Contratto di Accesso alle Banche Dati tra Infocamere S.C.p.A. e l Operatore. Allegato 4 - Calcolo Livelli di servizio e assistenza tecnica

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1 Contratto di Accesso alle Banche Dati tra Infocamere S.C.p.A. e l Operatore Allegato 4 - Calcolo Livelli di servizio e assistenza tecnica Contratto di Accesso alle Banche Dati tra Infocamere S.C.p.A. e l Operatore 1

2 Indice Contratto di Accesso alle Banche Dati tra Infocamere S.C.p.A. e l Operatore - Allegato 4 Calcolo livelli di servizio Premessa Definizione delle Classi di servizio Rilevazione dell indisponibilità del servizio Calcolo livello di servizio Assistenza Tecnica Servizio Assistenza Standard Servizio Assistenza personalizzata... 6 Contratto di Accesso alle Banche Dati tra Infocamere S.C.p.A. e l Operatore 2

3 Calcolo livelli di servizio 1.1 Premessa A) Automatizzata Massiva (AICA, AIWS, ASSI) Questa modalità di accesso alle banche dati (descritta in dettaglio nell allegato 3) è basata su un meccanismo di comunicazione point-to-point tra due sistemi indipendenti collocati rispettivamente presso l Operatore e presso InfoCamere, collegati da una linea dedicata (VPN o altro tipo di rete). Nel verificare la disponibilità dell accesso e, di conseguenza, nel calcolo del livello di servizio, InfoCamere considera soltanto le componenti di propria competenza, ovvero tutte quelle comprese tra la ricezione delle richieste e l invio delle risposte. InfoCamere è inoltre responsabile della corretta configurazione della piattaforma tecnologica di comunicazione per quanto riguarda la parte di propria competenza. B) Web Internet (TELEMACO) Per quanto riguarda la modalità di accesso web internet (descritta in dettaglio nell allegato 3) InfoCamere è responsabile di tutte le componenti del servizio, verso l Operatore, con l esclusione dell infrastruttura di connettività (rete internet). Non sono di responsabilità di InfoCamere le componenti di connessione geografica, così come le funzionalità della piattaforma di comunicazione dipendenti dai sistemi o dalle configurazioni dell end-user e dell Operatore. 1.2 Definizione delle Classi di servizio Considerata la varietà dei servizi erogati, si conviene di raggruppare i principali servizi erogati in Classi, costituite da insiemi omogenei, le cui metriche di servizio sono rilevate identificando, all interno di ognuna di esse, gli eventuali Servizi considerati Essenziali. Il Service Level Agreement (SLA) previsto per il Contratto di Accesso alle Banche Dati, è regolato da un unica metrica, che si identifica nella «disponibilità». Si conviene che una classe Contratto di Accesso alle Banche Dati tra Infocamere S.C.p.A. e l Operatore 3

4 di servizi sia considerata disponibile quando i servizi essenziali di quella classe sono disponibili all Operatore. Non sono soggetti alla misurazione del livello di servizio le classi all interno delle quali non sono identificati servizi essenziali. Le classi ed i relativi servizi essenziali sono definite in un elenco pubblicato a cura di InfoCamere nel sito internet riservato agli Operatori. L'elenco sarà suscettibile di variazioni a fronte di modifiche ai servizi, di introduzione di nuovi servizi o di cancellazione di servizi esistenti. InfoCamere provvederà a comunicare all Operatore il nuovo elenco, con 90 giorni di preavviso sull'operatività della modifica. Tale preavviso non sarà dovuto, qualora le modifiche siano conseguenza di provvedimenti normativi o altre cause non imputabili ad InfoCamere. 1.3 Rilevazione dell indisponibilità del servizio L indisponibilità di un servizio essenziale sarà conteggiata in uno dei seguenti casi: su segnalazione degli strumenti di monitoraggio InfoCamere (sonde), previo esame e validazione da parte del sistema di controllo della produzione InfoCamere, secondo quanto previsto dalle procedure di qualità interne relative al processo di «Incident e Problem Management»; su eventuale segnalazione del disservizio da parte dell Operatore, previo esame e validazione da parte del sistema di controllo della produzione InfoCamere. Il tempo (espresso in minuti) di indisponibilità del servizio sarà conteggiato sulla base delle indicazioni emerse nella fase di validazione da parte del sistema di controllo della produzione InfoCamere fino al momento del ripristino del servizio. 1.4 Calcolo livello di servizio Il livello di servizio di ciascuna classe, viene calcolato come il rapporto percentuale, tra il totale dei minuti di effettiva disponibilità dei servizi essenziali di quella classe nel periodo in esame Contratto di Accesso alle Banche Dati tra Infocamere S.C.p.A. e l Operatore 4

5 ed i minuti di disponibilità teorica prevista contrattualmente per l accesso ai servizi medesimi della stessa classe, nello stesso periodo (articolo 17 comma 4 del Contratto d Accesso). Il livello di servizio per ciascuna classe sarà calcolato mensilmente e reso disponibile trimestralmente tramite pubblicazione sul sito internet riservato agli Operatori. Contratto di Accesso alle Banche Dati tra Infocamere S.C.p.A. e l Operatore 5

6 2. Assistenza Tecnica 2.1 Servizio Assistenza Standard Il Servizio Assistenza Standard è attivo dalle ore 8:30 alle ore 18:30 dei giorni lavorativi feriali dal lunedì al venerdì. Il Servizio è a disposizione degli Operatori, sia telefonicamente che via , per informazioni su indisponibilità totale e/o parziale del servizio e per richieste di approfondimento/chiarimento inerenti i contenuti e/o dati erogati. I riferimenti sono i seguenti: il numero di telefono a cui fare riferimento è lo ; l indirizzo per le richieste non urgenti è: assistenza.operatori@infocamere.it. Il servizio reso tramite telefono e è un servizio che prevede l assegnazione di un ticket di protocollo alla richiesta, in modo tale da garantirne la tracciabilità, il controllo dello stato di avanzamento e la coerente restituzione della risposta relativa alla chiusura della richiesta inoltrata. 2.2 Servizio Assistenza personalizzata InfoCamere mette inoltre a disposizione degli Operatori, durante il normale orario di lavoro feriale, un servizio di supporto tecnico-specialistico e commerciale, diversificato in relazione alla tipologia, dimensione ed esigenza dei singoli Operatori. InfoCamere provvederà a comunicare a ciascun Operatore i riferimenti telefonici e l indirizzo cui fare riferimento per detto servizio. E comunque sempre disponibile in orario d ufficio la casella assistenza.distributori@infocamere.it e il numero 049/ Contratto di Accesso alle Banche Dati tra Infocamere S.C.p.A. e l Operatore 6