INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION TRA I CLIENTI DEL SERVIZIO IDRICO
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- Viviana Valle
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1 per INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION TRA I CLIENTI DEL SERVIZIO IDRICO 2016 Job Presentazione - Giugno 2016
2 Metodologia e campione L indagine è stata realizzata mediante interviste telefoniche (sistema CATI Computer Assisted Telephone Interview). Il campione intervistato complessivo comprende famiglie. Il campione iniziale era costituito complessivamente da 873 famiglie clienti del servizio idrico di ASA residenti nel territorio servito, suddivise proporzionalmente nelle 5 aree già identificate come significative per la segmentazione. E stato effettuato in più un sovracampionamento di 181 casi al fine di aumentare le basi dei subcampioni di fruitori dei servizi tecnici e di clienti che hanno contattato ASA tramite call center, online o sportello fisico. I dati sono stati ponderati in modo da evitare distorsioni dovute al sovracampionamento. La suddivisione per zona del campione complessivo è la seguente: Val di Cornia 169 Isole 95 Bassa Val di Cecina 238 Orciano, Pisano e area di Livorno 488 Alta Val di Cecina 64 Totale
3 Margine di errore per il campione complessivo e le singole aree N Errore campionario massimo (+ o - la % indicata) Val di Cornia 169 7,5% Isole 95 10,0% Bassa Val di Cecina 238 6,3% Orciano, Pisano e area di Livorno 488 4,4% Alta Val di Cecina 64 12,2% Totale ,0% Utilizzatori sportello fisico 64 12,2% Utilizzatori sportello telefonico 79 11,0% Utilizzatori sportello online 26 19,1% Valori % 3
4 CONOSCENZA DI ASA SPA E CANALI INFORMATIVI
5 Oltre il 90% del campione conosce ASA come gestore del servizio idrico Lei sa chi si occupa della gestione del servizio acqua? (Spontanea) ASA + ASA S.p.a Valori % 5
6 I canali informativi ASA SpA è l azienda che gestisce il servizio idrico integrato (erogazione acqua, depurazione e fognature) nel suo Comune. Attraverso quale dei seguenti canali informativi ha sentito parlare di Asa? (possibili più risposte) Valori % bolletta 95 Carta dei Servizi ASA Regolamento ASA campagne informative/promozionali di ASA sito internet rispetto al 2012 Strumenti di ASA 139 attività di sponsorizzazione 3 stand presso manifestazioni 2 articoli su quotidiani televisioni locali radio passaparola Pagina facebook/twitter ASA Quotidiani on line Blog on line Internet 5 Media tradizionali rispetto al 2012 Utilità utilizzo Social Network da parte di ASA 6,7 altro materiale informativo 3 6
7 TARIFFE E INVESTIMENTI
8 L attribuzione di competenza sulla tariffa Secondo Lei da chi sono stabilite le tariffe del servizio acqua? (Spontanea) (*) ASA Spa 50 Comune 32 azienda che gestisce il servizio 6-5 rispetto al 2012 Autorità per l'energia Elettrica e il Gas (AEEG) 5 AIT (ex AATO - autorità d'ambito territoriale ottimale) 3 altro 5 Valori % (*) Dati riportati a 100 in assenza di non risposte Non risponde 34% 8
9 Il fondo sociale per le utenze deboli Lei sapeva che ASA ha proposto - e l'autorità Idrica Toscana ha approvato - un fondo sociale con agevolazioni per le cosiddette utenze deboli, ovvero per le famiglie a basso reddito? (*) sì no Valori % (*) Dati riportati a 100 in assenza di non risposte 9
10 Gli investimenti 30% Ha sentito parlare del piano di investimenti di ASA da 100 milioni per la messa in sicurezza degli acquedotti e altro 21% Ritiene che le condizioni di inquinamento del mare siano migliorate (dato simile al 2012) 41% Ritiene giustificato, almeno in parte, un aumento delle tariffe per consentire investimenti per migliorare il servizio 77% Conosce i fontanelli per l'acqua AQ-alta qualità (+11% rispetto al 2012), ma solo il 16% li utilizza 83% Valuta positivamente i fontanelli (+8% rispetto al 2012) 10
11 LE CARATTERISTICHE DELL ACQUA
12 Le caratteristiche dell acqua: l andamento nel lungo periodo 7,9 7,6 8,1 7,9 Continuità della fornitura 6,1 6,0 5,1 5,0 6,4 6,5 5,8 5,3 Qualità dell'acqua (sapore, odore, limpidezza) Rapporto qualità/prezzo Valori medi su scala 1-10 NOTA: nei dati 2016 sono state aggregate le 3 variabili sapore, odore, limpidezza per ottenere l indicatore complessivo sulla qualità dell acqua 12
13 Caratteristiche dell acqua: dettaglio 2016 Lei certamente sa che l'acqua di rubinetto è garantita circa la potabilità. Quanto è SODDISFATTO DELLA QUALITA DELL'ACQUA RISPETTO A? Media (scala 1-10) 5, 7 6, 6 7, 1 4, SAPORE ODORE LIMPIDEZZA DUREZZA 18 Ottimo (8-10) Discreto (6-7) Insufficiente (1-5) non sa Valori % 13
14 LA FATTURAZIONE
15 La fatturazione: l andamento nel lungo periodo chiarezza delle bollette 7,5 7,5 7,4 7,2 6,7 6,7 6,8 6,6 6,5 6,5 6,2 6,4 modalità di pagamento delle bollette esattezza delle bollette Valori medi su scala 1-10
16 GLI INTERVENTI TECNICI
17 Gli interventi di emergenza: dato 2016 Quanto è SODDISFATTO DELLA TEMPESTIVITA' ED EFFICIENZA Media (scala 1-10) 6, 9 5, degli INTERVENTI DI RIPARAZIONE in caso di fughe d'acqua degli INTERVENTI DI ASA in caso di mancanza di acqua o abbassamento della pressione Ottimo (8-10) Discreto (6-7) Insufficiente (1-5) non sa Valori % Rispondenti: quanti hanno segnalato fughe d acqua/hanno segnalato abbassamenti di pressione o mancanza d acqua 17
18 I CANALI DI CONTATTO: RAGIONI E MODALITÀ
19 I contatti con ASA Ha contattato ASA nell'ultimo anno Valori % 19
20 I canali di contatto con ASA E ha contattato ASA attraverso NON HA CONTATTATO 84 sportello telefonico commerciale, ovvero numero verde del call center 7 sportello fisico, ovvero gli uffici di ASA 6 sportello on line, ovvero via internet 2 sportello telefonico emergenze, ovvero n verde pronto intervento 1 Valori % 20
21 Modalità di contatto: livello di soddisfazione SPORTELLO FISICO TEMPI DI ATTESA ALLO SPORTELLO FISICO 5,5 5,0 5,5 6,5 7,2 CORTESIA E DISPONIBILITA' DEL PERSONALE SPORTELLO FISICO 7,4 7,0 6,7 7,2 7,8 EFFICIENZA E RAPIDITA' NEL RISOLVERE PROBLEMI E FORNIRE INFORMAZIONI 7,0 5,7 6,6 6,5 7,0 ORARI DELLO SPORTELLO FISICO 6,2 5,7 6,2 7,1 7, Valori % Voto medio in scala 1-10 rispondenti: quanti hanno contattato ASA tramite lo sportello 21
22 Modalità di contatto: livello di soddisfazione SPORTELLO TELEFONICO TEMPI DI ATTESA PER PARLARE CON L OPERATORE 4,6 5,0 6,7 7,3 CORTESIA E DISPONIBILITA' DEL PERSONALE SPORTELLO TELEFONICO 6,4 6,1 7,6 7,8 EFFICIENZA E RAPIDITA' NEL RISOLVERE PROBLEMI E FORNIRE INFORMAZIONI 5,0 5,8 7,1 6, Valori % Voto medio in scala 1-10 rispondenti: quanti hanno contattato ASA tramite lo sportello telefonico 22
23 LA VALUTAZIONE COMPLESSIVA DEL SERVIZIO DI FORNITURA IDRICA
24 Soddisfazione complessiva Che voto darebbe complessivamente AL SERVIZIO ACQUA EROGATO DA ASA? Ottimo 8-10 Discreto Insufficiente Media scala ,1 6,8 7,1 7,1 Valori % dati riportati a 100 in assenza di non risposte 24
25 Indice di soddisfazione ponderato (CSI) L indice è stato ottenuto ponderando la soddisfazione sui vari item con i coefficienti di correlazione calcolati tra la stessa soddisfazione globale dichiarata e i singoli items di soddisfazione. Dato medio Val di Cornia Isole Bassa Val di Cecina Orciano Pisano e area Livorno Alta Val di Cecina 2016 Valori medi (1-100) 63,6 62,7 58,6 61,6 64,9 70, Valori medi (1-100) 63,9 61,4 56,4 62,6 66,9 64,4 Valori % 25
26 Sintesi riepilogativa dei principali indicatori Dato medio 2012 Dato medio 2016 GAP 2016/2012 SODDISFAZIONE GLOBALE 7,1 7,1 = NOTORIETA DI ASA % CARATTERISTICHE DELL ACQUA: Sapore, odore, limpidezza 6,4 6,5 +0,1 Rapporto qualità/prezzo 5,8 5,3-0,5 Continuità della fornitura 8,1 7,9-0,2 FATTURAZIONE Chiarezza delle bollette 6,5 6,4-0,1 Modalità di pagamento 7,5 7,4-0,1 Esattezza delle bollette 6,8 6,6-0,2 RICHIESTA DI INTERVENTI % SPORTELLO FISICO tempi di attesa 6,5 7,2 +0,7 cortesia e disponibilità 7,2 7,8 +0,6 efficienza e rapidità 6,5 7,0 +0,5 orari di apertura 7,1 7,0-0,1 SPORTELLO TELEFONICO tempi di attesa 6,7 7,3 +0,6 cortesia e disponibilità 7,6 7,8 +0,2 efficienza e rapidità 7,1 6,9-0,2 SPORTELLO ONLINE funzioni 6,2 7,6 +1,4 facilità d uso 5,9 7,6 +1,7 Le frecce indicano le differenze statisticamente significative rispetto al dato
27 Mappa delle PRIORITÀ D INTERVENTO AREE DI VALORIZZAZIONE Buon livello di soddisfazione, ma aspetti non prioritari cortesia/disponibilità del personale allo sportello telefonico funzioni previste dallo sportello online facilità d'uso sportello online tempi attesa per parlare con l'operatore dello sportello telefonico Importanza minima continuità fornitura modalità pagamento bollette rapidità risoluzione problemi e fornire info. allo sportello telefonico odore acqua Soddisfazione massima limpidezza acqua esattezza bollette tempi attesa sportello orari sportello AREE DA MANTENERE PUNTI DI FORZA Performance elevata, ma l alta importanza richiede attenzione costante cortesia/disponibilità personale sportello rapidità risoluzione problemi e fornire info. allo sportello fisico tempestività/efficienza Interventi per fughe Importanza massima chiarezza bollette sapore acqua tempestività/efficienza Interventi per mancanza acqua INTERESSE MARGINALE Anche performance inferiori alla media sono accettabili tutti i clienti solo utenti durezza acqua Soddisfazione minima rapporto qualità/prezzo acqua AREE POTENZIALMENTE CRITICHE PUNTI DEBOLI Essenziale migliorare la performance data l elevata importanza 27
28 pec: Trieste, via S. Francesco 24, t f Milano, via G. Bugatti 7/A t f SWG S.p.A. ha scelto di certificarsi nel È stata tra le prime società del settore a farlo, cogliendo quella che sarebbe stata la linea adottata dall associazione internazionale della categoria. La certificazione UNI EN ISO 9001:2008 ricomprende tutta l attività di ricerca, anche quella più recente legata al mondo Internet. La società è membro di due organizzazioni di categoria: ESOMAR e ASSIRM. ESOMAR è l associazione internazionale della ricerca di mercato e di opinione; svolge un intensa attività formativa, normativa, regolamentare e rappresentativa della categoria con le istanze pubbliche e private (Unione europea, Stati, associazioni imprenditoriali). ASSIRM è l omologa associazione italiana; svolge un intensa attività legata ai problemi e alle necessità delle società di ricerca, con particolare attenzione al tema della qualità. È interlocutore della Pubblica Amministrazione e del mondo delle imprese private per i diversi aspetti dell espletamento del lavoro di ricerca. SWG fa parte dal 2007 del consiglio direttivo dell associazione. SWG fa, inoltre, parte di un network internazionale di società di ricerca indipendenti INTERSEARCH - che non fanno parte di gruppi multinazionali; la partecipazione a questa rete consente uno scambio di esperienze e conoscenze e una possibilità di compiere lavori a carattere internazionale.
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