Il servizio di conciliazione della Camera di Commercio di Brescia

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1 Il servizio di conciliazione della Camera di Commercio di Brescia Comunicazione di Antonella Vairano dirigente della Camera di commercio al convegno sulla tutela del consumatore che si è tenuto a Brescia il 24 gennaio 2007 Introduzione Da qualche anno si assiste, a livello internazionale, ad una fase di diffusione e sviluppo dei modi di risoluzione delle controversie alternativi alle procedure innanzi al giudice statale. Questo fenomeno, che parte dagli Stati Uniti, si è rapidamente diffuso, all'inizio nei Paesi Anglosassoni ed ora ovunque, grazie anche al forte sostegno delle istituzioni dell'unione Europea. Lo sviluppo dei metodi di risoluzione alternativa - alternativa al tribunale ordinario - delle controversie, detti ADR (Alternative Dispute Resolution) è legato a motivi di ordine pratico: le controversie sottoposte agli organi giurisdizionali si moltiplicano, le procedure si allungano, i costi dei procedimenti aumentano, la complessità dei testi legislativi contribuisce a rendere difficoltoso l'accesso alla giustizia e ciò a fronte della necessità, sempre più avvertita in un contesto socioeconomico in rapida evoluzione, di velocizzare e semplificare il contenzioso commerciale. In Italia lo Stato è evidentemente incapace di dare una risposta adeguata alla domanda di giustizia della società e questo si riflette soprattutto sulle controversie di basso valore patrimoniale o in quelle promosse dal consumatore. Infatti i tempi medi di svolgimento del processo civile, congiunti ai costi della difesa, non sono compensati dai benefici che si possono raggiungere. Questa farraginosità bene si presta anche alle eventuali manovre dilatorie che una delle parti, interessata a non risolvere la controversia, può frapporre alle pretese dell'altro. In questo quadro d'insieme si valorizzano i vantaggi della conciliazione ed il motivo del suo grande successo all'estero e del suo continuo aumento in Italia. Definizione La conciliazione fornisce la possibilità di risolvere il contenzioso velocemente, economicamente e con modalità che favoriscono un processo di riavvicinamento tra le parti in contesa, perché è una procedura extra-giudiziaria, senza tribunali, avvocati e periti di parte, volontaria perché nessuna delle parti è obbligata ad aderire e l'accordo raggiunto è condiviso da entrambe. Questo approccio consensuale aumenta la possibilità per le parti, una volta risolta la lite, di poter rimanere in relazione fra loro, all'imprenditore od artigiano di mantenere il cliente, al consumatore di poter tornare dal proprio negoziante. La conciliazione si basa sulla volontà - di entrambe le parti - di porre fine ad una lite tramite l'intervento di un conciliatore, imparziale e neutrale, esperto della materia del contendere e delle tecniche di mediazione, che aiuta le parti a trovare un accordo, che vada bene per entrambe. E' quindi evidente il grande vantaggio delle procedure conciliative: questo approccio consensuale favorisce un processo di riavvicinamento tra le parti ed aumenta la possibilità, una volta risolta la contesa, di poter mantenere le loro relazioni commerciali. Caratteristiche Le caratteristiche in buona sostanza della conciliazione sono: - Libertà delle parti di partecipare all'incontro di conciliazione ed alla stesura dell'accordo, (diversamente da quello che succede con la sentenza); 1

2 - la neutralità, imparzialità e riservatezza del conciliatore il quale non ricerca il responsabile ma cerca solo un accordo tra le parti; - la rapidità, l'intera procedura dovrebbe essere conclusa entro dovrebbe essere conclusa in 45 giorni; - l'economicità, il conciliatore viene remunerato con una tariffa che varia a seconda del valore della controversia ma, comunque, con importi irrisori rispetto alle ordinarie tariffe professionali. La Camera di Commercio di Brescia da tempo ha intrapreso un percorso di diffusione della conoscenza degli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie, promuovendo occasioni di incontro e convegni. In particolare, si è concentrata sulla promozione del servizio di conciliazione, credendo molto in tale opportunità e nelle sue specificità. In un mercato che tende a trovare al proprio interno le regole di comportamento, il sistema camerale si colloca a pieno titolo come interlocutore delle categorie coinvolte. La rete camerale, infatti, svolge il ruolo di referente istituzionale delle istanze tanto del sistema delle imprese che dei consumatori, con un ottica equidistante ed imparziale che, unita alle diffusione sull intero territorio nazionale, ne fa un soggetto pubblico di riferimento imprescindibile per la garanzia della correttezza dei comportamenti di tutti gli attori del mercato. Le leggi di promozione La Legge 580/93 di riforma delle Camere di Commercio ha conferito alle stesse, in maniera innovativa, specifiche competenze in materia di regolazione del mercato. L art. 2 della legge prevede che le Camere di Commercio possono promuovere: controlli sulla presenza di clausole inique in materia contrattualistica, operati in collaborazione con le categorie interessate e con le associazioni dei consumatori, per arrivare a soluzioni il più possibile condivise e per favorire l adozione di schemi contrattuali legittimi, anche attraverso la predisposizione di veri e propri contratti - tipo; l elaborazione di codici di autoregolamentazione ad elevato contenuto deontologico, elaborati dalle categorie interessate congiuntamente alla Camera di Commercio ed agli esperti di settore; la cultura conciliativa ed arbitrale presso gli operatori del mercato - e le relative associazioni rappresentative e presso i professionisti, per favorire il ricorso agli strumenti di risoluzione delle controversie alternativi alla giurisdizione ordinaria; la costituzione di Commissioni conciliative per la risoluzione delle controversie tra imprese e tra imprese e consumatori ed utenti. la gestione delle relative procedure di arbitrato e di conciliazione, secondo i parametri di efficienza, efficacia, rapidità, riservatezza ed economicità, condivisi e riaffermati anche a livello nazionale, per la risoluzione delle controversie tra imprese, e tra imprese e consumatori ed utenti. In particolare, la valorizzazione dell istituto conciliativo ha assunto sistematicità attraverso interventi successivi, che hanno identificato nelle Camere di Commercio la sede ove svolgere i tentativi di conciliazione, in particolare modo in quelle materie ove sono coinvolti interessi dei consumatori: la legge 192/1998 sulla subfornitura ha stabilito che venga esperito l obbligatorio tentativo di conciliazione presso le Camere di Commercio prima di adire alle vie giudiziarie ordinarie; Legge n. 281/1998, legge quadro sui diritti dei consumatori e degli utenti, stabilisce che le associazioni dei consumatori possono attivare, prima di adire le vie giudiziarie, la procedura di conciliazione davanti alle Camere di Commercio; 2

3 Legge n. 135/2001 di riforma della legislazione nazionale sul turismo individua gli organi camerali come sedi per il tentativo di risoluzione delle controversie insorte tra imprese e tra imprese e consumatori ed utenti per la fornitura di servizi turistici. La delibera n. 182/02/CONS dell'autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni prevede il tentativo di conciliazione per le controversie insorte tra consumatori e gestori. il D. Lgs 5/2003 e relativi Regolamenti pubblicati sulla Gazzetta Ufficiale del 23 agosto 2003, prevedono la possibilità di ricorrere alla conciliazione per la risoluzione delle controversie in materia societaria, rivolgendosi ad organismi pubblici e privati, accreditati presso il Ministero della giustizia (Gli Enti camerali sono gli unici Enti Pubblici che verranno iscritti di diritto nel Registro, previa presentazione di semplice domanda. Non solo: i regolamenti riconoscono quali parametri per individuare i requisiti di accreditamento, i criteri elaborati dall'unioncamere per la formazione dei propri conciliatori, ancora una volta riconoscendo le Camere di commercio quali indiscussi punti di riferimento nella materia). La Legge n. 129/2004, sulla disciplina dell affiliazione commerciale (franchising) prevede il tentativo di conciliazione per le controversie insorte tra l affiliato e l affiliante. Il progetto regionale Va segnalato che dal 2002 le Camere lombarde hanno creato il Progetto Sviluppo e promozione del Servizio di Conciliazione della rete camerale lombarda. Unioncamere Lombardia, che raccoglie tutte le singole Camere della nostra regione, in sintonia con l iniziativa sviluppata in ambito nazionale da Unioncamere Italiana, sta coordinando il progetto, che prevede la realizzazione di una Rete dei servizi conciliativi lombardi, affinché il servizio venga erogato come attività di sistema, grazie all'adozione di regolamenti omogenei, conciliatori formati secondo standard qualitativi uniformi e funzionari responsabili dei Servizi di Conciliazione sottoposti a percorsi formativi comuni. E' stato compiuto un lavoro di gruppo ed individuale, teso a portare ogni singola Camera di Commercio ad un adeguato livello di preparazione e di efficienza. Da qui alcune linee di azione, volte a sviluppare : A) qualità ed efficienza del servizio; B) promozione dello stesso e sensibilizzazione dei potenziali utenti. Gli enti camerali hanno investito risorse nella formazione del personale camerale addetto al Servizio di conciliazione che, in prima battuta, gestisce il procedimento di conciliazione. Si è poi ritenuto indispensabile realizzare un percorso formativo secondo standard elevati ed omogenei per professionisti da inserire negli albi dei conciliatori tenuti da ciascuna Camera rappresentanti le varie categorie professionali. Si mira in tal modo a consentire che, sull'intero territorio lombardo, un utente trovi pari trattamento e professionalità in qualsiasi provincia, così come conciliatori professionisti parimenti formati nelle tecniche di mediazione. La rete camerale lombarda ed i singoli Servizi di Conciliazione appaiono essere ora sufficientemente formati per rispondere alle competenze affidate dal legislatore. Tutto questo però può rendersi operativo solo attraverso la sensibilizzazione ed il coinvolgimento dei potenziali utenti. A tal fine ampio spazio è stato dedicato all incontro con le categorie produttive e le realtà professionali. Sono stati così organizzati vari incontri sia a livello regionale che locale, con le principali Associazioni di categoria e con quelle dei consumatori. Attraverso questi incontri le Camere mirano a sviluppare la cultura della conciliazione, fornendo strumenti di conoscenza, ma anche favorendo il confronto con chi, come le Associazioni dei consumatori, già opera per trovare strumenti di soluzione delle controversie, alternativi alla giustizia statale. 3

4 Le Camere di Commercio, lungi dal porsi in contrapposizione con i meccanismi di autotutela previsti dalle varie Associazioni per i propri associati, vogliono invece valorizzarli, offrendo loro la possibilità di rivolgersi ad un terzo soggetto, l'ente camerale, ugualmente coinvolto anche se con profili diversi, che metta le proprie competenze al servizio delle parti per aiutarle a raggiungere un accordo. L attività della Camera di Commercio di Brescia La Camera di Commercio di Brescia ha aderito sin dal 2002, con le 11 Camere di Commercio lombarde, ad un progetto comune per la diffusione del Servizio di Conciliazione. Il Progetto si è mosso su più fronti: adozione di un Regolamento e tariffario comuni, la formazione di conciliatori con elevati standard qualitativi, percorsi formativi teorico-pratici rivolti ai professionisti, stipula di convenzioni con associazioni di categoria e dei consumatori. Inoltre, l'insediamento della nuova Commissione di Conciliazione di cui fanno parte per la prima volta le categorie produttive ed i consumatori (tra cui l Adiconsum) ha dato un largo impulso alla promozione del servizio e raccoglie le richieste di tutte le parti coinvolte. Questa nuova struttura della Commissione di Conciliazione è stata voluta perché ci siamo resi conto nel corso del 2002/2003 che se gli iscritti alle associazioni di categoria non conoscono la conciliazione, ben poco si può fare per diffonderla. Ecco perché la richiesta alle associazioni di partecipare, alla quale è stato risposta con grande prontezza ed interesse ed i risultati ora cominciano a vedersi. Articoletti sono apparsi sulla stampa bresciana nelle pagine riservate alle associazioni, i siti associativi iniziano a riportarne notizie, e molto altro è in preparazione, a riprova che dall'unione di tutte le forze molto si può fare. Le convenzioni Nel 2006 è stata promossa dall ufficio una convenzione per i servizi conciliativi tra consumatori ed imprese erogatrici di servizi di pubblica utilità (le c.d. public utilities), interpretando in ambito provinciale quanto concordato nel protocollo d intesa tra Unioncamere nazionale e Confservizi, per la promozione della conciliazione camerale. E stata quindi elaborato il testo di una Convenzione tra Camera di Commercio di Brescia, Aziende erogatrici di servizi di pubblica utilità ed Associazioni di categoria, con la quale le stesse si impegnano a deferire al Servizio di conciliazione camerale le controversie che dovessero insorgere tramite inserimento della clausola di conciliazione nella contrattualistica standard destinata alla generalità dei consumatori o nelle condizioni generali di contratto. Un analogo testo è stato destinato alle Associazioni di categoria, diversificato per la diversa posizione dei destinatari, per i quali è stato previsto l impegno alla diffusione dello strumento conciliativo e della clausola di conciliazione tra i propri associati. L ipotesi di testo è stata esaminata e condivisa dalle due diverse categorie di destinatari. Nell ambito della III Edizione della Settimana Nazionale della conciliazione, il 17 ottobre 2006, la convenzione è stata sottoscritta. Hanno aderito tra le Public Utilities ASM ed ASMEA, COGEME e GARDA UNO e la quasi totalità di Associazioni di categoria con ciò realizzando un risultato di eccellenza in ambito nazionale. Inoltre, sempre nel 2006, l Ufficio camerale ha avviato un dialogo con Confartigianato Imprese Unione di Brescia e le Associazioni dei Consumatori di Brescia per giungere alla sottoscrizione di una Convenzione che stabilisca le Condizioni generali di prestazione del Servizio di pulitintolavanderia per la Provincia di Brescia, eque e trasparenti, ed il ricorso al Servizio di Conciliazione della Camera di Commercio nel caso insorgessero comunque delle controversie nell ambito del servizio di pulitintolavanderia prestato. 4

5 La Convenzione, redatta in sinergia con Confartigianato Imprese Unione di Brescia, è stata condivisa dalle Associazioni dei consumatori, grazie anche al riconoscimento di un loro autonomo ruolo di supporto ai consumatori per eventuali contenziosi, ed è stata sottoscritta il 17 giugno Essa vede come aderenti, oltre all Ente camerale, Confartigianato Imprese Unione di Brescia, Adoc, Lega Consumatori Acli, Movimento Consumatori, Federconsumatori, Adiconsum Brescia, Adiconsum Vallecamonica Sebino, Adusbef, Unione Consumatori. È stata infine realizzata da questa Camera (URP per la parte grafica ed Ufficio Legale per il testo) la brochure divulgativa contenente il testo delle condizioni generali di prestazione del servizio nonché le vetrofanie che, distribuite agli esercenti aderenti, renderanno evidente al consumatore l impegno al rispetto delle suddette condizioni, a pena di revoca del simbolo distintivo per le pulitintolavanderie inadempienti. Il Servizio di Conciliazione della Camera di Commercio di Brescia Il Servizio di Conciliazione (tel affari.legali@bs.camcom.it) è stato costituito dalla Camera di Commercio di Brescia fin dal 1998, offrendo ai consumatori/utenti ed alle imprese, l'opportunità di risolvere una lite, alla presenza di un Conciliatore, professionista esperto della materia e delle tecniche di mediazione. Il Servizio di Conciliazione, inserito nell Area Promozione e Regolazione del Mercato, di cui sono il dirigente, si connota per l'informalità della procedura, la rapidità dei tempi, i costi contenuti, e le garanzie di riservatezza. Il conciliatore è un professionista iscritto all'albo dei conciliatori formato dalla Camera attraverso corsi di formazione particolarmente impegnativi. Questo Servizio è partito un po' in sordina, nei primi anni è stato scarso il ricorso, perché l'italiano ha poca confidenza con la tutela dei propri interessi che non sia il ricorso all'avvocato e, poi, al giudice. Il vero concetto della conciliazione è questo: si cerca di superare la controversia, ricercando un accordo che forse non è quello che si sarebbe voluto all'inizio, ma che comunque rappresenta la migliore delle soluzioni possibili per superare la lite. La conciliazione nel fornire la possibilità di risolvere consensualmente la lite, dà anche la possibilità alle parti, una volta trovato l'accordo, di poter rimanere in relazione fra loro, all'imprenditore od artigiano di mantenere il cliente, al consumatore di poter tornare dal proprio negoziante. Proprio per tali motivi, riteniamo, il ricorso alla conciliazione della camera di Commercio ha registrato un trend di crescita costante negli ultimi due anni ed ancora migliorato nel Un grande sviluppo hanno avuto le conciliazioni con i gestori telefonici, dopo che l'autorità Garante ha deferito alla conciliazione la risoluzione delle controversie insorte per disservizi lamentati dai consumatori nei confronti delle società telefoniche. I risultati sono lusinghieri: attualmente, il 100% delle conciliazioni accettate si sono concluse con il raggiungimento di un accordo tra le parti. Come si svolge la procedura La parte interessata - parte promotrice - deposita una domanda dove sono riassunti i motivi di lamentela e chiede che sia attivato il tentativo di conciliazione. Il Servizio di conciliazione invia la richiesta alla controparte che è libera di accettare o meno. Se la controparte non accetta, il tentativo si conclude e chi ha promosso la procedura è libero di scegliere altre strade per la tutela dei propri interessi. Se invece la controparte accetta, viene fissata la data dell'incontro in base alla disponibilità di entrambi. 5

6 L'incontro viene gestito da un conciliatore, professionista esperto di tecniche di mediazione, che aiuta le parti a trovare l'accordo favorevole ad entrambe. I conciliatori inseriti all'albo della camera sono professionisti provenienti dalle varie categorie professionali, per essere in grado di affrontare controversie di tutte le nature, che hanno frequentato un impegnativo corso di formazione e vengono scelti a seconda della contesa. La procedura è informale e ciascuno può esprimere le proprie considerazioni, diversamente che nel processo civile, retto da procedure predeterminate; il conciliatore parla con entrambi, anche separatamente. Nel corso della seduta le parti possono farsi rappresentare da altri od accompagnare da persona di fiducia. Al termine dell'incontro viene redatto un accordo che ha valore di contratto pienamente efficace fra le parti. Il nostro Servizio fornisce il supporto per tutte le fasi, dalle informazioni, alla presentazione della domanda, compilazione dei relativi moduli, sino alla presenza nella seduta di conciliazione. L'intera procedura si svolge alla presenza del funzionario camerale che funge da garante della regolarità ed imparzialità delle operazioni. Il responsabile del servizio, inoltre, sceglie anche il conciliatore per la singola controversia. In qualsiasi momento il tentativo può essere interrotto e nessuno è obbligato a raggiungere un accordo che non gli piace e tutti sono tenuti a mantenere la riservatezza su quanto viene detto. Il tutto si esaurisce nei tempi massimi di circa 45 giorni. Le tariffe Ai vantaggi della velocità e semplicità, si deve aggiungere l'economicità perché il tariffario prevede dei costi proporzionali al valore della lite. Si pensi che per una controversia fino ad 1.000,00, il costo per parte è di soli 40,00, comprensivi di tutte le spese e del compenso del conciliatore. Se invece la controparte non accetta, non si deve nulla. Con D.M (Disposizioni per il finanziamento delle iniziative a vantaggio dei consumatori) il Ministero dello Sviluppo Economico ha stanziato fondi per l erogazione gratuita per un biennio delle procedure di conciliazione ai consumatori. Con un intervento unico in Lombardia, questa Camera ha sostenuto l iniziativa estendendo la gratuità anche alle imprese aderenti alla procedura, nelle conciliazioni consumeristiche fino a ,00, confermando il proprio impegno alla valorizzazione della conciliazione quale strumento utile anche al tessuto imprenditoriale. TARIFFE per il servizio di conciliazione presso le Camere di Commercio Il valore della lite è, di norma, quello indicato nella Domanda di Conciliazione. Nel caso in cui tale valore sia indeterminato, indeterminabile o vi sia una notevole divergenza tra le parti sul valore della lite, la Segreteria individua la tariffa da applicare. Le spese indicate sono dovute da ciascuna parte. Spese di Avvio Euro 30,00 Le Spese di Avvio sono versate dalla parte al momento del deposito della domanda di conciliazione. L altra parte le verserà prima dell incontro di conciliazione. Le spese di avvio non sono dovute nei seguenti casi: - quando una delle parti della controversia è un consumatore; - quando il tentativo di conciliazione è previsto come obbligatorio dalla legge; - quando le parti depositano una domanda di conciliazione congiunta. 6

7 Spese di Conciliazione Valore della lite Spesa per ciascuna parte Compenso per il conciliatore Fino ad Euro 1.000,00 Euro 40,00* Euro 60,00 Da Euro 1.001,00 ad Euro 5.000,00 Euro 100,00* Euro 120,00 Da Euro 5.001,00 ad Euro ,00 Euro 200,00* Euro 240,00 Da Euro ,00 ad Euro ,00 Euro 300,00* Euro 360,00 Da Euro ,00 ad Euro ,00 Euro 500,00 Euro 600,00 Da Euro ,00 ad Euro ,00 Euro 1.000,00 Euro 1.200,00 Da Euro ,00 ad Euro ,00 Euro 2.000,00 Euro 2.400,00 Da Euro ,00 ad Euro 2.500,000 Euro 4.000,00 Euro 4.800,00 Oltre Euro ,00 Euro 6.000,00 Euro 7.200,00 Le Spese di Conciliazione devono essere corrisposte prima dell inizio dell incontro di conciliazione; in caso contrario, la Segreteria sospende il procedimento. Esse comprendono anche l onorario del conciliatore, e coprono l intero procedimento di conciliazione, indipendentemente dal numero di incontri svolti. * Le parti in una controversia tra impresa e consumatore non sostengono alcuna spesa, ai sensi della decisione assunta dalla Camera di Commercio di Brescia. Dati statistici nazionali 2005 L'ultima statistica di Unioncamere nazionale, riferita alle istanze di conciliazione gestite dalle Camere di Commercio nel 2005, indica che ve ne sono state 6.304, di cui tra imprese e tra consumatori ed imprese. Le domande concluse con il verbale di conciliazione sono state 2.391, e la durata media è stata di 55 giorni. 7

8 Le conciliazioni della Camera di Commercio di Brescia procedure gestite conciliazioni concluse 8

9 Dati conciliazioni nazionali (fonte Unioncamere nazionale) numero conciliazioni 9

10 Dati conciliazioni nazionali 2005 tra imprese (fonte Unioncamere nazionale) artigianato ,8 9,4 1,340,6 commercio manifatturiero edile turismo 58 telecomunicazioni diritto societario 10

11 Casistiche della Camera di Commercio di Brescia Le conciliazioni gestite presso la Camera di Brescia hanno registrato nel 2006 un assestamento. Le procedure gestite sono 103 (48 tra imprese e imprese e 55 tra imprese e consumatori), di cui 26 conclusesi con accordo delle parti. La durata media delle procedure conciliative è pari a 45 giorni. Nel 2003 sono pervenute 28 domande di conciliazione, e sono state concluse solo 4 conciliazioni. Nel 2004, le procedure gestite erano 91 (di cui 45 tra imprese e imprese e 46 tra imprese e consumatori), di cui 25 conclusesi con accordo delle parti. Nel 2005 le procedure gestite sono state 109 (di cui 55 tra imprese e imprese e 54 tra imprese e consumatori), di cui 34 si sono concluse con accordo. Il settore prevalente è quello delle telecomunicazioni, dove abbondano contratti di fornitura di servizi non richiesti, forniture di servizi diversi da quelli richiesti, richieste di annullamento di contratti non eseguite, bollette gonfiate, distacco dei cavi telefonici, guasti ed interventi di riparazione non eseguiti a regola d arte, e conseguentemente disagi nella fruizione del servizio e danni per gli utenti (consumatori ed imprenditori) molte volte non quantificabili. Altri casi particolari hanno riguardato: una spesa onerosa al ristorante di una famiglia disagiata, che è stata decurtata dal ristoratore; l installazione di un pergolato con una struttura già difettosa e privo di garanzia, per cui l accordo di conciliazione ha comportato la riduzione della spesa e il rilascio della garanzia; il rapporto tra un cliente e la sua banca, che è stato ricucito con il riconoscimento di particolari condizioni di favore al cliente per l erogazione di un mutuo. La crescita è incrementata anche a seguito della convenzione che ogni anno, ormai dal 2003, viene stipulata tra la Camera di Brescia e le associazioni dei consumatori, finalizzata al supporto economico di attività promozionali di queste ultime, nonché alla diffusione della cultura conciliativa. 11

12 Dati conciliazioni nazionali 2005 tra imprese e consumatori (fonte Unioncamere nazionale) ,8 artigianato 8,1 commercio 0,3 2,6 3,4 manifatturiero edile turismo telecomunicazioni subfornitura 12