I «driver di valore» del paziente 2.0: ICT e nuove value proposition dei sistemi sanitari

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1 I «driver di valore» del paziente 2.0: ICT e nuove value proposition dei sistemi sanitari 13 maggio 2015

2 Un tema «attuale»

3 Agenda q Un approccio di marketing: valore e cittadino-cliente q Il «Paziente 2.0» q Il «Valore 2.0» q Creare valore attraverso le ICT q Verso paradigmi «social» q Alcune valutazioni conclusive

4 UN APPROCCIO DI MARKETING: VALORE E CITTADINO-CLIENTE

5 Marketing

6 quali sono le parole più strategiche in questa definizione di marketing?

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8 Le parole strategiche

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16 Sul ponte di comando di ogni impresa c è solo il cliente, perché ha il potere di licenziare qualsiasi persona, dal presidente in giù, andando semplicemente a spendere i suoi soldi altrove. Sam Walton, Fondatore di WalMart

17 IL «PAZIENTE 2.0»

18 Cambiamenti socio culturali del cittadino-paziente q Alcuni trend socio culturali sono rilevanti: Eccessiva esposizione del cittadino ad enormi volumi di dati ed informazioni anche relativi alla propria salute. Stress da multitasking (o multi screen). Attenuazione dei confini casa/lavoro. Crescita generalizzata delle aspettative. Dipendenza da internet: online oxygen. Internet mobile: percezione di controllo

19 Paziente 2.0 q «Know me expectation» q 24/24 + 7/7 q Empowerment: Tante informazioni già consultate online; Ruolo attivo nella scelta. q Voice q «Free» is better q Attitudine alla condivisione delle esperienze nell ambito delle proprie «cerchie» q Sullo sfondo: privacy, data security, digital crime

20 IL «VALORE 2.0»

21 Valore per il paziente 2.0 q Personalizzazione; q Continuità ed ubiquità del servizio; q Accesso alle informazioni rilevanti (sempre e ovunque); q Ruolo attivo nella scelta; q Condivisione senso di appartenenza; q Prezzo trasparente e «omnicomprensivo».

22 L evoluzione del valore q Accezione sempre più estesa del bisogno di salute ; q Aspettative crescenti (meno code, meno viaggi, meno disponibilità ad accettare la discrezionalità del professionista, meno tempo a disposizione); q Paziente sempre più consapevole dei diritti di controllo dei propri dati clinici; 22

23 L evoluzione del valore (2) Il paziente 2.0 è sempre più attivamente alla ricerca di: q opzioni di accesso diretto ad informazioni sanitarie autorevoli, personalizzate ed immediatamente utilizzabili (Hesse, Nelson et al. 2005); q capacità di controllo sulle proprie condizioni di salute anche attraverso una diretta gestione dei propri dati e delle varie opzioni diagnostiche e terapeutiche disponibili (Cox e Thornewill 2008; Kevin J. Leonard e David 2008; Buccoliero e Prenestini 2009; Buccoliero 2010); q opportunità di relazioni dirette ed informali con le strutture sanitarie e con i professionisti (Leong, Gingrich et al. 2005; Giustini 2006); q un ruolo attivo nei network di assistenza anche attraverso il confronto delle proprie esperienze con quelle altrui (Barak, Boniel- Nissim et al. 2008; Frost e Massagli 2008; Van Uden-Kraan, Drossaert et al. 2009) in una logica di Web 2.0 (O Reilly 2007, Eysenbach 2008). 23

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27 CREARE VALORE ATTRAVERSO LE ICT

28 Il framework di ricerca CERMES Bocconi WEB WEB 2.0 Patient Empowerment Informazione Controllo PERSONAL HEALTH RECORDS MOBILE APPLICATIONS AND SERVICES

29 3 indagini e 5 evidenze 1. Intervista strutturata a pazienti area ambulatoriale Niguarda (rispondenti 737) di seguito AMB; 2. Intervista strutturata a pazienti area degenza ordinaria e D.H. Niguarda (rispondenti 861) di seguito DEG; 3. Questionario online su home page sito istituzionale Niguarda (rispondenti 1210) di seguito ONLINE.

30 Evidenza n.1 Si rileva un evoluzione della domanda del paziente verso l utilizzo di servizi online attraverso strumenti mobile (smartphone e tablet) anche se non esiste un offerta apprezzabile di servizi mobile.

31 Fonte: larepubblica.it febbraio 2013

32 Fonte: larepubblica.it febbraio 2013

33 La rivoluzione nel mobile Rileva: contenuti localizzati e servizi Vede: realtà aumentata, 3D, navigazione in building Interagisce: gestione di connessioni Conosce: l utente e ciò che c è intorno ad esso Impara: ciò che piace all utente Scopre: ciò che l utente ritiene rilevante Filtra: la parte irrilevante

34 Verso un mobile...indossabile

35 Evidenza n.2 Il paziente che è già inserito nei percorsi di cura ambulatoriali e di degenza ha esperienza dell uso del web prevalentemente con obiettivi di fruizione di informazioni amministrative; Ha molto meno esperienza dell uso del web per informazioni sanitarie personalizzate e per il dialogo diretto con i medici (ad esempio si registra un bassissimo ricorso alla posta elettronica).

36 Evidenza n.3 Soprattutto il cittadino che abbiamo intercettato sul sito web accede molto spesso al sito e cerca sul web informazioni di tipo clinico, un dialogo diretto con il personale e strumenti di scelta e orientamento. Frequenza degli accessi per gli ONLINE:

37 Evidenza n.4 In tutti i gruppi, la possibilità di utilizzo di strumenti personali ad es. PHR si correla ad un incremento della soddisfazione espressa nei confronti della prestazione sanitaria erogata dall ospedale;

38 Evidenza n.5 Tutti i gruppi esprimono spiccato interesse verso il futuro utilizzo di servizi innovativi attraverso le nuove tecnologie. Alcuni di questi servizi sono fondamentalmente più semplici di quanto si possa istintivamente essere portati a ritenere.

39 Propensione a servizi innovativi q Il 51% ricorrerebbe a tool di autodiagnosi (soprattutto per patologie croniche e screening oncologici).

40 Propensione a servizi innovativi q Nei confronti dei diversi servizi si registrano le seguenti percezioni di utilità (min 1, max 7): Download referti di laboratorio Prenotazione online Ricetta elettronica Fascicolo sanitario elettronico Posta elettronica (certificata) Connettività wifi nei plessi ospedalieri PHR accessibile via web Webcam per reparti neonatali

41 ALCUNE VALUTAZIONI CONCLUSIVE

42 Sintesi delle valutazioni conclusive q Un paziente «empowered» è un paziente più soddisfatto; q Una strategia di erogazione «mobile» dei servizi web è inevitabile ed urgente; q Per ogni paziente che fisicamente accede a prestazioni ambulatoriali o di degenza, ne esiste uno che utilizza il web che ha aspettative di cui il sistema deve farsi carico; q Alcune di queste aspettative possono essere soddisfatte in modo relativamente semplice

43 Inoltre.. q Occorre trovare logiche innovative per la compartecipazione del cittadino alla progettazione dei servizi; q Sempre più l aspettativa del cittadino paziente si crea on line e nell interazione reale tale aspettativa deve essere gestita in modo appropriato.