ITIL Versione 3: un contributo all importanza crescente del Business Service Management

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1 BEST PRACTICES WHITE PAPER ITIL Versione 3: un contributo all importanza crescente del Business Service Management Sharon Taylor, Presidente di Aspect Group, Chief Architect e Chief Examiner per ITIL Ken Turbitt, Direttore Best practice globali per BMC Software

2 Indice Introduzione...1 Cosa c è di nuovo? ITIL v3 favorisce l innovazione delle aziende...2 > >BSM e ITIL v3...2 > >Integrazione IT-business...2 > >Gestione del ciclo di vita dei servizi...2 > >Principali cambiamenti dei processi...3 > >I servizi come asset...5 > >Quantificazione del ROI e del ritorno di valore...5 > >Maggiore enfasi sulla proattività...5 > >Eliminazione dei silos...6 Cosa attendersi da ITIL v3...6 > >La transizione da ITIL v2 a ITIL v3...6 > >Un esempio...6 Vantaggi per il business...7 Conclusioni...7

3 Introduzione Le organizzazioni che applicano le best practice IT Infrastructure Library (ITIL ) si pongono numerose domande sull ultima release, nota come ITIL Service Management Practices o ITIL Versione 3 (v3). Sarà all altezza delle aspettative dei responsabili dell IT a cui spetta il difficile compito di portare avanti progetti innovativi per la crescita delle proprie aziende? Questa versione ITIL potrà davvero orientare le attività dei reparti IT verso una maggiore efficienza, seppure in un contesto limitato dalla necessità di contenere i costi? La nuova versione accelererà e agevolerà le nuove implementazioni IT? Gli attuali processi ITIL, come la gestione degli incidenti e dei problemi, saranno soppiantati, modificati o si evolveranno verso forme più utili? Quali sono le principali differenze tra ITIL v2 e ITIL v3? Questo documento affronta questi aspetti illustrando come ITIL v3 possa aiutare le organizzazioni a realizzare il Business Service Management (BSM), un approccio alla gestione dell IT dalla prospettiva del business, prioritizzando le risorse e le attività IT in base al loro impatto sui servizi business. Queste attività comprendono la mappatura delle risorse di infrastruttura, la gestione end-to-end, la mappatura dei processi business e il collegamento dinamico dei servizi all infrastruttura. Come menzionato nel volume Service Design, ITIL v3 fornisce una definizione generale del BSM come prassi continuativa di gestione, monitoraggio e documentazione dell IT e dei servizi business che da essa dipendono. In pratica, questo approccio tende a orientare processi e tecnologie in modo da far convergere gli obiettivi dell IT con quelli del business. Le soluzioni BSM e le practice ITIL sono altamente complementari nel consentire alle aziende di gestire l IT dalla prospettiva del business. Gli sviluppatori di soluzioni BSM lavorano infatti a stretto contatto con gli architetti dell ITIL per garantire la costante convergenza dei processi ITIL e delle soluzioni di service management. Questo documento analizza il ruolo di ITIL v3 nel processo di transizione delle aziende dall allineamento all integrazione dell IT con il business. Questa integrazione può essere realizzata adottando un approccio di gestione che abbracci l intero ciclo di vita dei servizi. Si può pensare ad ITIL v3 come ad un evoluzione di ITIL v2 in determinate aree. Una di queste è il passaggio da allineamento a integrazione tra IT e business. Altri aspetti innovativi sono la focalizzazione sul ciclo di vita dei servizi, l introduzione del concetto di servizio come asset, la quantificazione del ritorno sull investimento (ROI) e del ritorno di valore e l importanza attribuita all approccio proattivo e all eliminazione dei silos. Questo documento: >> Illustra le novità di ITIL v3 e il ruolo del BSM come strumento di crescita dell IT >> >> Analizza l evoluzione dell ITIL da v2 a v3 Fornisce indicazioni per la transizione delle aziende da ITIL v2 a ITIL v3 >> Descrive i vantaggi di tale transizione per il business PAGINA > 1

4 Cosa c è di nuovo? ITIL v3 favorisce l innovazione delle aziende Quello che oggi si richiede all IT è di offrire alle aziende un contributo che vada oltre la realizzazione degli obiettivi di business. Ci si aspetta che l IT renda il business più innovativo, individuando le nuove tendenze dello sviluppo tecnologico e sfruttando la tecnologia non solo per aumentare l efficienza dei processi business, ma anche per aprire nuove opportunità di business attraverso la creazione di servizi e prodotti innovativi. Questa concezione richiede un maggiore livello di maturità nella gestione dei servizi da parte dell IT. L accento si sposta da requisiti quali una struttura efficiente, controlli rigorosi ed elementi di processo utili a una gestione efficace dei servizi, al ruolo dell IT come business partner. NOTA - Alcune delle informazioni contenute in questa sezione sono tratte dal sito ufficiale del British Office of Government Commerce (OGC) (www.best-management-practice.com) BSM e ITIL v3 Il BSM si fonda sull uso di tecnologie e processi per garantire che qualsiasi attività dell IT venga considerata nel contesto del suo contributo al valore business. Le practice ITIL favoriscono la gestione dell IT secondo la prospettiva del business. Molte organizzazioni IT hanno adottato l ITIL comprendendo il valore di questa disciplina per migliorare la qualità dei servizi e ridurre i costi dell IT. Il nuovo framework ITIL v3 fa propri e sviluppa i principi della v2 per condurre l IT verso un nuovo livello di maturità nella gestione dei servizi. Favorendo l evoluzione dell IT in questa direzione, il BSM è esplicitamente incluso tra le best practice del modello ITIL v3. Le pubblicazioni che illustrano le practice di gestione dei servizi per ITIL v3 si focalizzano sulla dimostrazione del valore business, iniziando dal volume Service Strategy che definisce posizioni e ruoli della gestione dei servizi IT e del BSM. Tale definizione è di particolare importanza per le organizzazioni impegnate nell integrazione delle applicazioni business, internamente e con i partner esterni, per automatizzare i processi business end-to-end e realizzare i servizi business. Definire gli obiettivi operativi e gestire i servizi business di conseguenza è la principale sfida che queste organizzazioni devono affrontare. Un obiettivo può essere ad esempio quello di ridurre gli errori manuali attraverso l automazione e di abbreviare i tempi di esecuzione delle transazioni. Il BSM ha lo scopo di aiutare le aziende ad affrontare queste sfide. Grazie alla fondamentale capacità di mappatura dinamica degli asset IT sui servizi business supportati, il BSM rivoluziona la visione dell infrastruttura IT da mappa architetturale topologica a modello che definisce i collegamenti tra asset e servizi e permette all IT di correlare gli eventi dell infrastruttura ai risultati di business. Ad esempio, può essere necessario prevedere quali saranno gli effetti di una modifica a un server sui servizi IT e business che da esso dipendono. I servizi sono insiemi di processi che concorrono a garantire un efficace gestione del business. La mappatura degli asset sui servizi è un presupposto essenziale per assicurare la continuità del business. In passato, poteva essere sufficiente sapere che una modifica al server A avrebbe avuto effetti sull applicazione SAP. Il BSM offre informazioni più dettagliate permettendo di comprendere, ad esempio, che gli effetti sul modulo SAP per gli ordini online potranno riflettersi sulle vendite via Web e di conseguenza su fattori, come la redditività, che interessano più direttamente il business. Integrazione IT-business ITIL v2 si focalizzava principalmente sull allineamento dell IT al business, definendo la posizione della tecnologia rispetto agli obiettivi di business e fornendo un linguaggio comune per facilitare la comunicazione tra gli attori dell IT e del business. ITIL v3 compie un ulteriore passo avanti focalizzandosi sull integrazione dell IT con il business, sfumando la distinzione tra IT e business e addirittura sostituendo il linguaggio dell IT con quello del business. Il BSM gioca un ruolo fondamentale in tale processo di integrazione. Le soluzioni BSM forniscono una visione dell infrastruttura IT accessibile a tutti i livelli dell azienda, per mostrare le relazioni tra le risorse di infrastruttura e i servizi e processi business supportati da tali risorse. Le soluzioni BSM sono ad esempio in grado di mappare i servizi software di e-business SAP e Oracle sui componenti dell infrastruttura IT che supporta quei servizi. Questa visione integrata fa emergere le relazioni tra tecnologia e servizi e processi business, permettendo all IT di assumere le decisioni in base al loro impatto su business. Gestione del ciclo di vita dei servizi ITIL v2 si focalizzava sulle prassi che consentono di adottare un approccio modulare alla gestione dei processi. Ad ogni processo corrisponde un modulo. Questo approccio, tuttavia, non permette di pensare alle attività in termini di durata di vita del servizio. Al contrario, ITIL v3 aiuta le organizzazioni a elaborare una visione più strategica abbracciando l intero ciclo di vita di un servizio. Tale approccio offre vantaggi quali: >>Integrazione della strategia di business con la strategia dei servizi IT >>Semplificazione dell implementazione e della gestione dei servizi per soddisfare le mutevoli esigenze del business in ambienti dinamici, instabili e ad alto rischio >>Individuazione delle opportunità di miglioramento e cambiamento lungo l intero ciclo di vita del servizio >>Correzione di lacune e punti deboli delle precedenti versioni ITIL PAGINA > 2

5 1. Strategia dei servizi Garantisce la focalizzazione sul business case in ogni fase del ciclo di vita del servizio Influisce sulle altre fasi Fa riferimento a tutti i successivi elementi di processo 2. Progettazione dei servizi Definisce le caratteristiche dei nuovi servizi o dei vecchi servizi da migliorare 3. Transizione dei servizi Garantisce il controllo qualità e l implementazione controllata dei servizi nuovi o migliorati Comprende testing, gestione del cambiamento e gestione delle release 4. Operatività dei servizi Si focalizza sulle attività di erogazione e controllo per garantire una gestione stabile e ottimale dei servizi 5. Miglioramento continuo dei servizi Prosegue la tradizione di miglioramento continuo dell ITIL Tabella 1. Fasi del ciclo di vita dei servizi secondo ITIL v3 ITIL v3 definisce cinque stadi del ciclo di vita dei servizi: strategia dei servizi, progettazione dei servizi, transizione dei servizi, operatività dei servizi e miglioramento continuo dei servizi. Il modello contiene i processi necessari per gestire i servizi all interno di questa struttura. In ogni stadio del ciclo di vita del servizio, l obiettivo è produrre valore di business. La tabella 1 riepiloga i cinque stadi del modello. Le pubblicazioni Service Strategy e Service Design di ITIL v3 descrivono un modello flessibile di erogazione dei servizi utilizzando l approccio della rete del valore. La rete deve essere sviluppata valutando attentamente le capacità dei fornitori interni ed esterni. A questo scopo, ITIL v3 dedica molto spazio alla valutazione dei tipi di fornitori di servizi, illustrando come analizzare gli spazi di mercato e i punti di forza dei fornitori e come creare un efficace rete del valore selezionando le opzioni di sourcing più utili al conseguimento degli obiettivi di business. ITIL v3 introduce inoltre il concetto di modelli adattabili lungo il ciclo di vita. Si tratta di una componente fondamentale della transizione dei servizi che indica ai fornitori di servizi come selezionare il modello più adatto per realizzare la transizione del servizio dallo stadio di progettazione a quello di realizzazione in un ambiente reale. I modelli adattabili permettono di rispondere prontamente e rapidamente alle mutevoli esigenze del business. In ITIL v3 il ruolo del miglioramento continuo dei servizi è stato esteso all intero ciclo di vita del servizio attraverso l individuazione di stimoli al miglioramento in tutte le fasi del processo di gestione. Non più limitato all ultimo stadio dell erogazione di servizi, il miglioramento è oggi considerato un processo continuo che comprende tutti gli stadi del ciclo di vita del servizio. Come ITIL v3, anche il BSM adotta un approccio alla gestione dei servizi che abbraccia l intero ciclo di vita del servizio, attraverso processi ottimizzati per molteplici aree. Ad esempio, le soluzioni BSM possono offrire una gestione del cambiamento end-to-end, basata su un ciclo completo che inizia con la richiesta di cambiamento e si snoda lungo le fasi di pianificazione, approvazione, implementazione e verifica, fino alla conferma del risultato finale. Principali cambiamenti dei processi Tutti i precedenti processi ITIL sono ancora al centro del modello ITIL v3. Ogni processo è stato tuttavia ottimizzato nell ottica del ciclo di vita e sono state eliminate le carenze individuate. La metodologia del ciclo di vita è stata modificata per aumentare la versatilità delle practice ITIL. Inoltre, sono stati modificati i processi esistenti. Ad esempio: >>Nel processo di gestione degli incidenti è stata eliminata la richiesta di servizio per inserirla in un processo a parte denominato Esecuzione della richiesta. Questo approccio è stato concepito per poter essere utilizzato con le tecnologie attuali, ma ora la gestione degli incidenti è esclusivamente focalizzata sulla gestione della discontinuità dei servizi >>La gestione degli eventi è stata migliorata sotto l aspetto delle attività di gestione degli incidenti. La gestione degli eventi fornisce elementi di processo formali per gestire proattivamente i potenziali problemi dei servizi prima che diventino incidenti e per riconoscere più rapidamente i problemi che sono incidenti >>I processi di gestione del cambiamento sono stati sottoposti a una revisione generale per ridurre la propensione all adattamento dei modelli in base ai tipi di cambiamento. La gestione del cambiamento è stata snellita e aggiornata per consentire la realizzazione del cambiamento senza rinunciare agli elementi che garantiscono la mitigazione del rischio >>La gestione delle release e dell implementazione è stata modificata ed estesa a tutte le aree interessate, quali infrastruttura, applicazioni, servizi e iniziative di progetto Anche l organizzazione della documentazione ITIL è cambiata dalla v2 alla v3 per riflettere la focalizzazione sulla gestione del ciclo di vita dei servizi. La tabella 2 mette a confronto la documentazione per le due versioni. PAGINA > 3

6 Documentazione ITIL v2 Organizzata in base ai settori operativi dell IT: Sette volumi per descrivere sette serie di processi in sette diverse aree dell IT: 1. Service Support 2. Service Delivery 3. Planning to Implement Service Management 4. Information Communications Technology (ICT) Infrastructure Management 5. Applications Management 6. The Business Perspective 7. Security Documentazione ITIL v3 Organizzata in base al ciclo di vita dei servizi: I concetti di ITIL v2 sono ripresi e sviluppati in cinque documenti fondamentali: 1. Service Strategy presenta una visione dell ITIL che integra business e IT affinché ciascuna disciplina tragga il massimo vantaggio dall altra. 2. Service Design fornisce istruzioni per la creazione e il mantenimento di politiche, architetture e documenti per la progettazione di innovativi servizi e processi di infrastruttura IT. 3. Service Transition fornisce istruzioni e descrive attività di processo per realizzare la transizione dei servizi nell ambiente di business. Descrive il ruolo più ampio della gestione del cambiamento a lungo termine e le politiche di release, valutando rischi, benefici, meccanismi di erogazione e gestione continuativa dei servizi. 4. Service Operation presenta, spiega e analizza le attività di erogazione e controllo per garantire l eccellenza operativa giorno dopo giorno. Per garantire l integrazione con il resto della libreria ITIL, le informazioni fornite fanno riferimento a una serie di punti di controllo noti per le attività di supporto ed erogazione dei servizi. L organizzazione IT troverà pertanto molti dei processi già descritti nei volumi Service Support e Service Delivery per ITIL v2, con i necessari aggiornamenti. 5. Continual Service Improvement si focalizza sugli elementi di processo associati alla definizione e alla realizzazione di miglioramenti della gestione dei servizi; affronta anche gli aspetti legati alla cessazione dei servizi. Tabella 2. Confronto della documentazione Ognuno dei documenti ITIL v3 riunisce il meglio di ITIL v1 e v2, oltre a descrivere le prassi più attuali e collaudate per la gestione dei servizi IT. Le principali practice descritte nei cinque documenti per le diverse fasi del ciclo di vita della gestione dei servizi, sono ulteriormente sviluppate in altre pubblicazioni. Il contenuto di tali pubblicazioni è dedicato in modo più specifico a particolari settori, destinatari o singoli aspetti delle practice di gestione. I documenti trattano argomenti specifici legati alle attività e alla conformità legale in diversi settori. Le nuove pubblicazioni integrative forniscono informazioni di specifico interesse per particolari destinatari, con l obiettivo di aiutare le organizzazioni a dare nuovo impulso ai progetti di gestione dei servizi. Sebbene i meccanismi di gestione dei servizi possano differire, il risultato atteso è sempre lo stesso: creare valore business. La figura 1 illustra il modello ITIL v3. Conoscenze e competenze Metodi di governance Miglioramento continuo dei servizi Progettazione dei servizi Allineamento agli standard Case study Argomenti specific Miglioramento continuo dei servizi Presentazione ai vertici Operatività dei servizi Ausili di studio Strategia dei servizi ITIL Transizione dei servizi Qualificazioni Miglioramento continuo dei servizi Risultati rapidi Scalabilità Modelli Figura 1. Il modello ITIL v3 PAGINA > 4

7 I servizi come asset ITIL v3 introduce il concetto di servizio come asset. Un servizio è considerato un asset per il suo utilizzatore. Il servizio come asset comprende due componenti: utilità e garanzia. L utilità è rappresentata dallo stesso servizio che si realizza attraverso una combinazione di persone, processi e tecnologie. Ne sono esempi un servizio di trasmissione ordini online o un servizio di iscrizione online al sistema previdenziale di un azienda. La garanzia è la sicurezza che il servizio funzionerà al livello atteso. Ad esempio, il servizio di trasmissione ordini di un importante rivenditore online potrà garantire aspetti quali la disponibilità dei prodotti e i tempi di consegna. Un servizio può essere utilizzato da clienti interni ed esterni. Ad esempio, un servizio di ordini online potrà essere utilizzato da clienti esterni mentre un servizio di iscrizione online al sistema previdenziale di un azienda potrà essere utilizzato da clienti interni come i dipendenti. A differenza di ITIL v3, ITIL v2 si occupa principalmente di asset tangibili come i componenti dell infrastruttura IT. Gli aspetti che riguardano la garanzia di un asset, ad esempio, sono inclusi nelle informazioni contrattuali fornite con l asset, mentre l utilità rappresenta generalmente la ragione alla base della gestione di un asset. ITIL v3 riclassifica le informazioni sugli asset definite in ITIL v2, attribuendole alla categoria utilità o alla categoria garanzia. In ITIL v3, utilità e garanzia concorrono a creare il valore dell asset. Di conseguenza, gli asset hanno un impatto diretto sul valore business (in quanto producono qualcosa di utile per il business). Questo qualcosa può essere profitto, innovazione, soddisfazione del cliente o qualsiasi altro valore che possa contribuire al successo del business. Le soluzioni BSM potenziano questo fondamentale vantaggio di ITIL v3 fornendo informazioni sull impatto dei servizi sul business. Queste informazioni permettono all IT di soppesare il valore dei servizi come asset in base al loro impatto sul business e di assumere decisione informate, ad esempio la prioritizzazione delle azioni in base al valore stimato del servizio per il business. Quantificazione del ROI e del ritorno di valore Indicatori chiave come la maggiore soddisfazione dei clienti e dei dipendenti. ITIL v3 aiuta le aziende a quantificare, misurare e ottimizzare il ritorno in base a due parametri: ritorno sull investimento (ROI) e ritorno di valore. Il volume Service Strategy di ITIL v3 fornisce la definizione di ROI e ritorno di valore per un particolare contesto di business, chiarendo quali ne siano le componenti e aiutando l IT a comprendere cosa generi valore e come la definizione di valore debba essere concordata tra IT e business. Secondo ITIL v3, il ritorno di valore di un progetto proposto o in corso di realizzazione può essere valutato in base a otto criteri fondamentali: competitività, valore finanziario, funzionalità, processi, relazioni, strategie, valore tecnico e/o utilizzo. I manager IT possono elaborare un quadro completo del valore utilizzando questi parametri per definire il ritorno di valore del progetto che stanno sostenendo. Il documento Service Design di ITIL v3 definisce le meccaniche di misurazione del ROI e del ritorno di valore indicando: >>Cosa misurare >>Come misurare >>Metriche da applicare >>Come utilizzare le misurazioni per dimostrare i risultati Anche in questo caso, il BSM si integra efficacemente con ITIL v3 permettendo all IT di mappare i componenti dell infrastruttura IT sui servizi e sui processi business che supportano. L IT può quindi concentrare i propri sforzi sui servizi e sui processi che contribuiscono al ROI o al ritorno di valore e definire di conseguenza le proprie priorità. Inoltre, l IT può misurare più precisamente e dimostrare il proprio contributo al valore business. Con il BSM, il ROI può essere rilevante anche semplicemente in termini di riduzione dei costi dell IT. Secondo Forrester, Stimiamo che compiendo tutti i passi verso la realizzazione del BSM, le aziende possano ridurre di un terzo il proprio budget operativo per l IT. Poiché il 76 per cento del budget IT è destinato alle operazioni, le aziende che implementano il BSM possono risparmiare il 25 per cento dell intero budget IT. 1 Maggiore enfasi sulla proattività ITIL v3 aiuta l IT a stabilire quali elementi debbano stimolare l azione. Per determinare se un obiettivo è stato raggiunto o se un processo possa essere migliorato, non si deve attendere che l intero processo sia concluso o che sia trascorso un certo periodo di tempo. Al contrario, l IT deve individuare gli indicatori che, all interno di un processo, possono segnalare potenziali problemi e intraprendere le azioni necessarie. Ogni documento di ITIL v3 descrive eventi o condizioni che possono fare emergere i problemi potenziali o gli aspetti migliorabili. Questa impostazione favorisce un approccio proattivo, non reattivo, alla gestione dei servizi. Come ITIL v3, anche il BSM propone azioni proattive in diverse aree. Le soluzioni BSM possono ad esempio monitorare l infrastruttura IT, stabilire l impatto degli eventi sul business e generare automaticamente ticket di incidente per gli eventi ad alto impatto. In questo modo, lo staff IT può muoversi proattivamente per fronteggiare gli incidenti prima che questi causino discontinuità dei servizi d importanza critica per il business. PAGINA > 5

8 Eliminazione dei silos Un altro importante aspetto di ITIL v3 è la maggiore enfasi sulla necessità di eliminare i silos di processi IT. ITIL v2 contempla già l integrazione dei processi ma li definisce in capitoli separati per le diverse funzioni IT gestione degli incidenti, gestione dei problemi, gestione del cambiamento, gestione della configurazione, gestione delle release e funzioni del service desk. Questa separazione dei processi per funzione non favorisce l integrazione. I singoli processi sono spesso ben implementati, ma l integrazione tra i relativi servizi è scarsa o nulla. ITIL v3 riclassifica i processi non secondo l area funzionale ma in base alla fase del ciclo di vita del servizio, favorendo così l integrazione dei processi tra le diverse funzioni per ogni servizio. ITIL v3 riconosce inoltre che un efficace integrazione dei processi richiede che le persone coinvolte nelle diverse discipline IT allarghino la propria visione oltre i settori di loro stretta competenza, per comprendere le interazioni delle proprie attività con quelle che si svolgono in altre aree. Ad esempio, un responsabile della gestione del cambiamento non deve soltanto conoscere le meccaniche del cambiamento, ma anche comprendere le implicazioni del cambiamento sul piano della strategia e della progettazione. L integrazione dei processi è un aspetto fondamentale anche del BSM e le soluzioni BSM possono offrire un valido supporto per realizzare tale integrazione tra le diverse funzioni IT. Alcune soluzioni, ad esempio, integrano i processi di gestione del cambiamento con i processi del service desk. L applicazione di gestione del cambiamento comunica automaticamente i cambiamenti imminenti all applicazione del service desk che a sua volta può informare per tempo tutti gli utenti interessati. Inoltre, l applicazione di gestione del cambiamento tiene il service desk informato dello stato del cambiamento e comunica automaticamente al service desk l avvenuto cambiamento chiudendo il circuito di comunicazione. Cosa attendersi da ITIL v3 Attraverso l implementazione di ITIL v2 le aziende hanno ottenuto importanti vantaggi per il business, come una maggiore qualità di erogazione dei servizi, la riduzione dei costi e una posizione più sicura sul piano della conformità legale. Sfruttando i risultati ottenuti con ITIL v2, queste aziende possono realizzare facilmente il passaggio al successivo livello di maturità dei servizi attraverso ITIL v3. La transizione da ITIL v2 a ITIL v3 Dopo avere compreso i contenuti di ITIL v3 e la sua evoluzione rispetto a ITIL v2, quali sono le raccomandazioni dell Office of Government Commerce (OGC) per realizzare la transizione? La transizione da ITIL v2 a ITIL v3 è evolutiva e non rivoluzionaria. L adozione di ITIL v3 richiede un cambiamento di mentalità. Il modello garantisce che l intero ciclo di vita di un servizio sia considerato prima dell implementazione, eliminando l attuale organizzazione per silos e promuovendo una migliore integrazione dell IT con i fattori di crescita, i processi e le operazioni del business. Il collegamento tra ITIL v2 e ITIL v3 è continuo e, pertanto, le organizzazioni IT che hanno già adottato ITIL v2 non devono cominciare da zero se intendono implementare ITIL v3. In altre parole, i risultati ottenuti con ITIL v2 vengono mantenuti nell implementazione di ITIL v3. La strategia di transizione alle practice ITIL v3 dipenderà in larga misura dal livello di maturità e investimento nelle attuali practice ITIL. Il team di sviluppo ITIL v3 raccomanda di adottare lo stesso approccio che si utilizzerebbe per qualsiasi altra iniziativa di miglioramento dei servizi, vale a dire un approccio incrementale. Tutti i componenti dell organizzazione IT devono acquisire una buona conoscenza delle practice ITIL v3 e quindi valutare come allineare i miglioramenti ottenibili con ITIL v3 al miglioramento continuativo dei servizi. Poiché ITIL v3 contiene precedenti practice ITIL migliorate, un buon punto di partenza è l analisi delle aree di miglioramento e la valutazione del livello di miglioramento che si può ottenere nel tempo. Se l organizzazione non ha ancora iniziato a implementare l ITIL, ci si può domandare se non sia preferibile iniziare con ITIL v2 e quindi passare a ITIL v3. Occorre comunque ricordare che qualsiasi iniziativa volta al miglioramento della gestione dei servizi ha un proprio valore. In ogni caso, è opportuno prendere prima in esame le nuove direttive per ITIL v3. Nell estate 2007, ITIL v3 pubblicherà il nuovo programma di qualificazione per il training accreditato ITIL. Utilizzando le risorse di formazione disponibili, si potrà avviare un processo di apprendimento per comprendere la natura e i contenuti essenziali delle practice di gestione dei servizi ITIL. Se l organizzazione sta già riesaminando le proprie practice ITIL, potrà proseguire in questa direzione con l obiettivo di acquisire gli elementi di ITIL v3 nell ambito della propria strategia di implementazione. ITIL v3 comprende elementi delle practice precedenti. Di conseguenza, se l organizzazione non si è mai avvicinata all ITIL, potrà realizzare direttamente il passaggio a ITIL v3. Oppure, se l implementazione ITIL è già stata avviata, gli elementi ITIL v3 potranno essere introdotti gradualmente nel percorso di transizione. I precedenti investimenti in formazione non andranno perduti, in quanto le certificazioni rimarranno valide e si potrà integrare le attività di formazione precedenti con nuovi corsi specifici per ITIL v3. Un esempio ITIL v3 favorisce l innovazione del business. Automatizzando il collegamento tra strategia di business e portafoglio di servizi (costituito dai servizi già operativi e dalle potenziali capacità future), si può facilitare l individuazione delle opportunità di innovazione. Con questo approccio, è possibile identificare e cogliere molto più rapidamente le opportunità di innovazione. PAGINA > 6

9 Ad esempio, se si utilizza una soluzione BSM per ottenere una visione unitaria di tutti i processi business, un dipendente dell organizzazione IT potrà individuare un processo in silo che può essere meglio integrato utilizzando un nuovo servizio del portafoglio. Il dipendente potrà poi capire che l integrazione di quel processo può rivoluzionare il business riducendo il time-to-value, abbassando i costi e migliorando l efficienza e l efficacia del business. Lavorando insieme alla comunità business, il dipendente potrà integrare il processo nelle nuove componenti di servizio richieste per supportare il business. Il dipendente potrà quindi sviluppare e implementare il processo integrato nel nuovo servizio utilizzando l approccio del ciclo di vita del servizio ITIL v3 e la soluzione BSM. Con questa combinazione, l organizzazione IT sarà in grado di creare vantaggi per il business al minimo livello di rischio. Vantaggi per il business Uno dei principali vantaggi di ITIL v3 è la possibilità offerta all azienda di sfruttare pienamente il proprio investimento in IT, convogliando tutto il potenziale della tecnologia e le competenze dei professionisti dell IT verso gli obiettivi di innovazione e valorizzazione del business. Di conseguenza, aumentano l importanza, la visibilità e il valore percepito dei professionisti IT all interno dell azienda, in quanto il ruolo loro attribuito dai vertici del business è ora quello di potenziali creatori di valore. Conclusioni Il BSM si integra con ITIL v2 e incorpora già alcuni dei nuovi elementi di ITIL v3. La combinazione di BSM e ITIL v3 aiuta l IT a raggiungere un livello superiore di maturità della gestione dei servizi IT attraverso l integrazione dell IT con il business e l adozione di un approccio di gestione basato sul ciclo di vita dei servizi. Poiché ITIL v3 è un evoluzione di ITIL v2, le organizzazioni che hanno già avviato l implementazione ITIL possono facilmente passare a ITIL v3 senza perdere nulla del lavoro già fatto o dei vantaggi già ottenuti per il business. Inoltre, potranno ottenere ulteriori vantaggi attraverso l opportunità, offerta da ITIL v3, di integrare l IT con il business e di promuovere l IT al ruolo di business partner. In questo modo, le aziende potranno sfruttare appieno le potenzialità delle risorse IT per aumentare la propria competitività. Per maggiori informazioni sull ITIL, visitate e Note 1 Business Service Management: Early Birds Are Catching The Worm, But IT Still Doesn t Get It, Peter O Neill, Best Practices, Forrester Febbraio 2007 Un rapporto più stretto con l IT e una migliore comprensione della capacità dell IT di sfruttare le tecnologie per l innovazione del business, comportano evidenti vantaggi anche per i business leader che possono sfruttare questa collaborazione per implementare nuovi processi business e aumentare la loro competitività. Attraverso l innovazione tecnologica, inoltre, si aprono nuovi e promettenti scenari di mercato. PAGINA > 7

10 BMC Software BMC Software offre le soluzioni richieste dall IT per aumentare il valore del business attraverso una migliore gestione della tecnologia e dei processi IT. Le soluzioni di Business Service Management all avanguardia nel settore aiutano le aziende a ridurre i costi, minimizzare i rischi e trarre vantaggio da un infrastruttura IT costruita per sostenere la crescita e la flessibilità del business. Solo BMC offre processi IT conformi alle best practice, quali ITIL, gestione automatizzata della tecnologia e le pluripremiate tecnologie BMC Atrium che forniscono una visione condivisa di come i servizi IT supportino le priorità del business. Apprezzata per le soluzioni di livello enterprise che coprono mainframe, sistemi distribuiti e dispositivi end-user, BMC offre anche soluzioni specificatamente studiate per le particolari sfide affrontate dalle imprese di medie dimensioni. Fondata nel 1980, BMC ha uffici in tutto il mondo e un fatturato 2007 di oltre 1,57 miliardi di dollari. Activate your business with the power of IT. Per maggiori informazioni, visitate Informazioni sugli Autori Sharon Taylor, presidente di Aspect Group, è una figura di spicco nella comunità dell IT Service Management professionale. In qualità di chief architect e chief examiner per l ITIL, è autrice dei volumi ITSM e collabora regolarmente a diverse pubblicazioni del settore. Taylor è presidente dell itsmf International Publications Executive Committee e del North American Institute of Certified Service Management Professionals. I suoi contributi alla comunità e alle best practice si fondano su una vasta esperienza professionale nel settore. Attualmente, è presidente di Aspect Group Inc. e responsabile dei servizi di consulenza, formazione e ITSM practice per i clienti in Nord America, Asia ed Europa. Ken Turbitt, Direttore Best practice globali per BMC Software, fornisce assistenza alle aziende che intendono allinearsi alle best practice per l IT. Ken ha partecipato alle revisioni di qualità per ITIL v3 fornendo contributi a molti degli autori. Accreditato presso l International Standards Examination Board, ha rivestito il ruolo di ITIL Manager per oltre 12 anni ed è stato consulente TCO qualificato di Gartner per oltre otto anni, nonché membro fondatore dell Institute for the Management of Information Systems. Prima di entrare a far parte di BMC, Turbitt è stato consulente per i servizi IT, architetto/ analista d impresa per Peregrine Systems e responsabile del servizio di consulenza per l Infrastructure Resource Management (IRM) di Fujitsu/ICL. Per maggiori informazioni su BMC, visitate o chiamate (800) BMC, BMC Software e il logo BMC Software sono di proprietà esclusiva di BMC Software, Inc., sono marchi registrati presso l Ufficio Brevetti e Marchi statunitense e sono registrati o in attesa di registrazione in altri paesi. Tutti gli altri marchi, marchi di servizi e logotipi BMC possono essere registrati o in attesa di registrazione negli Stati Uniti o in altri paesi. Gli altri marchi o marchi registrati sono di proprietà dei rispettivi titolari BMC Software, Inc. Tutti i diritti riservati. *87413*

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