Manuale Operativo IL SOFTWARE PER LA GESTIONE CENTRALIZZATA DEL SISTEMA DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI DELL ENTE

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Manuale Operativo IL SOFTWARE PER LA GESTIONE CENTRALIZZATA DEL SISTEMA DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI DELL ENTE"

Transcript

1 Manuale Operativo IL SOFTWARE PER LA GESTIONE CENTRALIZZATA DEL SISTEMA DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI DELL ENTE Il presente documento applica il Regolamento sulla gestione delle segnalazioni e dei reclami dell Ente approvato con Delibera GC N. 340 del 28/11/2011 e le relative Istruzioni Operative in vigore. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 1 di 36

2 Il software, utilizzabile all indirizzo si presenta con la maschera di autenticazione dell utente riportata nella figura seguente: Fig. 1 Maschera di autenticazione dell utente Il collegamento al software può essere posizionato sul desktop del computer, riducendo la dimensione della videata della maschera e trascinando con il mouse sul desktop l iconcina posta sulla barra, prima dell indirizzo on line (http://reclami.spezianet.it). L accesso al software è consentito alle figure individuate da ciascun dirigente di CDR per la gestione delle segnalazioni on line e dei reclami. Le figure autorizzate sono: - Referente reclami: è il soggetto competente a inserire il reclamo nel sistema, ad indirizzare al funzionario competente i reclami inseriti e a trasmettere la risposta al cittadino; è anche competente a ricevere eventuali segnalazioni inoltrategli da altri CDR, per trasmetterle al relativo funzionario competente alla risposta, nell ambito del suo stesso CDR; SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 2 di 36

3 - Funzionario responsabile della risposta: è il soggetto competente a rispondere al reclamo ed inviarlo al dirigente; a trasmettere il reclamo erroneamente attribuitogli al CDR competente; a rispondere, ove richiesto dal cittadino, alla segnalazione on line; a trasmettere la segnalazione erroneamente attribuitagli al CDR competente (al referente reclami o al funzionario di quel CDR); - Dirigente (o funzionario delegato): è il soggetto che convalida la risposta del reclamo prima dell invio al cittadino, che la restituisce al funzionario responsabile per l eventuale correzione, che verifica gli esiti del monitoraggio sulla gestione dei reclami e delle segnalazioni. Ogni figura accede al sistema con specifiche prerogative; il sistema genera automaticamente mail indirizzate a ciascuna figura per avvertire della necessità di connettersi al programma ed eseguire operazioni. L utente dovrà inserire i propri dati per l accesso al sistema che inizialmente sono così composti: - Login: nome.cognome - Password: cognome Esiste la possibilità di modificare la password, utilizzando l apposito tasto del menù nell area segnalazioni o nell area reclami: Fig. 2 Pulsante per il cambio della password SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 3 di 36

4 La videata successiva consentirà all utente di scegliere se accedere al sistema segnalazioni o a quello dei reclami: Fig. 3 Accesso all area segnalazioni o reclami SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 4 di 36

5 1. LA GESTIONE DEI RECLAMI Scelta l opzione accesso all area reclami si presenterà una maschera che riassume lo stato dei reclami che fanno capo all ufficio a cui l utente appartiene. Le informazioni presenti in questo elenco e i reclami visualizzati variano in funzione dei privilegi assegnati all utente. In particolare: - I Referenti Reclami potranno visualizzare esclusivamente i reclami indirizzati all ufficio a cui appartengono; - Le Posizioni Organizzative o i Funzionari che rispondono ai reclami potranno visualizzare esclusivamente i reclami di propria competenza; - I Dirigenti potranno visualizzare esclusivamente i reclami indirizzati ai loro uffici; - L URP Ufficio Relazioni con il Pubblico ed il Direttore Operativo hanno i privilegi di amministratore e pertanto potranno visualizzare tutti i reclami inseriti nel sistema, indipendentemente dall ufficio a cui sono rivolti. Fig. 4 Elenco reclami Nella maschera di figura 4 sulla destra compare un menù che consente di visualizzare tutti o solo alcuni dei reclami presentati al CDR, sulla base dello stato di lavorazione: - Aperti: indica i reclami inseriti da un front office (URP o altro CDR) e inviati al referente reclami del CDR competente per la risposta (associato allo stato ) - Chiusi: indica i reclami la cui risposta è già stata inviata al cittadino - Archiviati: indica i reclami che, già conclusi, non sono più visualizzabili nella schermata ma memorizzati altrove (in archivio) - Lavorazione: indica i reclami il cui iter non è ancora concluso - Tutti: visualizza ogni tipologia di reclamo SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 5 di 36

6 Inoltre, sotto la lista dei reclami, si presenta una legenda che consente di verificare lo stato di ciascun reclamo con i seguenti simboli: 1- reclamo inviato all ufficio competente: indica i reclami inseriti sul software da parte di URP (o di altro CDR) e inviati al referente del CDR competente; 2- reclamo inviato al referente interno dell ufficio competente: indica i reclami inviati al funzionario competente a rispondere, dal referente reclami del CDR (o da altro CDR); 3- reclamo inviato al Dirigente dell ufficio competente per approvazione: indica le risposte ai reclami inviate dal funzionario al dirigente affinché apponga il visto; 4- reclamo inviato al front office per trasmissione risposta al cittadino: indica le risposte ai reclami approvate dal dirigente e inviate dallo stesso al referente reclami del CDR competente, per la trasmissione al cittadino; 5- trasmessa risposta al cittadino. Iter concluso: attesta la trasmissione della risposta al cittadino da parte del referente reclami del CDR, rilevata dall apposizione del protocollo in uscita sulla maschera della risposta; 6- reclamo archiviato: indica i reclami archiviati, ossia quei reclami conclusi che si sono voluti togliere dalla videata per memorizzarli in una cartella a parte. ATTENZIONE: per uscire dal Sistema informatico dedicato ai Reclami, si raccomanda di cliccare ESCI e di non utilizzare la crocetta in alto per evitare di digitare la password due volte al momento della riapertura del sistema. Home Nuovo reclamo Ricerca reclamo Statistiche Stampa reclamo Cambia password Report Segnalazioni Esci SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 6 di 36

7 LA GESTIONE OPERATIVA DEI RECLAMI a) RECLAMI PRESENTATI AL CDR DI COMPETENZA Si tratta di gestire l inserimento di un nuovo reclamo. I reclami possono essere presentati dal cittadino nelle modalità previste dal regolamento direttamente al CDR competente al reclamo. Il referente reclami del CDR è tenuto a protocollare il reclamo, inserirlo nel sistema reclami compilando l apposita maschera, e trasferirlo informaticamente al responsabile della risposta. Il referente dei reclami che intende inserire un reclamo nel sistema di gestione deve utilizzare l apposita funzione Nuovo reclamo del menù utilizzando la corrispondente voce della barra orizzontale posta in alto, nella figura 5 seguente. Fig.5 Pulsante per l inserimento di un nuovo reclamo Viene visualizzata la maschera di inserimento presentata sotto in figura 6. E possibile per il ref. reclami stampare il modulo di reclamo in bianco (accedendo a nuovo reclamo ), come pure il modulo del reclamo compilato, apponendo un flag alla voce apposita posta in fondo alla pagina del nuovo reclamo e digitando inserisci, oppure cliccando il tasto stampa reclamo ( ), sulla riga del reclamo. E compito del Referente Reclami compilare la scheda di inserimento del nuovo reclamo in tutte le sue parti. Quindi è tenuto a cliccare (nella maschera del reclamo), negli spazi appositi per inserire: - Numero di protocollo: CAMPO OBBLIGATORIO; - Nome e Cognome del reclamante: CAMPO OBBLIGATORIO; - Codice Fiscale: campo obbligatorio solo per il reclamo inoltrato on line o per telefono; SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 7 di 36

8 - Luogo di nascita/provincia di nascita/ Data di nascita: campi obbligatori solo per il reclamo inoltrato on line o per telefono; - Indirizzo: campo obbligatorio per i reclami per i quali sia stata richiesta una risposta per lettera; - Recapito Telefonico: campo facoltativo; - Fax: campo obbligatorio per i reclami per i quali sia stata richiesta una risposta via fax; - campo obbligatorio per i reclami per i quali sia stata richiesta una risposta via mail; - Modalità di ricevimento: scelta obbligatoria tra Telefono, Mail, Fax, Lettera, di Persona; - Modalità di risposta: scelta obbligatoria tra Mail, Fax, Lettera; - Ufficio: CAMPO OBBLIGATORIO - Ambito / competenza: campo obbligatorio solo per il reclamo inoltrato on line; - Oggetto: CAMPO OBBLIGATORIO titolo che sintetizza il contenuto del reclamo (da rendere il più possibile standardizzabile); - Testo del reclamo: CAMPO OBBLIGATORIO. Fig. 6 Maschera per l inserimento di un nuovo reclamo Al termine, premendo il tasto inserisci posto in fondo alla pagina, viene memorizzato il nuovo reclamo che viene aggiunto all elenco di Fig. 4 con lo stato. Tale inserimento attiva una mail di avviso alla casella di posta elettronica del funzionario dell ufficio a cui è stato inviato il reclamo. ATTENZIONE: Questo reclamo è ora visualizzabile in modo immediato, dal funzionario addetto alla risposta. Il dirigente, lo può visualizzare solo cliccando Tutti. In ogni caso, il dirigente potrà agire su quel reclamo solo al momento in cui gli venga spedita la risposta dal funzionario competente. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 8 di 36

9 Nella tabella mostrata sotto, in fig. 7, il referente reclami, ha la possibilità di visualizzare i dettagli del reclamo inoltrato al funzionario, semplicemente premendo sul numero del reclamo. Fig. 7- Come accedere ai dettagli reclamo Facendo ciò viene visualizzata una maschera che riporta tutti i dati del reclamo inoltrato nonché le informazioni dettagliate sul reclamo e sul relativo iter, come illustrato nella figura 8 seguente. DETTAGLI RECLAMO n 344 Num. 344 Prot. ingresso Data reclamo 23/09/2011 Riferimento Protocollo Segnalante Pierino Rossi Codicefiscale Luogo di nascita Provincia di nascita Data di nascita Indirizzo Recapito telefonico Fax Modalità di ricevimento Modalità di risposta persona SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 9 di 36

10 Ufficio ingresso Ufficio destinatario Ambito/competenza Servizi Educativi Servizi Educativi Trasporto scolastico Oggetto Testo Il Bus era troppo pieno Il Bus era troppo pieno e mio figlio non ha trovato posto a sedere Ufficio Competente Inviato a Ufficio competente Dall'operatore Servizi Educativi 23/09/2011 Note per Uff. comp. Servizio Referente interno Inviato al Referente interno Dall'operatore Trasporto scolastico Monica Azzolini 23/09/2011 Maria Lostia Indietro Fig. 8- Dettagli reclamo Il referente reclami ha la possibilità di tornare indietro alla videata principale. Si fa notare che, da questo punto in poi, per modificare un reclamo è necessario, rivolgersi all amministratore del sistema. Ha inoltre la possibilità di visualizzare il reclamo e la risposta al reclamo in via di formazione : vedi sotto fig. 9 ( stampa reclamo ). Sono stati trovati 7 reclami Data Num. Ufficio ingresso 23/09/ Servizi Educativi Operatore Lostia Maria Ufficio competente Servizi Educativi Stato Oggetto Il Bus era troppo pieno Fig. 9 Stato che indica invio reclamo a funzionario SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 10 di 36

11 Il funzionario competente alla risposta, a cui è stato inviato il reclamo (in questo caso Trasporto scolastico ), una volta avvisato con una mail, entra nel sistema e visualizza il reclamo così come mostra la figura seguente: Data Num. Prot. Ufficio ingresso 19/09/ Servizi Educativi Ufficio destinatario Servizi Educativi Servizio destinatario Trasporto scolastico Stato Oggetto Il pullman è sporco Fig. 10 Visualizzazione reclamo dal referente interno ufficio competente (funzionario) A questo punto, il funzionario competente a rispondere ha attivate le seguenti possibilità: Legenda: inserisci risposta al reclamo stampa reclamo invia all addetto competente archivia Fig. 11 Voci attive inserisci risposta al reclamo: è il tasto che gli permette di rispondere al reclamo stampa reclamo: è il tasto che gli permette di vedere in formato PDF sia il reclamo che la risposta al reclamo (in via di formazione) invia al Dirigente: è il tasto che gli permette di inviare la risposta al dirigente (dopo averla inserita con il tasto sopra) Il funzionario dell Ufficio competente può anche accedere subito ai dettagli del reclamo cliccando sul numero del reclamo (in questo caso 310) e, oltre a vedere tutti i dettagli, ha la possibilità di digitare questi quattro tasti: Indietro Cambia Ufficio Competente Cambia Addetto Competente Cambia CDR Fig. 12- Dettagli reclamo - digitando indietro ha la possibilità di tornare indietro alla videata principale; SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 11 di 36

12 - digitando cambia ufficio competente può cambiare l ufficio competente e l ambito di competenza (ossia digitandolo, invia il reclamo al funzionario competente a rispondere di un CDR diverso, al quale comparirà con lo stato per rispondervi subito); - digitando cambia addetto competente, invia il reclamo ad un funzionario diverso del suo stesso CDR, al quale comparirà il reclamo con lo stato per rispondervi subito); - digitando cambia CDR, invia il reclamo al referente reclami di un diverso CDR al quale comparirà il reclamo con lo stato per permettergli di destinarlo al funzionario competente a rispondere (infatti viene utilizzato se il funzionario non conosce quale ambito e quindi quale funzionario di altro CDR, sia competente a rispondere). ATTENZIONE: I tre tasti Cambia Ufficio competente, cambia CDR, e Cambia Addetto competente sono attivi se e solo se il reclamo ha subito meno di tre rinvii tra ufficio e ufficio. In caso contrario non sarà più possibile inoltrarlo ad uffici diversi ed un avviso via mail allerterà la Direzione Operativa della difficoltà di assegnare il reclamo ad un ufficio competente. Se poi si fosse sbagliato, può annullare l operazione e tornare alla videata principale per rispondere. Infatti, il funzionario, qualora il referente reclami avesse sbagliato la destinazione, ha la possibilità di re-inoltrare il reclamo in modo corretto, alla PO competente di quello stesso CDR, alla PO competente di altro CDR, al referente reclami di altro CDR (se non consoce la PO di quel CDR a cui destinarlo) entrando nei dettagli (cliccando sul numero del reclamo) e cambiando direttamente la destinazione, così come appena dettagliato. Una volta che invece il funzionario abbia verificato che si tratta di un reclamo di sua competenza, torna alla videata principale (cliccando indietro ) e provvede a rispondere al reclamo cliccando (inserisci risposta al reclamo). Data Num. Prot. Ufficio ingresso 19/09/ Servizi Educativi Ufficio destinatario Servizi Educativi Servizio destinatario Trasporto scolastico Stato Oggetto Il pullman è sporco Fig. 13 Inserisci risposta al reclamo Gli appare quindi una schermata come quella presentata nella figura successiva (fig. 14). SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 12 di 36

13 Fig. 14 Risposta da parte del referente interno ufficio competente Indica la tipologia di risposta scegliendo quella che ricorre tra le seguenti opzioni: 1 negativa per incompetenza: quando l Ente è incompetente circa l oggetto del Reclamo; in tal caso, se possibile, nella risposta all utente occorre venga indicato l ente competente a rispondergli. 2 negativa per infondatezza: quando il reclamo nasce dalla non conoscenza di una disposizione normativa di riferimento o da un evento non occorso nelle modalità esposte. 3 negativa con motivazione: quando il reclamo dell utente è fondato, l ufficio interpellato è competente ma non ha la possibilità di intervenire in tempi certi; in questo caso occorre dare opportuna motivazione nella risposta al cittadino. 4 positiva con motivazione: quando il reclamo dell utente è fondato, l ufficio interpellato è competente e può fornire al cittadino le motivazioni che hanno determinato il disservizio, le cui cause sono state rimosse per cui non è necessario provvedere ulteriormente. 5 positiva con tempistica: quando il reclamo dell utente è fondato, l ufficio è competente ed ha la possibilità di eliminare il disservizio attraverso un intervento ad hoc, che deve essere sinteticamente descritto nel suo contenuto e nella tempistica di realizzazione. Quindi redige la risposta nell apposito campo e clicca salva la risposta Salva la risposta SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 13 di 36

14 ATTENZIONE: Si raccomanda di verificare la competenza sul reclamo da parte del funzionario, perché una volta che lo stesso abbia inviato la risposta al Dirigente, non è più possibile cambiare destinazione al reclamo ad altro funzionario o ad altro CDR. Il funzionario, una volta registrata la risposta, utilizzando l opzione Invia al dirigente (vedi fig. 15 sotto), invia la risposta al Dirigente (o funzionario/ PO incaricati dal dirigente) per ottenere il Visto. Un messaggio gli dirà: la risposta è stata inviata correttamente. Fig Invio al dirigente della risposta al reclamo E possibile per il funzionario stampare sia il reclamo che la risposta al reclamo digitando stampa il reclamo La visualizzazione dello stato del reclamo cambia in Anche in questo caso il Dirigente sarà avvisato con un messaggio di posta elettronica. Il Dirigente (o funzionario delegato dal dirigente), se clicca il numero del reclamo, può entrare nei dettagli e vedere tutta la storia del reclamo e quindi tornare indietro alla videata principale. Il dirigente quindi clicca l icona dal funzionario. verifica risposta al reclamo per verificare la risposta data Tipo risposta Positiva con motivazione Risposta al reclamo Provvederemo a regolarizzare l orario delle corse del pullman entro il 30 settembre 2011 Note dirigente SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 14 di 36

15 Inserisci note Dirigente Indietro Reinvio al responsabile per modifica risposta Conferma e invia A questo punto, il dirigente può: 1 - tornare indietro: per ritornare alla schermata principale e rimandare tutto ad un altro momento; 2 - apporre il proprio visto alla risposta cliccando Conferma e invia per inviare direttamente la risposta approvata al Referente Reclami del CDR; 3 - confermare la risposta, aggiungendo delle note da parte del dirigente e registrare tali note cliccando inserisci note Dirigente ; 4 - apporre il proprio visto alla risposta, aggiungendo anche delle eventuali note specificative, cliccando Conferma e invia. In tal caso la risposta al reclamo (con note specificative) verrà inviata direttamente al referente reclami per l inoltro al cittadino; 5 - restituirla al funzionario responsabile della risposta con una nota perché formuli una nuova risposta (e un eventuale diversa tipologia di risposta), annotando, se lo ritenga opportuno, le motivazioni nell apposito spazio, e cliccando Reinvia al responsabile per modifica risposta. In tal caso arriva al funzionario una mail di avviso di restituzione del reclamo, con la quale il funzionario viene informato che sulla sua videata si ritrova il reclamo restituito con lo stato per formulare una nuova risposta; 6 - cambiare la risposta (e ove occorra anche la tipologia di risposta, annotando se lo ritenga opportuno, le motivazioni nell apposito spazio), procedendo quindi alla validazione della nuova risposta digitando Conferma e invia. In tal caso la risposta al reclamo (con le eventuali note specificative) verrà inviata direttamente al referente reclami per l inoltro al cittadino. A questo punto, qualora il Dirigente non abbia già digitato Conferma e invia (vedi sopra punto 3), utilizzando l opzione Invia al front office per risposta (vedi fig. 15 sotto), invia la risposta al referente reclami per l inoltro al cittadino. Una volta spedita la risposta al referente reclami del CDR, la visualizzazione dello stato del reclamo cambia in. E possibile per il dirigente stampare la risposta al reclamo, digitando stampa il reclamo. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 15 di 36

16 Il Referente reclami viene avvisato dell avvenuto invio della risposta da trasmettere al cittadino con una mail e trova la schermata seguente: Data Num. Ufficio Operatore Ufficio Stato Oggetto ingresso competente 19/09/ Servizi Educativi Lostia Maria Servizi Educativi Il pullman è sporco Fig. 16 Visualizzazione da parte del referente reclami della risposta al reclamo approvata dal dirigente Il Referente Reclami del CDR, ricevuta informaticamente la risposta, può entrare in dettagli (cliccando sul numero) e verificare i dati del reclamo. Digitando indietro torna alla schermata principale. Attribuisce un numero di protocollo alla risposta (a regime può essere fatto direttamente tramite software dedicato ai reclami) e, utilizzando il tasto Invio, lo digita nella maschera. Cliccando invio, se è una risposta da inviare via mail, viene automaticamente inviata la mail all indirizzo . A regime la mail conterrà la firma digitale del Dirigente. Una volta spedita la risposta cliccando il tasto, la visualizzazione dello stato del reclamo cambia in. Se si tratta di una risposta da inviare in modalità diverse dalla mail, il referente reclami è tenuto ad inviare la risposta all utente reclamante, una volta protocollata e inserita su software, nelle modalità richieste. Modalità di invio all Utente: Il sistema reclami genera automaticamente un file in formato PDF che può essere stampato utilizzando la funzione stampa reclamo. Il documento ha l intestazione del CDR di competenza, l attestazione del n. di protocollo in entrata e in uscita e l approvazione del relativo Dirigente. Le modalità di inoltro della risposta all utente reclamante sono rispettivamente: 1. Se la risposta deve avvenire via lettera/via fax: il Referente Reclami del CDR stampa la lettera protocollata, la invia e l archivia una volta firmata dal Dirigente. 2. Se la risposta deve avvenire via il Referente Reclami del CDR invia direttamente una mail di risposta all indirizzo dell utente reclamante. La mail inviata, stampata e firmata dal Dirigente viene archiviata. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 16 di 36

17 SOGGETTI ABILITATI AD ARCHIVIARE I RECLAMI I reclami possono essere archiviati solamente dal Referente Reclami di CDR. Per archiviare un reclamo occorre digitare l ultima icona a destra sulla riga riguardante il reclamo (videata principale). FUNZIONE STAMPA RECLAMO Fig. 17 Stampa reclamo La funzione stampa reclamo indicata nella figura 17, permette a funzionario competente e dirigente di visualizzare, stampare, salvare, una lista di reclami selezionabili in base all Ufficio, all operatore e/o un intervallo di tempo, con le seguenti informazioni: Data Num. Operatore Ufficio Servizio/ambito Segnalante Oggetto Stato E possibile visualizzare, stampare e salvare il file in PDF di ogni reclamo e di ogni relativa risposta. Fig. 18 Stampa elenco reclami e relativo stato SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 17 di 36

18 FUNZIONE RICERCA RECLAMO La funzione ricerca reclamo indicata nella figura 19 sotto, permette al funzionario competente e al Dirigente di visualizzare, stampare, salvare, un reclamo con le seguenti informazioni: Data Num. Ufficio Servizio/ambito Segnalante Oggetto Stato ATTENZIONE: Ogni dirigente ha la possibilità di monitorare i reclami, ricercandoli per CDR di competenza. Fig. 19 Ricerca reclami e relativo stato b) RECLAMI TRASMESSI AL CDR DI COMPETENZA DA PARTE DI ALTRO CDR (URP ) Si tratta di gestire un nuovo reclamo trasmesso al CDR competente da altro CDR, che lo ha già protocollato (ad esempio URP, o altro CDR). In questo caso, il referente reclami del CDR competente riceve una mail che lo avvisa dell attribuzione al suo CDR di un nuovo reclamo da gestire. Accedendo al sistema reclami, il referente del CDR visualizza il nuovo reclamo: 1. con lo stato, se il CDR originario ha scelto solo l Ufficio ma non ha impostato l Ambito di competenza; 2. con lo stato se il CDR originario ha scelto sia l Ufficio che l Ambito di competenza; SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 18 di 36

19 Nel primo caso (con lo stato ), cliccando il numero del reclamo, entra nella maschera che permette la visualizzazione dei dettagli e, qualora ufficio o ambito non siano giusti, può impostare quelli corretti. In particolare, può: scegliere solo l ufficio e lasciare in bianco l ambito (in tal caso arriva al ref. reclami di altro CDR competente a rispondere); scegliere l ufficio e l ambito di competenza (in tal caso arriva al funzionario competente a rispondere di altro CDR); cambiare solo l addetto (in tal caso il reclamo arriva ad altro funzionario competente del suo stesso CDR). Se invece l ufficio e l ambito di competenza sono giusti, spedisce il reclamo al funzionario competente a rispondere. Il restante iter infatti è quello ordinario. Nel secondo caso (con lo stato ), il reclamo è già stato spedito direttamente al funzionario competente a rispondere da parte del CDR originario, e il referente reclami non ha da fare niente. Per conoscere iter completo, vedi Appendice per URP pag. 23 LE MAIL DI MEMORIA Il sistema invia automaticamente le seguenti tipologie di mail: - di avviso ad ogni destinatario di fase, per informarlo, che è arrivato un reclamo da gestire secondo i rispettivi compiti ( E arrivato un reclamo ); analogamente, in caso di restituzione di una risposta dal dirigente alla PO, o da funzionario competente a Ref. reclamo, o in caso di cambio destinazione, il destinatario viene sempre avvisato; - di avviso al soggetto inviante, che ha inoltrato un reclamo ad un settore diverso da quello a cui appartiene, per confermargli che è stato inviato il reclamo al destinatario competente; - di avviso al dirigente di un ritardo: ad ogni ritardo di fase, viene inviata al Dirigente per avvisarlo del ritardo riguardante un reclamo, qualora stia stazionando presso un operatore, oltre il tempo previsto per la rispettiva fase ( Attenzione!!! Questo reclamo è presso X da più di Y giorni ); - di avviso al funzionario e al dirigente di un reclamo in scadenza 8 giorni prima della data di scadenza. In tal modo il funzionario e il Dirigente potranno adoperarsi perché i termini di risposta siano rispettati. Mensilmente, inoltre, al dirigente vengono inviati avvisi relativi ai reclami che permangono in ritardo (cioè non hanno ancora ottenuto risposta pur essendo scaduto il termine e quelli che hanno ottenuto risposta oltre il termine max di 30 giorni). Al Direttore Operativo invece, verrà inviata una mail ogni volta che un reclamo venga rimbalzato per almeno tre CDR, per dargli modo di decidere chi debba rispondervi ( Attenzione!!! Questo reclamo è già stato rifiutato dai seguenti CDR ). SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 19 di 36

20 IL MONITORAGGIO DEI RECLAMI Sono previste due tipologia di monitoraggio: 1. un monitoraggio ufficiale : di URP che produce un report trimestrale, uno semestrale e uno annuale e lo trasmette alla Direzione Operativa ed ai Controlli interni. L Ufficio Relazioni con il Pubblico infatti, segue l iter procedimentale delle segnalazioni e dei reclami, ai fini del monitoraggio e della misurazione della soddisfazione dell utente; 2. un monitoraggio di CDR periodico da parte di Dirigente e/o Funzionario, per cui è sempre possibile ottenere un report, stabilendo un intervallo di date (dalla data x alla data y). Fig. 20 Maschera generazione report URP I dati presenti sul report del Funzionario competente e del Dirigente, che è possibile visualizzare ed esportare su Excel sono i seguenti: 1. i reclami ricevuti nel periodo di riferimento: anche in termini di oggetto e di numero; 2. l oggetto dei reclami (per valutarne la ripetitività) con la possibilità che la PO assegni, nel tempo, un codice all oggetto del reclamo; 3. i reclami a cui non è stata data risposta: anche in termini di oggetto e di numero; 4. i reclami a cui è stata data risposta oltre il termine di 30 giorni: in termini di giorni di ritardo, di oggetto, di numero e di responsabilità; 5. i tempi di passaggio (per ogni reclamo) da ogni fase del processo all altra evidenziando le fasi fuori tempo e le relative responsabilità; 6. i tempi di risposta media al cittadino; SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 20 di 36

21 E possibile quindi poter valutare la recidiva nel ritardo, nella ripetitività del reclamo (in base all oggetto), o nell inadempienza. Il report inoltre, a regime, comprenderà un quadro riassuntivo di particolare interesse contenente le richieste, i problemi ed i reclami più segnalati per valutare l inserimento dei relativi interventi tra le priorità della programmazione degli anni successivi ed al fine di condurre indagini di soddisfazione sui servizi erogati ai cittadini. Fig. 21 Report reclami Dirigente SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 21 di 36

22 I TEMPI DEL PROCESSO RECLAMI Tabella riassuntiva dei tempi di gestione dei reclami previsti dal Regolamento reclami: il termine complessivo per rispondere al cittadino è di 30 giorni (di calendario) dal ricevimento del reclamo, così ripartiti: 1 fase: inserimento reclamo e trasmissione al CDR competente 2 fase: assegnazione alla P.O. / funzionario competente alla risposta 3 giorni 3 giorni 3 fase: redazione della risposta e invio al Dirigente per la validazione 4 fase: validazione della risposta da parte del dirigente Il termine teorico a disposizione di P.O. e Dirigenti è di 21 giorni (18 giorni a carico di PO e 3 a carico di Dirigente), ma deve essere ridotto sotto la loro responsabilità - ogniqualvolta al percorso inserimento invio risposta validazione-trasmissione si aggiungono ulteriori passaggi (es. per l incompetenza del CDR primo assegnatario del reclamo, per la restituzione della risposta alla P.O. da parte del Dirigente per modifiche ecc.) al fine di garantire la risposta al cittadino entro 30 giorni 5 fase: trasmissione della risposta al cittadino 3 giorni ATTENZIONE: Si fa notare che: - ogni PO/funzionario che riceva un reclamo non di competenza, deve, entro 3 giorni, ridestinarlo, altrimenti sarà tenuto comunque a rispondere al cittadino; - ogni reclamo che venga rimbalzato per 3 CDR, viene ridestinato dal Direttore Operativo; - nel caso in cui si abbia un cambio di PO/dirigente, viene attivato, in automatico dal software un cambio di imputazione delle responsabilità. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 22 di 36

23 SISTEMA RECLAMI: Processo completo che parte da URP Appendice ai reclami per OPERATORI URP Prima fase: Operatore URP, una volta protocollato, inserisce il nuovo reclamo che viene visualizzato: 1. con lo stato (se inserisce solo l Ufficio e non anche l ambito di competenza); 2. con lo stato (se inserisce l Ufficio e anche l ambito di competenza). ATTENZIONE: URP e Direttore Operativo, per visualizzare i reclami devono digitare Tutti, in quanto, in automatico, vedono solamente quelli che URP deve ancora trattare/destinare. Seconda fase: (Di qui in poi iter ordinario) 1. Ref. reclami di CDR lo vede con il segnale rosso (vedi sopra punto 1) Può inoltrare a funzionario tenuto a rispondere, oppure dirottarlo altrove: - cambiare funzionario dello stesso CDR: cambiando ambito di competenza - cambiare funzionario di altro CDR: cambiando ufficio e ambito di competenza - cambiare il Ref. Reclami (altro CDR di destinazione): cambiando ufficio - annullare / tornare indietro - stampare il reclamo 2. Ref. reclami di CDR lo vede con il segnale blu (vedi sopra punto 2) In tal caso, non deve fare niente perché è già stato trasmesso al funzionario del CDR competente a rispondere. Terza fase: Funzionario lo vede con lo stato Cliccando il numero (Dettagli) può: - tornare indietro - cambiare funzionario dello stesso CDR (cliccando: cambia addetto competente ) - cambiare funzionario di altro CDR (cliccando: cambia Ufficio competente ) - cambiare il CDR di destinazione, inviando al Ref. Reclami quel CDR (cliccando: Cambia CDR di destinazione ) Cliccando inserisci la risposta può: - scegliere il tipo di risposta - scrivere il testo e inserire la risposta Cliccando invio (bustina): - invia la risposta al dirigente per l approvazione Quarta fase: Dirigente, cliccando verifica la risposta, può: - approvare la risposta inserendo note specificative - cambiare il testo della risposta - può restituire al funzionario per riformulare la risposta Infine, cliccando la busta invia al front office per la risposta, invia la risposta confermata al referente reclami di CDR Quinta fase: Ref. Reclami di CDR: - protocolla la risposta e la trasmette al cittadino - archivia il reclamo e la relativa risposta SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 23 di 36

24 2. LA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI ON LINE (Area web dedicata) ATTENZIONE: IL REFERENTE RECLAMI PUO VISUALIZZARE LE SEGNALAZIONI MA NON ENTRA NEL PROCESSO DELLE SEGNALAZIONI SE NON PER UNA COSA SOLA: RIDESTINARE UNA SEGNALAZIONE AL CDR COMPETENTE QUALORA UNA MAIL DI AVVISO LO INFORMA DEL RICEVIMENTO DELLA SEGNALAZIONE. INFATTI, OGNI VOLTA CHE RICEVERA UNA SEGNALAZIONE PER TALE SCOPO, UNA MAIL LO AVVISERA CHE DEVE ENTRARE NEL SISTEMA (AREA SEGNALAZIONI) PER RIDESTINARE IN MODO CORRETTO QUELLA SEGNALAZIONE APPENA ARRIVATA, AL FUNZIONARIO COMPETENTE A RISPONDERE DEL SUO STESSO CDR (vedi pag 28). A REGIME ANCHE LE SEGNALAZIONI ON LINE VERRANNO PROTOCOLLATE IN AUTOMATICO DAL SOFTWARE. Le segnalazioni on line vengono inoltrate da parte del cittadino accedendo all area delle segnalazioni on line del sito dell Ente. Il modulo infatti può essere compilato con o senza la richiesta di una risposta. In caso affermativo il sistema richiede obbligatoriamente l indicazione dell indirizzo e - mail a cui il cittadino intende farsi rispondere: infatti la risposta alle segnalazioni on line avviene sempre via mail. Un messaggio automatico avvisa il cittadino che la sua segnalazione è stata trasmessa all Ufficio competente. La segnalazione inserita on line viene trasmessa da URP al funzionario competente a rispondere (al massimo nei tre giorni lavorativi successivi al ricevimento della mail di avviso del ricevimento della segnalazione), una volta che URP abbia verificato la correttezza dell Ufficio e dell Ambito di competenza scelti dal cittadino e che la segnalazione non sia generica o offensiva. Il funzionario dell Ufficio competente a rispondere, viene avvisato della ricezione di una nuova segnalazione, tramite una mail generata automaticamente dal sistema. Accedendo sul software all area delle segnalazioni, il funzionario vedrà la segnalazione con lo stato (Segnalazione inviata al referente interno dell'ufficio competente). Il funzionario infatti, accedendo al software, nell area segnalazioni, potrà visualizzare l elenco delle segnalazioni di propria competenza, tenendo conto che questa volta, a differenza del sistema reclami, la videata contiene solamente tre possibilità: SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 24 di 36

25 segnalazione inviata al referente interno dell ufficio competente: indica le segnalazioni inviate da parte di URP, al funzionario/delegato competente a rispondere; trasmessa risposta al cittadino. iter concluso: indica le segnalazioni a cui il funzionario ha risposto (direttamente al cittadino ove questi l avesse richiesto); segnalazione archiviata: indica le segnalazioni a cui il funzionario ha risposto, memorizzate a parte, in un altra cartella, in modo che non siano visibili sulla videata. Fig. 1 Maschera elenco segnalazioni del funzionario responsabile della risposta ATTENZIONE: Eccezionalmente, si può verificare che il funzionario veda che una segnalazione si presenta con il segnale rosso. Si tratta di una segnalazione che altro funzionario (anche di altro CDR) ha inoltrato (perché non di competenza), al referente reclami di quel CDR. In tal caso, il referente reclami in oggetto, è tenuto a trasmettere tale segnalazione a quel funzionario competente a rispondere (vedi pag 28). Vicino alla lista delle segnalazioni, si presenta una legenda con i seguenti significati: - Chiuse: visualizza le segnalazioni la cui risposta è già stata inviata al cittadino SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 25 di 36

26 - Archiviate: visualizza le segnalazioni che, già concluse, non sono più visualizzabili nella schermata ma memorizzati altrove (in archivio) - Lavorazione: visualizza le segnalazioni il cui iter non è ancora concluso - Tutti: visualizza ogni tipologia di segnalazione Il funzionario che ha ricevuto la segnalazione verifica che si tratti di una segnalazione di sua competenza e, nel caso in cui il cittadino non abbia richiesto una risposta, le stesse possono essere archiviate sul software, cliccando Archivia segnalazione ; invece, nel caso in cui abbia richiesto una risposta, formula la risposta. Si verificano due casi: 1) la segnalazione e di sua competenza Allora clicca il pulsante inserisci risposta alla segnalazione 19/09/ Servizi Educativi Servizi Educativi Trasporto scolastico percorso scuolabus Fig. 2 Maschera gestione segnalazione PO/Responsabile della risposta Sceglie la tipologia di risposta da dare e scrive il testo della risposta: ATTENZIONE: Esiste una casistica in più rispetto alle tipologie di risposte previste per i reclami: Ringraziamento per apprezzamento, nel caso in cui il segnalante evidenzi aspetti positivi della vita cittadina o dei servizi offerti. - Cliccando salva la risposta in fondo alla pagina, memorizza la risposta sulla videata; - Cliccando Invia la risposta al cittadino, il funzionario, attraverso il software, invia la risposta direttamente all indirizzo indicato dal cittadino segnalante che aveva chiesto di ricevere risposta. Sul software, vede la segnalazione con lo stato Trasmessa risposta al cittadino. Iter concluso. 2) la segnalazione non e di sua competenza Il funzionario esce dalla schermata in cui ha titolo a rispondere con annulla, ed entra nei dettagli della segnalazione cliccando sul numero della segnalazione e, oltre a vedere tutti i dettagli, ha la possibilità di digitare i tre tasti seguenti, che gli permettono di cambiare destinazione alla segnalazione: SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 26 di 36

27 Indietro Cambia Ufficio Competente Cambia Addetto Competente Cambia CDR Fig. 3- Dettagli segnalazione - digitando indietro ha la possibilità di tornare indietro alla videata principale; - digitando cambia ufficio competente può cambiare l ufficio competente e l ambito di competenza (ossia digitandolo, invia la segnalazione al funzionario competente a rispondere di un CDR diverso, al quale comparirà con lo stato per rispondervi subito); - digitando cambia addetto competente, invia la segnalazione ad un funzionario diverso del suo stesso CDR, al quale comparirà la segnalazione con lo stato per rispondervi subito; - digitando cambia CDR, invia la segnalazione al referente reclami di un diverso CDR al quale comparirà la segnalazione con lo stato per permettergli di destinarla al funzionario competente a rispondere (infatti, questo tasto, viene utilizzato quando il funzionario non conosce quale ambito specifico sia oggetto della segnalazione e quindi quale funzionario di altro CDR, sia competente a rispondere). Fig. 4 Segnalazioni: cambio ufficio, addetto, CDR competente cliccando dettagli SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 27 di 36

28 Attenzione: La risposta al cittadino porta la firma del funzionario. Nel futuro verrà applicata la firma digitale. Il funzionario dell Ufficio competente a rispondere ha la possibilità di stampare la segnalazione ricevuta e l eventuale risposta cliccando Stampa segnalazione. Data Num. Ufficio ingresso Ufficio destinatario 26/09/ OnLine Sistema Bibliotecario Servizio destinatario Biblioteca Mazzini Stato Oggetto test Fig. 5 Stampa segnalazione Il funzionario dell Ufficio competente a rispondere ha inoltre la possibilità di archiviare della segnalazione ricevuta e la relativa risposta cliccando Archivia segnalazione. Di seguito si dettaglia l utilizzo di alcuni tasti particolari, presenti sulla riga del segnalazione, nella videata principale: risposta segnalazione stampa segnalazione invio risposta al cittadino Archivia segnalazione ATTENZIONE: per uscire dal sistema delle segnalazioni, si raccomanda di cliccare ESCI e non utilizzare la crocetta in alto per evitare di digitare la password due volte al momento della riapertura del sistema. LA FUNZIONE DEL REFERENTE RECLAMI ATTENZIONE: IL REFERENTE RECLAMI PUO VISUALIZZARE LE SEGNALAZIONI MA NON ENTRA NEL PROCESSO DELLE SEGNALAZIONI SE NON PER UNA COSA SOLA: RIDESTINARE UNA SEGNALAZIONE AL CDR COMPETENTE QUALORA UNA MAIL DI AVVISO LO INFORMA CHE C E DA COMPIERE QUESTA ATTIVITA. Il referente reclami non ha competenza a gestire le segnalazioni, se non per una sola attività. Ossia, gli compete la funzione esclusiva di indirizzare le segnalazioni al funzionario competente a rispondere del suo stesso CDR, qualora un funzionario (anche di altro CDR) che ha riscontrato che una segnalazione allo stesso pervenuta, sia in realtà di competenza di quel CDR ma non sappia di preciso a quale voce specifica inoltrarla. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 28 di 36

29 Il referente reclami, in tal caso, individua la voce precisa e inoltra la segnalazione al funzionario del suo stesso CDR, collegato a quella voce. In particolare, il referente reclami, avvisato via mail che ha ricevuto una segnalazione, accede al software, nell area delle segnalazioni e vede che c è una segnalazione che si presenta con il segnale rosso (vedi figura sotto). Fig. 6 Visualizzazione delle segnalazioni da parte del referente reclami di CDR Cliccando il numero della segnalazione, può entrare nei dettagli per leggerne la storia. Invece, per destinarla al funzionario competente a rispondere, clicca sulla busta presente sulla videata principale, e dopo aver risposto affermativamente alla domanda Sei sicuro di voler spedire la segnalazione all addetto competente?, sceglie il servizio competente e la invia. Così facendo, la segnalazione giunge al funzionario competente a rispondere. Il referente reclami può a sua volta verificarlo in quanto, sulla sua videata, vede che quella segnalazione ha assunto lo stato blu, così come tutte le altre segnalazioni, per indicare che sono tutte in carico al funzionario tenuto a rispondere (Vedi figura sotto). SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 29 di 36

30 Fig. 7 Visualizzazione delle segnalazioni presso il funzionario competente a rispondere SOGGETTI ABILITATI AD ARCHIVIARE LE SEGNALAZIONI Le segnalazioni possono essere archiviate solamente dal Funzionario competente a rispondere. Per archiviare una segnalazione occorre digitare l ultima icona a destra sulla riga riguardante la segnalazione (videata principale). LE MAIL DI MEMORIA Il sistema invia automaticamente le seguenti tipologie di mail: - di avviso ad URP dell arrivo di una segnalazione sul sito ( E arrivata una segnalazione ), per la relativa gestione nel giro di tre giorni lavorativi; - di avviso al Funzionario competente a rispondere, dell arrivo di una segnalazione inoltratagli da URP ( E arrivata una segnalazione ), per rispondere nel giro di 30 giorni, se il cittadino ha richiesto la risposta (Analogamente, in caso di cambio destinazione di una segnalazione dalla PO ad altra PO o al Ref. reclami, il destinatario viene sempre avvisato tramite una mail); SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 30 di 36

31 - di avviso al soggetto inviante, che ha inoltrato una segnalazione ad un settore diverso da quello a cui appartiene, per confermargli che è stata inviata la segnalazione al destinatario competente; - di avviso al dirigente di un ritardo: ad ogni ritardo di fase, viene inviata al Dirigente per avvisarlo del ritardo riguardante la segnalazione, qualora stia stazionando presso un operatore, oltre il tempo previsto per la rispettiva fase ( Attenzione!!! Questo reclamo è presso X da più di Y giorni ); - di avviso al funzionario e al dirigente di una segnalazione in scadenza 8 giorni prima della data di scadenza; in tal modo funzionario e Dirigente potranno adoperarsi perché i termini di risposta siano rispettati. Mensilmente, inoltre, al dirigente viene inviata una mail riepilogativa di tutte le segnalazioni che interessano gli uffici di competenza. Nel messaggio sono indicate le segnalazioni ricevute e quelle alle quali era stata richiesta risposta, che non hanno ancora ricevuto risposta; le segnalazioni che sono stazionate presso URP più di tre giorni; le segnalazioni (con richiesta di risposta) alle quali non è ancora stato risposto trascorsi i 30 giorni. In tal modo il Dirigente potrà adoperarsi perché le risposte siano trasmesse nei tempi concordati con il funzionario competente a rispondere. Al Direttore Operativo invece, viene inviata una mail ogni volta che una segnalazione venga rimbalzata per almeno tre CDR, per dargli modo di decidere chi debba rispondervi ( Attenzione!!! Questa segnalazione è già stata rifiutata dai seguenti CDR ). FUNZIONE STAMPA SEGNALAZIONE Fig. 8 Stampa segnalazione SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 31 di 36

32 La funzione stampa segnalazione indicata nella figura 6, permette a funzionario competente e Dirigente di visualizzare, stampare, salvare, una lista di segnalazioni dal al, con le seguenti informazioni: Fig. 9 Informazioni riguardanti le segnalazione E inoltre possibile, per gli stessi soggetti, visualizzare, stampare e salvare il file in PDF di ogni segnalazione e di ogni eventuale risposta. FUNZIONE RICERCA SEGNALAZIONE La funzione ricerca segnalazione indicata nella figura 8 sotto, permette al funzionario competente a rispondere e al Dirigente di visualizzare ed esportare su Excel una segnalazione con le seguenti informazioni: Data Num. Ufficio Servizio/ambito Segnalante Oggetto Stato ATTENZIONE: Ogni dirigente ha la possibilità di monitorare le segnalazioni, ricercandole per CDR di competenza. Fig. 10 Ricerca segnalazione SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 32 di 36

33 IL MONITORAGGIO DELLE SEGNALAZIONI Sono previste due tipologia di monitoraggio: 1. un monitoraggio ufficiale : di URP che produce un report trimestrale, uno semestrale e uno annuale e lo trasmette alla Direzione Operativa ed ai Controlli interni. L Ufficio Relazioni con il Pubblico infatti, segue l iter procedimentale delle segnalazioni e dei reclami, ai fini del monitoraggio e della misurazione della soddisfazione dell utente. 2. un monitoraggio di CDR periodico da parte di Dirigente o PO per cui è sempre possibile ottenere un report, stabilendo un intervallo di date (dalla data x alla data y). I dati presenti sul report di URP, che è possibile visualizzare, stampare e salvare sono: 1. l oggetto delle segnalazioni (per valutarne la ripetitività) con la possibilità che la PO assegni, nel tempo, un codice all oggetto della segnalazione; 2. le segnalazioni ricevute nel periodo di riferimento: in termini di oggetto e di numero; 3. le segnalazioni che richiedono una risposta: in termini di oggetto e di numero; 4. le segnalazioni per le quali era stata chiesta risposta, a cui non è stata data nel termine di 30 giorni; 5. le segnalazioni per le quali era stata chiesta risposta, a cui è stata data risposta oltre il termine di 30 giorni: in termini di giorni di ritardo, di oggetto, di numero e di operatore (compresi i tempi che intercorrono tra la mail di avviso di ricevimento su web della segnalazione e l inoltro di URP alla PO/delegato a rispondere); - e per le segnalazioni per le quali è stata richiesta una risposta: 1. i tempi di passaggio (per ogni segnalazione) da ogni fase del processo all altra evidenziando le fasi fuori tempo e le relative responsabilità (tra la mail di avviso di ricevimento su web della segnalazione e l inoltro di URP alla PO/delegato a rispondere; tempo impiegato dal funzionario a rispondere al cittadino; tempi di passaggio di destinazione della segnalazione tra PO); 2. i tempi medi di risposta al cittadino (i tempi di risposta alle segnalazioni rispetto alla data di ricevimento on line). Il report inoltre, a regime, comprenderà un quadro riassuntivo di particolare interesse contenente le richieste, i problemi ed i reclami più segnalati per valutare l inserimento dei relativi interventi tra le priorità della programmazione degli anni successivi ed al fine di condurre indagini di soddisfazione sui servizi erogati ai cittadini. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 33 di 36

34 I dati presenti sul report di Funzionario competente e Dirigente, che è possibile visualizzare e salvare su foglio Excel sono: Fig. 11 Report segnalazioni E possibile quindi poter valutare la recidiva nel ritardo, nella ripetitività della segnalazione (in base all oggetto), o nell inadempienza. ATTENZIONE: Ogni dirigente ha la possibilità di monitorare le segnalazioni, ricercandole per CDR di competenza. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 34 di 36

Manuale d uso per la raccolta: Monitoraggio del servizio di Maggior Tutela

Manuale d uso per la raccolta: Monitoraggio del servizio di Maggior Tutela Manuale d uso per la raccolta: Monitoraggio del servizio di Maggior Tutela Pagina 1 di 9 Indice generale 1 Accesso alla raccolta... 3 2 Il pannello di controllo della raccolta e attivazione delle maschere...

Dettagli

SOGEAS - Manuale operatore

SOGEAS - Manuale operatore SOGEAS - Manuale operatore Accesso La home page del programma si trova all indirizzo: http://www.sogeas.net Per accedere, l operatore dovrà cliccare sulla voce Accedi in alto a destra ed apparirà la seguente

Dettagli

Manuale di configurazione per iphone

Manuale di configurazione per iphone Manuale di configurazione per iphone Notariato.it e.net (Iphone 2G e 3G) 2 PREMESSA Il presente manuale ha lo scopo di fornire le indicazioni per la configurazione del terminale IPhone 2G e 3G per ricevere

Dettagli

Comunicazione scuola famiglia

Comunicazione scuola famiglia Manuale d'uso Comunicazione scuola famiglia INFOZETA Centro di ricerca e sviluppo di soluzioni informatiche per la scuola Copyright InfoZeta 2013. 1 Prima di iniziare l utilizzo del software raccomandiamo

Dettagli

Guida alla compilazione

Guida alla compilazione Guida alla compilazione 1 Guida alla compilazione... 1 PARTE I REGISTRAZIONE ORGANIZZAZIONE... 5 LA PRIMA REGISTRAZIONE... 5 ACCESSO AREA RISERVATA (LOGIN)...11 ANAGRAFICA ORGANIZZAZIONE...12 ANAGRAFICA

Dettagli

G e s t i o n e U t e n z e C N R

G e s t i o n e U t e n z e C N R u t e n t i. c n r. i t G e s t i o n e U t e n z e C N R G U I D A U T E N T E Versione 1.1 Aurelio D Amico (Marzo 2013) Consiglio Nazionale delle Ricerche - Sistemi informativi - Roma utenti.cnr.it -

Dettagli

Progetto Istanze On Line

Progetto Istanze On Line 2014 Progetto Istanze On Line 09 aprile 2014 INDICE 1 INTRODUZIONE ALL USO DELLA GUIDA... 3 1.1 SIMBOLI USATI E DESCRIZIONI... 3 2 GESTIONE DELL UTENZA... 4 2.1 COS È E A CHI È RIVOLTO... 4 2.2 NORMATIVA

Dettagli

Posta Elettronica Certificata

Posta Elettronica Certificata Posta Elettronica Certificata Manuale di utilizzo del servizio Webmail di Telecom Italia Trust Technologies Documento ad uso pubblico Pag. 1 di 33 Indice degli argomenti 1 INTRODUZIONE... 3 1.1 Obiettivi...

Dettagli

Gestore Comunicazioni Obbligatorie. Progetto SINTESI. Comunicazioni Obbligatorie. Modulo Applicativo COB. - Versione Giugno 2013 -

Gestore Comunicazioni Obbligatorie. Progetto SINTESI. Comunicazioni Obbligatorie. Modulo Applicativo COB. - Versione Giugno 2013 - Progetto SINTESI Comunicazioni Obbligatorie Modulo Applicativo COB - Versione Giugno 2013-1 Versione Giugno 2013 INDICE 1 Introduzione 3 1.1 Generalità 3 1.2 Descrizione e struttura del manuale 3 1.3 Requisiti

Dettagli

GUIDA RAPIDA emagister-agora Edizione BASIC

GUIDA RAPIDA emagister-agora Edizione BASIC GUIDA RAPIDA emagister-agora Edizione BASIC Introduzione a emagister-agora Interfaccia di emagister-agora Configurazione dell offerta didattica Richieste d informazioni Gestione delle richieste d informazioni

Dettagli

ACCREDITAMENTO EVENTI

ACCREDITAMENTO EVENTI E.C.M. Educazione Continua in Medicina ACCREDITAMENTO EVENTI Manuale utente Versione 1.5 Maggio 2015 E.C.M. Manuale utente per Indice 2 Indice Revisioni 4 1. Introduzione 5 2. Accesso al sistema 6 2.1

Dettagli

Il programma è articolato in due parti.

Il programma è articolato in due parti. 1 Il programma è articolato in due parti. La prima parte: illustra il sistema per la gestione dell anagrafica delle persone fisiche, con particolare riferimento all inserimento a sistema di una persona

Dettagli

Figura 1 - Schermata principale di Login

Figura 1 - Schermata principale di Login MONITOR ON LINE Infracom Italia ha realizzato uno strumento a disposizione dei Clienti che permette a questi di avere sotto controllo in maniera semplice e veloce tutti i dati relativi alla spesa del traffico

Dettagli

Guida al sistema Bando GiovaniSì

Guida al sistema Bando GiovaniSì Guida al sistema Bando GiovaniSì 1di23 Sommario La pagina iniziale Richiesta account Accesso al sistema Richiesta nuova password Registrazione soggetto Accesso alla compilazione Compilazione progetto integrato

Dettagli

Guida all uso. Come ricevere ed inviare Fax ed Sms tramite E-mail in 3 semplici passi.

Guida all uso. Come ricevere ed inviare Fax ed Sms tramite E-mail in 3 semplici passi. Guida all uso Come ricevere ed inviare Fax ed Sms tramite E-mail in 3 semplici passi. Legenda Singolo = Fax o SMS da inviare ad un singolo destinatario Multiplo = Fax o SMS da inviare a tanti destinatari

Dettagli

Express Import system

Express Import system Express Import system Manuale del destinatario Sistema Express Import di TNT Il sistema Express Import di TNT Le consente di predisporre il ritiro di documenti, pacchi o pallet in 168 paesi con opzione

Dettagli

Guida Studenti per i servizi online: compilazione dei questionari per la valutazione della didattica Iscrizione agli appelli

Guida Studenti per i servizi online: compilazione dei questionari per la valutazione della didattica Iscrizione agli appelli Guida Studenti per i servizi online: compilazione dei questionari per la valutazione della didattica Iscrizione agli appelli v 4.0 1. Requisiti software Lo studente deve essere dotato di connessione internet

Dettagli

CHE COS È DOCFLY FATTURAZIONE PA... 3 1.1 IL GESTIONALE WEB... 3 1.2 ACCESSO ALL INTERFACCIA WEB... 4 1.3 FUNZIONALITÀ DELL INTERFACCIA WEB...

CHE COS È DOCFLY FATTURAZIONE PA... 3 1.1 IL GESTIONALE WEB... 3 1.2 ACCESSO ALL INTERFACCIA WEB... 4 1.3 FUNZIONALITÀ DELL INTERFACCIA WEB... 1. CHE COS È DOCFLY FATTURAZIONE PA... 3 1.1 IL GESTIONALE WEB... 3 1.2 ACCESSO ALL INTERFACCIA WEB... 4 1.3 FUNZIONALITÀ DELL INTERFACCIA WEB... 5 1.3.1 CREAZIONE GUIDATA DELLA FATTURA IN FORMATO XML

Dettagli

Progetto Istanze On Line

Progetto Istanze On Line 2011 Progetto Istanze On Line 21 febbraio 2011 INDICE 1 INTRODUZIONE ALL USO DELLA GUIDA... 3 1.1 SIMBOLI USATI E DESCRIZIONI... 3 2 PROGETTO ISTANZE ON LINE... 4 2.1 COS È E A CHI È RIVOLTO... 4 2.2 NORMATIVA

Dettagli

3. nella pagina che verrà visualizzata digitare l indirizzo e-mail che si vuole consultare e la relativa password (come da comunicazione)

3. nella pagina che verrà visualizzata digitare l indirizzo e-mail che si vuole consultare e la relativa password (come da comunicazione) CONFIGURAZIONE DELLA CASELLA DI POSTA ELETTRONICA La consultazione della casella di posta elettronica predisposta all interno del dominio patronatosias.it può essere effettuata attraverso l utilizzo dei

Dettagli

Documentazione Servizio SMS WEB. Versione 1.0

Documentazione Servizio SMS WEB. Versione 1.0 Documentazione Servizio SMS WEB Versione 1.0 1 Contenuti 1 INTRODUZIONE...5 1.1 MULTILANGUAGE...5 2 MESSAGGI...7 2.1 MESSAGGI...7 2.1.1 INVIO SINGOLO SMS...7 2.1.2 INVIO MULTIPLO SMS...9 2.1.3 INVIO MMS

Dettagli

GUIDA ALLA REGISTRAZIONE

GUIDA ALLA REGISTRAZIONE PIATTAFORMA PER LA CERTIFICAZIONE DEI CREDITI GUIDA ALLA REGISTRAZIONE PER LE AMMINISTRAZIONI E GLI ENTI PUBBLICI Versione 1.1 del 06/12/2013 Sommario Premessa... 3 Passo 1 - Registrazione dell Amministrazione/Ente...

Dettagli

Funzioni di base. Manualino OE6. Outlook Express 6

Funzioni di base. Manualino OE6. Outlook Express 6 Manualino OE6 Microsoft Outlook Express 6 Outlook Express 6 è un programma, incluso nel browser di Microsoft Internet Explorer, che ci permette di inviare e ricevere messaggi di posta elettronica. È gratuito,

Dettagli

Esempio di utilizzo di Excel per la gestione delle liste - Predisposizione ed allineamento -

Esempio di utilizzo di Excel per la gestione delle liste - Predisposizione ed allineamento - Esempio di utilizzo di Excel per la gestione delle liste - Predisposizione ed allineamento - Nota preliminare La presente guida, da considerarsi quale mera indicazione di massima fornita a titolo esemplificativo,

Dettagli

LA POSTA ELETTRONICA

LA POSTA ELETTRONICA LA POSTA ELETTRONICA Nella vita ordinaria ci sono due modi principali di gestire la propria corrispondenza o tramite un fermo posta, creandosi una propria casella postale presso l ufficio P:T., oppure

Dettagli

Manuale Operativo Pro-net

Manuale Operativo Pro-net Manuale Operativo Pro-net Protocollo Informatico a norme CNIPA Tutti i diritti riservati. Aggiornato alla rel. 9.11 A.P.Systems. S.r.l. Versione 1.3 Pagina n. 1 Introduzione alla Procedura La procedura

Dettagli

2009 Elite Computer. All rights reserved

2009 Elite Computer. All rights reserved 1 PREMESSA OrisDent 9001 prevede la possibilità di poter gestire il servizio SMS per l'invio di messaggi sul cellulare dei propri pazienti. Una volta ricevuta comunicazione della propria UserID e Password

Dettagli

Manuale Software. www.smsend.it

Manuale Software. www.smsend.it Manuale Software www.smsend.it 1 INTRODUZIONE 3 Multilanguage 4 PANNELLO DI CONTROLLO 5 Start page 6 Profilo 7 Ordini 8 Acquista Ricarica 9 Coupon AdWords 10 Pec e Domini 11 MESSAGGI 12 Invio singolo sms

Dettagli

GUIDA UTENTE PROTOCOLLO FACILE

GUIDA UTENTE PROTOCOLLO FACILE GUIDA UTENTE PROTOCOLLO FACILE (Vers. 4.4.0) Installazione... 3 Prima esecuzione... 6 Login... 7 Funzionalità... 8 Protocollo... 9 Inserimento nuovo protocollo... 11 Invio SMS... 14 Ricerca... 18 Anagrafica...

Dettagli

Energy Studio Manager Manuale Utente USO DEL SOFTWARE

Energy Studio Manager Manuale Utente USO DEL SOFTWARE Energy Studio Manager Manuale Utente USO DEL SOFTWARE 1 ANALYSIS.EXE IL PROGRAMMA: Una volta aperto il programma e visualizzato uno strumento il programma apparirà come nell esempio seguente: Il programma

Dettagli

MEGA Process. Manuale introduttivo

MEGA Process. Manuale introduttivo MEGA Process Manuale introduttivo MEGA 2009 SP4 1ª edizione (giugno 2010) Le informazioni contenute nel presente documento possono essere modificate senza preavviso e non costituiscono in alcun modo un

Dettagli

GESTIONE DELLA PROCEDURA

GESTIONE DELLA PROCEDURA Manuale di supporto all utilizzo di Sintel per Stazione Appaltante GESTIONE DELLA PROCEDURA Data pubblicazione: 17/06/2015 Pagina 1 di 41 INDICE 1. Introduzione... 3 1.1 Obiettivo e campo di applicazione...

Dettagli

8. L'USO DEL PROGRAMMA DI POSTA ELETTRONICA INSIEME ALLA GESTIONE PROFESSIONALE DI DOCUMENTI IN FORMATO E-MAIL

8. L'USO DEL PROGRAMMA DI POSTA ELETTRONICA INSIEME ALLA GESTIONE PROFESSIONALE DI DOCUMENTI IN FORMATO E-MAIL This project funded by Leonardo da Vinci has been carried out with the support of the European Community. The content of this project does not necessarily reflect the position of the European Community

Dettagli

Istruzioni operative per la gestione delle Non Conformità e delle Azioni Correttive. https://nonconf.unife.it/

Istruzioni operative per la gestione delle Non Conformità e delle Azioni Correttive. https://nonconf.unife.it/ Istruzioni operative per la gestione delle Non Conformità e delle Azioni Correttive https://nonconf.unife.it/ Registrazione della Non Conformità (NC) Accesso di tipo 1 Addetto Registrazione della Non Conformità

Dettagli

GUIDA UTENTE PRATICA DIGITALE

GUIDA UTENTE PRATICA DIGITALE GUIDA UTENTE PRATICA DIGITALE (Vers. 4.4.0) Installazione... 3 Prima esecuzione... 6 Login... 7 Funzionalità... 8 Pratiche... 10 Anagrafica... 13 Documenti... 15 Inserimento nuovo protocollo... 17 Invio

Dettagli

Guida al programma 1

Guida al programma 1 Guida al programma 1 Vicenza, 08 gennaio 2006 MENU FILE FILE Cambia utente: da questa funzione è possibile effettuare la connessione al programma con un altro utente senza uscire dalla procedura. Uscita:

Dettagli

Finanziamenti on line -

Finanziamenti on line - Finanziamenti on line - Manuale per la compilazione dei moduli di Gestione dei Progetti Finanziati del Sistema GEFO Rev. 02 Manuale GeFO Pagina 1 Indice 1. Introduzione... 4 1.1 Scopo e campo di applicazione...

Dettagli

Portale Unico dei Servizi NoiPA

Portale Unico dei Servizi NoiPA Portale Unico dei Servizi NoiPA Guida all accesso al portale e ai servizi self service Versione del 10/12/14 INDICE pag. 1 INTRODUZIONE... 3 2 MODALITÀ DI PRIMO ACCESSO... 3 2.1 LA CONVALIDA DELL INDIRIZZO

Dettagli

FIRESHOP.NET. Gestione Utility & Configurazioni. Rev. 2014.3.1 www.firesoft.it

FIRESHOP.NET. Gestione Utility & Configurazioni. Rev. 2014.3.1 www.firesoft.it FIRESHOP.NET Gestione Utility & Configurazioni Rev. 2014.3.1 www.firesoft.it Sommario SOMMARIO Introduzione... 4 Impostare i dati della propria azienda... 5 Aggiornare il programma... 6 Controllare l integrità

Dettagli

Manuale utilizzo CresoWeb per il profilo Dirigente

Manuale utilizzo CresoWeb per il profilo Dirigente Manuale utilizzo CresoWeb per il profilo Dirigente 1 Sommario Operazioni Iniziali... 3 Operazioni preliminari... 3 Aggiornamento Specifiche... 4 Specifiche Generali... 5 Specifiche Generali... 6 Specifiche

Dettagli

Progetto Istanze On Line

Progetto Istanze On Line 2013 Progetto Istanze On Line ESAMI DI STATO ACQUISIZIONE MODELLO ES-1 ON-LINE 18 Febbraio 2013 INDICE 1 INTRODUZIONE ALL USO DELLA GUIDA... 3 1.1 SIMBOLI USATI E DESCRIZIONI... 3 2 COMPILAZIONE DEL MODULO

Dettagli

MANUALE GESTIONE DELLE UTENZE - PORTALE ARGO (VERS. 2.1.0)

MANUALE GESTIONE DELLE UTENZE - PORTALE ARGO (VERS. 2.1.0) Indice generale PREMESSA... 2 ACCESSO... 2 GESTIONE DELLE UTENZE... 3 DATI DELLA SCUOLA... 6 UTENTI...7 LISTA UTENTI... 8 CREA NUOVO UTENTE...8 ABILITAZIONI UTENTE...9 ORARI D'ACCESSO... 11 DETTAGLIO UTENTE...

Dettagli

Guida ai Servizi Voce per il Referente. Guida ai Servizi Voce per il Referente

Guida ai Servizi Voce per il Referente. Guida ai Servizi Voce per il Referente Guida ai Servizi Voce per il Referente Guida ai Servizi Voce per il Referente 1 Sommario 1 Introduzione... 3 1.1 Accesso al Self Care Web di Rete Unica... 4 2 Servizi Aziendali... 6 2.1 Centralino - Numero

Dettagli

FAQ sul prestito locale, interbibliotecario (ILL) e intersistemico (ISS) in SOL

FAQ sul prestito locale, interbibliotecario (ILL) e intersistemico (ISS) in SOL FAQ sul prestito locale, interbibliotecario (ILL) e intersistemico (ISS) in SOL PRESTITO LOCALE 1. Dove posso trovare informazioni dettagliate sul prestito locale e sulla gestione dei lettori? 2. Come

Dettagli

Dipartimento Comunicazione. Guida all Identificazione al Portale di Roma Capitale

Dipartimento Comunicazione. Guida all Identificazione al Portale di Roma Capitale Dipartimento Comunicazione Guida all Identificazione al Portale di Roma Capitale Sommario 1. Premessa... 3 2. Identificazione al Portale di Roma Capitale tramite documento d identità... 4 2.1 Registrazione

Dettagli

SCUOLANET UTENTE DOCENTE

SCUOLANET UTENTE DOCENTE 1 ACCESSO A SCUOLANET Si accede al servizio Scuolanet della scuola mediante l'indirizzo www.xxx.scuolanet.info (dove a xxx corrisponde al codice meccanografico della scuola). ISTRUZIONI PER IL PRIMO ACCESSO

Dettagli

Accesso all Area di Lavoro

Accesso all Area di Lavoro Accesso all Area di Lavoro Una volta che l Utente ha attivato le sue credenziali d accesso Username e Password può effettuare il login e quindi avere accesso alla propria Area di Lavoro. Gli apparirà la

Dettagli

Il software per la gestione smart del Call Center

Il software per la gestione smart del Call Center Connecting Business with Technology Solutions. Il software per la gestione smart del Call Center Center Group srl 1 Comunica : per la gestione intelligente del tuo call center Comunica è una web application

Dettagli

HORIZON SQL PREVENTIVO

HORIZON SQL PREVENTIVO 1/7 HORIZON SQL PREVENTIVO Preventivo... 1 Modalità di composizione del testo... 4 Dettaglia ogni singola prestazione... 4 Dettaglia ogni singola prestazione raggruppando gli allegati... 4 Raggruppa per

Dettagli

Gestione crediti formativi Manuale di istruzioni per l utilizzo del sistema

Gestione crediti formativi Manuale di istruzioni per l utilizzo del sistema Guida pratica all utilizzo della gestione crediti formativi pag. 1 di 8 Gestione crediti formativi Manuale di istruzioni per l utilizzo del sistema Gentile avvocato, la presente guida è stata redatta per

Dettagli

Istruzioni per l importazione del certificato per Internet Explorer

Istruzioni per l importazione del certificato per Internet Explorer Istruzioni per l importazione del certificato per Internet Explorer 1. Prima emissione certificato 1 2. Rilascio nuovo certificato 10 3. Rimozione certificato 13 1. Prima emissione certificato Dal sito

Dettagli

SID - GESTIONE FLUSSI SALDI

SID - GESTIONE FLUSSI SALDI Dalla Home page del sito dell Agenzia delle Entrate Cliccare sulla voce SID Selezionare ACCREDITAMENTO Impostare UTENTE e PASSWORD Gli stessi abilitati ad entrare nella AREA RISERVATA del sito (Fisconline

Dettagli

Programma Servizi Centralizzati s.r.l.

Programma Servizi Centralizzati s.r.l. Via Privata Maria Teresa, 11-20123 Milano Partita IVA 09986990159 Casella di Posta Certificata pecplus.it N.B. si consiglia di cambiare la password iniziale assegnata dal sistema alla creazione della casella

Dettagli

MINI GUIDA SINTETICA per l uso della lavagna interattiva multimediale

MINI GUIDA SINTETICA per l uso della lavagna interattiva multimediale MINI GUIDA SINTETICA per l uso della lavagna interattiva multimediale InterWrite SchoolBoard è un software per lavagna elettronica di facile utilizzo. Può essere adoperata anche da studenti diversamente

Dettagli

Client PEC Quadra Guida Utente

Client PEC Quadra Guida Utente Client PEC Quadra Guida Utente Versione 3.2 Guida Utente all uso di Client PEC Quadra Sommario Premessa... 3 Cos è la Posta Elettronica Certificata... 4 1.1 Come funziona la PEC... 4 1.2 Ricevuta di Accettazione...

Dettagli

Guida alla configurazione dell'e-mail di altri provider sul cellulare Galaxy S.

Guida alla configurazione dell'e-mail di altri provider sul cellulare Galaxy S. Guida alla configurazione dell'e-mail di altri provider sul cellulare Galaxy S. All accensione del Tab e dopo l eventuale inserimento del codice PIN sarà visibile la schermata iniziale. Per configurare

Dettagli

Guida ai servizi online della Provincia di Milano

Guida ai servizi online della Provincia di Milano Guida ai servizi online della Provincia di Milano - 1 - Il servizio CPI On line consente a tutti gli iscritti ai Centri per l impiego della Provincia di Milano di visualizzare, modificare e stampare alcune

Dettagli

RICEZIONE AUTOMATICA DEI CERTIFICATI DI MALATTIA 1.1. MALATTIE GESTIONE IMPORT AUTOMATICO 1.2. ATTIVAZIONE DELLA RICEZIONE DEL FILE CON L INPS

RICEZIONE AUTOMATICA DEI CERTIFICATI DI MALATTIA 1.1. MALATTIE GESTIONE IMPORT AUTOMATICO 1.2. ATTIVAZIONE DELLA RICEZIONE DEL FILE CON L INPS RICEZIONE AUTOMATICA DEI CERTIFICATI DI MALATTIA 1.1. MALATTIE GESTIONE IMPORT AUTOMATICO Abbiamo predisposto il programma di studio Web per la ricezione automatica dei certificati di malattia direttamente

Dettagli

PROCEDURA CAMBIO ANNO SCOLASTICO IN AREA ALUNNI

PROCEDURA CAMBIO ANNO SCOLASTICO IN AREA ALUNNI PROCEDURA CAMBIO ANNO SCOLASTICO IN AREA ALUNNI GENERAZIONE ARCHIVI Per generazione archivi si intende il riportare nel nuovo anno scolastico tutta una serie di informazioni necessarie a preparare il lavoro

Dettagli

Guida alla configurazione della posta elettronica. bassanonet.com

Guida alla configurazione della posta elettronica. bassanonet.com Guida alla configurazione della posta elettronica bassanonet.com 02 Guida alla configurazione della posta elettronica I programmi di posta elettronica consentono di gestire una o più caselle e-mail in

Dettagli

GUIDA RAPIDA PRODUTTORI PRODUTTORI INTERMEDIARI TRASPORTATORI RECUPERATORI SMALTITORI. 21 aprile 2015 www.sistri.it

GUIDA RAPIDA PRODUTTORI PRODUTTORI INTERMEDIARI TRASPORTATORI RECUPERATORI SMALTITORI. 21 aprile 2015 www.sistri.it GUIDA RAPIDA PRODUTTORI PRODUTTORI INTERMEDIARI TRASPORTATORI RECUPERATORI SMALTITORI 21 aprile 2015 www.sistri.it DISCLAIMER Il presente documento intende fornire agli Utenti SISTRI informazioni di supporto

Dettagli

GUIDA ALLA GESTIONE DEGLI ESAMI ONLINE STUDENTI

GUIDA ALLA GESTIONE DEGLI ESAMI ONLINE STUDENTI GUIDA ALLA GESTIONE DEGLI ESAMI ONLINE STUDENTI ESSE3 VERBALIZZAZIONE ONLINE UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI URBINO CARLO BO SERVIZIO FRONT OFFICE GUIDA ALLA GESTIONE DEGLI ESAMI ONLINE STUDENTI ESSE3 VERBALIZZAZIONE

Dettagli

Importazione dati da Excel

Importazione dati da Excel Nota Salvatempo Spesometro 4.3 19 MARZO 2015 Importazione dati da Excel In previsione della prossima scadenza dell'invio del Modello Polivalente (Spesometro scadenza aprile 2015), è stata implementata

Dettagli

Guida all Uso. L a t u a i m p r e s a, c h i av e i n m a n o. Guida_BusinessKey.indd 1 18-05-2007 10:53:34

Guida all Uso. L a t u a i m p r e s a, c h i av e i n m a n o. Guida_BusinessKey.indd 1 18-05-2007 10:53:34 Guida all Uso L a t u a i m p r e s a, c h i av e i n m a n o. Guida_BusinessKey.indd 1 18-05-2007 10:53:34 Cos è la Business Key La Business Key è una chiavetta USB portatile, facile da usare, inseribile

Dettagli

Istruzioni per il rilevamento delle cifre di tiratura (per donatori / stampa associazione)

Istruzioni per il rilevamento delle cifre di tiratura (per donatori / stampa associazione) Istruzioni per il rilevamento delle cifre di tiratura (per donatori / stampa associazione) 1. Aprite Internet Explorer (accesso a internet) e digitate il seguente link: https://auflagen-tirage.wemf.ch/

Dettagli

Invio di SMS con FOCUS 10

Invio di SMS con FOCUS 10 Sommario I Sommario 1 1 2 Attivazione del servizio 1 3 Server e-service 3 4 Scheda anagrafica 4 4.1 Occhiale... pronto 7 4.2 Fornitura... LAC pronta 9 4.3 Invio SMS... da Carico diretto 10 5 Videoscrittura

Dettagli

Manuale Utente. S e m p l i c e m e n t e D a t i M i g l i o r i!

Manuale Utente. S e m p l i c e m e n t e D a t i M i g l i o r i! Manuale Utente S e m p l i c e m e n t e D a t i M i g l i o r i! INDICE INDICE... 3 INTRODUZIONE... 3 Riguardo questo manuale...3 Informazioni su VOLT 3 Destinatari 3 Software Richiesto 3 Novità su Volt...3

Dettagli

Progetto Istanze On Line

Progetto Istanze On Line 2012 Progetto Istanze On Line MOBILITÀ IN ORGANICO DI DIRITTO PRESENTAZIONE DOMANDE PER LA SCUOLA SEC. DI I GRADO ON-LINE 13 Febbraio 2012 INDICE 1 INTRODUZIONE ALL USO DELLA GUIDA... 3 1.1 SIMBOLI USATI

Dettagli

REGEL - Registro Docenti

REGEL - Registro Docenti REGEL - Registro Docenti INFORMAZIONI GENERALI Con il Registro Docenti online vengono compiute dai Docenti tutte le operazioni di registrazione delle attività quotidiane, le medesime che si eseguono sul

Dettagli

E cambiata la procedura di primo accesso al portale NoiPA, più facile e sicura!

E cambiata la procedura di primo accesso al portale NoiPA, più facile e sicura! E cambiata la procedura di primo accesso al portale NoiPA, più facile e sicura! E cambiata la procedura di primo accesso al portale NoiPA, più facile e sicura! Sei un nuovo amministrato? NoiPA - Servizi

Dettagli

Guida all iscrizione al TOLC Test On Line CISIA

Guida all iscrizione al TOLC Test On Line CISIA Guida all iscrizione al TOLC Test On Line CISIA Modalità di iscrizione al TOLC Per iscriversi al TOLC è necessario compiere le seguenti operazioni: 1. Registrazione nella sezione TOLC del portale CISIA

Dettagli

MANUALE SOFTWARE LIVE MESSAGE ISTRUZIONI PER L UTENTE

MANUALE SOFTWARE LIVE MESSAGE ISTRUZIONI PER L UTENTE MANUALE SOFTWARE ISTRUZIONI PER L UTENTE PAGINA 2 Indice Capitolo 1: Come muoversi all interno del programma 3 1.1 Inserimento di un nuovo sms 4 1.2 Rubrica 4 1.3 Ricarica credito 5 PAGINA 3 Capitolo 1:

Dettagli

GUIDA ALLA CONFIGURAZIONE DELLA POSTA iphone/ipad. (v. 1.0.0 Maggio 2014)

GUIDA ALLA CONFIGURAZIONE DELLA POSTA iphone/ipad. (v. 1.0.0 Maggio 2014) GUIDA ALLA CONFIGURAZIONE DELLA POSTA iphone/ipad (v. 1.0.0 Maggio 2014) Benvenuto alla guida di configurazione della posta elettronica per dispositivi mobili tipo iphone/ipad. Prima di proseguire, assicurati

Dettagli

Manuale d uso Apache OpenMeetings (Manuale Utente + Manuale Amministratore)

Manuale d uso Apache OpenMeetings (Manuale Utente + Manuale Amministratore) Manuale d uso Apache OpenMeetings (Manuale Utente + Manuale Amministratore) Autore: Matteo Veroni Email: matver87@gmail.com Sito web: matteoveroni@altervista.org Fonti consultate: http://openmeetings.apache.org/

Dettagli

Configurazioni Mobile Connect

Configurazioni Mobile Connect Mailconnect Mail.2 L EVOLUZIONE DELLA POSTA ELETTRONICA Configurazioni Mobile Connect iphone MOBILE CONNECT CONFIGURAZIONE MOBILE CONNECT PER IPHONE CONFIGURAZIONE IMAP PER IPHONE RUBRICA CONTATTI E IPHONE

Dettagli

GESTIONE DELLA E-MAIL

GESTIONE DELLA E-MAIL GESTIONE DELLA E-MAIL Esistono due metodologie, completamente diverse tra loro, in grado di consentire la gestione di più caselle di Posta Elettronica: 1. tramite un'interfaccia Web Mail; 2. tramite alcuni

Dettagli

SOFTWARE GESTIONE SMS DA INTERFACCE CL MANUALE D INSTALLAZIONE ED USO

SOFTWARE GESTIONE SMS DA INTERFACCE CL MANUALE D INSTALLAZIONE ED USO CLSMS SOFTWARE GESTIONE SMS DA INTERFACCE CL MANUALE D INSTALLAZIONE ED USO Sommario e introduzione CLSMS SOMMARIO INSTALLAZIONE E CONFIGURAZIONE... 3 Parametri di configurazione... 4 Attivazione Software...

Dettagli

MANUALE OPERATIVO. Programma per la gestione associativa Versione 5.x

MANUALE OPERATIVO. Programma per la gestione associativa Versione 5.x Associazione Volontari Italiani del Sangue Viale E. Forlanini, 23 20134 Milano Tel. 02/70006786 Fax. 02/70006643 Sito Internet: www.avis.it - Email: avis.nazionale@avis.it Programma per la gestione associativa

Dettagli

ISCRIZIONI ON LINE Registrazione delle famiglie. Direzione Generale per i contratti, gli acquisti e per i sistemi informativi e la statistica

ISCRIZIONI ON LINE Registrazione delle famiglie. Direzione Generale per i contratti, gli acquisti e per i sistemi informativi e la statistica Registrazione delle famiglie Come avviene la registrazione da parte delle famiglie La registrazione alle Iscrizioni on-line è necessaria per ottenere le credenziali di accesso al servizio. La registrazione

Dettagli

PROGETTO AIR-CAMPANIA: SCHEDA SVAFRA

PROGETTO AIR-CAMPANIA: SCHEDA SVAFRA PROGETTO AIR-CAMPANIA: SCHEDA SVAFRA La Scheda Valutazione Anziano FRAgile al momento dell inserimento è abbinata al paziente. E possibile modificarla o inserirne una nuova per quest ultimo. Verrà considerata

Dettagli

Regolamento tecnico interno

Regolamento tecnico interno Regolamento tecnico interno CAPO I Strumenti informatici e ambito legale Articolo 1. (Strumenti) 1. Ai sensi dell articolo 2, comma 5 e dell articolo 6, comma 1, l associazione si dota di una piattaforma

Dettagli

Gestione Email Gruppo RAS Carrozzerie Convenzionate

Gestione Email Gruppo RAS Carrozzerie Convenzionate Email Ras - CARROZZIERI Pag. 1 di 17 Gestione Email Gruppo RAS Carrozzerie Convenzionate Notizie Generali Email Ras - CARROZZIERI Pag. 2 di 17 1.1 Protocollo Gruppo RAS Questo opuscolo e riferito al Protocollo

Dettagli

Procedura per il ripristino dei certificati del dispositivo USB

Procedura per il ripristino dei certificati del dispositivo USB Procedura per il ripristino dei certificati del dispositivo USB 30/04/2013 Sommario - Limitazioni di responsabilità e uso del manuale... 3 1 Glossario... 3 2 Presentazione... 4 3 Quando procedere al ripristino

Dettagli

PROGRAMMA IMPORT C/59 ISTAT MANUALE UTENTE

PROGRAMMA IMPORT C/59 ISTAT MANUALE UTENTE PROGRAMMA IMPORT C/59 ISTAT MANUALE UTENTE SETTEMBRE 2013 DATASIEL S.p.A Pag. 2/23 INDICE 1. INTRODUZIONE...3 1.1. Scopo...3 1.2. Servizio Assistenza Utenti...3 2. UTILIZZO DEL PROGRAMMA...4 2.1. Ricevere

Dettagli

Corso SOL Gestione catalogo libro moderno 21-22 settembre 2009

Corso SOL Gestione catalogo libro moderno 21-22 settembre 2009 Corso SOL Gestione catalogo libro moderno 21-22 settembre 2009 Introduzione generale Autenticazione dell operatore https://sebina1.unife.it/sebinatest Al primo accesso ai servizi di Back Office, utilizzando

Dettagli

Deutsche Bank. db Corporate Banking Web Guida al servizio

Deutsche Bank. db Corporate Banking Web Guida al servizio Deutsche Bank db Corporate Banking Web Guida al servizio INDICE 1. INTRODUZIONE... 3 2. SPECIFICHE DI SISTEMA... 4 3 MODALITÀ DI ATTIVAZIONE E DI PRIMO COLLEGAMENTO... 4 3. SICUREZZA... 5 4. AUTORIZZAZIONE

Dettagli

Gestione posta elettronica (versione 1.1)

Gestione posta elettronica (versione 1.1) Gestione posta elettronica (versione 1.1) Premessa La presente guida illustra le fasi da seguire per una corretta gestione della posta elettronica ai fini della protocollazione in entrata delle mail (o

Dettagli

Modulo PCT Redattore atti per il Processo Telematico. Versione speciale per gli iscritti al Consiglio dell Ordine degli Avvocati di Roma

Modulo PCT Redattore atti per il Processo Telematico. Versione speciale per gli iscritti al Consiglio dell Ordine degli Avvocati di Roma Modulo PCT Redattore atti per il Processo Telematico Versione speciale per gli iscritti al Consiglio dell Ordine degli Avvocati di Roma 1 Il Momento Legislativo Istruzioni stampa Messaggi e Ricevute relative

Dettagli

Mail da Web. Caratteristiche generali di Virgilio Mail. Funzionalità di Virgilio Mail. Leggere la posta. Come scrivere un email.

Mail da Web. Caratteristiche generali di Virgilio Mail. Funzionalità di Virgilio Mail. Leggere la posta. Come scrivere un email. Mail da Web Caratteristiche generali di Virgilio Mail Funzionalità di Virgilio Mail Leggere la posta Come scrivere un email Giga Allegati Contatti Opzioni Caratteristiche generali di Virgilio Mail Virgilio

Dettagli

Sistema per il monitoraggio della Spesa Sanitaria

Sistema per il monitoraggio della Spesa Sanitaria Sistema per il monitoraggio della Spesa Sanitaria Sistema per il monitoraggio della Spesa Sanitaria MANUALE D USO 1 INDICE 1. INTRODUZIONE... 3 2.... 4 3. INVIO CERTIFICATO DI MALATTIA... 4 3.1 SELEZIONE...

Dettagli

Seconda Università degli studi di Napoli Servizi agli studenti Servizio di Posta Elettronica Guida estesa

Seconda Università degli studi di Napoli Servizi agli studenti Servizio di Posta Elettronica Guida estesa Seconda Università degli studi di Napoli Servizi agli studenti Servizio di Posta Elettronica Guida estesa A cura del Centro Elaborazione Dati Amministrativi 1 INDICE 1. Accesso ed utilizzo della Webmail

Dettagli

MANUALE DI UTILIZZO WEB SMS

MANUALE DI UTILIZZO WEB SMS MANUALE DI UTILIZZO WEB SMS (Ultimo aggiornamento 24/08/2011) 2011 Skebby. Tutti i diritti riservati. INDICE INTRODUZIONE... 8 1.1. Cos è un SMS?... 8 1.2. Qual è la lunghezza di un SMS?... 8 1.3. Chi

Dettagli

Conferencing Services. Web Meeting. Quick Start Guide V4_IT

Conferencing Services. Web Meeting. Quick Start Guide V4_IT Web Meeting Quick Start Guide V4_IT Indice 1 INFORMAZIONI SUL PRODOTTO... 3 1.1 CONSIDERAZIONI GENERALI... 3 1.2 SISTEMI OPERATIVI SUPPORTATI E LINGUE... 3 1.3 CARATTERISTICHE... 3 2 PRENOTARE UNA CONFERENZA...

Dettagli

MANUALE PER LA CONFIGURAZIONE DI MAIL SU ipad E SU iphone

MANUALE PER LA CONFIGURAZIONE DI MAIL SU ipad E SU iphone MANUALE PER LA CONFIGURAZIONE DI MAIL SU ipad E SU iphone PRIMI PASSI Se è la prima volta che aprite l'applicazione MAIL vi verrà chiesto di impostare o creare il vostro account di posta e le gli step

Dettagli

Guida al primo accesso sul SIAN

Guida al primo accesso sul SIAN Guida al primo accesso sul SIAN Il presente documento illustra le modalità operative per il primo accesso al sian e l attivazione dell utenza per poter fruire dei servizi presenti nella parte privata del

Dettagli

NAVIGAORA HOTSPOT. Manuale utente per la configurazione

NAVIGAORA HOTSPOT. Manuale utente per la configurazione NAVIGAORA HOTSPOT Manuale utente per la configurazione NAVIGAORA Hotspot è l innovativo servizio che offre ai suoi clienti accesso ad Internet gratuito, in modo semplice e veloce, grazie al collegamento

Dettagli

Modulo. Programmiamo in Pascal. Unità didattiche COSA IMPAREREMO...

Modulo. Programmiamo in Pascal. Unità didattiche COSA IMPAREREMO... Modulo A Programmiamo in Pascal Unità didattiche 1. Installiamo il Dev-Pascal 2. Il programma e le variabili 3. Input dei dati 4. Utilizziamo gli operatori matematici e commentiamo il codice COSA IMPAREREMO...

Dettagli

Lezione su Informatica di Base

Lezione su Informatica di Base Lezione su Informatica di Base Esplora Risorse, Gestione Cartelle, Alcuni tasti di scelta Rapida Domenico Capano D.C. Viterbo: Lunedì 21 Novembre 2005 Indice Una nota su questa lezione...4 Introduzione:

Dettagli

Guida al portale produttori

Guida al portale produttori GUIDA AL PORTALE PRODUTTORI 1. SCOPO DEL DOCUMENTO... 3 2. DEFINIZIONI... 3 3. GENERALITA... 4 3.1 CREAZIONE E STAMPA DOCUMENTI ALLEGATI... 5 3.2 INOLTRO AL DISTRIBUTORE... 7 4. REGISTRAZIONE AL PORTALE...

Dettagli

Guida all uso di. La Vita Scolastica per ipad

Guida all uso di. La Vita Scolastica per ipad Guida all uso di La Vita Scolastica per ipad Guida all uso dell app La Vita Scolastica Giunti Scuola aprire L APPlicazione Per aprire l applicazione, toccate sullo schermo del vostro ipad l icona relativa.

Dettagli