficiare della borsa. 3 Per studente regolare si intende lo studente iscritto non oltre la durata legale del corso di studi a partire dall anno di prima immatricolazione; ad esempio, nel caso di iscrizione alla laurea specialistica, lo studente sarà regolare se iscritto non oltre i due anni, calcolati a partire dall anno in cui si è immatricolato per la prima volta alla laurea specialistica. 4 Elaborazione Osservatorio su dati di Ateneo, relativi all a.a. 2005/06.

2 La scopo ultimo è quello di disporre di strumenti decisionali che contribuiscano a stabilire se e quali azioni realizzare per migliorare il servizio e attrarre un maggior numero di studenti. 1. La valutazione della soddisfazione degli utenti La customer satisfaction, come è comunemente nota in letteratura, consiste nella rilevazione della soddisfazione degli utenti in merito ai servizi di cui usufruiscono; essa nasce inizialmente in ambito privato, con la finalità di realizzare un servizio quanto più possibile rispondente alle attese/desiderata dei clienti, allo scopo ultimo di fidelizzarlo. Più recentemente questo tipo di analisi si è diffuso anche in ambito pubblico; difatti, nonostante i servizi pubblici operino in un regime di monopolio o quasi monopolio, per cui l ente pubblico non ha necessità di attrarre clienti, tuttavia, si sta lentamente diffondendo la cultura che erogare un buon servizio ai cittadini/utenti è un dovere civile, o in altri termini, che il cittadino/utente ha diritto ad una corretta erogazione del servizio, come si afferma nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 Princìpi sull erogazione dei servizi pubblici. La valutazione della soddisfazione degli studenti rispetto al servizio di ristorazione EDISU risponde a più obiettivi, da un lato, recepire la Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri, la quale stabilisce nella parte II: Dovere di valutazione della qualità dei servizi (art. 5) 1. Per valutare la qualità del servizio reso, specie in relazione al raggiungimento degli obiettivi di pubblico interesse, i soggetti erogatori svolgono apposite verifiche sulla qualità e efficacia dei servizi prestati, in conformità ai criteri determinati nella relazione che accompagna gli standard ( ). Il che richiede, dunque, che sia redatto un documento o Carta dei servizi in cui: i soggetti erogatori definiscono standard generali e standard specifici di qualità e quantità dei servizi. I primi rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese. I secondi si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all utente, che può direttamente verificarne il rispetto (art. 1). L adeguamento dell EDISU agli indirizzi ministeriali si coniuga con un altra finalità, cui chiaramente si ispira la Direttiva stessa: il miglioramento del servizio reso. Recepire le opinioni degli studenti serve ad individuare eventuali punti deboli/problemi inerenti il servizio e a correggere il tiro. La rilevazione della soddisfazione degli studenti costituisce uno strumento utile ad apportare migliorie al servizio, da cui consegue l inefficacia dell analisi qualora sia fine a se stessa, e non preveda, dopo la fase di rilevazione dei dati, alcun correttivo (qualora se ne ravvedesse l opportunità). La qualità del servizio naturalmente necessita di essere monitorata nel tempo, il che richiede che l indagine venga predisposta periodicamente; questa prima ricerca, quindi, può fungere da modello che, testato e ri-tarato, è auspicabile venga utilizzato anche in futuro. Inoltre, i risultati dell analisi consentiranno di rispondere alle domande poste in premessa, sulle ragioni per cui l utenza è prevalentemente costituita da studenti borsisti: le altre tipologie di studenti sono poco soddisfatte, in particolare in relazione alla tariffa che pagano? Oppure i motivi della scarsa frequenza sono altri? 2

3 Occorre ricordare che l EDISU non è avulso a ricerche di questo tipo, avendo in passato condotto delle indagini tese a verificare il grado di soddisfazione degli studenti in merito alle mense, di cui si terrà conto, sebbene si sia trattato di esperienze sporadiche. Inoltre, il Nucleo di Valutazione ha redatto negli ultimi anni dei documenti incentrati sulle esperienze realizzate dagli Enti regionali per il diritto allo studio in materia di Carta dei servizi e di valutazione della soddisfazione degli studenti sui servizi erogati La metodologia della ricerca Le opinioni che interessa rilevare sono quelle degli studenti che usufruiscono del servizio di ristorazione EDISU, il quale viene erogato attraverso quattro mense di cui tre collocate a Torino (Galliari, Principe Amedeo, Boggio) ed una a Grugliasco e svariati locali convenzionati (16 situati a Torino e 41 in altre sedi piemontesi). 5 Complessivamente attraverso le mense vengono erogati poco meno del 70% dei pasti, quindi vi è un 23% circa dei pasti che viene erogato tramite i locali convenzionati dell area extra-metropolitana (mediante tessera) - ovvero a Novara, Alessandria, Vercelli, Mondovì e Ivrea -, infine il restante 8% circa dei pasti è consumato in locali convenzionati mediante buoni pasto a Torino e nell area extrametropolitana comprendente Biella, Casale, Verbania, Savigliano, Pinerolo, Asti, Cuneo (Tab. 1). Data la numerosità dei locali convenzionati, oltretutto diffusi sul territorio, e in considerazione delle eterogenee modalità di accesso ed erogazione dei pasti, si è stabilito di circoscrivere il campo di analisi alle sole mense, posticipando al prossimo anno lo studio concernente i locali convenzionati in quanto richiede un impostazione più complessa (e diversa), sia in termini di obiettivi da perseguire - che probabilmente non dovrebbero essere limitati esclusivamente a rilevare la valutazione del servizio 6 - sia in termini di metodologia di indagine attraverso cui interpellare gli studenti. Tab. 1 Il numero di pasti per modalità di erogazione, a.a. 2004/05 N pasti erogati Mense ,7 Locali convenzionati area metropolitana (buoni pasto) ,5 Locali convenzionati area extrametropolitana (tessere) ,8 Locali convenzionati area extrametropolitana (buoni pasto) ,0 TOTALE % Le opinioni degli studenti verranno rilevate attraverso delle interviste face-to-face in quanto permettono di approfondire maggiormente l argomento, mentre si ipotizza di ricorrere nelle indagini future a dei questionari autocompilati. L intervista face-to-face, infatti, può essere più lunga e articolata, e rende possibile ricorrere al campionamento per quote, che consiste nello stabilire a priori quanti studenti con determinate caratteristiche note - di cui cioè si conosce la distribuzione nella popolazione di riferimento -, devono essere intervistati. Tuttavia, questo tipo di 5 Dati relativi al 2005/06. 6 Si pensi in particolare alla necessità di capire la copertura dei bisogni in relazione alle sedi didattiche. 3

4 intervista ha due limiti: richiede un periodo di rilevazione più lungo e non consente di raggiungere un numero elevato di studenti. I questionari autocompilati, invece, devono essere molto brevi e di immediata comprensione, e non permettono di stabilire preventivamente il numero di interviste da effettuare, né complessivo né per quote, in quanto si distribuirebbero all ingresso della mensa e verrebbero ritirati alla fine del pasto; d altro canto, è probabile che si ottenga un numero maggiore di questionari, dell ordine delle migliaia, e che essi rispecchino comunque la tipologia di utenza (è plausibile cioè che i questionari siano ritirati in numero maggiore nella mensa di via Principe Amedeo, e che siano compilati prevalentemente da studenti di prima fascia). Per le ragioni già dette, ovvero rilevare un maggiore numero di informazioni, si è deciso di realizzare delle interviste, complessivamente 600 circa, utilizzando intervistatori che dovranno svolgere una media di 60 interviste a testa. La distribuzione del numero di interviste per mensa, a pranzo e cena, indicativamente sarà quella riportata nella tabella 2. 7 Tab. 2 Il numero di pasti erogati e il numero di interviste che verranno effettuate per mensa N pasti N interviste a N interviste TOTALE interviste % pranzo a cena da effettuare a.a. 2004/05 Amedeo , Galliari , *Politecnico , **Grugliasco , TOTALE , *Il numero di pasti è stato stimato in proporzione al numero di pasti erogati, nello stesso arco di tempo, presso la mensa di corso Lione. **La mensa di Grugliasco è aperta solo a pranzo. La diffusione dell informazione in merito all indagine verrà effettuata attraverso i siti Internet dell Osservatorio e dell EDISU, nonché attraverso locandine affisse alcuni giorni prima dell avvio dell interviste presso le mense, le sale studio, le residenze universitarie e le segreterie dell EDISU La valutazione del servizio ristorativo tramite il questionario AlmaLaurea In concomitanza con la ricerca sopra indicata, si procederà all analisi delle domande inerenti il servizio di ristorazione contenute nel questionario AlmaLaurea 8 : questo viene sottoposto ogni anno a tutti i laureati degli atenei consorziati, tra cui le tre università piemontesi, e sebbene non sia obbligatorio compilarlo presenta un tasso di risposta piuttosto elevato pari, nel 2003, all 82% circa del complesso dei laureati. L indagine sul Profilo dei Laureati, condotta dal 1999, riveste importanza in quanto contiene una sezione specificamente volta alla valutazione dell'esperienza universitaria e delle strutture universitarie. Dal 1999 al 2003, in realtà, era posta una sola domanda generica sul servizio di ristorazione, veniva infatti chiesto Come valuta i servizi presenti 7 L impostazione del piano di campionamento e la definizione del numero di interviste, verrà effettuata in maniera precisa lo statistico. 8 AlmaLaurea è un Consorzio interateneo, nato nel 1994 su iniziativa dell Osservatorio Statistico dell Università di Bologna, cui ad oggi aderiscono 45 atenei italiani. 4

5 nella città sede del suo corso?, quindi i laureati dovevano indicare un punteggio da 1 a 5 su mense/ristorazione. A partire dal 2004, invece, è stata inserita un apposita sezione I servizi per il Diritto allo Studio, che comprende, per ciò che qui interessa, le seguenti domande: Esprima una valutazione sui servizi di mensa, alloggio e borse di studio erogati dall'organismo per il Diritto allo Studio Universitario. È soddisfatto/a della qualità dei pasti offerti dal servizio di ristorazione? È complessivamente soddisfatto/a dell'organizzazione (manutenzione, pulizia, affollamento, distanza,...) del servizio di ristorazione? In entrambi i casi gli studenti hanno queste possibilità di risposta: - decisamente sì - più sì che no - più no che sì - decisamente no - non ho usufruito di tale servizio Rispetto al questionario precedentemente utilizzato da AlmaLaurea, è esplicito che lo studente debba dare una valutazione del servizio di ristorazione non più genericamente considerato, bensì erogato dall Ente per il diritto allo studio. L analisi dei dati AlmaLaurea consente di: disporre di un campione piuttosto ampio, pari a più di studenti (nel 2002); comparare le risposte nel tempo, sebbene questo sia possibile attualmente solo per quattro anni (dal ), e in futuro, dal 2004 in poi; comparare i dati tra gli atenei piemontesi e gli altri atenei italiani consorziati, nonostante per fare questo occorra una esplicita autorizzazione da parte di AlmaLaurea. In breve, avendo già i dati a disposizione, si ritiene opportuno ampliare la ricerca sulla soddisfazione degli utenti con questo tipo di analisi. 2. I tempi dell indagine Il gruppo di lavoro sarà composto da un capo-progetto, uno statistico, un collaboratore, gli intervistatori e gli addetti all immissione dati. Le attività e i tempi necessari per il loro svolgimento, sono indicati nella tabella sottostante: Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre-Novembre Novembre Impostazione del campione Stesura definitiva del questionario Interviste Caricamento dati Pulizia dati Elaborazione dati Stesura del rapporto di ricerca Presentazione dei risultati della ricerca Stesura del questionario Interviste 5

6 Bibliografia ARDSU Firenze 2000 Indici di qualità e indicatori di efficacia, indagine sulla ristorazione universitaria. ARDSU Pisa 2002 Allegato del rapporto della ricerca sulla qualità percepita dagli utenti del servizio di ristorazione, Febbraio. ARDSU Pisa 2003 Customer Satisfaction. ARDSU Siena 2002 Indagine conoscitiva sul servizio di ristorazione universitaria a gestione diretta, rapporto finale. EDISU Piemonte 2000 Prima indagine esplorativa sul servizio ristorazione. EDISU Piemonte, Nucleo di valutazione 2004 Aspetti metodologici ed esperienze applicative per la definizione della Carta dei servizi negli enti regionali per il diritto allo studio, aprile. EDISU Piemonte, Nucleo di valutazione 2004 La valutazione dei servizi da parte degli utenti: aspetti metodologici, giugno. EDISU Piemonte, Nucleo di valutazione 2004 La valutazione dei servizi da parte degli studenti: esperienze in corso, ottobre. ESU Venezia 2005 Indagine di customer satisfaction. ISU, Milano Bicocca 2005 Questionario di soddisfazione Servizio ristorazione. Manassero, M I costi di gestione del servizio di ristorazione: esperienze a confronto, Facoltà di Ingegneria, Politecnico di Torino. ONAMA 2002 Customer satisfaction survey. Opera Universitaria di Trento 2006 Questionario per la valutazione della qualità del servizio mensa. Università degli Studi di Perugia 2000 Indagine pilota sulla soddisfazione degli utenti della mensa di via Pascoli, Facoltà di Scienze Politiche. 6