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3 La guida completa ai servizi EDSlan

4 DIETRO AI GRANDI CAMPIONI C È SEMPRE UNA GRANDE SQUADRA Un team di professionisti che continua a registrare il miglior tempo, meccanici del business che insieme forniscono servizi integrati e grandi prestazioni d intervento per un servizio a 360 gradi. EDSlan Technical GuideLan offre varie attività di supporto per ogni linea di prodotti e per ogni marchio distribuito, dal servizio di consulenza prevendita all assistenza post vendita, dal training all Help Desk. Alla base della fi losofi a di Edslan Technical GuideLan c è la volontà di essere sempre pronti ad affrontare ogni problematica ancor prima che essa si manifesti e a garantire ai propri clienti la tranquillità di poter affrontare nuove tecnologie, nuove linee di prodotto, nuove sfi de lungo il circuito del business per arrivare per primi sul podio del successo. 4

5 INDICE SERVICE FOR CABLING Guida ai servizi Cabling Guida ai servizi Instruments pag. 6-8 pag SERVICE FOR LAN TELEPHONY Guida ai servizi Lan Telephony - VoIP Guida ai servizi di Telefonia pag pag SERVICE FOR NETWORKING Guida ai servizi Networking - Lan/Wan Guida ai servizi Networking - Wireless SERVICE FOR IP SECURITY pag Guida ai servizi IP Security - Firewall pag pag Guida ai servizi IP Security - Videosorveglianza pag

6 CAP GUIDA AI SERVIZI CABLING Assistenza prevendita Cabling Design Il servizio prevede di fornire al cliente un supporto adeguato al Cabling Design in modo da consigliare/ suggerire la soluzione idonea alla realizzazione di un sistema di cablaggio che tenga conto dell architettura fi sica/logica dell intera infrastruttura di comunicazione. Tale servizio ha come obiettivo la progettazione di un sistema di cablaggio in armonia con l applicazione logica in modo da fornire le massime prestazioni e la possibilità di ampliamenti futuri che non necessitino del rifacimento di quanto già implementato, salvaguardando quindi l investimento effettuato e riducendo conseguentemente i costi per ampliamenti futuri. Il servizio è rivolto inoltre alla defi nizione di eventuali ampliamenti di sistemi di cablaggio esistenti. Il servizio prevede che il cliente sia in grado di fornire le indicazioni di base relative all area fi sica interessata al cablaggio ed alla struttura logica dell architettura richiesta. Per poter effettuare la progettazione del sistema di cablaggio dovrà essere quindi fornita la documentazione in formato elettronico relativa alle planimetrie delle aree interessate al cablaggio, il posizionamento delle prese utenze, il layout delle canalizzazioni esistenti e/o di nuova realizzazione, la dislocazione dei cavedi montanti, le dislocazioni disponibili per il posizionamento dei rack di permutazione. Per quanto riguarda la struttura logica dovranno essere fornite le informazioni inerenti alla dislocazione della/e sala/e server previste e la necessità o meno di disporre di integrazione fonia/dati evidenziando le postazioni utenze da utilizzarsi quali connessioni di fonia analogica/digitale. Nel caso in cui il servizio venga richiesto per ampliamenti di sistemi di cablaggio esistenti, il cliente dovrà fornire la documentazione tecnica di quanto già realizzato (layout logico e/o fi sico delle connessioni e dislocazioni rack esistenti, caratteristiche delle componenti passive di cablaggio già installate). 6 Il servizio prevede di essere effettuato presso la sede EDSlan utilizzando la documentazione in formato elettronico fornita dal cliente. La progettazione del sistema di cablaggio prevede che venga fornita la documentazione progettuale in formato elettronico completa di schemi del layout logico della soluzione proposta, posizionamento ed identifi cazione dei rack di permutazione sulla planimetria originale, layout fi sico dei rack di permutazione previsti in cui verranno riportate le componenti passive di cablaggio necessarie per ogni rack.

7 Training Cabling L obiettivo del servizio di formazione è quello di permettere al cliente di acquisire le informazioni necessarie alla: - progettazione di sistemi di cablaggio - utilizzo e modalità d installazione delle componenti passive commercializzate da EDSlan Il servizio è rivolto al personale tecnico del cliente che non abbia alcuna esperienza in merito ai sistemi di cablaggio. E consigliata la conoscenza dei programmi PC (CAD, Visio, ecc.) in modo da ridurre i tempi di produzione della documentazione progettuale. Il servizio prevede che il training venga effettuato presso la sede EDSlan o presso la sede del cliente. Il training, in relazione alle richieste, verrà inserito nel calendario corsi EDSlan e in ogni caso verrà erogato per un minimo di 5 partecipanti. Il programma del corso potrà essere strutturato su misura in base alle effettive esigenze del cliente e verrà fornita la documentazione inerente al corso in formato elettronico. 7

8 Assistenza on-site Cabling Il servizio è rivolto ai clienti non ancora esperti in termini di realizzazioni di cablaggio. Le attività previste per tale servizio prevedono l intestazione sia delle connessioni rame che delle connessioni in fi bra ottica. Il servizio, nel caso l utente lo ritenga necessario, prevede il training on the job in modo da permettere al cliente di acquisire in modo veloce le informazioni necessarie ad effettuare in autonomia le successive attività. Il servizio prevede che presso la sede dell intervento siano presenti tutte le componenti di cablaggio rame/fi bra ottica necessarie alla realizzazione dell impianto di cablaggio. I cavi rame/fi bra ottica previsti dovranno essere già posizionati tra i rack di permutazione e le terminazioni utenze, con la scorta minima necessaria per poter effettuare le intestazioni. I pannelli di permutazione (rame/fi bra ottica) dovranno già essere montati nei rispettivi rack di permutazione secondo gli schemi progettuali. Il servizio prevede l intestazione delle connessioni rame rack-presa utente, connessioni rame rack-rack, connessioni fi bra ottica rack-rack, connessioni fi ber to the desk. 8

9 CAP GUIDA AI SERVIZI INSTRUMENTS Training Strumentazione L obiettivo del servizio di formazione è quello di permettere al cliente di acquisire le informazioni necessarie all utilizzo della strumentazione commercializzata da EDSlan inerente la ricerca guasti e certifi ca sistemi di cablaggio. Il servizio prevede che il cliente abbia conoscenze relative ai sistemi di cablaggio e sia in grado di utilizzare il PC in modo che possa essere istruito in merito alle modalità di produzione della reportistica di collaudo, che verrà scaricata dagli strumenti di misura/certifi ca. Il cliente dovrà disporre dello strumento di misura relativo al training seguito. Il servizio prevede che il training venga effettuato presso la sede EDSlan o presso la sede del cliente. Il training, in relazione alle richieste, verrà inserito nel calendario corsi EDSlan ed in ogni caso verrà effettuato per un minimo di 5 partecipanti. Il programma corso potrà essere strutturato su misura in base alle effettive esigenze del cliente in relazione alla strumentazione di proprio interesse. Per il training verrà utilizzata la strumentazione del cliente, in ogni caso EDSlan renderà disponibile uno strumento per ogni tipo previsto nel corso. 9

10 Assistenza on-site Strumentazione Il servizio è rivolto ai clienti sprovvisti della strumentazione necessaria alla certifi ca dei sistemi di cablaggio e/o alla ricerca guasti. L attività prevede la verifi ca/certifi ca delle connessioni rame e fi bra ottica costituenti l intero sistema di cablaggio (in caso di nuova realizzazione) o delle connessioni identifi cate quali possibili cause di anomalie (nel caso di cablaggi già in servizio). La strumentazione necessaria verrà resa disponibile da EDSlan in modo da fornire al cliente un supporto completo per il rilascio della documentazione di collaudo relativa al sistema di cablaggio da certifi care. Il servizio prevede che presso la sede dell intervento il sistema di cablaggio sia completamente ultimato e/o in esercizio. I link da testare dovranno essere identifi cabili in modo univoco. In caso di cablaggio in esercizio dovrà essere possibile effettuare la disconnessione di eventuali utenze e/o servizi in modo da poterne verifi care la corretta funzionalità. Il cliente dovrà defi nire la quantità e la tipologia del link da testare. Il servizio prevede la verifi ca/certifi ca di tutti i link rame/fi bra ottica richiesti ed il rilascio della relativa documentazione in formato elettronico. Le misure relative alle certifi che delle connessioni verranno effettuate utilizzando la strumentazione fornita da EDSlan. 10

11 CAP GUIDA AI SERVIZI NETWORKING - LAN/WAN Assistenza prevendita lan/wan Il servizio prevede di effettuare l analisi di fattibilità in modo da proporre al cliente la miglior soluzione tecnologica ottenibile con i prodotti commercializzati da EDSlan. Il servizio ha come obiettivo l individuazione dei prodotti idonei alla soluzione richiesta in merito alle problematiche di networking layer 2, layer 3 e layer 4 sia in ambito locale che in ambito geografi co, con particolare riferimento a soluzioni che garantiscano qualità e continuità di servizio, anche a fronte di guasti totali di apparati costituenti l infrastruttura di rete secondo le necessità del cliente. L analisi è rivolta sia alla realizzazione di nuove infrastrutture di rete che all ampliamento di reti esistenti, valutando comunque per entrambi i casi di possibili ampliamenti futuri. Il servizio prevede che il cliente sia in grado di fornire le indicazioni di base relative al layout logico della rete ed al layout fi sico di cablaggio da realizzare e/o già presente, con particolare riferimento alle caratteristiche delle componenti passive di cablaggio previste e/o esistenti, al numero di utenze richieste e tipologia delle stesse, alla dislocazione dei server e degli apparati per connessioni remote, al livello di affi dabilità previsto e/o richiesto per i server ed apparati di connessioni remote, alla velocità di comunicazione richieste per le differenti tipologie di utenze. Per quanto riguarda la determinazione delle funzionalità logiche del sistema il cliente dovrà fornire le informazioni inerenti alle applicazioni che utilizzeranno il sistema di networking, specifi cando la necessità di disporre di reti logicamente distinte (VLAN), con la possibilità o meno di comunicare tra loro (routing). Nel caso in cui il servizio interessi l ampliamento di strutture esistenti, dovranno essere forniti i layout logici d interconnessione degli apparati già presenti, specifi cando marca e modello degli stessi. Il servizio prevede di essere effettuato presso la sede EDSlan utilizzando la documentazione e le specifi che di massima fornite dal cliente. La proposta inerente la possibile soluzione verrà fornita in formato elettronico comprensiva di schemi del layout logico funzionale, specifi cando le caratteristiche dei dispositivi utilizzati per l implementazione della soluzione stessa. 11

12 Training lan/wan L obiettivo del servizio di formazione è quello di permettere al cliente di ottenere le informazioni necessarie di base in merito al networking locale/geografi co e/o la formazione specifi ca per i sistemi costituenti le soluzioni commercializzate da EDSlan. La formazione di base fornirà al cliente le informazioni principali inerenti al networking locale/geografi co con riferimento a: - Conoscenza delle tipologie di reti locali e geografi che - Defi nizione degli elementi costituenti un sistema di networking (hub, switch, router, ecc.) e loro funzionalità - Cenni ai protocolli di comunicazione - Funzionalità layer 2,3 e 4 dei sistemi (VLAN, IS-VLAN, TRUNK, Routing, QoS, ecc.) - Cenni ai protocolli per la gestione dei circuiti di backup layer 2/3 (STP, RSTP, RIP, OSPF,ecc.) - Integrazione tra reti locali e geografi che - Tecniche per architetture di rete in alta affi dabilità con funzionalità di aggregazione di banda e circuiti di backup automatici. La formazione specifi ca per i sistemi di networking commercializzati da EDSlan fornirà al cliente le nozioni inerenti a: - Conoscenza della gamma di prodotti disponibili in termini di funzionalità e configurazioni e hardware degli stessi - Modalità di installazione dei dispositivi - Procedure di aggiornamento software - Utilizzo del software per la confi gurazione degli apparati - Procedure di diagnostica per la ricerca e determinazione guasti Il training di base non richiede alcun prerequisito da parte del cliente. Per i clienti partecipanti ai training dei prodotti specifi ci è richiesta la conoscenza di base del networking locale/geografi co e l utilizzo del PC quale strumento di accesso alle confi gurazioni di apparati tramite interfaccia seriale, TELNET e grafi ca. Per la partecipazione ai corsi il cliente dovrà disporre del proprio PC. 12 Il servizio prevede che il training venga effettuato presso la sede EDSlan secondo il calendario proposto per i corsi dei prodotti commercializzati. Il training verrà effettuato per un minimo di 5 partecipanti. EDSlan renderà disponibile la documentazione e gli apparati da utilizzare nelle sessioni pratiche dei corsi stessi.

13 Assistenza tecnica Help Desk lan/wan Il servizio di supporto tecnico telefonico è rivolto ai clienti che necessitano di informazioni inerenti le release software disponibili per i singoli prodotti, alle problematiche risolte con il rilascio delle nuove release, al supporto telefonico per la confi gurazione di base e messa in servizio del sistema, al supporto telefonico per la ricerca guasti di primo livello imputabili al prodotto. Il servizio di assistenza tecnica Help-Desk si avvale di tecnici qualifi cati di primo e secondo livello che saranno in grado di fornire al cliente le informazioni necessarie alla possibile soluzione della problematica segnalata. Il servizio è rivolto alla presa in carico di problematiche complesse di secondo livello in modo da proporre e valutare con il cliente le attività aggiuntive necessarie per la soluzione del problema, con eventuale coinvolgimento del costruttore nel caso in cui ne sia ritenuto necessario il supporto. Il servizio prevede che il cliente che accede all assistenza tecnica Help-Desk sia un tecnico con esperienza sui prodotti di networking locale e/o geografi co per i quali viene richiesto il supporto tecnico. In caso di supporto tecnico di secondo livello dovranno essere fornite tutte le informazioni in merito all architettura di rete ed alla confi gurazione effettuata per i dispositivi da analizzare. Nella fase di apertura della chiamata il cliente dovrà specifi care il modello del dispositivo per il quale richiede il supporto tecnico, la release software installata, la confi gurazione e la problematica riscontrata. Il servizio è accessibile a tutti i clienti EDSlan chiamando il numero nei normali giorni ed orari lavorativi. La chiamata verrà presa in carico dal primo tecnico disponibile di primo livello, entro un tempo massimo di 4 ore dall apertura della chiamata stessa. L analisi della problematica di primo livello servirà per determinare la causa del possibile malfunzionamento dovuta al dispositivo in termini di modalità d installazione e/o confi gurazione del sistema. Nel caso di individuazione di anomalia conosciuta verranno fornite le indicazioni per la soluzione del problema. Nel caso in cui il malfunzionamento sia dovuto a problematiche non conosciute, la chiamata verrà scalata automaticamente al supporto di secondo livello e/o al costruttore. In questo caso la soluzione al problema non potrà essere immediata e potrà richiedere tempi variabili dipendenti dalla fattibilità delle verifi che, dalla simulazione in laboratorio del tipo di guasto e dal possibile coinvolgimento del produttore per il rilascio delle patch software risolutive. 13

14 Assistenza tecnica on-site lan/wan Il servizio è rivolto ai clienti che necessitano di attività on-site presso le sedi degli utenti fi nali, per effettuare confi gurazioni complesse e messa in servizio dei sistemi con la possibilità di training on the job. Il servizio è indispensabile per eseguire l analisi delle possibili cause di malfunzionamenti non individuabili da remoto e che eventualmente interessano non solo il dispositivo specifi co, ma più in generale l intera architettura di sistema con il coinvolgimento di apparati e servizi costituenti l intera rete locale/geografi ca del cliente. Il servizio si avvale di tecnici sistemisti di secondo livello che, oltre alle competenze sul prodotto specifi co, hanno conoscenze sistemistiche delle architetture di rete in modo da individuare, mediante strumentazione e tools per analisi specifi che, eventuali anomalie e/o incompatibilità tra prodotti eterogenei costituenti un intero sottosistema di comunicazione. L analisi per la determinazione delle possibili cause prevede la verifi ca delle confi gurazioni degli apparati coinvolti, la verifi ca delle funzionalità dell hardware coinvolto, l analisi dei fl ussi dati end-to-end e l analisi delle funzionalità di layer 2, layer 3 e layer 4. Il servizio prevede che il cliente fornisca l accessibilità ai sistemi, il layout logico d interconnessione e le confi gurazioni degli stessi. Al fi ne di fornire risultati ottimali durante la fase di analisi ed eventuale collezione dei dati, gli apparati da monitorare dovranno funzionare in condizioni di normale attività lavorativa (normale condizione di esercizio). Il servizio non potrà essere effettuato nel caso in cui siano presenti condizioni di errore grave (guasto bloccante del sistema) o funzionalità ridotte (esclusione delle funzioni che generano il possibile errore). Dovrà essere inoltre possibile applicare eventuali modifi che ai sistemi (es. di confi gurazione ed interconnessioni), in modo da circoscrivere l area di ricerca della causa del malfunzionamento. Le modifi che momentanee potrebbero generare variazioni di funzionalità durante le fasi di test. Nel caso di nuova installazione del sistema sarà necessario disporre degli schemi logici progettuali e delle funzionalità richieste in relazione ai differenti livelli (layer 2,3 e 4) d implementazione richiesti. 14 Il servizio prevede attività di personale tecnico di secondo livello presso la sede in cui andranno installati nuovi apparati o in cui sia necessario eseguire l analisi per la determinazione del guasto. Verranno fornite le attrezzature e/o i tools per la raccolta dati che saranno analizzati per la determinazione delle possibili cause del malfunzionamento. Il servizio di ricerca guasti potrà essere articolato in fasi differenti come ad esempio: - incontro preliminare per la defi nizione degli obiettivi e preanalisi dell architettura - defi nizione con il cliente sulle modalità di analisi del problema - esecuzione dell analisi concordata con il cliente ed eventuali test - produzione della relazione tecnica relativa all attività svolta, riportante le anomalie riscontrate ed eventuali soluzioni migliorative.

15 CAP GUIDA AI SERVIZI NETWORKING - WIRELESS Assistenza prevendita Wireless Site Survery Il servizio prevede di effettuare l analisi di fattibilità in modo da proporre al cliente la miglior soluzione tecnologica ottenibile con i prodotti commercializzati da EDSlan. Il servizio ha come obiettivo la scelta dei prodotti idonei alla soluzione richiesta in merito alle problematiche di architetture wireless sia in ambito in-door che in ambito out-door, con particolare riferimento a soluzioni laser e/o radio operanti nel campo delle frequenze liberalizzate. Il servizio di Site Survey è indispensabile per la buona riuscita dell implementazione della rete wireless, in quanto permette la progettazione della soluzione proposta in termini di posizionamento dei dispositivi e caratteristiche minime richieste in termini di utenze da collegare, aree di copertura, bande minime richieste, connessioni ridondate per garantire la continuità di servizio e circuiti di backup automatici, possibilità di ampliamenti futuri. Il servizio prevede che il cliente sia in grado di fornire le indicazioni di base relative alle funzionalità richieste (bridging, routing, VLAN, QoS, ecc.) ed alle aree di copertura. Nel caso di analisi per applicazioni in-door dovranno essere rese disponibili in formato elettronico le piantine dei locali da servire, mentre in caso di applicazioni out-door dovranno essere fornite le coordinate GPS delle possibili zone d installazione degli apparati e le aree di copertura richieste. Per quanto riguarda le applicazioni che necessitano del trasporto wireless, il cliente dovrà fornire le indicazioni in merito alle stesse (dati, VoIP, video IP, ecc.) ed il numero di utenze interessate ad ogni tipologia di servizio per ogni area. Il servizio prevede di essere effettuato presso le sedi in cui andrà realizzata la soluzione wireless, utilizzando la documentazione e le specifi che di massima fornite dal cliente, programmi di simulazione per la determinazione della copertura wireless, strumenti di rilevamento delle frequenze già utilizzate nei siti interessati. La proposta inerente la possibile soluzione verrà fornita in formato elettronico comprensiva di schemi del layout logico funzionale, schemi riportanti il posizionamento degli apparati, report delle eventuali frequenze rilevate ed individuate nel sito d analisi, specifi che degli apparati proposti per l implementazione della soluzione stessa. 15

16 Training Wireless L obiettivo del servizio di formazione è quello di permettere al cliente di ottenere le informazioni necessarie di base in merito al wireless in-door / out-door e/o la formazione specifi ca per i sistemi costituenti le soluzioni commercializzate da EDSlan. La formazione di base fornirà al cliente le informazioni principali inerenti a: - Conoscenza delle normative di riferimento - Defi nizione degli elementi costituenti un sistema wireless (bridge, CPE, AP) e loro funzionalità - Funzionalità layer 2 e 3 (SSID, multiple SSID, NAT, ecc.) - Cenni alla gestione dei circuiti di backup (MASH) La formazione specifi ca per i sistemi wireless commercializzati da EDSlan fornirà al cliente le nozioni inerenti a: - Conoscenza della gamma di prodotti disponibili in termini di funzionalità e confi gurazioni hardware - Modalità di installazione dei dispositivi - Procedure di aggiornamenti software - Utilizzo del software per la confi gurazione degli apparati - Procedure di diagnostica per la ricerca e determinazione guasti Per il training di base viene richiesta la conoscenza dei protocolli e delle architetture di rete locale. Per i clienti partecipanti ai training dei prodotti specifi ci è richiesta la conoscenza di base del wireless in-door/outdoor e l utilizzo del PC quale strumento di accesso alle confi gurazioni di apparati tramite interfaccia seriale, TELNET e grafi ca. Per la partecipazione ai corsi il cliente dovrà disporre del proprio PC. Il servizio prevede che il training venga effettuato presso la sede EDSlan secondo il calendario proposto per i corsi dei prodotti commercializzati. Il training verrà effettuato per un minimo di 5 partecipanti. EDSlan renderà disponibile la documentazione e gli apparati da utilizzare nelle sessioni pratiche del corso stesso. 16

17 Assistenza tecnica Help Desk Wireless Il servizio di supporto tecnico telefonico è rivolto ai clienti che necessitano di informazioni inerenti le release software disponibili per i singoli prodotti, alle problematiche risolte con il rilascio delle nuove release, al supporto telefonico per la confi gurazione di base e messa in servizio del sistema, al supporto telefonico per la ricerca guasti di primo livello imputabili al prodotto. Il servizio di assistenza tecnica Help-Desk si avvale di tecnici qualifi cati di primo e secondo livello che saranno in grado di fornire al cliente le informazioni necessarie alla possibile soluzione della problematica segnalata. Il servizio è rivolto alla presa in carico di problematiche complesse di secondo livello in modo da proporre e valutare con il cliente le attività aggiuntive necessarie per la soluzione del problema, con eventuale coinvolgimento del costruttore nel caso in cui ne sia ritenuto necessario il supporto. Il servizio prevede che il cliente che accede all assistenza tecnica Help-Desk sia un tecnico con esperienza sui prodotti wireless in-door/out-door per i quali viene richiesto il supporto tecnico. In caso di supporto tecnico di secondo livello dovranno essere fornite tutte le informazioni in merito all architettura di rete ed alla confi gurazione effettuata per i dispositivi da analizzare. Nella fase di apertura della chiamata il cliente dovrà specifi care il modello del dispositivo per il quale richiede il supporto tecnico, la release software installata, la confi gurazione e la problematica riscontrata. Il servizio è accessibile a tutti i clienti EDSlan chiamando il numero nei normali giorni ed orari lavorativi. La chiamata verrà presa in carico dal primo tecnico disponibile di primo livello, entro un tempo massimo di 4 ore dall apertura della chiamata stessa. L analisi della problematica di primo livello servirà per determinare la causa del possibile malfunzionamento dovuta al dispositivo in termini di modalità d installazione e/o confi gurazione del sistema. Nel caso di individuazione di anomalia conosciuta verranno fornite le indicazioni per la soluzione del problema. Nel caso in cui il malfunzionamento sia dovuto a problematiche non conosciute, la chiamata verrà scalata automaticamente al supporto di secondo livello e/o al costruttore. In questo caso la soluzione al problema non potrà essere immediata e potrà richiedere tempi variabili dipendenti dalla fattibilità delle verifi che, dalla simulazione in laboratorio del tipo di guasto, dal possibile coinvolgimento del produttore per il rilascio delle patch software risolutive. 17

18 Assistenza tecnica on-site Wireless Il servizio è rivolto ai clienti che necessitano di attività on-site presso le sedi degli utenti fi nali, per effettuare confi gurazioni complesse e messa in servizio dei sistemi con la possibilità di training on the job. Il servizio è indispensabile per eseguire l analisi delle possibili cause di malfunzionamenti non individuabili da remoto e che eventualmente interessano non solo il dispositivo specifi co ma, più in generale l intera architettura di sistema con il coinvolgimento di apparati e servizi costituenti l intera rete wireless del cliente. Il servizio si avvale di tecnici sistemisti di secondo livello che, oltre alle competenze sul prodotto specifi co, hanno conoscenze sistemistiche delle architetture di rete in modo da individuare, mediante strumentazione e tools per analisi specifi che, eventuali anomalie e/o incompatibilità tra prodotti eterogenei costituenti un intero sottosistema di comunicazione. L analisi per la determinazione delle possibili cause prevede la verifi ca delle confi gurazioni degli apparati coinvolti, verifi ca delle funzionalità dell hardware coinvolto, analisi dei fl ussi dati end-to-end, analisi delle funzionalità di layer 2, layer 3, analisi in campo delle frequenze radio già utilizzate. Il servizio prevede che il cliente fornisca l accessibilità ai sistemi, il layout logico d interconnessione e le confi gurazioni degli stessi. Al fi ne di fornire risultati ottimali durante la fase di analisi ed eventuale collezione dei dati, gli apparati da monitorare dovranno funzionare in condizioni di normale attività lavorativa (normale condizione di esercizio). Il servizio non potrà essere effettuato nel caso in cui siano presenti condizioni di errore grave (guasto bloccante del sistema) o funzionalità ridotte (esclusione delle funzioni che generano il possibile errore). Dovrà essere inoltre possibile applicare eventuali modifi che ai sistemi (es. di confi gurazione ed interconnessioni), in modo da circoscrivere l area di ricerca della causa del malfunzionamento. Le modifi che momentanee potrebbero generare variazioni di funzionalità durante le fasi di test. Nel caso di nuova installazione del sistema sarà necessario disporre degli schemi logici progettuali e delle funzionalità richieste in relazione ai differenti livelli (layer 2,3 e 4) d implementazione richiesti. 18 Il servizio prevede attività di personale tecnico di secondo livello presso la sede in cui andranno installati nuovi apparati o in cui sia necessario eseguire l analisi per la determinazione del guasto. Verranno fornite le attrezzature e/o i tools per la raccolta dati che saranno analizzati per la determinazione delle possibili cause del malfunzionamento. Il servizio di ricerca guasti potrà essere articolato in fasi differenti come ad esempio: - incontro preliminare per la defi nizione degli obiettivi e preanalisi dell architettura - defi nizione con il cliente delle modalità di analisi del problema - esecuzione dell analisi concordata con il cliente ed eventuali test - produzione della relazione tecnica relativa all attività svolta, riportante le anomalie riscontrate ed eventuali soluzioni migliorative.

19 CAP. 3 CAP GUIDA AI SERVIZI LAN TELEPHONY - VoIP GUIDA AI SERVIZI CABLING Training VoIP Assistenza prevendita Cabling Design L obiettivo del servizio di formazione è quello di permettere al cliente di ottenere le informazioni necessarie di base sulle tecnologie VoIP e/o la formazione specifi ca per i sistemi costituenti le soluzioni VoIP commercializzate da EDSlan. La formazione di base fornirà al cliente le informazioni principali inerenti al mondo VoIP con riferimento a: - Conoscenza delle tecnologie per implementazione sistemi VoIP - Defi nizione degli elementi costituenti un sistema VoIP (media gateway, PABX, IP-PBX, ecc.) - Tipologie di interfacce d interconnessione (PRI, BRI, analogiche, ecc.) - Impatto di un sistema VoIP sulle architetture di rete - Funzionalità di QoS richieste per un sistema di rete in cui venga implementata la soluzione VoIP La formazione specifi ca per i sistemi VoIP commercializzati da EDSlan fornirà al cliente le nozioni inerenti a: - Conoscenza della gamma di prodotti disponibili in termini di funzionalità e confi gurazioni hardware - Modalità di installazione dei dispositivi - Procedure di aggiornamento software - Utilizzo del software per la confi gurazione degli apparati - Procedure di diagnostica per ricerca e determinazione guasti Il servizio prevede che il cliente partecipante al training di base abbia conoscenze in merito alle tipologie di rete ed ai protocolli di comunicazione. Per i clienti partecipanti ai training dei prodotti specifi ci è richiesta la conoscenza di base delle architetture VoIP e l utilizzo del PC quale strumento di accesso alle confi gurazioni di apparati tramite interfaccia seriale, TELNET e grafi ca. Per la partecipazione ai corsi il cliente dovrà disporre del proprio PC. Il servizio prevede che il training venga effettuato presso la sede EDSlan secondo il calendario proposto per i corsi dei prodotti commercializzati. Il training verrà effettuato per un minimo di 5 partecipanti. EDSlan renderà disponibile la documentazione e gli apparati da utilizzare nelle sessioni pratiche del corso stesso. 19

20 Assistenza tecnica Help Desk VoIP Il servizio di supporto tecnico telefonico è rivolto ai clienti che necessitano di informazioni inerenti le release software disponibili per i singoli prodotti, alle problematiche risolte con il rilascio delle nuove release, al supporto telefonico per la confi gurazione di base e messa in servizio del sistema, al supporto telefonico per la ricerca guasti di primo livello imputabili al prodotto. Il servizio di assistenza tecnica Help-Desk si avvale di tecnici qualifi cati che saranno in grado di fornire al cliente le informazioni necessarie alla possibile soluzione della problematica emersa/segnalata. Il servizio è comunque rivolto alla presa in carico di problematiche complesse di secondo livello in modo da proporre e valutare con il cliente le attività aggiuntive necessarie per la soluzione del problema, con eventuale coinvolgimento del costruttore nel caso in cui ne sia ritenuto necessario il supporto. Il servizio prevede che il cliente che accede all assistenza tecnica Help-Desk sia un tecnico con esperienza sulla tecnologia VoIP, per la quale viene richiesto il relativo supporto. Le connessioni e gli interfacciamenti del dispositivo VoIP con altri elementi dell architettura dovranno già essere realizzati secondo le modalità riportate nei manuali d installazione. Le confi gurazioni di elementi esterni al dispositivo VoIP dovranno essere effettuate secondo le specifi che dei rispettivi prodotti. Nella fase di apertura della chiamata il cliente dovrà specifi care il modello di dispositivo per il quale richiede il supporto tecnico, la release software installata, la confi gurazione e la problematica riscontrata. Il servizio è accessibile a tutti i clienti EDSlan chiamando il numero nei normali giorni ed orari lavorativi. La chiamata verrà presa in carico dal primo tecnico disponibile di primo livello entro un tempo massimo di 4 ore dall apertura della chiamata stessa. L analisi della problematica di primo livello servirà per determinare la causa del possibile malfunzionamento dovuta al dispositivo VoIP in termini di modalità d installazione e/o confi gurazione del sistema. Nel caso di individuazione di anomalia conosciuta verranno fornite le indicazioni per la soluzione del problema. Nel caso in cui il malfunzionamento sia dovuto a problematiche non conosciute, la chiamata verrà scalata automaticamente al supporto di secondo livello e/o al costruttore. In questo caso la soluzione al problema non potrà essere immediata e potrà richiedere tempi variabili dipendenti dalla fattibilità delle verifi che, dalla simulazione in laboratorio del tipo di guasto e dal possibile coinvolgimento del produttore per il rilascio delle patch software risolutive. 20

21 Assistenza tecnica on-site VoIP Il servizio è rivolto ai clienti che necessitano di attività on-site presso le sedi degli utenti fi nali, per effettuare confi gurazioni complesse e messa in servizio dei sistemi con la possibilità di training on the job. Il servizio è indispensabile per eseguire l analisi delle possibili cause di malfunzionamenti di secondo livello non individuabili da remoto e/o tramite il servizio di Help-Desk e che eventualmente interessano non solo il dispositivo specifi co, ma più in generale l intera architettura di sistema con il coinvolgimento di apparati costituenti l intera rete del cliente. Il servizio si avvale di tecnici sistemisti di secondo livello che, oltre alle competenze sul prodotto specifi co, hanno conoscenze sistemistiche delle architetture di rete in modo da individuare, mediante strumentazione e tools per analisi specifi che, eventuali anomalie e/o incompatibilità tra prodotti eterogenei costituenti un intero sottosistema di comunicazione VoIP. L analisi per la determinazione delle possibili cause prevede la verifi ca delle confi gurazioni degli apparati coinvolti, la verifi ca delle funzionalità dell hardware coinvolto e l analisi dei fl ussi dati VoIP con riferimento al protocollo SIP. Il servizio prevede che il cliente fornisca l accessibilità ai sistemi, il layout logico d interconnessione e le confi gurazioni degli stessi. Al fi ne di fornire risultati ottimali durante la fase di analisi ed eventuale collezione dei dati, gli apparati da diagnosticare dovranno funzionare in condizioni di normale attività lavorativa (normale condizione di esercizio). Il servizio non potrà essere effettuato nel caso in cui siano presenti condizioni di errore grave (guasto bloccante del sistema) o funzionalità ridotte (esclusione delle funzioni che generano il possibile errore). Dovrà essere possibile applicare eventuali modifi che ai sistemi (es. di confi gurazione ed interconnessioni), in modo da circoscrivere l area di ricerca della causa del malfunzionamento. Le modifi che momentanee potrebbero generare variazioni di funzionalità durante le fasi di test. Il servizio prevede attività di personale tecnico di secondo livello presso la sede in cui sono installati gli apparati da diagnosticare, fornendo le attrezzature e/o i tools per la raccolta dati che verranno analizzati per la determinazione delle possibili cause del malfunzionamento. Il servizio potrà essere articolato in fasi differenti come ad esempio: - incontro preliminare per la defi nizione degli obiettivi - analisi della struttura di rete fi sica/logica e delle funzionalità VoIP - defi nizione con il cliente delle modalità di analisi del problema - esecuzione dell analisi concordata con il cliente e di eventuali test - produzione della relazione tecnica relativa all attività svolta riportante le anomalie riscontrate ed eventuali soluzioni migliorative. 21

22 CAP GUIDA AI SERVIZI DI TELEFONIA Training Telefonia L obiettivo del servizio di formazione è quello di permettere al cliente di ottenere le informazioni necessarie di base e la formazione specifi ca per i sistemi costituenti le soluzioni di fonia commercializzate da EDSlan. La formazione per i sistemi PBX commercializzati da EDSlan metterà in grado il cliente di acquisire le informazioni inerenti a: - Conoscenza della gamma di prodotti disponibili in termini di funzionalità e confi gurazioni hardware - Modalità di installazione dei dispositivi - Procedure di aggiornamento software - Utilizzo del software per la confi gurazione degli apparati - Procedure di diagnostica per ricerca e determinazione guasti Per i clienti partecipanti ai training dei prodotti specifi ci è richiesta la conoscenza di base dei sistemi telefonici e l utilizzo del PC quale strumento di accesso alle confi gurazioni di apparati tramite interfaccia seriale, TELNET e grafi ca. Per la partecipazione ai corsi il cliente dovrà disporre del proprio PC. Il servizio prevede che il training venga effettuato presso la sede EDSlan secondo il calendario proposto per i corsi dei prodotti commercializzati. EDSlan renderà disponibile la documentazione e gli apparati da utilizzare nelle sessioni pratiche del corso stesso. EDSlan è inoltre in grado di offrire un servizio di Personal Training che consiste in un corso personalizzato per le specifi che richieste del cliente, con tempistiche, contenuti e metodologie studiate su misura (ad hoc). Il corso potrà inoltre essere effettuato presso la sede del cliente e/o presso i nostri uffi ci. 22

23 Assistenza tecnica Help Desk Telefonia Il servizio di supporto tecnico telefonico è rivolto ai clienti che necessitano di informazioni inerenti le release software disponibili per i singoli prodotti, alle problematiche risolte con il rilascio delle nuove release, al supporto telefonico per la confi gurazione di base e messa in servizio del sistema, al supporto telefonico per la ricerca guasti di primo livello. Il servizio di assistenza tecnica Help-Desk si avvale di tecnici qualifi cati di primo e secondo livello che saranno in grado di fornire al cliente le informazioni necessarie alla possibile soluzione della problematica emersa/segnalata. Il servizio è comunque rivolto alla presa in carico di problematiche complesse di secondo livello in modo da proporre e valutare con il cliente le attività aggiuntive necessarie per la soluzione del problema, con eventuale coinvolgimento del costruttore nel caso in cui ne sia ritenuto necessario il supporto. Il servizio prevede che il cliente che accede all assistenza tecnica Help-Desk sia un tecnico con esperienza relativa del al prodotto per il quale richiede il supporto. Le connessioni e gli interfacciamenti del dispositivo con altri elementi dell architettura dovranno già essere realizzati secondo le modalità riportate nei manuali d installazione. Le confi gurazioni di elementi esterni al dispositivo dovranno essere effettuate secondo le specifi che dei rispettivi prodotti. Nella fase di apertura della chiamata il cliente dovrà specifi care il modello del dispositivo per il quale richiede il supporto tecnico, la release software installata, la confi gurazione e la problematica riscontrata. Il servizio è accessibile a tutti i clienti EDSlan chiamando il numero nei normali giorni ed orari lavorativi. La chiamata verrà presa in carico dal primo tecnico disponibile di primo livello entro un tempo massimo di 4 ore dall apertura della chiamata stessa. L analisi della problematica di primo livello servirà per determinare la causa del possibile malfunzionamento dovuta al dispositivo in termini di modalità d installazione e/o confi gurazione del sistema. Nel caso di individuazione di anomalia conosciuta verranno fornite le indicazioni per la soluzione del problema. Nel caso in cui il malfunzionamento sia dovuto a problematiche non conosciute, la chiamata verrà scalata automaticamente al supporto di secondo livello e/o al costruttore. In questo caso la soluzione al problema non potrà essere immediata e potrà richiedere tempi variabili dipendenti dalla fattibilità delle verifi che, dalla simulazione in laboratorio del tipo di guasto, dal possibile coinvolgimento del produttore per il rilascio delle patch software risolutive. 23

24 CAP GUIDA AI SERVIZI IP SECURITY-FIREWALL Assistenza prevendita Firewall Il servizio prevede di effettuare la macroanalisi di fattibilità, in modo da proporre al cliente la miglior soluzione tecnologica ottenibile con i prodotti commercializzati da EDSlan. Il servizio ha come obiettivo l individuazione dei prodotti idonei alla soluzione richiesta, in merito alle problematiche di accessibilità e sicurezza dei dati, alle policy di sicurezza per l accesso degli utenti ai servizi disponibili sulla rete del cliente, alle metodologie di autenticazione degli utenti per l accesso ai servizi di rete, alle soluzioni per gli accessi in sicurezza da parte di utenti remoti, all accessibilità degli utenti ai siti pubblici, alle tecniche per la collezione dei log relativi alle sessioni utenze/servizi, alle soluzioni per l implementazione di sistemi in alta affi dabilità e infi ne alla valutazione dei possibili ampliamenti del sistema. Il servizio prevede che il cliente sia in grado di fornire le indicazioni di base relative al layout logico della rete, alla dislocazione dei servizi ed alle politiche di sicurezza richieste. Nel layout logico dovrà essere evidenziata la tipologia di rete, la modalità di accesso alla rete esterna (connessione ad internet/intranet) e la presenza o meno di specifi che aree logiche d utenza (VLAN). Per quanto riguarda la dislocazione dei servizi dovrà essere specifi cata l architettura informatica presente e/o di futura implementazione, evidenziando la tipologia dei server e delle loro funzionalità (fi le server, mail server, web server, authentication server, proxy server, ecc.). Per la defi nizione delle politiche di sicurezza il cliente dovrà fornire, oltre al numero totale di utenti interessati, le informazioni relative alle tipologie di utenze (gruppi di utenti) e la loro corrispondenza con le possibilità o meno di accedere ai servizi previsti. 24 Il servizio prevede di essere effettuato presso la sede EDSlan utilizzando la documentazione e le specifi che di massima fornite dal cliente. La proposta di massima inerente la possibile soluzione verrà fornita in formato elettronico comprensiva di schemi del layout logico funzionale, specifi cando le caratteristiche dei dispositivi utilizzati per l implementazione della soluzione stessa.

25 Training Firewall L obiettivo del servizio di formazione è quello di permettere al cliente di ottenere le certifi cazioni di primo e secondo livello richieste per i prodotti commercializzati da EDSlan. La formazione di primo livello fornirà al cliente le nozioni inerenti a: - Conoscenza della gamma di prodotti disponibili in termini di funzionalità e confi gurazioni hardware - Procedure di aggiornamento software - Utilizzo del software per la confi gurazione di base dei sistemi (policy, NAT, VPN, autenticazione) e messa in servizio degli stessi - Utilizzo del software per il monitoraggio del traffi co interessato al sistema e relativa reportistica dell utilizzo del sistema in termini di statistiche La formazione di secondo livello fornirà al cliente le nozioni inerenti a: - Approfondimento delle funzionalità di confi gurazione dei sistemi - Strumenti e metodologie di analisi relative a problematiche di traffi co (strumenti di debug, analisi del traffi co, analisi dei log) Il servizio prevede che il cliente partecipante al training di primo livello abbia conoscenze specifi che in merito alle tipologie di rete, ai servizi implementabili in ambito di rete, ai protocolli di comunicazione, alle tecniche di routing, all utilizzo del PC quale strumento di accesso alle confi gurazioni di apparati tramite interfaccia seriale, TELNET e grafi ca. Per la partecipazione ai corsi di certifi cazione il cliente dovrà disporre del proprio PC. Per accedere ai training di secondo livello è necessario disporre della certifi cazione di primo livello relativa alla medesima linea di prodotto. Il servizio prevede che il training venga effettuato presso la sede EDSlan secondo il calendario proposto per i corsi di certifi cazione dei prodotti commercializzati. Il training verrà effettuato per un minimo di 5 partecipanti. Il programma del corso è prestabilito per ogni linea di prodotto, in quanto gli argomenti trattati sono correlati al test fi nale imposto dal costruttore distintamente per la certifi cazione di primo e secondo livello. La certifi cazione sul prodotto verrà rilasciata solo a superamento del test fi nale relativo al livello di certifi cazione. EDSlan renderà disponibile la documentazione e gli apparati da utilizzare nelle sessioni pratiche del corso stesso. 25

26 Assistenza tecnica Help Desk Firewall Il servizio di supporto tecnico telefonico è rivolto ai clienti che necessitano di informazioni inerenti le release software disponibili per i singoli prodotti, alle problematiche risolte con il rilascio delle nuove release, al supporto telefonico per la confi gurazione di base e messa in servizio del sistema, al supporto telefonico per la ricerca guasti di primo livello imputabili al sistema. Il servizio di assistenza tecnica Help-Desk si avvale di tecnici qualifi cati di primo e secondo livello che saranno in grado di fornire al cliente le informazioni necessarie alla possibile soluzione della problematica segnalata. Il servizio è comunque rivolto alla presa in carico di problematiche complesse di secondo livello, in modo da proporre e valutare con il cliente le attività aggiuntive necessarie per la soluzione del problema. In tal caso, mediante il servizio di assistenza tecnica Help-Desk di secondo livello, sarà possibile effettuare da remoto analisi di traffi co, debug del sistema e modifi che di confi gurazione atte alla possibile soluzione del problema. Il servizio prevede che il cliente che accede all assistenza tecnica Help-Desk sia un tecnico certifi cato di primo e/o secondo livello in relazione alla linea di prodotto di cui richiede il supporto. Nella fase di apertura della chiamata il cliente dovrà specifi care il modello di apparato per il quale richiede il supporto tecnico, la release software installata, la confi gurazione e la problematica riscontrata. Nel caso in cui vengano individuate problematiche di secondo livello dal personale tecnico dell Help-Desk, sarà indispensabile disporre dell accesso da remoto ai sistemi e delle confi gurazioni degli stessi. Durante le fasi di analisi da remoto i sistemi in test dovranno risultare in funzionamento normale (nelle stesse condizioni di esercizio) e dovrà essere possibile applicare eventuali modifi che (es. di confi gurazione), in modo da circoscrivere la ricerca della causa del malfunzionamento con possibili variazioni di funzionalità durante le fasi di test. Il servizio è accessibile a tutti i clienti EDSlan chiamando il numero nei normali giorni ed orari lavorativi. La chiamata verrà presa in carico dal primo tecnico disponibile di primo livello entro un tempo massimo di 4 ore dall apertura della chiamata stessa. L analisi della problematica di primo livello servirà per determinare la causa del possibile malfunzionamento ed in caso di individuazione di anomalia conosciuta verranno fornite le indicazioni per la soluzione del problema. Nel caso in cui il malfunzionamento sia dovuto a problematiche non conosciute, la chiamata verrà scalata automaticamente al supporto di secondo livello. In questo caso la soluzione al problema non potrà essere immediata e potrà richiedere tempi variabili dipendenti dalla fattibilità delle verifi che, dalla simulazione in laboratorio del tipo di guasto, dal possibile coinvolgimento del produttore per il rilascio delle patch software risolutive. 26

27 Assistenza tecnica on-site Firewall Il servizio è rivolto ai clienti che necessitano di attività on-site presso le sedi degli utenti fi nali, per effettuare confi gurazioni complesse e messa in servizio dei sistemi con la possibilità di training on the job. Il servizio è indispensabile per eseguire l analisi delle possibili cause di malfunzionamenti non individuabili da remoto e che eventualmente interessano non solo il dispositivo specifi co, ma più in generale l intera architettura di sistema con coinvolgimento di apparati e servizi costituenti l intera rete del cliente. Il servizio si avvale di tecnici sistemisti di secondo livello che, oltre alle competenze sul prodotto specifi co, hanno conoscenze sistemistiche delle architetture di rete in modo da individuare, mediante strumentazione e tools per analisi specifi che, eventuali anomalie e/o incompatibilità tra prodotti eterogenei costituenti un intero sottosistema di comunicazione. L analisi per la determinazione delle possibili cause prevede la verifi ca delle confi gurazioni degli apparati coinvolti, la verifi ca delle funzionalità dell hardware coinvolto, l analisi dei fl ussi dati end-to-end e l analisi delle funzionalità di fi rewalling (policy, NAT, URL fi ltering, anti SPAM, antivirus, ecc.) Il servizio prevede che il cliente fornisca l accessibilità ai sistemi, il layout logico d interconnessione e le confi gurazioni degli stessi. Al fi ne di fornire risultati ottimali durante la fase di analisi ed eventuale collezione dei dati, gli apparati da monitorare dovranno funzionare in condizioni di normale attività lavorativa (normale condizione di esercizio). Il servizio non potrà essere effettuato nel caso in cui siano presenti condizioni di errore grave (guasto bloccante del sistema) o funzionalità ridotte (esclusione delle funzioni che generano il possibile errore). Dovrà essere possibile applicare eventuali modifi che ai sistemi (es. di confi gurazione ed interconnessioni), in modo da circoscrivere l area di ricerca della causa del malfunzionamento. Le modifi che momentanee potrebbero generare variazioni di funzionalità durante le fasi di test. Nel caso di nuova installazione del sistema sarà necessario disporre degli schemi logici progettuali e delle funzionalità richieste. Il servizio prevede l attività di personale tecnico di secondo livello presso la sede in cui andranno installati i nuovi apparati o in cui sarà necessario eseguire l analisi per la determinazione del guasto. Verranno fornite le attrezzature e/o i tools per la raccolta dati che verranno analizzati per la determinazione delle possibili cause del malfunzionamento. Il servizio di ricerca guasti potrà essere articolato in fasi differenti come ad esempio: - incontro preliminare per la defi nizione degli obiettivi - analisi della struttura di rete fi sica/logica e delle funzionalità - defi nizione con il cliente sulle modalità di analisi del problema - esecuzione dell analisi concordata con il cliente ed eventuali test - produzione della relazione tecnica relativa all attività svolta, riportante le anomalie riscontrate ed eventuali soluzioni migliorative. 27

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