Descrizione del Servizio di assistenza on-site XPS entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata di Dell ("Servizio XPS NBD")

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1 Descrizione del Servizio di assistenza on-site XPS entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata di Dell ("Servizio XPS NBD") I. Caratteristiche del servizio XPS NBD Il servizio di assistenza on-site XPS entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata comprende, a partire dalla data della consegna, un supporto appositamente concepito per assicurare la massima tranquillità del cliente. Il servizio include l'assistenza per l'installazione e il funzionamento dei videogiochi selezionati. Nel caso in cui si verifichi un guasto del sistema, il servizio XPS NBD di Dell prevede l'invio presso la sede del cliente di un tecnico di assistenza in seguito al completamento delle procedure elencate di seguito (compresa la diagnosi del problema tramite sito Web o telefono) e, per tutta la durata del periodo di assistenza*, la fornitura delle parti e della manodopera. Questo servizio è disponibile solo per i sistemi di gioco XPS. * Verificare sulla fattura il periodo in cui il servizio viene fornito gratuitamente e oltre il quale è necessario corrispondere la relativa tariffa. A prescindere dalla durata del periodo di assistenza, Dell fornisce un anno di assistenza hardware non prolungabile per i beni di consumo e gli accessori Dell, quali i supporti e le batterie CMOS. II. Procedure di assistenza: i 4 livelli di assistenza Il servizio on-site XPS NBD di Dell incorpora i seguenti servizi di assistenza standard oltre all'assistenza ingegneristica on-site, se necessaria: 1. Assistenza iniziale di 30 giorni - Per un periodo di 30 giorni a partire dalla data di consegna del sistema, Dell offre, senza alcun costo aggiuntivo, un programma di assistenza telefonica che consente di ottimizzare l'installazione e la configurazione e di rivolgere alcune domande sull'utilizzo del sistema. Questo programma è disponibile per i sistemi operativi preinstallati e le applicazioni desktop/notebook. 2. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette - Il sito Web di assistenza Dell fornisce assistenza online, con informazioni sulla risoluzione dei problemi, sugli strumenti per la diagnosi e sui download. 3. Assistenza tecnica telefonica Dell garantisce a tutti i clienti un servizio telefonico 24 ore su 24 per la risoluzione dei problemi riguardanti l'hardware Dell, oltre ad assistenza per l'installazione e l'utilizzo dei videogiochi selezionati. 4. Servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata - Dell copre la manodopera e le riparazioni o sostituzioni delle parti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiere e mouse (se non ordinati separatamente). Viene fornito a seguito di conferma della diagnosi da parte dell'assistenza tecnica Dell. III. Procedure di assistenza: i 4 livelli di assistenza in dettaglio Di seguito viene illustrato in dettaglio ciascuno dei servizi di assistenza standard oltre all'assistenza ingegneristica on-site. 1. Assistenza iniziale di 30 giorni Come supporto iniziale per i primi 30 giorni dalla data di consegna, Dell fornisce assistenza tecnica telefonica e consulenza per l'installazione e la configurazione di: (i) articoli prodotti da Dell; (ii) periferiche esterne fornite da Dell; (iii) sistemi operativi preinstallati; (iv) software preinstallato e (v) videogiochi selezionati. Trascorsi 30 giorni dalla data di consegna non sarà più fornita assistenza sull'utilizzo generale e per domande sulle funzioni del software, eccetto che per i videogiochi selezionati. Pagina 1

2 ESCLUSIONI DEL SERVIZIO A titolo esemplificativo questo servizio non include: (i) gli articoli acquistati e/o installati tramite la pagina Software e periferiche Dell (ReadyWare) (ii) gli articoli di Custom factory integration (Integrazione personalizzata predefinita) sono esclusi dall'assistenza eccetto quando specificato separatamente per iscritto da Dell (iii) l'assistenza per tutto il software e le periferiche non a marchio Dell (eccetto i videogiochi scelti). Per informazioni specifiche sull'assistenza a software e periferiche, consultare la documentazione fornita con il prodotto oppure la descrizione dei servizi e prestazioni d'opera relativi a software e periferiche disponibile sul sito Web di Dell 2. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette Dell offre un'assistenza online gratuita e completa all'indirizzo Questo servizio comprende anche l'assistenza via posta elettronica. La maggior parte dei problemi può trovare una soluzione grazie ai nostri strumenti di diagnosi online e a risorse quali: Materiale di riferimento utilizzato dai tecnici Dell in 12 lingue, compresi strumenti per la diagnosi dei problemi, informazioni per la risoluzione degli stessi e domande frequenti (FAQ). Informazioni sui singoli sistemi, accessibili digitando il relativo codice di matricola. Driver, utilità e registrazione per la notifica degli aggiornamenti. Gruppo di discussione con altri clienti e tecnici professionisti di Dell. 3. Assistenza tecnica telefonica Nel caso in cui non sia possibile risolvere i problemi del sistema XPS utilizzando l'assistenza online, è possibile contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere una diagnosi. Questa assistenza telefonica si basa su procedure rapide ed efficienti, che consentono di valutare i problemi del sistema e stabilire caso per caso la soluzione migliore e più rapida. Per il sistema XPS, Dell fornisce assistenza telefonica 24 ore su 24. Le lingue disponibili sono inglese, francese e tedesco nei rispettivi orari di lavoro locali. Al di fuori degli orari di lavoro locali e durante i fine settimana e le festività nazionali, il servizio e l'assistenza sono disponibili solamente in lingua inglese. Il programma di supporto tecnico XPS offre una corsia preferenziale per ricevere assistenza. Oltre all'assistenza standard per l'hardware, i tecnici XPS sono specificamente addestrati per il supporto sui videogiochi. Rivolgendovi al personale del supporto tecnico XPS avrete la certezza di ricevere l'assistenza di alto livello che vi aspettate per un prodotto Dell. L'assistenza tecnica XPS vi fornirà supporto 24 ore su 24 riguardante i sistemi operativi, i giochi e il software preinstallati. FASE NECESSARIA PER RISOLVERE IL PROBLEMA Dell procederà all'invio di parti o di un tecnico di assistenza soltanto nel caso in cui si stabilisca che il problema non può essere risolto tramite le procedure di risoluzione consigliate, come illustrato di seguito, e quando un rappresentante Dell approvi la richiesta di assistenza. Le eccezioni a questa regola sono possibili solo nel caso in cui il cliente abbia esigenze o difficoltà particolari e le comunichi al tecnico Dell. INFORMAZIONI CHE DEVE FORNIRE IL CLIENTE QUANDO CHIAMA DELL Tutti i sistemi consegnati da Dell sono personalizzati e i dettagli della configurazione vengono memorizzati sul sistema di gestione delle chiamate. Prima di chiamare l'assistenza, il cliente deve individuare il codice di matricola e il numero di modello del sistema guasto, al fine di facilitare il lavoro del tecnico Dell. Detti numeri sono riportati su un'etichetta bianca applicata sul retro del sistema. Per completare la diagnosi, il cliente deve poter accedere senza difficoltà al sistema guasto durante la chiamata. Il numero telefonico dell'assistenza tecnica a disposizione del cliente è fornito con la documentazione del sistema Dell allegata a ogni sistema. RISOLUZIONE DEI PROBLEMI DIAGNOSI DEI GUASTI I tecnici Dell sono stati appositamente addestrati a eseguire processi che assicurino la soluzione più rapida possibile di tutti i problemi. Il tecnico chiederà il supporto del cliente per individuare il problema e quindi Pagina 2

3 eseguire una diagnosi corretta del guasto. Il processo di diagnosi consente al tecnico Dell di individuare la parte del sistema in cui si è verificato il guasto ed eventualmente di predisporre la fornitura del ricambio. Di seguito sono riportati alcuni esempi di diagnosi dei guasti dell'hardware. Esecuzione di test di diagnosi in funzione del problema segnalato. Installazione di service pack, componenti, integrazioni, aggiornamenti e patch per sistemi operativi, firmware e BIOS preinstallati e specificatamente coperti dal servizio di assistenza. Installazione e configurazione predefinita di sistemi operativi, software applicativi e driver preinstallati da Dell. Verifica di schede d'interfaccia di rete preinstallate (comprese le connessioni wireless) utilizzando la procedura di diagnosi del produttore ed eseguendo il ping verso un altro PC. Verifica di modem preinstallati tramite la connessione a una linea telefonica analogica (non una linea PABX). Scaricamento dei driver in commercio per la scheda video (solo Dimension) Scaricamento della versione più recente di direct-x Il tecnico Dell lavorerà insieme al cliente al fine di istruirlo correttamente su come procedere. APERTURA DEL SISTEMA In alcuni casi non è possibile eseguire una diagnosi accurata dei problemi senza aprire il sistema. Le normali procedure di risoluzione dei problemi possono quindi includere l'apertura del sistema per risistemare le parti. Il tecnico Dell informerà il cliente in merito a questa esigenza e fornirà l'adeguato supporto. L'apertura del sistema evita ritardi nella risoluzione dei problemi, ma deve essere eseguita esclusivamente con il supporto del tecnico, che fornirà adeguate istruzioni sulle norme di sicurezza. Come ultima risorsa, il processo di risoluzione dei problemi potrebbe rendere necessario il ripristino di sistemi operativi, software applicativi e driver hardware alla configurazione originale predefinita impostata per la consegna. ESCLUSIONI A titolo esemplificativo, il servizio XPS NBD e di diagnosi dei guasti non comprende l'assistenza per: utilizzo generale e domande sul funzionamento del software preinstallato Dell (eccetto quando riguarda l'installazione e l'utilizzo dei videogiochi selezionati) per più di 30 giorni. Domande sull'utilizzo dei videogiochi. Configurazione e diagnosi di sistemi operativi preinstallati da Dell o applicazioni preinstallate per l'utilizzo con software e hardware installati dal cliente. Configurazione, installazione e convalida di sistemi operativi, software, applicazioni, driver e correzioni non forniti da Dell. Aggiornamenti commerciali anche se non acquistati da Dell, quali ad esempio l'aggiornamento Office XP Pro. Configurazione di tutti i software di comunicazione, salvo i casi in cui sia necessaria per la risoluzione dei problemi. Hardware e periferiche non forniti da Dell, relativa installazione e compatibilità con hardware a marchio Dell. L'assistenza viene fornita dal produttore originale. Software e periferiche forniti da Dell, salvo diversamente specificato. Aggiornamenti di BIOS e firmware per sistemi di altre marche, ad eccezione dei casi che rientrano nel processo di risoluzione dei problemi. Configurazioni software e hardware non valide. Backup e ripristino di dati del cliente. Applicazioni e dati del cliente. Interventi non necessari in base alla valutazione di Dell. Beni di consumo e usura di articoli in plastica e dischetti. Guasti non critici che rientrano nelle tolleranze previste, quali rumorosità, singoli pixel di monitor LCD, ecc. Pacchetti aggiuntivi dopo la data di acquisto (ad esempio pacchetti educativi). Manutenzione preventiva. Pagina 3

4 Riparazione del sistema dopo infezioni di virus, esclusa l'installazione di sistemi operativi con le impostazioni predefinite Dell. Gli articoli di Custom factory integration (integrazione personalizzata predefinita) (DellPlus) non saranno coperti da assistenza eccetto quando specificato separatamente per iscritto da Dell. Assistenza per i giochi installati prodotti da terze parti o non preinstallati. 4. Servizio di assistenza on-site XPS entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata Il servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata (XPS NBD)* può includere l'invio di un tecnico Dell qualificato presso la sede del cliente entro il giorno lavorativo successivo. Questo servizio viene erogato una volta completata la procedura telefonica di risoluzione dei problemi e nel caso in cui un tecnico Dell accetti e registri la chiamata per guasto del sistema entro le ore 17:00 da lunedì a venerdì**, a seconda della disponibilità delle parti. *Disponibilità del servizio e stime dei tempi di risposta possono variare in base alla distanza e all'accessibilità della località in cui si trova il prodotto. **Gli orari possono variare in alcuni Paesi. Al momento della stampa, nel Regno Unito e in Irlanda le chiamate devono essere registrate entro le 16:30, mentre in Danimarca, Finlandia, Norvegia e Svezia entro le 15:30 (ora locale), affinché sia possibile erogare il servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata. Per ulteriori informazioni, verificare presso l'ufficio Dell locale. È possibile visualizzare i dati relativi allo stato corrente della chiamata e all'ora prevista di arrivo del tecnico (mattina/pomeriggio) alla pagina L'assistenza viene fornita on-site presso il cliente ed è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00 (16:00 in Finlandia), fatta eccezione per le festività locali. METODI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO XPS NBD ON-SITE Il servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata può essere erogato in due modi: Parti che deve sostituire il tecnico Dell invierà un tecnico di assistenza con le parti da sostituire, che arriverà sul posto entro le ore 17:00 del giorno lavorativo seguente. Al momento dell'arrivo presso il cliente, il tecnico installerà e testerà le parti. Il tecnico verificherà inoltre insieme al cliente che la riparazione sia stata eseguita correttamente. Parti che può sostituire il cliente Dell potrebbe decidere di inviare parti del sistema direttamente al cliente, affinché sia egli stesso a provvedere alla sostituzione, nel caso in cui la stessa sia semplice. Questi casi vengono decisi dal tecnico di Dell durante il processo di diagnosi, ma solitamente le parti sono monitor, mouse, tastiere per PC desktop, batterie di notebook, adattatori CA, ecc. Le parti di ricambio possono aver subito riparazioni o essere di seconda fornitura e vengono scelte sulla base delle specifiche e non della marca e del modello. Il servizio on-site potrebbe essere fornito da un fornitore partner di Dell. IV. Informazioni generali Dati del cliente e perdite di dati. Dell consiglia di eseguire regolarmente il backup dei dati. In caso di guasti delle unità a disco fisso, il disco verrà sostituito. Se si procede alla sostituzione del disco fisso, i dati del cliente memorizzati sul disco guasto andranno persi. Il tecnico di assistenza configurerà il sistema operativo utilizzando le impostazioni originali soltanto se il cliente fornisce un'immagine del software o il supporto di installazione del sistema operativo. Il cliente dovrà contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere supporto ai fini della reinstallazione di eventuali software aggiuntivi installati sull'immagine originale. Perdite di dati: il cliente è responsabile della sicurezza, del backup e della reinstallazione dei dati in tutte le circostanze. Dell declina qualsiasi responsabilità per la perdita di software e dati. Esclusione dei danni Oltre a quando specificato in Termini e condizioni di vendita standard Dell, l'assistenza Dell non copre danni causati da: Pagina 4

5 Utilizzo di componenti e software non forniti da Dell Spostamento o trasporto Assistenza non autorizzata da Dell Utilizzo non conforme alle istruzioni del prodotto Errata selezione della tensione sull'alimentatore del sistema Utilizzo eccessivo o non ragionevole Danni accidentali Per acquisti futuri è disponibile la copertura CompleteCare Danni volontari Condizioni ambientali Cause di forza maggiore, incendi, inondazioni, atti di violenza e altri eventi simili. Ubicazione del sistema Il servizio di assistenza on-site entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata, così come definito nel presente documento, è disponibile nei paesi seguenti: Austria, Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Irlanda, Norvegia, Paesi Bassi, Regno Unito, Svezia e Svizzera. Questo servizio è valido nel paese in cui il sistema è stato acquistato. Dell procederà al trasferimento del servizio a condizione che venga informata della nuova ubicazione e che il servizio sia disponibile nella nuova località. Il servizio sarà disponibile nel nuovo paese dopo la notifica e il successivo aggiornamento del sistema Dell. I dettagli del servizio possono variare nel caso in cui il sistema venga spostato in un paese Dell diretto che non rientra nell'elenco riportato in questo documento. L'elenco completo di tutti i paesi Dell diretti è disponibile sul sito Web Tutti gli altri paesi sono paesi Dell non diretti. Se il sistema viene spostato o proviene da un paese Dell non diretto, il servizio potrebbe non essere disponibile, essere diverso o variare in futuro. Il cliente ha la responsabilità di informare Dell nel caso in cui i sistemi vengano spostati in altri paesi. Dovrà a tal fine completare il modulo di trasferimento disponibile all'indirizzo Obblighi del cliente Affinché Dell possa adempiere ai propri obblighi di assistenza, il cliente dovrà a titolo esemplificativo: Assicurare a Dell un accesso totale, sicuro e rapido ai prodotti. Quando possibile dovrà mettere a disposizione un tecnico competente che conosca il sistema e il guasto e che sia disponibile durante la riparazione al fine di supportare attivamente la risoluzione dei problemi. Assicurare che il sistema sia in una posizione facilmente accessibile, con sufficiente spazio e condizioni di sicurezza adeguate. Fornire a proprie spese le risorse di telecomunicazione ragionevolmente necessarie per l'adempimento degli obblighi da parte di Dell e per tutte le altre verifiche, diagnosi e riparazioni. Creare copie di sicurezza di software e dati nel rispetto delle migliori pratiche informatiche e in ogni caso prima di richiedere l'assistenza di Dell. Assumersi la responsabilità di ripristinare i software applicativi di sua proprietà al termine del servizio di assistenza. Informare Dell degli eventuali spostamenti dei sistemi. Eventuali altre azioni che Dell possa ragionevolmente richiedere per fornire un servizio migliore. Condizioni di restituzione Il cliente potrà annullare l'acquisto in qualsiasi momento entro 7 giorni lavorativi dal ricevimento della merce, senza alcuna motivazione specifica e con rimborso totale. Per completare questa procedura, il cliente dovrà informare Dell e ottenere un numero di autorizzazione per la restituzione. Il cliente dovrà restituire immediatamente i prodotti con il numero di autorizzazione per la restituzione chiaramente indicato, alle stesse condizioni di ricevimento e facendosi carico di spese e rischi. Il presente contratto non limita in alcun modo i diritti statutari del consumatore. Questa clausola non è valida per clienti o utenti aziendali. La descrizione del servizio è soggetta a e integra i termini e le condizioni di qualsiasi contratto prevalente stipulato fra il cliente e Dell o, in assenza di tale contratto, i termini e condizioni di vendita e assistenza standard Dell (compresi, a titolo esemplificativo, i vincoli e le esclusioni di responsabilità di Dell di cui al presente documento). Dell si riserva il diritto di apportare Pagina 5

6 miglioramenti o modifiche al presente documento e ai prodotti e servizi descritti in qualsiasi momento, senza preavviso od obbligo di motivazione. I termini e condizioni di vendita standard Dell sono disponibili all'indirizzo DELL NON OFFRE GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RELATIVAMENTE AI SERVIZI, IVI INCLUSE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA, GARANZIE RELATIVE ALLE PRESTAZIONI DI HARDWARE O SOFTWARE UTILIZZATI NELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO O GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RIGUARDANTI I RISULTATI DEI SERVIZI FORNITI O I RISULTATI DERIVANTI DA RACCOMANDAZIONI SUGGERITE DA DELL, COMPRESE, FRA LE ALTRE, GARANZIE IMPLICITE IN MERITO ALLE PRESTAZIONI, COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ, NON VIOLAZIONE O ADEGUATEZZA PER UN FINE PARTICOLARE DEL SISTEMA CONSEGNATO O DI QUALSIASI ALTRO SISTEMA RISULTANTE DALL'IMPLEMENTAZIONE DI RACCOMANDAZIONI DI DELL. NESSUNA DISPOSIZIONE DEL PRESENTE CONTRATTO O DI ALTRI DOCUMENTI SCRITTI O COMUNICAZIONI ORALI CON IL CLIENTE POTRÀ ALTERARE LE DISPOSIZIONI DEL PRESENTE PARAGRAFO Dell Corporation. Tutti i diritti riservati. È severamente vietata qualunque riproduzione effettuata tramite qualsiasi mezzo senza l'autorizzazione scritta di Dell Corporation. Dell, il logo Dell e XPS sono marchi registrati o non registrati di Dell Corporation. Altri marchi e nomi possono essere utilizzati in questo documento in riferimento alle società titolari dei marchi e dei nomi dei relativi prodotti. Dell declina qualsiasi interesse proprietario in altri marchi e nomi commerciali diversi dai propri. Pagina 6