INDICE. Introduzione...

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1 INDICE Introduzione... XV CAPITOLO PRIMO IL VALORE D AZIENDA 1.1 La valutazione d azienda come problema di misurazione della grandezza-valore del capitale d impresa Alcune precisazioni sul trasferimento d azienda: prospettive di stima e negoziazione A proposito di misurazione del capitale d azienda I metodi di sintesi, il reddito e le sue relazioni con il capitale economico Valore d azienda e reddito Valore d azienda e rischio Nuovi approcci alla stima del rischio L avviamento Il capitale intellettuale APPENDICE 1 AL CAPITOLO PRIMO Iter di svolgimento dell acquisto di una azienda APPENDICE 2 AL CAPITOLO PRIMO I dati riepilogativi di perizie di valutazione d azienda... 61

2 X INDICE CAPITOLO SECONDO IL CAPITALE INTELLETTUALE E IL CUSTOMER CAPITAL 2.1. Il capitale intellettuale: gestione e controllo L ic-indextm Strumenti di intellectual capital performance management L intangible assets monitor Lo skandia navigator L intellectual capital monitor Capitale relazionale e customer capital Gli elementi e le misure del customer capital Il customer value management Rigth Customer Right Relationship Right Retention Strategie per il customer value Relazioni tra il customer capital, il capitale umano e il capitale organizzativo: il knowledge management Relazioni tra il capitale intellettuale e il valore d azienda APPENDICE AL CAPITOLO SECONDO Indicatori di capitale intellettuale... 99

3 INDICE XI CAPITOLO TERZO IL CRM 3.1. Introduzione e definizioni Il CRM come sistema gestionale L approccio strategico al CRM Le prospettive di impatto aziendale del CRM La prospettiva del marketing Il ciclo di marketing Il ciclo di vita della relazione con il cliente La prospettiva della tecnologia La tecnologia alla base di un crm: cenni e rinvio Il CRM operativo CRM analitico Le tecnologie per il crm analitico CRM collaborativo Le tre criticità del CRM Capire i propri clienti Capire l organizzazione Impegno continuo nel miglioramento della qualità del servizio verso il cliente Il mercato del CRM Investimenti CRM: quanto si spende a livello mondiale APPENDICE AL CAPITOLO TERZO I principali prodotti software di CRM per le SME

4 XII INDICE CAPITOLO QUARTO UN PROGETTO DI CRM 4.1 Aspetti generali Analisi del profilo dei clienti Analisi delle campagne promozionali e di marketing Analisi della fedeltà Analisi del customer care Condizioni applicative di un progetto di CRM Architettura tecnologica e condizioni di successo CRM: possibili cause di insuccesso Struttura e tempistica di un progetto di CRM Re-implementazione Meeting di avvio Rilevamento delle esigenze aziendali Creazione di un prototipo e di una proposta dettagliata Sviluppo delle personalizzazioni Formazione Trasferimento dati e avvio CAPITOLO QUINTO LE TECNOLOGIE PER IL CRM 5.1. Introduzione SalesLogix Il posizionamento di SalesLogix nel mercato dei software di CRM Il processo di sincronizzazione dei dati Quattro moduli di saleslogix Saleslogix e il back-office Advanced Business Manager

5 INDICE XIII CAPITOLO SESTO DALL ERP ALL ERP II: VERSO L EXTENDED ENTERPRISE 6.1. Premessa Il nuovo contesto competitivo e il modello di azienda estesa Enterprise Resource Planning Moduli core intersettoriali Moduli core settoriali Extended ERP Diffusione Il paradigma ERP Unicità dell informazione Estensione e modularità Prescrittività Trasformazione dell impresa Trasformazione dei processi operativi Trasformazione dei processi direzionali Trasformazione dei processi interaziendali Trasformazione del modello di business Verso l azienda estesa I principi dell SCM e le relazioni con il CRM Soluzioni IP L'evoluzione delle modalità d'uso Soluzione in house Outsourcing Web Deployed Glossario Bibliografia