CARTA DEI SERVIZI. uno sportello per le imprese per i cittadini SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA PRODUTTIVE (SUAP) SPORTELLO UNICO DELL EDILIZIA (SUE)

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1 CARTA DEI SERVIZI uno sportello per le imprese per i cittadini SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA PRODUTTIVE (SUAP) SPORTELLO UNICO DELL EDILIZIA (SUE)

2 Unione dei Comuni della Bassa Romagna: ALFONSINE BAGNACAVALLO BAGNARA DI ROMAGNA CONSELICE COTIGNOLA FUSIGNANO LUGO MASSA LOMBARDA SANT AGATA SUL SANTERNO 2

3 INDICE 1 Ogge o dei servizi pag. 5 2 Finalità della Carta dei Servizi pag. 5 3 Descrizione dei Servizi pag. 5 4 Principi fondamentali dell'erogazione dei Servizi pag. 5 5 Organizzazione dello Sportello Unico per le A vità Produ ve e dello Sportello Unico per l Edilizia pag Servizi on line pag Sportello informa vo e ricezione delle pra che pag Consulenza tecnica pag Modalità di presentazione delle istanze cartacee pag Modalità di presentazione delle istanze on line pag Presentazione di integrazioni documentali pag Accesso agli a pag Pagamento diri, rimborso spese e oneri pag Modalità di accesso ed orari di servizio pag Appuntamen on line pag Dove o enere informazioni e assistenza pag Segnalazioni e reclami sui servizi SUAP/SUE pag Standard di qualità dei Servizi pag Semplificazione di procedimen e processi di lavoro pag Valutazione del servizio pag. 21 3

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5 1. OGGETTO DEI SERVIZI I servizi per il territorio sono il punto di riferimento per il ci adino e per l'imprenditore per avviare un a vità produ va di beni e servizi e per richiedere qualsiasi po di intervento o a vità edilizia nel territorio dell Unione dei Comuni della Bassa Romagna. Gli sportelli presen sul territorio dell Unione curano tu i rappor fra il privato, l Unione dei Comuni e gli altri En tenu a pronunciarsi in merito all intervento proposto sia per gli aspe di esercizio dell a vità produ va di beni e servizi sia per quelli di cara ere urbanis co, edilizio, sismico ed ambientale. 2. FINALITA DELLA CARTA DEI SERVIZI La carta dei servizi dello Sportello unico per le a vità produ ve (SUAP) e dello Sportello unico dell edilizia (SUE) stabilisce gli impegni e gli standard di erogazione del servizio che l Unione dei Comuni della Bassa Romagna assume nei confron degli uten. 3. DESCRIZIONE DEI SERVIZI Presso gli Sportelli è possibile presentare: S.C.I.A. (Segnalazione Cer ficata Inizio A vità), D.I.A (Denuncia Inizio A vità), richieste di autorizzazioni e licenze per lo svolgimento di a vità produ ve di beni e servizi, richieste di permessi di costruire, agibilità, cer ficazioni, piani urbanis ci a ua vi, pareri urbanis ci, varian agli strumen urbanis ci, autorizzazioni sismiche e autorizzazioni ambientali. 4. PRINCIPI FONDAMENTALI DELL EROGAZIONE DEL SERVIZIO 1) Eguaglianza di tra amento degli uten Senza dis nzione alcuna, adeguando il tra amento ai bisogni espressi da ogni singolo utente. 2) Imparzialità I lavoratori del servizio ispirano i loro comportamen nei confron degli uten a criteri di obie vità, gius zia ed imparzialità. L Unione favorisce l applicazione dell imparzialità con inizia ve forma ve. 5

6 3) Con nuità L erogazione del servizio avviene di norma con con nuità, regolarità e senza interruzioni, durante tu i giorni lavora vi. L apertura degli sportelli per l accesso da parte degli uten è stabilita dalla Giunta, di solito annualmente, su proposta del dirigente, tenuto conto anche del tempo da dedicare al back office per l istru oria dei procedimen, dei flussi di accesso agli sportelli, delle risorse umane a disposizione, dell efficienza e dell efficacia del servizio. Interruzioni nell erogazione del servizio devono essere comunicate all utenza con affissioni di cartelli agli ingressi degli uffici. In caso di interruzioni prolungate programmate, potranno essere effe uate comunicazioni dire e, anche telefoniche, alle Associazioni dire amente interessate e con avvisi pubblica sulle pagine web del sito dell Unione dei Comuni della Bassa Romagna. 4) Partecipazione L'utente ha diri o di partecipare: a) all erogazione del servizio, confrontandosi con il responsabile del procedimento o con l istru ore incaricato, sui contenu e sulle modalità; b) al miglioramento dei procedimen in termini di snellezza, trasparenza, efficacia ed efficienza: - presentando memorie o note scri e, alle quali il responsabile deve dare riscontro circa l avvenuta applicazione o la non applicabilità; - fornendo suggerimen verbali al responsabile o all incaricato; - partecipando, tramite rappresentan delle Associazioni interessate, ai gruppi di lavoro a va ad hoc per il miglioramento dei procedimen ; c) all istru oria del procedimento in cui è interessato, esercitando i diri : - di accesso agli a (per visione e/o per estrazione di copia), così come disciplinato dalla legge 241/1990; 6

7 - di presentazione di memorie e documen, così come disciplinato dalla legge 241/1990. Nell esercizio di tali diri l utente riceve l assistenza del responsabile o dell istru ore. 5) Efficienza ed efficacia Lo Sportello unico per le a vità produ ve (SUAP) e lo Sportello unico dell edilizia (SUE) improntano la propria azione organizza va e di erogazione del servizio ai principi di efficienza ed efficacia, specificando che: a) per l efficienza si ricercano e si applicano miglioramen che consentano la riduzione dei cos, in termini di minore carico burocra co, sia per l utente, sia per i lavoratori del servizio; b) per l efficacia si ricercano e si applicano miglioramen che consentano al servizio di essere: - corre o, garantendo la conformità delle norme; - favorevole all utente, interpretando le norme e le procedure verso una risposta posi va alle istanze pervenute, tenendo conto degli interessi generali della colle vità; - tempes vo, operando per la conclusione dei procedimen in tempo u le a soddisfare i bisogni dell utente e, comunque, rispe ando i tempi di legge; - autoregolato, ado ando schemi standard per la ges one del procedimento, finalizza a prevenire le non conformità. 5. ORGANIZZAZIONE DELLO SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA' PRODUTTIVE E DELLO SPORTELLO UNICO PER L EDILIZIA 5.1. Servizi on line - Informazione sulla norma va per lo svolgimento delle a vità produ ve di beni e servizi e sulla norma va urbanis ca, ambientale ed edilizia, nonché sulla modulis ca per la presentazione di istanze e segnalazioni. 7

8 - Presentazione istanze e segnalazioni, tramite apposito portale o dire amente tramite posta ele ronica cer ficata (PEC). - Piano Stru urale (PSC) e Regolamento Urbanis co Edilizio (RUE) intera vi con possibilità di interrogazioni puntuali. - Prenotazione appuntamen per colloqui tecnici e visure pra che (vedi punto 5.10, pag. 14). - Pagamen di diri e oneri. - Le procedure, la legislazione ed i regolamen, riguardan l a vità di ges one del territorio sono consultabili all indirizzo mentre i regolamenti e le ordinanze disciplinanti lo svolgimento delle attività economiche sono consultabili all indirizzo Guida-ai-servizi/Attività Economiche/Regolamen /Ordinanze 5.2 Sportello informa vo e ricezione delle pra che Presso gli sportelli è possibile: - ri rare la modulis ca necessaria per la presentazione di pra che rela ve all esercizio delle a vità produ ve di beni e servizi e rela ve all edilizia; - presentare una nuova pra ca edilizia o rela va ad a vità produ va di beni e servizi (S.C.I.A., D.I.A., A vità edilizia libera, Permessi di costruire, Accertamen di conformità, Autorizzazione per l esercizio di a vità produ va di beni e servizi, ecc); - presentare e/o depositare procedure sismiche; - presentare Piani Urbanis ci A ua vi (PUA); - presentare richieste di autorizzazione allo scarico di acque reflue; - presentare istanze e richiedere cer ficazioni varie di cara ere urbanis co, edilizio e ambientale o riguardo all a vità produ va di beni e servizi svolta; 8

9 - richiedere accesso agli a ; - ri rare gli a rilascia dagli uffici. 5.3 Consulenza tecnica Per informazioni più approfondite e di consulenza tecnica, quali: - ricevere chiarimen o interpretazioni norma ve; - ricevere assistenza alla compilazione della modulis ca; - ricevere informazioni sugli adempimen necessari per le procedure, sulle tariffe e sull iter delle istanze; - ricevere informazioni sulle istanze presentate; è possibile rivolgersi agli sportelli del SUAP e del SUE ubica a Lugo, oppure telefonando ai numeri indica sul sito dell Unione. 5.4 Modalità di presentazione delle istanze cartacee All a o della presentazione delle istanze devono essere allega i documen obbligatori previs dalla norma va vigente. L elenco completo dei documen da allegare alla pra ca e le istruzioni per la presentazione sono descri : a) per i procedimen rela vi allo svolgimento di a vità produ ve di beni e servizi, all indirizzo: A vità Economiche; b) per i procedimen edilizi, nelle note opera ve per la presentazione delle varie istanze consultabili sul sito: Guida-ai-servizi/Edilizia. L insieme della modulis ca comprensiva di tu e le istanze è disponibile sul sito: ca. Le istanze possono essere consegnate dallo stesso richiedente o da terza persona, purché alla documentazione sia allegata una fotocopia del documento di iden tà dell intestatario. 9

10 Le istanze possono anche essere presentate via posta ordinaria: l avvio del procedimento è in tal caso subordinato alla verifica di completezza della documentazione allegata. In questo caso la comunicazione di avvio del procedimento con l indicazione del Tecnico istru ore e del Responsabile del procedimento viene trasmessa via all indirizzo di posta ele ronica indicato dall utente al momento dell invio della pra ca, o con altre modalità, tenuto conto dei principi di snellezza ed efficacia del procedimento. 5.5 Modalità di presentazione delle istanze on line La presentazione di istanze, S.C.I.A., comunicazioni digitali avviene tramite portale People della Provincia di Ravenna cui si accede dalla home page del sito web dell Unione della Bassa Romagna (banner Suap e Sue on-line). Per usufruire di tale servizio è necessaria, oltre alla firma digitale, la registrazione a FedERa, o enendo così le credenziali per l accesso ai servizi on line che richiedono l auten cazione: con la registrazione infa l utente definisce la propria iden tà digitale. La registrazione è inoltre valida anche per accedere a servizi on line delle altre Amministrazioni dell Emilia-Romagna che hanno aderito al medesimo sistema di auten cazione regionale. Tu e le informazioni necessarie sono indicate sul sito web dell Unione al seguente indirizzo Per i procedimen non ancora a va e disponibili sul portale, la presentazione della pra ca telema ca è possibile con PEC e firma digitale, all indirizzo di posta ele ronica cer ficata dell Unione: pg.unione. labassaromagna.it@legalmail.it 5.6 Presentazione di integrazioni documentali E possibile presentare documen integra vi rela vi ad una qualsiasi 10

11 5.7 Accesso agli a Il diri o di accesso agli a rela vi a pra che ges te dallo Sportello unico per le a vità produ ve (SUAP) e dallo Sportello unico dell edilizia (SUE) è riconosciuto a chiunque abbia interesse reale alla documentazione per la tutela di situazioni giuridicamente rilevan. Il ci adino può visionare e o enere, qualora ne abbia diri o, copia della documentazione di interesse contenuta nella pra ca ogge o dell accesso. Al momento della visione degli a è possibile richiederne copia. Gli impor e le modalità di pagamento dei cos (per copie e diri di visura) sono previs con deliberazione di Giunta dell Unione e visionabili alla pagina web L istanza di accesso agli a può essere presentata dall interessato o da un delegato (munito di delega scri a e fotocopia del documento di iden tà del richiedente) dire amente agli sportelli oppure via posta, via fax o via PEC. pra ca già protocollata recandosi presso lo sportello di Piazza Trisi n.4 a Lugo o indifferentemente presso gli Sportelli Territoriali i cui indirizzi sono consultabili nelle apposite sezioni del sito: e vità-economiche/uffici-e-servizi. Le procedure e la modulis ca per gli accessi agli a sono disponibili sul sito dell'unione all'indirizzo: Accesso-agli-a. Per gli a dell Edilizia, l indirizzo web da consultare è il seguente Tali informazioni possono essere assunte anche presso lo Sportello unico per le a vità produ ve e lo Sportello unico dell edilizia di Piazza Trisi n.4 a Lugo o presso gli Sportelli Territoriali. Per l Edilizia, entro 30 giorni l utente verrà conta ato per fissare un appuntamento per prendere visione degli a richies. 11

12 5.8 Pagamento diri, rimborso spese ed oneri Presso la tesoreria dell'unione della Bassa Romagna CASSA DI RISPARMIO DI RAVENNA S.p.A. Sede centrale Piazza Garibaldi, 6 - Ravenna - Agenzia di Lugo - Piazza Baracca 3/4 - Lugo (RA) Codice IBAN : IT 66 A T è possibile effe uare i pagamen rela vi a: - diri e rimborsi spese per la presentazione di una nuova pra ca; - pagamento oneri e mone zzazioni; - sanzioni amministra ve; - cos per altri servizi presta dai servizi per il territorio e Sportello unico per l edilizia. Le tariffe applicate per la presentazione di pra che edilizie e per altri servizi forni sono pubblicate sul sito: Servizi/Edilizia/Tariffe Il pagamento dei diri dovu può alterna vamente essere effe uato: - tramite bonifico bancario al codice IBAN IT 66 A T oppure tramite sistema di pagamento on line a cui si accede da www. labassaromagna.it/guida-ai-servizi/servizi-on-line, u lizzando le credenziali FedERa (v. punto 5.5). 12

13 5.9 Modalità di accesso ed orari di servizio SUE Modalità di accesso Indirizzi e numeri di telefono Orari Sportello Lugo Sportello Alfonsine Sportello Bagnacavallo Sportello Bagnara di Romagna Piazza Trisi n Lugo (RA) Tel Piazza Gramsci n. 1 2 Piano Tel Piazza della Libertà n. 5 2 piano Tel o Piazza Marconi n. 2 piano terra Tel Sportello Co gnola Piazza Vi orio Emanuele II n. 31 secondo piano Tel Sportello Conselice Sportello Fusignano Sportello Massa Lombarda Sportello S.Agata sul Santerno Servizio Sismica Appuntamen on line Via Garibaldi n. 14 piano terra Tel Corso Emaldi n. 115 piano terra Tel Piazza Ma eo n. 16 secondo piano Tel Piazza Garibaldi n. 5 primo piano Tel Piazza Trisi n Lugo (RA) Tel e Lunedì 9,00 13,00 Martedì 15,00 17,00 Mercoledì 9,00 13,00 Venerdì 9,00 13,00 Lunedì 8,30 11,30 Gìovedì 8,30 11,30 Martedì 8,30 12,30 Giovedì 8,30 12,30 Lunedì 11,00 13,00 Mercoledì 8,30 10,30 Venerdì 8,30 10,30 Martedì 8,30 11,30 Giovedì 8,30 11,30 Mercoledì 9,00 11,00 Venerdì 9,00 11,00 Martedì 8,30 11,30 Venerdì 8,30 11,30 Lunedì 8,30 10,30 Lunedì 10,00 12,00 Mercoledì 10,00 12,00 Venerdì 10,00 12,00 Fax Posta ordinaria E mail Edilizia E mail Sismica Sito Internet Indirizzo PEC dell Unione Piazza Trisi n LUGO (RA) sportelloedilizia@unione.labassaromagna.it sismica@unione.labassaromagna.it pg.unione.labassaromagna.it@legalmail.it 13

14 SUAP Modalità di accesso Indirizzi e numeri di telefono Orari Sportello Lugo Sportello Alfonsine Sportello Bagnacavallo Piazza Trisi n. 4 Piano Terra Tel Piazza Gramsci n. 1 1 Piano Tel Piazza della Libertà n. 5 Palazzo Vecchio 1 Piano Tel Sportello Co gnola Piazza Vi orio Emanuele n piano Tel Sportello Conselice Sportello Fusignano Sportello Massa Lombarda Appuntamen on line Via Garibaldi n. 14 piano terra Tel Corso Emaldi n piano Tel Piazza Ma eo n piano Tel Lunedì 9,00 13,00 Martedì 15,00 17,00 Mercoledì 9,00 13,00 Venerdì 9,00 13,00 Lunedì 8,30 11,30 Giovedì 8,30 11,30 Martedì 8,30 11,30 Giovedì 8,30 11,30 Venerdì 9,00 13,00 Martedì 8,30 12,30 Martedì 9,00 11,00 Venerdì 9,00 11,00 Venerdì 8,30 12,30 Servizio Informa vo Telefonico Tel Martedì 10,00 12,00 Giovedì 15,00 17,00 Fax Posta ordinaria E mail Suap Sito Internet Indirizzo PEC dell Unione Piazza Trisi n LUGO (RA) sportellounico@unione.labassaromagna.it pg.unione.labassaromagna.it@legalmail.it 5.10 Appuntamen on line E' possibile prendere un appuntamento tramite il servizio di prenotazione on line disponibile alla pagina Servizi/Consulenze, u lizzando l accreditamento FedERa. 14

15 Ogni appuntamento prenotato on line ha una durata media di 20 minu per lo svolgimento del servizio. L utente è tenuto a rispe are l orario di appuntamento; in caso di rinuncia è richiesta la disde a via web o telefonica almeno 24 ore prima. L utente che non comunichi la disde a di un appuntamento per due volte sarà automa camente disabilitato per la durata di 6 mesi Dove o enere informazioni e assistenza Le informazioni sui servizi eroga possono essere reperite per telefono dire amente presso gli Sportelli presen sul territorio (vedi elenco al punto 5.9), negli orari prestabili e sul sito internet: Presso gli Sportelli tu o il personale di conta o con gli uten possiede le competenze e l esperienza necessaria per fornire risposte efficaci ed assicurare che il rapporto con l utente sia sempre improntato al rispe o ed alla cortesia. Gli operatori a conta o col pubblico sono iden ficabili tramite la targhe a di riconoscimento personale Segnalazioni e reclami sui servizi SUAP/SUE L Amministrazione è a disposizione per ascoltare eventuali suggerimen e/o reclami riguardan disservizi o il mancato rispe o degli impegni fissa nella presente Carta dei Servizi. Il personale di sportello è adeguatamente formato per assistere l utente nella presentazione di una segnalazione, un reclamo o un ricorso. Segnalazioni e reclami possono essere presenta compilando il modulo disponibile presso gli sportelli e sul sito web, e vanno consegna : a) agli Sportelli presen sul territorio (vedi elenco al punto 5.9); b) via agli indirizzi: sportelloedilizia@unione.labassaromagna.it oppure sportellounico@unione.labassaromagna.it; 15

16 c) tramite PEC all indirizzo: d) tramite posta ordinaria all indirizzo Sportello Unico Edilizia - Piazza Trisi n Lugo (RA) oppure Sportello Unico A vità Produ ve Piazza Trisi n Lugo (RA). Per individuare il problema e facilitare l accertamento di quanto segnalato è opportuno indicare tu e le informazioni necessarie. Entro 30 giorni è fornita risposta scri a Standard di qualità dei servizi Gli standard delle prestazioni dei servizi Suap e Sue indicano i livelli di qualità che i servizi si impegnano ad assicurare. Gli standard sono determina annualmente dalla Giunta dell Unione, anche tenendo conto degli esi delle valutazioni dall organizzazione e dagli uten rela ve all andamento dell anno precedente, sen te le Associazioni degli imprenditori e gli Ordini professionali. Sono pubblica sul sito web dell Unione e divulga presso gli uten e i ci adini. Il SUAP e il SUE, nel perseguire l obie vo di un costante miglioramento dei servizi offer ai ci adini, hanno individuato alcuni indicatori ogge vi e sogge vi ( standard ) che quan ficano e misurano il livello di qualità garan to nell erogazione dei servizi. a) Valutazione dell organizzazione basata su da ogge vi SUE Servizio Requisito di qualità Standard di qualità programmato Accesso allo Sportello Tempo max di a esa 20 minu Comunicazione nomina vo del Responsabile del procedimento Comunicazione di avvio del procedimento Per istanze presentate allo sportello Tempo max per istanze presentate via fax o posta Tramite , entro 5 giorni dalla presentazione Tramite , entro 10 giorni dall arrivo dell istanza allo sportello 16

17 Prenotazione appuntamento per tecnici di sportello Disponibilità di un appuntamento dal momento di richiesta on-line Immediata con conferma tramite Valutazione preven va* Tempo max 45 giorni Permessi a costruire* Tempo max 70 giorni Accertamen di Conformità* Tempo max 96 giorni Cer ficato di conformità edilizia* Tempo max 70 giorni Autorizzazione Paesaggis ca semplificata* Tempo max 50 giorni Autorizzazione Paesaggis ca* Tempo max 90 giorni Procedimen conclusi entro 20 giorni Percentuale pra che concluse 15% Procedimen conclusi tra 21 e 40 giorni Procedimen conclusi tra 41 e 60 giorni Procedimen conclusi tra 61 e 80 giorni Percentuale pra che concluse 25% Percentuale pra che concluse 25% Percentuale pra che concluse 10% Tempi di conclusione procedimen sismici al ne o delle sospensioni termini Tempo max 60 giorni Deposito procedimen sismici Tempo max Immediata con rilascio di ricevuta Reclami ricevu Numero max 40 Reclami risol /reclami ricevu Percentuale minima 0,8 Procedimen on line Numero minimo 100 Procedimen on line/totale Percentuale minima 2,5% Rilascio a estazioni e cer ficazioni varie Tempo max *I tempi di conclusione sono da considerarsi al ne o delle sospensioni dei termini 24 giorni 17

18 SUAP Servizio Requisito di qualità Standard di qualità programmato Accesso allo Sportello Tempo max di a esa 15 minu Prenotazione appuntamento per consulenza tecnica Licenza per esercizio di spe acoli e tra enimen * Licenza per spe acoli viaggian : 1) in Luna park 2) Singola a vità di spe acolo viaggiante in area pubblica/privata* Licenza per gare spor ve che cos tuiscono pubblico spe acolo* Disponibilità di un appuntamento dal momento di richiesta on-line Immediata con conferma tramite 55 giorni 55 giorni 55 giorni Licenza di agibilità per teatri o luoghi di pubblico spe acolo, impian spor vi* 55 giorni Licenza per sale giochi* 55 giorni Licenza per ges one impian spor vi, per teatri, sale da ballo* Autorizzazione per noleggio autoveicoli con conducente (inizio a vità, trasferimen, ecc.)* Autorizzazioni in deroga ai sensi dell art. 6 della L. 447/1995 in materia di inquinamento acus co (manifestazioni temporanee)* Concessione di occupazione suolo pubblico ai pubblici esercizi di somministrazione e agli esercizi alimentari di vicinato* Rilascio autorizzazioni di po A nel se ore del commercio su aree pubbliche: nuovo rilascio, subentro, trasferimento, aggiornamen vari* 55 giorni 55 giorni 28 giorni 55 giorni 55 giorni 18

19 Rilascio autorizzazioni di po B nel se ore del commercio su aree pubbliche: nuovo rilascio, conversioni, subentro, variazioni in autorizzazioni* Rilascio di occupazione suolo pubblico integrata nell autorizzazione per il commercio su aree pubbliche po A* (su posteggio) Medie stru ure di vendita: apertura, trasferimento di sede, ampliamento, estensione merceologica, riduzione di superficie, riduzione se ore merceologico* Grandi stru ure di vendita: apertura, trasferimento di sede, ampliamento, estensione merceologica, riduzione di superficie, riduzione se ore merceologico* Distributori di carburante per uso pubblico e privato: autorizzazioni e/o prese d a o, modifica impianto, trasferimento, trasferimento tolarità, decadenza, revoca* 55 giorni 55 giorni 80 giorni (apertura e trasferimento) 25 giorni per altre casis che 110 giorni dalla convocazione della conferenza dei servizi (apertura e trasferimento) 25 giorni altre casis che 28 giorni Distributori di carburante pubblici e priva : collaudo* 80 giorni Messa in esercizio ascensori e montacarichi (per persone e cose): assegnazione n. matricola* 28 giorni Autorizzazione gas tossici per le imprese* 28 giorni (esclusi i tempi per o enere il parere AUSL) Paten di abilitazione all uso di gas tossici Rinnovo* 28 giorni Ges one autorizzazioni alle: 1) stru ure sanitarie 2) terapeu co-riabilita ve e pedagogicoriabilita ve* 28 giorni (esclusi i tempi per o enere il parere AUSL) 19

20 Ges one disciplina farmacie: subentri, trasferimen e altre modificazioni in autorizzazione* Rilascio di occupazione di suolo pubblico per porta-bicicle e e fioriere se richies da commercian * Rilascio occupazioni di suolo pubblico in occasione di even e manifestazioni di pubblico spe acolo e/o di somministrazione* 28 giorni (esclusi i tempi per o enere il parere AUSL) 28 giorni 28 giorni Valutazione preven va 45 giorni Tempi di conclusione procedimento al ne o delle sospensione termini PROCEDIMENTO ORDINARIO 85 giorni PROCEDIMENTO MISTO 70 giorni Reclami ricevu Numero max 20 Reclami risol /reclami ricevu Percentuale minima 80% Procedimen on line Numero minimo 400 Procedimen on line/totale Percentuale minima 30% *I tempi di conclusione sono da considerarsi al ne o delle sospensioni dei termini b) Requisi so opos a giudizio sogge vo dell utente Requisito/Indicatore Valore standard programmato (1) Professionalità del personale 7 Cortesia del personale 8 Chiarezza del personale e dei moduli 8 Tempes vità nella conclusione dei procedimen 7 Adeguatezza dell orario di ricevimento 7 Completezza delle info on line 7 Chiarezza delle info on line 7 Semplicità del procedimento telema co 5 (1) in una scala da 0 a 10 20

21 6.14 Semplificazione di procedimen e di processi di lavoro Lo Sportello unico per le a vità produ ve (SUAP) e lo Sportello unico dell edilizia (SUE) dell Unione dei Comuni della Bassa Romagna perseguono la semplificazione dei procedimen e dei processi di lavoro, a seguito di suggerimen dei lavoratori, degli uten, delle Associazioni degli imprenditori e degli Ordini professionali. Annualmente danno conto dei suggerimen pervenu e delle modifiche introdo e, dei cos e dei benefici o enu a favore degli uten e dei servizi SUAP e SUE. 6. VALUTAZIONE DEL SERVIZIO Annualmente il Suap e il Sue redigono un Rapporto di valutazione, che con- ene da e informazioni sull a vità svolta, con par colare riferimento: 1) ai tempi medi di conclusione dei procedimen, per le principali pologie; 2) al rispe o dei tempi massimi di conclusione dei procedimen, indicando le cause degli eventuali scostamen rispe o ai tempi di legge e ai tempi standard; 3) agli esi delle eventuali indagini di soddisfazione degli uten ; 4) ai reclami presenta dagli uten e alle risposte fornite; 5) alle proposte di miglioramento pervenute e a come sono state a uate o perché non sono state a uate. Il Rapporto è pubblicato sul sito internet dell Unione dei Comuni della Bassa Romagna ed eventualmente, viene discusso con i principali stakeholder, al fine di ricercare e introdurre miglioramen nell organizzazione. aggiornamento: giugno

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24 SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA PRODUTTIVE Piazza Trisi, Lugo (RA) Tel / Fax sportellounico@unione.labassaromagna.it SPORTELLO EDILIZIA Piazza Trisi, Lugo (RA) Tel Fax sportelloedilizia@unione.labassaromagna.it