Modello M14 SAL TECNICO FINALE

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1 ALLEGATO N. 10 UNIONE EUROPEA FONDO EUROPEO DI SVILUPPO REGIONALE. MINISTERO SVILUPPO ECONOMICO REGIONE PUGLIA AREA POLITICHE PER LO SVILUPPO IL LAVORO E L INNOVAZIONE PO FESR PUGLIA Asse I Linea di Intervento Azione Investiamo nel vostro futuro Bando "Supporto alla crescita e sviluppo di PMI specializzate nell offerta di contenuti e servizi digitali Apulian ICT Living Labs" Modello M14 SAL TECNICO FINALE Titolo Living Lab GEstione e Monitoraggio degli Aiuti ai poveri mediante Carta Acquisti Acronimo GEMACA Dominio Inclusione Sociale e Invecchiamento Attivo e in Salute Beneficiario/Capofila SOFTWARE DESIGN S.R.L. Codice Q3V89O5 Impresa singola X Raggruppamento Consorzio Posiz. in Graduat. 8 Elenco imprese beneficiarie Rappresentanti Utenza Finale coinvolti Laboratori di ricerca coinvolti SOFTWARE DESIGN S.R.L. CONFCOOPERATIVE BARI-BAT DAISY-NET S.C.A.R.L. Data Inizio Progetto 01/09/2013 Data fine progetto 20/08/ SINTESI ATTIVITÀ SVOLTE Breve sintesi delle attività svolte lungo l'intera durata del progetto, evidenziando le soluzioni adottate per conseguire gli obiettivi previsti. Di seguito si riporta una breve descrizione delle attività svolte e delle soluzioni adottate nell ambito del progetto. Informazioni più dettagliate sono contenute nelle relative schede attività riportate nel paragrafo 3. a. Analisi e comprensione dell Utenza finale anche attraverso specifiche fasi di co-progettazione Nella sua prima fase di attività il progetto ha perseguito principalmente gli obiettivi di identificare i soggetti potenzialmente interessati e di analizzarne bisogni, necessità e comportamenti in relazione all uso del sistema realizzato. Identificati i soggetti, questi sono stati suddivisi in due categorie: - gli operatori (esercenti, enti caritativi, amministratori pubblici); - gli assistiti. Si è verificato il loro reale interesse mediante specifici incontri e con coloro che hanno aderito al progetto si è proceduto all analisi dei bisogni. Le forme di partecipazione e di coinvolgimento dell utenza si sono realizzate in vari momenti e con modalità differenti: dalla costituzione di una community all organizzazione e animazione di focus group. La community ha riguardato soltanto la categoria degli operatori. Inizialmente è stata organizzata sul Portale Intranet a supporto della gestione della anagrafica e della Carta Acquisti (crm.gemaca.org). Modello M14 SAL tecnico finale - v1

2 Le sue funzionalità sono state limitate all apertura di ticket di assistenza e a un sistema di chat che permettesse lo scambio di messaggi e comunicazioni in tempo reale fra gli enti. Successivamente, per favorire la discussione su tematiche non strettamente legate all utilizzo del sistema, è stato attivato un forum sul Portale Web di progetto ( attraverso il quale gli operatori hanno potuto dar vita a discussioni su altri temi di interesse comune. In questa fase le attività svolte sono state le seguenti: - promozione del progetto; - costituzione della community; - definizione dei campi della scheda anagrafica degli utenti finali; - approfondimento problematiche legate alla privacy; - definizione delle modalità di utilizzo della Carta Acquisti; - definizione degli scenari d uso; - elaborazione di soluzioni innovative. Le difficoltà emerse dall analisi dell utenza finale, sia per quanto concerne gli operatori sia per gli assistiti, sono riassumibili nella scarsa dotazione di infrastrutture ICT e alle limitate conoscenze informatiche di entrambe le categorie dei soggetti destinatari. b. Definizione del modello di interazione tra i diversi attori coinvolti L attività ha avuto come principale scopo quello della definizione e implementazione della governance di progetto. In particolare, in questa fase sono stati elaborati, discussi e approvati gli statuti e i regolamenti degli organismi preposti alla gestione del progetto. Inoltre, è rientrata in questa attività anche la gestione dei seguenti task: - progettazione di dettaglio e monitoraggio delle azioni previste; - elaborazione della documentazione tecnica e amministrativa; - configurazione, implementazione e manutenzione della infrastruttura infotelematica di collaboration e degli ambienti di sviluppo software; - promozione e comunicazione dei risultati di progetto; - organizzazione e coordinamento delle riunioni tecniche e operative del partenariato. c. Prototipazione e personalizzazione delle soluzioni L attività ha avuto come scopo la progettazione e l'implementazione dei componenti della soluzione individuata sulla base dei requisiti emersi nella fase di analisi dei bisogni dell utenza finale. Per ogni componente si sono raccolte le esigenze manifestate dagli utenti per superare le criticità e i limiti precedentemente riscontrati. Nel dettaglio la soluzione consta di: - anagrafica per inserire e gestire le informazioni di titolari della Carta, operatori convenzionati, assistiti; - Portale Web di interfaccia degli utenti; - gestore della Carta Acquisti per gestire le agevolazioni e gli sconti riservati agli assegnatari della Carta; - APP che consente di effettuare le transizioni. d. Test e sperimentazione di nuove tecnologie in applicazioni reali rispondenti ai fabbisogni effettivi dell Utenza finale La sperimentazione ha avuto come obiettivo quello di testare in un contesto applicativo reale il prototipo di sistema messo a punto nelle fasi precedenti. La sperimentazione dal vivo di un sistema così complesso da parte di un gruppo di utenti finali ha potuto fornire indicazioni utili a definirne: - l effettivo grado di utilità; - l usabilità; - la performance tecnica. I feedback degli utenti finali sul sistema implementato sono stati raccolti mediante la somministrazione di interviste e questionari, dai quali sono state tratte importanti indicazioni per pianificare azioni correttive e migliorative. Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 2 di 31

3 La sperimentazione è stata condotta nell ambito di due contesti operativi differenti così da poter testare e valutare con un medesimo grado di attenzione e profondità le due principali funzioni del sistema: monitoraggio e gestione della Carta Acquisiti. In particolare, la funzione di monitoraggio è stata sperimentata dalla rete degli enti convenzionati con il BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ per la distribuzione gratuita dei generi alimentari; mentre la Carta Acquisti è stata testata da EQUANIMA per la gestione del Banco di Abbigliamento Solidale. Gli obiettivi perseguiti dalla sperimentazione relativamente alla funzione di monitoraggio sono stati i seguenti: - Gestione automatica dell anagrafica assistiti completa dei dati relativi all ISEE; - Condivisione dei dati nel rispetto della privacy (i dati degli assistiti saranno visibili soltanto agli operatori degli enti che li hanno in carico); - Controllo della eventuale presenza di un assistito nella lista di più enti; - Registrazione dei fabbisogni e degli interventi forniti ad ogni singolo assistito; - Pianificazione degli aiuti in funzione della disponibilità delle scorte e del fabbisogno di ogni singolo ente; - Elaborazione di statistiche su dati anonimi sulla quantità e qualità degli interventi effettuati. Gli obiettivi perseguiti dalla sperimentazione relativamente alla Carta Acquisti sono stati i seguenti: - Monitoraggio degli aiuti e loro bilanciamento con il fabbisogno reale; - Erogazione sotto forma di servizi dei sussidi di natura economica; - Creazione di una rete di solidarietà sul territorio tra la PA, l economia di mercato e quella sociale; - Elaborazione di statistiche su dati anonimi. La fase di sperimentazione vera e propria è stata preceduta da alcuni incontri durante i quali sono stati presentati ai partecipanti gli obiettivi e le modalità di svolgimento. Per quanto concerne la sperimentazione sul monitoraggio, già dal primo confronto con gli utenti finali sono emerse numerose change request (con particolare riferimento ai dati da inserire nell anagrafica assistiti e alla modalità di gestione degli stessi) che, se giudicate migliorative, sono state immediatamente evase. In caso contrario ai partecipanti sono state spiegate le motivazioni del rigetto. Per tutti i partecipanti alla sperimentazione è stato creato un profilo utente, per l accesso all anagrafica, comprendente username e password. Entrambe le informazioni sono state comunicate all utente via , e lo stesso aveva la facoltà di modificare la password in qualsiasi momento. La fase più impegnativa è stata quello del popolamento del database. Tale attività ha richiesto molto tempo affinché tutti prendessero dimestichezza con il sistema e per favorire ulteriormente l utilizzo è stato redatto e distribuito un manuale utente per la gestione dell anagrafica di facile comprensione. Inoltre è stata assicurata un assistenza costante telefonicamente, tramite e mediante incontri di addestramento mirati. La sperimentazione relativa alla Carta Acquisti si è concentrata sulle modalità di utilizzo della stessa sia tramite PC che tramite APP. Prima del suo impiego nelle ordinarie attività del Banco, si è proceduto con delle simulazioni per ciascun caso d uso: registrazione di una nuova Carta Acquisti in anagrafica, accredito e addebito dei punti, inserimento di nuove convenzioni, visualizzazione saldo punti e ultimi movimenti. Anche in questo caso è stato creato il profilo utente di EQUANIMA comprendente username e password, comunicate via . Nella stessa sono state inviate delle brevi istruzioni relative alle modalità per scaricare l APP e il link per il download. Inoltre sono stati redatti e distribuiti un manuale utente per la gestione della Carta Acquisti via Web e un altro manuale per l utilizzo dell APP. Altri aspetti affrontati durante questa fase sono: - Redazione della informativa ai sensi della privacy (data la criticità, sono state redatte tre successive versioni del documento); - Definizione regolamento Carta della Solidarietà EQUANIMA; - Progettazione grafica della Carta della Solidarietà EQUANIMA; - Georeferenziazione parrocchie del Comune di Bitonto che hanno aderito alla sperimentazione sul monitoraggio degli assistiti e degli aiuti erogati. Al termine delle due sperimentazioni sono stati conseguiti i seguenti risultati. Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 3 di 31

4 Risultati della sperimentazione della Carta Acquisti Al termine della sperimentazione il Banco di Abbigliamento Solidale gestito dall'aps EQUANIMA ONLUS ha introdotto all'interno del proprio Emporio Sociale una "Carta della Solidarietà" digitale e precaricata in sostituzione a quella cartacea già in uso. Tale strumento da un lato è rivolto ai soci dell'associazione per i loro acquisti, dall altro consente alle persone in condizione di bisogno di poter accedere a titolo gratuito ai prodotti/servizi offerti dal Banco. Lo scopo è quello di preservare la dignità degli assistiti evitando i limiti delle strutture destinate ai soli bisognosi. La Carta, infatti, consente di scegliere in base alle proprie necessità e preferenze i capi di abbigliamento e favorisce, mettendo a disposizione un budget limitato, la responsabilizzazione e il conseguimento dell'autonomia personale da parte degli assistiti. Pensato come strumento innovativo di solidarietà sociale potrebbe essere esteso in futuro ad altre reti con necessità differenti. Sperimentazione monitoraggio Dal mese di aprile enti caritativi e parrocchie di Bitonto convenzionati con il BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ hanno utilizzato il sistema di monitoraggio messo loro a disposizione a sostegno dell attività di distribuzione alimentare. È stata così creata un unica anagrafica contenente i nominativi degli assistiti, completa di dati sensibili e dati ISEE. Questo processo ha consentito un controllo più analitico del flusso degli aiuti erogati e di conseguenza una prima analisi sul grado di povertà del territorio bitontino. Inoltre si è arginato il problema della dispersione degli aiuti in quanto ogni assistito è stato abbinato ad un unico ente così da evitare che si approvvigionasse da più organizzazioni causando una sensibile diminuzione delle possibilità di sostegno. Il sistema testato è stato valutato dagli utenti finali utile e adatto alle loro esigenze, in quanto rispondeva in maniera concreta a delle problematiche che da tempo minavano il loro operato. La sperimentazione si è rivelata tanto efficace e valida che al termine il BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ ha ritenuto opportuno estendere a tutti gli enti convenzionati la possibilità di utilizzare il sistema di monitoraggio. Questa richiesta deriva dalla necessità di rispettare le nuove norme comunitarie che disciplinano gli aiuti alimentari e che prevedono un maggiore controllo sulla situazione di indigenza degli assistiti così da evitare che gli aiuti siano dispersi. e. Dimostrazione e presentazione in modalità Demo Lab pubblico delle soluzioni prototipali sviluppate, anche al fine di renderle fruibili da parte di ulteriori comunità di utenti interessati La dimostrazione dei risultati di progetto ha accompagnato in più momenti la fase di sperimentazione che è stata caratterizzata da un intenso coinvolgimento dell utenza finale. Le dimostrazioni si sono distinte per un forte carattere operativo legato allo sviluppo delle singole componenti della soluzione finale. Una prima dimostrazione è avvenuta ad inizio sperimentazione per mostrare le funzionalità del sistema implementato. Ogni componente è stata analizzata e testata per fornire agli utenti finali la conoscenza e gli strumenti necessari per il successivo utilizzo. A metà sperimentazione si è tenuta un ulteriore dimostrazione per mostrare modifiche e miglioramenti apportati e per raccogliere ulteriori stimoli e suggerimenti che sono stati subito verificati in termini di fattibilità e, se ritenuti idonei, adottati. Nell ambito del Demo Lab il confronto con l utenza finale è stato sviluppato sulla base di un dialogo sempre aperto che ha consentito di raccogliere bisogni e stimoli utili ad una più efficace definizione e costruzione del sistema e più in generale dell intero contesto di fruizione. Per il dopo sperimentazione è stato attivato un forum con lo scopo di offrire una prospettiva che vada oltre la durata delle attività di sperimentazione e miri ad individuare possibili sviluppi in un arco temporale più lungo. f. Analisi per la valorizzazione economica dei risultati ottenuti dalla sperimentazione L attività si è sviluppata a partire dal rilascio del prototipo. Sono state analizzate le prospettive di mercato e le prospettive di replicabilità della soluzione in altri contesti. È stato infine definito il modello di business alla base del piano di valorizzazione dei risultati. Va segnalata la candidatura di Progetto PIS Card, promosso dalla Caritas Diocesana di Ugento-Santa Maria di Leuca, e la costituzione di un living lab permanente denominato TAGS (Technology infrastructure Allowing to experiment Gamification Strategies for social services innovation). TAGS Living Lab TAGS fornisce una infrastruttura per il test e la sperimentazione di soluzioni innovative finalizzate a: Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 4 di 31

5 - promuovere un'offerta congiunta di prodotti, servizi ed eventi tra gli operatori socioeconomici localizzati in una determinata area geografica; - promuovere la socializzazione dell'esperienza turistica prima, durante e dopo il soggiorno; - promuovere comportamenti virtuosi nella cittadinanza in riferimento a temi quali lo spreco e la difesa dell'ambiente. Gli aspetti che sono stati oggetto di riflessione per la manutenzione e l evoluzione della infrastruttura applicativa sono i seguenti: Servizi da pianificare: - Hosting dell infrastruttura tecnologica e applicativa; - Gestione operativa dei contenuti; - Manutenzione correttiva e adeguativa (bug fixing a fronte di segnalazioni di eventuali anomalie rilevate nelle applicazioni web e nella APP e adeguamento alle nuove versioni di browser e sistemi operativi); - Manutenzione evolutiva (Restyling della grafica e ottimizzazione del portale, Certificazione e pubblicazione della APP per ios, versione Inglese del portale e della APP); - Nuovi sviluppi. L idea è finanziare lo sviluppo del progetto facendo ricorso al crowdfunding e in particolare al modello reward-based. Tale finanziamento avverrà attraverso la condivisione del progetto su una piattaforma dedicata, opportunamente selezionata tra quelle attualmente attive in Italia. Il mercato di sbocco individuato è rappresentato da comuni, associazioni, ecc. SOFTWARE DESIGN metterà a frutto i risultati del progetto migliorando la propria soluzione per la gestione delle fidelity card attraverso l implementazione di un add-on per la gestione di social card che consenta l implementazione di programmi di fidelizzazione di tipo sociale. 2. OBIETTIVI RAGGIUNTI Illustrare gli obiettivi raggiunti La soluzione realizzata è composta dai seguenti elementi: - Portale web che funge da interfaccia utente dei servizi offerti; - Carta Acquisti che consente l accumulo dei punti spesa in funzione delle attività prestate dal titolare della Carta e lo scarico dei medesimi punti all atto dell acquisto; - Servizio applicativo (anche mobile) che consente all operatore convenzionato di comunicare le offerte da riservare ai titolari della Carta; - Servizio applicativo (anche mobile) che consente di effettuare le transazioni; - Database centralizzato che gestisce le risorse e le informazioni (anagrafica titolari della Carta, anagrafica operatori convenzionati, sconti e agevolazioni per gli assegnatari della Carta, ecc.). Ulteriori risultati sono stati la presentazione di un progetto, denominato PIS Card, in ambito CARITAS ITALIANA e, a fronte delle novità imposte dal nuovo programma di aiuti UE, l adozione del sistema da parte del BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ per la gestione della anagrafica degli assistiti e il monitoraggio degli aiuti erogati. 3. SCHEDE ATTIVITA Attività a. Analisi e comprensione dell Utenza finale anche attraverso specifiche fasi di coprogettazione Imprese beneficiarie coinvolte Utenza Finale coinvolta Laboratori di ricerca coinvolti SOFTWARE DESIGN S.R.L. CONFCOOPERATIVE BARI-BAT DAISY-NET S.C.A.R.L. Descrizione attività svolte L attività si articolata nelle seguenti fasi: Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 5 di 31

6 - A1.1 Analisi dei bisogni; - A1.2 Elaborazione di soluzioni innovative; - A1.3 Validazione delle soluzioni proposte. Per conoscere i fabbisogni dell utenza finale sono state somministrate interviste a un campione di soggetti rappresentativi l utenza finale. Il risultato di tali interviste è confluito in 5 focus group rivolti ad esponenti delle organizzazioni coinvolte nel progetto (cfr. paragrafo 4). Durante i focus group è stata responsabilità del partenariato di progetto proporre soluzioni innovative alla luce di quanto emerso sia dalle interviste che dal dibattito circa l argomento trattato. Al termine dei focus group, i partecipanti hanno discusso e validato le soluzioni prospettate. In funzione di rinforzo tra un focus group e il successivo, è stata attivata una community per facilitare lo scambio tra i partecipanti. A conclusione del percorso il team di progetto ha elaborato una sintesi dell analisi realizzata contenente gli scenari d uso su cui basare la progettazione della soluzione. Tale sintesi è stata condivisa all interno della community. Per la discussione, la community si è avvalsa degli strumenti di user communication messi a disposizione dal portale intranet crm.gemaca.org. Di seguito i principali requisiti della soluzione. Monitoraggio assistiti e aiuti I campi da inserire nella scheda anagrafica vanno da quelli strettamente anagrafici (nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, ecc.) ad altri relativi alla posizione reddituale e patrimoniale. Questi ultimi devono rispecchiare quanto previsto dall ISEE. Alcuni campi devono essere obbligatori per permettere il corretto ed efficace utilizzo del sistema. Nella scheda anagrafica deve essere presente un link che consente di scaricare in locale un PDF contenente la liberatoria sulla privacy, secondo il template previsto da ciascun ente e con i dati principali (es. cognome, nome, codice fiscale, ecc.) precompilati automaticamente. Ogni ente, con la propria autenticazione, deve poter ricercare una persona per codice fiscale e, qualora l assistito è stato inserito dallo stesso, questi deve poter vedere ed eventualmente modificare i dati relativi alla persona cercata. Al contrario se l assistito risulta assegnato ad un altro ente non si deve poter accedere ai dati personali. Nella scheda anagrafica deve essere possibile annotare attraverso una check-list le "problematiche" per le quali un utente è assistito: - disoccupazione; - aiuto alimentare; - pagamento fitto; - pagamento bolletta; - disagio psicologico (dipendenze varie); - salute (malattie e/o farmaci); - vestiario. Nella scheda anagrafica aggiungere un campo del tipo check list interventi": - lavoro; - pacco alimentare; - mensa; Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 6 di 31

7 - pagamento fitto; - pagamento bolletta; - supporto psicologico (anche attraverso enti esterni); - supporto medico (pagamento farmaci e/o visite mediche); - vestiario. Per quanto riguarda i punti 7 e 8, essi hanno una finalità eminentemente statistica: servono per conoscere, attraverso report periodici, il tipo di problematiche affrontate e se ci si è attivati o meno per la loro soluzione (parziale o totale, non importa). Il sistema deve dunque fornire una lista di problematiche all'interno della quale poter scegliere una o più problematiche (lavoro, bollette, ecc.) e in corrispondenza di ognuna di queste un flag che possa indicare se per quella problematica si sta facendo qualcosa. In questo modo, se un assistito si rivolge al centro d'ascolto perché ha difficoltà a pagare le bollette, l'operatore del centro d'ascolto setterà, sotto la voce "problematiche", il flag "pagamento bollette" e potrà indicare (eventualmente settando un ulteriore flag) se rispetto a tale problematica il centro d'ascolto si è o meno impegnato a risolvere il problema. Il sistema deve consentire ad ogni Ente di estrarre e stampare, sia in formato PDF che in Excel, l elenco completo dei propri assistiti inseriti nel database. Tale elenco dovrà riportare, per ogni nominativo, le seguenti informazioni: cognome, nome, codice fiscale, relazione di parentela e ruolo familiare. Carta Acquisti La Carta è una tessera di plastica con un codice a barre stampato sul retro rappresentante un numero nel formato EAN13 (dodici cifre e una cifra di check) alla quale sono associati 4 conti prepagati in moneta virtuale spendibili, presso i centri di distribuzione (enti e parrocchie) e gli esercenti convenzionati, nelle seguenti tipologie di beni e servizi: - prodotti alimentari; - abbigliamento; - servizi alla persona; - beni per l igiene personale e per la casa. Ogni Carta è consegnata pre-caricata sui quattro conti e può essere ricaricata in qualunque momento soltanto presso alcuni enti. Al rilascio di una Carta, per ogni borsellino, devono essere definite le seguenti informazioni: - Attiva/Disattiva; - Data scadenza Saldo; - Minimo valore del Saldo; - Massimo valore del Saldo. Ad ogni acquisto di un bene o servizio viene sottratto dal corrispondente saldo il valore pseudo-economico equivalente al servizio/prodotto acquistato. Gli enti e le aziende convenzionate, censiscono nel gestore delle Carte Acquisti i beni e i servizi offerti, indicando, per ciascuno di essi, il conto da aggiornare e il corrispettivo in moneta virtuale che deve essere da esso decurtato. Altra possibilità è indicare una macro voce di spesa (es. generi alimentari) non segnando alcun corrispettivo in moneta virtuale. In questo caso l esercente dovrà ogni volta indicare i punti spesa consumati sulla base di ciò che effettivamente il cliente ha acquistato. Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 7 di 31

8 Gestore delle Carte Acquisti Il gestore delle Carte Acquisti è il CRM VTIGER appositamente modificato per il caso. Tramite VTIGER, quindi, è possibile censire l anagrafica delle persone (c.d. utenti del sistema) che utilizzeranno la Carta, indicando per ognuna di esse, anche i dati reddituali e patrimoniali come da modello ISEE. A VTIGER, possono accedere tutti gli Enti autorizzati all inserimento di nuovi utenti, utilizzando il proprio account preconfigurato. Per ogni persona viene inserita una Carta nell apposito modulo e creati i 4 conti prepagati nel modulo dei saldi. Si delineano quindi 4 entità relazionate nel seguente modo: La relazione tra utente e Carta Acquisti, possiamo semplificarla come di tipo 1 a 1, poiché una persona potrà ricevere una sola Carta; tuttavia, questa impostazione consentirà di poter gestire anche più Carte per ogni persona censita. Per quanto riguarda, invece, gli Enti e gli esercenti convenzionati che forniscono servizi o prodotti agli utenti, possiamo identificare le seguenti entità: Una convenzione rappresenta il bene/servizio che l Ente o l esercente convenzionato può fornire agli utenti ed è inquadrata in uno delle quattro tipologie di aiuto suddette. Un servizio o un bene può essere individuato in maniera precisa e ad esso verranno indicati i punti spesa necessari per usufruirne (ad es. servizio lavanderia = 10 punti spesa) oppure rappresentare una voce generica di acquisto senza una predeterminazione del suo costo in moneta virtuale (es. un supermercato potrebbe definire la convenzione beni alimentari lasciando al cassiere il compito di inserire l importo virtuale acquistato dall utente). Per ogni saldo di una Carta, quindi sono inseriti dagli enti/esercenti, una serie di movimenti a debito per ognuno dei quali sono indicati: il numero della card, l identificativo dell Ente/Esercente convenzionato, data e ora del movimento, la tipologia del conto, il prezzo (in moneta virtuale) che deve essere scalato dal relativo saldo, l identificativo del bene/servizio in convenzione venduto all utente ed eventualmente una descrizione aggiuntiva dello stesso bene/servizio. L inserimento di un nuovo movimento di debito, aggiorna automaticamente nel CRM il saldo del corrispettivo conto. Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 8 di 31

9 Quindi, i movimenti vedono coinvolte le seguenti entità così relazionate: Il CRM mette a disposizione gli strumenti di reportistica per consentire di effettuare analisi sull utilizzo e sugli utilizzatori della Carta Acquisti, accedendo ai dati raccolti nei moduli suddetti. Il CRM VTIGER, inoltre, espone funzioni di comunicazione automatica mediante o SMS per avvisare, per esempio, l utente che uno dei saldi è quasi esaurito o ancora che un nuovo esercente è stato convenzionato, ecc. Tali funzioni di messaggistica automatica sono implementate mediante la definizione di regole che, mediante dei parametri pre-configurati, verificano le condizioni impostate per qualunque dato archiviato in VTIGER. Ogni giorno, all orario impostato, la verifica di queste regole automatiche potrà generare il messaggio verso l utente. Interfaccia utente È necessario dotare gli Enti e gli esercenti di una applicazione web per consentire l autenticazione al sistema e l inserimento dei movimenti di addebito. In particolare, tale applicazione deve consentire all Ente/Esercente di: - Autenticarsi; - Inserire il numero della Carta; - Visionare i quattro saldi legati alla Carta; - Visionare gli ultimi movimenti di acquisto effettuati presso quell Ente/Esercente; - Selezionare il bene/servizio tra quelli in convenzione, compatibilmente con il saldo punti relativo (vale a dire che non sono mostrate le convenzioni con punti tali da portare potenzialmente il saldo relativo sotto zero); a tal proposito si deve considerare che le convenzioni presenti in VTIGER possono essere di tipo Debito (con punti che vengono sottratti al saldo) e Credito (con punti che vengono sommati al saldo). Inoltre le convenzioni possono essere di tipo PUBBLICO (ovvero applicabili a qualunque Carta Acquisti) o PRIVATO (ovvero applicabili solo alle Carte Acquisti rilasciate dall Ente). Infine possono essere selezionate convenzioni per le quali non sono state preconfigurati i punti a debito o a credito, che vengono inseriti quindi dall operatore dell Ente/Esercente; - Indicare l eventuale ammontare dei punti detratti (qualora il servizio/bene non abbia già un valore in punti spesa); - Consentire all utente di digitare un codice segreto per l autorizzazione di addebito. L applicazione deve poter essere utilizzata da un PC mediante connessione internet e un browser oppure mediante un APP sviluppata sia per la piattaforma Android che ios. L applicazione mobile deve essere sviluppata in modo da poter utilizzare comunque le funzionalità web, in caso di disponibilità della rete, oppure da consentire la consultazione off-line dei saldi delle Carte Acquisti già accettate in precedenza e quindi aggiornare i Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 9 di 31

10 movimenti effettuati non appena nuovamente disponibile la copertura dati. Risultati raggiunti - Raccolta, classificazione e rappresentazione dei bisogni espressi dell utenza finale con riferimento ai servizi da implementare - Individuazione delle soluzioni innovative che, espresse in termini di casi d uso, hanno guidato la sperimentazione - Individuazione degli scenari di test e sperimentazione della soluzione tecnologica Deliverable (indicare se resi pubblici e come) - D1.1 Mappatura dei bisogni dell utenza finale - D1.2 Requisiti di esercizio della soluzione tecnologica (interfaccia utente, modalità di accesso, ecc.) - D1.3 Scenario di esercizio del sistema Tutti i deliverable sono pubblicati sul portale di progetto. Avanzamento temporale dell attività Inizio Attività da progetto 01/09/2013 Fine attività da progetto 31/12/2013 Attività avviata il 01/09/2013 Attività Conclusa il 06/01/2014 Motivazioni eventuale ritardo Incidenza eventuale ritardo sullo svolgimento del progetto nel suo complesso L attività è stata ultimata oltre la scadenza prevista a causa della difficoltà di trovare una data in cui tenere l ultimo focus group durante il periodo di festività natalizie. Trattandosi di uno scostamento di 6 giorni rispetto alla scadenza prevista, il ritardo non ha comportato alcuna ripercussione sullo svolgimento delle altre attività di progetto. Svolgimento dell attività rispetto a quanto previsto Rispondente X Parzialmente rispondente Non rispondente In caso di non rispondenza evidenziare La natura Le motivazioni Incidenza sullo svolgimento del progetto e misure adottate per il conseguimento del risultato previsto Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 10 di 31

11 Attività b. Definizione del modello di interazione tra i diversi attori coinvolti Imprese beneficiarie coinvolte Utenza Finale coinvolta Laboratori di ricerca coinvolti SOFTWARE DESIGN S.R.L. CONFCOOPERATIVE BARI-BAT DAISY-NET S.C.A.R.L. Descrizione attività svolte Risultati raggiunti L attività ha perseguito due obiettivi: il monitoraggio del progetto, sia sotto il profilo tecnico che economico-finanziario, e la disseminazione dei risultati di volta in volta conseguiti. Il monitoraggio si è concretizzato nelle seguenti azioni: - elaborazione e manutenzione del progetto di dettaglio; - monitoraggio delle attività progettuali, al fine di fronteggiare il rischio tecnico e di budget di progetto; - revisione dei deliverable di progetto in conformità dei requisiti e standard richiesti; - verifica della piena rispondenza tra gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti. La disseminazione si è concretizzata nelle seguenti azioni: - partecipazione a conferenze e workshop; - redazione di un articolo di presentazione dell esperienza di coprogettazione e dei relativi risultati di soluzioni e sperimentazione; - newsletter trimestrale di illustrazione degli avanzamenti di progetto e relativa sperimentazione; - presentazione dell esperienza di co-progettazione e dei relativi risultati sul portale web di DAISY-NET. Una decisione importante degli organismi di governance è stata quella di avanzare una candidatura alla rete ENoLL dei Living Labs, in comune con altre due iniziative progettuali Living Lab (ASSETTO e PARS_ECO) che stavano contemporaneamente realizzando soluzioni tecnologiche che condividevano il paradigma Gamification, basato su meccanismi premianti. Tale paradigma è finalizzato a stimolare l attiva partecipazione dei cittadini nella sperimentazione di soluzioni tecnologiche rispondenti a necessità di innovazione con forte rilevanza sociale. È stato allo scopo compilato apposito application form di candidatura ENoLL con acronimo TAGS e titolo: Technology infrastructure Allowing to experiment Gamification Strategies for social services innovation. L application form TAGS è stato sottomesso per accettazione, con successo, nel contesto dell 8th ENoLL Wave (Amsterdam, Settembre 2014). TAGS si propone di dare una risposta efficace alla domanda di servizi e tecnologie da parte delle organizzazioni pubbliche e private che operano a livello locale nei settori della tutela dell'ambiente, della promozione turistica e dello sviluppo economico attraverso una strategia basata sul coinvolgimento attivo della cittadinanza e l adozione delle cosiddette metodologie nudge : gamification, serious games, fidelity card, sistemi incentivanti, ecc. - Gestione tecnica, economica e finanziaria del progetto in conformità al piano esecutivo - Definizione del piano di disseminazione - Realizzazione delle azioni di diffusione dei risultati di progetto nelle modalità e nei tempi previsti dal piano di disseminazione Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 11 di 31

12 Deliverable (indicare se resi pubblici e come) - D2.1.1 Piano esecutivo di progetto - D2.1.2 Relazione tecnica finale - D2.2.1 Piano di disseminazione dei risultati - D2.2.2 Dossier delle attività di disseminazione Tutti i deliverable sono pubblicati sul portale di progetto. Avanzamento temporale dell attività Inizio Attività da progetto 01/09/2013 Fine attività da progetto 20/08/2014 Attività avviata il 01/09/2013 Attività Conclusa il 20/08/2014 Motivazioni eventuale ritardo Incidenza eventuale ritardo sullo svolgimento del progetto nel suo complesso Svolgimento dell attività rispetto a quanto previsto Rispondente X Parzialmente rispondente Non rispondente In caso di non rispondenza evidenziare La natura Le motivazioni Incidenza sullo svolgimento del progetto e misure adottate per il conseguimento del risultato previsto Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 12 di 31

13 Attività c. Prototipazione e personalizzazione delle soluzioni Imprese beneficiarie coinvolte Utenza Finale coinvolta Laboratori di ricerca coinvolti SOFTWARE DESIGN S.R.L. CONFCOOPERATIVE BARI-BAT DAISY-NET S.C.A.R.L. Descrizione attività svolte L attività è consistita nella progettazione di un prototipo software sulla base dei requisiti emersi durante la fase di analisi dei fabbisogni degli utenti finali e successiva implementazione guidata dagli scenari d uso scaturiti dai focus group tenutisi durante la fase di analisi e comprensione dell utenza finale. Il prototipo realizzato è basato su cinque componenti interagenti: - Portale Web che funge da interfaccia utente dei servizi offerti; - Carta Acquisti che consente l accumulo dei punti spesa in funzione delle attività prestate dal titolare della Carta e lo scarico dei medesimi punti all atto dell acquisto; - Servizio applicativo (anche mobile) che consente all operatore convenzionato di comunicare le offerte da riservare ai titolari della Carta; - Servizio applicativo (anche mobile) che consente di effettuare le transazioni; - Database centralizzato che gestisce le risorse e le informazioni (anagrafica titolari della Carta, anagrafica operatori convenzionati, sconti e agevolazioni per gli assegnatari della Carta, ecc.). Di seguito una descrizione dell architettura del sistema. Le tecnologie utilizzate sono le seguenti: - VTIGER versione 5.0 ( che fornisce le funzionalità CRM alla base del portale intranet a supporto della gestione delle anagrafiche e delle Carte Acquisti; - DRUPAL versione 7.29 ( che Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 13 di 31

14 Risultati raggiunti Deliverable (indicare se resi pubblici e come) fornisce le funzionalità CMS alla base del portale web di interfaccia; - Javascript Sencha ( versione Touch ( - Sencha Cmd ( - Cordova ( versione 3.5 ( - BarcodeScanner ( Scanner) che fornisce la funzionalità di scansione dei codici a barre e QR code attraverso la fotocamera del dispositivo. Le principali funzionalità esposte dall applicazione mobile/portale per i titolari di Carta Acquisti sono le seguenti: - autenticazione/login; - richiesta della Carta Acquisti; - saldo punti; - ultimi movimenti. Le principali funzionalità esposte dall applicazione mobile/intranet per gli enti/esercenti sono le seguenti: - autenticazione/login; - inserimento nuova Carta Acquisti; - info utente Carta Acquisti; - gestione transazioni: o selezione della convenzione; o editing della convenzione; o carrello; o riepilogo del carrello. Le principali funzionalità a supporto del monitoraggio degli assistiti e degli aiuti sono le seguenti: - autenticazione/login; - modifica password; - inserimento nuovo utente; - inserimento dati ISEE; - impostazione relazione di parentela; - monitoraggio utenti; - richiesta assistenza; - chat. - Prototipo funzionante della soluzione software abilitante le soluzioni di innovazione proposte - D3 Prototipo software Avanzamento temporale dell attività Inizio Attività da progetto 02/01/2014 Fine attività da progetto 31/03/2014 Attività avviata il 02/01/2014 Attività Conclusa il 31/03/2014 Motivazioni eventuale ritardo Incidenza eventuale ritardo sullo svolgimento del progetto nel suo complesso Svolgimento dell attività rispetto a quanto previsto Rispondente X Parzialmente rispondente Non rispondente Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 14 di 31

15 La natura In caso di non rispondenza evidenziare Le motivazioni Incidenza sullo svolgimento del progetto e misure adottate per il conseguimento del risultato previsto Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 15 di 31

16 Attività d. Test e sperimentazione di nuove tecnologie in applicazioni reali rispondenti ai fabbisogni effettivi dell Utenza finale Imprese beneficiarie coinvolte Utenza Finale coinvolta Laboratori di ricerca coinvolti SOFTWARE DESIGN S.R.L. CONFCOOPERATIVE BARI-BAT DAISY-NET S.C.A.R.L. Descrizione attività svolte La sperimentazione della soluzione realizzata è stata condotta relativamente alle due principali funzionalità offerte: il sistema di monitoraggio degli assistiti e degli aiuti e la gestione della Carta Acquisti. La sperimentazione relativa alla prima funzionalità è stata realizzata nell ambito degli enti convenzionati con il Banco alimentare operanti sul territorio del comune di Bitonto. Obiettivo della suddetta sperimentazione è stato quello di evitare la dispersione degli aiuti controllando che ogni assistito risultasse a carico di un solo ente e che fosse destinatario di aiuto secondo quanto previsto dal programma di intervento dell ente. La sperimentazione relativa alla Carta Acquisti è stata realizzata nell ambito del Banco di Abbigliamento Solidale gestito da EQUANIMA. Obiettivo della sperimentazione è stato quello di consentire agli assistiti di accedere gratuitamente ai beni venduti dal Banco senza essere discriminati rispetto agli altri associati. Le attività espletate durante la fase di sperimentazione sono state le seguenti: - Training sull uso del sistema Sono stati organizzati incontri di formazione agli operatori degli enti coinvolti. - Preparazione degli account con relativi diritti Gli enti hanno fornito la lista dei partecipanti alla sperimentazione e i tecnici hanno preparato gli account di ciascun utente comunicando username e password agli interessati. - Accesso degli utenti finali e test I partecipanti, una volta entrati nel sistema, hanno eseguito un percorso minimo del tipo descritto qui di seguito: o registrare il proprio profilo utente; o registrare un nuovo assistito modificare; o modificare i dati di un assistito già registrato; o controllare la presenza in anagrafica di un nominativo; o inviare un ticket di assistenza. - Raccolta di feedback sul test Gli utenti hanno utilizzato il sistema tenendo al loro fianco un block notes dove appuntare ogni commento che, in positivo e/o in negativo, l uso del sistema suggerisce loro. - Sperimentazione dal vivo - Raccolta di feedback sulla sperimentazione dal vivo Per la valutazione del prototipo del sistema sono stati realizzati due questionari da far compilare ai partecipanti. Si è scelto di realizzare due questionari con domande formulate considerando i suggerimenti della letteratura a riguardo, per ottenere una valutazione il più possibile approfondita del sistema in questione. I questionari presentano una differente struttura ma domande in comune Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 16 di 31

17 per testare il cambiamento di valutazione dell utente dal momento del primo utilizzo del sistema alla fine del tempo di prova. La sperimentazione dal vivo è stata guidata da alcuni scenari d uso. Per la sperimentazione effettuata nell ambito del BANCO DELLE OPERE DI CARITÀ relativamente al sistema di monitoraggio è stato individuato il seguente scenario applicativo. Monitoraggio assistiti e aiuti alimentari Per la sperimentazione effettuata nell ambito del Banco di Abbigliamento Solidale EQUANIMA relativamente alla gestione della Carta Acquisti sono stati individuati i seguenti tre scenari applicativi: - Attivazione della Carta Acquisti; - Erogazione del servizio; - Ricarica della Carta Acquisti. Attivazione della Carta Acquisti Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 17 di 31

18 Erogazione del servizio Ricarica della Carta Acquisti Prima di avviare la sperimentazione il personale interno di SOFTWARE DESIGN è stato addestrato su metodologie e tecniche relative alla valutazione dell usabilità. Risultati raggiunti - Sperimentazione della Carta Acquisti e del sistema di monitoraggio in contesti reali - Validazione del prototipo da parte di ciascuna delle categorie di soggetti coinvolti nella sperimentazione - Disponibilità di una base dati significativa per analisi del fenomeno della povertà in provincia di Bari Deliverable (indicare se resi pubblici e come) - D4.1 Piano di test e relativo report - D4.2 Piano di sperimentazione - D4.3 Raccomandazioni e piano di miglioramento - D4.4 Piano di addestramento del personale interno - D4.5 Piano di addestramento dell utenza finale - D4.6 Dossier attività di addestramento del personale interno - D4.7 Dossier attività di addestramento dell utenza finale Tutti i deliverable sono pubblicati sul portale di progetto. Avanzamento temporale dell attività Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 18 di 31

19 Inizio Attività da progetto 01/04/2014 Fine attività da progetto 30/06/2014 Attività avviata il 01/03/2014 Attività Conclusa il 31/07/2014 Motivazioni eventuale ritardo Incidenza eventuale ritardo sullo svolgimento del progetto nel suo complesso L attività è cominciata con un mese di anticipo rispetto a quanto previsto nel progetto di dettaglio ed è terminata con un mese di ritardo. La maggiore durata (pari a complessivi due mesi) è stata dovuta a due necessità sopraggiunte nel corso del progetto. In primo luogo ad una attività di coordinamento, inizialmente non prevista, tra due sperimentazioni avviate contemporaneamente ma in ambiti distinti. In secondo luogo alla richiesta di una costante assistenza (telefonica, via e onsite) da parte dei partecipanti, nella stragrande maggioranza dei casi poco informatizzati, nel corretto utilizzo degli strumenti messi a disposizione. Tanto l anticipo quanto il ritardo dell attività non hanno inciso in alcun modo sullo svolgimento delle altre attività di progetto. Svolgimento dell attività rispetto a quanto previsto Rispondente Parzialmente rispondente X Non rispondente In caso di non rispondenza evidenziare La natura Le motivazioni Incidenza sullo svolgimento del progetto e misure adottate per il conseguimento del risultato previsto La sperimentazione della Carta Acquisti, differentemente da quanto era previsto, non è avvenuta all interno di un circuito eterogeneo di operatori localizzati nell ambito di una determinata area geografica e composto da enti assistenziali, strutture pubbliche di servizi socio-assistenziali e esercizi commerciali convenzionali, ma si è limitata unicamente al Banco di Abbigliamento Solidale per l acquisto di indumenti usati da parte dei suoi associati. La ragione della limitazione della sperimentazione della Carta esclusivamente nell ambito del Banco di Abbigliamento Solidale è di carattere organizzativo. Sotto il profilo applicativo, nonostante il diverso svolgimento delle attività, la sperimentazione ha mantenuto intatto la sua validità. Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 19 di 31

20 Attività e. Dimostrazione e presentazione in modalità demo lab pubblico delle soluzioni prototipali sviluppate, anche al fine di renderle fruibili da parte di ulteriori comunità di utenti interessati Imprese beneficiarie coinvolte Utenza Finale coinvolta Laboratori di ricerca coinvolti SOFTWARE DESIGN S.R.L. CONFCOOPERATIVE BARI-BAT DAISY-NET S.C.A.R.L. Descrizione attività svolte Risultati raggiunti Deliverable (indicare se resi pubblici e come) Sulla base degli scenari d uso individuati sono state organizzate delle dimostrazioni dal vivo tenutesi nel corso di tre workshop pubblici, ai quali sono stati sempre invitati anche i rappresentanti della Regione Puglia e Innova Puglia SpA. In particolare, uno dei workshop è stato organizzato in Basilicata, a Matera, in collaborazione con alcuni soggetti locali. Sul Portale di progetto è stato pubblicato il video di presentazione delle principali componenti del sistema realizzato con Movie Maker. - Realizzazione di tre workshop di dimostrazione in modalità demo lab pubblico della soluzione realizzata ai fini del monitoraggio degli aiuti e della anagrafica degli assistiti e ai fini della gestione della Carta Acquisti - D5.1 Specifiche degli scenari di esercizio utente dei servizi del sistema - D5.2 Sessioni dimostrative filmate Tutti i deliverable sono pubblicati sul Portale di progetto. Avanzamento temporale dell attività Inizio Attività da progetto 01/07/2014 Fine attività da progetto 20/08/2014 Attività avviata il 01/07/2014 Attività Conclusa il 20/08/2014 Motivazioni eventuale ritardo Incidenza eventuale ritardo sullo svolgimento del progetto nel suo complesso Svolgimento dell attività rispetto a quanto previsto Rispondente X Parzialmente rispondente Non rispondente In caso di non rispondenza evidenziare La natura Le motivazioni Incidenza sullo svolgimento del progetto e misure adottate per il conseguimento del risultato previsto Modello M14 SAL tecnico finale - v1 Pag. 20 di 31