- Indagine sulla customer satisfaction - relativa al servizio di trasporto pubblico offerto da ATB Bergamo

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1 - Indagine sulla customer satisfaction - relativa al servizio di trasporto pubblico offerto da ATB Bergamo

2 Metodologia e Campione L indagine di Customer Satisfaction sui clienti del servizio di trasporto pubblico offerto da ATB Bergamo ha visto l effettuazione di 1000 interviste ai clienti abbonati e occasionali del servizio. Tipo di campionamento: Metodologia telefonica: campionamento rappresentativo dei clienti abbonati al servizio ATB segmenti proporzionalmente per quote di sesso, età, tipologia abbonamento (Lavoratori/familiari; Over 65 e Studenti) e per residenza (secondo la ripartizione per zone ATB System). Metodologia face to face: entrambi i sub campioni utenza occasionale e abbonata sono stati calcolati sulla base dei residenti nei principali comuni serviti da ATB, in modo proporzionale per quote di sesso ed età. Successivamente le quote sono state divise per fascia oraria, in modo da ottenere una distribuzione tra orario di punta ed orario di morbida rispettivamente tra il 60/70% e il 30/40%. 1

3 Sintesi dei principali risultati Notorietà e abitudini di utilizzo del servizio di trasporto pubblico L utenza del servizio ATB appare piuttosto consolidata. Il 50% del campione dichiara di utilizzare il servizio di trasporto pubblico offerto dall azienda da più di 4 anni. Il 10,1% dichiara invece di utilizzare i servizi ATB a partire da quest anno (2009). Si presenta quindi lo stesso trend di crescita di utenti registrato nel 2008 (10%). Tra i motivi principali dell utilizzo dei mezzi di trasporto vi è l esigenza di recarsi nel luogo di studio/lavoro (69,7%). Tale motivazione è prevalente in coloro che dispongono di un abbonamento Lavoratori o Studenti, mentre coloro che possiedono un abbonamento Over 65 dichiarano di utilizzare i mezzi pubblici per Raggiungere il centro (58,8%) o per Motivi di Shopping/spesa (52,7%). Poco più della metà degli intervistati dichiara di utilizzare più di una linea per raggiungere la propria meta abituale. Le linee più frequentate sono: Linea 8 (32,3%): prevalentemente da possessori di abbonamento lavoratori/familiari Linea 11 (28,8%) Linea 1 (24,0%): frequentata soprattutto da studenti Linea 2 (20,5%) che ha una forte concentrazione nel segmento abbonati Over 65 2

4 Quali sono i motivi principali per cui utilizza i mezzi di trasporto pubblico? - Risposte SPONTANEE con possibilità di risposta multipla - - analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo utenza abbonata)- Utenza Tipologia abbonamento Totale Occasionali Abbonati Lavoratori / familiari Studenti Over 65 % % % % % % Recarmi a scuola/università 36,2 12,3 46,4 13,7 97,3 0,7 Recarmi sul posto di lavoro 33,5 46,7 27,9 70,2 2,7 5,4 Raggiungere il centro 26,2 24,3 27,0 18,0 18,9 58,8 Motivi personali 17,9 25,3 14,7 14,9 6,1 31,8 Motivi di shopping/spesa 14,5 8,7 17,0 12,9 2,7 52,7 Motivi sanitari 6,7 11,0 4,9 4,3 0,3 14,9 Tempo libero / hobbies 2,8 2,3 3,0 1,6 4,0 3,4 Altro 1,5 1,7 1,4 2,4 2,7 Non indica 0,2 0,3 0,1 0,7 N :1000 n:300 n:700 n:255 n:297 n:148 3

5 Sintesi dei principali risultati Notorietà e abitudini di utilizzo del servizio di trasporto pubblico Poco meno del 40% dei rispondenti dichiara di utilizzare anche altri mezzi di trasporto per raggiungere le proprie mete abituali. Le principali motivazioni dichiarate sono: la Comodità (42,9%) che comporta l utilizzo di un mezzo di trasporto proprio (auto, bicicletta, moto, piedi) e il fatto che l autobus sia ritenuto troppo lento (18,4%). Per quanto riguarda la tipologia di Documento di viaggio utilizzato, si conferma la situazione del 2008 con una forte incidenza di utilizzo del carnet 10 viaggi nel segmento occasionali e una considerevole percentuale (44,4%) di coloro che scelgono l abbonamento annuale nel target di utenti abbonati, soprattutto fra gli studenti che scelgono questa tipologia di abbonamento nel 93,3% dei casi. La media delle corse effettuate nell arco di una settimana è pari a 10. Questo dato sale a 11 nel segmento abbonati e scende a 8 corse di media alla settimana nel segmento occasionali. 4

6 In alternativa per raggiungere le sue mete abituali le capita di utilizzare altri mezzi di trasporto? - analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo utenza abbonata)- Si No 39,2 60,8 Per quale motivo utilizza altri mezzi di trasporto? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA (max 3) - Comodità Il bus è troppo lento Il bus costringe ad aspettare troppo Perchè mi accompagnano Motivi personali Il bus non garantisce la puntualità Il tragitto linea è poco utile alle mie esigenze Il bus è troppo affollato A causa dello sciopero Dipende dal tempo atmosferico Il tragitto che devo fare è breve Per passeggiare Il bus è troppo costoso Altro Non indica Utenza Tipologia abbonamento Totale Occasionali Abbonati Lavoratori / familiari Studenti Over 65 % % % % % % 18,4 12,0 10,7 10,7 10,2 10,0 8,7 6,9 4,9 4,1 3,6 0,8 4,3 0,3 42,9 52,3 33,6 38,4 37,7 16,9 47,7 66,4 61,6 62,3 83,1 N :1000 n:300 n:700 n:255 n:297 n:148 % % % % % % 42,7 43,0 41,8 40,2 60,0 24,2 14,5 13,3 17,9 4,0 15,9 9,4 10,2 9,8 4,0 8,9 11,9 11,2 11,6 16,0 9,6 11,5 11,2 10,7 16,0 6,4 12,8 12,2 15,2 4,0 10,2 9,8 15,3 5,4 8,0 4,5 11,5 7,1 16,1 8,0 5,1 8,1 9,2 8,9 4,5 5,1 3,1 6,3 8,0 4,5 3,8 3,1 5,4 4,5 3,0 3,1 3,6 1,3 0,4 0,9 5,1 3,8 7,1 1,8 0,6 N :392 n:157 n:235 n:98 n:112 n:25 5

7 Sintesi dei principali risultati Giudizi e opinioni relativi al servizio ATB Tra i fattori relativi al servizio ritenuti più importanti vi sono: L affidabilità (citata dal 62,6% degli intervistati) La sicurezza (46,0%) Il comfort (38,6%) che viene considerato più importante, rispetto allo scorso anno, del prezzo E stato chiesto agli utenti di esprimere un giudizio su una serie di aspetti relativi al servizio offerto da ATB. Tra gli aspetti più soddisfacenti vi sono: la facilità di trovare biglietti/abbonamenti, il rispetto e comportamento di controllori e personale di guida e la copertura del territorio servito. Gli aspetti invece meno soddisfacenti sono la puntualità e l affollamento dei mezzi (quest ultimo valutato appena sotto la sufficienza). Rispetto all indagine del 2008 si può notare una conferma degli elementi di soddisfazione e insoddisfazione e della soddisfazione over all. 6

8 Tra i seguenti fattori che le leggerò mi indichi i 3 più importanti per lei - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA (max 3)- - analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo utenza abbonata)- Utenza Tipologia abbonamento Totale Occasionali Abbonati Lavoratori / familiari Studenti Over 65 % % % % % % l affidabilità del servizio la sicurezza di viaggio offerta da ATB 46,0 62,6 50,3 67,9 64,7 70,4 68,2 36,7 50,0 47,5 60,9 32,4 il comfort del servizio 38,6 39,0 38,4 36,1 37,7 43,9 il prezzo 38,1 45,3 35,0 37,7 38,7 23,0 i rapporti con l utenza da parte dell azienda ATB 18,6 18,7 18,6 21,2 14,8 21,6 Non indica 5,5 10,7 3,3 4,7 0,7 6,1 N :1000 n:300 n:700 n:255 n:297 n:148 7

9 Le pongo ora delle domande per valutare il suo livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da ATB. Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 7, dove 1 è il punteggio più basso, 4 è sufficiente e 7 il più alto (da 1 a 3 indicano insoddisfazione e da 4 a 7 soddisfazione) - analisi per utenza- Utenza Totale Occasionali Abbonati medie medie medie Giudizio complessivo su ATB Bergamo 5,3 5,5 5,3 Affidabilità del servizio ATB Copertura efficace del territorio servito Puntualità delle corse Frequenza delle corse 5,3 4,4 4,9 5,6 5,2 4,6 4,4 5,1 4,8 Pulizia dei mezzi 4,9 5,1 4,8 Comfort del servizio ATB Climatizzazione dei mezzi Affollamento dei mezzi 4,9 3,9 5,0 4,8 4,0 3,8 Comodità delle pensiline alle fermate 5,2 5,4 5,1 Cortesia e rispetto dimostrati dal personale di guida 5,4 5,4 5,3 Rapporti con l utenza Rispetto e comportamento dei controllori Facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti 5,4 5,9 5,4 5,4 5,9 5,9 Comunicazione/informazioni (orari, scioperi, cambi linea, ) 5,3 5,5 5,2 Sicurezza offerta da ATB Senso di sicurezza a bordo (furti, molestie, ecc.) Stile di guida (frenate, scossoni, curve, ecc.) 5,2 5,0 5,3 5,2 5,1 5,0 8

10 Le esperienze di fruizione del servizio di pubblico trasporto: analisi dei punti di forza/debolezza relativi al servizio trasporto pubblico - analisi per totale campione - Investire Mappa stategica di posizionamento - quadrant analysis - Frequenza delle corse Comunicare - Importanza desunta + Affollamento dei mezzi Puntualità delle corse Climatizzazione dei mezzi Pulizia dei mezzi Comodità delle pensiline alle fermate Copertura efficace del territorio servito Stile di guida Comunicazione e informazioni Senso di sicurezza a bordo Rispetto e comportamento dei controllori Cortesia e rispetto del personale di guida Facilità di munirsi dei biglietti /abbonamenti Controllare - Soddisfazione maturata + Mantenere La relazione tra importanza desunta (ricavata dalla correlazione tra soddisfazione overall e soddisfazione su ogni aspetto) e livello di soddisfazione dichiarato consente di ottenere una rappresentazione grafica dei parametri testati in un ottica di marketing del servizio. Questi valori sono stati inseriti in un grafico in cui l asse delle ascisse rappresenta la soddisfazione media e l asse delle ordinate l importanza media. Dall incrocio dei due assi deriva una suddivisione del grafico in quattro aree, ognuna con un significato identificativo, ovvero: il quadrante investire, comunicare, mantenere e controllare. 9

11 Satisfaction Index - TREND a 100 Area di piena soddisfazione a 79 Area di soddisfazione 40 a 59 Area di bassa soddisfazione 20 a 39 Area di insoddisfazione 0 a 19 Area di insoddisfazione totale

12 Sintesi dei principali risultati Giudizi e opinioni relativi al servizio ATB Per quanto riguarda la conoscenza del Sito Internet, il 36,3% dichiara di averlo visto, con una concentrazione nel segmento studenti (58,6%) piuttosto che in quello over 65 (dove solo il 4,1% dichiara di averlo visto). Il giudizio di soddisfazione medio è di 5,7 (scala 1-7) La conoscenza dell Atb Point in porta nuova è consolidata nell 86,4% degli utenti. Il 65,8% di coloro che dichiarano di conoscere e aver anche utilizzato l Atb Point, esprime un giudizio medio di soddisfazione pari a 5,9 (scala 1-7) con una percentuale di voti positivi pari al 96,2%. 11

13 Sintesi dei principali risultati Immagine di ATB e Aspettative/Suggerimenti Nel complesso l immagine di ATB presso i suoi utenti risulta essere positiva. Rispetto alla rilevazione del 2008 si può notare una diminuzione di coloro che la ritengono Presente e In Sviluppo a fronte di un aumento di coloro che non hanno saputo scegliere tra le due alternative proposte ( non indica ). Infine è stato chiesto agli intervistati di rivolgere all azienda un suggerimento. Più del 60% del campione ha voluto esprimere un suo consiglio/aspettativa. Tra i più citati: Aumentare le corse soprattutto nelle ore di punta (45,0%) Maggiore rispetto degli orari/puntualità (28,4%) Aumentare le corse negli orari serale e nei giorni festivi (26,8%) Minore affollamento (23,4%) 12

14 Per concludere ha qualche suggerimento da rivolgere ad ATB per il miglioramento dei suoi servizi? Si - analisi per utenza e tipologia abbonamento (solo utenza abbonata)- Utenza Tipologia abbonamento Totale Occasionali Abbonati Lavoratori / familiari Studenti Over 65 % % % % % % 64,5 60,3 66,3 66,7 71,7 54,7 No Più corse nelle ore di punta Maggiore puntualità Più corse alla sera e nei festivi Meno affollamento Più copertura del territorio / più linee Abbassare i prezzi / Convenzioni Maggiore controllo e sicurezza Maggiore cortesia del personale di guida e dei controllori Maggiore efficienza Orari più comodi Maggiore pulizia e climatizzazione Più posti a sedere Stile di guida migliore Più comodità delle pensiline e dei mezzi Maggiore informazione e più chiara Percorsi più brevi Mezzi più moderni / nuovi Distributori automatici biglietti Più controllori 35,5 Quali? - Risposte spontanee con possibilità di risposta multipla - Altro 28,4 26,8 23,4 19,2 15,2 14,7 13,0 11,3 10,9 9,9 9,0 8,5 8,4 6,7 5,7 5,7 1,7 1,4 3,9 45,0 39,7 33,7 33,3 28,3 45,3 N :1000 n:300 n:700 n:255 n:297 n:148 % % % % % % 32,0 50,0 40,0 68,5 22,2 17,7 32,5 32,4 35,2 25,9 19,9 29,5 26,5 35,7 19,8 12,2 27,8 20,0 40,4 11,1 11,1 22,4 14,1 32,9 12,4 14,4 15,5 13,5 20,7 6,2 8,8 17,0 12,9 16,9 25,9 13,3 12,9 17,1 8,5 16,1 1,7 15,1 6,5 20,2 19,8 5,5 12,9 11,8 17,4 3,7 6,6 11,2 11,8 11,3 9,9 2,8 11,4 6,5 17,8 4,9 7,7 8,8 8,8 7,5 12,4 2,2 10,8 11,2 10,8 9,9 2,2 8,4 7,7 10,3 4,9 3,3 6,7 9,4 4,7 6,2 2,8 6,9 5,9 8,5 4,9 5,5 0,2 0,6 1,7 1,3 0,6 1,9 1,2 6,1 3,0 3,5 0,5 8,6 N :645 n:181 n:464 n:170 n:213 n:81 13

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