CODICE DEL CONSUMO LA TUTELA DEL TURISTA-CONSUMATORE

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1 CODICE DEL CONSUMO LA TUTELA DEL TURISTA-CONSUMATORE Le responsabilità dell agenzia viaggio (intermediatrice o organizzatrice) sono state aggravate dalla emanazione del codice del consumo (Dlgs. N. 206/05) che, nell intento di dare maggiore protezione ai consumatori, ha regolamentato l acquisto di pacchetti turistici. PACCHETTO TURISTICO Il concetto di pacchetto turistico è definito dall art. 84 del codice del consumo, come quel complesso di servizi turistici caratterizzato: a) Prefissata combinazione di due servizi turistici (trasporto, alloggio, altri servizi turistici non accessori al trasporto e alloggio). Per servizi accessori al trasporto e alloggio si intendono quelli strettamente attinenti tali servizi (es. acquisto biglietto nave + cuccetta sono sostanzialmente lo stesso servizio e quindi non configura un pacchetto turistico ); b) La durata superiore alle 24 ore, o se inferiore, purché ci sia una notte di mezzo (non è quindi pacchetto turistico la visita in giornata di una città, ma se tale visita inizia la sera alle 8 e termina il giorno dopo alle 14 può essere considerata pacchetto turistico) c) Il prezzo forfetario (cioè un prezzo che sia comprensivo di tutti i servizi prestati) IL CONCETTO DI CONSUMATORE Il consumatore viene inteso non solo come colui che acquista il servizio turistico, ma anche colui che l utilizza pur non avendolo acquistato (es. servizio ricevuto in regalo, vinto ad un concorso ecc.). FORMA DEL CONTRATTO Il contratto di viaggio relativo al pacchetto turistico deve essere redatto in forma scritta (scrittura privata) e una copia deve essere rilasciata all acquirente. Si discute se la mancanza di forma scritta rende nullo il contratto (si parla di forma scritta ad substantiam), oppure se la forma scritta serve solo per rendere opponibili, in un eventuale giudizio, alla controparte le clausole del contratto (si parla di forma scritta ad probationem). Aldilà del valore giuridico della forma contrattuale, è opportuno per il tour operator, al fine di limitare le proprie responsabilità, formalizzare il contratto quanto più possibile. Riguardo alla firma, succede talvolta che la firma venga posta dall agenzia di viaggi intermediaria. Tale firma in realtà ha poco valore, visto che l agenzia intermediaria è mandatario senza rappresentanza e quindi non ha potere di firma. LE TRATTATIVE Per regola generale prevista dal codice civile, durante le trattative (fasi che precedono la conclusione del contratto) le parti debbono comportarsi secondo buona fede (cioè in maniera leale e trasparente). Il codice del consumo prevede in aggiunta, rispetto al codice civile, la necessità che venga fornita al consumatore un informazione, in forma scritta, corretta e precisa che consiste nel fornire notizie: La tutela del consumatore - Classe 3b - turistica 1

2 a) sui documenti di viaggio occorrenti, sui regolamenti sanitari vigenti nel luogo di destinazione e sulle altre formalità necessarie per l effettuazione del viaggio. Da notare che l obbligo riguarda solo norme applicabili ai cittadini comunitari (quindi se a prenotare il viaggio è un cittadino extracomunitario, l agenzia potrà limitarsi a segnalare al cliente l esigenza che si informi presso le autorità preposte dello Stato di appartenenza); b) Sulle notizie in merito allo svolgimento del viaggio (itinerario, orari, località, recapiti telefonici ecc.) c) Sulla possibilità per il consumatore di stipulare una polizza assicurativa, che copra le spese per l annullamento del contratto (in caso di rinuncia alla partenza) o di rimpatrio in caso di eventi quali infortuni o malattie. Il costo della polizza ovviamente è a carico del consumatore. L informazione deve essere corretta cioè non ingannevole e completa. Questi obblighi riguardano sia le agenzie intermediatrici, che i tour operator e sono spesso fonte di responsabilità per risarcimento del danno. IL CONTENUTO DEL CONTRATTO Il contenuto minimo del contratto è previsto dal codice del consumo in maniera molto dettagliata LA CAPARRA Al momento dell acquisto del pacchetto turistico viene normalmente richiesta una caparra (non superiore al 25% del costo del viaggio). Se dopo la stipulazione del contratto, il viaggiatore intende rinunciare, perderà la caparra, se invece a rinunciare all organizzazione del viaggio è il tour operator, questi dovrà dare alla controparte il doppio del valore della caparra (cioè restituzione caparra ricevuta + importo equivalente alla caparra). Questo tipo di caparra è detta caparra confirmatoria. Tuttavia, al riguardo, bisogna fare alcune precisazioni: a) Il viaggiatore, ritenendo di aver subito un danno superiore, potrebbe non accontentarsi del doppio della caparra (si pensi a un viaggiatore per affari che ha perso un contratto importante). In tal caso dovrà agire in giudizio e in tale sede provare il maggior danno subito. Si noti che per ottenere la restituzione della caparra, nel caso in cui la controparte si opponga alla restituzione, il viaggiatore dovrà solo provare di non avere ricevuto il servizio; sarà, il tour operator che, al fine di esonerarsi dalla propria responsabilità a dover provare l esistenza di una causa di forza maggiore. Per ottenere il risarcimento dei danni il consumatore invece dovrà provare il danno subito, la colpa della controparte e il nesso di causa-effetto tra la colpa e il danno (quindi l onere della prova è più gravoso) b) Molto spesso i tour operator inseriscono nei contratti delle clausole che limitano la propria responsabilità e non considerano caparre, ma acconti gli importi ricevuti. Si discute in dottrina sulla validità di queste clausole. CASI DI MANCATA RESPONSABILITA DELL AGENZIA/TOUR OPERATOR a) Se la mancata partenza è dovuto a cause di forza maggiore (es. chiusura degli aeroporti per eventi atmosferici) il tour operator non è responsabile e pertanto se ha ricevuto una caparra non deve restituire il doppio della caparra, ma semplicemente restituire la caparra o La tutela del consumatore - Classe 3b - turistica 2

3 l acconto ricevuto (quasi sempre, tuttavia, viene trattenuta anche la quota di iscrizione, su cui ci si soffermerà in seguito); b) Se la mancata partenza è dovuta al mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti, ma a condizione che: a. Questa eventualità sia stata prevista e scritta nel contratto b. Che il viaggiatore sia stato informato almeno 20 giorni prima della partenza MANCATA PARTENZA E DIRITTO DI SOSTITUZIONE Il contratto può prevedere, legittimamente, il diritto a trattenere la caparra o delle penalità per il viaggiatore che rinunci alla partenza, in genere crescenti in funzione della vicinanza alla data di partenza, fino addirittura a trattenere l intero prezzo. Il consumatore tuttavia può farsi sostituire da una terza persona, purché abbia i requisiti per partecipare al viaggio e dia notizia entro 4 giorni non festivi precedenti la partenza. Se il prezzo del viaggio non è stato pagato interamente, il sostituto e il sostituito saranno obbligati in solido al pagamento (cioè l agenzia potrà chiedere il pagamento all uno o all altro indifferentemente). Il tour operator ha comunque diritto al rimborso delle spese sostenute sostiene delle spese per effettuare la sostituzione. IL PREZZO DEL PACCHETTO TURISTICO E LE SUE VARIAZIONI Il prezzo come in tutti i contratti deve essere determinato o comunque determinabile. Ciò in genere non costituisce un grosso problema. Il problema invece sorge nel momento in cui tra la prenotazione e la partenza si modifica il costo dei servizi, rendendo meno conveniente per il tour operator organizzare il pacchetto turistico. In linea generale essendo il contratto concluso (=stipulato), il rischio dovrebbe gravare sul tour operator non essendo in linea generale possibile svincolarsi da contratti regolarmente stipulati. Tuttavia è facile intuire che, al fine di premunirsi contro questa eventualità, quest ultimo inserirà nel contratto delle apposite clausole di revisione del prezzo, per trasferire il rischio sul consumatore. Il codice di consumo, nell intento di equilibrare le due opposte esigenze (certezza del prezzo per il consumatore, variabilità per l organizzatore) ha sottoposto le clausole di revisione del prezzo a favore del tour operator a ben precise condizioni: a) L esistenza di clausola scritta sul contratto (clausola di revisione del prezzo) b) La possibilità di applicare la revisione solo ai seguenti costi: il costo dei carburanti, i diritti aeroportuali, il tasso di cambio (rispetto alla moneta estera); c) L aumento può avvenire massimo fino a 20 giorni prima della partenza; d) La necessità di dare al consumatore la possibilità al consumatore di recedere dal contratto se il prezzo aumenta più del 10%. Il consumatore dovrà decidere entro 48 ore dal ricevimento della notizia. In caso di mancata risposta vale il principio del silenzio assenso (cioè si considera accettata la variazione). Su cosa e come vada calcolato il 10% non ci sono interpretazioni univoche per cui segnaliamo che esiste la problematica senza addentrarci nella difficile soluzione. MODIFICHE DEL VIAGGIO (PRIMA DELLA PARTENZA) La legge impone all agenzia di portare a conoscenza le modifiche significative del viaggio e le eventuali variazioni di prezzo conseguenti (non si tratta di variazione del prezzo degli stessi servizi proposti, bensì di servizi alternativi). Dalla ricezione della comunicazione il cliente ha 2 giorni di La tutela del consumatore - Classe 3b - turistica 3

4 tempo (esclusi i giorni festivi) per accettare le modifiche oppure recedere dal contratto. Se recede dal contratto (rinuncia cioè al viaggio) ha diritto al rimborso di quanto eventualmente già versato, non è soggetto ad alcuna penalità e se ha subito dei danni, sempre che sia in grado di provarli, ne potrà ottenere il risarcimento. Poiché non sempre è chiaro cosa debba intendersi per modifica significativa del contratto è opportuno che l agenzia di viaggi tenga sempre informato il proprio cliente (la significatività a volte è soggettiva). Il tour operator può comunque proporre alternative al recesso: Proposta di pacchetto turistico alternativo dello stesso prezzo o di prezzo superiore (senza che il cliente debba però pagare la differenza); Proposta di pacchetto turistico alternativo di prezzo inferiore con rimborso della differenza Rimborso del prezzo entro 7 giorni (recesso del tour operator); In tutti questi casi l agenzia è comunque tenuta al risarcimento del danno. CASI IN CUI IL DANNO NON E RISARCIBILE Come abbiamo già avuto modo di accennare, non è mai risarcibile il danno se le variazioni sono dovute a causa di forza maggiore (es. eventi atmosferici, instabilità politica del paese ecc.); Il viaggio è annullato per il mancato raggiungimento del minimo dei partecipanti (alle condizioni già esaminate in precedenza); Se il danno si è verificato per colpa del cliente (es. il cliente che fa indigestione di cozze perché allergico non potrà essere risarcito, sempre che abbia ottenuto idonea assistenza medica) In definitiva il danno è sempre risarcibile quando la mancata partenza o il mancato rispetto del contratto sono imputabili (cioè sono colpa) dell agenzia viaggi o del tour operator, compreso il caso di overbooking (prenotazione di un numero di posti superiori a quelli disponibili nella struttura ricettiva o nel mezzo di trasporto) CHI E TENUTO AL RISARCIMENTO DEL DANNO Il danno sarà ripartito tra tour operator e agenzia viaggi a seconda delle colpe addebitabili a ciascuno di essi, ma questo è un problema che non riguarda il cliente. Egli infatti potrà chiedere il pagamento del risarcimento direttamente all agenzia intermediatrice o, in caso di acquisto diretto, al tour, i quale potranno poi rivalersi sui soggetti che hanno causato il disservizio. Quindi se il cliente prenota un viaggio in agenzia e subisce un disservizio da parte dell albergo, potrà direttamente rivolgersi alla propria agenzia, la quale dovrà risarcire il cliente salvo rivalersi nei confronti dell albergatore. ACQUISTO DEL PACCHETTO TURISTICO A DISTANZA Per i contratti conclusi a distanza (es. telefono, internet) la legge prevede, in generale, il diritto di recesso da esercitarsi entro 10 giorni dal ricevimento della merce. La norma non è applicabile per i pacchetti turistici, per i quali non è possibile esercitare il diritto di recesso. La tutela del consumatore - Classe 3b - turistica 4

5 LA GESTIONE DEI DISSERVIZI Durante il viaggio possono manifestarsi disservizi vari, che possono causare obblighi di risarcimento danni ai tour operator (culpa in eligendo o in organizzando). E compito precipuo dell accompagnatore turistico risolvere i problemi che si manifestano durante il viaggio al fine di evitare o attenuare le richieste di risarcimento. Da notare che se il viaggio non corrisponde a quanto promesso, il cliente potrebbe anche chiedere, oltre ai danni, di essere rinviato a casa a spese del tour operator e con il rimborso di eventuali servizi non usufruiti. LE SPESE DI ISCRIZIONE I tour operator italiani (non quelli europei) fanno pagare al cliente, oltre al viaggio, anche le spese per apertura pratica o di iscrizione. Si tratta di spese aggiuntive giustificate dal fatto che il tour operator, per ogni contratto che stipula, ha una serie di costi amministrativi, che rimangono a suo carico a prescindere che il cliente effettui il viaggio o meno. Si ritiene che queste spese non siano restituibili. IL DANNO Il danno patrimoniale consiste nel danno emergente e nel lucro cessante causate dal disservizio turistico. Per danno emergente si intendono le maggiori spese che il cliente ha dovuto affrontare per far fronte a tali disservizi. Per lucro cessante il mancato guadagno che potrebbe manifestarsi ad esempio nel ritardato rientro al lavoro oppure in viaggi per affari (purché trattasi di conseguenze prevedibili all atto della stipula del contratto). Il danno non patrimoniale va inteso come danno al diritto alla vacanza della persona. Negli ultimi anni si sono intensificate le sentenze che hanno riconosciuto tale diritto. Esso quindi rappresenta un risarcimento della vacanza rovinata, la cui quantificazione non è semplice ed è rimessa ad una valutazione equitativa (= giusta) del giudice. Ai fini della quantificazione del danno il Tribunale di Francoforte ha pubblicato una serie di tavole, che per ogni situazione-tipo associa un predefinito rimborso. I contratti talvolta fanno riferimento ad esse per semplificare la gestione dei rimborsi e risarcimenti. Per evitare di andare in contenzioso (in causa davanti al giudice) le parti possono tentare una conciliazione presso le Camere di commercio e gli organismi di conciliazione. Da marzo di quest anno la conciliazione diventerà obbligatoria per ogni materia civile e quindi anche per le controversie in materia di turismo. La conciliazione è un tentativo di accordo fra le parti che, se raggiunto, chiude la lite prima che questa giunga davanti al giudice. I danni a persone o cose non possono essere inferiori a quelli previsti dalle convenzioni internazionali i cui limiti sono stati già visti in precedenza, tuttavia possono anche essere superiori. In sostanza i contratti potranno prevedere dei massimali non inferiori a quelli previsti dalle convenzioni internazionali. La tutela del consumatore - Classe 3b - turistica 5

6 FONDO DI GARANZIA Nel caso di fallimento o irreperibilità dell operatore turistico o in caso di eventi atmosferici o tellurici di particolare intensità, che rendano necessario il rimpatrio dei turisti interviene un Fondo di Garanzia alimentato da una quota delle assicurazioni obbligatorie e gestito dallo Stato. ASTOI: CONTRATTO TIPO L Astoi è l associazione dei tour operator italiani, che hanno trasfuso i principi a tutela del consumatore in un regolamento che costituisce le condizioni generali di contratto di vendita di pacchetti turistici. Tale documento costituisce parte integrante del contratto turistico. La tutela del consumatore - Classe 3b - turistica 6

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