Direttore Generale Dr. Vittorio Bonavita REGIONE LAZIO. 5 Edizione

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1 Direttore Generale Dr. Vittorio Bonavita REGIONE LAZIO 5 Edizione

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3 La Carta dei Servizi, giunta alla quinta edizione, nel promuovere il diritto alla salute, ha l obiettivo di facilitare l accesso dei cittadini ai servizi sanitario-assistenziali offerti dalla Asl Roma B. Nonostante i vincoli posti dal Piano di Rientro,la Direzione della Asl ha voluto perseguire tre principali obiettivi: Riqualificazione Servizi Territoriali Sostegno all attività Ospedaliera Migliore impiego delle Risorse Disponibili e, riconoscendo al cittadino il ruolo di primo attore nella tutela della propria salute, ha cercato di individuare i reali bisogni degli utenti, favorendo la comunicazione, modalità relazionale per eccellenza. Questo è stato possibile anche attraverso l inserimento nella Carta dei Servizi di questionari, volti a riscontrare l indice di gradimento nei confronti dei servizi erogati. La Carta dei Servizi fornisce le informazioni principali per potersi orientare nel vasto territorio della Asl Roma B; le notizie specifiche relative al funzionamento dei singoli servizi sono disponibili sul sito aziendale Il Direttore Generale ringrazia operatori ed utenti per la collaborazione volta al miglioramento dell offerta sanitaria ed assistenziale. Il Direttore Generale Dott. Vittorio Bonavita 3

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5 Introduzione pag. 7 L Azienda come sistema pag. 9 Presentazione dell Azienda pag. 17 Articolazione dell Azienda pag.21 Standard di qualità pag. 27 Tutela e verifica pag. 31 Questionari di soddisfazione pag. 35 5

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7 Introduzione L Azienda USL Roma B si configura come una azienda sociosanitaria che: agisce per il miglioramento dello stato di salute dei cittadini nel proprio contesto socio-ambientale, sviluppando alleanze e sinergie con i diversi soggetti operanti in campo sanitario, sociale e assistenziale, culturale, formativo e di tutela ambientale; sperimenta nuove modalità organizzative di offerta di servizi coerenti con l evolversi della domanda e del bisogno, con la nuova cultura della salute e con l innovazione continua delle conoscenze scientifiche e tecniche in campo medico; gestisce le risorse che le sono affidate adottando criteri di efficacia, di efficienza ed equità, operando con trasparenza in un ottica di compatibilità e sostenibilità economica con l intero sistema socio-economico regionale; persegue la valorizzazione del proprio apparato di professionisti e di tecnologie come patrimonio dell Azienda. In questo contesto e fermi i vincoli di bilancio e la finalità economica propria di ogni impresa, l Azienda USL Roma B orienta la propria azione: all efficacia, attraverso l impiego di professionisti competenti ed aggiornati all interno di un contesto tecnologico e strumentale adeguato; all efficienza, mediante la creazione di un contesto organizzativo di qualità totale con attenzione continua al rapporto costi/ benefici e alla riduzione degli sprechi; alla centralità ed al rispetto della persona, anche attraverso l umanizzazione del rapporto tra organizzazione ed utenti (ed in particolare tra medico e paziente) e alla prevenzione e riduzione del dolore nel processo di cura; alla libertà di accesso e parità di trattamento per tutti i pazienti; all attenzione verso i bisogni e le aspettative legittime dei 7

8 portatori di interessi interni ed esterni. La Azienda USL Roma B infine è consapevole dell importanza che una corretta informazione sulle proprie attività riveste per tutti i suoi interlocutori. Fatta salva la tutela della riservatezza delle informazioni relative ai pazienti, la Azienda USL Roma B si impegna pertanto a garantire trasparenza, chiarezza e parità di accesso all informazione relative alle attività aziendali. Nel suo agire l Azienda rifugge e stigmatizza comportamenti illegittimi e scorretti verso tutti i soggetti che con essa interagiscono. 8

9 L azienda come sistema La vision che la Azienda USL Roma B intende realizzare è migliorare la risposta ai bisogni di salute dei Cittadini, in un ottica di equità, uguali opportunità, appropriatezza, efficacia e di tensione continua al miglioramento dei prodotti e dei risultati, garantendo la comunicazione e la partecipazione dei Cittadini, sviluppando con essi integrazioni, alleanze e sinergie. Sviluppare e valorizzare il capitale dei professionisti, il loro impegno nel fornire prestazioni e nel sostenere i valori assunti come fondanti. La Azienda USL Roma B ha inteso recepire il concetto di salute, correlato alla propria mission dare cioè soddisfazione ai bisogni ed alle aspettative di salute dei cittadini, soprattutto alle fasce di popolazione fragile garantendo la presa in carico e gestendo con efficienza le risorse disponibili, per garantire prestazioni di prevenzione, cura e riabilitazione efficaci, appropriate, offerte con la tempestività necessaria, nel rispetto della persona ed in condizioni di sicurezza. La presente Carta dei Servizi, oltre a recepire in toto i Diritti declinati dalla Carta Europea dei Diritti del Malato in ottemperanza all articolo 35 della Carta dei Diritti Fondamentali, include anche i Diritti del Bambino malato della Carta di Enoch. L Azienda assume quali principi e valori fondanti ai fini della programmazione e gestione delle proprie attività : - Centralità del Cittadino, che è beneficiario dei servizi. - Universalità, nei confronti di tutti i cittadini che si trovino nello stato di bisogno indipendentemente dall appartenenza a qualsiasi ceto, razza, religione e nazionalità. - Equità di accesso, favorendo gli interventi di distribuzione capillare dei servizi di base sul territorio per facilitarne la fruizione da parte dei cittadini, in un sistema di garanzie fondato sull eguaglianza dei diritti e dei doveri che responsabilizza tutti nello sviluppo della sanità. - Equità di trattamento, attraverso una chiara definizione dei processi assistenziali intesi come sequenza integrata di attività da offrire al cittadino. - Affidabilità del servizio, mantenendo gli impegni assunti e i tempi stabiliti. - Efficacia ed appropriatezza delle prestazioni, intese come 9

10 insieme di strumenti, di tempi, di azioni messe in atto da professionisti competenti, supportate da evidenze di efficacia in termini di risultati di salute, tali da conseguire gli obiettivi assistenziali ed organizzativi scelti come priorità dall Azienda. - Efficacia gestionale ed organizzativa intesa come flessibilità e capacità di adeguare i comportamenti, l uso delle risorse e la varietà dei prodotti/servizi, ai continui e rapidi cambiamenti interni ed esterni all Azienda. - Integrazione delle risorse, ospedaliere e territoriali, sanitarie e sociali finalizzata ad assicurare la presa in carico, la continuità assistenziale e l efficienza della prestazione attraverso un processo negoziale trasparente e continuo fra i dirigenti responsabili delle varie strutture. - Trasparenza dell organizzazione che si impegna a garantire la libera circolazione delle informazioni sulle risorse impiegate e sui risultati ottenuti, la visibilità dei processi decisionali delle politiche aziendali, la diffusione dei criteri (evidenze di efficacia) su cui si basano le scelte di governo clinico e politica sanitaria, l esplicitazione dei livelli di responsabilità ed autonomia dei professionisti. - Riservatezza, garantita ai cittadini in ogni fase del processo assistenziale e delle procedure tecnico amministrative. - Sicurezza dei prodotti, processi e ambienti di lavoro, intesa come sviluppo ed implementazione continua di un insieme di regole, procedure e comportamenti finalizzati a garantire la massima tutela per i pazienti e gli operatori che usufruiscono o lavorano nei servizi. 10

11 La strategia La strategia dell Azienda è orientata a qualificare l offerta dei servizi e degli interventi preventivi e clinico assistenziali, garantire l accesso a tutti i servizi della rete aziendale, razionalizzare il sistema dell offerta per migliorare l efficienza dei processi produttivi e di erogazione, sviluppare il sistema della continuità clinico - assistenziale, potenziare la capacità dei servizi territoriali di rispondere ai bisogni degli individui e delle collettività, concorrere all evoluzione e all affidabilità del sistema sanitario regionale dando puntuale attuazione alle disposizioni ed ai programmi operativi regionali. Il Piano Sanitario Regionale individua quale ambito rilevantel esigenza di evoluzione di più efficienti modelli organizzativi dei servizi sanitari, con riferimento alla valutazione dei bisogni, all organizzazione della domanda, al controllo dell offerta, al contenimento dei costi sostenuti anche attraverso azioni virtuose in ambito di spesa, sviluppando la capacità di integrazione e multidisciplinarietà. Tali cambiamenti sono ritenuti indispensabili per rispondere alla modificazione dei bisogni espressi ed ai mutamenti demografici. Le strategie principali dell Azienda riguardano l evoluzione del sistema assistenziale, la gestione delle risorse umane, strutturali, tecnologiche e finanziarie e l acquisizione di beni, servizi e Health Technology Assessment HTA. In particolare: a) Strategie di evoluzione del sistema assistenziale - Il riequilibrio ospedale - territorio attraverso l impulso e la trasformazione dell assistenza primaria con l affidamento al Distretto di un ruolo di governo effettivo. - La promozione dell integrazione fra i livelli assistenziali e l impegno per il perseguimento della continuità assistenziale. - Le strategie relative ai sistemi informativi e l orientamento della formazione a supporto degli obiettivi di trasformazione dei servizi sanitari. - L attuazione di interventi in grado di promuovere la partecipazione dei cittadini alle decisioni relative ai percorsi di prevenzione, cura e riabilitazione. - L attuazione di un sistema di valutazione organico e attendibile in grado di orientare costantemente le scelte di programmazione 11

12 sanitaria, di premiare le strutture secondo criteri di qualità e di apportare interventi correttivi laddove si verifichino lacune, inefficienze e maggiori costi. - L impulso alla crescita e al recupero di validità delle iniziative dei programmi regionali di prevenzione. - Maggiore appropriatezza nelle prestazioni ospedaliere. - Strategie per il monitoraggio ed il controllo della spesa farmaceutica attraverso il monitoraggio dei consumi, della distribuzione diretta e dell appropriatezza prescrittiva. b) Strategie nella gestione delle risorse umane L Azienda, in considerazione della necessità di coinvolgere e responsabilizzare i professionisti nella gestione di governo dell Azienda, considera strategiche le risorse umane e l implementazione delle competenze professionali finalizzate all assistenza globale alla persona, nella convinzione che la qualità delle prestazioni erogate dipende oltre che dalla qualità organizzativa anche dalla qualità tecnica degli operatori. Per raggiungere tale obiettivo, l Azienda intende porre in atto tutte le iniziative e le azioni possibili, tra cui la formazione continua e l aggiornamento, finalizzate alla crescita dei livelli di qualità professionale dei singoli operatori per adeguarsi alle istanze del mercato e degli stakeholders. L Azienda si orienta pertanto a ricercare modalità per una migliore organizzazione del lavoro, elevati standard qualitativi ed economici delle funzioni e dei servizi sanitari e tecnico amministrativi, la promozione della qualità delle prestazioni, il riconoscimento dei meriti, la valorizzazione delle capacità e dei risultati, il rafforzamento dell autonomia e della responsabilità, l incremento dell efficienza del lavoro, unitamente al contrasto alla scarsa produttività e all assenteismo, intraprendendo penetranti modalità di misurazione, valutazione e trasparenza delle performances. c) Strategie in ambito di acquisizione e gestione di beni, servizi ed Health Technology Assessment HTA L Azienda ritiene indispensabile l adozione di un modello responsabile e trasparente di politiche degli acquisti ispirato ai valori fondati dell Azienda rappresentato dalle modalità di selezione dei fornitori che devono garantire l imparzialità 12

13 e la trasparenza anche attraverso la costituzione di un Albo Fornitori Qualificati e lo strumento del Mercato Elettronico dalla Pubblica Amministrazione per la fornitura di beni e servizi sotto soglia comunitaria anche attraverso un processo continuo per la valutazione delle tecnologie sanitarie (Health Technology Assessment HTA). 13

14 L Azienda e i suoi rapporti con il territorio L Azienda vuole essere patrimonio della comunità e della società civile in cui incide ed impatta contribuendo al benessere e alla crescita di quest ultima. La Azienda USL Roma B crede inoltre in una crescita globale sostenibile nel comune interesse di tutta la collettività attuale e futura. Le sue scelte sono pertanto volte al rispetto dell ambiente ed alla gestione responsabile delle risorse. L Azienda USL Roma B si propone di garantire parità e pari opportunità tra uomini e donne e l assenza di ogni forma di discriminazione, diretta e indiretta, relativa al genere, all età, all orientamento sessuale, alla razza, all origine etnica, alla disabilità, alla religione o alla lingua, nell accesso al lavoro, nel trattamento e nelle condizioni di lavoro, nella formazione professionale, nelle promozioni e nella sicurezza sul lavoro. L Azienda garantisce altresì un ambiente di lavoro improntato al benessere organizzativo e si impegna a rilevare, contrastare ed eliminare ogni forma di violenza morale o psichica al proprio interno. L Azienda considera fattore vincente la costruzione di percorsi privilegiati di coinvolgimento dei cittadini all interno dell Azienda con l obiettivo di raccogliere contributi significativi per il miglioramento nella qualità dei servizi erogati, in coerenza con il principio di Centralità del Cittadino verso cui tende l organizzazione, sia come singolo che come membro di contesti sociali e comunitari specifici. La comunicazione con i cittadini da parte dell Azienda, sarà implementata attraverso: - questionari di soddisfazione - sito internet aziendale - giornale aziendale L Azienda si impegna inoltre a favorire azioni di partecipazione e coinvolgimento dei cittadini finalizzate a rendere le persone consapevoli della propria situazione clinica, delle alternative terapeutiche possibili, del proprio diritto a scegliere consapevolmente e liberamente il proprio piano di cura assumendone le spettanti responsabilità. In questo contesto di trasparenza e di partecipazione attiva dei cittadini è costituito in Azienda il Tavolo permanente misto, rappresentativo delle istanze dei cittadini e delle circa 80 Associazioni di malati, di familiari e di tutela dei cittadini presenti nel territorio della Azienda USL Roma B. 14

15 Le politiche della Qualità Aziendale La politica della Qualità dell Azienda è coerente con i principi fondamentali contenuti nell Atto Aziendale dell Azienda Sanitaria. L Azienda pone particolare attenzione al conseguimento degli obiettivi indicati nel Piano di Miglioramento ed alla progettazione di un Organizzazione rispondente nel tempo ai requisiti dei propri clienti, alla ricerca di rapporti con i Medici del territorio, con altre Aziende Sanitarie e con il tessuto socio culturale del proprio bacino d utenza. E pertanto costante l impegno da parte dell Azienda per: - generare e alimentare costantemente una cultura della qualità centrata sulle persone, siano essi pazienti o operatori, lavorando per la tutela di entrambi attraverso l implementazione di sistemi di controllo del rischio e attraverso strumenti di garanzia della qualità dei servizi erogati; - garantire un ottimale rapporto tra risorse assegnate dal livello regionale e quindi risorse impegnate, attività progettata e attività svolte, risultati progettati e risultati ottenuti; - favorire l integrazione inter - intra dipartimentale e lo sviluppo delle attività in logica di processo; - coinvolgere, motivare e valorizzare il personale, per il quale si rendono essenziali interventi di informazione, formazione ed aggiornamento professionale, quali strumenti di crescita professionale e di supporto tecnico-professionale finalizzati al miglioramento della qualità delle prestazioni erogate, perseguendo così il miglioramento continuo delle attività svolte; - garantire la dovuta attenzione al cliente attraverso il monitoraggio periodico del suo livello di soddisfazione e l impegno a fornire costantemente informazioni chiare, corrette e documentate sui servizi offerti; - realizzare una fattiva collaborazione con tutte parti interessate e coinvolte nei processi dell Azienda Sanitaria; - operare nel pieno rispetto delle norme legislative e delle Linee Guida regionali, anche attraverso l applicazione di standard internazionali di eccellenza specifici del settore sanitario, sia nelle singole specialità che a livello aziendale; - collaborare e mantenere con i fornitori ed i partner rapporti finalizzati alla ottimizzazione dei processi di approvvigionamento. 15

16 La politica della Qualità prevede che il conseguimento degli obiettivi si realizzi attraverso una serie di passi fondamentali: - l assunzione di precise responsabilità da parte di tutti gli operatori, - la definizione delle procedure fondamentali per la conduzione delle attività svolte, - la definizione di metodologie per valutare i risultati raggiunti, - la comunicazione ed il coinvolgimento di tutte le parti coinvolte, - il continuo raffronto con il tessuto sociale del bacino di interesse aziendale per avere un costante monitoraggio dei fabbisogni di salute della popolazione. Al fine di supportare la Direzione Aziendale nell attuazione delle politiche di qualità è costituita una specifica Unità Operativa Complessa in staff al Direttore Strategica aziendale per la definizione della Politica della Qualità e la predisposizione del Piano Qualità e del Rischio Clinico Aziendale. 16

17 Presentazione dell Azienda 17

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19 Organizzazione dell Azienda Il Direttore Generale è titolare della rappresentanza legale e di tutti i poteri di gestione dell Azienda stessa, nonché dell imparzialità, del buon andamento e trasparenza dell azione amministrativa nonché dei criteri di efficacia, efficienza ed economicità. La Direzione Strategica è esercitata dal Direttore Generale che si avvale del Direttore Sanitario e del Direttore Amministrativo. Essa si avvale del Collegio Sindacale, del Collegio di Direzione e degli altri organismi collegiali e comitati previsti dalla legislazione vigente. L Azienda è organizzata in Macrostrutture aziendali rappresentate dai Dipartimenti, Presidi Ospedalieri, Distretti, Aree Amministrative e Staff. Territorio e popolazione L Azienda USL Roma B con sede legale in Via Filippo Meda, 35 si articola in 4 Distretti Sanitari territoriali corrispondenti ai quattro Municipi comunali (V, VII, VIII, X) ed in due Presidi Ospedalieri: Sandro Pertini e Policlinico Casilino Sul territorio insiste il Complesso Penitenziario di Rebibbia che afferisce all Azienda USL Roma B per tutte le attività di assistenza sanitaria rivolte alla popolazione detenuta. Il Polo Penitenziario di Rebibbia è costituito da quattro Istituti Penitenziari: la CC di Rebibbia Nuovo Complesso, la CC Femminile, la Casa di Reclusione e la III CC ICATT. L Azienda USL Roma B è posta nella zona sud-est del Comune di Roma e con una superficie di 220,44 Kmq, risulta la terza per estensione territoriale tra le ASL cittadine e con una popolazione residente di si colloca al primo posto tra le ASL romane per numero di abitanti. I Distretti sanitari sono organizzati su base territoriale e sono caratterizzati dall autonomia di gestione ed assicurano ai residenti l assistenza sanitaria di base e specialistica; garantiscono inoltre le prestazioni di prevenzione, di riabilitazione, di medicina legale, di assistenza domiciliare, materno-infantile e, per le patologie da dipendenza, sia direttamente sia con l accesso a strutture convenzionate. 19

20 Distretto Municipio Abitanti Densità per Kmq 1 Distretto Sanitario 2 Distretto Sanitario 3 Distretto Sanitario 4 Distretto Sanitario V Municipio VII Municipio VIII Municipio X Municipio La distribuzione per Distretto Sanitario della superficie e della popolazione è così articolata al 31/12/2011 (fonte dati Anagrafe Comune di Roma) 20

21 Articolazione dell Azienda 21

22 1 DISTRETTO Sede: Largo D. de Dominicis, 7 telefono fax distretto@aslromab.it Il 1 Distretto corrisponde al V Municipio con i quartieri: Settecamini, S.Basilio, Casal dei Pazzi, Pietralata, Tiburtino, Casal Bertone, Casal Bruciato, Colle Aniene, Torraccia, Tor Cervara, S.Alessandro, Casal Monastero. Sul territorio del 1 Distretto insiste l Ospedale Sandro Pertini dove è attiva l Unità Operativa Medicina Protetta, finalizzata all attività di ricovero per la popolazione del Complesso Carcerario di Rebibbia e degli altri Istituti Penitenziari del Lazio. Inoltre vi sono strutture di ricovero accreditate: Casa di Cura Nuova Itor, RSA Cura Castello della Quiete ed Casa di Cura privata S. Alessandro. Sono presenti 18 strutture territoriali della Azienda USL Roma B tra le quali n 2 strutture ambulatoriali polispecialistiche ed interdisciplinari, n 2 ambulatori, n 3 consultori familiari, n 5 strutture del DSM. La sede del Ser.T si trova sul territorio della AUSL RMA. Ospedale Sandro Pertini: Via dei Monti Tiburtini, telefono:

23 2 DISTRETTO Sede: Piazza dei Mirti, 45 telefono fax Il 2 Distretto corrisponde al VII Municipio e comprende i quartieri: Centocelle, Quarticciolo, Alessandrino, Tor Sapienza, Tor Tre Teste e La Rustica. Nel 2 Distretto non vi sono presidi di ricovero a gestione diretta, ma sono presenti strutture accreditate: la Casa di Cura Clinica Guarnieri e la casa di Cura Mendicini, RSA Villa Lucia, Alessandrino e Mendicini, la Casa di Cura Privata Rome American Hospital. Come strutture territoriali vi sono n 1 struttura ambulatoriale polispecialistica ed interdisciplinare, n 2 ambulatori, n 3 consultori, n 2 strutture DSM, la sede del servizio farmaceutico territoriale per il 1 e 2 Distretto, la sede del servizio veterinario (presso il Centro Carni) ed il Ser.T. 23

24 3 DISTRETTO Sede: Via delle Tenuta di Torrenova, 138 telefono fax Il 3 Distretto corrisponde all VIII Municipio e comprende i quartieri di Torre Angela, Torre Spaccata, Torre Maura, Borghesiana, Giardinetti, Tor Bella Monaca, Tor Vergata, Ponte di Nona, Finocchio, Acqua Vergine, Lunghezza, Corcolle, San Vittorino, Castel Verde. E la zona di Roma dove si registra il più alto numero di residenti: nell anno Nel 3 Distretto è presente il presidio ospedaliero Policlinico Casilino e la struttura accreditata: RSA Madonna del Divino Amore. Come strutture territoriali vi sono: n 4 consultori, n 6 strutture del DSM, il Ser.T. e la sede del servizio farmaceutico territoriale per il 3 e 4 Distretto. Sul territorio, è presente, inoltre, il Policlinico di Tor Vergata. Policlinico Casilino: Via Casilina, telefono

25 4 DISTRETTO Sede: Viale Bruno Rizzieri, 226 telefono fax Il 4 Distretto corrisponde al X Municipio e si estende fino ai confini con i comuni di Albano e Ciampino, comprende i quartieri: Don Bosco, Quarto Miglio, Appio Claudio, Appia Pignatelli, Romanina, Morena, Barcaccia, Gregna S. Andrea, Lucrezia Romana, Osteria del Curato. Nel 4 Distretto non vi sono presidi di ricovero a gestione diretta, ma si trovano strutture accreditate: Villa Fulvia e RSA: Appia Felice, S. Michele Arcangelo e Villa Tuscolana. Sono presenti n 2 strutture ambulatoriali polispecialistiche ed interdisciplinari, n 2 ambulatori, n 3 consultori, n 3 strutture DSM, il Ser.T. 25

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27 Standard di qualità 27

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29 La Carta dei Servizi è lo strumento d interfaccia tra la Azienda USL Roma B e gli Utenti. In questo senso il suo compito non è solo informativo, ma attribuisce a questi ultimi un reale potere di controllo sulla qualità delle prestazioni erogate. In particolare, la Azienda USL Roma B: adotta standard di qualità del servizio; rende pubblici gli standard, ed anche gli impegni o i programmi di miglioramento che siassumono nel breve/medio termine, informandone l Utente; verifica il rispetto degli standard e riconosce all utente lo stesso diritto di verifica; verifica il grado di soddisfazione dell Utente; assicura all Utente stesso la possibilità di reclamare, in tutti i casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore agli standard dichiarati, o che sono stati lesi i principi informatori della carta dei servizi e i diritti stessi dell Utente. Gli standard di qualità esposti rappresentano il risultato della Azienda USL Roma B nel ripensare la propria organizzazione per la gestione dei Servizi e delle relazioni con gli Utenti. Essi riguardano essenzialmente le caratteristiche e le modalità di erogazione dei servizi, privilegiando l evidenziazione degli aspetti organizzativi specifici, più facilmente percepibili dall Utente. In questo modo l Utente può interagire concretamente con la struttura per il soddisfacimento dei bisogni di salute. La Azienda USL Roma B s impegna a provvedere all eventuale istruttoria ed a predisporre la relativa risposta entro 20 giorni dal ricevimento del reclamo per darne comunicazione al Cittadino entro 30 giorni. 29

30 La Azienda USL Roma B intende inoltre rispettare gli standard di seguito descritti: INFORMAZIONE E UMANIZZAZIONE Standard di qualità Unità di misura Impegno Modalità di rilevazione Chiarezza informazioni sui servizi e luoghi dell ospedale e/o dei presidi territoriali % soddisfazione (d accordo e molto d accordo) > 70% Questionario Customer satisfaction Disponibilità del personale % soddisfazione (d accordo e molto d accordo) >70% Questionario Customer satisfaction Consegna relazione sanitaria alle persone dimesse dall ospedale % relazioni consegnate ai dimessi 80% Campionamento ESAMI DI LABORATORIO Standard di qualità Unità di misura Impegno Modalità di rilevazione Consegna esami/ referti entro 4 giorni dall esecuzione se non di microbiologia % consegne entro 4 giorni 80% Campionamento PRESTAZIONI DI DIAGNOSTICA STRUMENTALE Standard di qualità Unità di misura Impegno Modalità di rilevazione Consegna referti esami strumentali non radiologici entro 7 giorni lavorativi dalla data di esecuzione Consegna referti esami strumentali di radiologia entro 10 giorni lavorativi % consegne entro i 7 giorni % consegne entro i 10 giorni 80% Campionamento 80% Campionamento 30

31 Tutela e verifica 31

32 Per garantire standard di Qualità ai propri Cittadini la Azienda USL Roma B ha individuato nella letteratura internazionale indicatori prestazionali che misurino la Qualità e la sicurezza delle cure. Di seguito sono elencati gli item considerati in questo documento prioritari, in un ottica di fidelizzazione del Cliente: ACCOGLIENZA INFORMAZIONE La comunicazione è l elemento fondamentale che permette all Azienda di uscire dalla autoreferenzialità. La Azienda USL Roma B è consapevole che la comunicazione è lo strumento per permettere al Cittadino la leggibilità dell offerta prestazionale ed a tal fine ha progettato le Guide ai Servizi, sia in forma cartacea che web dove l Utente può informarsi dei servizi offerti e dei luoghi ed orari di apertura dei singoli punti di erogazione capillarizzati sul territorio. La Azienda USL Roma B, nel valutate l accesso del Cittadino ai Servizi offerti in base ai bisogni di assistenza sanitaria identificata, vigila che ogni punto di erogazione ospedaliero abbia un processo standardizzato di accettazione e ricovero con una completa documentazione sanitaria che permetta di dare evidenza oggettiva del processo e monitora l accesso dell Utenza ai propri presidi territoriali il cui accesso è gestito al momento come da requisito cogente, dal CUP regionale. La Azienda USL Roma B garantisce al paziente sia in caso di trasferimento che in caso di dimissione una lettera di dimissione nonché ai suoi Cittadini l informazione e la formazione dei propri utenti al processi di cura. CONTINUITA DELLE CURE Nella profonda convinzione che le continuità delle cure siano un diritto del Cittadino la Azienda USL Roma B ha sviluppato processi per la: - verifica di corretta e chiara consegna della scheda di dimissione x il medico curante; - consegna farmaci al momento della dimissione per breve processo terapeutico. 32

33 CARTELLA CLINICA La Azienda USL Roma B è conscia che la cartella clinica è una fonte primaria di informazioni sul processi di cura e sui progressi del paziente. La Azienda USL Roma B si è dotata di una politica che permetta di garantire la riservatezza delle informazioni relative al paziente ma anche la completezza delle informazioni. CONTROLLO INFEZIONI OSPEDALIERE La Azienda USL Roma B è consapevole che studiare ed implementare un programma coordinato per la riduzione dei rischi da infezioni correlate all assistenza sia un requisito cogente per la garanzia della qualità e della sicurezza delle cure. In quest ottica la Azienda USL Roma B ha introdotto un programma di monitoraggio e gestione delle Infezioni correlate alle procedure assistenziali. MISURA DELLA QUALITA PERCEPITA In ottemperanza alla normativa vigente, la Azienda USL Roma B ha progettato e sta implementando un sistema di misurazione della qualità percepite delle prestazioni erogate. LA GESTIONE DEI RECLAMI La Azienda USL Roma B è convinta che Il reclamo è espressione di un disagio o di una insoddisfazione a cui è necessario dare una efficace ed efficiente risposta al Cittadino in un ottica del miglioramento continuo delle prestazioni. 33

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35 Questionari di soddisfazione 35

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37 Questionario per il rilevamento del grado di soddisfazione dei pazienti nei reparti ospedalieri Gentile Signora e gentile Signore, chiediamo cortesemente la Sua collaborazione nel rispondere ai quesiti del seguente questionario. Per noi è fondamentale conoscere il Suo grado di soddisfazione per migliorare i nostri servizi. Vi preghiamo di compilare questo questionario in base all esperienza avuta durante la visita di oggi. Il questionario è naturalmente anonimo e volontario. Può inserire il questionario compilato nell apposita cassetta presente all ingresso del Reparto. Le operatrici e gli operatori del Ospedale. 37

38 1. Unità Operativa 2. Mese e Anno di Ricovero Durata Ricovero 3. Comfort Sono soddisfatto Molto Abbastanza così, così Poco Per niente dell igiene e la pulizia della camera dell igiene e la pulizia dei servizi igienici degli orari dei pasti della qualità dei pasti della quantità dei pasti dei servizi aggiuntivi (bar, giornalaio, barbiere, ecc) 4. Assistenza specialistica da parte del personale medico - sanitario Molto Abbastanza così, così Poco Per niente Sono riuscito ad individuare il personale medico? Le visite mediche sono state frequenti? Durante le visite o le cure fatte dai medici- sanitari mi sono sentito/a in buone mani? Ho avuto l impressione che i medicisanitari che mi hanno curato abbiano preso a cuore il mio caso e che sia stata fatta la cosa giusta? Ho avuto l impressione che i medicisanitari mi abbiano informato sulle misure terapeutiche e ho potuto decidere con loro? I medici mi hanno informato a sufficienza su dettagli importanti concernenti la visita? Sono soddisfatto/a del comportamento dei medici nei miei confronti (gentilezza, comprensione)? Quanto sono soddisfatto dei tempi di attesa per gli accertamenti? 38

39 5. Assistenza da parte del personale infermieristico Il personale infermieristico mi è apparso professionalmente ben preparato? Ha avuto l impressione che il personale infermieristico mi abbiano informato sulle misure terapeutiche e ho potuto decidere con loro? Ho avuto l impressione che il personale infermieristico prestasse particolare attenzione nell assistenza? Sono soddisfatto/a del comportamento del personale infermieristico nei miei confronti (gentilezza, comprensione)? 6. Assistenza da parte del personale si supporto Sono soddisfatto/a del comportamento del personale di supporto nei miei confronti (gentilezza, comprensione)? Molto Abbastanza così, così Poco Per niente Molto Abbastanza così, così Poco Per niente 7. Privacy, stato emotivo, impressione Molto Abbastanza così, così Poco Per niente Ho avuto l impressione di ricevere il rispetto della mia intimità? Durante il trattamento hanno avuto riguardo delle mie condizioni personali (es.: dolori)? Come valuto l opportunità dell assistenza integrativa non sanitaria (badante) Come valuto l opportunità dell assistenza religiosa? 8. Tempi d attesa Sono soddisfatto del tempo di attesa prima del ricovero? Molto Abbastanza così, così Poco Per niente 39

40 9. Accessibilità e organizzazione Molto Abbastanza così, così Poco Per niente Come valuto l organizzazione della giornata (orari delle visite, orari delle pulizie, ecc) Sono stato informato a sufficienza al momento della dimissione, anche attraverso il modulo di dimissione? Sono stato informato a sufficienza delle modalità di ritiro della cartella clinica? Sono soddisfatto del accessibilità dei familiari e degli orari di visita? 10. Suggerimenti Durante il ricovero, ha avuto problemi tali da ritenere necessario un reclamo? si no A che riguardo? Se si, ha fatto un reclamo? si no Consiglierebbe ad altri l Ospedale? si no Osservazioni, proposte, desideri, reclami: DATI ANAGRAFICI Sono di sesso: maschile femminile Età:.. Scolarità: nessuna scuola d obbligo scuola superiore laurea Abito nel Municipio: V VII VIII X altro Nazionalità: italiana europea extraeuropea Chi ha compilato il questionario? il/la paziente un altra persona 40

41 Questionario per il rilevamento del grado di soddisfazione dei pazienti nei servizi territoriali Gentile Signora e gentile Signore, chiediamo cortesemente la Sua collaborazione nel rispondere ai quesiti del seguente questionario. Per noi è fondamentale conoscere il Suo grado di soddisfazione per migliorare i nostri servizi. Vi preghiamo di compilare questo questionario in base all esperienza avuta durante la visita di oggi. Il questionario è naturalmente anonimo e volontario. Può inserire il questionario compilato nell apposita cassetta. Le operatrici e gli operatori del Servizio. 41

42 1. Tipo di visita Visita con prenotazione Visita senza prenotazione 2. In sala d attesa Quanto sono soddisfatto/a della gentilezza del personale addetto agli sportelli? molto soddisfatto/a soddisfatto/a così,così insoddisfatto/a molto insoddisfatto/a Sono stato/a informato/a adeguatamente in merito alle domande seguenti (quanto bisogna aspettare, se si viene chiamati, dove bisogna aspettare, ecc)? molto abbastanza così,così poco per niente Quanto sono soddisfatto/a delle sale di attesa? disponibilità posti a sedere segnaletica si no si no 3. Assistenza da parte del personale infermieristico Il personale infermieristico mi è apparso professionalmente ben preparato? Ha avuto l impressione che il personale infermieristico mi abbiano informato sulle misure terapeutiche e ho potuto decidere con loro? Molto Abbastanza così, così Poco Per niente Quanto sono stato soddisfatto/a del comportamento del personale infermieristico nei miei confronti (gentilezza, comprensione)? molto soddisfatto/a soddisfatto/a così,così insoddisfatto/a molto insoddisfatto/a 4. Assistenza specialistica da parte del personale medico - sanitario Durante le visite o le cure fatte dai medici- sanitari mi sono sentito/a in buone mani? Ho avuto l impressione che i medici-sanitari che mi hanno curato abbiano preso a cuore il mio caso e che sia stata fatta la cosa giusta? Ho avuto l impressione che i medici-sanitari mi abbiano informato sulle misure terapeutiche e ho potuto decidere con loro? Molto Abbastanza così, così Poco Per niente 42

43 I medici mi hanno informato a sufficienza su dettagli importanti concernenti la visita ed eventuali misure terapeutiche? molto abbastanza così,così poco per niente Quanto sono soddisfatto/a del comportamento dei medici nei miei confronti comprensione)? molto soddisfatto/a soddisfatto/a così,così insoddisfatto/a molto insoddisfatto/a (gentilezza, 5. Privacy, stato emotivo, impressione Come valuto il rispetto della mia intimità? molto soddisfatto/a soddisfatto/a così,così insoddisfatto/a molto insoddisfatto/a Durante il trattamento hanno avuto riguardo delle mie condizioni personali (es.: dolori)? molto abbastanza così,così poco per niente 6. Modalità e organizzazione Come valuto l organizzazione, nel suo insieme, per la risoluzione del mio problema di salute (coordinamento e comunicazione tra le varie strutture)? molto soddisfatto/a soddisfatto/a così,così insoddisfatto/a molto insoddisfatto/a Consiglierebbe ad altri il Servizio? molto abbastanza così,così poco per niente 7. Ticket Nel caso abbia dovuto pagare il ticket, come era organizzato il pagamento? molto bene abbastanza bene così,così male molto male Nel caso Lei pensi che il pagamento non sia stato organizzato bene, quali erano i problemi riscontrati? ho dovuto recarmi allo sportello ticket più di 1 volta attesa lunga allo sportello ticket complicato arrivare allo sportello ticket Quando ha pagato il ticket? prima della visita dopo la visita 8. Suggerimenti Negli ultimi tempi o durante la visita di oggi, ha avuto problemi tali da ritenere necessario un reclamo? si no 43

44 A che riguardo? Se si, ha fatto un reclamo? si no Dove e presso chi ha effettuato il reclamo? Per quali motivi ha rinunciato a presentare reclamo? Indirizzo corretto sconosciuto Numero telefonico corretto sconosciuto Troppo complicato Scarsa collaborazione da parte del personale Non cambia nulla - non ne nvale la pena Difficoltà a definire il reclamo In complesso quanto sono stato soddisfatto/a del trattamento nei diversi servizi ambulatoriali? molto soddisfatto/a soddisfatto/a così,così insoddisfatto/a molto insoddisfatto/a Osservazioni, proposte, desideri, reclami: STATISTICA Sono di sesso: maschile femminile Ho: meno di 40 anni tra 40 e 60 anni più di 60 anni Abito nel Municipio: V VII VIII X altro Chi ha compilato il questionario? il/la paziente un altra persona Data 44

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46 Numeri Utili Ufficio per le Relazioni con il Pubblico URP Indirizzo: Via Filippo Meda,35 Telefono: /8 Fax: Prenotazioni specialistiche Re.CUP Guardia Medica - Continuità Assistenziali Telefono: Servizio Veterinario Anagrafe Canina Indirizzo: Viale Palmiro Togliatti, 1280 Telefono: fax Laboratorio Citodiagnostica Indirizzo: Largo D. De Dominicis, 7 Telefono: Assistenza AIDS Ospedale Sandro Pertini Indirizzo: Via dei Monti Tiburtini 385 Telefono: Donare il sangue Ospedale Sandro Pertini Indirizzo: Via dei Monti Tiburtini 385 Telefono: Donare organi e tessuti Ospedale Sandro Pertini Indirizzo: Via dei Monti Tiburtini 385 Telefono: Fax: Commissione medica patenti speciali Sede: Via San Benedetto del Tronto, 9 Segreteria: Martedì e Giovedì ore 9,00-13,00 Servizio di Polizia Mortuaria Indirizzo: Via Tenuta di Torrenova, 138 Telefono: /62 Fax: Orari: Feriali dalle ore 8,30 alle ore 13,30 Festivi dalle ore 8,30 alle ore 12,30 Screening per i tumori della mammella, del collo dell utero e del colon retto Telefono verde: Sito aziendale:

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48 Asl Roma B sede legale Via Filippo Meda, 35 tel fax Direttore Generale: Dott. Vittorio Bonavita direzione.generale@aslromab.it Direttore Sanitario: Dott. Enrico Piroli direzione.sanitaria@aslromab.it Direttore Amministrativo: Dott. Sabrina Cenciarelli direzione.amministrativa@aslromab.it