Servizi bibliotecari a misura

Transcript

1 a misura Indagine sulla soddisfazione degli utenti Giugno 2016

2 Sommario L indagine Il questionario Il campione esaminato Le risposte Una prima sintesi Sviluppi

3 L indagine

4 L indagine L indagine è stata realizzata dai Servizi Bibliotecari dell Università degli Studi di Bergamo in collaborazione con il Sistema Bibliotecario dell Università degli Studi di Siena e con la Biblioteca di ateneo dell Università degli Studi di Milano- Bicocca. L iniziativa si propone di stimolare un confronto tra esperienze e servizi che presentano analogie e differenze rispetto alla nostra realtà.

5 Finalità e modalità Finalità rilevare il grado d uso e di soddisfazione e il livello d importanza attribuito ai servizi bibliotecari e ad altri aspetti trasversali ai servizi di una biblioteca raccogliere opinioni e suggerimenti di miglioramento Modalità somministrazione di un questionario online a tutta la popolazione dell : studenti, docenti, personale tecnicoamministrativo etc. invito alla compilazione personalizzato, spedito via tramite il software open source LimeSurvey seguito da due richiami periodo di rilevazione: dal 31 maggio al 20 giugno 2016

6 Il questionario

7 Struttura Il questionario è articolato in 5 sezioni: 1. Profilo utente (Campione esaminato) 2. Frequentazione biblioteche 3. : uso e conoscenza, soddisfazione e importanza 4. Aspetti trasversali ai servizi: soddisfazione e importanza 5. Percezione complessiva

8 Variabili e aspetti esaminati Variabili esaminate su scala a 4 valori grado di frequentazione delle biblioteche grado di utilizzo dei servizi bibliotecari grado di soddisfazione e importanza dei servizi e degli aspetti trasversali Aspetti trasversali ai servizi di una biblioteca esaminati: Ambienti: comfort, ordine, pulizia, luminosità, silenzio, temperatura etc. Comunicazione (in biblioteca, via , sul sito, su Facebook): chiarezza e tempestività Giorni e orari di apertura: ampiezza e adeguatezza Personale: cortesia, disponibilità, competenza, efficienza etc. Patrimonio (libri, riviste, ebook, riviste elettroniche etc.): quantità e qualità Rete wi-fi di Ateneo: accessibilità, fruibilità, velocità

9 Servizi considerati Sala lettura Fotocopie Computer a disposizione degli utenti Consultazione libri, riviste, enciclopedie etc. Prestito libri Prestito interbibliotecario e/o fornitura articoli da altre biblioteche Orientamento e informazioni al banco prestiti (desk) Consulenza per ricerche (reference) Incontri di formazione Guide video Sito web dei Pagina Facebook BiGsearch: il motore di ricerca per l accesso alle collezioni cartacee ed elettroniche Accesso alle risorse elettroniche (riviste e libri online, database) da casa Aisberg: l archivio istituzionale della ricerca

10 Il campione esaminato

11 Campione e popolazione % Partecipanti Non partecipanti % Sono stati inviati inviti e raccolti questionari, pari al 19% della popolazione. In termini di ampiezza complessiva il campione può essere considerato significativo.

12 Questionari compilati 281 9% Risposte complete Risposte incomplete % Su questionari, (17% della popolazione) sono stati compilati in modo completo e rappresentano il campione valido. I questionari compilati in modo incompleto sono stati 281, pari al 9% delle risposte ricevute

13 Composizione campione [1] 111 4% 174 6% 133 5% 36 1% 6 0% Studente Ricercatore/docente % Personale tecnicoamministrativo Studente post laurea (master, dottorato, etc.) Assegnista/cultore della materia/tutor Collaboratore linguistico Le percentuali per tipologia di utente riferite al campione esaminato possono essere raffrontate con quelle della popolazione interpellata: studenti 93% (15.981), studenti post laurea 2% (278), assegnisti/cultori 1% (230), ricercatori/docenti 2% (411), personale tecnico-amministrativo 1% (218), collaboratori linguistici 0% (14). Salvo gli studenti, tutte le categorie di utenti hanno risposto in misura maggiore.

14 Composizione campione [2] Lingue, letterature straniere e comunicazione 226 8% 177 6% 79 3% % Economia aziendale, management, finanza Educazione e pedagogia 232 8% Psicologia Lettere, filosofia, culture comparate 264 9% % % % Giurisprudenza, diritti dell uomo e cooperazione internazionale Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione Ingegneria edile, ingegneria meccanica Economia Le aree disciplinari più rappresentate sono: Lingue, letterature straniere e comunicazione (24%), Economia aziendale, management e finanza (17%) ed Educazione e pedagogia (15%) che insieme formano oltre la metà del campione. A seguire, con percentuali comprese tra 8% e 10%, Psicologia, Lettere, filosofia e cultura comparate, Giurisprudenza e Ingegneria gestionale, dell informazione e della produzione. Le aree meno numerose sono quelle di Ingegneria edile e meccanica e di Economia.

15 Composizione campione [3] % % 0% Triennale Magistrale o Specialistica Ciclo Unico 19% 5% 0% Triennale Campione % Vecchio Ordinamento Magistrale o Specialistica Ciclo Unico Popolazione 76% Vecchio Ordinamento Rispetto alla tipologia di corso di laurea, la maggioranza è costituita da studenti dei corsi di laurea triennale (72%). Il confronto con la distribuzione della popolazione rivela che hanno risposto in misura maggiore gli studenti dei corsi di laurea magistrale e specialistica.

16 Composizione campione [4] % Sì NO % I tesisti rappresentano il 23% dei rispondenti. Di questi, 461 sono studenti e 68 studenti post laurea (master, dottorato).

17 Esiti dell indagine 1. Biblioteche utilizzate

18 Uso di servizi bibliotecari % Sì NO Il quesito riguarda l uso dei servizi di «qualche biblioteca»: dell Università di Bergamo o altre. Dalle risposte raccolte (pari al numero dei questionari completi), si ricava che solo il 13% del campione non frequenta biblioteche, in università o all esterno. La percentuale ridotta può essere in parte attribuita a una selezione spontanea che ha trattenuto dal compilare il questionario chi ha pensato che per farlo fosse necessario utilizzare abitualmente una biblioteca %

19 Biblioteca di riferimento % % 74 3% % Biblioteca umanistica Biblioteche pubbliche o biblioteche di altre università Biblioteca di economia e giurisprudenza Biblioteca di ingegneria % Nessuna: uso solo i servizi online delle biblioteche dell' A chi ha risposto di usare i servizi di qualche biblioteca è stato chiesto di indicare la biblioteca a cui si rivolge maggiormente. Su rispondenti, il 64% ha come biblioteca di riferimento una delle tre biblioteche dell ateneo; il 33% (un utente potenziale su 3) frequenta altre biblioteche; il 4% dichiara di usare solo i servizi online delle biblioteche dell università senza necessità di rivolgersi a una biblioteca particolare.

20 Motivi uso altre biblioteche % 64 8% 59 7% 13 1% Mi è più comodo rivolgermi ad altre biblioteche Non frequento molto l'università E difficile trovare posto nelle biblioteche dell università % % I servizi delle altre biblioteche mi soddisfano di più Non conosco i servizi offerti dalle biblioteche dell'università Gli orari di apertura sono più adeguati alle mie esigenze A chi ha risposto di rivolgersi maggiormente a biblioteche esterne è stato chiesto di indicare il motivo: la maggior parte (57%) lo fa per comodità, il 15% non frequenta molto l università. Non molti sono coloro che non conoscono i servizi offerti (7%) o che non ne sono soddisfatti (8%). Solo l 1% trova altrove orari di apertura più adeguati. Considerevole è invece la percentuale di chi indica la scarsità di posti come ragione della preferenza per altre biblioteche: il 12%.

21 Frequentazione biblioteca % 14 1% % Poco (qualche volta all'anno) Abbastanza (qualche volta al mese) Molto (qualche volta alla settimana) % Mai A chi utilizza le biblioteche dell università (1.638 persone) è stato chiesto di indicare il grado di frequentazione: il 41% frequenta la biblioteca qualche volta all anno (poco), il 39% qualche volta al mese (abbastanza) e il 19% qualche volta alla settimana (molto); solo l 1% non la frequenta mai. La media di frequentazione su scala a 4 valori è pari a 2,76.

22 Esiti dell indagine 2. : uso, soddisfazione e importanza

23 Servizi utilizzati Prestito libri Consultazione libri, riviste, enciclopedie etc. Sala lettura Fotocopie Sito web dei Accesso alle risorse elettroniche BiGsearch: il motore di ricerca per l accesso alle Computer a disposizione degli utenti Prestito interbibliotecario e fornitura articoli Orientamento e informazioni al desk Aisberg: l archivio istituzionale della ricerca Consulenza per ricerche (reference) Incontri di formazione Pagina Facebook dei Guide video A chi utilizza i servizi delle biblioteche dell Università (1.712 persone) è stato chiesto di indicare quali sono i servizi che usa abitualmente o che ha usato almeno una volta, selezionando una o più voci: prestito libri, consultazione, sala lettura e fotocopie sono, nell ordine, i servizi più usati, seguiti dai servizi per l accesso a informazioni e contenuti: sito web, risorse elettroniche e BiGsearch.

24 Grado d uso dei servizi 3,50 3,00 2,50 2,25 2,76 2,17 2,41 2,69 2,50 2,50 2,58 3,03 3,02 2,97 2,53 2,86 2,70 2,68 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Agli stessi utenti è stato poi chiesto di indicare, su una scala analoga a quella del grado di frequentazione, il grado d uso dei servizi bibliotecari selezionati nella domanda precedente: i servizi usati più spesso sono BiGsearch, il motore di ricerca per l accesso alle collezioni su carta e online (3,03/4), l accesso alle risorse elettroniche (3,02/4) e il sito web (2,97/4); guide video (2,25/4) e incontri di formazione (2,17/4) sono i servizi usati con minor frequenza.

25 Motivi non uso Aisberg: l archivio istituzionale della ricerca Accesso alle risorse elettroniche (riviste e libri BiGsearch: il motore di ricerca per l accesso alle Pagina Facebook dei Sito web dei Guide video (video tutorial) per l uso delle Incontri di formazione Consulenza per ricerche (reference) Orientamento e informazioni al banco prestiti Prestito interbibliotecario e/o fornitura articoli Prestito libri Consultazione libri, riviste, enciclopedie etc. Computer a disposizione degli utenti Fotocopie Sala lettura Non lo conosco Non mi serve Non mi soddisfa Sempre agli stessi utenti è stato chiesto di indicare i motivi del mancato uso di alcuni servizi. I servizi meno conosciuti sono nell ordine: Aisberg (l archivio istituzionale di ateneo), gli incontri di formazione, la pagina Facebook e le guide video. I servizi che servono a meno persone sono i PC, l orientamento (quick reference), i servizi interbibliotecari e la consulenza (reference). La sala lettura e i PC sono i servizi con il maggior numero di utenti non soddisfatti.

26 Soddisfazione 3,60 3,50 3,40 3,30 3,20 3,10 3,21 3,16 3,10 3,37 3,35 3,52 3,44 3,27 3,28 3,25 3,30 3,08 3,30 3,34 3,10 3,00 2,90 2,80 A chi utilizza i servizi offerti (1.712 utenti) è stato chiesto di indicare il grado di soddisfazione per i servizi usati nella scala a 4 valori (per nulla, poco, abbastanza, molto). I servizi meno soddisfacenti sono, nell ordine, la pagina Facebook, Aisberg e i PC, le fotocopie e la sala lettura. I servizi interbibliotecari, l orientamento (quick reference), la consultazione, il prestito e l accesso alle risorse elettroniche quelli più soddisfacenti. La media delle valutazioni espresse per i 15 servizi è pari a 3,27/4 corrispondente a 8,18/10.

27 Importanza 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 3,57 3,45 3,43 3,65 3,84 3,67 3,31 3,28 2,84 2,60 3,43 2,42 3,34 3,57 3,46 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 A tutti (2.919 persone) è stato chiesto di indicare il grado di importanza attribuito a diversi servizi di un sistema bibliotecario accademico, sempre nella scala 1-4. Il prestito libri, i servizi interbibliotecari, la consultazione, la sala lettura e l accesso alle risorse elettroniche sono ritenuti i servizi più importanti. La pagina Facebook, le guide video e gli incontri di formazione quelli meno importanti.

28 Importanza Importanza vs soddisfazione [1] 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 Soddisfazione Dal confronto dei giudizi di soddisfazione e importanza emerge un quadro positivo: il grado di soddisfazione è molto vicino a quello d importanza per la maggior parte dei servizi e in alcuni casi è superiore.

29 Importanza vs soddisfazione [2] 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 Importanza Archivio istituzionale 3,10 3,46 3,10 3,43 Fotocopie Computer 3,16 3,45 Sala lettura 3,21 3,57 Reference 3,27 3,28 Sito web 3,30 3,43 Prestito libri 3,35 3,84 3,30 3,34 3,34 3,57 BiGsearch 3,37 3,65 Consultazione Servizi interbibliotecari Accesso risorse elettroniche 3,44 3,31 3,52 3,67 Orientamento 3,00 2,80 2,60 2,40 Pagina Facebook 3,08 2,42 Formazione 3,28 2,84 Guide video 3,25 2,60 Soddisfazione 2,20 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35 3,40 3,45 3,50 3,55 Il grado di soddisfazione è superiore a quello di importanza per: pagina Facebook (+0,66), guide video (+0,65), incontri di formazione (+0,44) e orientamento (+0,13). Il rapporto è invece invertito in modo più accentuato per: prestito libri (-0,49), sala lettura e Aisberg (-0,36), PC utenti (-0,33) e consultazione (-0,29).

30 Esiti dell indagine 3. Aspetti trasversali: importanza e soddisfazione

31 Aspetti trasversali: importanza 4,00 3,80 3,61 3,72 3,63 3,78 3,66 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 A tutti (2.919 persone) è stato chiesto di indicare il grado di importanza attribuito ad alcuni aspetti di una biblioteca universitaria, sempre nella scala 1-4: gli ambienti e il patrimonio bibliografico (libri, riviste, ebook, ejournal etc.) sono ritenuti i più importanti; la comunicazione (in biblioteca, per , sul sito) e il personale i meno importanti.

32 Aspetti trasversali: soddisfazione 4,00 3,50 3,00 3,40 3,38 3,47 3,50 3,31 2,99 2,50 2,00 1,50 1,00 A chi frequenta le biblioteche (1.712 utenti) è stato chiesto di indicare il grado di soddisfazione rispetto agli stessi aspetti, sempre nella scala 1-4: il personale e gli orari di apertura sono i più soddisfacenti, mentre la rete WiFi e il patrimonio sono quelli meno soddisfacenti. La media delle valutazioni espresse rispetto ai 6 aspetti è pari a 3,34/4 corrispondente a 8,35/10.

33 Importanza Importanza vs soddisfazione [1] 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 Soddisfazione Dal confronto dei giudizi di soddisfazione e importanza emerge un quadro abbastanza positivo: il grado di soddisfazione è molto vicino a quello d importanza per la maggior parte dei servizi.

34 Importanza vs soddisfazione [2] 3,85 3,80 3,75 Importanza Patrimonio 3,31 3,78 Ambienti 3,40 3,80 Orario 3,70 3,65 3,60 Rete WiFi 2,99 3,66 Comunicazione 3,38 3,61 3,47 3,72 Personale 3,50 3,63 Soddisfazione 3,55 2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35 3,40 3,45 3,50 3,55 Il grado di soddisfazione è inferiore a quello di importanza nel seguente ordine decrescente: rete WiFi (-0,67), patrimonio (-0,47), ambienti (-0,40), orari di apertura (-0,24), comunicazione (-0,23), personale (-0,13).

35 Esiti dell indagine 4. Percezione complessiva

36 Soddisfazione complessiva [1] 6 0% 0 0% 47 3% % % Per nulla Poco Abbastanza Molto Non so, non conosco A chi utilizza i servizi delle biblioteche (1.712 persone) è stato chiesto di indicare il grado di soddisfazione complessiva, sempre nella scala 1-4, fornendo la possibilità di non rispondere: il 55% è abbastanza soddisfatto e il 42% è molto soddisfatto. Solo il 3% è poco soddisfatto. Nessuno si dichiara per nulla soddisfatto.

37 Soddisfazione complessiva [2] 4,00 3,40 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 Il punteggio medio derivante da risposte valide è pari a 3,40/4, corrispondente a 8,50/10.

38 Una prima sintesi

39 Uso dei servizi I dati sull uso dei servizi bibliotecari evidenziano gradi e frequenze d uso differenti aggregabili secondo classi di servizi. Il numero di utenti potenziali che si rivolgono maggiormente ad altre biblioteche è elevato: 33%. Questa preferenza è in gran parte motivata da maggiore comodità o scarsa presenza in università. Non trascurabile è il numero di coloro che indicano come ragione la scarsità di posti di lettura delle biblioteche universitarie: 12%. L importanza della biblioteca come ambiente per lo studio è confermata dal dato dei servizi più usati: prestito, consultazione, sala lettura e fotocopie. I servizi usati più spesso sono invece quelli della biblioteca come servizio per l accesso a informazioni e contenuti: BiGsearch, accesso alle risorse elettroniche e sito web; I servizi meno usati sono al tempo stesso i meno conosciuti: Aisberg, reference, incontri di formazione, pagina Facebook e guide video; servizi di produzione e diffusione di contenuti.

40 Importanza e soddisfazione [1] Sintetizzando i dati più rilevanti su soddisfazione e importanza rispetto a servizi offerti, si può osservare che: i servizi ritenuti più importanti sono nell ordine: prestito libri, servizi interbibliotecari, consultazione, accesso alle risorse elettroniche e sala lettura; con la sola eccezione dei servizi interbibliotecari, il cui uso è legato a bisogni specifici, gli stessi servizi risultano essere i più usati o, nel caso dell accesso alle risorse elettroniche, usati con maggior frequenza; gli stessi servizi ottengono anche gli indici di soddisfazione media più elevati, salvo la sala lettura che, oltre a distanziarsi dagli altri, risulta il servizio con il secondo maggior differenziale tra indice di importanza e indice di soddisfazione.

41 Importanza e soddisfazione [2] i servizi ritenuti meno importanti sono nell ordine: consulenza (reference), incontri di formazione, guide video e pagina Facebook; il giudizio d importanza trova in questo caso pieno riscontro nei dati d uso dove gli stessi servizi risultano i meno usati sia per numero di utenti sia per frequenza di utilizzo, con la sola eccezione, in quest ultimo caso, della pagina Facebook; sempre ad eccezione della Pagina Facebook, gli stessi servizi ottengono indici di soddisfazione intermedi e per tutti il grado di soddisfazione rilevato è maggiore o pressoché pari al grado di importanza attribuito.

42 Aspetti trasversali Dall analisi dei dati su soddisfazione e importanza rispetto agli «aspetti trasversali», si ricava che: gli aspetti di un sistema bibliotecario accademico ritenuti più importanti sono ambienti e patrimonio (collezioni), mentre comunicazione e personale sono considerati i meno importanti; d altro canto, personale e comunicazione, con orari e giorni di apertura, sono gli aspetti valutati più soddisfacenti; gli aspetti per cui si verifica lo scarto negativo maggiore tra importanza attribuita e soddisfazione rilevata sono, nell ordine: la rete Wi-Fi, le collezioni bibiotecarie (patrimonio) e gli ambienti.

43 Sviluppi Il quadro degli esiti dell indagine tracciato in questa prima analisi è un quadro sintetico basato sulla distribuzione di frequenza delle risposte date alle domande chiuse del questionario. Per completare il quadro s intende: analizzare gli stessi dati al variare di tipologia utenti, area di interesse, biblioteca di riferimento classificare e analizzare le risposte ottenute alle domande aperte confrontare gli esiti dell indagine con quelli degli altri atenei partner dell iniziativa: Università di Siena e Università di Milano-Bicocca individuare eventuali interventi di miglioramento alla luce dei risultati ottenuti