Comune Galliera Veneta. Regione Veneto - Provincia di Padova 4^ AREA EDILIZIA PRIVATA ED URBANISTICA

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1 Comune Galliera Veneta Regione Veneto - Provincia di Padova 4^ AREA EDILIZIA PRIVATA ED URBANISTICA Servizi: Urbanistica Edilizia Privata S.U.A.P. Ecologia ed Ambiente Sistemi Informatici e SIT Posta Certificata: comune.gallieraveneta@halleycert.it ediliziaprivata@comune.gallieraveneta.pd.it FOGLIO CONDIZIONI ASSISTENZA TECNICA E MANUTENZIONE HW E SW RELATIVA AI SISTEMI DI INFORMATICI COSTITUENTI LA RETE TELEMATICA CON INCARICO RESPONSABILE DI RETE E AMMINISTRATORE DI SISTEMA. Il Comune di Galliera Veneta intende affidare il servizio di assistenza tecnica, manutenzione hardware e software, relativamente ai sistemi di informatici costituenti la rete telematica con incarico responsabile di rete e amministratore di sistema. Allo scopo di orientare correttamente l offerta si precisa quanto di seguito : 1- L assistenza hardware e software non riguarda il Server in quanto è gestito per entrambi gli aspetti da altra ditta. 2- Per gli applicativi software relativi alle procedure degli uffici l ente si avvale della società HALLEY VENETO e collegate, o di altre società, che ne curano sia l assistenza che la manutenzione. 3- L ente utilizza n 32 P.C. collegati in rete al server (postazioni di lavoro presso il Municipio) e 2 postazioni presso la Biblioteca. N 11 di essi sono di recente installazione e quindi godono di garanzia hardware, fino al 6 febbraio Vengono, inoltre, utilizzati n 6 portatili. Sono da installare n 5 P.C., previa programmazione dell intervento, con P.C. già acquistati e con garanzia hardware fino al 6 febbraio In dotazione risultano n 29 stampanti di cui : n 2 ad aghi n 21 laser A4 e 2 A3 n 4 toner o inkjet n 5 scanner n 3 fotocopiatori (noleggio)

2 SERVIZIO DI MANUTENZIONE Hardware e Software Il servizio di manutenzione deve comprendere l erogazione dei servizi necessari a garantire continuità di funzionamento delle PdL e dovrà comprendere : 1) Assistenza e manutenzione per le attrezzature informatiche di proprietà comunale, costituite principalmente dalle seguenti tipologie: - Hardware: Personal Computer e portatili, server, tastiere, mouse, monitor, stampanti, apparecchi multifunzione, routers, firewall, periferiche, scanner, apparecchiature wirless, ecc. - Software: Sistemi Operativi, sistemi di virtualizzazione, applicativi, mail server ecc. Il servizio potrà essere svolto mediante collegamento da remoto e/o mediante interventi on-site qualora il problema non fosse risolvibile da remoto. Si intendono ricomprese nel servizio le specifiche attività: - Attività di assistenza di base su postazione client e accessori. - Installazione, configurazione, gestione e manutenzione di tutto il materiale informatico hardware. - Installazione, configurazione, monitoraggio, aggiornamento e gestione dei sistemi operativi. - Effettuazione di attività sistemistiche per il mantenimento del corretto funzionamento del sistema. - Gestione completa delle postazioni di lavoro con l effettuazione, a titolo di esempio non esaustivo, delle seguenti attività: o creazione nuovo utente o configurazioni hardware e software di base ed applicativi ove eventualmente non gestiti da altra società o abilitazioni o creazione caselle di posta o loro modifica o installazione periferiche o rimozione per cessione utente o diagnostica dei guasti che possono intervenire sulle apparecchiature o riparazione guasti hardware e software di personal computer e delle periferiche connesse o servizio agli uffici per problemi in genere o servizio agli uffici per problemi riguardanti tematiche informatiche, di hardware e software e di rete di qualunque genere o manutenzione collegamento al sistema di rete di fotocopiatrici, stampanti, scanner e fax o gestione delle richieste di intervento da parte dell Ente o gestione degli interventi di manutenzione effettuati dalle ditte sulle apparecchiature informatiche o istruzione al personale sull uso migliore delle apparecchiature disponibili, ottimizzando così la gestione delle risorse o configurazione ed implementazione presso gli utenti di nuova attrezzatura e programmi

3 Indicativamente il software regolarmente in dotazione alle postazioni e da supportare dal servizio è costituito da : o Sistemi Operativi : Windows Windows Server o Office Automation: Ms Office Libre Office o Gestionale: Halley Servizi Cimiteriali Tributi - Biblioteca o Posta Elettronica: Ms Outlook o Principali utility per P.C. Servizio di manutenzione Hardware on site Il servizio deve comprendere le attività volte a garantire l assistenza on site da parte del personale tecnico specializzato per l erogazione delle seguenti funzionalità. - Identificazione e risoluzione delle problematiche imputabili all hardware o software di base che hanno determinato la richiesta di intervento, più in dettaglio : o Ripristino delle funzionalità operative delle apparecchiature informatiche e dell eventuale software di base, o Riparazione e/o sostituzione delle parti hardware eventualmente necessarie, o ripristino e/o reinstallazione del software di base. o Ripristino dei dati contenuti nelle unità di memoria non volatile e del software di base o Upgrade hardware/software delle apparecchiature o Qualora l intervento non fosse risolutivo la ditta dovrà provvedere alla sostituzione immediata dell apparecchio da riparare con apparecchio simile o con caratteristiche superiori, idoneo a svolgere la medesima funzione e di garantire la continuità di funzionamento del servizio fino alla definitiva riparazione. Per software di base si intende (ove non gestiti da altra società incaricata dal Comune) : - Il sistema operativo - I pacchetti di office automation - Gli antivirus - Software gestionali - I driver - Il browser - HTML - I client di posta elettronica - Le utilità di compattazione files Modalità di erogazione del servizio Il servizio dovrà essere erogato da tecnici opportunamente formati ed informati sulla realtà della rete informatica comunale, che saranno responsabili dell esecuzione delle attività. Orari I servizi di cui al presente affidamento, dovranno essere attivi dal lunedì al sabato con esclusione delle festività nazionali o locali - durante l orario di lavoro dell ente.

4 La segnalazione per la richiesta di intervento potrà avvenire con le seguenti modalità: - Contatti tra il referente comunale; - Chiamata all unità di assistenza, che sarà indicata, da parte del referente del comune; - - Software gestione interventi, - Telefono Oggetto della segnalazione : Hardware e software delle apparecchiature oggetto del contratto; Processo svolto/flusso : L attività dovrà essere svolta in seguito alla richiesta esplicita del referente. Il tecnico al termine dell intervento dovrà compilare il modulo riepilogativo dell intervento nel quale dovrà essere annotate : - Le attività svolte - Esito dell intervento - Suggerimenti in caso di esito negativo Tale modulo verrà vidimato dal responsabile della struttura che ha richiesto l intervento Tempistiche per interventi da remoto Gli interventi risolvibili da remoto saranno garantiti : - entro tre ore lavorative per gli interventi di assistenza critici, quali ad esempio: quelli che comportano, da parte degli uffici, adempimenti entro scadenze non derogabili e le postazioni degli operatori di sportello front office. - entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata per tutti gli altri interventi (il sabato è da considerarsi giorno lavorativo). Tempistiche per interventi on-site Per ogni tipologia di utenza dovranno essere specificati i livelli di servizi. - Postazioni critiche Operatori di sportello front-office e per adempimenti entro scadenze non derogabili Tempo massimo di intervento: presa in carico immediata Tempo massimo di soluzione del guasto dalla chiamata: tre ore - Operatori altre postazioni critiche da stabilire con il responsabile del sistema informatico dell ente Tempo massimo di intervento: 2 ore dalla chiamata Tempo di soluzione del guasto dalla chiamata : sei ore (stessa giornata) - Postazioni non critiche Restanti operatori Tempo massimo di intervento: 4 ore lavorative dalla richiesta (giornata successiva)

5 Tempo di soluzione: otto ore lavorative. Il tempo massimo di intervento e il tempo di soluzione del guasto si misureranno a partire dalla data e ora di apertura della chiamata presso la ditta, e si chiuderanno con la data e ora di ripristino delle apparecchiature segnalate sul rapportino di intervento e firmato dall utente interessato. Continuità del servizio La ditta dovrà garantire le attività del servizio per l intera durata del contratto. Strumenti e soluzioni proposte per il servizio La ditta allo scopo di garantire un efficace servizio, anche di prevenzione per l eventuale insorgere di problematiche, potrà porre in atto le azioni ritenute utili, quali ad esempio: - procedure software per la gestione delle chiamate e degli interventi - procedure software per l inventario e monitoraggio hardware e software - telemonitoraggio - servizio di assistenza dei PC e delle stampanti mediante fornitura sostitutiva fino alla risoluzione del problema Requisiti professionali La ditta dovrà comprovare la capacità tecnica per l espletamento del servizio in affidamento, allo scopo dovrà dichiarare : o attività nel settore informatico da almeno 7 anni La ditta metterà a disposizione personale professionalmente formato e di provata competenza in grado di intervenire in realtà complesse quale quella della pubblica amministrazione. In particolare i compiti da svolgere vengono così riassunti : o effettuare interventi tecnico/sistemistico per la soluzione delle problematiche segnalate, mediante interventi da remoto od on site sulle postazioni di lavoro dell ente. o gestire gli interventi di altri tecnici sistemisti eventualmente messi a disposizione dall ente per le attività di assistenza estesa, urgente o straordinaria. Inadempienze contrattuali - penalità In caso di mancato intervento nei termini contrattuali previsti, per colpa imputabile alla ditta, non dovute per cause di forza maggiore o giustificabili fatta salva l eventuale azione nel caso che il mancato intervento abbia causato un disservizio rilevante all Ente anche sotto il profilo della responsabilità personale dell operatore sarà sanzionato con 50 per giorno di ritardo o frazione.

6 SERVIZIO DI RESPONSABILE DI RETE AMMINISTRATORE DI SISTEMA E GESTIONE RETE DELL ENTE La ditta dovrà sovrintendere alle risorse del sistema operativo del server. Si precisa che : Non è richiesto in quanto servizi affidati ad altre società : - il servizio di Disaster Recovery - gestione server con check-up periodico completo delle funzionalità - il servizio antivirus Sono richieste le seguenti attività : 1. Messa in sicurezza delle reti informatiche in rapporto al D.Lgs 196/ Amministrazione dei sistemi di Posta Elettronica 3. Aggiornamento DPS ai sensi del D.Lgs 196/ Adempimenti relativi al Nuovo Codice dell Amministrazione Digitale modificato con D.Lgs n 235 del 30/12/ Incarico di Amministratore di Sistema (con riferimento ad una figura equiparabile dal punto di vista dei rischi relativi alla protezione dei dati, altresì all amministratore di basi di dati, all amministratore di rete e degli apparati di sicurezza) 6. Responsabilità di Amministratore di Rete, con risoluzione delle problematiche connesse al software di rete ed alla gestione della posta elettronica, incluso l aggiornamento software generale delle macchine 7. Ripristino dei sistemi operativi dei dati in caso di loro perdita e/o danneggiamento 8. Consulenza tecnica su acquisti hardware e software nonché per la predisposizione di gare 9. Controllo salvataggio e verifica della sincronizzazione dei documenti, da client a server 10. Garanzia di massima operatività di tutta l infrastruttura informatica dell ente, come meglio specificato : o esperienza sistemistica su sistemi Windows Server o cura degli aggiornamenti dei software sia sul server che sui client o gestione/manutenzione periferiche presenti (stampanti, scanner ecc..) o gestione account dominio o gestione accessi su gruppi e utenti o intervento, quando possibile da remoto o inserimento e gestione delle varie postazioni client nel dominio di rete o installazione dei sistemi operativi e ripristino in caso di malfunzionamento o attivazione e disattivazione di servizi ed applicazioni che partono all avvio del sistema o gestione infrastrutture di sicurezza (firewall, antispam, ecc) o gestione aggiornamento dei sistemi o gestione connettività e navigazione in rete delle postazioni o garanzia di interventi di emergenza per la sicurezza e l integrità dei dati o aggiornamento periodico da concordare, delle schede tecniche delle singole postazioni (caratteristiche tecniche PC, IP di riferimento, programmi installati con relative licenze)

7 Tabella riassuntiva dei servizi di assistenza e manutenzione I servizi richiesti sono evidenziati e riassunti nella tabella sottostante : SERVIZIO ASSISTENZA Gestione del Servizio Affidamento per servizi di manutenzione ed assistenza alle postazioni di lavoro in dotazione degli utenti dell ente Manutenzione hardware Installazione nuovo Hardware Assistenza Sistemistica Descrizione Manutenzione di sistemi di PC e relative periferiche: - diagnosi del guasto - ripristino della completa funzionalità dell apparecchiatura (eventualmente tramite hardware sostitutivo opportunamente predisposto per il periodo necessario) - eventuale sostituzione di parti guaste o difettose - predisposizione rapporti periodici statistici - Gestione delle garanzie, con assistenza alla verifica dell esito dell intervento in garanzia da parte di ditte terze - Cancellazione dati da qualsiasi dispositivo in uscita dall ente - Installazione completa di nuovo hardware in dotazione agli utenti dell ente. - Installazione di componenti aggiuntivi ad apparecchiature informatiche in dotazione all ente - Installazione e configurazione S.O., aggiornamenti di nuove release e patch - Installazione e configurazione di sw di rete, pacchetti di utilities - Installazione e configurazione di pacchetti applicativi particolari sulle postazioni di lavoro - Riconfigurazione delle postazioni di lavoro ripristinate (recupero dati, travaso dati, ripristino configurazioni) - Installazione driver stampanti locali e di rete - Risoluzione problemi sistemistici sulle postazioni di lavoro - Aggiornamenti di sicurezza

8 Offerta economica 1- Per il servizio di manutenzione hardware e software relativo ai sistemi informatici costituenti la rete telematica dell ente ed incarico del Responsabile di rete e Amministratore di sistema, nel canone annuale è compreso: o l onere per la presenza on-site di 3 mezze giornate/mese (complessivamente 12 ore mensili da concordare ) di un tecnico. o l importo di 200,00 (IVA compresa) a disposizione per la fornitura di eventuale hardware aggiuntivo rispetto a quello da fornire obbligatoriamente nel caso di sostituzione per riparazioni. La presenza dei tecnici dovrà essere confermata dal referente comunale, allo scopo di ottimizzare il servizio evitando inutili presenze. Nel caso non fossero necessarie entro il mese, le stesse saranno utilizzate nei mesi successivi. Canone complessivo relativo a 12 mesi di servizio : (euro seimila/00) + IVA su tale importo dovrà essere effettuato il ribasso percentuale..