Codice Documento : CSS-SERVICE-12.DOC. Versione : del 02/12/2015

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1 SERVIZI CSS Customer Support Service Codice Documento : CSS-SERVICE-12.DOC Versione : del 02/12/2015 Web: http// - css@smc.it - Pec: smctv.ufficio.amministrativo@pec.smc.it

2 Sommario 1 AMBITI AREE DI SERVIZIO DEFINIZIONI DEI TERMINI NOTE PIANI CONTRATTUALI AMBITO SOFTWARE STANDARD COMPONENTI DEL PIANO AZZURRO COMPONENTI DEL PIANO VERDE COMPONENTI DEL PIANO ARANCIO COMPONENTI DEL PIANO ORO AMBITO SOFTWARE PERSONALIZZATO COMPONENTI DEL PIANO AZZURRO COMPONENTI DEL PIANO VERDE COMPONENTI DEL PIANO ARANCIO COMPONENTI DEL PIANO ORO AMBITO PIATTAFORMA SISTEMISTICA COMPONENTI DEL PIANO AZZURRO COMPONENTI DEL PIANO VERDE COMPONENTI DEL PIANO ARANCIO COMPONENTI DEL PIANO ORO COMPONENTI DEI PIANI RIDUZIONE TARIFFE DIAGNOSI ANOMALIE SOFTWARE IT CHECK UP CONTRATTI PERSONALIZZATI DI EROGAZIONE SERVIZI WEB SUPPORT PORTAL (PORTALE DI CSS) DOWNLOAD CONTATTO DIRETTO / HOT LINE TEMPI MASSIMI DI RISPOSTA WORKSHOP, SEMINARI FORMAZIONE IT FORMAZIONE ONLINE E-LEARNING POSSIBILITÀ ESTENSIONE FASCIA DI ORARIO SUPPORTO IN LINGUA MASSIMA ATTENZIONE REPLICAZIONE AMBIENTE SOFTWARE PERSONALIZZATO POSSIBILE INTERVENTO ON-SITE WORKAROUND CON MODIFICHE SOFTWARE CONTATTO DIRETTO CON SPECIFICO TECNICO SMC DOCUMENTAZIONE TECNICA CHIAMATA DIRETTA UTENTE FINALE ALTRI SERVIZI SYSTEM CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 2 di 32

3 1 AMBITI Aree di Servizio Software Standard Software Personalizzato System Service Si intende l ambito di applicazione dei diversi piani di servizio (azzurro, verde, arancio e oro) legato al Software Standard prodotto e commercializzato da SMC, vale a dire: tutti i moduli applicativi costituenti Practor e Qwinner nelle versioni ufficialmente rilasciate in stato di manutenzione (Practor 6.xx, Practor Xe): Modulo Produzione, Modulo Distribuzione, Modulo Contabilità e Controllo di gestione, Modulo WMS, ecc. oltre al software di terze parti ceduto in licenza d uso con o senza modalità bundling. Si intende l ambito di applicazione dei diversi livelli di servizio (azzurro, verde, arancio e oro) legato alle Personalizzazioni Software realizzate da SMC e che SMC ha analizzato, disegnato, sviluppato ed implementato sul sistema informativo del Cliente stesso integrandolo, a diversi livelli, con il Software Standard di SMC o di terze parti. Si intende l ambito di applicazione dei diversi livelli di servizio (azzurro, verde, arancio e oro) legato alla piattaforma tecnico-sistemistica del Sistema Informatico installato presso il cliente da SMC: Piattaforma Server (Data Server, Application Server, DB Server, etc.) Piattaforma Sistemi Operativi (Unix, Windows, Linux, etc.) Piattaforma Networking Piattaforma Backup, Sicurezza, etc. TOOLS per la gestione sistemistica o delle comunicazioni aziendali (NAGIOS, FAX MANAGING, ING, etc.) CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 3 di 32

4 2 DEFINIZIONI DEI TERMINI HW SW Software SMC Software di terze parti Minor release sw std Major release sw std Software bundled Problem Solving Body Rental On-site On-line Cliente FAQ Ticket SLA Hardware Software Software di proprietà di SMC, progettato, costruito e mantenuto nei laboratori SMC. Significa qualsiasi programma software, codice informatico, librerie, applicazioni, interfacce di programmazione, o altri materiali che non sono posseduti e mantenuti da SMC. Sono definite minor release gli aggiornamenti rilasciati per rimuovere errori nel software dei Prodotti e/o che apportano semplici miglioramenti funzionali. Le minor release possono contenere o meno modifiche alla struttura funzionale e alla logica di base dei Prodotti. Esse sono indicate dal primo o secondo (x o y) numero decimale nella annotazione della versione (release): es. 6.x.y Sono definite major release gli aggiornamenti che contengono sostanziali evoluzioni delle funzionalità dei Prodotti e/o integrazioni, ampliamenti funzionali e/o migliorie ai Prodotti conseguenti a modifiche strutturali degli stessi. Le major release costituiscono una nuova versione dei Prodotti. Esse sono indicate dal numero intero z alla sinistra del primo punto decimale della annotazione di versione: es. z.2.5 o z.4. Il termine si riferisce al software di terze parti che viene venduto con un computer, o con un altro componente hardware o con altro software come parte di un unico pacchetto. Indica l'insieme dei processi atti ad analizzare, affrontare e risolvere positivamente situazioni problematiche. È da notare che la risoluzione di un problema vera e propria consiste in un processo più ampio Forma contrattuale che prevede in via prevalente prestazioni di personale dell'azienda fornitrice presso la sede del cliente e sotto la direzione del cliente medesimo. Rientrano nella categoria dei cosiddetti contratti "time and material" ovvero contratti nei quali la tariffa pagata dal Cliente è basata solo sui tempi di presenza/utilizzo delle risorse senza obblighi di risultato. Presso la sede del cliente in cui si trova l hardware con installate le licenze software oggetto dei contratti. Comunicazione che avviene, in modo sincrono o asincrono, tramite infrastruttura elettronica (in particolare, attraverso Internet) Il Key user, ovvero la persona di riferimento tecnico del Cliente abilitato ai rapporti con il Customer Support Service (CSS) di SMC e quindi alla segnalazione di anomalie, all uso del Portale SMC di Support Service, all uso del CONTATTO DIRETTO col CSS. Frequently Asked Questions Codice univoco che identifica l apertura di una chiamata per la segnalazione di un guasto, di un anomalia software o di un qualsiasi malfunzionamento della strumentazione HW / SW del sistema informativo aziendale. Service Level Agreement (livello di servizio contrattualmente definito). CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 4 di 32

5 ICT E-Learning Formazione IT Bug-fixing Guasto Anomalia Errore Tempo di Presa in carico Problematica sistemistica Nota Problematica sistemistica Non Nota MAC Workaround Proactive Service Reactive Service Service Management Information & Communication Technology Training basato su mezzi ICT e realizzato attraverso la rete internet. Formazione di carattere informatico generale di base su aspetti operativi inerenti il sistema informativo aziendale. Attività di tipo ricognitivo diretta alla individuazione di un guasto software atta a isolare e registrare (fixing) guasti che insorgono nel tempo attraverso l uso del software. La manifestazione di un errore nel codice del software. Un guasto, quando è incontrato, può causare una generica anomalia o malfunzione. Impossibilità da parte di una applicazione software, o di un suo componente, di fornire una specifica funzione prevista. Un anomalia può essere conseguenza di un guasto software o della presenza o non corretta impostazione di informazioni e dati nel Data Base. Si intende un azione umana il cui risultato si può manifestare come una anomalia nella applicazione software o in un componente software. Tempo che intercorre tra una segnalazione registrata del problema e il momento in cui il primo livello dell Help Desk del CSS prende in carico la chiamata ed emette una notifica al Cliente. Problematica nota e conosciuta da SMC e/o dai suoi partner tecnologici. Problematica non presente nelle check list delle anomalie di SMC e/o dei suoi partner tecnologici. Modulo di Accensione Chiamata. Modulo cartaceo attraverso cui dettagliare l anomalia, il guasto, il malfunzionamento. Questo modulo, inviato via fax o via al servizio di CSS di SMC, apre di fatto la chiamata e assegna un Ticket al Cliente in regola con il contratto. Procedura di emergenza, manuale o automatica. È tipicamente una temporanea correzione preventiva, che anticipa una vera soluzione software al problema. Il Workaround deve poter recuperare la situazione di anomalia e ripristinare temporaneamente l operatività. I servizi Proattivi estendono il concetto di supporto ad un concetto di prevenzione e di trasferimento di conoscenza (Knowledge Transfer). Permettono al Cliente di prevenire fermi macchina o malfunzionamento dei Sistemi, demandandone l analisi e la prevenzione a SMC. Ciò consente al Cliente il recupero di una maggiore produttività interna e una maggiore flessibilità e capacità nello sviluppare progetti e/o migliorare i servizi resi. Fanno parte dei servizi Proattivi le informazioni tecniche, workshop e seminari evolutivi erogati da SMC e che costituiscono una fonte di know-how tecnico proattivo che aiuta a prevenire eventuali problematiche. I servizi di tipo reattivo vengono erogati su chiamata del Cliente e hanno lo scopo di rispondere a specifiche esigenze e/o sopravvenienze intervenute nell uso del sistema informativo/informatico del Cliente. Approccio metodologico utilizzato per sostenere efficacemente nel tempo la gestione del servizio attraverso il disegno e l impostazione di una struttura organizzativa e di controllo. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 5 di 32

6 3 NOTE I Proactive Service, anche se presenti in più Ambiti Aree di servizio, non sono cumulabili. I guasti software saranno riparati al più presto, ma non è data garanzia, né che gli stessi possano essere tutti riparati, né che la riparazione non possa comportare qualche altro inconveniente. Resta nella facoltà di SMC decidere, nei casi dubbi e controversi, se un anomalia riproducibile è un guasto da riparare o se comporta un intervento e/o una nuova funzionalità da eseguire verso corrispettivo. Gli aggiornamenti relativi al software di terzi compreso nel software standard (software bundled) sono rilasciati e messi a disposizione dai rispettivi Produttori con le modalità e le condizioni indicate dagli stessi. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 6 di 32

7 4 PIANI CONTRATTUALI PIANO AZZURRO: 1 LIVELLO DEL SERVIZIO Aggiornamento Software (ambito SW standard). Per l azienda che desidera un regolare contratto di aggiornamento software del prodotto Standard SMC. PIANO ARANCIO: 3 LIVELLO DEL SERVIZIO Tempi e Prestazioni nel Customer Support Service. Per l azienda che desidera l efficacia e l efficienza di un CSS e, insieme, richiede un apporto e supporto consulenziale verso obiettivi strategici di miglioramento continuo. PIANO VERDE: 2 LIVELLO DEL SERVIZIO Oltre l aggiornamento software. Per l azienda che ha bisogno di un rapporto di assistenza ON-LINE, interattivo e costante. PIANO ORO: IL PIÙ ALTO LIVELLO DEL SERVIZIO Prestazioni nel CSS verso il servizio personalizzato. Per l azienda che vuole, oltre ad un completo CSS corredato da un percorso di consulenza permanente, accedere a servizi garantiti e personalizzati. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 7 di 32

8 5 AMBITO SOFTWARE STANDARD 5.1 COMPONENTI DEL PIANO AZZURRO Tariffe ridotte Portale web di CSS IT Check up Possibilità di accedere a contratti personalizzati di assistenza (tipo Body Rental, pacchetti giornate, etc.) Presupposto per accedere al piano azzurro: sottoscrizione del contratto di aggiornamento software standard. 5.2 COMPONENTI DEL PIANO VERDE Componenti del Piano Azzurro (vedi sopra) Download pacchetti software Contatto diretto Analisi Workshop / seminari 5.3 COMPONENTI DEL PIANO ARANCIO Componenti del Piano Azzurro (vedi sopra) Componenti del Piano Verde (vedi sopra) Tempo di risposta 4h Tempo di Workaround 12h Formazione E-learning formazione a distanza Consulenza Arancio 5.4 COMPONENTI DEL PIANO ORO Componenti del Piano Azzurro (vedi sopra) Componenti del Piano Verde (vedi sopra) Componenti del Piano Arancio (vedi sopra) Possibilità fascia oraria estesa (8.00:20.00) Possibilità supporto in lingua Massima attenzione CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 8 di 32

9 6 AMBITO SOFTWARE PERSONALIZZATO 6.1 COMPONENTI DEL PIANO AZZURRO Tariffe ridotte Portale web di CSS Custodia e mantenimento codice sw, personale specializzato e copia ambiente operativo cliente 6.2 COMPONENTI DEL PIANO VERDE Componenti del Piano Azzurro (vedi sopra) Workaround procedurale Analisi 6.3 COMPONENTI DEL PIANO ARANCIO Componenti del Piano Azzurro (vedi sopra) Componenti del Piano Verde (vedi sopra) Workaround con modifiche software Contatto diretto Possibile intervento on-site Tempo risposta 4h 6.4 COMPONENTI DEL PIANO ORO Componenti del Piano Azzurro (vedi sopra) Componenti del Piano Verde (vedi sopra) Componenti del Piano Arancio (vedi sopra) Possibilità fascia oraria estesa (8.00:20.00) Possibilità supporto in lingua Massima attenzione CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 9 di 32

10 7 AMBITO PIATTAFORMA SISTEMISTICA 7.1 COMPONENTI DEL PIANO AZZURRO Tariffe ridotte Portale web support Possibilità di accedere a contratti personalizzati di assistenza (tipo body rental, pacchetti giornate, etc.) 7.2 COMPONENTI DEL PIANO VERDE Componenti del Piano Azzurro (vedi sopra) Tempo di Presa in carico 2h Tempo di fornitura di workaround/soluzione per problemi noti 4 ore lavorative Tempo di fornitura di workaround/soluzione per problemi non noti 8 ore lavorative Tempo massimo dopo la Presa in carico per eventuale collegamento in teleassistenza 2h IT check up analisi Workshop seminari Contatto diretto 7.3 COMPONENTI DEL PIANO ARANCIO Componenti del Piano Azzurro (vedi sopra) Componenti del Piano Verde (vedi sopra) I tempi di Presa in carico indicati nel Piano Verde diminuiscono Contatto diretto con specifico tecnico SMC Documentazione tecnica Contatto diretto utente finale 7.4 COMPONENTI DEL PIANO ORO Componenti del Piano Azzurro (vedi sopra) Componenti del Piano Verde (vedi sopra) Componenti del Piano Arancio (vedi sopra) Consulenza oro (tempo previsto 1 giorno) Possibilità estensione fascia oraria Possibilità supporto in lingua CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 10 di 32

11 8 COMPONENTI DEI PIANI 8.1 RIDUZIONE TARIFFE Software Standard Software personalizzato RIDUZIONE TARIFFE Service Management Accesso, per servizi di assistenza (1), alle tariffe standard di listino senza l applicazione della maggiorazione del 20% prevista per i Clienti fuori assistenza ed esenzione del costo del diritto fisso di chiamata. Beneficio per i clienti I Clienti che sottoscrivono un qualsiasi contratto di assistenza (nel piano CSS), investono in una relazione continuativa con SMC, hanno un primo tangibile beneficio in un diretta riduzione di costi nell acquisto di servizi di assistenza. Questo beneficio consiste, in primo luogo, nell esenzione dalla maggiorazione del 20% sul prezzo del tariffario SMC. In secondo luogo il cliente è esentato dal diritto fisso di chiamata. Servizio Presente su tutti e 4 i livelli: piano azzurro, piano verde, piano arancio e piano oro. (1) SMC dà accesso a servizi con tariffe scontate in corrispondenza di attività di: Programmazione e traduzione in linguaggio compilatore di specifiche funzionali documentate e codificate (programmatore junior TP1), Istruzione funzionale su programmi applicativi standard (istruttore junior TP2) Assistenza sugli applicativi software (Senior TP3) Programmazione software (Senior TP3) Supporto a personale del Cliente (Senior TP3) Analisi e progettazione software (Analista TP4) Supporto alla installazione HW e SW, Sistemi operativi, Software di sistema, Data Base, etc. (Sistemista TP4) CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 11 di 32

12 8.2 DIAGNOSI ANOMALIE SOFTWARE Software Standard Software personalizzato DIAGNOSI ANOMALIE SOFTWARE Service Management Accesso al servizio di diagnosi di primo livello per la comunicazione al team di CSS di anomalie e malfunzionamenti del Software di proprietà SMC o della piattaforma tecnologica-sistemistica. L apertura della chiamata avviene mediante uso ON-LINE del portale WEB SUPPORT. L apertura della chiamata attiva il processo di registrazione della chiamata, diagnosi, analisi, riscontro e risposta secondo i livelli di prestazione definiti dai piani di CSS. Servizio Presente su tutti e 4 i livelli: piano azzurro, piano verde, piano arancio e piano oro. Per tutti i piani, AZZURRO, VERDE, ARANCIO ed ORO SMC mette a disposizione: Una procedura ONLINE di comunicazione, apertura chiamate e gestione delle attività di assistenza; Un contatto diretto telefonico. Per il piano ARANCIO e ORO sono assicurati: Tempi massimi di risposta (presa in carico del problema); Tempi massimi di Workaround. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 12 di 32

13 8.3 IT CHECK UP Software Standard IT CHECK UP ANALISI CONSULENZA ARANCIO - ORO Proactive (Knowledge Transfer) A richiesta del cliente e in funzione del Piano di CSS scelto, SMC offre servizi On-site di Consulenza, Analisi e Verifica del Sistema Informatico e Informativo Aziendale. IT CHECK-UP: il Servizio comprende un incontro di controllo sistemistico e funzionale del Sistema Informatico e Informativo Aziendale, con particolare attenzione all evoluzione tecnologica degli strumenti Hardware e Software. ANALISI: il Servizio comprende un incontro di analisi aziendale per la verifica di nuove esigenze e/o richieste specifiche del Cliente. CONSULENZA ARANCIO - ORO: il Servizio comprende un incontro con un Consulente applicativo per analizzare specifiche problematiche espresse dal Cliente. Beneficio per i clienti Il Cliente attraverso questi incontri potrà avere un monitoraggio del proprio sistema IT al fine di ottimizzarlo in termini di efficacia ed efficienza con soluzioni sempre aggiornate agli standard di mercato e di evoluzioni tecnologiche e funzionali. Più alto è il Piano di CSS scelto più sono le occasioni di approfondimento / analisi / istruzione attraverso i servizi di consulenza: piano azzurro (it check-up): sistemistico / sistemistico-applicativo. piano verde (it check-up + analisi). piano arancio e oro (it chekup + analisi + consulenza applicativa). IT CHECK-UP ANALISI CONSULENZA CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 13 di 32

14 8.4 CONTRATTI PERSONALIZZATI DI EROGAZIONE SERVIZI Software Standard CONTRATTI PERSONALIZZATI DI EROGAZIONE DI SERVIZI Service Management SMC dà la disponibilità di definire, insieme al Cliente, un Contratto Personalizzato di erogazione di servizi. Il Contratto in questione potrà essere del tipo BODY RENTAL (affitto di una persona operativa il cui lavoro è definito e regolamentato e si svolge sotto la responsabilità del Cliente) o del tipo PACCHETTO A CONSUMO (pacchetto di giornate che SMC, in funzione di un preciso piano di lavoro, eroga attraverso le relative figure professionali, dal tecnico operativo al consulente applicativo). Beneficio per i clienti I vantaggi sono la possibilità di scegliere il tipo di contratto più adatto alla propria organizzazione informatica, di proporre termini dell accordo e condizioni agevolate di fatturazione/pagamento. Servizio Presente su tutti e 4 i livelli: piano azzurro, piano verde, piano arancio e piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 14 di 32

15 8.5 WEB SUPPORT PORTAL (PORTALE DI CSS) Software Standard Software personalizzato WEB SUPPORT PORTAL (PORTALE DI CSS) Problem Solving Portale web per la gestione organizzata delle segnalazioni di anomalie (Ticket). SMC mette a disposizione del Cliente il portale WEB e l archivio atto alla GESTIONE DELLE CHIAMATE (WEB SUPPORT). A fronte di anomalie o malfunzionamenti o problemi inerenti all uso del Software SMC (standard, personalizzato o piattaforma sistemistica), il Cliente potrà utilizzare un sistema di comunicazione diretta con il Team di CSS. Il Portale permette al Cliente, attraverso tecnologia WEB, di aprire la propria chiamata segnalando e descrivendo la anomalia. Ogni chiamata, definita da un codice univoco denominato Ticket, sarà presa in carico dal personale del CSS. Ogni stato di avanzamento sarà segnalato e quindi visibile al Cliente che potrà monitorare l evoluzione del recupero del problema aperto. Il Web Support è lo strumento di Help Desk che permette le funzionalità di cui sopra e che potrà mettere a disposizione, nelle sue diverse fasi evolutive, nuove funzionalità di supporto e di distribuzione, sia delle informazioni, sia della documentazione (FAQ Frequently Asked Questions, documentazione cliente di progetto, amministrativa, statistiche, trend, etc.). Beneficio per i clienti Il Cliente dispone di uno strumento per comunicare on-line con il servizio di CSS di SMC e per seguire, in tempo reale, lo stato di avanzamento delle proprie segnalazioni. Servizio Presente su tutti e i 4 livelli: piano azzurro, piano verde, piano arancio e piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 15 di 32

16 8.6 DOWNLOAD Software Standard Software personalizzato DOWNLOAD Proactive Services Il Cliente potrà, su indicazione del personale SMC, entrare nella propria area riservata ed effettuare operazioni di Download di pacchetti software, patch, documentazione tecnica, script, aggiornamenti software. Beneficio per i clienti Il Cliente ha uno strumento che gli permette, oltre che di comunicare con SMC, di avere a disposizione un area riservata dove poter scambiare dati, documenti, informazioni e software con lo scopo di ridurre al minimo costi e tempi di installazione on-site, viaggi, superando in questo modo problemi logistici dovuti alla distanza. Servizio Presente su 3 livelli: piano verde, piano arancio e piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 16 di 32

17 8.7 CONTATTO DIRETTO / HOT LINE Software Standard Software personalizzato CONTATTO DIRETTO/HOT LINE Proactive Services Il Cliente potrà avere un accesso telefonico con l operatore del CSS per integrare le specifiche, il contesto operativo e la descrizione della segnalazione di un anomalia e per ricevere eventuali consigli operativi. Eseguita l apertura della chiamata, accreditato quindi da un Ticket di assistenza, il Cliente potrà utilizzare questo servizio per avere un contatto diretto telefonico col personale del Team di CSS. La finalità del servizio è quella di ridurre i tempi di comprensione del problema, di facilitare la riproduzione del malfunzionamento, l identificazione della anomalia e il raggiungimento di una soluzione. Beneficio per i clienti Il Cliente ha un contatto diretto con un tecnico CSS per l integrazione e il completamento della descrizione dell anomalia e della contestualità del problema. Disponibilità Servizio L orario del servizio è il seguente: dal lunedì al venerdì con esclusione dei giorni festivi. Servizio Presente su 3 livelli: piano verde, piano arancio e piano oro. Per l ambito del software personalizzato il servizio è presente a partire dal piano arancio. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 17 di 32

18 8.8 TEMPI MASSIMI DI RISPOSTA Software Standard Software personalizzato - TEMPI MASSIMI DI RISPOSTA DI PRESA IN CARICO - TEMPO DI WORKAROUND - ATTIVAZIONE TELEASSISTENZA Problem Solving Piano verde: Per SYSTEM Services: Tempo massimo di Presa in carico problema: 2h Workaround/soluzione per problematica nota: 4h Workaround per problematica NON nota: 8h Attivazione del collegamento in teleassistenza dopo la Presa in carico: 2h. Per SOFTWARE STD e PERSONALIZZATO: Tempo di Presa in carico non definito: prima possibile compatibilmente con il tipo di problema e la disponibilità di informazioni. Workaround non definito: prima possibile compatibilmente con il tipo di problema. Piano arancio e oro: Per SYSTEM Services: Tempo massimo di Presa in carico problema: 2h lavorative Workaround/soluzione per problematica nota: 2h lavorative Workaround per problematica NON nota: 4h lavorative Attivazione del collegamento in tele assistenza dopo la Presa in carico: 1h. Per SW STANDARD: Tempo di Presa in carico entro le 4h lavorative Workaround entro le 12h lavorative Per SW PERSONALIZZATO: Tempo di Presa in carico entro le 4h lavorative. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 18 di 32

19 8.9 WORKSHOP, SEMINARI Software Standard WORKSHOP - SEMINARI Proactive (Knowledge Transfer) Accesso ad incontri formativi (WORKSHOP, SEMINARI) in area ICT. Beneficio per i clienti SMC mette a disposizione del cliente la possibilità di partecipare a riunioni, eventi formativi, workshop, atti a trasferire scenari e informazioni e a incrementare la cultura tecnica (e non solo) dei partecipanti (clienti, collaboratori, partner, fornitori) su evoluzioni del mercato ICT. Servizio Presente su 3 livelli: piano verde, piano arancio e piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 19 di 32

20 8.10 FORMAZIONE IT Software Standard FORMAZIONE IT Proactive (Knowledge Transfer) A richiesta del Cliente, e previo accordo preventivo sui contenuti oggetto della formazione (1), SMC mette a disposizione sessioni (2) di formazione IT presso la propria sede oppure via connessione remota. Beneficio per i clienti Il Cliente ha la possibilità di formare gratuitamente il proprio personale (max 3 persone a sessione) sulle tecnologie e sugli ultimi sviluppi dell Information Technology e, laddove disponibili, utilizzare strumenti di E-learning forniti da SMC. Servizio Presente su 2 livelli: piano arancio e piano oro. (1) (2) I contenuti della formazione saranno quelli che le parti riterranno più pertinenti e rispondenti alle necessità del momento. Essi potranno essere proposti ed organizzati da SMC anche in base all analisi dei feedback dei clienti. Per sessioni si intende un numero di incontri definiti da SMC in base ai contenuti, alle presenze, alla reperibilità della competenza più opportuna per il raggiungimento dell obiettivo prefissato. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 20 di 32

21 8.11 FORMAZIONE ONLINE E-LEARNING Software Standard FORMAZIONE ONLINE / E-LEARNING Proactive (Knowledge Transfer) Il Cliente potrà disporre di strumentazione messa a disposizione da SMC per la comunicazione AUDIO-VIDEO-PC CONTROL approntata a supporto di attività di FORMAZIONE in remoto. Servizio Presente su 2 livelli: piano arancio e piano oro CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 21 di 32

22 8.12 POSSIBILITÀ ESTENSIONE FASCIA DI ORARIO Software Standard Software personalizzato POSSIBILITÀ ESTENSIONE FASCIA DI ORARIO (esempio 8 20) Problem Solving SMC fornisce, ai Clienti che hanno sottoscritto il Piano Oro, ampia disponibilità ad analizzare, disegnare e formalizzare uno specifico e diverso contratto personalizzato che abbia come obiettivo un estensione di copertura del Servizio di CSS. L orario lavorativo di riferimento ( ) potrà essere esteso fino ad un massimo di 12 ore lavorative al giorno. Saranno da definire di comune accordo precisi SLA, con vincoli e limiti di servizio (esempio: reperibilità telefonica, Hot Line, assistenza in remoto, teleassistenza mediante strumenti particolari, etc.) stabiliti sulla base di obiettivi individuati e descritti. Servizio Presente sul livello piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 22 di 32

23 8.13 SUPPORTO IN LINGUA Software Standard Software personalizzato SUPPORTO IN LINGUA Problem Solving. SMC si rende disponibile, con i Clienti che hanno sottoscritto il Piano Oro, ad analizzare, disegnare e sottoscrivere, laddove ne sussistano i presupposti, un contratto personalizzato che abbia come obiettivo la definizione e l erogazione di un Help Desk di primo livello con personale di interfaccia anche in lingua. Sarà da definire un preciso SLA, con vincoli e obiettivi precisati. Servizio Presente sul livello piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 23 di 32

24 8.14 MASSIMA ATTENZIONE Software Standard Software personalizzato MASSIMA ATTENZIONE Problem Solving Si definisce come MASSIMA ATTENZIONE un estensione del Servizio di CONTATTO DIRETTO. Il servizio permette al Cliente di avere un livello avanzato di Help Desk - HD Advanced, esteso ad una fase consulenziale che va al di là del Malfunzionamento o del guasto rilevato. Il Cliente, mediante questo servizio, potrà scalare, in funzione della problematica, a livelli diversi delle competenze / responsabilità della Struttura di assistenza SMC. Sarà da definire un preciso SLA, con vincoli e obiettivi precisati e concordati. Servizio Presente sul livello piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 24 di 32

25 8.15 REPLICAZIONE AMBIENTE SOFTWARE PERSONALIZZATO Software personalizzato REPLICAZIONE AMBIENTE SOFTWARE PERSONALIZZATO Proactive Services Custodia e mantenimento del codice sorgente dell applicazione personalizzata e della eventuale documentazione tecnica di progetto in appositi server dei laboratori SMC. Copia dell ambiente operativo fornito dal Cliente e di quello che accompagna gli interventi, con i tools e i componenti software di proprietà SMC e/o di terze parti, utili alla corretta installazione e funzionamento delle Personalizzazioni a supporto di attività di debugging del software personalizzato, di simulazione di scenari applicativi e di help desk. Benefici per i clienti Ai Clienti che sottoscrivono un adeguato contratto di assistenza del SW personalizzato, sarà riservata una specifica area di mantenimento della loro struttura operativa software predisposta per una più agevole e rapida individuazione e risoluzione delle problematiche segnalate. Servizio presente su tutti e 4 i livelli: piano azzurro, piano verde, piano arancio e piano oro. Limiti del servizio Il servizio prevede il mantenimento di una piattaforma operativa allineata con le funzionalità software in uso ma non può assicurare una base di dati reali del Cliente. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 25 di 32

26 8.16 POSSIBILE INTERVENTO ON-SITE Software personalizzato POSSIBILE INTERVENTO ON-SITE Problem Solving A seguito di un insufficiente determinazione degli scenari operativi e dopo diversi insuccessi incontrati nello svolgimento delle operazioni di teleassistenza, su richiesta del Cliente e previo accordo preventivo, SMC può mettere a disposizione un tecnico per un intervento On-site, da effettuare insieme al Key User con l obiettivo di approfondire la ricerca e l individuazione delle cause che possono aver determinato l anomalia segnalata, finalizzato a risolvere - ove possibile - il problema. Benefici per i clienti L escalation per la soluzione del problema può ricorrere eccezionalmente ad un servizio on-site (contrattualmente non previsto negli altri ambiti applicativi). Servizio Presente su 2 livelli: piano arancio e piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 26 di 32

27 8.17 WORKAROUND CON MODIFICHE SOFTWARE Software personalizzato WORKAROUND CON MODIFICHE SOFTWARE Problem Solving Al Cliente viene fornito, laddove possibile, un by-pass operativo finalizzato a sbloccare una procedura, un processo operativo o una funzionalità, tramite un limitato intervento software. Benefici per i clienti L escalation per la soluzione del problema può ricorrere ad un servizio di sviluppo non pianificato e studiato ad hoc per il ripristino delle funzionalità di base. Servizio Presente su 2 livelli: piano arancio e piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 27 di 32

28 8.18 CONTATTO DIRETTO CON SPECIFICO TECNICO SMC CONTATTO DIRETTO CON SPECIFICO TECNICO SMC Problem Solving Accesso telefonico da parte del Cliente ad uno specifico predefinito operatore del CSS. Eseguita l apertura della chiamata, perciò in possesso di un Ticket di assistenza, il Key User del Cliente potrà utilizzare questo servizio per avere un contatto diretto telefonico col personale del CSS. La finalità è quella di poter ridurre i tempi di comprensione del problema, di riproduzione e rintracciamento del malfunzionamento, di identificazione della anomalia e, conseguentemente, di raggiungimento di una soluzione e di chiusura della chiamata. Benefici per i clienti Il Cliente ha la possibilità di parlare con uno specifico tecnico del CSS e dare così maggiore continuità, completezza ed efficienza alla fase di diagnosi, risoluzione, assistenza e supporto. Disponibilità Servizio Orario del servizio: dal lunedì al venerdì con esclusione dei giorni festivi. Servizio presente su 2 livelli: piano arancio e piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 28 di 32

29 8.19 DOCUMENTAZIONE TECNICA DOCUMENTAZIONE TECNICA Proactive Il Servizio CSS mette a disposizione del Cliente, ove disponibile, una documentazione tecnica aggiornata sul sistema Informatico e sulle varie evoluzione tecniche e sistemistiche dello stesso. Benefici per i clienti Il Cliente può avere a disposizione copia di documentazione tecnica aggiornata del proprio sistema informatico e/o di suoi componenti. Servizio Presente su 2 livelli: piano arancio e piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 29 di 32

30 8.20 CHIAMATA DIRETTA UTENTE FINALE CHIAMATA DIRETTA UTENTE FINALE Problem Solving. L utente finale del Cliente (non quindi il solo Key User), potrà avere accesso al Team di CSS e quindi ai sistemi di registrazione Ticket, di segnalazione e di contatto diretto col personale di CSS. Servizio Presente su 2 livelli: piano arancio e piano oro. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 30 di 32

31 9 ALTRI SERVIZI SYSTEM Sono servizi aggiuntivi richiedibili ad SMC indipendenti dal Piano scelto per l ambito SYSTEM. SECURITY CHECK UP OPZIONALE, Proactive. Su richiesta del Cliente, previo accordo preventivo con SMC, viene messa a disposizione del Cliente stesso un attività di valutazione e di esame degli elementi critici del sistema informativo per evidenziare i rischi che potrebbero minacciare le informazioni aziendali o la loro integrità. Benefici per i clienti Il Cliente, ad esempio, ha la possibilità di utilizzare questa attività per la realizzazione, integrazione o aggiornamento del Documento Programmatico sulla Sicurezza richiesto dalla legislazione corrente. Limiti del servizio Durata massima di 4 ore. ANALISI ARCHITETTURA PERIFERICHE DI RETE OPZIONALE, Proactive A richiesta e previo accordo, SMC offre la possibilità al Cliente di effettuare un analisi tecnica sulla parte dell architettura informatica riguardante le varie periferiche. L indagine può spaziare dalla parte fisica di collegamento alla parte hardware e software di ogni singolo componente di rete. I risultati, ove richiesto, saranno raccolti in un documento che, anche con mappe grafiche, riporterà la struttura dei collegamenti e identificherà le caratteristiche operative principali di ogni componente, includendo gli eventuali suggerimenti per l ottimizzazione della struttura stessa. Benefici per i clienti Il Cliente ha la possibilità di ottimizzare la propria architettura hardware e di networking per massimizzarne l efficienza e la produttività. Limiti del servizio Per sistemi fino ad un massimo di 20 dispositivi CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 31 di 32

32 RAPPORTO VIA DEGLI INTERVENTI OPZIONALE, Service Management. Alla chiusura di ogni singolo intervento di assistenza, così come previsto nei vari livelli di servizio, il tecnico SMC provvederà all invio via di un rapporto che descrive l iter seguito, dalla registrazione e presa in carico della chiamata fino alla problematica chiusura della medesima. RAPPORTO VIA DI STATISTICHE MENSILI OPZIONALE, Service Management. Ogni fine mese viene inviato via un report riepilogativo delle chiamate registrate, dettagliate con la data di ricezione, l utente di riferimento, il tipo di problematica, il tecnico incaricato, la data di chiusura della chiamata. CSS-SERVICE-12.DOC Rev. Mod. 15N02 (M01-32) Pagina 32 di 32