Sportello per il consumatore di energia. Risultati I Semestre 2015

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1 Sportello per il consumatore di energia Risultati I Semestre 2015

2 Sintesi Volumi Call Center Sportello Chiamate ricevute in orario di servizio Argomenti chiamate ricevute Livelli di Servizio (TIQV Del. 164/08) Sintesi Volumi Unità Reclami Glossario dei termini utilizzati e Modalità di calcolo Livelli di servizio luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 1

3 Call Center Sportello Chiamate ricevute in orario di servizio (n.) (aperto dal lunedì al venerdì ore 8 18, escluso festivi ) Focus ultimi 3 anni chiamate totali da avvio Sportello (dic. 2009) Argomenti I Semestre 2015 Totale Bonus elettrico-gas Altri Argomenti* Chiamate Media chiamate/gg * es. bollette e fatturazione, contratto, qualità lavori e fornitura, contatore, Cmor luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 2

4 Call Center Sportello Argomenti delle chiamate ricevute, gennaio - giugno chiamate totali I semestre gen giu 2015 Argomento richiesta informazione n. % vs totale n. % s totale n. % vs totale Reclami allo Sportello % % % Bonus Gas % % % Bonus Elettrico % % % Liberalizzazione mercati dell energia % % % Conciliazioni % % % Prezzi Biorari e Assicurazione gas % % % Reclami consumatori-produttori energia % % % Totale % % % luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 3

5 Call Center Sportello gennaio - giugno 2015 Livelli di servizio: obiettivi e risultati (1) Livelli di Servizio Obiettivi Risultati raggiunti 1 Disponibilità linee telefoniche >95% 100% 2 Tempo di attesa risposta operatore <200 sec. 149 sec. 3 - Risposta operatore su totale chiamate >80% 90% (1) Obiettivi TIQV (Del. 164/08) per i Call Center dei venditori. Il rispetto dei livelli di servizio è influenzato dagli scostamenti del carico di lavoro a consuntivo rispetto a quanto previsto dal Progetto Sportello ed in base a cui sono stati fissati i target. Rilevazione della Customer Satisfaction (2) Giudizio Clienti Risultati raggiunti Buono 83% 47,8% Sufficiente 13% Negativo 4% (2) Rilevazione effettuata nell'ambito dell'iniziativa "Mettiamoci la faccia" promossa dal Dipartimento Funzione Pubblica per la rilevazione della customer satisfaction dei servizi offerti dalla P.A. Numero Clienti che hanno espresso un giudizio al termine della chiamata luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 4

6 Sintesi Volumi Call Center Sportello Sintesi Volumi Unità Reclami Trend carico di lavoro Tipologia ed argomenti reclami ricevuti Livelli di Servizio (Del. 323/12) Customer Satisfaction Pratiche chiuse e tipologia lavorazioni Glossario dei termini utilizzati e Modalità di calcolo Livelli di servizio luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 5

7 Trend carico di lavoro Sportello Focus ultimi 3 anni (n.) Focus ultimi 3 anni Reclami totali dall'avvio Sportello (dic. 2009) Carico di Lavoro Sportello I Semestre 2015 Totale Reclami ricevuti dallo sportello Ritorni (risposte clienti/esercenti a richieste Sportello) Totale Media giornaliera Nuovi Casi Media giornaliera Ritorni Media giornaliera Carico di lavoro luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 6

8 Tipologia argomenti reclami ricevuti nel I semestre 2015 Argomenti Regolarità e Completezza Reclami Bonus Altri Argomenti I semestre 2015 Tipologia reclami pervenuti N. % Irregolari % Incompleti % Completi e regolari % Totale % Tot % su 2015 Argomenti reclami nuovi casi Tot casi I Trim II Trim Fatturazione % Contratti % Bonus % Mercato liberalizzato % Qualità Tecnica % Non Competenza 625 3% Prosumer 285 1% Totale % Irregolari: reclami non inviati preventivamente all'esercente o per i quali non sono ancora trascorsi i 40 giorni previsti dalla regolazione dell'autorità per l invio della risposta da parte dell esercente. 2 - Incompleti: reclami privi delle informazioni utili allo Sportello per procedere all'analisi del reclamo. luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 7

9 Livelli di servizio, obiettivi e risultati 1 nel I semestre 2015 Risultati I Trimestre 2015 Risultati II Trimestre 2015 Livelli di Servizio Previsti dal Progetto Tempo obiettivo (in gg lavorativi) Obiettivi % reclami da gestire nei tempi obiettivo Tempo medio di gestione entro e fuori obiettivo (in gg lavorativi) Risultati Raggiunti (2) Tempo medio di gestione entro e fuori obiettivo (gg lavorativi) Risultati Raggiunti (2) Nuovi Casi 1 - Apertura di un nuovo fascicolo (ID) 3 gg 100% 1 gg 100% 1 gg 100% Richieste di Informazione 2 - Risposta al cliente 10 gg 100% 6 gg 99% 6 gg 99% 3 - Primo riscontro al cliente su reclami irregolari/incompleti 10 gg 100% 5 gg 97% 6 gg 97% 4 - Prima richiesta all esercente/i (reclamo regolare) 15 gg 100% 11 gg 94% 11 gg 94% Reclami 5 - Riscontro a risposte esercente/i 10 gg 90% 9 gg 80% 8 gg 81% 6 - Chiusura reclamo semplice (no coinvolgimento operatori) 20 gg 100% 10 gg 94% 8 gg 94% 7 - Chiusura reclamo complesso (coinvolgimento operatori) 60 gg 90% 52 gg 100% 52 gg 99% Procedure Speciali Qualità lettere inviate 8 - Risposta al cliente per Reclami su C MOR - 10 gg 100% 4 gg 97% 7 gg 97% 9 - Risposta a cliente/esercente per Contratti Non Richiesti 10 gg 100% 8 gg 99% 7 gg 99% 10 - Qualità delle comunicazioni (% lettere conformi alla gestione efficace del reclamo/totale lettere inviate) > 95% 95% 96% (1) Il rispetto dei Livelli di Servizio è influenzato da eventuali scostamenti del carico di lavoro rispetto alle stime del Progetto Sportello, in base alle quali sono stati fissati gli obiettivi (2) Le modalità di calcolo dei risultati ottenuti sono riportati in Allegato 2 luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 8

10 Customer Satisfaction, risultati nel I semestre 2015 Ottimo Buono Suff. Insuff. Non adeg. Non risponde 1 Tempo di Lavorazione 43% 31% 10% 6% 8% 1% 2 Chiarezza Informazioni 67% 13% 6% 3 Risultato Ottenuto 57% 17% 4% 4 Servizio ricevuto 69% 9% 2% 8% 11% - 8% 6% 6% - 15% 1% Consiglierebbe lo Sportello? 18% 2% 80% Si No Non risponde Tipo Utente Canale di Conoscenza 47% 4% 96% 9% 9% 8% 8% 8% 11% Associazione dei Consumatori Privato * È possibile rilasciare risposta multipla luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 9

11 2013 I semestre 2015 Lavorazioni I semestre 2015 Pratiche chiuse 2013-I semestre % Casi in Giacenza 93% Casi Lavorati 99,8% 98,8% 65,5% Tipologia Carico di lavoro Giacenza % Giacenza /Carico lavoro Prima Lavorazione % I semestre 2015 Seconda Lavorazione su risposte clienti/esercenti % Nuovi Casi Casi chiusi % Pratiche chiuse 99,8% 98,8% 65,5 % Totale % Volume Giacenza Reclami luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 10

12 Sintesi Volumi Call Center Sportello Sintesi Volumi Unità Reclami Glossario dei termini utilizzati e Modalità di calcolo Livelli di servizio Termini (A-L) Termini (M-P) Termini (Q-Z) Modalità di calcolo dei Livelli di Servizio luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 11

13 Glossario Termine Significato A B C F G L Accessibilità al servizio Altri Argomenti Bonus Carico di lavoro Consuntivo Contratti Fatturazione Giacenza Livello chiamate con risposta Livelli di servizio Rapporto, nel periodo considerato, tra il tempo in cui almeno una delle linee del Call Center è libera ed il tempo complessivo di apertura del servizio con presenza di operatori, moltiplicato per 100 (delibera 164/08 del 18/11/2008 dell'aeegsi). Reclami o richieste di informazione su tematiche diverse dal bonus sociale, legate ad esempio a problemi di fatturazione elettrica, gas e dual fuel, di contratti, di mercato, di qualità tecnica e commerciale, reclami presentati dai Prosumer. Reclami o richieste di informazione su tematiche legate alla presentazione di una prima domanda per il riconoscimento o il rinnovo del Bonus elettrico e/o gas. Per questa tipologia di reclami, lo Sportello può procedere anche in assenza di un reclamo già presentato all esercente. Volume di attività che lo Sportello deve gestire in termini di nuovi casi aperti e di ritorni pervenuti da clienti ed esercenti nel periodo in esame e che devono essere gestiti entro i tempi e con la qualità prevista dal Progetto approvato dall'autorità. È l'effettivo volume di reclami nuovi, ritorni, lavorazioni che viene rilevato dallo Sportello ogni mese e che può discostarsi dalle previsioni in maniera più o meno marcata. Reclami o richieste di informazione per problematiche legate al mancato rispetto delle condizioni contrattuali da parte degli esercenti, alla morosità, alle eventuali difficoltà per l'esecuzione della voltura, all'applicazione del corrispettivo di morosità (C mor ). Reclami o richieste di informazione per problematiche legate ad esempio alla periodicità di invio delle bollette, ai consumi fatturati, ad eventuali conguagli, al cambio o verifica del misuratore o ai prezzi e/o tariffe applicati in fattura. Volume di casi che non presentano l'invio di una lettera (prima lavorazione) o di risposte esercenti/ clienti che non presentano una lavorazione successiva da parte dello Sportello (seconda lavorazione) Rapporto, nel periodo considerato, tra il numero di chiamate di clienti che hanno effettivamente parlato con un operatore del Call Center ed i numero di chiamate di clienti che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi Sono gli obiettivi di qualità e tempestività, relativi sia al Call Center, sia alla gestione dei reclami, che lo Sportello si è impegnato a rispettare in base al Progetto. I livelli di servizio sono formulati in base alle previsioni del carico di lavoro. Il rispetto dei livelli di servizio è fortemente influenzato da eventuali scostamenti del carico di lavoro a consuntivo rispetto a quanto previsto dal Progetto. luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 12

14 Glossario Termine Significato M N Mercato Non competenza Nuovi Casi Nuovo fascicolo (ID) Previsione Reclami o richieste di informazione per problematiche legate ad esempio alla liberalizzazione del mercato elettrico, al rispetto del Codice di condotta commerciale, al cambio fornitore ed alla doppia fatturazione. Si tratta dei reclami e/o richieste di informazioni su tematiche per cui lo Sportello, in base alla normativa, non è competente, ad esempio: servizio idrico, richieste di risarcimento dei danni subiti, problemi inerenti la servitù, gas non distribuito su rete urbane, teleriscaldamento, illuminazione pubblica, Iva e accise. Sono i reclami e richieste informazioni scritti presentati dai clienti domestici/non domestici e Prosumer (consumatori/produttori di energia elettrica da impianti di potenza 10 MW) o da loro delegati per la prima volta allo Sportello. Ciascun caso è identificato da un ID (numero identificativo) al momento della registrazione nei sistemi Sportello (creazione nuovo caso). Lo Sportello registra tutti i nuovi casi, ma gestisce nel merito unicamente nuovi reclami regolari (già inviati all'esercente, una volta trascorso il tempo concesso a quest'ultimo per la risposta) e completi (contenenti tutti i dati e i documenti necessari) di sua competenza. Il fascicolo cliente contiene tutte le informazioni ed i documenti scambiati tra cliente, Sportello e operatori coinvolti nella risoluzione della problematica e viene aperto a fronte della ricezione di ogni reclamo o richiesta informazione presentati dai clienti o da loro delegati. Ciascun fascicolo è identificato da un numero ID. È la previsione contenuta nel Progetto operativo dello Sportello per il consumatore, ai fini della sua organizzazione, relativamente ai carichi di lavoro. Le previsioni sono effettuate sulla base di stime, tenendo conto dei volumi dei precedenti periodi, delle eventuali novità regolatorie, ecc Procedura Speciale - Contratti Non Richiesti Reclami e rigetti di reclami inviati dagli esercenti, relativi alla presunta attivazione di contratti non richiesti e che presentano le caratteristiche previste dalla Delibera AEEGSI 153/12. P Procedura Speciale - C MOR Progetto Prosumer Richieste di informazione relativi al Corrispettivo di Morosità presente in fattura e che presentano le caratteristiche previste nella delibera 99/12 del 22 marzo 2012 dell'aeegsi. È il Progetto operativo dello Sportello per il consumatore, approvato dall'autorità, che contiene le previsioni dei volumi di reclami da gestire, delle chiamate al numero verde e i livelli di servizio relativi alla qualità e ai tempi di gestione, che lo Sportello è tenuto a rispettare, a fronte dei volumi previsti. Il rispetto dei livelli di servizio è fortemente influenzato da eventuali scostamenti del carico di lavoro a consuntivo rispetto a quanto previsto e in base a cui sono stati fissati gli obiettivi. Reclami o richieste di informazione presentati dai consumatori/produttori di energia elettrica da impianti di potenza 10 MW, con problematiche legate ad esempio alla connessione dell'impianto, allo scambio sul posto ed al servizio di misura dell'energia immessa/prelevata. luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 13

15 Glossario Termine Significato Q Qualità Reclami o richieste di informazione per problematiche legate alle interruzioni nella fornitura di energia elettrica, all'esecuzione di nuovi allacciamenti, spostamento del contatore, aumenti di potenza, o ai tempi di riattivazione della fornitura. Reclami incompleti Sono i reclami non contenenti tutte le informazioni utili allo Sportello per procedere all'analisi del reclamo ed all'attivazione delle azioni necessarie alla soluzione della problematica lamentata dal cliente nei tempi e con la qualità prevista dal Progetto approvato dall'autorità. Per facilitare la presentazione di reclami regolari e completi lo Sportello ha reso disponibile appositi "moduli" per la presentazione dei reclami o richieste informazioni; i moduli sono scaricabili dal sito dell'aeegsi ( o dal sito di Acquirente Unico Spa ( R Reclami irregolari Sono i reclami non inviati preventivamente all'esercente. Lo Sportello, infatti, gestisce i reclami solo in seconda istanza, ovvero solo se, trascorsi 40 giorni dall'invio del reclamo al proprio fornitore, il cliente non riceve risposta o se la stessa non risulti esaustiva. Lo Sportello richiede la regolarizzazione del reclamo qualora lo stesso venga presentato prima del termine dei 40 giorni sopra citato. Per facilitare la presentazione di reclami regolari e completi lo Sportello ha reso disponibile appositi "moduli" per la presentazione dei reclami o richieste informazioni; i moduli sono scaricabili dal sito dell'aeegsi ( o dal sito di Acquirente Unico Spa ( Reclamo complesso Reclamo che richiede l'interlocuzione con uno o più esercenti (venditori, distributore) per la soluzione del disservizio lamentato dal cliente. Reclamo semplice Reclamo che non richiede l'interlocuzione con esercente/i per la soluzione del disservizio lamentato dal cliente. Ritorni Sono le risposte dei clienti alle richieste di regolarizzazione/integrazione dei reclami e le risposte degli esercenti alle richieste che lo Sportello ha avanzato per ottenere tutte le informazioni necessarie all'analisi del reclamo ed all'attivazione delle azioni di sua competenza per la soluzione della problematica lamentata dal cliente nei tempi e con la qualità prevista dal Progetto approvato dall'autorità. S Scostamento È la differenza tra i volumi previsti dal Progetto Sportello e gli effettivi carichi di lavoro che si registrano a consuntivo. luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 14

16 Modalità di calcolo dei Livelli di Servizio Nuovi Casi Richieste di Informazione Reclami Livelli di Servizio Previsti dal Progetto 1 - Apertura di un nuovo fascicolo (ID) 2 - Risposta al cliente 3 - Primo riscontro al cliente (reclami irregolari/incompleti) 4 - Prima richiesta ad esercente/i (reclamo regolare) 5 - Riscontro a risposte esercente/i Livelli di servizio Sportello - Modalità di calcolo Tempo trascorso in giorni lavorativi tra la data ricezione del primo documento al Protocollo e la data apertura fascicolo (ID) da parte dello Sportello Tempo trascorso in giorni lavorativi tra la data di protocollazione del primo documento in ingresso e la data di protocollazione in uscita della lettera di risposta Sportello alla richiesta di informazione Tempo trascorso in giorni lavorativi tra la data di protocollazione del primo documento in ingresso e la data di protocollazione in uscita della lettera di richiesta di regolarizzazione o completamento del reclamo da parte delle Sportello Tempo trascorso in giorni lavorativi tra la data di protocollazione del primo documento del reclamo regolare e completo e la data di protocollazione in uscita della prima richiesta Sportello al/agli esercente/i Tempo trascorso in giorni lavorativi tra la data protocollazione in ingresso della risposta esercent/ie alle richieste Sportello e la data di protocollazione in uscita della successiva lettera Sportello (chiusura caso o ulteriore richiesta all'esercente) 6 - Chiusura reclamo semplice Tempo trascorso in giorni lavorativi tra la data di protocollazione del primo documento del reclamo regolare e completo e la data di protocollazione in uscita della lettera di chiusura del caso a cliente/esercente 7 - Chiusura reclamo complesso Procedure Speciali Qualità lettere inviate 8 - C MOR : risposta al cliente 9 - Contratti Non Richiesti: risposta a cliente ed esercente 10 - Lettere conformi alla gestione efficace del reclamo sul totale lettere inviate Tempo trascorso in giorni lavorativi tra la data di protocollazione del primo documento in ingresso in ambito C MOR e la data di protocollazione in uscita della lettera di risposta al cliente Tempo trascorso in giorni lavorativi tra la data di protocollazione del primo documento in ingresso in ambito contratti non richiesti e la data di protocollazione in uscita della lettera di risposta al cliente Controlli effettuati sulla qualità di gestione di un campione di lettere estratte casualmente sul totale lettere inviate dallo Sportello; la valutazione è espressa in funzione di 4 parametri di conformità luglio 2015 Sportello per il Consumatore di energia 15