Convegno. La Banca del futuro. Una Banca sostenibile Comportamenti e giudizi: quali gli elementi alla base di un rapporto di fiducia?

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1 GRUPPO BANCA SELLA BIELLA Convegno su La Banca del futuro. Una Banca sostenibile Comportamenti e giudizi: quali gli elementi alla base di un rapporto di fiducia? Biella novembre 2006

2 PRESENTAZIONE Il convegno La banca del futuro. Una banca sostenibile. Comportamenti e giudizi: quali gli elementi alla base di un rapporto di fiducia? tenutosi a Biella Venerdì 10 e Sabato 11 Novembre 2006 in occasione del centoventenario del Gruppo Banca Sella, ha voluto esplorare il contributo delle banche al funzionamento dell economia, che poggia su una lunga tradizione di rapporti fiduciari personali che sono da sempre uno dei principali motori dello sviluppo economico. Come si avviano, come si realizzano oggi tali rapporti in un contesto economico e sociale caratterizzato da un forte aumento del numero di soggetti, da una competitività spinta e da una crescente componente tecnologica? Come potranno essere sostenibili nel futuro? Partendo da questi interrogativi abbiamo affidato all Istituto Doxa un indagine di opinione tra i risparmiatori italiani che si propone di contribuire portando elementi utili che sono stati discussi durante i lavori del convegno di cui qui trovate gli atti completi. Maurizio Sella Presidente del Gruppo Banca Sella 2

3 PROGRAMMA Venerdì 10 Novembre - ore Saluto delle Autorità Locali - ore Intervento di apertura di Pietro Sella, Amministratore Delegato Gruppo Banca Sella - ore Presentazione indagine Doxa Le banche di fronte ai clienti, Ennio Salamon, Presidente Doxa, Arnaldo Bagnasco, Docente di Sociologia Università degli Studi di Torino - ore Dibattito, coordina Giovanni Zanetti, Docente di Economia all Università degli studi di Torino. Partecipano: Umberto Filotto, Segretario Generale Assofin Giustino Trincia, Vice Segretario Generale Cittadinanzattiva Giacomo Vaciago, Docente di Politica Economica e Monetaria all Università Cattolica di Milano - ore Interventi di: Fabio Cerchiai, Presidente ANIA Corrado Faissola, Presidente ABI Sabato 11 Novembre - ore 9.30 Quali gli elementi alla base di un rapporto di fiducia con il cliente? Coordina la Sezione: Mario Deaglio, Docente di Economia Internazionale all Università degli studi di Torino Intervengono: Camillo Venesio, Amministratore Delegato e Direttore Generale Banca del Piemonte Fabio Innocenzi, Amministratore Delegato Banca Popolare di Verona e Novara Alessandro Profumo, Amministratore Delegato Gruppo Unicredit Rijkman Groenink, Presidente ABN Amro Bank - Ore Interventi di: Fabrizio Saccomanni, Direttore Generale Banca d Italia Tommaso Padoa Schioppa, Ministro dell Economia e delle Finanze Maurizio Sella, Presidente Gruppo Banca Sella 3

4 INDICE Presentazione pag. 2 Programma pag. 3 Interventi venerdì 10 Novembre 2006 pag. 5 Maurizio Sella, Presidente del Gruppo Banca Sella pag. 5 Vittorio Barazzotto, Sindaco di Biella pag. 6 Marisa Lucano, Assessore al Lavoro e alle Attività Produttive della Provincia di Biella pag. 8 Pietro Sella, Amministratore Delegato del Gruppo Banca Sella pag. 10 Ennio Salamon, Presidente della Doxa pag. 19 Arnaldo Bagnasco, Professore Ordinario di Sociologia presso l Università di Torino pag. 37 Giustino Trincia, Vice Segretario Generale di Cittadinanza Attiva pag. 41 Umberto Filotto, Segretario Generale Assofin e Professore Ordinario di Economia delle Aziende di Credito presso l Università di Tor Vergata (Roma) pag. 44 Giacomo Vaciago, Professore Ordinario di Politiche Economiche e Direttore dell Istituto di Economia e Finanza presso l Università Cattolica di Milano pag. 54 Fabio Cerchiai, Presidente dell ANIA pag. 56 Corrado Faissola, Presidente dell ABI pag. 61 Interventi Sabato 11 Novembre 2006 pag. 66 Camillo Venesio, Amministratore Delegato e Direttore Generale della Banca del Piemonte pag. 67 Fabio Innocenzi, Amministratore Delegato della Banca Popolare di Verona e Novara pag. 70 Alessandro Profumo, Amministratore Delegato del Gruppo Unicredit pag. 74 Rijkmann Groenink, Presidente di ABN Amro Bank (versione originale in inglese dell intervento) pag. 79 Rijkmann Groenink, Presidente di ABN Amro Bank (traduzione in italiano dell intervento) pag. 82 Fabrizio Saccomanni, Direttore Generale della Banca d Italia pag. 87 Tommaso Padoa-Schioppa, Ministro dell Economia e della Finanza pag. 94 Maurizio Sella, Presidente del Gruppo Banca Sella pag. 99 APPENDICE Note biografiche dei relatori pag

5 Interventi Venerdì 10 Novembre 2006 Maurizio Sella, Presidente del Gruppo Banca Sella Autorità, Signore, Signori, cari colleghi, cari amici con vivo piacere dichiaro aperti i lavori del Convegno: La banca del futuro. Una banca sostenibile. Oggi su Le banche di fronte ai clienti e domattina su Quali gli elementi alla base di un rapporto di fiducia con il cliente?. A tutti i presenti porgo il saluto e il benvenuto sia del Consiglio di Amministrazione della Sella Holding Banca che è la nostra Capogruppo sia mio personale. L occasione, come noto, è data dal fatto che si celebrano quest anno i 120 anni dalla fondazione della Banca Sella. Un breve cenno all analoga occasione di 20 anni fa, cioè al Convegno per il nostro centenario, a cui mi collego idealmente. A parte l ovvia osservazione di quanto rapidamente passa il tempo per chi, come me, era presente in quell occasione. Infatti quando, in questo stesso Teatro tenemmo il Convegno per il nostro Centenario non eravamo Gruppo, ma Banca molto più piccola, più locale e il titolo del Convegno di allora: Il ruolo della Banca Regionale ben si legava alle circostanze di quel momento. Si volle anche onorare il grande lavoro dei Biellesi nel mondo con la loro emigrazione che era sia stagionale (soprattutto in Francia e in Svizzera) sia definitiva in particolare verso le Americhe, (un segnale della scelta era esplicito quando gli emigranti portavano in loco le mogli) fenomeno grande e poco conosciuto almeno per una Provincia del Nord. Lo facemmo incaricando la Fondazione Sella, presieduta da mio fratello Lodovico, di fare una ricerca al riguardo. La Fondazione svolse egregiamente il compito che allora le assegnammo e sono stati pubblicati, fino ad oggi, ben 12 volumi sull emigrazione dei Biellesi nel Mondo. E una pagina non secondaria nella storia dell emigrazione italiana. Per ricordare e onorare questo grande lavoro preannuncio che Vi faremo omaggio del Catalogo della Mostra Sapere la strada realizzata in occasione di quel Convegno e che rappresenta ancor oggi egregiamente, anche a livello fotografico, quel fenomeno sociale. Il Catalogo vi sarà consegnato domani, all uscita dal Circolo Sociale dopo il buffet-lunch. Se qualcuno è interessato a ricevere tutti i 12 volumi lo scriva a me o a mio fratello Lodovico che provvederemo volentieri ad inviarli. ***** Venti anni fa l intervento di apertura del Convegno fu tenuto dal sottoscritto, ero l Amministratore Delegato della Banca Sella. 5

6 Vogliamo mantenere la tradizione che sia l Amministratore Delegato in carica a tenere l intervento di apertura. Così come è previsto dal programma verrà così fra breve sul palco Pietro Sella che è oggi Amministratore Delegato di Sella Holding Banca la nostra Capogruppo. Ma prima di Pietro ascoltiamo volentieri due interventi di autorità istituzionali: il primo é quello del Sindaco di Biella Dott. Vittorio Barazzotto e poi quello del Presidente della Provincia di Biella Sig. Sergio Scaramal. Chiamo sul palco Vittorio Barazzotto così come chiamo il Prof. Giovanni Zanetti che è un consigliere indipendente della nostra capogruppo; egli presiederà, coordinerà e modererà i lavori del nostro Convegno di oggi pomeriggio. Vittorio Barazzotto, Sindaco di Biella Buongiorno a tutti. Saluto le autorità presenti che partecipano a questo incontro, austero, ma nello stesso tempo festoso, come ha detto il Presidente prima, celebrativo di una ricorrenza che a noi tutti fa sicuramente piacere. La Banca Sella un poco ci appartiene, come Biella, e un poco appartiene alla familiarità e alla Famiglia dei Sella, però questa è una simbiosi che credo dura da anni, da centoventi anni. Molta della nostra storia è legata, come prima ricordava il Presidente, a questa Famiglia, che non ha mai voluto, e per noi questo è sicuramente motivo di orgoglio, scostarsi dal luogo in cui essa è prosperata. Non a caso Sella fa rima con Biella, non soltanto una combinazione fortunata di vocali e di consonanti, ma un binomio, inscindibile, che lega una famiglia alla città. E quando diciamo Sella immediatamente, qui come altrove, si pensa a Quintino, lo statista illustre, di cui tutti noi sappiamo, che di finanza sicuramente se ne intendeva e che, come Ministro, ebbe il merito, da buon Biellese, attento ai conti, di far pareggiare il bilancio dissestato di uno Stato ancora in formazione e, debbo anche dire, una delle rare volte che si ricordi, che ciò è accaduto nella storia dell Italia unita. Il nome di Biella corre lontano quando è abbinato al nome di qualche Sella. Quintino l ho già citato, ma anche Vittorio, imprenditore, e uno dei pionieri della fotografia internazionale e poi, di recente, Maurizio con il suo lungo mandato di Presidente dell ABI. Un po meno si pensa, pronunciando il nome Sella, a Gaudenzio, che in questa sede invece viene, giustamente, autorevolmente ricordato quale fondatore della omonima banca di famiglia, ma questo forse fa parte di quel pudore, a volte perfino eccessivo, che è tipico di personaggi a cui il destino ha riservato il privilegio del fare più che dell apparire. Quindi, oltre un secolo di meritata stima circonda questa che è una delle imprese che hanno sicuramente resistito più a lungo senza risentire del logorio del tempo, anzi, che proprio nel tempo ha saputo rinnovarsi, imporsi, svilupparsi, aggiornarsi, fino a risultare l impresa che noi conosciamo e che dà lavoro, mi pare, a circa quattromila dipendenti sparsi in varie sedi nazionali ed estere, e che ha mantenuto, ed è questo motivo di orgoglio, nella città, nel cuore del nostro Biellese, il 6

7 centro operativo e direzionale. Ed è coincidenza, senza dubbio, benaugurale, che ai festeggiamenti di oggi si sovrapponga l avvio dei cantieri della nuova sede di Via La Marmora. Del mondo bancario non conosco le sottili trame, le strategie, e credo che pochi le conoscano: leggo quello che tutti leggono e il panorama non mi pare sicuramente dei più confortanti; la materia verrà abbondantemente trattata dagli esperti in questi due giorni che hanno per tema La banca del futuro. Credo che per banca debba intendersi il sistema bancario italiano e quindi mi auguro e auspico veramente che vengano illustrate nuove strategie poiché anche i profani ritengono questo sistema a volte eccessivamente chiuso, a volte autoreferenziale e a volte di potere. Noi che siamo chiamati, a vari livelli, a fare politica sappiamo che uno dei cardini fondamentali dello sviluppo, specialmente in tempi poco favorevoli come quello che stiamo attraversando, sono gli istituti di credito: le banche, la gestione di fondi, l impiego del risparmio e i servizi necessari a supportare le imprese e le attività vecchie e nuove, purché esse siano in grado di garantire, questa è la premessa, lavori utili per la comunità e per l azienda. Tuttavia, e non dico nulla che non sia risaputo, ad una esuberanza di idee, di iniziative e anche di progetti non corrisponde sempre, per eccesso di cautela, un altrettanto moderna e rapida possibilità di accesso al credito e quindi molte imprese preferiscono a volte emigrare, non solo ovviamente per questo, in Paesi dove il rischio non è considerato un male da evitare. Termino, con una provocazione, sperando che quanto dico sia oggetto di dibattito o quanto meno di riflessione essendo a mio parere sterile comportarsi come lo struzzo, da parte mia, s intende, e cioè ignorare ciò che può anche irritare. Cito quindi, in proposito, quanto ha scritto di recente sull argomento un autorevole saggista, Francesco Giavazzi, che insieme ad un collega è l autore di un saggio piuttosto interessante. Si tratta di studiosi che non possono essere imputati di appartenenze sospette, in quanto molto distanti dalla mia attuale collocazione politica. Scrive Giavazzi, testualmente, e non abbiatemene male, ma prendetela come dicevo, per una provocazione utile che sicuramente potrete sviluppare in questi due giorni: Banchieri e autorità preposte al loro controllo colludono per difendere i loro privilegi, invece di correre i rischi di finanziare nuove idee imprenditoriali. I banchieri si limitano a concedere prestiti alle aziende in grado di fornire buone garanzie e se commettono un errore trasferiscono prontamente le perdite sui risparmiatori. I parlamentari, che dovrebbero proteggere questi ultimi, sono troppo influenzati dalla lobby bancaria. È difficile che innovazione e produttività prosperino in un ambiente simile. Ce n è per tutti, cari amici, politici compresi. Ecco, io spero che questa provocazione possa contaminare positivamente il nostro sistema, non dico internazionale perché sarebbe troppo, ma almeno quello italiano: fatemelo sognare e fatemelo pensare. L augurio è che le cose possano cambiare, per il bene del nostro Paese, per il bene della nostra comunità e che da questo evento, dal vostro convegno, emerga 7

8 qualcosa di veramente nuovo, di innovativo, in grado di trasferire nuove energie al sistema-italia e all economia del nostro territorio. Grazie. Professor Zanetti, Moderatore Grazie Signor Sindaco. L incontro odierno non è solo autocelebrativo, ma la sua provocazione è sicuramente accolta e siamo qui proprio per parlare di queste cose. Prima però ci porta il saluto della Provincia l Assessore, Marisa Lucano, che prego di accomodarsi. Marisa Lucano, Assessore al lavoro e alle attività produttive della Provincia di Biella Qualche minuto fa il dottor Maurizio Sella ricordava che, molti anni or sono, incontrandomi per le vie di Biella, era spaventato dalla mia irruenza. Facevo, allora, la sindacalista nel settore bancario e non ero certo il suo interlocutore preferito. Voglio rassicurarlo: nel frattempo, grazie anche allo scorrere del tempo, i miei modi sono molto migliorati. Oggi è stata una giornata particolare. Ho partecipato, in rappresentanza della Provincia, a due importanti iniziative. Una è questa: i 120 anni della banca Sella; l altra, anch essa un compleanno: i 100 anni della Cgil. In entrambi i convegni si è parlato della famiglia Sella. Nel primo caso è ovvio; nel secondo si è ricordato, presentando un libro sulla cooperazione e la mutualità nel nostro territorio, il ruolo straordinario di Quintino Sella, esponente della destra storica e liberale. Proprio Quintino Sella sollecitava i lavoratori a costituirsi in organizzazioni attenzione, non in sindacati capaci di interloquire con un sistema produttivo ai suoi albori ma già capace di affermarsi. Questo è un aspetto molto significativo: le istituzioni locali e le comunità lavorativa e produttiva cercano e trovano une legame forte, che li unisce e che intanto crea sviluppo. Sono gli embrioni del distretto che abbiamo conosciuto, dove le capacità produttive degli imprenditori e dei lavoratori faranno crescere il benessere e la qualità della vita nel nostro territorio. 8

9 Anche per questo motivo partecipo volentieri ai festeggiamenti per i 120 anni della Banca Sella ed esprimo apprezzamento per l attività di una famiglia fortemente radicata nel Biellese. Ho letto sul sito della banca i valori di riferimento dell attività: moralità, onestà, giustizia, qualità, professionalità e amore per il cliente. Valori straordinari che hanno accompagnato il percorso della banca nei suoi 120 anni. Grandi aspirazioni, a volte rimaste solo aspirazioni. Come ogni altra banca, anche la Sella non è esente dai difetti del sistema bancario nazionale, i cui nodi stanno oggi venendo al pettine. Condivido questi valori assai impegnativi e proprio perciò voglio ricordare qui un evento recente che racconta un modo molto diverso di fare banca. Recentemente è stato dato un Premio Nobel per la pace a Muhammad Yunus. Muhammad Yunus ha creato una forma di banca strana, certamente irrazionale, certamente con molti difetti, ma che ha fatto la differenza, all interno di una popolazione, tra la fame e l inizio di una piccola attività produttiva. Naturalmente non mi attendo, né desidero, che la Banca Sella diventi la Grameen Bank, la banca dei poveri; quello che mi attendo e che desidero, e naturalmente non è un attesa personale, ma credo dell intera comunità locale, è che essa sia, come dire, una banca del territorio, una banca importante per il territorio. Quindi, un terreno in cui, in qualche modo, piccole e medie imprese, artigiani, professionisti, famiglie trovino qui la capacità di contribuire a creare un sistema produttivo, sociale, economico che abbia le qualità a cui, anni addietro, siamo stati abituati. La Banca Sella tra l altro è una banca molto innovativa e io ho particolarmente apprezzato l importanza che si è data alle nuove tecnologie e su questo, in qualche modo, la Provincia si è fatta fautrice dell estensione della banda larga, nel territorio Biellese, proprio per cogliere anche queste opportunità importanti che ci vengono date. Quindi, innovazione tecnologica, cultura, ricerca, università, sviluppo sostenibile sono tutti motori di sviluppo del territorio, tutti motori per un miglioramento della qualità dei servizi della vita. Questo è l obiettivo che ci siamo posti nel territorio dove opera il nuovo Amministratore, Pietro Sella, che ha lo stesso nome dell imprenditore che portò il telaio meccanico nel Biellese. Confidiamo, infine, nella sua capacità di interpretare questa nuova affermazione industriale e culturale del nostro territorio. Grazie. Professor Zanetti, Moderatore Ringraziamo l Assessore Lucano, che, come il Sindaco, non si è limitato ad un intervento di circostanza, ma ci ha decisamente invitati a riflettere e ad operare. Invito quindi Pietro Sella a presentare il suo intervento. Credo che coglierà alcuni di questi stimoli, perché aderenti alla natura del lavoro quale si svolge nella Banca Sella. Prego Pietro. 9

10 Pietro Sella, Amministratore Delegato del Gruppo Banca Sella Autorità, Signore, Signori, Cari Colleghi, Cari Amici, Buongiorno a tutti, Vi ringrazio di essere intervenuti e vi do il benvenuto a Biella ma soprattutto ai lavori di questo convegno. ***** Alla base della storia di 120 anni della Banca Sella e del Gruppo vi è sempre stato il rapporto con il cliente. Un rapporto profondo, che chi entra a lavorare nel gruppo, vive e respira fin dal primo momento. Un senso di grande rispetto e di onore di essere stati scelti. Sentimenti fondati sulla convinzione che egli ci dà fiducia ed allo stesso tempo ci dà il pane, in altre parole ci paga lo stipendio, cose che noi quindi dobbiamo sempre meritarci. In questi ultimi anni, sui media, ma anche sulla bocca di molte persone, anche di alta levatura, le banche sono state criticate ed si è auspicato un diverso rapporto banca e cliente. Certo è che chi in banca lavora, chi passa il suo tempo, chi spende la sua passione per servire meglio il cliente e migliorare sempre più il funzionamento dell azienda vive con sofferenza interiore tali momenti. Per celebrare i 120 anni della nostra storia ci è parso doveroso organizzare i lavori di queste due giornate proprio intorno a questo tema: Le banche di fronte ai clienti. Quali gli elementi alla base di un rapporto di fiducia? Come la banca del futuro deve lavorare per rendere sostenibile questo rapporto? Obbiettivo delle due mezze giornate è provare quindi, grazie ai relatori che hanno accettato di intervenire, e che ringrazio di cuore per questo, a dare un contributo allo sviluppo della conoscenza e del pensiero al fine di mantenere nel tempo e se possibile far evolvere e migliorare ancora il rapporto tra l industria bancaria ed il cliente. Siamo consci del fatto che dietro tale aspetto, dietro un efficace rapporto banca cliente, a causa del peculiare ruolo delle banche, vi è ben di più della reciproca soddisfazione e utilità, ma anche la base dello sviluppo sociale ed economico delle famiglie, delle imprese, di un territorio e di un paese. ***** 10

11 Appare naturale, considerato il fatto che si tratta in ogni caso delle celebrazioni per il compimento del 120 anno di attività, ma può essere certamente anche utile, avviare i lavori partendo dalla storia. Una storia che è stata possibile grazie alla fiducia dei nostri clienti. Guardare quindi l evoluzione nel tempo degli elementi fondanti del rapporto di fiducia per vedere se vi sono indicazioni utili per il futuro. Vi sembrerà forse strano che a raccontare la storia sia qualcuno che, come me, viene identificato come il giovane, la nuova generazione. In realtà il fatto che sia un giovane a parlarne è testimonianza del fatto che uno degli elementi che hanno sempre caratterizzato la storia della Banca Sella è stato quello di mettere alla base della continuità e dello sviluppo aziendale la condivisione e l applicazione dei valori, sia etici che imprenditoriali, su cui si è impostata la conduzione della attività bancaria. Ciò ovviamente comporta il fatto di conoscere la storia, di interpretarla e di adattarla nel tempo al mutato contesto. E questo non riguarda solo me, i miei parenti o i dipendenti a loro volta figli di dipendenti, ma è una cosa che caratterizza anche tutti i giovani che entrano oggi nel gruppo. La banca viene fondata nel Dalla decima generazione di una famiglia, fino ad allora, di imprenditori tessili. Sono 10 azionisti fra cui l azienda di famiglia (il Lanificio Maurizio Sella), e 7 fratelli e cugini Sella. 3 figli di Quintino e 4 figli di Giuseppe Venanzio. Tali genitori tramandano i valori di quasi 300 anni di azienda e di rapporto con il cliente. Al primo, Quintino Sella, si debbono l idea e molti elementi di formazione ed educazione; al secondo Giuseppe Venanzio, che grazie alla applicazione delle scienze chimiche aveva condotto il lanificio di famiglia a grande successo, si debbono sia i mezzi patrimoniali che molte regole imprenditoriali da applicare nell attività d impresa. Occorre tenere a mente che le famiglie dei due fratelli, due su un totale di venti, vivevano, per lo meno inizialmente, in fabbrica e quindi tutti respiravano fin da piccoli il clima della gestione di una impresa spesso lavorando direttamente fin da giovani a fianco degli operai. L uso e la condivisione dei principi e dei valori era pertanto respirato e vissuto fin da bambini. Quintino Sella scriveva: Io sono profondamente convinto che un individuo, una famiglia e per conseguenza una nazione, non migliora le sue condizioni economiche, non si moralizza se non quando aspetta il suo benessere esclusivamente dal lavoro, dall attività e dal risparmio Giuseppe Venanzio, nella gestione di impresa, scriveva a metà ottocento sul rapporto con i clienti: 11

12 Il fabbricante non deve mettersi in testa di guadagnar troppo in una volta. Se vende troppo caro esso disgusta le sue pratiche (clienti) e dopo non può più vendere che con sacrificio perché ha perduto il credito ossia la buona opinion degli altri che è oro sonante pel commerciante L avvio della banca nel 1886, con il nome di Gaudenzio Sella & C, non necessita di alcuna autorizzazione, nè della adozione di particolari modelli organizzativi. Il suo sviluppo nel primo anno, assai positivo in relazione all attività prettamente locale, si fonda essenzialmente sulla reputazione che la famiglia aveva costruito nei precedenti 300 anni di attività imprenditoriale. Il suo successivo sviluppo è basato sul rigore, l intelligenza, l onestà, la prudenza di Gaudenzio Sella che la amministra e gestisce dalla fondazione fino al Gestione che consente di superare anche le crisi del , la prima guerra mondiale, i crediti verso Gualino, e la crisi del 29. Dai criteri direttivi di Gaudenzio, che richiederebbero da soli una intera giornata di lavoro, si possono estrarre alcuni elementi che mi paiono utili al tema del nostro convegno. Egli scriveva: ai clienti non facciamo un favore nel servirli, ma sono loro che ci onorano con la loro scelta. Quando si deve prendere una deliberazione, bisogna prima indagare se sia conforme alla giustizia e al proprio dovere. Fra due o più soluzioni conformi alla giustizia e al dovere si sceglierà la più utile una banca che sappia accontentarsi di modesti guadagni nei ricavi guadagna alla lunga molto di più ed il suo guadagno cresce continuamente in modo sicuro E la qualità della clientela ciò che costituisce l elemento principale del credito di una banca Nel 1909, quindi dopo 23 anni di esperienza nel condurre la banca (sempre in assenza di regole esterne che dessero indicazioni in merito) al momento della proroga del contratto societario della banca egli detta in aggiunta e parziale modifica le seguenti norme: I soci non potranno contrarre debiti con la Banca ne indirettamente mediante avalli, salvo che il debito sia pienamente garantito di attività reali estranee alla quota del socio della Banca [..] D ora innanzi saranno vietate alla Banca le operazioni seguenti: a) impiegare denaro in azioni [..] Promuovere direttamente o indirettamente la costituzione di società per azioni e anche soltanto prendervi parte Sono quindi individuate, tra le altre, quali regole per la conduzione della banca: 12

13 o evitare conflitti di interesse con soci e clienti o evitare di impiegare in attività a più alto rischio risparmi dei clienti stessi rischiando quindi di compromettere la fiducia. o Il costante ed assoluto rispetto dei principi etico morali A Gaudenzio subentrano i figli Ernesto e Giorgio, Cogerenti prima, Presidente ed Amministratore Delegato dopo la trasformazione in spa avvenuta nel Dalla lunga loro gestione che termina all inizio dei tempi recenti nel 1974, in merito al rapporto con il cliente possono estrarsi i seguenti principi e ricordi. Durante questo periodo prevale un atteggiamento dal nome molto particolare denominato amore verso il cliente che significava, cito un testo interno del 91 che lo riassumeva simpatia, generosità, desiderio di rendere un buon servizio con il cuore grande. Questo modo di essere era accompagnato da un modo pratico e direi industriale preciso di operare. Merita citare Ernesto Sella. Nel 1961, anno in cui, come oggi si celebrava la ricorrenza dei 75 anni, la banca aveva realizzato una particolare facilitazione di crediti sull onore di piccolo importo ad artigiani, piccoli imprenditori e privati moralmente meritevoli ma non aventi una situazione patrimoniale sufficiente a giustificare il fido secondo i criteri bancari ortodossi Ernesto scriveva allora nella relazione al bilancio questo modo di solennizzare un anniversario [ ] è in linea con il primo indirizzo da noi sempre seguito nel cercare di dare il nostro contributo allo sviluppo economico della nostra zona Lo troviamo anche 25 anni dopo, Giorgio Sella, allora Presidente, nel 1986 diceva aprendo, come sto facendo io ora i lavori del convegno per la celebrazione del centesimo anno: noi non abbiamo mai cercato di addobbare fuori (traduzione personale di window dressing), abbiamo sempre solo cercato l interesse della gente Nell arrivare a descrivere l evoluzione dei tempi recenti va osservato che fino ad allora il rapporto era basato sulla parola. Ancora nel 1993 o 1994 (E un ricordo diretto di quando ero cassiere) era quasi un affronto chiedere la firma al cliente su un ordine su titoli. Ne era mai capitato in allora che il cliente o la banca mettessero in dubbio un ordine dato o un impegno preso, anche se poi rivelatosi una cattiva scelta. Vi era inoltre poca disponibilità dei clienti a comunicare i propri dati ed informazioni. La fiducia era basata sulla serietà delle persone sia in un senso che nell altro. Sulla conoscenza diretta, sul rapporto personale quindi ma anche sulla riservatezza. 13

14 Fino a inizio anni 90 nei paesi, o nei quartieri, si verificavano casi di clienti che decidevano di chiudere il conto o spostarlo su una altra filiale quando in quella in cui erano veniva inserito il figlio di persone del posto Si arriva quindi ai tempi ultimi. Solo negli anni 70 si diffonde il conto corrente quale strumento di uso comune. E dei primi anni 80 il primo utilizzo degli strumenti telematici per l accesso di conti (Home Banking alle aziende, prelievi da sportelli automatici). Negli anni 80 quindi la fiducia dei clienti cresceva verso quelle banche ( e noi fra queste) che davano un servizio, agevolando la clientela nelle esigenze legate all uso del denaro. L efficienza e la qualità del servizio diventano elemento qualificante. Gli investimenti in attività diverse dai depositi non erano invece fino ad allora elemento fondante della fiducia nelle banche. Nel senso che per la maggior parte della popolazione, chi non era abbiente, l investimento principale era costituito proprio dall affidare i soldi alla banca in deposito a risparmio. Quando così non era, era il caso di rari investimenti in azioni o cartelle fondiarie a tasso fisso, i clienti erano ben consci di ciò che facevano e di consci di farlo a proprio rischio. Ad esempio, a seguito dello shock petrolifero del 73 e 74 con il rialzo dell'inflazione e conseguentemente dei tassi, con i prezzi delle cartelle scesi da 100 a anche meno di 70 (a seconda delle scadenze) non si ricordano casi di clienti che accusavano le banche di aver loro venduto quei titoli. Il cambiamento nasce verso la fine degli anni 70 con la crescita del rendimento dei BOT a causa dell aumento di indebitamento dello stato. La nostra banca decise di non ostacolare l investimento dei clienti in bot, consentendo loro di avere interessi molto maggiori di quelli che avrebbero ottenuto dai depositi, la banca rinunciava così facendo a 2, 3 anche 4 punti di margine. In tal caso effettivamente la fiducia nella banca crebbe. Con queste basi si arriva al nuovo secolo, questo secolo, con le storie che conosciamo in cui l ingegneria finanziaria e lo sviluppo dei mercati dei capitali consentono a tutti l accesso a qualunque prodotto, lo sviluppo delle tecnologie consente l accesso ad ogni ora, da ogni luogo e con ogni mezzo alla banca ed ai mercati medesimi, la diminuzione dei tassi di interesse determinata dall ingresso nell euro (3/5/98) avvia la ricerca di forme alternative di investimento non solo per gli investitori ma anche per i risparmiatori e dall altro induce le banche a farsi pagare il costo dei servizi che invece era prima finanziato dagli elevati margini di interesse. Tutto ciò coincidente con il contemporaneo calo (2000, 2001, 2002) dei mercati finanziari, il ritorno delle incertezze sistemiche successivi all undici settembre, che seguono i 10 anni di crescita economica intercorsa appunto tra il crollo del muro di Berlino ed il crollo delle due torri - che avevano in parte drogato il 14

15 mercato facendogli dimenticare l esistenza dei rischi - ci proietta di forza nel periodo attuale che ben conosciamo ed all interno del quale una generale condivisione di quali siano i giusti rimedi per un buon rapporto tra banca e cliente ancora non si è raggiunta, al contrario spesso i toni e le posizioni vanno al di la del senso comune facendo leva sulla emotività legata a specifici episodi. ***** Prima di affrontare il tempo dell oggi vale la pena di riassumere quanto emerge dalla storia. Quali le considerazioni, guardando alla esperienza diretta di questi 120 anni sugli elementi alla base del rapporto tra banca e cliente? 1) Leggendo gli scritti del fondatore e dei suoi immediati successori traspare sempre, appare evidente che la fiducia è stata alla base del rapporto tra banca e cliente. 2) La gestione dei conflitti di interesse ha sempre determinato l esito di questo rapporto di fiducia. Si osserva che i conflitti di interesse sono sempre esistiti, come esistono in ogni attività professionale della nostra economia, e che non è necessariamente l esistenza di regole, o tanto meno il rispetto del dettato formale della norma, a determinarne l impatto sulla fiducia quanto piuttosto o l autoregolamentazione, la cultura ed i principi in uso nella azienda, o La visione di lungo periodo che in genere annulla o riduce l esistenza del conflitto di interesse, nel senso che nel lungo periodo fare l interesse del cliente è l unico interesse della banca, e questo induce pertanto a comportarsi nell interesse del cliente anche nel breve quando invece il conflitto esiste. 3) Vi è una forte percezione del ruolo che la banca ha nello sviluppo economico del territorio. E questa percezione permea lo spirito dell operare e dei comportamenti con una grande attenzione all aspetto morale da un lato,e dall altro traducendosi in una precisa politica di vicinanza al territorio per conoscenza, forme tecniche, azioni concrete. 4) Vi è una costante crescita della complessità del rapporto banca cliente. A partire dalla Bancarizzazione stessa (dei clienti, della moneta) L evoluzione dei mercati e della finanziarizzazione della economia L innalzamento delle esigenze dei clienti La maggiore complessità dei prodotti 15

16 Il crescente utilizzo degli strumenti tecnologici di interazione 5) il rapporto personale continua ad essere richiesto dalla clientela quale via principale per la soluzione delle proprie esigenze ***** Avendo presente queste osservazioni si possono mettere in evidenza alcuni aspetti dell oggi che a mio parere possono o devono essere oggetto di riflessione al fine di far evolvere il rapporto tra banca e cliente per mantenere nel tempo i fattori qui indicati. Vi è un crescente positivo impegno a fissare norme e regole che impongano un comportamento corretto agli intermediari. Tale impegno va considerato positivamente. La materia bancaria è però assai complessa e l esperienza dice che vi è quasi sempre il modo di rispettare il dettato formale ed al contempo venire meno ai principi ispiratori. Allo stesso tempo talora il rispetto dei principi ispiratori è vincolato dal dettato formale della norma non sempre favorendone il sostanziale rispetto. Certamente tali norme hanno un costo, che alla fine si ripercuote sul servizio al cliente e talora, a causa della rigida determinazione dei processi e dei vincoli, esse arrivano a costituire alibi. Se la ho rispettata Mi pare quindi che la banca non debba mai limitarsi al mero rispetto formale delle norme ma debba sempre improntare i propri comportamenti al sostanziale rispetto dei principi ispiratori e dei codici etico morali. Il mio parere è che, poiché il cliente in genere sa scegliere ed individuare i comportamenti migliori, possa essere talora più efficace imporre un elevato grado di trasparenza (sui risultati, sui prezzi, sulla qualità o tramite la necessaria pubblicità di comportamenti non adeguati) piuttosto che una dettagliata indicazione normativa, organizzativa o di processo. La valorizzazione del servizio al cliente e del valore della relazione Emerge da più di un aspetto, e anche l esito della indagine doxa tra pochi minuti lo confermerà, che buona parte della soddisfazione del cliente si gioca sul rapporto umano, sulla qualità del servizio, sulla conoscenza diretta, e sulla capacità di rispondere alle esigenze del cliente. Eppure da nessuna parte questa caratteristica viene esaminata, commentata, messa in evidenza. Nelle indagini di opinione, nelle considerazioni politiche i servizi bancari sono confrontati solo per il prezzo. A me pare un po come confrontare gli alberghi solo per il prezzo. Vi è un valore nella capacità di sapere trovare una soluzione adatta ad un cliente che va al di la della somma dei prezzi dei singoli servizi. 16

17 Non si spiegherebbe altrimenti perché i clienti ben seguiti dalla propria banca o da una persona capace è impossibile portarli via. Non si muoverebbero neppure se fossero pagati dalla loro banca per andarsene. Pensate al credito. Per una piccola o media impresa innovativa, vale molto di più la conoscenza approfondita che la banca ha di lei e che le permette l accesso al credito che non l eventuale differenza di prezzo del bonifico in centesimi al cui confronto pubblico tale banca è sottoposta. Ora come vedremo dall indagine doxa, la disponibilità dei clienti a pagare di più per avere un servizio migliore è limitata, ma questo credo dipenda dalla capacità delle banche di fare apprezzare tale differenza. Poiché è difficile pensare che se da un lato si realizza la disponibilità costante di persone preparate che conoscono la realtà locale, che conoscono il dialetto, che conoscono la storia del singolo cliente, dall altro non si sia capaci a evidenziare tale valore e quindi farsene pagare il costo. L evolvere della complessità ed il grado di preparazione dei dipendenti bancari e dei clienti Per far fronte alla crescita della complessità occorre agire da due lati. Da un lato la banca che voglia fare l interesse del cliente o semplicemente essere corretta nei suoi confronti non può prescindere da una elevata formazione degli addetti. Dall altro lato, quello dei clienti che dire del grado di conoscenze e competenze cui la clientela bancaria affronta tale mercato? Oggi in media un cittadino italiano termina il proprio percorso di studi, se in materie non economiche, senza che gli sia stato spiegato come si calcola la rata di un mutuo, quali siano le differenze tra azioni e obbligazioni e/o per i profili più elevati quali siano gli effetti delle politiche monetarie sulla inflazione o che cosa determini un elevato indebitamenteo pubblico eccetera eccetera eccetera Può un rapporto essere sostenibile, qualche che sia la buona fede delle parti, in presenza di una così forte asimmetria informativa e di preparazione? E un dovere quindi delle banche, e forse non solo loro, di agire sulla formazione dei propri clienti, investendo il tempo necessario per fare in modo che non si verifichi mai un investimento o una azione inconsapevole da parte del cliente. Concludo con piccolo aneddoto. Nei miei primi anni di banca quando ero capo succursale mi si presenta una operazione, importante ed interessante, con un cliente storico, molto per bene. Egli chiedeva però una cosa diversa dal solito, ispirato da un nuovo consulente. Io volevo assolutamente fare l operazione, era importante perché dava un buon ricavo, perché il cliente era un buon cliente storico, perché perderla avrebbe voluto dire consegnarlo certamente ad un concorrente. Venni quindi in sede per curare direttamente la delibera. Al comitato fidi c era mio zio Giorgio, che era allora 17

18 presidente ed aveva 93 anni, ma era giovane di spirito, sveglio e pieno di energie. Aveva anche maggiore esperienza. Subito seppe vedere in quella operazione cosa non andava, c era qualcosa di non corretto. Il comitato deliberò negativamente. Io ero d accordo, ma veramente sconfitto, perdevo una cliente importante, avrei fatto molta più fatica a raggiungere gli obbiettivi, avevo perso un grande tempo, dovevo anche dirlo al cliente. Non dissi nulla al comitato, la delibera era corretta, ma ricordo che dopo andai dallo zio ad esprimere il mio stato d animo con un senso dentro che diceva qualcosa tipo non è giusto. Egli mi disse che così mi appariva perché ero giovane. Che il tempo rende sempre giustizia a chi si comporta correttamente nei confronti del cliente. Cercò di dimostramelo citando due casi successi a suo padre, di cui lui aveva poi visto, 40 o 50 anni dopo, le cose andare come dovevano. Fui rinfrancato, che la scelta giusta era senz altro stata fatta. Me ne andai però ugualmente un pochino affranto. Non erano certo quelli i tempi di ritorno e di risultato che mi aspettavo dalla mia energia di giovane capo succursale.. Oggi dopo qualche anno posso dire che, rispetto ai tempi citati da mio zio, le cose sono invece molto migliorate! Quel cliente tornò ad essere cliente solo un anno dopo, e nei diversi casi successi in seguito, devo dire che i comportamenti positivi corretti o quelli negativi (in buona fede talora degli errori si fanno) vengono in genere successivamente premiati e puniti dal mercato in tempi molto più brevi, direi 5, massimo 7, anni. La mia conclusione quindi è che i clienti oggi in media sanno giudicare e sanno scegliere, che alla banche spetta il compito di meritarsi la loro fiducia. Vedremo come nel resto del convegno grazie al contributo degli illustri relatori che da ora avviano ufficialmente i lavori. Grazie Il vostro applauso mi impone di dirvi che in una azienda prima certamente vengono i clienti ma dopo di loro il lavoro di tutti coloro che hanno reso possibile questa storia e sono i dipendenti i quasi 4000 di oggi e tutti quelli che hanno lavorato in questi 120 anni a cui va il mio grazie ed a cui prego di fare un altro applauso! Professor Zanetti, Moderatore 18

19 Ringraziamo Pietro Sella che con rigore, anche temporale, facilita il compito del moderatore. Ha infatti impiegato i venti minuti promessi, neanche un minuto di più. Credo che, nel racconto fattoci, rievocatore di momenti ed esteso nel tempo, sono ricorse diverse pennellate, insieme ad alcune espressioni: senso del dovere, prudenza, accontentarsi di risultati reddituali, contenuti, qualità della clientela. Tutti noi ci siamo resi conto come, nella storia di questa Banca, sia maturato e sia stato applicato nei fatti quello che oggi forse chiamiamo codice etico, pur senza sbandieramenti, senza pubblicazioni; o particolari enfasi. In realtà, questo è stato un po lo spirito che ha guidato la ricerca voluta per l odierno incontro, tesa a, cercare di capire, nella complessità attuale, come il rapporto tra cliente e banca possa essere sentito, interpretato e anche migliorato. Entriamo quindi nel vivo dei nostri lavori, chiamo pertanto al tavolo il Dottor Ennio Salamon e il Professor Arnaldo Bagnasco, che ci guideranno l uno nell esporci i risultati dell indagine compiuta e l altro nell offrirci un analisi di tipo sociologico. Ennio Salamon, Presidente Doxa Nel corso dell autunno 2006 l Istituto Doxa ha condotto, per incarico del Gruppo Banca Sella, un indagine sull informazione, le opinioni, l esperienza e le aspettative dei clienti nei confronti delle banche. Le banche di fronte ai clienti Indagine condotta nell autunno del 2006 basata su 2886 interviste telefoniche fatte ad un campione rappresentativo degli Italiani che hanno conti correnti bancari. Indagine sull informazione, le opinioni, l esperienza e le aspettative dei clienti nei confronti delle banche 19

20 Potrò fornire in un tempo contenuto solo una sintesi di questa ricerca, che è stata completata nel mese di ottobre. Alle persone interessate il Gruppo Banca Sella potrà fornire dati più completi. I dati sono stati rilevati per mezzo di interviste telefoniche (CATI), che sono state fatte a 2286 adulti costituenti un campione rappresentativo dei titolari di conti correnti bancari. Agli intervistati sono state rivolte da 35 rilevatori 42 domande di un questionario che è stato redatto dall Istituto Doxa in collaborazione con il Committente. Molti risultati dell indagine, sui rapporti con le banche e sui comportamenti di utilizzo dei servizi bancari, sono confermati da altre ricerche sui clienti delle banche, che sono state condotte dalla Doxa negli ultimi anni. Quasi tre quarti (74%) degli intervistati erano clienti di una sola banca per i servizi di conto corrente, 21% di due banche e 4% di tre o più banche. Le famiglie con due o più conti correnti sono relativamente più numerose nell Italia Settentrionale e Centrale, rispetto all Italia Meridionale. Clienti privati di una sola banca o di più banche secondo zone geografiche Dom. 1.9 Valori % 0% 50% 100% Totale 4,7 21,0 74,3 Nord Ovest 5,8 22,0 72,2 Nord Est 4,2 21,9 73,9 Centro 5,1 22,1 72,8 Sud e Isole 3,6 18,5 77,9 tre o più banche due banche una banca 2 Autunno 2006 La percentuale di famiglie che utilizzano più banche è relativamente costante, con una leggera flessione negli ultimi anni Nelle banche frequentate gli intervistati utilizzavano più spesso, oltre ai servizi di conto corrente, anche il Bancomat e le carte di credito collegate ad una banca (71% 20

21 dei correntisti), mutui ed altre forme di finanziamenti (13%) e consulenza per gli investimenti delle famiglie (26%). *** Anzianità nella banca attuale secondo classi di età dei clienti e zone geografiche Dom. 1.10a Valori % 0% 50% 100% MEDIA Totale 33,5 30,1 20,3 16,1 17 anni anni 8,1 26,2 30,3 35,4 10 anni anni 28,9 36,2 21,3 13,6 17 anni più di 54 anni 63,6 19,6 10,0 6,8 23 anni Nord Ovest 37,8 28,5 19,2 14,5 18 anni Nord Est 37,7 31,5 16,0 14,3 18 anni Centro 28,2 31,8 22,5 17,5 16 anni Sud e Isole 28,8 29,5 23,1 18,6 16 anni più di 20 anni da 11 a 20 anni da 6 a 10 anni meno di 6 anni 3 Autunno 2006 L indagine ha confermato che le famiglie italiane hanno un rapporto molto stabile con le banche di cui sono clienti, ma che la percentuale di clienti che hanno cambiato banca negli ultimi anni ed hanno aperto rapporti nuovi è piuttosto elevata. Forse i cambiamenti intervenuti, con le fusioni e l apertura di nuove succursali, hanno offerto possibilità diverse, con conseguenti aperture di nuovi conti che, tuttavia, non sempre hanno comportato l abbandono della banca precedente. Gli intervistati avevano rapporti con la banca attuale che erano incominciati, in media, 17 anni prima, con l apertura di un conto corrente o di un libretto di risparmio. È stata rilevata un anzianità media, nella banca attuale, di 10 anni per i giovani di anni, di 17 anni per gli adulti di anni e di 23 anni per gli adulti di oltre 54 anni; 16% degli intervistati utilizzavano i servizi della banca attuale da meno di 6 anni, 20% da 6-10 anni, 30% da anni e 33% da oltre 20 anni. *** 21

22 Livello di soddisfazione per la banca usata più spesso secondo zone geografiche e tipi di operazioni Dom. 2.1 Valori % 0% 50% 100% Totale 13,1 63,8 22,8 0,3 Nord Ovest 14,2 63,8 21,6 0,4 Nord Est 13,4 65,0 21,6 0,0 Centro 9,4 64,4 26,2 0,0 Sud e Isole 14,0 62,8 22,8 0,5 INT. CHE HANNO: Solo c/c 11,8 64,3 23,6 0,3 Anche prestiti 13,8 63,9 22,0 0,3 Anche investimenti 15,5 63,2 21,4 0,0 molto soddisfatto abbastanza soddisfatto poco soddisfatto non so 4 Autunno 2006 Quasi otto intervistati su dieci (78%) erano soddisfatti dei servizi forniti dalla banca attuale. Il livello di soddisfazione rilevato è molto simile in tutte le zone geografiche ed in tutti i sottogruppi socio-demografici, con una quota di clienti soddisfatti un po più alta fra i giovani, che sono più informati e sanno utilizzare meglio le nuove tecnologie nei rapporti con le banche. Le percentuali di soddisfatti della propria banca sono comprese tra il 75% e l 80% in quasi tutti i sottogruppi socio-professionali, con un massimo di soddisfatti nelle famiglie degli esercenti e degli artigiani (83%), categorie che hanno contatti più frequenti con le banche. 22

23 Aspetti considerati dai clienti che danno, sulle banche italiane, giudizi positivi o negativi Dom. 1.5a Valori % 0 % 100 % Costi dei servizi 22,9 84,8 Rapporti personali con i clienti 22,7 56,6 Qualità dei servizi forniti 25,1 40,5 Competenza, efficienza 23,2 38,1 Altre risposte spontanee 1,1 3,4 Giudizi positivi Giudizi negativi (*) Altre risposte: sono meno innovative (4%), danno un interesse troppo basso (2%), non ho fiducia nelle fusioni internazionali (6%) 6 Autunno 2006 Prevalgono invece i giudizi negativi (che sono stati espressi dal 72% degli intervistati) sul sistema bancario in generale. Gli intervistati che danno giudizi negativi sulle banche in generale citano prevalentemente esperienze personali. Questi intervistati ricordavano in realtà, più che esperienze dirette, gli scambi di impressioni ed esperienze avuti con gli utenti di altre banche. Fonti di informazione per i giudizi sulle banche italiane Dom. 1.3 Valori % 0% 100% Ho letto/sentito giudizi nei giornali, in tv 15,0 Esperienze personali 89,3 Giudizi di persone in cui ho fiducia 15,0 7 Autunno 2006 Nella grande maggioranze dei casi, gli intervistati avevano avuto esperienze dirette solo con le banche presso cui avevano conti correnti. Differenze analoghe, fra 23

24 giudizi molto più favorevoli basati su esperienze dirette e giudizi meno positivi espressi per tutte le aziende di un settore, sono state osservate, nel corso di molte ricerche, anche per altri settori di attività. Prevalgono, ad esempio, i giudizi positivi sulla propria compagnia di assicurazione (e sull agente di una compagnia) e giudizi più critici sul settore delle assicurazioni nel complesso. *** Quasi 40% dei clienti ritengono che il sistema bancario italiano non risponda completamente alle esigenze degli utenti ed altrettanti (41%) condividono in parte queste riserve sulle banche che operano in Italia; 12% hanno dato invece un giudizio completamente positivo (il sistema bancario risponde completamente alle esigenze dei clienti) e 7% non hanno espresso giudizi, perché si consideravano poco informati sull argomento. Gli intervistati critici accusano più spesso le banche di non tutelare gli interessi dei clienti (58%) e, in particolare, di non tutelare i risparmi e gli investimenti dei clienti (30%) e di essere poco chiare (35%) nei rapporti con i clienti e nelle informazioni fornite. I clienti che hanno dato invece un giudizio completamente positivo sulla capacità delle banche di rispondere alle attese dei clienti, hanno attribuito alle banche la capacità e la volontà di curare gli interessi della clientela (37%), anche per la tutela dei risparmi e degli investimenti (12%), ed hanno anche detto di avere fiducia nella trasparenza dalla banche (24%) e di credere nel sistema bancario. *** Propensione dei clienti insoddisfatti a cambiare banca (*) secondo zone geografiche Dom. 2.3a Valori % 0% 50% 100% Totale 7,2 58,6 34,2 Nord Ovest 9,3 58,8 31,9 Nord Est 8,9 58,2 32,9 Centro 6,9 56,5 36,6 Sud e Isole 3,9 60,3 35,8 Sì, ed ho fatto Sì, ma non ho fatto No (*) Ha pensato alla possibilità di cambiare banca e di aprire un altro conto? 8 Autunno

25 Fra i clienti insoddisfatti di una banca, due terzi (66%) avevano pensato alla possibilità di aprire un conto corrente presso un'altra banca e di chiudere il conto corrente con la banca di cui erano insoddisfatti, ma pochissimi (7% degli scontenti) avevano poi aperto altri conti correnti ed avevano incominciato un nuovo rapporto con un altra banca. Esperienze negative fatte dai correntisti con le banche Domanda: Negli ultimi due o tre anni, le è successo di essere rimasto molto insoddisfatto per qualche servizio fornito dalla banca? secondo condizione professionale dei capofamiglia Dom. 2.7a Valori % 0% 50% 100% Totale 20,6 79,4 Imprenditori, professionisti, dirigenti Impiegati, insegnanti 26,2 22,0 73,8 78,0 Esercenti, artigiani 23,2 76,8 Operai, agricoltori 12,8 87,2 Pensionati ed altri non occupati 18,1 81,9 sì no, non ricordo 9 Autunno 2006 L 80% degli intervistati dichiara di non avere fatto esperienze negative con la propria banca negli ultimi due anni. Le percentuali di clienti che ricordano di avere avuto problemi nei rapporti con una banca sono molto simili in tutte le aree geografiche. 25