Applicazione: CORECOM - Gestione conciliazioni del Corecom

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1 Riusabilità del software - Catalogo delle applicazioni: Applicativo verticale Applicazione: CORECOM - Gestione conciliazioni del Corecom Amministrazione: Regione Piemonte - Direzione Innovazione, Ricerca ed Università - CRC Piemonte Referente/i di progetto Nome e cognome: CRC Piemonte Indirizzo: C.so Regina Margherita, Torino Tel: Descrizione È lo strumento che regola le attività di conciliazione nelle controversie tra gli operatori di comunicazione elettroniche e gli utenti, così come previsto da una delle deleghe conferite dall'autorità per le Garanzie nelle COMunicazioni (AGCOM) a partire dal 1 luglio Contesto Il CORECOM (Comitato Regionale per le Comunicazioni del Piemonte) regola le attività di conciliazione nelle controversie tra gli operatori di comunicazione elettroniche e gli utenti, così come previsto da una delle deleghe conferite dall'autorità per le Garanzie nelle COMunicazioni (AGCOM) a partire dal 1 luglio Il tentativo obbligatorio di conciliazione è, infatti, disciplinato dal "Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti", approvato con Delibera 173/07/CONS e s.m.i. e si applica nelle condizioni di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale e ai diritti degli utenti finali stabilite dalle norme legislative, dalle delibere dell'autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.

2 Il tentativo di conciliazione dinanzi al CORECOM competente per territorio è obbligatorio prima di ricorrere alla giustizia ordinaria. La procedura è completamente gratuita. La domanda di conciliazione parte dalla presentazione di un modulo (Formulario UG) che può essere inoltrato al CORECOM Piemonte con varie modalità, analogamente a un eventuale Formulario GU5 tramite il quale l'utente può chiedere l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire l'erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell'organismo di telecomunicazioni sino al termine della procedura conciliativa. Il procedimento si conclude con la sottoscrizione, in sede di udienza, del verbale riportante gli esiti del tentativo di conciliazione raggiunto. Il verbale di conciliazione ha valore immediatamente esecutivo. Data primo rilascio: Data ultima modifica: Parametri dimensionali Nell'arco temporale che si colloca tra l'inizio del 2007 e la fine del 2011 il CORECOM ha gestito: richieste di conciliazione; documenti in arrivo protocollati documenti in partenza protocollati verbali prodotti Realizzatore CSI-Piemonte Tipologia applicazione software Custom Documentazione disponibile Area applicativa Applicativo verticale Gestione contenzioso

3 Procedure amministrative e/o servizi supportati Dominio applicativo Il sistema CORECOM è stato realizzato, in una prima versione, nel 2007 con l'obiettivo di focalizzare l'attenzione sulla registrazione delle richieste di conciliazione e sulla gestione della corrispondenza tra il CORECOM, gli utenti e gli operatori di telecomunicazioni. All'inizio del 2011, è stata concordata una riprogettazione complessiva del sistema diretta a un modello organizzativo strutturato supportato da uno strumento di Business Process Management (BPM), che ha permesso di tracciare l'intero processo di gestione delle conciliazioni. In modo analogo, è stato completato il sistema con la tracciatura del processo collaterale per la gestione delle richieste di emissione di provvedimenti di urgenza. Una delle esigenze più critiche legata alla materia delle conciliazioni è, da sempre, l'alto numero di richieste e il coordinamento delle comunicazioni tra i soggetti coinvolti, per cui sono state realizzate alcune soluzioni che vanno dalla presentazione di moduli digitali alla condivisione della documentazione con gli operatori di telecomunicazioni. La presentazione dei formulari UG e GU5 viene veicolata da moduli digitali disponibili sia previa autenticazione da Sistema Piemonte, sia senza autenticazione ma con il supporto di un codice a barre che consente ai funzionari del CORECOM di superare le attività di inserimento massivo dei dati. Il catalogo digitale disponibile tramite autenticazione è uno strumento per tutti i cittadini e le aziende ma, soprattutto, è utilizzato dalle associazioni di consumatori che hanno un ruolo determinante nelle conciliazioni in qualità di rappresentanti degli utenti. Le comunicazioni con ricorrenti, le associazioni e gli operatori sono facilitate da invii in automatico, sia tramite fax server, sia tramite mail o PEC, mentre l'ambiente di gestione documentale è stato condiviso anche con gli operatori per le conciliazioni di propria competenza in modo da rendere sempre disponibile la documentazione e le informazioni sulle pianificazioni. Tutta la gestione delle comunicazioni è integrata con il sistema di protocollo del Consiglio Regionale e permette la creazione di fascicoli e la protocollazione delle lettere in arrivo e in partenza, contestualmente alla predisposizione del testo delle lettere ottenute da modelli compilati automaticamente. In fase di udienza, infine, il conciliatore ha la possibilità di comporre il verbale sulla base degli intenti delle parti, eventualmente di riformulare più volte il testo fino alla stesura definitiva e di ripianificare in tempo reale le richieste di rinvio. CORECOM si rivolge alle seguenti tipologie di utenti: cittadini e imprese utenti di servizi di telecomunicazioni, operatori di telecomunicazioni associazioni di consumatori funzionari del CORECOM funzionari Uffici U.R.P. della Regione e delle Province piemontesi.

4 Funzione applicativa Il sistema si compone di alcuni moduli realizzati con lo scopo di: presentare domande di conciliazione (Catalogo Digitale e Modulistica digitale), gestire il processo di conciliazione (BPM), consultare e condividere la documentazione (Gestione documentale Doqui Index e Shared Repository). Architettura software Il sistema fa ampio uso di soluzioni tecnologiche e piattaforme applicative riusabili, in buona parte open source, realizzate nell'ambito del progetto DoQui per ciò che compete specificatamente la gestione dei processi (BPM) e la gestione documentale (DMS). Facendo ricorso a questi mezzi, è stato possibile realizzare e integrare in tempi brevi il nuovo sistema di presentazione delle richieste di conciliazione (UG) e di attivazione d'urgenza (GU5), basato sui moduli digitali in formato PDF. Il catalogo digitale dei moduli è composto da una componente web con front end esposto ai cittadini su Internet e da una componente di orchestrazione che si occupa dell'integrazione con i servizi esterni. La componente di backoffice BPM flux: è composta dall'applicazione web per l'esecuzione delle attività di processo (mini-app) e da funzionalità trasversali quali l'anagrafica dei soggetti e il calendario per la visualizzazione della consultazione delle udienze fissate tra le parti. Sia la componente di backoffice, sia il catalogo digitale si integrano con i seguenti servizi: piattaforma BPM FLUX per la creazione delle istanze di processo a seguito dell'invio dei moduli UG e GU5; piattaforma Adobe Livecycle tramite i servizi di modulistica digitale (MODOL) per processare i moduli in formato PDF (solo il catalogo digitale); piattaforma INDEX per la memorizzazione dei documenti inerenti le conciliazioni con attribuzione di metadati; servizi del sistema di protocollo del Consiglio Regionale (Protocollo Suite) Nel corso del 2012 è prevista la migrazione a Doqui ACTA basato su tecnologie open source Architettura hardware Architettura TLC

5 Sistemi operativi Middleware Linguaggi Librerie esterne Protocolli di comunicazione DBMS Oracle 10 Case Standard utilizzati Tipologia del ciclo di sviluppo Portabilità Affidabilità Manutenibilità Funzionalità

6 Usabilità Livello di documentazione Livello di modularizzazione Iniziative di riuso in corso Iniziative di riuso realizzate Punti di forza Il sistema CORECOM consente la completa dematerializzazione dell'intero processo di conciliazione tra gli utenti e gli operatori di telecomunicazioni. La dematerializzazione, e la conseguente rilevazione dei dati fin dalla presentazione dei moduli, ha ridotto in modo significativo il lavoro di data entry in carico finora agli uffici, mentre la quasi completa automazione degli invii delle comunicazioni (via fax server, mail o PEC) ha migliorato ulteriormente l'operatività dei funzionari del CORECOM. La semplificazione delle attività operative ha come obiettivo il rispetto delle tempistiche definite dal regolamento dell'agcom che prevede limiti severi per la calendarizzazione, la chiusura del procedimento e la riattivazione dei servizio. La documentazione, disponibile e aggiornata in tutte le fasi, viene, inoltre, condivisa con gli operatori e con gli utenti o i loro rappresentati in tempo reale, senza rischio di errori, in modo sicuro (ogni operatore ha accesso alle conciliazioni di propria competenza) e senza la diffusione di ulteriori copie cartacee. Elementi di criticità Nessuno Vincoli Nessuno

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