- Scelta della struttura 1. Informazioni sulle strutture disponibili eroganti i servizi prescritti

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1 Tutte le attività erogate dell'azienda Ospedaliera S. Antonio Abate di Gallarate nelle varie sedi sono "accreditate". Ciò comporta, a garanzia dell'utente e della qualità del servizio erogato, il rispetto di parametri e di requisiti predeterminati dallo Stato e dalla Regione Lombardia nell'ambito del Servizio Sanitario. La Direzione aziendale in questi anni ha attivato un programma di implementazione di un sistema di gestione per la qualità dei propri servizi e unità operative. E' stata riconfermata e aggiornata ai requisiti della norma ISO la certificazione in data 07/05/2010 per le unità operative di Pronto Soccorso, Rianimazione Cardiologica (DEA), Ufficio Aggiornamento e Formazione, Ufficio Relazioni con il Pubblico, Anatomia Patologica, Immunoematologia e medicina trasfusionale, Medicina Nucleare, Laboratorio Analisi Aziendale, e Radiologia di Angera. L'Azienda Ospedaliera Sant Antonio Abate di Gallarate ha definito e descritto gli obiettivi aziendali a medio termine nel Piano Strategico. Piano emesso dalla Direzione Generale ed aggiornato in base alle necessità in accordo con i risultati del riesame da parte della Direzione. Elenco dei principali aspetti ritenuti significativi e per quali la direzione intende definire periodicamente gli obiettivi ed i relativi traguardi da raggiungere: Richiesta - Scelta della struttura 1. Informazioni sulle strutture disponibili eroganti i servizi prescritti 2. Prenotazione 1. Tempo di attesa per la prestazione 2. Semplicità della procedura di prenotazione, chiarezza della segnaletica e servizio di orientamento 3. Cortesia e disponibilità 4. Pagamento 1. Semplicità della procedura di pagamento ticket 1 / 5

2 Qualità del servizio: specialistica e diagnostica - Visita e procedura diagn./terap. 1. Accesso e attesa 1. Chiarezza della segnaletica e servizio di orientamento 2. Comfort della sala di attesa 3. Tempo di attesa 4. Pulizia e facilità di accesso ai servizi igienici 1. Visita specialistica 1. Comfort dello spogliatoio e dell'ambulatorio 2. Informazioni al paziente su diagnosi e trattamenti 1. Esami strumentali e di laboratorio 1. Semplicità e rapidità del flusso dei pazienti 2. Rispetto del paziente per procedure invasive 1. Relazioni con il personale 1. Visibilità del tesserino di riconoscimento 2. Personalizzazione dell'assistenza per casi particolari 1. Conclusione della visita 1. Consegna di documentazione sanitaria per feedback al medico curante 2. Semplicità di prenotazione visite ed esami successivi Ritiro referti ed esiti - Aspetti sanitari 1. Tempo di ritiro referti e esiti entro 3 giorni lavorativi 2 / 5

3 2. Personalizzazione per consegna referti particolari 3. Aspetti amministrativi 1. Semplicità della procedura rimborsi o pagamenti aggiuntivi 2. Semplicità e orario del ritiro referti 3. Raccolta valutazioni degli utenti 1. Semplicità di inoltro del reclamo e di altre modalità di raccolta della valutazione Accettazione - Ricovero di urgenza 1. Tempestività del primo intervento medico in emergenza 2. Condizioni di accesso e di attesa al pronto soccorso 3. Triage 4. Ricovero programmato 1. Tempo di attesa per il ricovero 2. Informazioni preventive sul ricovero 3. Accoglienza all'ingresso e documentazione sui servizi Qualità del servizio del ricovero ospedaliero - Degenza 1. Prestazioni alberghiere 1. Pulizia dei servizi igienici 2. Comfort all'interno delle stanze 3. Regolarità dei cambi di biancheria 4. Orari e modalità e distribuzione dei pasti 1. Assistenza sanitaria 1. Informazione al paziente sui trattamenti terapeutici 2. Regolarità delle visite mediche in corsia 3. Condizioni di accesso e di attesa per accertamenti 3 / 5

4 1. Relazioni con i familiari 1. Accessibilità ai familiari negli orari delle visite 2. Disponibilità all'uso di telefoni funzionanti 1. Relazioni con il personale 1. Visibilità del tesserino di riconoscimento 2. Personalizzazione dell'assistenza per casi particolari 1. Aspetti di umanizzazione 1. Riservatezza della malattia 2. Rispetto della privacy e della dignità umana 3. Rispetto della morte Dimissione - Aspetti sanitari 1. Informazioni all'uscita e consegna di relazione clinica 2. Programmazione follow up 3. Aspetti amministrativi 1. Semplicità di ottenimento della cartella clinica 2. Tempo di rilascio della copia della cartella clinica entro 10 giorni della richiesta 3. Semplicità per altri adempimenti amministrativi 4. Raccolta valutazioni degli utenti 1. Chiarezza e disponibilità dei questionari di soddisfazioni 2. Pubblicazione dei risultati delle indagini 3. Semplicità di inoltro del reclamo 4. Tempo medio di risposta 30 giorni 4 / 5

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