Agile Service Creation Modelli organizzativi e metodologie nello sviluppo di prodotti e servizi innovativi

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1 ATTIVITA DI RICERCA 2015 Agile Service Creation Modelli organizzativi e metodologie nello sviluppo di prodotti e servizi innovativi PROPOSTA DI ADESIONE in collaborazione con 1

2 TEMI E MOTIVAZIONI Nel pianificare la strategia di mercato, le banche sono tenute a porre sempre maggiore attenzione all analisi del contesto esterno e degli scenari futuri, con l obiettivo di anticipare i cambiamenti nella domanda, nei canali e nelle tecnologie, nelle strategie dei nuovi competitors e nei prodotti. In tale contesto, in cui il progressivo processo di digitalizzazione intrapreso dalla clientela e le logiche omni-canale si pongono come ulteriori elementi di dinamismo, è implicito considerare l IT come strumento abilitante alla realizzazione degli obiettivi della banca, facendo leva sulle possibilità che la tecnologia offre nel creare nuovi modelli di business o riconfigurare quelli già esistenti. Proprio su tale aspetto si potrebbe perciò fondare il vantaggio competitivo dell IT come leva: la capacità di modellarne i servizi sulla base del mutevole contesto organizzativo, di mercato e delle sue esigenze. In tal senso, è opportuno rivedere le modalità e le dinamiche organizzative che sottendono alla creazione e all erogazione dei prodotti bancari e dei relativi servizi IT, con l obiettivo di ottenere un miglior time to market e, nel rispetto dei vincoli normativi, adeguarsi alle mutevoli esigenze della clientela. Partendo da questi presupposti, risulta sempre più arduo separare la gestione dei servizi IT dalla gestione dei processi marketing e commerciali (vendite, customer care, sviluppo prodotti), operativi e di compliance. É inoltre condiviso come una più stretta collaborazione tra le unità e le funzioni preposte a tali processi risulti fondamentale per l evoluzione del modello di governo dell Information Technology, anche grazie al supporto offerto dalle metodologie di sviluppo Agile, il cui perimetro può essere esteso oltre la sola logica di programmazione. Rispetto al passato, infatti, le dinamiche di creazione dei prodotti bancari e di governo dei servizi IT possono beneficiare delle informazioni ricavate da sistemi di analisi evoluti, anche basati su logiche predittive, che migliorino la conoscenza dell attuale catalogo di servizi (es. conto economico di prodotto/servizio, fruizione differenziata per canale e misurazione delle performance business) e che supportino le attività di sviluppo e delivery dei nuovi prodotti (es. demand management). OBIETTIVI E OUTPUT Sulla base delle premesse appena esposte, il CeTIF propone di sviluppare in collaborazione con NTT DATA un progetto di ricerca denominato: Agile Service Creation - Modelli organizzativi e metodologie nello sviluppo di prodotti e servizi innovativi La ricerca si propone di analizzare e definire le nuove modalità di disegno, sviluppo e monitoraggio dei prodotti e di gestione dei servizi IT in un ottica di maggiore collaborazione tra le funzioni IT e organizzazione, business e compliance. Tali approcci saranno esaminati in una duplice prospettiva: strumenti e modalità per il governo dei prodotti e servizi già esistenti (e utilizzo degli strumenti utili a monitorarli e riconfigurarli) e per lo sviluppo e la distribuzione di nuovi prodotti. Il progetto è finalizzato alla produzione dei seguenti output: analisi delle attuali modalità di ideazione, sviluppo e creazione di prodotti e servizi e individuazione delle principali criticità 2

3 definizione di best practice nell utilizzo dei dati per la revisione ed ottimizzazione dei processi di governo dei servizi IT e per il monitoraggio delle performance di business definizione di approcci metodologici e organizzativi per la creazione, definizione e sviluppo dei servizi IT in modalità Agile, con l obiettivo di sostenere lo sviluppo business e ottenere un miglior time to market ideazione di un maturity model per il passaggio progressivo e modulare ad una logica di Agile Service Creation. I principali risultati e considerazioni frutto delle analisi effettuate verranno consolidati in un rapporto di ricerca, unitamente ai diversi contributi emersi durante gli incontri e agli approfondimenti effettuati nel corso del percorso di ricerca. Le attività saranno organizzate all interno di tre momenti di lavoro che coinvolgeranno i ricercatori CeTIF, i rappresentanti di NTT DATA e un numero selezionato di banche partecipanti, sulla base del seguente programma: PROGRAMMA DELLE ATTIVITA 21 aprile 2015 Gestione e creazione dei prodotti e dei servizi IT: processi, organizzazione, controlli e criticità Nell incontro di kick-off saranno presentati i temi, gli obiettivi, gli output attesi e le modalità di realizzazione del progetto di ricerca, con l obiettivo di condividerli con i rappresentanti del mondo finanziario presenti al tavolo di lavoro. Oltre a ciò, verranno raccolte le principali criticità e istanze per il miglioramento dei processi oggetto di analisi. Inoltre, saranno rilevate le modalità che le imprese bancarie prevedono di utilizzare nel prossimo futuro, in affiancamento o in sostituzione di quelle attuali. Tra i temi oggetto della giornata: Modelli organizzativi e processi di disegno, sviluppo e distribuzione Ruolo dei controlli e della compliance nella gestione e creazione dei prodotti Problematiche organizzative e tecnologiche Strumenti di analisi delle performance e per il monitoraggio dei prodotti e dei servizi 21 maggio 2015 Product design & delivery: sviluppo e progettazione dei prodotti e dei servizi Il secondo incontro approfondirà le dinamiche organizzative che coinvolgono le diverse unità e funzioni coinvolte (Organizzazione e IT, Marketing e Commerciale, Compliance, Legale) nello sviluppo e nella distribuzione dei prodotti e dei servizi IT abilitanti, in un ottica di maggiore integrazione, proattività e condivisione degli obiettivi business. Tra i temi oggetto della giornata: Analisi dinamica delle esigenze, co-design e ideazione del prodotto Modelli di sourcing nella creazione di servizi bancari e logiche di partnership con soggetti tradizionali (es. assicurazioni) e non-tradizionali (es. start-up, innovatori, ecc.) Dinamiche organizzative, di relazione e coordinamento tra le funzioni preposte, con particolare riferimento alla compliance e al suo ruolo Framework organizzativo e tecnologico per lo sviluppo Agile dei servizi IT e il supporto al demand management 3

4 11 giugno 2015 Product Governance & monitoring: valutazione e riconfigurazione dei prodotti e dei servizi Il terzo incontro analizzerà le modalità più innovative per l analisi dei dati utili alla valutazione e riconfigurazione dei prodotti bancari e dei servizi IT (Predictive Analytics), in termini di conto economico, soddisfazione del cliente e supporto ai processi di business (es. vendite, customer care, sviluppo prodotti, ecc.). Verterà inoltre sulla definizione di best practice per il governo del portafoglio prodotti, basato sull analisi delle correlazioni tra evoluzione della domanda, target di clientela e canale/prodotto/servizio. Si analizzeranno inoltre le potenzialità offerte dalle tecnologie (Analytics) per il supporto ai processi di analisi e gestione della domanda (demand management). Tra i temi oggetto della giornata: Strumenti e modelli di valutazione dei prodotti e delle performance business Indicatori multidimensionali e monitoraggio per il continuous improvement Modelli di analisi e tecnologie a supporto del marketing Product Portfolio Governance e modelli di servizio Product portfolio budget e monitoring MODALITA DI SVOLGIMENTO Gli incontri si svolgeranno secondo la formula del dibattito universitario, che implica una completa simmetria dei rapporti tra i partecipanti e una partecipazione attiva, orientata al confronto. I tavoli di lavoro potranno articolarsi in modo differente secondo il tema trattato e prevedere: la presentazione e la discussione di testimonianze e casi di studio in ambito finanziario e non finanziario, coinvolgendo dunque anche banche, compagnie assicurative ed aziende, italiane ed estere, che non siedano al tavolo di lavoro la partecipazione di docenti universitari ed esperti con competenze specifiche sugli argomenti trattati. Le metodologie di ricerca varieranno sulla base delle specificità e degli argomenti approfonditi nel corso delle singole giornate e potranno concretizzarsi in: analisi Delphi, metodologia che aiuta a trovare soluzioni comuni a problemi complessi, potenziando la comunicazione all interno di un gruppo focus group per il confronto degli atteggiamenti adottati dai membri del gruppo di lavoro circa specifici concetti, elementi chiave, strumenti e modelli analizzati nel corso del percorso di ricerca roleplaying, esercitazione che richiede ai partecipanti di rappresentare alcuni ruoli in interazione tra loro, mentre altri partecipanti fungono da osservatori dei contenuti e dei processi che la rappresentazione manifesta. CeTIF coordinerà le attività di ricerca e la produzione degli output, sovrintendendo gli aspetti di metodo scientifico ed elaborando i contenuti degli incontri. I risultati del Competence Centre saranno consolidati in un rapporto di ricerca conclusivo, disponibile ai soli aderenti e da essi validato, realizzato sulla base dei diversi contributi portati dai partecipanti e degli approfondimenti sul tema effettuati nel corso del percorso di ricerca. 4

5 L attività è indirizzata alle direzioni commerciali e marketing, oltre che alle aree operation, organizzazione, compliance e sistemi informativi coinvolte nell'ambito dello sviluppo prodotti e delle strategie distributive omni-canale. PARTECIPANTI E MODALITA DI PARTECIPAZIONE Per ogni istituzione aderente possono partecipare un massimo di 3 persone, una delle quali è tenuta a partecipare ai lavori in maniera continuativa. A tali figure è richiesto un contributo attivo e di valore aggiunto sui contenuti del Competence Centre, inclusa la preparazione di documenti a supporto alle discussioni. 5

6 CETIF (Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari) dal 1990 si occupa di definire, sviluppare e promuovere progetti che hanno l'obiettivo di esplorare le innovazioni strategico-organizzative applicate al mondo della finanza di banche e assicurazioni. L'analisi dell'innovazione permette di comprendere le dinamiche evolutive del mercato, delle organizzazioni e dell'impatto che nuovi strumenti informativi hanno sui processi decisionali e operativi. L'approccio indipendente, accademico e orientato a valore per gli Aderenti contraddistinguono i lavori di ricerca di CeTIF. Il CeTIF collabora con le principali società di analisi e ricerche di mercato italiane e internazionali, con le associazioni industriali, ed è socio fondatore del FIT: l'associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l'information Technology. Nel comitato di Programma del CeTIF figurano esponenti dei principali attori di mercato del sistema finanziario italiano, oltre a rappresentanze delle istituzioni di vigilanza. Maggiori informazioni all indirizzo 6