Gestione dei problemi e procedura di escalation Guida di riferimento

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1 SUPPORTO TECNICO ENTERPRISE Gestione dei problemi e procedura di escalation Guida di riferimento L'impegno di Symantec verso i propri clienti Symantec è determinata a fornire prodotti di alta qualità e supporto ai propri clienti e partner Enterprise. Nel caso abbiate bisogno di procedere all'escalation di un caso, i nostri tecnici più esperti sono a vostra disposizione per aiutarvi a risolvere il problema velocemente. Symantec ha predisposto una procedura di Global Management efficiente e sofisticata per mantenervi informati in ogni fase della procedura di escalation. Un manager viene assegnato ad ogni escalation così da avere una visione olistica del caso. È responsabilità del manager valutare la situazione, facilitarla ad ogni livello e agire per vostro conto. Caratteristiche Stessa procedura di risoluzione dei problemi in tutto il mondo Procedimento formalizzato di pianificazione delle azioni Ruoli e responsabilità specifici per ogni membro del Team di Partecipazione attiva del cliente

2 Panoramica della procedura di escalation Technical Support Center Verifica del diritto al supporto richiesta Business Critical Services richiesta Partner di supporto autorizzato Duty Prima linea di supporto Gravità 1 o 2? Elevato impatto aziendale? Linea di supporto avanzato Linea di supporto di base Duty Ingegnerizzazione del prodotto gestione caso dedicato Team virtuale gestione dei problemi gestione caso Business Critical Account

3 Vantaggi Risoluzione rapida dei problemi Miglioramento della comunicazione Tempi ridotti di disservizio Quando si dovrebbe procedere ad un escalation I clienti e partner in possesso di un contratto valido di supporto possono iniziare una procedura di escalation quando, dopo aver lavorato con i nostri gruppi e procedure di supporto tradizionale, non siano soddisfatti del livello o dei tempi del servizio ricevuto. Oltre a ciò, si può procedere ad un escalation ove ci sia un impatto tangibile sull'ambiente di produzione, o un grosso rischio per le operazioni commerciali. Qual è la procedura di escalation per il mio caso? La procedura di escalation comincia dal vostro Technical Support Center locale. Una volta in contatto, chiedete del Duty. Tenete a portata di mano i numeri di case per aiutarci ad identificare velocemente a chi questi sono assegnati. Informate il Duty della situazione includendo le azioni che vi aspettate vengano intraprese da Symantec, i termini e le scadenze di produzione che potrebbero risultare compromessi, ed ogni altro impatto previsto sull'azienda nel caso il problema non venga prontamente risolto. E' responsabilità del Duty giudicare quali possono essere i passi successivi. Se il problema può essere risolto facilmente attraverso una singola azione manageriale, il Duty tipicamente se ne farà direttamente carico. Altrimenti, se la situazione è complessa ed esiste la possibilità di pesanti ripercussioni sulla produzione, il Duty può assegnare un dedicato, che si prenderà carico del problema e diventerà il vostro punto di riferimento durante tutto il processo di escalation. Nel caso di clienti Business Critical Services, il Duty informerà il Business Critical Account di riferimento che assumerà il ruolo di. L' potrà coinvolgere un team dedicato di esperti in escalation a livello globale in possesso delle capacità per portare il caso ad una pronta risoluzione. Queste persone potranno, se si renderà necessario, coinvolgere la dirigenza di Symantec.

4 Ruoli e responsabilità principali dei componenti dell' Team L' virtualmente coordina un team di specialisti Symantec, che include le seguenti figure tecniche e manageriali: Duty Primo contatto della procedura di escalation Si prende carico della risoluzione dei problemi meno complessi Valuta l'impatto della situazione sull'azienda in base alle informazioni da voi fornite Ha la responsabilità di assegnare un alle situazioni più critiche Il vostro riferimento durante la procedura di escalation Si prende carico del problema e del piano generale delle azioni da intraprendere È sua responsabilità mantenere la soddisfazione del cliente È a capo del team di Può ottenere risorse aggiuntive se necessario Concorda con voi il piano delle azioni da seguire Lavora per fare in modo che tutte le parti siano adeguatamente informate durante tutto la procedura di escalation Technical Support Engineer Sviluppa, documenta, comunica e coordina il piano delle azioni tecniche Identifica il bisogno di ulteriore assistenza tecnica Monitorizza il processo di escalation da un punto di vista tecnico e aggiorna regolarmente l'escalation team Si assicura che le soluzioni o i workaround vengano forniti tempestivamente. Il dipartimento di Sviluppo mette a disposizione competenze tecniche specifiche che possono arrivare ad includere modifiche al codice dei prodotti ove si ritengano necessarie a soddisfare i nostri impegni contrattuali.

5 Cosa succede durante un'escalation? Voi e l' a voi assegnato collaborerete per sviluppare un piano di comunicazione. Se necessario, verrà predisposto anche un piano di azione che assicuri la soluzione del problema tecnico. L' terrà informate ed aggiornate le persone all'interno di Symantec, account team e dirigenti inclusi, dei progressi del caso. Il vostro agisce come il vostro portavoce all'interno dell'azienda e diviene virtualmente un membro del team che lavora alla risoluzione del vostro problema. Quali criteri Symantec usa per chiudere la mia escalation? Un escalation verrà considerata conclusa se vengono soddisfatti uno o più dei seguenti requisiti: 1. Gli obiettivi concordati all'inizio sono stati raggiunti 2. È trascorso un periodo di monitoraggio sufficiente durante il quale il problema non si è ripresentato 3. L'escalation è stata riesaminata e si è raggiunto un accordo per diminuirne il livello di criticità. 4. Voi avete deciso che il problema è risolto 5. E' stata presa una decisione bilaterale che il problema non può o non verrà risolto e questa decisione è stata comunicata a tutte le parti coinvolte. Come parte di un continuo processo di miglioramento, la vostra escalation verrà documentata e sottoposta a revisione per aiutare Symantec ad identificare i passi che l'hanno generata in modo da scongiurare il loro ripetersi. Per qualsiasi dubbio su come il vostro caso è stato gestito, chiedete di parlare con il Global. Numeri di telefono del supporto tecnico: Americhe EMEA Asia Pacifico/Giappone

6 Copyright 2007 Symantec Corporation. Tutti i diritti riservati. Symantec e il logo Symantec sono marchi o marchi registrati di Symantec Corporation o delle sue consociate negli Stati Uniti e in altri paesi. Altri nomi possono essere marchi dei rispettivi proprietari. Stampato in Germania. 01/07 BR IT