Panoramica su ITIL V3 ed esempio di implementazione del Service Design

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1 Master Universitario di II livello in Interoperabilità Per la Pubblica Amministrazione e Le Imprese Panoramica su ITIL V3 ed esempio di implementazione del Service Design Lavoro pratico II Periodo didattico Anno Accademico 2011 Autore: Dott. Carlo Carrabs Univervsità degli Studi di Roma La Sapienza Facoltà di Ingegneria

2 Indice 1.Obiettivo 2.Introduzione di ITIL V3 3.Descrizione del Service Design 4.Introduzione di COBIT Ipotesi di Implementazione del Service Design 2

3 Obiettivo La seguente tesina ha lo scopo didattico di presentare una descrizione di massima del framework ITIL V3, raccolta di best practices per l IT Service Management. In particolare, nella prima parte viene data una descrizione del framework con una presentazione delle sue componenti per la gestione del ciclo di vita del servizio ed una descrizione del framework COBIT 4.1. Nella seconda si focalizza l attenzione sulla descrizione del componente Service Design. Nell ultima parte invece si presenta una mia ipotesi di implementazione, ai soli fini didattici, del processo di Service Design, calato nel contesto dell Autorità per la Vigilanza sui Contratti Pubblici di Lavori, Servizi e Forniture ed in particolare dell Osservatorio dei Servizi Informatici e delle Telecomunicazioni, rappresentando i ruoli e le responsabilità in una matrice RACI che correla i processi ITIL ed i controlli COBIT. 3

4 Con L ITIL è un framework che raccoglie le migliori prassi per l IT Service Management, ovvero per la definizione di processi, funzioni e ruoli nella pianificazione e gestione dei servizi IT a supporto del business. In particolare si focalizza sul ciclo di vita dei servizi e sul modo in cui i componenti della gestione del servizio sono collegati fra di loro, estraendo cinque componenti fondamentali per la gestione di tale ciclo: Introduzione di ITIL V3 Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Ciclo di vita del servizio (fonte [itsmf-ov3]) 4

5 ITIL V3: Processi Service Strategy: fornisce indicazioni sulla strategia IT dell organizzazione rispetto ai principi ed obiettivi del business Service Design: fornisce indicazioni su come progettare e sviluppare i servizi ed i processi di business Service Transition: fornisce indicazioni sulla definizione dei modelli per la transizione dei servizi realizzati nella fase precedente in ambiente di produzione ed erogazione dello stesso Service Operation: definizione delle attività necessarie a fornire e supportare i servizi IT con maggiore efficacia ed efficienza Continual Service Improvement: fornisce indicazioni per la definizione delle attività necessarie a fornire un continuo miglioramento dei servizi offerti in tutte le fasi del ciclo di vita 5

6 Il processo di Service Design Il Service Design si occupa di fornire delle linee guida per tradurre gli obiettivi di business e la strategia IT in un portafoglio dei servizi. In particolare è responsabile della progettazione di servizi IT adeguati ed innovativi, compresa l architettura, i processi, le strategie e la documentazione, per aderire ai requisiti di qualità, conformità e sicurezza, attuali e futuri concordati con il business. Quindi l obiettivo fondamentale di questa fase è di tradurre, tramite l applicazione di principi e metodi, gli obiettivi strategici in un portafoglio di servizi Funzioni e Processi del Service Design (fonte [itsmf-ov3]) 6

7 Funzioni e Processi del Service Design (1) Service Catalogue Management: il suo scopo è di fornire una sola, coerente fonte di informazioni su tutti i servizi concordati e di garantire che siano ampiamente disponibili a coloro che possono accedervi Service Level Management: il suo scopo è di garantire che tutti i servizi operativi e le loro performance siano misurati in maniera coerente e professionale attraverso l organizzazione IT, e che i servizi ed i report prodotti rispondano alle esigenze di business e del cliente Capacity Management: il suo scopo é di fornire un punto di attenzione e di gestione per tutte le capacità e relative performance prodotte, relative sia ai servizi che alle risorse, e di far rispondere l offerta di IT alla domanda di business Availability Management: il suo compito è di fornire un punto di riferimento e di gestione per tutto ciò che riguarda la disponibilità (availability), relativa ad un servizio, a componenti e risorse 7

8 Funzioni e Processi del Service Design (2) IT Service Continuity Management: supporta i processi di Business Continuity Management fondamentali per la sopravvivenza del business, garantendo che i componenti e i servizi IT possano essere ripristinati nei tempi concordati Information Security Management: il suo scopo consiste nell allineare la sicurezza IT con la sicurezza del business e di garantire che la sicurezza dell informazione sia effettivamente gestita in tutti i servizi e nelle attività di gestione del servizio Supplier Management: il suo scopo é di ottenere valore aggiunto dai fornitori e di garantire che i fornitori raggiungano gli obiettivi contenuti all interno del contratto e degli accordi, aderendo a tutti i termini e le condizioni. 8

9 Introduzione di Cobit 4.1 Il Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) fornisce le cosiddette good practice in un quadro di riferimento fatto di domini e di processi e presenta le attività in una struttura gestibile e logica. Le good practice contenute in COBIT sono condivise dagli esperti e riguardano principalmente il controllo piuttosto che gli aspetti operativi. Tali prassi possono aiutare ad ottimizzare gli investimenti nell IT, ad assicurare l erogazione dei servizi ed a fornire un metro di valutazione per capire quando le cose non vanno per il verso giusto. Perché l IT sia in grado di erogare i propri servizi con successo rispetto ai requisiti aziendali, il management deve adottare un modello per il sistema di controllo interno. Il framework di controllo proposto in COBIT risponde a tali necessità attraverso: l individuazione di un collegamento con i requisiti aziendali; la strutturazione delle attività IT secondo un modello di processo generalmente accettato; l identificazione delle principali risorse IT su cui fare leva; l individuazione del livello di controllo atteso. 9

10 Ipotesi di implementazione del Service Design - Contesto All interno dell Autorità è presente l Osservatorio dei Servizi Informatici e delle Telecomunicazioni che ha il compito di definire tutte le attività volte a coprire i fabbisogni informativi dell Autorità, anche per la gestione delle informazioni previste dal Codice dei contratti pubblici e dalla BDNCP (Banca Dati Nazionale dei Contratti Pubblici). La Direzione a sua volta è articolata nei seguenti uffici: Ufficio Standard e linee guida ICT Ufficio Pianificazione Ufficio Progettazione e Sviluppo Sistemi Ufficio Esercizio Sistemi Ufficio Supporto Operativo 10

11 Ipotesi di implementazione del Service Design - Introduzione In questo caso di studio, realizzato con finalità didattiche, si vuole dare una ipotesi di implementazione del processo di Service Design all interno dell Osservatorio, con il focus principale sull Ufficio di Progettazione e Sviluppo di tale osservatorio. Partendo dai processi definiti nel framework ITIL V3,in particolare il Service Design, sono state svolte le seguenti attività: 1. Posizionamento del Service Design all interno dell Osservatorio con particolare interesse sull ufficio di Progettazione e Sviluppo 2. Utilizzo di una matrice RACI, definita in [ITILV3-COBIT4-Mapping] con i processi di ITIL V3 mappati sui controlli COBIT 4.1, calata nell organizzazione dell ufficio di Progettazione e Sviluppo 3. Assegnazione delle responsabilità dei controlli COBIT all ufficio di Progettazione e Sviluppo 4. Focalizzazione e descrizione dei controlli COBIT di maggiore interesse per l ufficio di Progettazione e Sviluppo. E stato introdotto l utilizzo di COBIT, in quanto la definizione delle attività da controllare per ogni processo ITIL V3, definita in [ITILV3-COBIT4-Mapping], è risultata essere in linea con la mia idea di attività da definire per ogni processo ITILV3. 11

12 Implementazione del Service Design Ruoli e responsabilità Per una possibile definizione dei ruoli e delle responsabilità all interno dell ufficio di Progettazione e Sviluppo e relativamente al processo di Service Design, di cui lo stesso è uno degli attori principali tramite il project manager (PM) ed il project management officer (PMO), è stato utilizzato il framework ITILV3 per la definizione dei processi e COBIT4.1 per gli obiettivi di controllo. Il risultato è stato il riutilizzo della matrice RACI di riferimento ma calata nell organizzazione dell ufficio di progettazione e sviluppo : Organizzazione matrice RACI - UPSS 12

13 Ipotesi di implementazione del Service Design Controlli COBIT per l Ufficio Progettazione e Sviluppo Estratto matrice RACI - UPSS 13

14 Service Catalogue Management: (DS1) Definire e gestire i livelli di servizio Controllo Descrizione Input Ruolo Attori Attività principali Output (DS1) Definire e gestire i livelli di servizio Definisce il processo per la comunicazione tra la Direzione IT ed i clienti per la fornitura dei servizi con specifici livelli di servizio con una loro definizione ben documentata Requisiti per la realizzazioni di nuovi servizi IT o di modifica a quelli esistenti Documento contenente gli SLR Service Design Manager Service Catalogue Manager Il PM del Progetto definire i servizi IT basandosi sulle caratteristiche e sui requisiti dei servizi AVCP ed assicurando che questi siano organizzati e mantenuti centralmente mediante la realizzazione di un catalogo del portfolio dei servizi creare un modello per definire i servizi IT Portafoglio dei servizi IT dell AVCP 14

15 Service Level Management: (DS1) Definire e gestire i livelli di servizio Controllo Descrizione Input Ruolo Attori Attività principali (DS1) Definire e gestire i livelli di servizio Definisce il processo per la comunicazione tra la Direzione IT ed i clienti per la fornitura dei servizi con specifici livelli di servizio con una loro definizione ben documentata esigenze di continuità, di durata e prestazionali dei servizi Service Level Manager Esperto di progettazione degli SLA/OLA la formalizzazione degli accordi interni ed esterni, in linea con i requisiti e la capacità di erogazione la produzione di relazioni sui livelli di servizio raggiunti (report e livelli conseguiti) l identificazione e la comunicazione alla pianificazione strategica dei nuovi requisiti dei servizi e degli aggiornamenti concorda con l ufficio UESS i corrispondenti livelli di esercizio OLA Output Definizione degli SLA Definizione degli OLA 15

16 Controllo Descrizione Capacity Management: (Al1) Identificare le soluzioni automatizzate (Al1) Identificare le soluzioni automatizzate L esigenza di disporre di una nuova applicazione o funzione richiede che, prima dell acquisizione o della realizzazione, venga effettuata un analisi, per garantire che i requisiti aziendali siano soddisfatti, adottando un approccio efficace ed efficiente. Questo processo comprende le seguenti fasi: definizione dei fabbisogni informativi, valutazione di soluzioni alternative, verifica della fattibilità tecnologica ed economica, analisi dei rischi, analisi costi-benefici, analisi e scelta tra le opzioni di realizzazione interna o acquisto di un pacchetto. Input Ruolo Attori Attività principali Output esigenze di nuove soluzioni tecnologiche Capacity Manager IT Designer/Architect Architetto Software PM di progetto coadiuva l ufficio pianificazione nella redazione degli studi di fattibilità definisce i fabbisogni funzionali e tecnici relazione in merito all analisi di fattibilità tecnica piano di allocazione delle risorse dell ufficio UPSS 16

17 Controllo Descrizione Availability Management: (DS11) Gestire i dati (DS11) Gestire i dati Il processo si occupa della gestione efficace dei dati anche mediante l identificazione dei requisiti dei dati stessi. Il processo di gestione dei dati comprende anche lo stabilire procedure efficaci per gestire la libreria dei supporti di memorizzazione, il salvataggio e il ripristino dei dati ed un appropriata eliminazione dei supporti di memorizzazione Input Ruolo esigenze di raccolta e memorizzazione di informazioni sui dati degli appalti Availability Manager IT Designer/Architect Attori Esperto di Database (DBA) Esperto di progettazione di base dati Esperto del dominio AVCP Attività principali Output definisce ed aggiorna il modello dei dati ed il dizionario dei dati dell Autorità, assicurandone la coerenza, la completezza, i livelli di sicurezza applicativa e definendo i requisiti di protezione logica e fisica, nonché i requisiti di conservazione in relazione al livello di criticità assicura l integrità e la consistenza dei dati delle diverse basi di dati dell Autorità definendo ed implementando le necessarie procedure Dizionario dei dati Modello dei dati Documento contenente le istruzioni operative per la gestione e fruizione delle banche dati AVCP 17

18 Information Security Management: (DS5) Garantire la sicurezza dei sistemi Controllo Descrizione (DS5) Garantire la sicurezza dei sistemi La necessità di mantenere l integrità delle informazioni e la protezione delle risorse IT richiede un processo di gestione della sicurezza. Questo processo comprende la definizione e l aggiornamento dei ruoli e delle responsabilità sulla sicurezza IT, delle politiche, degli standard e delle procedure. La gestione della sicurezza comprende anche il monitoraggio della sicurezza, lo svolgimento di test periodici e l implementazione delle azioni correttive a fronte di punti di debolezza o incidenti di sicurezza identificati. Una gestione efficace della sicurezza protegge tutte le risorse IT al fine di minimizzare gli impatti aziendali derivanti da vulnerabilità e da incidenti. Input Ruolo Standard di sicurezza applicativa Security manager Attori Esperto di sicurezza applicativa Attività principali assicura la coerenza dello sviluppo dei sistemi rispetto agli standard di sicurezza realizza piani di test per la verifica della sicurezza applicativa Output Realizzazione dei sistemi in sicurezza Meccanismi di accesso in sicurezza alle banche dati AVCP 18

19 Supplier Management: (DS5) Gestire i servizi di terze parti Controllo Descrizione (DS2) Gestire i servizi di terze parti La necessità di assicurare che i servizi forniti da terze parti (fornitori, rivenditori, partner) siano conformi ai requisiti aziendali comporta l istituzione di un efficace processo di gestione delle terze parti. Questo processo è attuato sia attraverso l inserimento negli accordi con le terze parti di una chiara definizione dei ruoli, delle responsabilità e delle aspettative, sia attraverso la revisione ed il monitoraggio di tali accordi per garantirne l efficacia e la conformità. Un efficace gestione dei servizi di terze parti minimizza i rischi aziendali associati a mancate o parziali prestazioni dei fornitori. Input nuove iniziative progettuali Ruolo Attori Supplier Manager Il PM del Progetto Attività principali Coadiuva i fornitori per le attività di analisi di dettaglio, progettazione logica e fisica, sviluppo e rilascio dei servizi ICT Monitoraggio della realizzazione da parte dei fornitori, on time e on budget, dei progetti realizzati in outsourcing Output Rilascio dei servizi IT pianificati 19

20 ITIL Italia: itsmf International Riferimenti [itsmf-ov3] ITIL official site: Java Italian Portal: ITIL V3 Service Design: IT Service Design (OGC) [OGC-V3ServiceDesign] ITIL V3 Glossario: COBIT ITIL V3 and CobiTV4.2 Mapping [ITILV3-COBIT4-Mapping] Sito AVCP 20

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