10. L accessibilità dei servizi

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1 10. L ccessibilità dei servizi L ccessibilità dei servizi può essere interprett come un specificzione del principio di universlità, richimto nel Libro Binco sui servizi di interesse generle 1. All nozione trdizionle di ccessibilità fisic e di copertur territorile dei servizi, si ggiunge l spetto del rpporto fr cittdini-utenti e imprese erogtrici dei servizi pubblici. Tle rpporto, grzie ll innovzione tecnologic è profondmente cmbito e richiede specifiche modlità di vlutzione di cui in questo cpitolo si offrono lcuni esempi, rissumendo i risultti di lcuni studi recentemente condotti dll Agenzi sui contct center e sui siti web delle ziende romne di servizio pubblico. Per qunto rigurd i contct center, le nlisi ripetute nel tempo hnno registrto un tendenzile migliormento dell qulità del conttto per qusi tutte le ziende, mentre nell medi l qulità dell rispost è rimst stzionri; l ccessibilità invece non present un tendenz univoc, con ziende in migliormento e ltre in peggiormento. Medimente, il punto critico è quello dei tempi di ttes per l ccessibilità l contct center. L nlisi condott sui siti web rilev medimente un migliormento di tutti gli spetti, con l esclusione di quelli reltivi ll comuniczione e ll prtecipzione degli utenti. Fr i punti in forte migliormento si registrno il livello di interttività (gestione dei contrtti, controllo dei consumi e delle triffe, informzioni di trsporto specilmente riferite i disbili) e lo sviluppo tecnologico (qulità del server e dell connessione); in migliormento nche l trsprenz e l ccessibilità dei siti (nvigbilità). L spetto dell comuniczione risult invece penlizzto d un ndmento negtivo di tutti gli indici esminti e in prticolre di quello reltivo lle forme di prtecipzione dirett degli utenti ttrverso il sito. 1 COM (2004)

2 Cpitolo L ccessibilità commercile dei servizi: nlisi dei contct center di Ace, Am, Atc e Zétem Lo studio delle modlità con le quli l ziend rende disponibili i cittdini le informzioni sul servizio erogto rppresent un importnte strumento per poter vlutre un delle componenti che qulificno l ccessibilità l servizio stesso. In relzione questo contesto l Agenzi h vvito nel corso del 2003, e proseguito nel 2004, un ricognizione comprtiv dello stto dell rte dei servizi di informzione e di ssistenz telefonic resi di contct center delle ziende del Gruppo Comune di Rom più significtive in termini di conttto con i cittdini (Ace, Am, Atc, Zétem e Servizio ChimRom limittmente lle informzioni di 1 livello fornite sull T.Ri. Triff Rifiuti). Lo scopo che si è voluto rggiungere è stto duplice: d un lto, si sono presentti i risultti di un sistem di vlutzione che prevedev, oltre i clssici spetti reltivi lle performnce tecniche, nche quelli legti lle performnce orgnizztive e strutturli; dll ltro, si intendev evidenzire le buone prtiche emerse nel corso dell indgine e suggerire un serie di requisiti che un servizio di contct center deve necessrimente possedere per soddisfre gli stndrd di servizio. All luce di qunto emerso nel corso delle indgini (pubblicte nei mesi di prile 2004 e gosto 2005) si è ritenuto opportuno ripetere tle ttività di nlisi l fine di verificre l ndmento nel tempo dell qulità del servizio, nonché l efficci delle zioni ziendli eventulmente poste in essere Metodologi dottt e stndrd di riferimento Il lvoro h rigurdto l verific dei livelli di servizio quntittivi e qulittivi utilizzndo l tecnic del mystery cll (simulzione di cliente fntsm), effettundo, nel mese di dicembre 2006, rilevzioni distribuite in mnier omogene nel corso dell giornt e dell settimn. I rilevtori si sono serviti di prospetti predefiniti costruiti su specifici prmetri di rilevzione. In prticolre è stt sviluppt un struttur di indictori di qulità fondt su un pirmide gerrchic in cui i mcrofttori dell qulità (indictori di primo livello) sono crtterizzti d ulteriori fttori (indictori di secondo livello) che loro volt si concretizzno in elementi di vlutzione quli-quntittivi di ciscun spetto del servizio (Tv e Tv. 10.2). Per ciscuno degli indictori di terzo livello è stt introdott un grigli di vlutzione secondo un scl numeric 0-100, in misur proporzionle l grdo di derenz llo stndrd di riferimento tendenzile d rggiungere. Il pssggio dl terzo l secondo livello e successivmente l primo livello h previsto l introduzione di fttori di ponderzione reltivi l grdo di importnz che ciscun fttore rppresent rispetto ll erogzione del servizio. Il risultto finle è quindi un vlore numerico compreso tr 0 e 100: per consentire un più gevole interpretzione dei dti è stt introdott Tv Anlisi sui contct center: ssegnzione dei punteggi e formulzione del giudizio sintetico finle Simb. Intervllo punteggio Definizione Risponde pienmente gli stndrd tendenzili d rggiungere +/ Risponde in misur sostnzilmente degut gli stndrd tendenzili d rggiungere Risponde sufficientemente gli stndrd tendenzili d rggiungere / Risponde solo in minim prte gli stndrd tendenzili d rggiungere Non risponde gli stndrd tendenzili d rggiungere un chive di lettur simbolic dei vlori numerici ottenuti per ciscuno dei fttori di primo livello. Per qunto concerne l vlutzione di qulità delle mystery cll i vri elementi sono stti rggruppti fino d ottenere tre indictori di primo livello ovvero: 1. ccessibilità l contct center; 2. qulità del conttto con gli utenti; 3. qulità delle risposte. Per ccessibilità l contct center si intende l possibilità di ccedere l servizio in termini di repe- 224

3 L ccessibilità dei servizi Tv Livelli quntittivi e qulittivi del servizio di contct center Indictori I livello 1. Accessibilità l contct center 2. Qulità del conttto con gli utenti 3. Qulità delle risposte Indictori II livello 1. Reperibilità 2. Costo del servizio e trsprenz del costo 3. Accesso lle informzioni 4. Tempi di ttes 1. Apertur 2. Chiusur 1. Qulità dell interzione 2. Qulità delle informzioni fornite Indictori III livello 1. Mezzi utilizzti per pubblicizzre il servizio 1. Tipologi numero utilizzto e reltivo costo 1. Accessibilità d cellulre e fuori distretto 2. Esito del tenttivo di conttto 3. Tipologi rispost fornit dl disco Stndrd tendenzili d rggiungere Immedit reperibilità Numero verde Pien ccessibilità 100% di conttto vvenuto Informtiv 1. Tempi di rispost 95% entro i 20 secondi 2. Tempi di ttes (per l rispost 95% entro i 20 secondi dell opertore) 3. Tempi di ttes (per l formulzione dell 100% entro 1 minuto prim domnd) 1. Identificzione dell opertore Identificzione spontne dell opertore nel 100% 2. Sluto di ccoglienz Presente nel 100% 3. Form di identificzione Nome per i servizi di informzione, codice per i servizi di ssistenz 4. Identificzione dell Ente Presente nel 100% 1. Identificzione opertore Presente nel 100% 2. Identificzione dell Ente Presente nel 100% 3. Sluto di congedo Presente nel 100% 1. Disponibilità Almeno sufficiente nel 100% 2. Chirezz espositiv Almeno sufficiente nel 100% 3. Comprensione Almeno sufficiente nel 100% 4. Problem solving Almeno sufficiente nel 100% 1. Livello delle risposte Esuriente nel 100% 2. Procedur dell rispost Dirett nel 100% Not: per gli stndrd espressi in percentule può essere mmesso uno scostmento del 5-10%. ribilità del numero di telefono, costo del servizio, ccesso lle informzioni e tempi di ttes. L qulità del conttto con gli utenti concerne l cpcità di interloquire nel migliore dei modi con l utente ll pertur ed ll chiusur dell. Per qulità delle risposte ci si riferisce ll cpcità dell opertore di recepire l richiest dell utente e di rispondere ll stess in termini di qulità dell 225

4 Cpitolo 10 rispost fornit, dell ttività informtiv e dell ttività di ssistenz Anlisi delle performnce dei contct center Servizio ChimRom (limittmente lle informzioni sull Triff Rifiuti) Il servizio oggetto dell indgine è il contct center (060606) reltivo l servizio T.Ri. svolto per conto di Am. Le rilevzioni sono stte effettute nel mese dicembre L sintesi dei risultti evidenzi un più che deguto livello di qulità nell gestione dei flussi telefonici (ccessibilità), testimonito d esempio dl 99% di esiti positivi di conttto (stndrd tendenzile: 100%) e dll 87% dei conttti con tempi di ttes per l formulzione dell prim domnd entro un minuto (stndrd tendenzile: 100%). Sostnzilmente degut l qulità nel conttto con gli utenti si in fse di pertur che di chiusur : mrgini di migliormento del servizio possono essere individuti ttrverso l identificzione spontne dell opertore (vvenut nel 75% dei csi rilevti contro uno stndrd tendenzile pri l 100%). Per qunto rigurd l indictore reltivo ll Qulità delle risposte, il livello di qulità risult essere sufficientemente deguto gli stndrd. L vlutzione complessiv h risentito dell non soddisfcente performnce dell Qulità dell interzione. I dti di nlisi rccolti evidenzino comunque un buon livello generle di qulità dei servizi resi gli utenti. Nell Tv vengono riportti i livelli di giudizio sintetici ottenuti nel corso delle precedenti indgini del 2003 e del 2004, confronto con gli ttuli. Tv Anlisi dei livelli di servizio quntittivi e qulittivi reltivi l servizio ChimRom sull T.Ri. (2006) 1. Accessibilità l contct center 2. Qulità del conttto con gli utenti 3. Qulità delle risposte 1.Reperibilità 2.Costo e trsprenz 3.Accesso lle informzioni 4.Tempi di ttes 1.Apertur 2.Chiusur 1.Qulità dell interzione 93/100 (+) 90/100 (+/ ) 72/100 ( ) 2.Qulità delle informzioni fornite Per l legend si ved Tv Tv Livelli di giudizio sintetici reltivi l servizio ChimRom sull T.Ri. ( ) Indictori di I livello Tendenz Accessibilità l contct center + +/ + Qulità del conttto con gli utenti +/ +/ Qulità delle risposte + +/ Per l legend si ved Tv Si registr un tendenz ll umento per due su tre indictori di I livello: pertnto il giudizio complessivo si mntiene sostnzilmente positivo Ace - Telesportello servizi commercili Il servizio oggetto dell indgine è il contct center Ace per i servizi di crttere commercile. Le rilevzioni sono stte effettute nel mese di dicembre L sintesi dei risultti evidenzi un qusi sufficiente livello di qulità nell gestione dei flussi telefonici: l elemento di criticità è rppresentto di tempi di ttes (d esempio, in nessun cso i tempi di ttes per l rispost dell opertore sono stti inferiori i venti secondi fronte di uno stndrd tendenzile pri l 95%, e solo nel 5% delle volte si è potuto formulre l prim domnd entro 1 minuto fronte di uno stndrd tendenzile pri l 100%), i cui livelli non deguti determinno un potenzile brrier ll ccesso del servizio. L qulità nel conttto con gli utenti risult pienmente degut si in fse di pertur che di chiusur. 226

5 L ccessibilità dei servizi Tv Anlisi dei livelli di servizio quntittivi e qulittivi reltivi l Telesportello Ace servizi commercili (2006) 1. Accessibilità l contct center 2. Qulità del conttto con gli utenti 3. Qulità delle risposte 1.Reperibilità 2.Costo e trsprenz 3.Accesso lle informzioni 4.Tempi di ttes 1.Apertur 2.Chiusur 1.Qulità dell interzione 60/100 ( /-) 99/100 (+) 98/100 (+) 2.Qulità delle informzioni fornite Per l legend si ved Tv Per qunto ttiene infine l qulità delle risposte, si registr un buon livello si per qunto ttiene l qulità dell interzione si nell qulità delle informzioni fornite. Nell Tv vengono riportti i livelli di giudizio sintetici ottenuti nel corso delle precedenti indgini del 2003 e del 2004, confronto con gli ttuli. Si registr un tendenz l migliormento ed il pieno rggiungimento degli stndrd tendenzili per tutti gli indictori di I livello, d eccezione dell Accessibilità l contct center. Tv Livelli di giudizio sintetici reltivi l Telesportello Ace servizi commercili ( ) Indictori di I livello Tendenz Accessibilità l contct center /- /- Qulità del conttto con gli utenti /- + Qulità delle risposte + +/ + Per l legend si ved Tv Ace - Segnlzione gusti elettrici Il servizio oggetto dell indgine è il contct center Ace per l segnlzione dei gusti elettrici. Le rilevzioni sono stte effettute nel mese di dicembre L sintesi dei risultti evidenzi un sufficiente livello di qulità nell gestione dei flussi telefonici: elemento di indubbi criticità è rppresentto dl vlore dei tempi di ttes (d esempio, solo nel 7% dei csi i tempi di ttes per l formulzione dell prim domnd ll opertore non hnno superto un minuto fronte di uno stndrd tendenzile pri l 100%), il cui bsso livello determin un significtiv brrier ll ccesso del servizio. Occorre ltresì segnlre che, un volt che si si supert l sogli, si osserv un più che buon qulità delle risposte fornite. Tv Anlisi dei livelli di servizio quntittivi e qulittivi reltivi l contct center Ace per l segnlzione dei gusti elettrici (2006) 1. Accessibilità l contct center 2. Qulità del conttto con gli utenti 3. Qulità delle risposte 1.Reperibilità 2.Costo e trsprenz 3.Accesso lle informzioni 4.Tempi di ttes 1.Apertur 2.Chiusur 1.Qulità dell interzione 64/100 ( ) 100/100 (+) 98/100 (+) 2.Qulità delle informzioni fornite Per l legend si ved Tv

6 Cpitolo 10 Ottim è l qulità del conttto con gli utenti si in fse di pertur che chiusur di. Nell Tv vengono riportti i livelli di giudizio sintetici ottenuti nel corso delle precedenti indgini del 2003 e del 2004, confronto con gli ttuli. Si registr un sostnzile umento dei dti reltivi gli indictori di I livello; il giudizio complessivo, tuttvi, permne negtivo solo per l Accessibilità mentre l Qulità del conttto con gli utenti e l Qulità delle informzioni fornite sono sostnzilmente deguti gli stndrd tendenzili d rggiungere. Tv Livelli di giudizio sintetici reltivi l contct center Ace per l segnlzione dei gusti elettrici ( ) Indictori di I livello Tendenz Accessibilità l contct center /- /- Qulità del conttto con gli utenti /- /- + Qulità delle risposte Per l legend si ved Tv Ace - Segnlzione gusti idrici Il servizio oggetto dell indgine è il contct center Ace per l segnlzione dei gusti idrici. Le rilevzioni sono stte effettute nel mese di dicembre L sintesi dei risultti evidenzi un sufficiente degutezz per l qulità nell gestione dei flussi telefonici: ulteriori mrgini di migliormento possono essere conseguiti ttrverso l diminuzione dei tempi di ttes (d esempio, solo nel 23% dei csi è possibile formulre l domnd ll opertore entro un minuto) che, come già evidenzito, rppresentno un potenzile brrier ll fruizione del servizio. L qulità del conttto con gli utenti si in fse di pertur che chiusur di ppre soddisfre in misur sostnzilmente degut lo stndrd di servizio. Per qunto ttiene infine l qulità delle risposte, si registr un ottimo livello si per l qulità dell interzione si per l qulità delle informzioni fornite. Nell Tv vengono riportti i livelli di giudizio sintetici ottenuti nel corso delle precedenti indgini del 2003 e del 2004, confronto con gli ttuli. Tv Anlisi dei livelli di servizio quntittivi e qulittivi reltivi l contct center Ace per l segnlzione dei gusti idrici (2006) 1. Accessibilità l contct center 2. Qulità del conttto con gli utenti 3. Qulità delle risposte 1.Reperibilità 2.Costo e trsprenz 3.Accesso lle informzioni 4.Tempi di ttes 1.Apertur 2.Chiusur 1.Qulità dell interzione 68/100 ( ) 80/100 (+/ ) 92/100 (+) 2.Qulità delle informzioni fornite Per l legend si ved Tv Tv Livelli di giudizio sintetici reltivi l contct center Ace per l segnlzione dei gusti idrici ( ) Indictori di I livello Tendenz Accessibilità l contct center +/ Qulità del conttto con gli utenti /- /- +/ Qulità delle risposte Per l legend si ved Tv

7 L ccessibilità dei servizi Si registr un ndmento differente per i tre indictori di I livello: un diminuzione per l ccessibilità, un deciso umento per l qulità del conttto mentre un stbilità per l qulità delle risposte. Il giudizio complessivo, pertnto, risult pressoché deguto gli stndrd d eccezione per il primo indictore (ccessibilità), che super di poco l sufficienz Ace - Segnlzione gusti illuminzione pubblic Il servizio oggetto dell indgine è stto il contct center Ace per l segnlzione gusti dell illuminzione pubblic. Le rilevzioni sono stte effettute nel mese di dicembre Tv Anlisi dei livelli di servizio quntittivi e qulittivi reltivi l contct center Ace per l segnlzione dei gusti reltivi ll illuminzione pubblic (2006) 1. Accessibilità l contct center 2. Qulità del conttto con gli utenti 3. Qulità delle risposte 1.Reperibilità 2.Costo e trsprenz 3.Accesso lle informzioni 4.Tempi di ttes 1.Apertur 2.Chiusur 1.Qulità dell interzione 63/100 ( ) 86/100 (+/ ) 92/100 (+) 2.Qulità delle informzioni fornite Per l legend si ved Tv L sintesi dei risultti evidenzi un sufficiente degutezz nel livello di qulità nell gestione dei flussi telefonici: ulteriori mrgini di migliormento possono essere conseguiti ttrverso l diminuzione dei tempi di ttes (d esempio solo nel 3% dei csi si riceve rispost dll opertore entro venti secondi dll rispost del disco) che, nche per questo contct center, rppresentno un potenzile brrier ll ccesso del servizio. L qulità del conttto con gli utenti, si in fse di pertur che chiusur di, risponde in mnier sostnzilmente degut gli stndrd di servizio. Per qunto ttiene infine l qulità delle risposte, si registr un buon livello si per qunto rigurd l qulità dell interzione si per l qulità delle informzioni fornite; entrmbi gli indictori rispondono degutmente gli stndrd tendenzili. Nell Tv vengono riportti i livelli di giudizio sintetici ottenuti nel corso delle precedenti indgini del 2003 e del 2004, confronto con gli ttuli. Tv Livelli di giudizio sintetici reltivi l contct center Ace per l segnlzione dei gusti reltivi ll illuminzione pubblic ( ) Indictori di I livello Tendenz Accessibilità l contct center +/ Qulità del conttto con gli utenti /- +/ +/ Qulità delle risposte Per l legend si ved Tv Si registr un consistente tendenz l peggiormento per il primo indictore di I livello che super ppen l sufficienz, mentre un stbilità per gli ltri due che rggiungono sostnzilmente gli stndrd tendenzili Am - Informzioni su igiene urbn Il servizio oggetto dell indgine è il contct center Am. Le rilevzioni sono stte effettute nel mese di dicembre L sintesi dei risultti evidenzi un sufficiente livello di qulità nell gestione dei flussi telefonici. Tuttvi il vlore dei tempi di ttes rppresent un elemento di indubbi criticità che determin un potenzile brrier ll ccesso del servizio (d esempio: in nessun cso l rispost dell opertore è vvenut entro i venti secondi dll rispost del disco, fronte di uno stndrd tendenzile pri l 95% e solo nel 3% dei csi si è potuto formulre l prim domnd entro un minuto, fronte di uno stndrd tendenzile del 100%). 229

8 Cpitolo 10 Tv Anlisi dei livelli di servizio quntittivi e qulittivi del contct center Am per le informzioni sul servizio di igiene urbn (2006) 1. Accessibilità l contct center 2. Qulità del conttto con gli utenti 3. Qulità delle risposte 1.Reperibilità 2.Costo e trsprenz 3.Accesso lle informzioni 4.Tempi di ttes 1.Apertur 2.Chiusur 1.Qulità dell interzione 61/100 ( ) 100/100 (+) 98/100 (+) 2.Qulità delle informzioni fornite Per l legend si ved Tv Ottim l qulità nel conttto con gli utenti si in pertur che in chiusur di. L qulità delle risposte fornite risult degut gli stndrd tendenzili d rggiungere. Nell Tv vengono riportti i livelli di giudizio sintetici ottenuti nel corso delle precedenti indgini del 2003 e del 2004, confronto con gli ttuli. Si registr un deciso umento per l indictore di I livello reltivo ll Qulità del conttto con gli utenti, mentre gli ltri due indictori rimngono sostnzilmente invriti; il giudizio complessivo evidenzi che, slvo l criticità reltiv i tempi di ttes, gli stndrd tendenzili sono rggiunti in mnier pien. Tv Livelli di giudizio sintetici reltivi l contct center Am per le informzioni sul servizio di igiene urbn ( ) Indictori di I livello Tendenz Accessibilità l contct center +/ Qulità del conttto con gli utenti + Qulità delle risposte Per l legend si ved Tv Atc - Informzioni sul trsporto pubblico locle Il servizio oggetto dell indgine è il contct center Atc reltivo lle informzioni su bbonmenti, orri e percorsi Tpl. Le rilevzioni sono stte effettute nel mese di dicembre L sintesi dei risultti evidenzi un sufficiente livello di qulità nell gestione dei flussi telefonici (ccessibilità): elemento di indubbi criticità è rppresentto dl vlore dei tempi di ttes (solo nel 28% dei csi i tempi di ttes per l formulzione dell prim domnd ll opertore non hnno superto un Tv Anlisi dei livelli di servizio quntittivi e qulittivi reltivi l contct center Atc per le informzioni sul Tpl (2006) 1. Accessibilità l contct center 2. Qulità del conttto con gli utenti 3. Qulità delle risposte 1.Reperibilità 2.Costo e trsprenz 3.Accesso lle informzioni 4.Tempi di ttes 1.Apertur 2.Chiusur 1.Qulità dell interzione 69/100 ( ) 79/100 (+/ ) 94/100 (+) 2.Qulità delle informzioni fornite Per l legend si ved Tv

9 L ccessibilità dei servizi minuto fronte di uno stndrd tendenzile pri l 100%), il cui bsso livello determin un potenzile brrier ll ccesso del servizio. Sostnzilmente degut l qulità nel conttto con gli utenti: si evidenzino mrgini per migliorre il servizio in chiusur di, d esempio ttrverso l identificzione spontne dell opertore (0% dei csi rilevti, fronte di uno stndrd tendenzile pri l 100%). Per qunto rigurd l indictore reltivo ll Qulità delle risposte, il livello di qulità risult essere pienmente deguto gli stndrd. I dti di nlisi rccolti evidenzino medimente un buon livello generle di qulità dei servizi resi gli utenti, mentre il punto più debole è rppresentto dll ccessibilità e, in prticolre, di tempi di ttes. Nell Tv vengono riportti i livelli di giudizio sintetici ottenuti nel corso delle precedenti indgini del 2003 e del 2004, confronto con gli ttuli. Si registr un generle tendenz ll umento di tutti gli indictori di I livello, con un giudizio complessivo, d esclusione dell ccessibilità, di sostnzile degutezz gli stndrd. Tv Livelli di giudizio sintetici reltivi l contct center Atc per le informzioni sul Tpl ( ) Indictori di I livello Tendenz Accessibilità l contct center /- Qulità del conttto con gli utenti /- +/ Qulità delle risposte +/ + Per l legend si ved Tv Atc - Gestione dell sost I servizi oggetto dell indgine sono il contct center Atc ( ) per il rilscio dei permessi ZTL e merci, informzioni sull sost trifft e per il rilscio dei contrssegni per i porttori di hndicp. Le rilevzioni sono stte effettute nel mese di dicembre L sintesi dei risultti evidenzi un livello di qulità nell gestione dei flussi telefonici sufficientemente deguto gli stndrd: un elemento di potenzile criticità è rppresentto dl vlore dei tempi di ttes (d esempio, nel 33% dei csi i tempi di ttes per l formulzione dell prim domnd ll opertore non hnno superto un minuto fronte di uno stndrd tendenzile pri l 100%) che rppresentno un potenzile brrier ll fruizione del servizio. Buon l qulità nel conttto con gli utenti in pertur di, mentre in fse di chiusur si evidenzino mrgini per migliorre il servizio, d esempio ttrverso l identificzione spontne dell opertore e dell ente (rispettivmente nello 0% e nel 30% dei csi rilevti, fronte di uno stndrd tendenzile pri l 100%). L qulità delle risposte fornite risult sostnzilmente degut gli stndrd tendenzili d rggiungere. Nell Tv vengono riportti i livelli di giudizio sintetici ottenuti nel corso delle precedenti indgini del 2003 e del 2004 (si ricord che nel 2003 e nel 2004 il servizio er gestito dll St), confronto con gli ttuli. Tv Anlisi dei livelli di servizio quntittivi e qulittivi reltivi l contct center Atc per gestione dell sost (2006) 1. Accessibilità l contct center 2. Qulità del conttto con gli utenti 3. Qulità delle risposte 1.Reperibilità 2.Costo e trsprenz 3.Accesso lle informzioni 4.Tempi di ttes 1.Apertur 2.Chiusur 1.Qulità dell interzione 65/100 ( ) 74/100 ( ) 90/100 (+/ ) 2.Qulità delle informzioni fornite Per l legend si ved Tv

10 Cpitolo 10 Tv Livelli di giudizio sintetici reltivi l contct center Atc per l gestione dell sost ( ) Indictori di I livello Tendenz Accessibilità l contct center + +/ Qulità del conttto con gli utenti Qulità delle risposte +/ +/ +/ Per l legend si ved Tv Si registr un peggiormento per l indictore di I livello reltivo ll Accessibilità l contct center, mentre gli ltri due indictori sono stzionri. Il giudizio generle permne d un discreto livello di degutezz complessivmente sufficiente Zètem - Informzioni turistiche I servizi oggetto dell indgine sono il contct center Zètem ( ) che gestisce le informzioni turistiche. Le rilevzioni sono stte effettute nel mese di dicembre L sintesi dei risultti evidenzi un livello di qulità nell gestione dei flussi telefonici sufficientemente deguto gli stndrd: un elemento di potenzile criticità è rppresentto dl vlore dei tempi di ttes (d esempio, nel 13% dei csi si ottiene un rispost dll opertore entro i 20 secondi dll rispost del disco fronte di uno stndrd tendenzile pri l 95%, oppure nel 13% dei csi i tempi di ttes per l formulzione dell prim domnd ll opertore non hnno superto un minuto fronte di uno stndrd tendenzile pri l 100%) che rppresentno un potenzile brrier ll ccesso l servizio. Sufficiente l qulità nel conttto con gli utenti in pertur di, mentre ltrettnto non può dirsi per l fse di chiusur dove, inftti, si evidenzino mrgini per migliorre il servizio, d esempio ttrverso l identificzione spontne dell opertore e dell ente (0% per entrmbi gli spetti nei csi rilevti, fronte di uno stndrd tendenzile pri l 100%). L qulità delle risposte fornite risult invece pienmente degut gli stndrd tendenzili d rggiungere. Non essendo stte effettute rilevzioni del servizio negli nni pssti non è possibile in questo cso effetture confronti intertemporli. Tv Anlisi dei livelli di servizio quntittivi e qulittivi reltivi l contct center Zétem per le informzione turistiche (2006) 1. Accessibilità l contct center 2. Qulità del conttto con gli utenti 3. Qulità delle risposte 1.Reperibilità 2.Costo e trsprenz 3.Accesso lle informzioni 4.Tempi di ttes 1.Apertur 2.Chiusur 1.Qulità dell interzione 65/100 ( ) 60/100 ( /-) 98/100 (+) 2.Qulità delle informzioni fornite Per l legend si ved Tv Anlisi e vlutzione dei cnli web delle imprese di servizi pubblici nel Comune di Rom (Ace, Atc, Itlgs e Am) Nel mese di gennio 2007, distnz di poco meno di due nni dll prim indgine sui cnli web delle imprese che erogno servizi pubblici locli nel Comune di Rom (di seguito: imprese pubbliche locli o IPL romne), l Agenzi h condotto un nuov nlisi e vlutzione del livello di offert dei 232

11 L ccessibilità dei servizi servizi on line delle ziende di pubblico servizio romne, con l obiettivo di misurre l cpcità delle stesse ziende di innovrsi e dttre l propri orgnizzzione on line lle esigenze dei cittdiniconsumtori m nche per continure vlutre i risultti rggiunti rispetto l periodo precedente. L prim indgine vev evidenzito, inftti, risultti solo przilmente soddisfcenti: i siti delle ziende di pubblic utilità cpitoline vevno mostrto, fronte di un sostnzile degutezz informtiv e comunictiv, un ncor przile diffusione dell interttività per qusi tutti gli mbiti di gestione dei rpporti di clientel. Rispetto i 21 servizi di rete prioritri, emergev, inftti, come le imprese di pubblico servizio ttive Rom riuscivno medimente d offrirne in modo deguto solo 10. Tr di essi, servizi on line utili per comunicre i consumi effettivi, per effetture richieste di modific del recpito delle ftture/bollette o ncor (in un cso) per pgre on line. L gestione dei contrtti, le volture e le disdette, non trovvno, invece, spzio deguto sui cnli web esminti, i quli l più permettevno di scricre formulri, d invire, successivmente, per post o d presentre direttmente llo sportello. Le ziende di pubblico servizio romne non fornivno neppure sistemi on line per chiedere preventivi o nuovi llcci, come pure mnutenzioni e interventi in loco, o ncor, nell mbito dei trsporti, strumenti per l cquisto degli bbonmenti/crd, o servizi interttivi per ottenere permessi di trnsito per zone trffico limitto (ZTL), conoscere il trffico in tempo rele, o in mbito mbientle per gestire l triff sui rifiuti. Con l nuov indgine conclus gennio del 2007, l Agenzi h cercto, perciò, in primo luogo di misurre gli eventuli progressi ed i migliormenti nel livello di offert di servizi on line rispetto ll rilevzione precedente; quindi, h mplito l prospettiv di nlisi individundo (ncor un volt ttrverso l esme comprtivo delle migliori prtiche esistenti livello nzionle ed internzionle) nuovi indictori in modo d cercre di vlutre nche l efficci dei servizi trnsttivi presenti. Il nuovo obiettivo che l Agenzi si è dt con l indgine del 2007 è stto, dunque, quello di chirire quli fttori, in un pnorm di mplimento continuo dell offert di servizi interttivi on line, fossero in grdo di determinre un efficce utilizzo degli stessi, e cpire, quindi, perché moltissimi utenti di public utilities usino il web soprttutto per cercre informzioni, preferendo invece gli ltri cnli (come il telefono o lo sportello) per comunicre i consumi o per effetture i pgmenti, pur potendo disporre di servizi di rete vnzti in grdo di soddisfre nche queste specifiche esigenze. Un indgine condott dl Censis nel 2006 sui cittdini di Rom h ben evidenzito l difficoltà dell utenz delle ziende di servizio nello stbilire ttrverso il web proficui rpporti di clientel. Solo il 9,1% dei cittdini dell cpitle nel 2006 scegliev il web per intergire con le ziende fronte di un quot qusi doppi (17,3%) che preferiv, invece, spostrsi verso gli sportelli ed un ulteriore 46,8% che si ffidv l telefono per dilogre e ottenere servizi. Sull scrs ttrttività dei servizi Internet delle imprese che erogno servizi pubblici locli pesno probbilmente un serie di concuse: d un lto il deficit di immeditezz dell rispost rispetto l bisogno che Internet registr nei confronti del telefono, dll ltro l diffus diffidenz verso i nuovi strumenti telemtici delle ziende che offrono servizi di pubblic utilità, che non dnno l immgine di strutture indirizzte ll innovzione tecnologic. Sul bsso livello di fruizione del web delle ziende di pubblico servizio sembrerebbe incidere, infine, un ulteriore fttore motivzionle legto più che ll crenz dei servizi di rete, che come bbimo visto sono comunque presenti rispetto d lcune funzioni chive nell mbito dei rpporti di clientel, ll mncnz di un effettiv percezione d prte dell utenz dell efficci dell zione vvit ttrverso Internet, si rispetto lle modlità di rispost che rispetto i tempi necessri per trttre l richiest. L incertezz nell utente dei servizi di rete delle imprese di servizio pubblico circ lo svolgimento dell procedur on line e soprttutto circ l effettività del risultto, ccentuerebbe quindi l tendenz già evidenzit l ridotto utilizzo di Internet, strutturle per quest tipologi di utenti. Sull bse di queste considerzioni, per esminre l evoluzione dell offert dei servizi on line delle IPL romne, l nuov indgine del 2007 pur ripetendo l esme delle stesse dimensioni conoscitive già scndglite due nni prim, h introdotto un nuovo criterio generle di rilevzione, cercndo in primo luogo di cogliere quegli spetti di trsprenz del servizio che più sono in grdo di crere o rfforzre l fiduci nell utente sull efficci delle trnszioni on line vvite. Ciscun sito è stto perciò esminto verificndo se fossero fornite degute informzioni sulle crtteristiche e finlità dell trnszione stess e se fossero evidenziti con chirezz i risultti e gli effetti dell trnszione un volt ttivt, nonché se fossero indicti eventuli tempi di completmento del processo, come pure lo stto di vnzmento dell iter. 233

12 Cpitolo 10 Un ulteriore criterio generle di revisione degli indictori dell nlisi 2007 rispetto ll edizione precedente, h rigurdto l misur dell cpcità del sito di integrre l propri offert di informzioni e servizi con gli ltri cnli resi disponibili dll ziend. Questo mplimento di prospettiv scturisce dl ftto che l continu diffusione dell uso delle tecnologie per l comuniczione presso le fmiglie itline impone di evolvere e mplire le modlità di scolto e vlutzione dell uso che viene ftto dei nuovi cnli e strumenti disponibili on line. L indgine h mirto quindi vlutre l cpcità dei siti delle IPL di integrre i contenuti informtivi e di rppresentre i processi di erogzione dei servizi ziendli come sistem multicnle intreccito, dove è d esempio possibile vvire un percorso informtivo o trnsttivo vi web e concluderlo trmite Sms o telefono, nell considerzione, ppunto, che ove risulti necessrio o opportuno, per l esecuzione delle diverse fsi del servizio, si possno utilizzre i diversi cnli disponibili e che quindi lcune fsi del processo possno essere svolte con il ricorso d ltri strumenti di comuniczione distnz di uso comune come il fx, l post o il telefono. Quest prospettiv scturisce dll stess direttiv del 27 luglio 2005 del Ministero dell innovzione, per l qulità dei servizi on line e l misurzione dell soddisfzione degli utenti (Gzzett Ufficile n. 243 del 18 ottobre 2005) che f rientrre nell ccezione più mpi di servizi on line i servizi pubblici non mediti d sportello cui è possibile ccedere in modlità remot trmite i seguenti cnli: web, chioschi telemtici, Tv digitle, contct center, telefoni cellulri. In quest prospettiv l scelt dei cnli on line di erogzione di uno specifico servizio, per ciscun ziend, deve perciò essere effettut tenendo conto si del livello di interzione necessrio ll su complet erogzione, si dei dti che occorre scmbire con l utente, si delle specifiche esigenze di fruizione. L nuov indgine, h cercto quindi di cogliere oltre l semplice conteggio dell ccesso i diversi cnli e sportelli, un modlità di vlutzione cpce di trccire un qudro d insieme del sistem di interzioni e relzioni ente-utente, si prevedendo un nuovo indictore specificmente rivolto ll uso degli Sms, distinto dl nuovo indictore reltivo, invece, ll multicnlità (contct center, rdio e Tv), si considerndo il riferimento l contct center o specifici recpiti telefonici ll interno delle pgine reltive i singoli processi di erogzione di servizi on line, come un livello di interzione superiore ll mer presenz di generici contenuti informtivi o l downlod di moduli. Nell mbito dei servizi trnsttivi sono stti, perciò, revisionti i livelli di interzione che costituiscono i prmetri di vlutzione degli indictori (Tv ). I primi due livelli utilizzti nell indgine 2005 reltivi ll offert di informzioni ed ll possibilità di scricre moduli (interzione un vi), sono stti ccorpti in un unico livello inizile. Come grdo di interzione successivo è stt introdott l cpcità di proporre ll utente del web, interessto fruire di un servizio, un sistem integrto di offert con il contct center o con uno sportello telefonico dedicto, mentre sono stti mntenuti i livelli 3 e 4 di interzione già previsti nell precedente indgine ossi formulre richieste trmite moduli (livello 3) e concludere l prtic o ottenere il servizio direttmente on line (livello 4). Tv Servizi trnsttivi: i livelli di interzione (2007) Livelli di interzione 1) Offert d informzioni o possibilità di scricre moduli (interzione un vi o one wy) 2) Integrzione dell procedur on line con un contct center o sportello telefonico 3) Possibilità di presentre moduli on line, inclus l utenticzione dell utente (interzione due vie o two wys) 4) Possibilità di evdere l inter prtic on line, compres l decisione e l ottenimento del servizio Rispetto i singoli indictori che misurno i servizi trnsttivi ne sono stti introdotti due nuovi nell mbito dei pgmenti: il primo è reltivo ll integrzione dei pgmenti dell ente con il sistem on line di Poste.it, l ltro è reltivo ll presenz di informzioni o di strumenti trnsttivi per gestire l domicilizione bncri. I due indictori sono stti introdotti nell conspevolezz che i due modelli di gestione dei servizi di pgmento si stnno conquistndo un mpi fiduci e sono perciò sempre più utilizzti dl pubblico. Un prticolre ttenzione è stt rivolt, infine, lle prssi on line dottte rispetto ll gestione dei reclmi. A tl fine sono stte evidenzite le procedure di segnlzione, di pres in crico, di trsprenz rispetto ll iter procedurle e ll esito dell segnlzione, gestite ttrverso il web. Quest re di interesse è stt oggetto di un specific vlutzione ttrverso l definizione di 3 234

13 L ccessibilità dei servizi nuovi indictori che hnno dto vit d un nuovo indice di secondo livello inserito ll interno dell mcrore Comuniczione, prtecipzione e relzionlità e denominto Reclmi e contenzioso, che h portto 23 il numero totle di indici (Tv ). L necessità di introdurre questo mbito di vlutzione è scturit nche dll pprovzione nel 2005 del Regolmento per l gestione ed il trttmento dei reclmi, delle segnlzioni e dei suggerimenti nel Comune di Rom, vlido nche per le ziende di pubblico servizio 2. Tle disposizione, stbilisce che i Contrtti di servizio e le eventuli Crte dei servizi devono contenere specifiche clusole che impongono lle Aziende l dozione lmeno degli stessi stndrd di qulità dei servizi previsti per il Comune di Rom. In prticolre per le due fsi di più strett comuniczione con i cittdini, cioè l ccoglienz dell segnlzione/reclmo e l rel- Tv Indici sintetici sull qulità dei servizi web delle imprese di servizi pubblici locli nel Comune di Rom N. Indici di II livello Mcro-ree (Indici sintetici di I livello) 1 Trsprenz ziendle 2 Accesso 3 Trsprenz normtiv 4 Visione dei servizi 5 Gestione del contrtto 6 Gestione bollette e ftture 7 Consumi e triffe 8 Trsporto 9 Trsporto dei disbili 10 Mobilità 11 Mobilità dei disbili 12 Servizi di igiene urbn 13 Igiene urbn triffzione 14 Nvigbilità 15 Usbilità 16 Accessibilità 17 Comuniczione on line 18 Comuniczione istituzionle 19 Customer cre 20 Prtecipzione 21 Reclmi e Contenzioso 22 Qulità server e connessioni 23 Qulità dell html e web design I ) Trsprenz e ccesso II) Qulità e interttività dei servizi in rete III) Usbilità e ccessibilità IV) Comuniczione, prtecipzione, relzionlità V) Sviluppo Tecnologico Fonte : Anlisi e vlutzione dei cnli web delle IPL - Gennio Deliberzione del Consiglio Comunle n. 136 del 16 giugno

14 Cpitolo 10 tiv rispost, si prevede l obbligo dell crezione di strutture fisiche (come sportelli e cll center), l presenz di modulistic, personle, linee telefoniche degute ricevere i reclmi in tutte le forme mmissibili (letter, fx, telefono, post elettronic, ecc.) e l obbligo del rispetto dei tempi di istruttori e rispost, lmeno uguli quelli previsti dl Regolmento Comunle (nche in questo cso 30 giorni). L nlisi prmetric pplict nell indgine 2007 l modello di rilevzione (che h rggiunto 115 indictori contro i 107 del 2005) h consentito per ciscun delle 5 mcro-ree generli (trsprenz e ccesso; qulità e interttività dei servizi di rete; usbilità e ccessibilità; comuniczione, prtecipzione e relzionlità; sviluppo tecnologico) e per ciscuno degli indici specifici, di individure un vlore sintetico così d evidenzire 5 indici di primo livello e 23 indici di secondo livello per ciscun sito delle ziende di pubblico servizio e stbilire, sempre per ciscun sito, un indice generle cpce di esprimere il vlore finle complessivo (Tv ). Il confronto tr i risultti generli e settorili riportti dlle imprese di pubblic utilità nel 2007 con gli stessi vlori ottenuti nel 2005 h permesso, in primo luogo, di trccire un primo qudro significtivo dell evoluzione del sistem di offert di servizi di rete delle IPL che operno Rom. L nlisi 2007 si è poi concentrt, come già effettuto nel 2005, sui siti delle imprese di pubblic utilità delle città metropolitne itline (Torino, Milno, Venezi, Trieste, Genov, Bologn, Firenze, Rom, Bri, Npoli, Cgliri, Messin, Plermo, Ctni) e su quelli di 4 grndi cpitli europee (Berlino, Londr, Mdrid, Prigi) reltivmente ll sol mcrore dell qulità e interttività dei servizi di rete. Confrontndo i punteggi specifici ttribuiti i siti delle ziende di servizio pubblico cpitoline con quelli dei siti degli enti e delle ziende ttive nei centri urbni itlini e nelle mggiori cpitli europee, è stto quindi possibile effetture, nche nel 2007, il rting finle di ctegori, nzionle ed europeo (Cfr. Pr ) Risultti dell ultim indgine sui siti web delle imprese di servizi pubblici locli L ripetizione dell indgine due nni di distnz, con i medesimi criteri, h consentito ll Agenzi di operre un lettur trsversle del fenomeno dell offert di servizi on line d prte delle IPL di Rom che, prim ncor di offrire i risultti reltivi ciscuno dei siti nlizzti, può restituire un fotogrfi dell situzione complessiv che si present i cittdini dell cpitle che utilizzno il web per intergire con le imprese dei servizi pubblici locli. Per ciscuno degli indici presi in considerzione, ricvto dll interpolzione di diversi indictori, sono stte clcolte le medie, confrontndole con i risultti del 2005 (Fig. 10.1). Fig. 2.7 Fig Qudro complessivo dell offert di servizi on line delle imprese di servizi pubblici locli nel Comune di Rom (confronto dei punteggi ) Fonte: Anlisi e vlutzione dei cnli web delle IPL dell città di Rom - Gennio

15 L ccessibilità dei servizi L situzione in poco meno di due nni registr un evidente migliormento, lmeno sotto il profilo dell qulità generle dei siti. Quttro dei cinque indici settorili risultno inftti in crescit: più lieve per trsprenz/ccesso e usbilità/ccessibilità; mggiore per sviluppo tecnologico e soprttutto per l qulità e interttività dei servizi, che vev registrto due nni f i deficit mggiori. Risult invece in rretrmento l dimensione prteciptiv (comuniczione, prtecipzione, relzionlità). C è stto dunque uno sforzo, d prte delle IPL romne, di migliorre in questi ultimi due nni i propri siti per renderli mggiormente deguti lle esigenze degli utenti in termini di disponibilità di informzioni, velocità di ccesso, derenz gli stndrd, dozione di tecnologie non discrimintorie. Uno sforzo che oltre d vere ricdute sulle ziende stesse in termini di efficienz è pprso indirizzto nche d vvicinre un numero mggiore di cittdini i servizi on line, nell direzione di un modernizzzione generle dell società livello locle. Il dto più significtivo (Tv ) è l innlzmento dei livelli di interttività nei servizi di rete di tipo trnsttivo (+14,7%), che si riscontr grzie soprttutto d un netto migliormento dell offert d prte di Ace che h umentto i livelli di servizio del proprio sito di distribuzione di elettricità, vvicinndosi e in qulche cso rggiungendo i mssimi livelli di trnsttività, in prticolre rispetto gli indictori che fferiscono ll gestione del contrtto. In tle mbito sono stti previsti livelli di interttività vnzti come l possibilità di presentre richieste e moduli on line, inclus l utenticzione dell utente secondo un logic di interzione due vie, per le stipule, le volture e le disdette; nloghi migliormenti si registrno nche per l prte reltiv l controllo dei consumi. Grzie ll integrzione con Poste.it, nche l gestione dei pgmenti on line h rggiunto un livello più deguto rispetto qunto osservto nel Allo stesso modo nche diversi servizi interttivi/trnsttivi prioritri di Atc (che è subentrt St per l mobilità) e Am sono pprsi in netto migliormento: sul sito Atc sono comprse d esempio le prime web cm sul trffico ed è or possibile trmite i sistemi on line di Am e del Comune disdire l ppliczione dell triff sui rifiuti. Il risultto complessivo segnl come 13 dei 21 servizi prioritri sono offerti in modo deguto d lmeno un sito web di un IPL romn, contro i 10 servizi che erno stti registrti nel A fronte di un evidente migliormento dei servizi di rete trnsttivi, v segnlt tuttvi un minore ttenzione ll dimensione prteciptiv e relzionle, in contrsto con le ttuli tendenze di Internet quelle che sono stte etichettte come Web 2.0. L differenz tr il web e qulsisi ltro mezzo di comuniczione è l possibilità di prtecipzione dirett, in vrie forme, d prte degli utenti. Un possibilità che si trmut in potere rele qundo viene concess i cittdini nell loro veste di fruitori di servizi di interesse pubblico. L mcro re Comuniczione, prtecipzione, relzionlità è così l unic che registr un peggiormento, perltro nche piuttosto mrcto essendo pri oltre 13 punti percentuli. Il dto è solo in prte ddebitbile d un decdimento delle funzionlità già misurte nel Grn prte del clo è inftti ttribuibile ll ndmento complessivo del nuovo indice di secondo livello reltivo ll gestione dei reclmi, che h ftto registrre il mssimo (75/100) con il sito Itlgs, m livelli insoddisfcenti presso i siti delle ltre IPL cpitoline. Il nuovo indice sui reclmi 3 evidenzi inftti un grve crenz nell degure nche il web quest nuov funzionlità. L nlisi dei siti nell mbito dei servizi di reclmo on line registr informzioni procedurli lcunose (con riferimento tempi previsti e interlocutori coinvolti) e incertezz sull esito dei reclmi stessi. Mnc infine un ttestzione, equivlente tutti gli effetti quell fornit llo sportello, tt d evidenzire, ppunto, i tempi e le modlità di rispost del proprio reclmo. Sull ndmento complessivo dell indice generle di Comuniczione, prtecipzione e relzionlità, v considert inoltre nche l influenz negtiv dell indice di secondo livello reltivo ll comuniczione on line che h registrto rispetto ll rilevzione precedente un clo di oltre 5 punti percentuli. Un vrizione, che benché minim, riflette, in reltà, l presenz dei nuovi indictori reltivi ll cpcità del sito di veicolre e fr concludere il processo di erogzione dei servizi nche o esclusivmente verso gli ltri cnli on line come l Sms o il contct center. Il peggiormento riflette, quindi, un ridott cpcità dei siti esminti, o più in generle di lcune orgnizzzioni ziendli, di presentre o relizzre in modo 3 L indice sui reclmi è costituito d nuovi indictori in grdo di misurre l trsprenz del servizio di gestione del reclmo: degutezz dell informzione lle crtteristiche e lle finlità dell comuniczione; risultti ed effetti del reclmo vvito on line; certezz dei tempi di completmento dell iter del reclmo e delle eventuli ulteriori interzioni necessrie. 237

16 Cpitolo 10 Tv Andmento generle degli indici di secondo livello dei siti web delle imprese di servizi pubblici locli nel Comune di Rom (confronto dei punteggi ) Indici di I livello e di II livello Vr. TRASPARENZA E ACCESSO 78,5 82,2 4,8% Trsprenz Aziendle 80,7 85,1 5,4% di cui: Accesso 67,5 72,5 7,5% Trsprenz normtiv 81,3 91,7 12,8% QUALITÀ E INTERATTIVITA DEI SERVIZI 67,8 77,8 14,7 Trsporti 82,4 82,4 0,0% Trsporto e disbili 54,5 72,7 33,4% Mobilità 64,3 76,0 18,2% Mobilità e disbili 57,1 71,4 25,0% di cui: Servizi di igiene urbn 70,0 84,2 20,3% Fornitur e triffe di Igiene urbn 80,0 80,0 0,0% Visione dei servizi (Luce, Gs, Acqu) 70,4 66,7-5,3% Gestione del contrtto (Luce, Gs, Acqu) 58,9 71,0 20,5% Gestione bollette e ftture (Luce, Gs, Acqu) 80,0 83,9 4,9% Consumi e triffe (Luce, Gs, Acqu) 63,5 79,7 25,5% USABILITÀ E ACCESSIBILITÀ 77,2 80,8 4,6% Nvigbilità 78,9 85,5 8,4% di cui: Accessibilità 81,0 81,1 0,2% Usbilità 72,3 72,3 0,0% COMUNICAZIONE, PARTECIPAZIONE, RELAZIONALITÀ 81,9 70,9-13,4% Comuniczione on line 79,0 74,7-5,4% Comuniczione istituzionle 90,0 86,7-3,7% di cui: Customer cre 87,8 84,9-3,4% Prtecipzione 68,5 62,1-9,4% Reclmo e Contenzioso n.d. 51,4 n.d. SVILUPPO TECNOLOGICO 71,4 79,8 11,7% di cui: Qulità server e connessioni 62,5 75,0 20,0% Qulità dell html e web design 75,0 81,7 8,9% Fonte : Anlisi e vlutzione dei cnli web delle IPL - Gennio

17 L ccessibilità dei servizi efficce un sistem di offert multicnle. Atc dott un degut politic di integrzione, dndo sul proprio sito mpi visibilità servizi come l cquisto di biglietti e tessere per i prcheggi vi Sms; Am ttu un chir politic di comuniczione sinergic con il contct center del Comune, l fine di mettere in condizione l utente web di proseguire il processo trnsttivo medinte ltri cnli distnz. Diversmente, nel cso di Itlgs e soprttutto di Ace (che pure h decismente migliorto l cpcità di erogre servizi vi web) si registr un più scrs ttenzione rispetto ll possibilità di dottre processi multicnle e di proporre quindi, ttrverso i propri siti, percorsi di fruizione di servizi diversificti, nche in rgione del livello di interzione necessrio per l loro ottimle erogzione. E ovvio che i deficit dei siti web finiscono per riflettere i deficit dell ssetto orgnizztivo generle degli enti rispetto ll completezz e ll efficci del proprio set di cnli di conttto ed erogzione di servizi. Altro indice che condizion negtivmente l spetto generle di Comuniczione, prtecipzione e relzionlità è quello sull prtecipzione, che registr un riduzione sensibile (-9%). In lcuni siti esminti, come nel cso dell Am, gli interventi per il migliormento del web design e dell cpcità comunictiv hnno implicto l soppressione di lcune utili funzioni presenti nell versione precedente, come l emil dirett dl sito ed il forum. L indice riflette questi cmbimenti che mostrno in effetti l crisi dei modelli seguiti nel primo decennio di diffusione del web; vle però l pen di osservre che l corrett esigenz di ggiornre i propri siti (in un periodo di nuove tendenze internzionli sull prtecipzione trmite web), non può comportre semplicemente l soppressione dei vecchi modelli, m deve prevedere l introduzione di strumenti innovtivi. L scelt di Am di ridurre il ruolo dei vecchi strumenti di comuniczione e prtecipzione sembr in definitiv segnlre l conspevolezz dell necessità di rinnovmento, senz tuttvi pssre ll fse successiv di costruzione dei nuovi modelli di interzione 4. Per qunto rigurd, infine, le ltre mcroree si è già osservto come esse evidenzino differenzizioni minime rispetto ll rilevzione precedente. L re Trsprenz e ccesso present un incremento di vlore (5% circ) che riflette soprttutto il buon ndmento dell trsprenz normtiv (il cui punteggio sintetico è slito del 13% circ), ccompgnto dl lieve migliormento degli ltri indici di secondo livello. L evoluzione sull trsprenz normtiv c è stt in tutti i siti: lcuni di essi (Itlgs e i due siti Ace erno già l mssimo nel 2005: 100%), mentre gli ltri sono tutti migliorti sensibilmente. L dimensione informtiv del web continu dunque svolgere un ruolo centrle e le informzioni tendono in un cert misur istituzionlizzrsi. Reltivmente ll spetto Usbilità e ccessibilità si è osservto un vero e proprio incremento solo per ciò che rigurd l nvigbilità, cioè per l presenz di tutti quegli ccorgimenti che rendono semplice, veloce e picevole l nvigzione del sito tr i vri contenuti. Questo ndmento scturisce soprttutto dl migliormento dei siti di Atc (in sostituzione di St) e di Am (che h rinnovto l propri offert on line, cmbindo il proprio lyout e mplindo l offert di servizi). Ace, l di là dell importnte sforzo di migliormento che h determinto un notevole progresso in termini di qulità dei servizi interttivi, registr ncor deficit che ne penlizzno l usbilità: nel cso specifico si è registrto un peggiormento del punteggio del sito Ace per effetto dell persistente mncnz del motore di ricerc. L spetto dello Sviluppo tecnologico è quello dove il migliormento è stto tr i più consistenti, con un incremento del 12% d ttribuire soprttutto ll migliore qulità di server e connessioni, ll mggiore efficienz delle reti e dell connettività: un requisito semplice, m essenzile per chi si rivolge grndi numeri di utenti. Il merito, in questo cso, v soprttutto i due siti Atc e quello Am. L qulità del web design non h complessivmente subito vrizioni di rilievo, slvo nel cso di Am che con il rinnovmento ttuto h umentto l propri vlutzione d punti. 4 È pur vero che il cosiddetto Web 2.0 (che pone l centro l cpcità dell utenz di crere contenuti e servizi) si relizz ttulmente in mbiti reltivmente circoscritti, legti soprttutto lle ttività del tempo libero. Sembr pertnto probbile che le orgnizzzioni più istituzionlizzte ne ssimilino i contenuti con un certo ritrdo. All luce di quest ultim considerzione, i nuovi sistemi più efficci e più trsprenti di gestione dei reclmi e dei suggerimenti, come pure un più efficce integrzione dei cnli on line sul web, potrebbero limentre un nuov strtegi prteciptiv più orientt lle community di utenz, specificmente penst per queste prticolri ziende. 239

18 Cpitolo Il confronto nzionle e internzionle L mplimento del set di servizi interttivi d prte del sito Ace nell mbito dell distribuzione elettric, il pssggio ll gestione Atc dei servizi per l mobilità (con l mplimento delle funzionlità, perltro già evolute, del sito dell ziend di trsporto nche in direzione dei temi dell mobilità urbn) e, infine, i migliormenti del portle dell Am hnno contributo rfforzre l ledership cpitolin rispetto l resto del pese, già emers nel corso dell rilevzione precedente. L Atc conferm l prim posizione ottenut nel 2005 nell offert di servizi interttivi reltivmente ll sezione trsporti ed estende il suo primto nche ll offert di servizi interttivi on line dedicti ll mobilità. Il web sull mobilità dell cpitle gudgn due posizioni rispetto ll rilevzione precedente, rggiungendo il primo posto, ccnto i siti dedicti ll mobilità di Torino e Venezi. L nuov nlisi del 2007 conferm, poi, gli ottimi risultti ottenuti nel 2005 d Itlgs, l 2 posto dopo Vest, e soprttutto d Am che mntiene il primto insieme ll milnese Ams. L clssific degli sportelli web delle ziende elettriche evidenzi, infine, in modo chiro l exploit di Ace rispetto ll offert di servizi on line di tipo più interttivo: l ziend romn benefici, nche nel confronto nzionle, dell mplimento delle funzionlità di rete del proprio sito per gestire on line i rpporti di clientel connessi ll fornitur di elettricità. Ace, con l rilevzione 2007, rggiunge quindi il 2 posto su bse nzionle, posizionndosi subito dopo l Enel e recuperndo ben 3 posizioni nell grdutori di ctegori. Tutti gli indici di secondo livello che descrivono l mcrore dell interttività ssegnno d Ace un ruolo di primo pino: il 2 posto negli indici reltivi ll gestione del contrtto e ll gestione bollette, nonché il 3 posto nell indice su consumi e triffe, ttestno l qulità e l completezz dello sforzo di mplimento dell offert di servizi interttivi relizzto dll ziend. Al buon ndmento dell sezione elettric del sito di Ace, corrisponde tuttvi un rretrmento di posizione per qunto rigurd gli sportelli on line reltivi i servizi idrici: rispetto quest re di ttività il sito di Ace scivol ddirittur ll ottvo posto. Il clo non riflette in reltà un diminuzione degli stndrd di offert dello sportello on line idrico, rimsti sostnzilmente immutti, qunto piuttosto i progressi nche rilevnti riportti d molte IPL dell distribuzione dell cqu, soprttutto tr quelle ttive nelle città del Mezzogiorno che, sino l 2005, se si eccettu l ziend brese, non vevno lcun significtiv presenz sul web. Queste ziende nel riorgnizzre i servizi di rete sono riusciti relizzre negli ultimi due nni sistemi di comuniczione on line con nuove e più efficci funzionlità, sfruttndo probbilmente le esperienze mturte d ltre ziende e dottndo le più recenti innovzioni del settore, senz cdere in lock-in tecnologici determinti dll presenz di sistemi rretrti preesistenti. Se l precedente indgine del 2005, nche nel confronto nzionle, trtteggiv per Rom e per le sue IPL l vvio di un nuovo corso digitle incentrto sull diffusione di servizi sempre più interttivi e limentto d quell componente dell domnd di servizi pubblici tecnologicmente più lfbetizzt e quindi più conspevole delle possibilità offerte dlle esperienze di nvigzione on line, l nuov indgine 2007 con l crescit dei servizi di rete interttivi rilevt nel periodo evidenzi come l ttenzione delle IPL romne rispetto i servizi di rete non si scemt: lddove l offert di servizi interttivi risultv più crente, le ziende hnno colmto i deficit rggiungendo o vvicinndo i migliori stndrd nzionli. All inizio del 2007 si può riconoscere come, in definitiv, l infrstrutturzione di bse dei servizi di sportello on line bbi rggiunto Rom un livello di sostnzile degutezz, soprttutto se si consider il qudro dell offert nzionle. A fronte dell crescit dei servizi interttivi offerti trmite i siti web, si è tuttvi rilevt l contemporne difficoltà delle imprese di pubblic utilità cpitoline di relizzre un modello di offert di servizi on line funzionle rispetto i comportmenti di fruizione del pubblico del web, pregiudicndo l possibilità di questi stessi sportelli di veicolre, ttrverso le tecnologie di rete, risposte efficci lle tnte esigenze dei cittdini consumtori e quindi, in definitiv, di ttrrre pubblico. Al di là dei migliormenti registrti di cnli on line delle imprese di pubblico servizio romne e dell eccellente posizionmento livello nzionle, l indgine si è soffermt, llor, sullo scenrio europeo dell offert on line delle ziende di pubblic utilità, per cercre di individure benchmrk più vnzti rispetto quelli nzionli, così d definire prmetri di confronto rispetto i quli misurre con più efficci le performnce delle ziende cpitoline nell offert di servizi on line e mettere fuoco più chire prospettive di migliormento del servizio. Il confronto europeo conferm le crenze già rilevte nel 2005, m nche lcuni importnti progressi nell mbito del mcro indictore dell qulità e interttività dei servizi: rest generlmente mpio il divrio delle IPL romne con le imprese di pubblico servizio europee, m si registrno progressi d prte di Ace che super l ziend mdrilen in grdutori rispetto l mcroindictore dell qulità 240

19 L ccessibilità dei servizi e interttività dei servizi, vvicinndosi i livelli di offert delle ziende di Londr, Prigi e Berlino. Itlgs, pur ottenendo un significtivo terzo posto, rimne ncor distnte di migliori stndrd europei, rppresentti d Berlino e Prigi. In generle il qudro europeo di offert di servizi on line riflette un sistem di IPL ttrezzte per fornire strumenti web sempre più trnsttivi e trsprenti, si rigurdo i servizi on line relmente offerti che rigurdo i risultti e gli effetti delle zioni di volt in volt intrprese sullo sportello Internet. Rom dovrà quindi riuscire d ccompgnre le significtive dinmiche di crescit ncor in tto dell infrstruttur on line con nuovi modelli di servizio in grdo di dre mssim efficci i processi trnsttivi di rete e limentre l fiduci dell utenz rispetto ll possibilità di ottenere effettivmente tutti i servizi proposti vi web. Solo gendo in questo modo i siti delle IPL cpitoline si trsformernno d strumenti residuli di conttto (troppo poco utilizzti per giustificre gli sforzi orgnizztivi necessri per prendere in crico i processi di rete, filtrre le esigenze e metterle in relzione con l struttur intern degli enti) nodo strtegico per l gestione dei rpporti di clientel e di interzione con il pubblico, cpce di ottimizzre i flussi verso tutti i cnli di conttto disponibili, soddisfre direttmente sempre più necessità dell utenz e crere vlore socile. 241

20 242 Cpitolo 10

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