LA GESTIONE DEI CONFLITTI Come migliorare la comunicazione per favorire le relazioni interne ed esterne nelle P.A.

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1 Soggetti proponenti LA GESTIONE DEI CONFLITTI Come migliorare la comunicazione per favorire le relazioni interne ed esterne nelle P.A. Referente Didattico: Sara Del Giudice Per il corso sarà richiesto l accreditamento al CNOAS per i crediti formativi per Assistenti Sociali 1

2 MODULO 1 La conflittualità: saper gestire situazioni ostili e trasmettere il valore del servizio OBIETTIVI: Apprendere buone pratiche volte a rendere più agevole la comunicazione tra persone appartenenti a diversi universi linguistici e culturali in particolare in situazioni di tensione e di conflitto Facilitare il superamento degli ostacoli comunicativi verbali e non verbali e favorire in tal modo la conoscenza reciproca dei rispettivi codici e sistemi valoriali Saper interagire con un utenza eterogenea, comprenderne i bisogni per fornire risposte adeguate e orientate alla creazione di rapporti di fiducia e collaboratività. La prevenzione della conflittualità sociale - Quando il servizio comporta una trasformazione che genera un esperienza in cui la dimensione relazionale è determinante - La funzione pubblica come elemento chiave nel favorire l integrazione e consentire la costruzione di nuove modalità relazionali che siano condivise - La negoziazione come possibilità di riconoscimento reciproco - Autovalutazione del proprio comportamento negoziale: lo stile della persona in relazione ai suoi livelli di motivazione, competenza e modalità comunicativa. Le principali tecniche di gestione del conflitto: Analisi delle caratteristiche essenziali del conflitto: l importanza di riconoscere nella gestione del conflitto una valenza positiva e non punitiva - Lo stato d animo dei confliggenti: la dimensione emotiva - La figura del terzo neutrale in grado di riconoscere e gestire il conflitto attraverso le principali tecniche di negoziazione - La gestione produttiva dell ansia connessa al compito Elementi di comunicazione assertiva: tecniche di decodifica e riconoscimento del tema o del problema da risolvere Il ruolo del primo contatto - La tecnica delle domande - Dire di no, dare feed-back e rispondere ad una richiesta. 2

3 MODULO 2 Le tecniche di negoziazione Obiettivi: Conoscere criteri e tecniche per la gestione delle difficoltà di comunicazione - Apprendere le strategie comunicative per la conduzione delle diverse fasi del processo di negoziazione Imparare a gestire con efficacia le situazioni conflittuali Saper utilizzare la negoziazione come modalità utile alla risoluzione dei divergenti interessi tra le parti Essere in grado di analizzare le diverse strategie e tattiche negoziali, rilevare trappole e illusioni cognitive per poter agire in modo adeguato nelle diverse situazioni negoziali METODOLOGIA: strutturazione in moduli didattici caratterizzati dall integrazione di contenuti teorici, lezioni interattive ed esemplificazioni pratiche e dall alternanza di momenti di analisi individuale e di interazione in gruppo, role playing, analisi di casi pratici e strumenti di autovalutazione (griglie e schede valutative individuali). PROGRAMMA LA NEGOZIAZIONE - Autovalutazione del proprio comportamento negoziale Definizione e contesto della negoziazione Le condizioni essenziali perché vi sia negoziazione - La pre-negoziazione Analisi del percorso negoziale: riconoscimento della situazione, rapporto tra le parti, confronto delle intenzioni - Le fasi e i comportamenti del processo negoziale Gli elementi strutturali Le strategie e i meccanismi di persuasione La negoziazione Win/Win Cenni di Programmazione Neurolinguistica - IL CONFLITTO - Il riconoscimento del contesto generale dei fenomeni conflittuali a cui fornire una risposta efficace attraverso la negoziazione: non tutte le situazioni sono gestibili Negoziare per vincere-vincere: né vincere né perdere - Le principali trappole cognitive e i vincoli La funzione dell arbitro e del mediatore Gli stili di comunicazione più efficaci per la gestione del conflitto La gestione produttiva dell ansia e le dinamiche relazionali - L INFLUENZA DEL RUOLO - Dal negoziato contrattuale alla negoziazione come risoluzione alternativa delle controversie Dinamiche comunicative in rapporto allo specifico ruolo professionale Lo stile comunicativo in relazione ai modelli di motivazione, competenza e schemi procedurali caratteristici del proprio ruolo e in armonia con il contesto situazionale - LA COMUNICAZIONE - Gli stili comunicativi più efficaci L uso della parafrasi e la tecnica della riformulazione L ascolto attivo e il feed-back La comunicazione non verbale Verifica dei personali stili di negoziazione La negoziazione competitiva e la negoziazione cooperativa 3

4 MODULO 3 Creare una comunicazione efficace e soddisfacente con un soggetto difficile OBIETTIVI: Progettato per coloro che lavorano a contatto con il pubblico, il corso mira a fornire gli strumenti e a indicare le strategie più opportune per creare una Comunicazione efficace e soddisfacente, sia per il cittadino/utente che per l operatore di contatto. Competenze professionali e immagine pubblica dell operatore di contatto. Trasmettere un messaggio nel modo più efficace. L argomentazione e i suoi obiettivi. Gli strumenti retorici della persuasione. La soddisfazione dell utente e dell operatore. I valori dell uditorio e le parole luogo comune. Le fasi della Comunicazione con l utente. Strumenti e strategie. Le richieste degli utenti. La gestione dell utente difficile. La comunicazione paraverbale e non verbale. L espressione del volto e il contatto visivo. Gestualità e posture. Gli errori più frequenti. 4

5 MODULO 4 Il valore della comunicazione per lo sviluppo delle relazioni OBIETTIVI: Uno dei principali obiettivi del Personale che ha frequenti contatti con il pubblico è quello di contribuire al miglioramento della qualità dei servizi erogati dall Ente di appartenenza attraverso la collaborazione con il cittadino: ciò può risultare una missione impossibile a causa sia di difficoltà di relazione tra chi eroga il servizio e lo riceve che di conflittualità organizzative, relazionali ed individuali, spesso origine, inoltre, di demotivazione personale e all interno del gruppo dei colleghi con cui si lavora ogni giorno. Principali obiettivi: Saper riconoscere il valore della comunicazione e ascoltare suggerimenti, idee e...anche critiche in un rapporto orizzontale con gli altri interlocutori, siano essi cittadini, colleghi o superiori. Saper valorizzare le differenze individuali e riconoscerle come un opportunità di crescita sia professionale che personale Educare le persone rispetto ai servizi offerti Sviluppare la propria professionalità non solo attraverso lo sviluppo delle proprie competenze, ma anche la definizione di confini chiari METODOLOGIA: I temi proposti verranno trattati sia attraverso momenti di lezione frontale essenzialmente in relazione ai contenuti oggetto di studio - che esercitazioni attive e lavori di gruppo supportati da studio di casi e proiezione di prodotti filmici costruiti ad hoc che permetteranno di meglio analizzare e comprendere la complessità dell argomento. PROGRAMMA Ascolto di sé: le principali caratteristiche della self-efficacy la misurazione della self-efficacy attraverso scale autodiagnostiche i principali effetti delle difficoltà e dello stress sul funzionamento mentale individuale - le fonti personali di autostima, autoefficacia e assertività Interazione e collaborazione: Le indagini sulla customer satisfaction e i suoi risultati: un punto di riferimento e di confronto sui servizi erogati dall Ente Locale L impatto delle nuove tecnologie, l aumento dell offerta e la scarsa sintonizzazione tra cittadini e Pubblica organizzazione Gestire al meglio innovazione, complessità e accessibilità: dalla capacità di ascolto dei cittadini alla gestione del cliente interno, cioè del collaboratore L orientamento alla soddisfazione del cittadino come elemento-chiave che consente alla Pubblica Amministrazione di uscire dalla propria autoreferenzialità e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Lo sviluppo della relazione: si lavora bene solo se si ha l opportunità di comunicare il gruppo come fenomeno sociale il clima relazionale nei momenti di difficoltà le tre componenti della relazione in gruppo l empatia, l ascolto, i tipi di relazione comunicativa il colloquio al front-office: come stimolare la partecipazione dei cittadini al miglioramento del servizio reso la gestione dei reclami e del disservizio 5

6 MODULO 5 Favorire la creazione di rapporti di fiducia e di collaborazione per evitare future conflittualità Obiettivi: Valorizzare il ruolo professionale del Personale di contatto ai fini di un miglioramento delle modalità di accoglienza, ascolto e relazione con il pubblico Rafforzare gli operatori nel proprio ruolo professionale e nelle modalità attraverso cui le strategie dell Ente possano essere perseguite con successo Favorire un clima lavorativo aperto e sensibile alla condivisione delle finalità e degli obiettivi sul piano dell innovazione e della qualità Apprendere strumenti utili a migliorare la qualità della comunicazione con il cittadino, in grado di favorire la creazione di rapporti di fiducia e di collaborazione Acquisire strumenti utili alla gestione dei conflitti e degli utenti difficili Programma: La comunicazione pubblica: i principali problemi e la definizione di un ottimale assetto comunicativo con l utenza Focus sul cittadino come orientamento strategico dell organizzazione Ottimizzazione della relazione con l utente Le relazioni proattive e personalizzate per la gestione del servizio I principi di funzionamento della comunicazione : gli elementi che costituiscono il fatto comunicativo e la sua funzione I principali elementi della comunicazione e la loro orchestrazione in direzione dell efficacia del messaggio Le diverse modalità di comunicazione che affiancano la comunicazione verbale e ne supportano i significati Identificazione e mappatura delle capacità individuali e dei processi-chiave La comunicazione attraverso il ruolo: stile di comportamento e servizio front office Il ruolo del personale di contatto nelle attività di ricevimento pubblico: il cerimoniale Ascolto attivo e identificazione del bisogno dell utente La gestione dell aggressività nella relazione con l utenza difficile La metodologia di tipo partecipativo e attivo si ripropone di favorire sia un efficace comprensione e interpretazione del ruolo e dello sviluppo di competenze, che nuove attitudini e atteggiamenti volti ad approfondire e migliorare la comunicazione tra operatori e cittadini-utenti e tra ruoli e professionalità diverse per un effettivo miglioramento del servizio reso. L attività in aula sarà condotta principalmente attraverso analisi di casi e simulazioni. 6

7 I nostri plus Corsi dal taglio spiccatamente pratico-operativo. Docenti altamente qualificati con esperienza maturata all interno delle P.A. Esperienza più che ventennale nella formazione rivolta a pubblici dipendenti. Assistenza dedicata in tempo reale La segreteria organizzativa Formel sarà infatti a disposizione per informazioni su programmi, docenti, documentazione, logistica e qualsiasi altra esigenza formativa. I nostri recapiti: il numero verde e l corsi-inps@formel.it Supporti on line E prevista la fruizione dei supporti on line attraverso una piattaforma tematica, un servizio innovativo riservato a tutti i partecipanti, i quali, ognuno con propria User-id e password, potranno: Visualizzare la scheda riepilogativa moduli frequentati e dei servizi usufruiti. Scaricare la documentazione dei moduli effettuati in formato file PDF o Word. Usufruire di un servizio di assistenza dedicata in tempo reale: la segreteria organizzativa Formel sarà infatti a disposizione per informazioni su programmi, docenti, documentazione e logistica e qualsiasi altra esigenza formativa. Aggiornamento tramite libero accesso a portali tematici I partecipanti, inoltre, avranno la facoltà di accedere gratuitamente ai siti tematici Formel: si tratta di portali online all interno dei quali è possibile leggere e stampare articoli, curati dai migliori esperti dei vari settore (personale, contratti e appalti, finanziario, servizi alla persona, ecc.) inerenti l applicazione di nuove norme e gli strumenti di lavoro pratici ed adeguati per lo svolgimento della propria attività professionale. Settimanalmente, poi, si riceveranno newsletter con le ultime novità di stretta attualità. Attestazioni finali Alla fine del percorso formativo sarà consegnato ai partecipanti un attestato di frequenza rilasciato dall Università e Formel Srl. Previo superamento di un test finale, sarà possibile ottenere attestato con profitto. Se di interesse, sarà possibile ottenere attestato con crediti formativi secondo la propria attività professionale (Assistenti Sociali, Avvocati, ecc.). Coffee-Break A tutti i partecipanti sarà offerto coffee-break. e per il successo del corso, collaborate con La puntualità iniziare insieme e finire insieme consentirà un migliore apprendimento! Il rispetto del docente e dei colleghi Il confronto produttivo scambiarsi informazioni aumenterà le conoscenze. L essere propositivi con il sorriso e l ottimismo il successo arriverà! Buon lavoro a tutti! 7