Servizi di supporto Enterprise Symantec: Manuale per Essential Support e Basic Maintenance

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1 Servizi di supporto Enterprise Symantec: Manuale per Essential Support e Basic Maintenance

2 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Note legali Copyright 2010 Symantec Corporation. Tutti i diritti riservati. Symantec e il logo Symantec sono marchi o marchi registrati di Symantec Corporation o società affiliate negli Stati Uniti e in altri paesi. Altri nomi possono essere marchi dei rispettivi proprietari. Questo prodotto Symantec può contenere software di terzi per il quale Symantec deve specificare l'attribuzione ("programmi di terzi"). Alcuni dei programmi di terzi sono disponibili in base a licenze open source o di software gratuito. Il presente contratto di licenza incluso con il software non modifica eventuali diritti e obblighi degli utenti indicati in base alle licenze open source o di software gratuito. Vedere il documento relativo ai contratti di licenza di terzi incluso con il prodotto Symantec per ulteriori informazioni sui programmi di terzi. Il prodotto descritto nel presente documento è distribuito con licenze che ne limitano utilizzo, copia, distribuzione e decompilazione/ingegnerizzazione inversa. È fatto divieto di riprodurre il presente documento o parte di esso senza precedente autorizzazione scritta di Symantec Corporation o dei suoi licenziatari, se presenti. LA DOCUMENTAZIONE È FORNITA "COSÌ COM'È" E VENGONO NEGATE TUTTE LE CONDIZIONI, RAPPRESENTAZIONI E GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE, COMPRESA QUALSIASI GARANZIA IMPLICITA DI COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ PER UN PARTICOLARE SCOPO O INVIOLABILITÀ, FATTA ECCEZIONE PER IL PUNTO IN CUI TALI NEGAZIONI SONO RITENUTE LEGALMENTE NON VALIDE. SYMANTEC CORPORATION NON SI RITIENE RESPONSABILE DI ALCUN DANNO INCIDENTALE O CONSEQUENZIALE IN RELAZIONE ALLE PRESTAZIONI FORNITE O ALL'USO DELLA PRESENTE DOCUMENTAZIONE. LE INFORMAZIONI CONTENUTE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO SOGGETTE A VARIAZIONI SENZA PREAVVISO. Il software concesso in licenza e la documentazione sono considerati software commerciale per computer come definito in FAR e soggetto a diritti limitati come definito nella sezione FAR "Commercial Computer Software - Restricted Rights" e DFARS , "Rights in Commercial Computer Software or Commercial Computer Software Documentation", a seconda dell'applicabilità, e in qualsiasi normativa successiva. Qualsiasi utilizzo, modifica, riproduzione, versione, prestazione, visualizzazione o divulgazione del software concesso in licenza e della documentazione da parte del governo statunitense avverrà in esclusiva conformità con i termini del presente contratto.

3 Symantec Corporation 350 Ellis Street Mountain View, CA

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5 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Il documento contiene i seguenti argomenti: Utilizzo del Manuale Politiche Symantec Offerte di supporto Enterprise di Symantec Tipi di supporto Contatto per supporto Gestione del caso Ulteriori informazioni utili Contatti designati Supporto con più fornitori Altre attività Suggerimenti

6 6 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Utilizzo del Manuale Accesso remoto Aggiornamenti della versione del Software Termini dei servizi di supporto Rinnovi del supporto Configurazioni supportate e alternative (non supportate) Symantec Education Prodotti di terze parti Definizioni Informazioni sui riferimenti Utilizzo del Manuale Il presente Manuale fornisce una panoramica delle offerte relative a Essential Support e Basic Maintenance che Symantec mette a disposizione degli utenti. Tali offerte includono definizioni di programmi, processi e procedure; Seguendo i processi descritti nel Manuale, è possibile ottimizzare l'utilizzo del supporto quando l'utente contatta l'assistenza o utilizza le risorse online disponibili. Questo Manuale include informazioni importanti su procedure e pratiche seguite nell'ambito del servizio e del supporto dei Prodotti Symantec inclusi nelle offerte Essential Support e Basic Maintenance. Leggere il presente Manuale per informazioni sulle attività di gestione dei casi al fine di risolvere le problematiche in base al relativo livello di gravità. Tale Manuale non sostituisce i termini e le condizioni del contratto stipulato al momento dell'acquisto di Prodotti o servizi di supporto Symantec specifici, tanto meno la Politica di supporto. Rivedere questo Manuale per sapere dove reperire informazioni sul supporto relativo ai software per aziende recentemente acquisite da Symantec, incluse quelle non del tutto integrate nei processi e nel portafoglio di offerte di supporto Symantec. I termini riportati in maiuscolo in questo Manuale hanno un significato specifico. Alcuni termini in maiuscolo vengono definiti in modo specifico nel Manuale, altri hanno lo stesso significato indicato nella Politica di supporto Symantec.

7 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Politiche Symantec 7 Symantec si riserva il diritto di modificare il presente Manuale e i relativi processi in qualsiasi momento. Revisioni e aggiornamenti futuri al presente Manuale saranno pubblicati su My Support all'indirizzo: https://mysupport.symantec.com. Symantec Mission Statement Politiche Symantec I servizi di supporto Enterprise di Symantec sono pensati per garantire risposte rapide alle richieste degli utenti e per supportarli nell'ottimizzazione del valore commerciale delle soluzioni Symantec. Tali servizi di supporto garantiscono il funzionamento del Software in conformità a quanto indicato nella documentazione specifica. Inoltre, l'assistenza tecnica garantita varia in base ai servizi di supporto acquistati e al livello di gravità del problema riscontrato. La tabella riportata di seguito descrive le politiche Symantec disponibili: Tabella 1-1 Politica Politiche Symantec Descrizione Politica di supporto tecnico Enterprise La politica di supporto tecnico Enterprise globale ("Politica di supporto") descrive i servizi di supporto offerti ai clienti che dispongono attualmente di un contratto di supporto con Symantec relativo a un Software Symantec dotato di licenza, nonché ai clienti che utilizzano tali Software in una configurazione supportata, in base ai termini del contratto di licenza e della documentazione. La Politica di supporto è disponibile agli indirizzi: products/policies/index.jsp e Il presente Manuale e la Politica di supporto si applicano ai prodotti software Symantec ("Software" o "Prodotti") identificati come idonei all'indirizzo support/all_products.jsp. La Politica di supporto indica i termini che regolano la fornitura dei servizi di supporto all'utente. La Politica di supporto include definizioni della terminologia e indica le responsabilità del cliente.

8 8 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Offerte di supporto Enterprise di Symantec Politica Contratto di supporto Politica della fine del ciclo di vita Descrizione Il contratto di supporto Symantec si riferisce alla versione della licenza del prodotto generalmente disponibile ("GA", generally available). Fare riferimento alla Politica di supporto per ulteriori informazioni sull'ambito dei servizi di supporto tecnico forniti nei casi in cui la licenza Software attiva sia di tipo GA. Se si dispone di un contratto di supporto attualmente valido e si utilizza una versione del prodotto che ha raggiunto la fine del ciclo di vita (EOL, end of life), verrà fornito il livello di supporto disponibile per la versione del software che ha raggiunto la fine del ciclo di vita in base alla fase specifica in cui si colloca il prodotto in quel momento, come stabilito nell'avviso EOL. Symantec fornisce diversi livelli di servizi all'interno del contratto di supporto, in base alla fase specifica del ciclo di vita in cui si colloca il prodotto. Per ulteriori informazioni sul ciclo di vita del prodotto e sui servizi di supporto relativi associati alle varie fasi di tale ciclo, fare riferimento alla Politica relativa alla fine del ciclo di vita, all'indirizzo: products/policies/index.jsp nonché alle FAQ disponibili all'indirizzo index?page=content&id=tech76123 La Politica relativa alla fine del ciclo di vita descrive il ciclo di vita tipico dei Software e i relativi servizi di supporto durante ogni fase di tale ciclo. Offerte di supporto Enterprise di Symantec Symantec offre due servizi di supporto Enterprise principali, che garantiscono tecnologie di supporto innovative e orientate al cliente, pensate per ottimizzare l'infrastruttura IT e gestire ogni eventuale rischio. Sono disponibili fino a responsabili del supporto in oltre 20 centri di supporto in tutto il mondo, per coprire circa 12 lingue durante gli orari lavorativi locali. Sono stati inoltre selezionati 75 partner di supporto locali in base allo specifico valore aggiunto che sono in grado di assicurare ai clienti Symantec. La tabella riportata di seguito descrive le offerte di supporto:

9 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Offerte di supporto Enterprise di Symantec 9 Tabella 1-2 Offerta Basic Maintenance Offerte di supporto Enterprise di Symantec Descrizione Basic Maintenance include i servizi indicati di seguito. Tenere presente che l'offerta Symantec denominata "Basic Maintenance Lite" non include Upgrade Assurance: Symantec risponderà durante l'orario lavorativo locale (indicato di seguito) alle richieste di supporto tecnico da parte degli utenti. I clienti possono ricevere supporto telefonico esclusivamente durate l'orario lavorativo locale. I clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per 365 giorni l'anno al sito Web del supporto tecnico di Symantec; In base alla fase del ciclo di vita in cui si colloca il Software, il cliente riceverà o avrà accesso a metodi di correzione dei bug e patch per la risoluzione di eventuali problemi del Software (Symantec può fornire al cliente un "hot fix" per risolvere un problema specifico, oppure il cliente può scaricare determinate patch o correzioni di bug dalla knowledge base); Basic Maintenance include aggiornamenti dei contenuti se applicabili. Basic Maintenance include l'accesso agli aggiornamenti della versione del Software (denominati Upgrade Assurance); Il cliente di Basic Maintenance può nominare fino a due (2) persone per Software affinché assumano il ruolo di contatti designati. Secondo il contratto Basic Maintenance per il software Symantec, la possibilità di contattare Symantec per ottenere supporto tecnico è basata sulla regione in cui è possibile utilizzare il prodotto Symantec specifico.

10 10 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Tipi di supporto Offerta Essential Support Descrizione Essential Support include i servizi indicati di seguito. Tenere presente che l'offerta Symantec denominata "Essential Support Lite" non include Upgrade Assurance: I clienti Essential Support di Symantec hanno la possibilità di accedere al supporto telefonico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno. Symantec garantisce un supporto di tipo "Impegno continuo" solo per richieste del cliente a cui viene attribuito un livello di gravità pari a 1 (su richiesta). Vedere la definizione di "Impegno continuo" riportata di seguito. I clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per 365 giorni l'anno al sito Web del supporto tecnico di Symantec; Essential Support assicura un accesso al supporto tecnico Symantec 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno con obiettivi di velocità di risposta più rapidi rispetto a Basic Maintenance. In base alla fase del ciclo di vita in cui si colloca il Software, il cliente riceverà o avrà accesso a metodi di correzione dei bug e patch per la risoluzione di eventuali problemi del Software (Symantec può fornire al cliente un "hot fix" per risolvere un problema specifico, oppure il cliente può scaricare determinate patch o correzioni di bug dalla knowledge base); Essential Support include aggiornamenti dei contenuti per i prodotti Software a cui Symantec associa il servizio di aggiornamento dei contenuti. Essential Support include l'accesso agli aggiornamenti della versione del Software (denominati Upgrade Assurance); Il cliente ha la possibilità di selezionare fino a sei (6) contatti designati per Software. Tipi di supporto Symantec offre risorse complete, senza costi aggiuntivi, per la risoluzione dei problemi in modo autonomo, tra cui:

11 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Contatto per supporto 11 Tabella 1-3 Tipo di supporto Descrizione Tipi di supporto Supporto Web È possibile accedere alla knowledge base SymWISE 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno, per ottenere risposte a domande tecniche. È possibile accedere ad articoli su come utilizzare SymWISE, creare un SymAccount, gestire gli abbonamenti e usufruire di altre risorse all'indirizzo: Comunità Connect Forum: è possibile utilizzare i Connect Forum 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 l'anno per sottoporre domande ad altri utenti o suggerire e discutere di eventuali miglioramenti del prodotto. Utilizzare MySupport di Symantec per avviare e gestire i casi di supporto tecnico online. Accedere a MySupport dall'indirizzo https://mysupport.symantec.com/ per registrare, controllare, aggiornare e chiudere un caso online. Per accedere a MySupport di Symantec, è necessario disporre di un SymAccount. Dopo aver impostato un account, è possibile utilizzare MySupport 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno. Tuttavia, il personale dedicato al supporto sarà disponibile per assistenza solo nelle ore indicate nel contratto di supporto, ovvero nell'orario lavorativo locale con un contratto di tipo Basic Maintenance, oppure 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno con un contratto Essential Support. Supporto telefonico È possibile reperire un elenco di numeri di contatto per il supporto a livello globale all'indirizzo: Symantec offre supporto telefonico gratuito in alcune aree geografiche, tuttavia l'utente dovrà sostenere tutte le altre spese, ovvero quelle relative a invio di fax, chiamate a numeri a pagamento, servizi Internet, servizio postale e assicurazioni postali. Supporto non in lingua inglese I servizi di supporto vengono forniti in lingua inglese. Verranno adottate misure ragionevoli da un punto di vista commerciale per fornire supporto linguistico non in lingua inglese durante l'orario lavorativo locale e in base alle risorse disponibili. Fare riferimento a: Contatto per supporto Se viene identificato un problema con il Software Symantec dotato di licenza, è possibile contattare il supporto per via telematica, tramite Web o ai numeri telefonici indicati nel presente Manuale. È necessario fornire tutte le informazioni

12 12 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Contatto per supporto Informazioni da fornire diagnostiche rilevanti per riprodurre o risolvere il problema esposto, ad esempio: informazioni di sistema o relative al prodotto, file di registro, informazioni di configurazione, messaggi di errore e dettagli sulle versioni o sugli aggiornamenti della versione del Software installato. È inoltre necessario avviare un caso distinto per ciascun problema, in quanto Symantec assocerà un numero di identificazione del caso univoco a ogni problema inserito nel sistema di controllo globale. Quando viene inviato un caso (tramite Internet o telefono), è necessario indicare l'id del supporto e/o del contatto. In questo modo è possibile accertare il livello applicabile dei servizi di supporto e confermare che l'utente è un contatto designato. Quando l'utente contatta il supporto per conoscere lo stato del caso, oltre agli ID di supporto o del contatto, è necessario fornire anche l'id del caso. Quando viene segnalato un problema telefonicamente, è necessario fornire le seguenti informazioni: Identità ID di supporto Symantec, ovvero il set univoco di lettere o numeri assegnato al momento dell'acquisto Azienda e informazioni di contatto Nome dell'azienda Posizione Conferma del ruolo di contatto designato per il prodotto Symantec coperto da contratto di supporto Symantec. Nome, indirizzo , telefono e interno o numero del cercapersone Breve riepilogo del problema riscontrato Informazioni di sistema e del Software Tipo di sistema, versione e sistema operativo Numeri di serie del Software Rete e piattaforma RDBMS Configurazione di sistema Livelli di revisione del Software ID di nodo e host (ove applicabile) Informazioni su evento e processo

13 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Gestione del caso 13 Registri Tracce Schermate catturate Livello di gravità Fare riferimento alle definizioni dei livelli di gravità fornite nel presente Manuale e assegnare al problema un livello di gravità da 1 a 4. Nota: Assicurarsi di avere accesso diretto ai sistemi per cui viene richiesta la risoluzione di un problema. Contattare il supporto Enterprise di Symantec per via telematica Quando si registra un caso mediante MySupport è necessario attenersi ai seguenti 3 passaggi di base: 1 Selezionare una categoria 2 Fornire i dettagli 3 Inviare il caso Gestione del caso Al passaggio 3, Symantec può offrire suggerimenti in base alla knowledge base per assistere l'utente nella risoluzione rapida del problema, senza dover aprire un caso. Se tali suggerimenti non consentono di risolvere il problema, all'utente verrà richiesto di fornire le proprie informazioni di contatto e un breve riepilogo della problematica in corso. Dopo aver completato e inviato tali informazioni, l'utente riceverà immediatamente un numero identificativo del caso di 9 cifre. Symantec contatterà l'utente in base alle tempistiche di risposta relative al livello di gravità del problema segnalato e al contratto di supporto. L'utente potrà comunicare online mediante MySupport con il personale di supporto assegnato al proprio caso e verificare lo stato di tutti i casi aperti. Conferma La gestione del caso è suddivisa in diverse operazioni chiave. La prima attività ha inizio quando Symantec riconosce ("Conferma") che l'utente ha contattato l'azienda telefonicamente o tramite MySupport in merito a un problema riscontrato.

14 14 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Gestione del caso Risoluzione dei problemi L'obiettivo di Symantec è quello di confermare la ricezione della richiesta di assistenza nell'arco di 5 minuti. Quando il problema viene riconosciuto, per via telematica o telefonicamente, Symantec verifica il diritto dell'utente a ricevere servizi di supporto e registra il livello di gravità assegnato al problema dall'utente. Symantec richiede inoltre di fornire il nome per controllare se l'utente è un contatto designato e altre informazioni necessarie per collaborare alla risoluzione del caso. Symantec, quindi, apre il caso, lo registra nel sistema di controllo globale e gli assegna un numero identificativo. Al contatto designato che riporta il problema (o che opera su un caso) verrà richiesto di fornire nome, dati di contatto e altre informazioni pertinenti in modo che Symantec possa fornire i servizi di supporto. L'accesso tramite via telematica al supporto Enterprise di Symantec non comporta alcun costo aggiuntivo. Symantec offre supporto telefonico gratuito in alcune aree geografiche, tuttavia l'utente dovrà sostenere tutte le altre spese, ovvero quelle relative a invio di fax, chiamate a numeri a pagamento, servizi Internet, servizio postale e assicurazioni postali. Se l'utente contatta Symantec telefonicamente, riceverà una richiesta telefonica per fornire l'id del supporto Symantec. Tali informazioni sono necessarie anche se si invia un problema tramite MySupport. L'ID del supporto consente a Symantec di verificare se l'utente ha diritto di ricevere i servizi di supporto, controllare quale livello di supporto deve ricevere e metterlo in contatto con un esperto del supporto tecnico. Uno degli addetti al supporto registra il caso nel relativo sistema di controllo, assegna al caso il livello di gravità indicato e fornisce all'utente il numero identificativo del caso. È necessario utilizzare tale numero per tutte le future comunicazioni con Symantec in merito al caso. L'addetto al supporto richiederà all'utente ulteriori informazioni in merito al problema riportato, nonché le informazioni di contatto. Symantec utilizza tali informazioni per classificare il caso e indirizzarlo allo staff di supporto più adatto a risolvere il problema. L'esperto del supporto tecnico assegnato a un caso richiederà all'utente informazioni specifiche, utili per la diagnosi del problema riscontrato. Fornendo il maggior numero di informazioni possibile, l'utente collabora con l'addetto al supporto per una rapida risoluzione del caso. A questo punto, l'addetto al supporto tecnico opererà per individuare la causa del problema, attività che potrebbe comportare l'ulteriore richiesta di informazioni all'utente, l'esecuzione di operazioni di diagnostica, l'applicazione di patch, l'accesso remoto e così via. Una volta stabilita la causa specifica del problema, l'esperto fornirà una soluzione alternativa o stabilirà con l'utente un piano d'azione per delineare i passaggi da intraprendere per risolvere il problema. Symantec controllerà e registrerà tali passaggi intrapresi nel sistema di gestione dei casi, che è possibile visualizzare

15 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Gestione del caso 15 Attività di gestione casi Livelli di gravità nel portale MySupport. Mediante l'interfaccia MySupport, sarà inoltre possibile prendere visione delle note relative al caso e comunicare con l'addetto al supporto tecnico. Symantec adotterà misure ragionevoli da un punto di vista commerciale per portare a termine tutte le attività nel pieno rispetto delle tempistiche stabilite. Tuttavia, Symantec non è tenuta a garantire la conformità a una tempistica specifica. Se il problema registrato ha livello di gravità 1, tenere presente che l'impegno iniziale di Symantec sarà principalmente volto a rendere il Software operativo, anche se ciò potrebbe temporaneamente influenzare negativamente le prestazioni. L'utente è tenuto a stabilire il livello di gravità iniziale di ogni problema sottoposto a Symantec. Il livello di gravità rispecchia la valutazione del cliente in merito al potenziale impatto negativo del problema sulla propria attività e deve corrispondere alle definizioni di livello di gravità riportate nel presente Manuale. Se il livello di gravità assegnato al caso non dovesse risultare in linea con le definizioni fornite, Symantec procederà a una nuova classificazione della gravità. Durante il processo risolutivo di un caso, la gravità del problema può variare e non corrispondere più al livello assegnato inizialmente. In tal caso, Symantec procederà a una nuova classificazione per rispecchiare le definizioni riportate e gestire il caso in base al livello di gravità corretto.

16 16 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Gestione del caso Tabella delle tempistiche per le attività di gestione dei casi basate sull'offerta di supporto e il livello di gravità Tabella 1-4 Tempistiche basate su offerte e livello di gravità GRAVITÀ DEL PROBLEMA Gravità 1 "Gravità 1" o "Livello di gravità 1" significa che per il problema non è disponibile una soluzione alternativa immediata in una delle seguenti situazioni: (i) il server di produzione o altri sistemi essenziali sono inattivi o presentano una sostanziale interruzione del servizio; oppure (ii) una porzione consistente dei dati critici rischia di andare perduta o corrotta. Gravità 2 Una delle funzionalità principali è gravemente compromessa dal problema segnalato. Le operazioni possono proseguire in modo limitato, anche se la produttività a lungo termine potrebbe risultare compromessa. Gravità 3 Il problema ha un effetto negativo limitato sulle attività lavorative dell'utente. BASIC MAINTENANCE ORARIO LAVORATIVO LOCALE RISPOSTE A SEGUITO DELLA CONFERMA Entro 1 ora lavorativa Entro 4 ore lavorative Entro il giorno lavorativo successivo ESSENTIAL SUPPORT 24x7 RISPOSTE A SEGUITO DELLA CONFERMA Entro 30 minuti Entro 2 ore Entro lo stesso orario del giorno lavorativo successivo (definito di seguito)

17 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Gestione del caso 17 GRAVITÀ DEL PROBLEMA BASIC MAINTENANCE ORARIO LAVORATIVO LOCALE RISPOSTE A SEGUITO DELLA CONFERMA ESSENTIAL SUPPORT 24x7 RISPOSTE A SEGUITO DELLA CONFERMA Gravità 4 Una delle seguenti opzioni: Il problema non ha effetto negativo sull'attività lavorativa Un suggerimento relativo a nuove funzioni o a un miglioramento per il Software Entro 2 giorni lavorativi. Symantec consiglia di inoltrare i suggerimenti per nuove funzioni o miglioramenti ai forum Symantec. Entro il giorno lavorativo successivo. Symantec consiglia di inoltrare i suggerimenti per nuove funzioni o miglioramenti ai forum Symantec. Controllo e aggiornamento di un caso L'addetto al supporto tecnico incaricato di gestire il caso aggiornerà l'utente sullo stato del caso e si atterrà al piano di azione specificato per consentire all'utente di verificare in ogni momento lo stato del caso e di interagire con l'addetto mediante l'interfaccia MySupport. Per accedere ai servizi di supporto Enterprise di Symantec in merito a un caso aperto, contattare telefonicamente il supporto e fornire il numero identificativo del caso all'incaricato, che trasferirà la telefonata dell'utente all'esperto che si occupa della gestione del caso. Se l'esperto del supporto non dovesse risultare disponibile, è possibile lasciargli un messaggio. È inoltre possibile aggiornare un caso aperto inviando un messaggio all'indirizzo con l'id a 9 cifre del caso per oggetto. Se l'utente è il contatto designato per un caso aperto, il messaggio inviato verrà automaticamente aggiornato all'interno del sistema di controllo e trasmesso all'addetto al supporto tecnico. Chiusura di un caso Symantec procede alla chiusura di un caso nelle seguenti situazioni: (a) Symantec ha fornito una soluzione efficace per il problema; (b) l'utente ha comunicato a Symantec di non avere più bisogno di assistenza per la risoluzione del problema; (c) Symantec e l'utente desiderano chiudere il caso; (d) Symantec ha cercato più volte di contattare l'utente, che è risultato non reperibile; (e) Symantec ha stabilito in buona fede l'impossibilità di risolvere il problema anche dopo aver investito una quantità sufficiente di tempo e risorse; oppure (f) Symantec ha stabilito che il Software viene eseguito materialmente in conformità alla relativa

18 18 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Ulteriori informazioni utili documentazione. Il problema verrà ritenuto risolto se (g) Symantec ha consigliato all'utente di scaricare una patch o un aggiornamento della versione del Software per risolvere il problema, oppure (h) Symantec ha spiegato la propria necessità di affrontare il problema in una versione successiva, (h) Symantec ritiene che il problema non sia causato dal proprio Software, (i) una soluzione alternativa ha attenuato il problema o (j) Symantec sta chiudendo il caso per altri motivi inerenti ai processi standard. Se l'utente necessita di ulteriore assistenza in merito a un problema oggetto di un caso chiuso, potrà riaprire il caso originale (se non è stato chiuso da oltre 10 giorni di calendario) oppure aprirne uno nuovo. Escalation Process Symantec si impegna a fornire Prodotti e servizi di supporto di qualità elevata ai propri clienti. In caso di domande o se non si è soddisfatti del tipo di gestione del caso, il nostro personale del supporto tecnico senior è disponibile per garantire che i processi di escalation di Symantec consentano all'utente di essere sempre informato in merito allo stato del caso. Per avviare un processo di escalation, contattare il supporto tecnico Symantec utilizzando il processo normale e chiedere di parlare con un responsabile dei servizi. Per ulteriori dettagli sulla gestione globale e sul processo di escalation, consultare la guida relativa ai processi di escalation globali di Symantec all'indirizzo: https://mysupport.symantec.com/. Ulteriori informazioni utili Prodotti acquisiti Le ulteriori informazioni includono: Il presente Manuale non riguarda altre offerte diverse da quelle Essential Support e Basic Maintenance rese disponibili sul commercio da Symantec. Fare riferimento a: per informazioni relative al supporto per prodotti non ancora coperti da contratti di tipo Essential Support e Basic Maintenance. Dispositivi Il presente Manuale è inoltre applicabile a Software inclusi in un dispositivo e non copre il supporto per l'hardware del dispositivo. Il componente di supporto hardware di un dispositivo è coperto da un contratto di supporto separato o da una licenza e un contratto di garanzia per dispositivi.

19 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Ulteriori informazioni utili 19 Business Critical Services Aggiornamenti dei contenuti Per informazioni sul nostro portafoglio di servizi Business Critical Services (BCS) visitare il sito Web: Per ulteriori informazioni sulle funzionalità e i vantaggi delle offerte Business Critical Services, consultare il Manuale BCS: https://mysupport.symantec.com/ Tenere presente che Essential Support è un prerequisito per l'acquisto di servizi BCS I clienti hanno diritto a ricevere aggiornamenti dei contenuti disponibili generalmente durante il periodo di validità del contratto relativo ai servizi di supporto, senza costi aggiuntivi. Per garantire il funzionamento ottimale del Software, Symantec consiglia di applicare in modo proattivo gli aggiornamenti dei contenuti quando vengono resi disponibili. Impegno continuo per i clienti Essential Support (solo problemi con livello di gravità 1) Servizio clienti I clienti Essential Support che hanno diritto a un servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, possono richiedere l'impiego del supporto di tipo "Impegno continuo" da parte di Symantec per risolvere un caso con livello di gravità 1. "Impegno continuo" implica la fornitura di supporto da parte del personale del supporto tecnico, 24 ore su 24 tutti i giorni, compresi i fine settimana e le festività, per affrontare un caso con livello di gravità 1. Se l'utente richiede il supporto di tipo "Impegno continuo", la disponibilità di Symantec nel fornire tale servizio dipenderà dalla disponibilità del contatto designato dell'utente per contribuire alla risoluzione del problema. Se l'utente non richiede il supporto "Impegno continuo" o se il contatto designato non è disponibile per fornire assistenza a Symantec, il processo risolutivo del caso terminerà alla fine della giornata con orario lavorativo locale, per ricominciare poi all'inizio della giornata lavorativa successiva. Al di fuori dell'orario lavorativo locale, il servizio di supporto di tipo "Impegno continuo" viene generalmente fornito in lingua inglese; durante l'orario, invece, potrebbe essere possibile fornire supporto anche in altre lingue. Tenere presente che l'impegno iniziale di Symantec sarà principalmente volto a rendere il software operativo, anche se ciò potrebbe temporaneamente influenzare negativamente le prestazioni. Il servizio clienti risponde alle esigenze di supporto non di tipo tecnico relative a gestione licenze e serializzazione in merito ai Prodotti Enterprise di Symantec.

20 20 Manuale dei servizi di supporto Enterprise Symantec per Essential Support e Basic Maintenance Contatti designati Contatti designati Tali problematiche possono includere attivazione di licenze, aggiornamenti della versione software, accesso ai Prodotti e rinnovi. Se si necessita di assistenza per una di queste tematiche, rivolgersi al servizio clienti Enterprise di Symantec, all'indirizzo: I contatti designati agiscono da tramite tra l'utente e il personale incaricato della fornitura dei servizi di supporto Enterprise di Symantec. Il numero di contatti designati che l'utente può indicare dipende dall'offerta di servizi di supporto acquistata per la specifica licenza prodotto. I contatti designati devono avere conoscenze approfondite del prodotto Symantec oggetto del caso, nonché le competenze tecniche e relative ai prodotti necessarie per una risoluzione tempestiva delle problematiche. Se Symantec dovesse ritenere che i contatti designati dall'utente manchino delle competenze tecniche e relative ai prodotti necessarie alla risoluzione del problema, potrebbe richiedere la sostituzione di tali contatti con altri più competenti in materia. Quando si registra un caso, è possibile nominare persone specifiche come contatti designati per il caso in questione. Se i contatti designati qualificati non dovessero risultare disponibili durante il processo di risoluzione di un problema, la capacità di Symantec di fornire assistenza per quel determinato problema potrebbe essere compromessa. Registrazione o aggiornamento dei contatti designati È necessario registrare i contatti designati sul sito Web Symantec per le licenze, utilizzando il numero di serie indicato nel certificato di supporto. Utilizzare il seguente collegamento se il certificato di supporto non è a portata di mano e si desidera registrare i contatti designati oppure se si desidera aggiornare l'elenco di tali contatti. https://www-secure.symantec. com/techsupp/enterprise/static/accounts/change_name_address_cust.html. Affinché Symantec possa offrirvi un supporto tempestivo, è fondamentale garantire sempre l'accuratezza e l'aggiornamento delle informazioni relative ai contatti designati. Supporto con più fornitori Symantec vanta un'ampia gamma di accordi di supporto in collaborazione con più fornitori, anche tramite TSANet. Generalmente tali accordi di supporto collaborativo vengono utilizzati se i clienti riscontrano problemi di interoperabilità con i Software Symantec e prodotti di altri fornitori. Se viene confermato che il problema è relativo al prodotto di un fornitore con cui Symantec non ha relazioni

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