Indagine sulla soddisfazione degli utenti dello Sportello del Cittadino

Transcript

1 CITTA DI SALSOMAGGIORE TERME Indagine sulla soddisfazione degli utenti dello Sportello del Cittadino Edizione 2015

2 INDICE pagina 1. Obiettivi della ricerca 3 2. Metodologia di ricerca 4 3. Disegno dell indagine 5 4. Ambiti dell indagine 6 5. Risultanze indagine 5.1 Anagrafica del Campione 5.2 Frequenza di utilizzo di Punto in Comune 5.3 Tipologie di servizi richiesti 5.4 Sito Web Livello di conoscenza 5.5 Valutazione del servizio 5.6 Percezione servizio rispetto agli anni precedenti 5.7 Soddisfazione generale percepita Gli obiettivi della qualità Alcune considerazioni 7.1 Punti di forza del servizio 7.2 Criticità riscontrate 7.3 Idee di miglioramento

3 1. Obiettivi della ricerca Nell ambito del progetto di Certificazione di Qualità dello Sportello del Cittadino ed in coerenza con le prescrizioni della norma UNI EN ISO 9001:2008, la Città di Salsomaggiore Terme tramite Punto in Comune ha realizzato un indagine tesa a: Misurare la performance dello Sportello del Cittadino in termini di soddisfazione dell utente; - Creare un supporto per recepire eventuali esigenze attualmente insoddisfatte o spunti di miglioramento del servizio. 3

4 2. Metodologia di ricerca E stato utilizzato il metodo SERVPERF (proposto da Taylor e Cronin quale metodo migliorativo e per eliminare alcuni limiti del metodo SERVQUAL). Tale metodo permette la misurazione della performance e della importanza/peso degli attributi utilizzati per descrivere l esperienza del servizio. Consente inoltre di rilevare il livello di soddisfazione degli utenti, in modo diretto, per più componenti del servizio oltre che evidenziare l importanza delle singole determinanti della soddisfazione. La scala di misurazione adottata da 1 a 10, impone che, in condizioni di incertezza, l utente debba decidere per una valutazione o positiva o negativa, non essendovi un punto centrale a cui ancorarsi. Per l elaborazione dei dati e per la creazione delle tabelle e dei grafici sono stati utilizzati Excel e Word. 4

5 3. Disegno dell indagine Universo di riferimento: numero di utenti totali dello sportello nell anno 2014 (51.212). Campione individuato: Metodo di campionamento statistico casuale stratificato. Il campione individuato con apposita formula, accettando un livello di confidenza del 95% e un errore statistico del 5%, prevedeva 382 interviste, suddiviso in base ai parametri di genere e cittadinanza, con almeno 186 uomini (162 italiani e 24 non italiani) e 196 donne (171 italiane e 25 non italiane). Metodo di somministrazione questionario: Intervista con compilazione assistita da personale esterno all ente, grazie alla collaborazione di una studentessa dell Istituto superiore Magnaghi di Salsomaggiore Terme. Periodo di somministrazione: dal 18/06/2015 al 24/07/2015. Interviste effettuate: questionari somministrati 349 completi + 17 questionari specifici sulle segnalazioni e reclami, con invio mediante mail agli utilizzatori che avevano utilizzato il canale elettronico. Il numero di valutazioni espresse dagli utenti è diverso ad ogni singola domanda, perché alcuni utenti non hanno risposto a tutte le affermazioni. Elaborazione dati: con Excel 5

6 4. Ambiti dell indagine Con questa indagine si sono voluti indagare: I servizi di Punto in Comune e la frequenza di utilizzo degli sportelli di Punto in Comune. La conoscenza del Sito Web comunale e delle pagine dedicate a Punto in Comune. Le singole determinanti della soddisfazione con il confronto tra importanza attribuita e soddisfazione percepita, per evidenziare eventuali azioni di miglioramento. Il cambiamento dell erogazione dei servizi rispetto agli anni passati e l eventuale motivazione della percezione del miglioramento o del peggioramento. La soddisfazione degli utenti intesa come giudizio complessivo in relazione all esperienza maturata. La caratteristica dei rispondenti (età, genere, cittadinanza, professione) per conoscere la composizione del nostro campione e per confrontare tali dati con alcune variabili. La soddisfazione per il servizio 6

7 5. Risultanze dell indagine 7

8 5.1 Anagrafica del nostro campione (1/3) Età Sul piano anagrafico il campione è costituito in maggioranza (66,12%) da utenti con età superiore ai 40 anni, per il 21,04% da utenti con età tra i anni e per il 12,84% da un età compresa tra i anni. oltre 50 48,09% anni 12,84% anni 18,03% anni 21,04% Grafico 1 - distribuzione del campione per fasce d età 8

9 5.1 Anagrafica del nostro campione (2/3) Cittadinanza L 81,66% degli intervistati è cittadino italiano, seguito dal 18,34% di cittadini aventi una cittadinanza diversa da quella italiana. non italiana 18,34% italiana 81,66% Grafico 2 - Distribuzione del campione per cittadinanza 9

10 5.1 Anagrafica del nostro campione (3/3) Occupazione Il campione è costituito: in maggioranza da persone occupate per un 53,83% (lavoratori dipendenti e autonomi), da persone ritirate dal lavoro per il 22,68% per l 13,39% da disoccupati per uno 3,55% da studenti per un 6,56% altro. disoccup. 13,39% imprendit. 12,30% altro 6,56% pensionato 22,68% studente 3,55% dipendente 41,53% Grafico 3 - Distribuzione del campione per occupazione 10

11 5.2 Frequenza di utilizzo di Punto in Comune Il 68,66% del nostro campione è costituito da utenti abituali, che frequentano gli sportelli più di 2 volte l anno. Il 31,34% ha utilizzato gli sportelli una sola volta dall inizio dell anno. Questa composizione si riflette sulla capacità di giudizio degli intervistati che diventa più critica e ponderata se la fruizione dei servizi è frequente e ripetuta. più di 5 15,67% 2-5 volte 52,99% 1 volta 31,34% Grafico 4 - Distribuzione del campione per frequenza di utilizzo dei servizi di Punto in Comune 11

12 certificati/ca rte identità informazioni /modulistica cambi indirizzo richiesta prodotti segnalazioni dich sost/autocer tificazioni anagrafe canina pagamenti city card permessi soggiorno tesserini caccia altro Totale certificati/carte identità informazioni/modulist ica cambi indirizzo richiesta prodotti segnalazioni dich sost /autocertificazioni anagrafe canina pagamenti city card permessi soggiorno tesserini caccia altro 5.3 Tipologie di servizi richiesti Tra le tipologie di servizi più richiesti abbiamo i certificati/documenti identità seguiti da richieste di informazioni/moduli, cambi di indirizzo, ritiro sacchetti e prodotti per raccolta differenziata e le segnalazioni. Ad un livello di utilizzo inferiore abbiamo: dichiarazioni sostitutive, anagrafe canina, permessi di soggiorno, caccia e altre pratiche(grafico 5 e tab.1) 40,9% 15,2% 9,3% 7,6% 7,2% 4,9% 4,9% 3,7% Grafico 5 - Fruizione dei servizi di Punto in Comune valori percentuali (risposte multiple) 1,6% 1,2% 3,4% Frequenza % 40,9% 15,2% 9,3% 7,6% 7,2% 4,9% 4,9% 3,7% 1,6% 1,2% 3,4% 100% Tabella 1 Fruizione dei servizi di Punto in Comune Frequenza e percentuale. 12

13 5.4 Sito Web livello di conoscenza (1/2) Conosce o utilizza il sito internet del Comune di Salsomaggiore Terme e la sezione Punto in Comune? si entrambi 36,42% no 52,60% solo sito punto in comune 0,29% solo sito istituzionale 10,69% Grafico 6 Livello di conoscenza Sito web e sezione Punto in Comune Motivazioni per chi ha risposto No, quindi di non conoscere entrambi (del 52,60% del campione) Del 52,60% che non conosce, il 32% Non ha mai visitato il sito del Comune Del 52,60% che non conosce, il 21% Non utilizza internet, perché non possiede un computer o non ha la connessione internet ) 13

14 5.4 Sito Web livello di conoscenza (2/2) Dal grafico 6 possiamo rilevare: Il livello di conoscenza-utilizzo del sito web riferito al nostro campione è pari al 47,40% (nel %); tra questi circa il 36,71% (nel %) utilizza le pagine della sezione di Punto in Comune. Questo offre indicazioni in merito alle potenzialità di utilizzo non ancora pienamente sfruttate, anche se rapportando questi dati con quelli del 2014 si evidenzia un maggior utilizzo del sito ed in particolare delle pagine di Punto in Comune. Il livello di non conoscenza-utilizzo del sito web è pari al 52,6%; analizzando ulteriormente questo valore emerge che più della metà non conosce e non utilizza il sito web in quanto non naviga in internet (non possiede un computer o non ha una connessione internet) mentre i rimanenti pur utilizzando internet non hanno mai visitato il nostro sito web. Quest ultimo valore suggerisce quanto margine di crescita sia legato ad un problema comunicativo. 14

15 5.5 Valutazione di Punto in Comune (1/6) Per capire come i nostri utenti valutano lo sportello Punto in Comune, abbiamo chiesto di associare due tipi di giudizio ad ogni singola affermazione: un giudizio di importanza (scala da 1 a 10) per indicare quanto ritiene importante la caratteristica e un giudizio di soddisfazione (scala 1 a 10) per indicare quanto si considera soddisfatto rispetto la stessa caratteristica. Questi giudizi ci offrono spunti per capire quali sono le determinanti della loro soddisfazione e cioè quali sono gli aspetti e attributi con valori più alti dell importanza. 15

16 5.5 Valutazione di Punto in Comune (2/6) Determinanti della soddisfazione (tabella 2) Nella tabella 2 sono evidenziati i diversi aspetti che determinano la soddisfazione dei nostri utenti. Gli stessi sono in ordine decrescente per importanza e il colore evidenzia l appartenenza alle seguenti dimensioni: Dimensione Relazionale di cortesia e disponibilità del personale Dimensione Tecnica cioè gli aspetti di affidabilità, capacità di risposta e la capacità di far conoscere i servizi Dimensione Fisica Strumentale quali tempi di attesa e confort nei tempi di attesa, orari di apertura Non emergono molte differenze tra i valori di importanza segno che tutti gli aspetti concorrono in ugual misura a determinare la soddisfazione dei nostri utenti. In questa indagine abbiamo chiesto ai nostri utenti di non rispondere alle domande relative ai servizi telefonici, mail e sito web e segnalazioni nel caso di non utilizzo degli stessi (domande da 4.12 a 4.21). Per tali domande la frequenza di risposta è stata molto bassa e pertanto i valori individuati non possono essere considerati statisticamente validi. Gli stessi sono comunque riportati in questa tabella e sono contrassegnati da un * 16

17 5.5 Valutazione di Punto in Comune (3/6) Aspetti Importanza Soddisfazione Tempi di consegna dei certificati 9,42 9,37 Fornire informazioni precise 9,38 9,17 Disponibilità del personale 9,33 9,18 Ritirare i prodotti 9,33 9,13 Cortesia del personale 9,30 9,26 Valori statisticamente non attendibili Fornire puntuale risposta a una segnalazione (tutto il processo) 9,29 6,70 * Accessibilità al servizio segnalazioni (canali di inoltro) 9,28 7,08 * Accettare i pagamenti 9,21 9,22 Riservatezza / pivacy allo sportello 9,17 8,96 Fornire informazioni esaustive 9,17 8,74 Disponibilità informazioni complete al telefono 9,16 8,43 * Accettazione puntuale delle segnalazioni (Sportello del Cittadino) 9,14 7,68 * Orari di apertura adeguati 9,12 8,88 Interventi tempestivi per le segnalazioni urgenti 9,01 6,14 * Reperimento moduli sul sito internet 8,98 8,37 * Tempi di risposta alle segnalazioni 8,91 7,18 * Completezza di informazioni nel sito internet 8,85 8,16 * Confort nei tempi di attesa 8,78 8,65 Tempi di risposta alle mail per moduli e info 8,74 8,27 * Tempi di attesa per accedere allo sportello 8,66 8,87 Sito internet sempre aggiornato 8,62 8,07 * Tabella 2 Importanza e soddisfazione valori medi (in ordine di importanza) 17

18 5.5 Valutazione di Punto in Comune (4/6) ,37 9,26 9,22 9,18 9,17 9,13 8,96 8,88 8,87 8,74 8,65 8,43 * 8,37 * 8,27 * 8,16 * 8,07 * 7,68 * 7,18 * 7,08 * 6,70 * 6,14 * Grafico 7 - Dalla comparazione dei valori medi della soddisfazione riferiti agli aspetti del servizio emerge una valutazione complessiva molto positiva. In particolare si rilevano come punti di forza gli aspetti legati al personale, ai tempi e completezza di risposta oltre all affidabilità, mentre aspetti su cui c è molto margine di miglioramento sono le segnalazioni ed i recalmi. I valori medi sono comunque compresi tra 6,14 e 9,37. (* valori statisticamente non validi) 18

19 5.5 Valutazione di Punto in Comune (5/6) Scostamenti tra importanza e soddisfazione Nella tabella seguente sono indicati per ogni singola affermazione i valori minimo/massimo e le medie per importanza, e soddisfazione. IMPORTANZA SODDISFAZIONE Affermazioni relative al servizio Punto in Comune Media Minimo Massimo Media Minimo Massimo Tempi di consegna dei certificati 9, , Fornire informazioni precise 9, , Disponibilità del personale 9, , Ritirare i prodotti 9, , Cortesia del personale 9, , Fornire puntuale risposta a una segnalazione 9, , Accessibilità al servizio segnalazioni 9, , Accettare i pagamenti 9, , Riservatezza / pivacy allo sportello 9, , Fornire informazioni esaustive 9, , Disponibilità informazioni al telefono 9, , Accettazione puntuale delle segnalazioni 9, , Orari di apertura adeguati 9, , Interventi tempestivi per le segnalazioni urgenti 9, , Reperimento moduli sul sito 8, , Tempi di risposta alle segnalazioni 8, , Completezza di informazioni nel sito 8, , Confort nei tempi di attesa 8, , Tempi di risposta alle mail 8, , Tempi di attesa per accedere allo sportello 8, , Sito internet sempre aggiornato 8, , Tabella 3 Valore medio, minimo, massimo per ogni affermazione ordinamento decrescente per importanza (i valori grigi non sono statisticamente validi per frequenza campione insufficiente) 19

20 5.5 Valutazione di Punto in Comune (6/6) Scostamenti tra Importanza e Soddisfazione I livelli di Soddisfazione raggiunti (media) si discostano di poco dall Importanza assegnata ai vari attributi nella valutazione dei servizi, solo per le segnalazioni la differenza ha dei valori tra 1,46 e 2,87. Esiste sempre un margine di miglioramento rispetto alle aspettative dei nostri utenti. (grafico 8) Tempi di consegna dei certificati Fornire informazioni precise Ritirare i prodotti Disponibilità del personale Cortesia del personale Fornire puntuale risposta a una segnalazione (tutto il processo) Accessibilità al servizio segnalazioni (canali di inoltro) Accettare i pagamenti Fornire informazioni esaustive Riservatezza / pivacy allo sportello Disponibilità informazioni complete al telefono Accettazione puntuale delle segnalazioni (Sportello del Orari di apertura adeguati Interventi tempestivi per le segnalazioni urgenti Reperimento moduli sul sito internet Tempi di risposta alle segnalazioni Completezza di informazioni nel sito internet Confort nei tempi di attesa Tempi di risposta alle mail per moduli e info Tempi di attesa per accedere allo sportello Sito internet sempre aggiornato Grafico 8 - Importanza e soddisfazione delle Determinanti della soddisfazione (scostamento tra i valori medi) Ordine decrescente per Importanza Soddisfazione Importanza 20

21 decisamente peggiori un poco peggiori più o meno uguali un poco migliori decisamente migliori 5.6 Percezione del servizio (rispetto agli anni precedenti) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2,04% 1,36% 24,83% 21,77% 50,00% Tabella 4- Giudizio rispetto al periodo precedente - valori % tra i 294 voti validi. Alla richiesta di dare un giudizio ai servizi forniti da Punto in Comune in base ai cambiamenti avvenuti in questi ultimi anni hanno risposto 294 utenti; Tra gli utenti che hanno espresso un giudizio la maggioranza, pari al 71,77%, dichiara di aver percepito un miglioramento, il 24,83% degli utenti percepisce una qualità più o meno uguale, mentre il 3,4% ha percepito un peggioramento. (tabella 4) Molti utenti hanno poi motivato il loro voto e sono emersi apprezzamenti positivi in particolare per: riduzione tempi, organizzazione e competenza del personale, disponibilità e cortesia del personale. Mentre tra le risposte negative sono state date motivazioni che non riguardano lo sportello (mancanza fondi per la città, mancata pulizia strada, affollamento di stranieri) solo una persona ha evidenziato un voto negativo per i tempi di attesa più lunghi. 21

22 5.7 Soddisfazione generale percepita (1/2) Giudizio complessivo sui servizi offerti da Punto in Comune Il giudizio complessivo per gli sportelli di Punto in Comune è sicuramente positivo, il 96,48% del campione ha dato un giudizio tra 7 e 10 (molto o completamente soddisfatto); solo lo 3,52% ha dato un giudizio pari o inferiore a 6. La media dei voti rilevata è pari a 8,85. 40,47% 26,39% 21,41% 8,21% 0,29% 0,59% 2,64% = per niente soddisfatto 10 = completamente soddisfatto Grafico 9 - Soddisfazione generale percepita valori % 22

23 5.7 Soddisfazione generale percepita (2/2) Nella tabella 5 mettendo in relazione il Giudizio Complessivo e la frequenza di utilizzo di Punto in Comune possiamo notare come i nuovi utenti dichiarino una soddisfazione media pari a 8,78 mentre i frequentatori abituali ( più di 5 volte ) dichiarino una soddisfazione media pari a 9,24. Questi dati evidenziano un giudizio positivo per entrambe le categorie anche tenendo conto che i frequentatori abituali acquisiscono una maggiore capacità di giudizio. Media 1 volta 8,78 83 da 2 a 5 volte 8, più di 5 volte 9,24 73 Tabella 5 - soddisfazione generale rapportata alla frequenza di utilizzo dei servizi di Punto in Comune (valori medi, frequenza e Deviazione standard) N 23

24 6. Gli Obiettivi della qualità (1/2) Nella tabella 6 sono evidenziati gli obiettivi di qualità dello Sportello del Cittadino, i rispettivi indicatori e il valore percentuale di raggiungimento degli stessi. Tale valori sono derivati dall analisi dei dati di questa indagine. 24

25 6. Gli Obiettivi della qualità (2/2) 1 obiettivo Essere l unico punto di riferimento per il cittadino per l ascolto ed il soddisfacimento delle sue esigenze Livello di soddisfazione dell utenza sulla capacità di fornire risposte al cittadino evitandogli di andare in altri uffici del Comune (D 4.6) Indicatore Almeno il 75% di risposte con valore superiore o uguale a 7 in una scala da 1 a 10 Valore % raggiunto (indagine 2015) 92,50% Livello di soddisfazione dell utente rispetto agli orari di apertura (D 4.11) Almeno 75% di risposte con valore maggiore o uguale a 7 (scala da 1 a 10) 93,40% 2 obiettivo Aumentare la soddisfazione dell utente grazie ad una relazione efficace Livello di soddisfazione degli utenti in merito alla completezza e precisione delle informazioni (D 4.7) Livello di soddisfazione dell utente in merito alla cortesia del personale dello sportello (D 4.1) Livello di soddisfazione dell utente in merito alla disponibilità del personale dello sportello a risolvere i problemi (D 4.2) Livello di soddisfazione degli utenti in merito ai tempi di attesa - indicatore relazione performance anno 2013(D 4.4) Indicatore Almeno 75% di risposte con valore superiore o uguale a 7 (scala da 1 a 10) Almeno 75% di risposte con valore superiore o uguale a 7 (scala da 1 a 10) Almeno 75% di risposte con valore superiore o uguale a 7 (scala da 1 a 10) Almeno 75% di risposte con valore superiore o uguale a 7 (scala da 1 a 10) Valore % raggiunto (indagine 2015) 97,00% 98,08% 97,21% 93,47% Tabella 6 - Obiettivi 2013 di Punto in Comune Indicatori e valori raggiunti in % 25

26 7. Alcune considerazioni 26

27 7.1 Punti di forza del servizio La percezione del servizio che emerge dall analisi delle risultanze dell indagine è sicuramente lusinghiera. Un primo elemento di positività è la buona partecipazione degli utenti all indagine stessa, sia da un punto di vista quantitativo (poche persone hanno manifestato disinteresse all intervista), che di qualità e livello di approfondimento delle risposte. Un secondo elemento di positività è legato alla ottima percezione degli aspetti relazionali (cortesia, disponibilità degli operatori), degli aspetti tecnici, legati all efficienza in generale (rapidità dei tempi di chiusura delle pratiche, esaustività di risposta senza dover andare in altri uffici del Comune) e quelli fisici strumentali (orari di apertura adeguati, comfort nei tempi di attesa, tempi di attesa adeguati). Un terzo elemento di positività è dato dalla percentuale di intervistati (71,77%) che ha percepito un miglioramento dei servizi offerti rispetto al periodo precedente. Tale risultato conferma la lungimiranza delle scelte dell Amministrazione in ambito di qualità del servizio ai cittadini. 27

28 7.2 Criticità riscontrate Gli unici aspetti di riflessione sono legati alla valutazione della soddisfazione per i seguenti attributi che rappresentano i valori più bassi tra quelli rilevati, seppur con valori medi buoni: Interventi tempestivi per le segnalazioni urgenti 6,14 * Accessibilità al servizio segnalazioni (canali di inoltro) 7,08 * Tempi di risposta alle segnalazioni 7,18 * Una considerazione a parte va fatta per quanto riguarda i valori contrassegnati con asterisco perché in questa indagine abbiamo chiesto ai nostri utenti di non rispondere alle domande relative ai servizi telefonici, mail, segnalazioni e sito web, nel caso di non utilizzo degli stessi (domande da 4.12 e 4.21). Per tali domande la frequenza di risposta è stata bassa, pertanto i valori individuati non possono essere considerati statisticamente attendibili. 28

29 7.3 Idee di miglioramento Dall analisi dei dati di questa indagine è emerso che ancora molti utenti non conoscono il nostro sito web e la nostra sezione Punto in Comune. Rispetto al 2014 si è evidenziato un maggior livello di utilizzo del sito web, ma sarà comunque necessario concentrarsi sul processo di comunicazione con tale canale che dovrà essere maggiormente efficace. Possibili interventi: Per abituare gli utenti all utilizzo del Sito web ad ogni accesso con qualsiasi canale (mail, telefono, sportello), anche di altri uffici, si potrebbe segnalare il percorso per raggiungere la pagina web contenente le informazioni richieste e/o i moduli necessari. Per il nuovo Sito Web istituzionale che stiamo predisponendo si dovrà prevedere una buona comunicazione esterna per far conoscere sempre più tale canale, rendere semplice la navigazione nelle pagine e mantenere sempre i contenuti aggiornati. Si potranno prevedere sempre più servizi on-line, almeno cominciando dalla fase di accettazione domande. Per l indagine del 2016 si potrebbero realizzare indagini specifiche per i canali di comunicazione elettronici (sito web e mail) e i servizi telefonici. 29