Manuale Operativo IL SOFTWARE PER LA GESTIONE CENTRALIZZATA DEL SISTEMA DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI DELL ENTE

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1 Manuale Operativo IL SOFTWARE PER LA GESTIONE CENTRALIZZATA DEL SISTEMA DELLE SEGNALAZIONI E DEI RECLAMI DELL ENTE Il presente documento applica il Regolamento sulla gestione delle segnalazioni e dei reclami dell Ente approvato con Delibera GC N. 340 del 28/11/2011 e le relative Istruzioni Operative in vigore. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 1 di 36

2 Il software, utilizzabile all indirizzo si presenta con la maschera di autenticazione dell utente riportata nella figura seguente: Fig. 1 Maschera di autenticazione dell utente Il collegamento al software può essere posizionato sul desktop del computer, riducendo la dimensione della videata della maschera e trascinando con il mouse sul desktop l iconcina posta sulla barra, prima dell indirizzo on line (http://reclami.spezianet.it). L accesso al software è consentito alle figure individuate da ciascun dirigente di CDR per la gestione delle segnalazioni on line e dei reclami. Le figure autorizzate sono: - Referente reclami: è il soggetto competente a inserire il reclamo nel sistema, ad indirizzare al funzionario competente i reclami inseriti e a trasmettere la risposta al cittadino; è anche competente a ricevere eventuali segnalazioni inoltrategli da altri CDR, per trasmetterle al relativo funzionario competente alla risposta, nell ambito del suo stesso CDR; SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 2 di 36

3 - Funzionario responsabile della risposta: è il soggetto competente a rispondere al reclamo ed inviarlo al dirigente; a trasmettere il reclamo erroneamente attribuitogli al CDR competente; a rispondere, ove richiesto dal cittadino, alla segnalazione on line; a trasmettere la segnalazione erroneamente attribuitagli al CDR competente (al referente reclami o al funzionario di quel CDR); - Dirigente (o funzionario delegato): è il soggetto che convalida la risposta del reclamo prima dell invio al cittadino, che la restituisce al funzionario responsabile per l eventuale correzione, che verifica gli esiti del monitoraggio sulla gestione dei reclami e delle segnalazioni. Ogni figura accede al sistema con specifiche prerogative; il sistema genera automaticamente mail indirizzate a ciascuna figura per avvertire della necessità di connettersi al programma ed eseguire operazioni. L utente dovrà inserire i propri dati per l accesso al sistema che inizialmente sono così composti: - Login: nome.cognome - Password: cognome Esiste la possibilità di modificare la password, utilizzando l apposito tasto del menù nell area segnalazioni o nell area reclami: Fig. 2 Pulsante per il cambio della password SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 3 di 36

4 La videata successiva consentirà all utente di scegliere se accedere al sistema segnalazioni o a quello dei reclami: Fig. 3 Accesso all area segnalazioni o reclami SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 4 di 36

5 1. LA GESTIONE DEI RECLAMI Scelta l opzione accesso all area reclami si presenterà una maschera che riassume lo stato dei reclami che fanno capo all ufficio a cui l utente appartiene. Le informazioni presenti in questo elenco e i reclami visualizzati variano in funzione dei privilegi assegnati all utente. In particolare: - I Referenti Reclami potranno visualizzare esclusivamente i reclami indirizzati all ufficio a cui appartengono; - Le Posizioni Organizzative o i Funzionari che rispondono ai reclami potranno visualizzare esclusivamente i reclami di propria competenza; - I Dirigenti potranno visualizzare esclusivamente i reclami indirizzati ai loro uffici; - L URP Ufficio Relazioni con il Pubblico ed il Direttore Operativo hanno i privilegi di amministratore e pertanto potranno visualizzare tutti i reclami inseriti nel sistema, indipendentemente dall ufficio a cui sono rivolti. Fig. 4 Elenco reclami Nella maschera di figura 4 sulla destra compare un menù che consente di visualizzare tutti o solo alcuni dei reclami presentati al CDR, sulla base dello stato di lavorazione: - Aperti: indica i reclami inseriti da un front office (URP o altro CDR) e inviati al referente reclami del CDR competente per la risposta (associato allo stato ) - Chiusi: indica i reclami la cui risposta è già stata inviata al cittadino - Archiviati: indica i reclami che, già conclusi, non sono più visualizzabili nella schermata ma memorizzati altrove (in archivio) - Lavorazione: indica i reclami il cui iter non è ancora concluso - Tutti: visualizza ogni tipologia di reclamo SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 5 di 36

6 Inoltre, sotto la lista dei reclami, si presenta una legenda che consente di verificare lo stato di ciascun reclamo con i seguenti simboli: 1- reclamo inviato all ufficio competente: indica i reclami inseriti sul software da parte di URP (o di altro CDR) e inviati al referente del CDR competente; 2- reclamo inviato al referente interno dell ufficio competente: indica i reclami inviati al funzionario competente a rispondere, dal referente reclami del CDR (o da altro CDR); 3- reclamo inviato al Dirigente dell ufficio competente per approvazione: indica le risposte ai reclami inviate dal funzionario al dirigente affinché apponga il visto; 4- reclamo inviato al front office per trasmissione risposta al cittadino: indica le risposte ai reclami approvate dal dirigente e inviate dallo stesso al referente reclami del CDR competente, per la trasmissione al cittadino; 5- trasmessa risposta al cittadino. Iter concluso: attesta la trasmissione della risposta al cittadino da parte del referente reclami del CDR, rilevata dall apposizione del protocollo in uscita sulla maschera della risposta; 6- reclamo archiviato: indica i reclami archiviati, ossia quei reclami conclusi che si sono voluti togliere dalla videata per memorizzarli in una cartella a parte. ATTENZIONE: per uscire dal Sistema informatico dedicato ai Reclami, si raccomanda di cliccare ESCI e di non utilizzare la crocetta in alto per evitare di digitare la password due volte al momento della riapertura del sistema. Home Nuovo reclamo Ricerca reclamo Statistiche Stampa reclamo Cambia password Report Segnalazioni Esci SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 6 di 36

7 LA GESTIONE OPERATIVA DEI RECLAMI a) RECLAMI PRESENTATI AL CDR DI COMPETENZA Si tratta di gestire l inserimento di un nuovo reclamo. I reclami possono essere presentati dal cittadino nelle modalità previste dal regolamento direttamente al CDR competente al reclamo. Il referente reclami del CDR è tenuto a protocollare il reclamo, inserirlo nel sistema reclami compilando l apposita maschera, e trasferirlo informaticamente al responsabile della risposta. Il referente dei reclami che intende inserire un reclamo nel sistema di gestione deve utilizzare l apposita funzione Nuovo reclamo del menù utilizzando la corrispondente voce della barra orizzontale posta in alto, nella figura 5 seguente. Fig.5 Pulsante per l inserimento di un nuovo reclamo Viene visualizzata la maschera di inserimento presentata sotto in figura 6. E possibile per il ref. reclami stampare il modulo di reclamo in bianco (accedendo a nuovo reclamo ), come pure il modulo del reclamo compilato, apponendo un flag alla voce apposita posta in fondo alla pagina del nuovo reclamo e digitando inserisci, oppure cliccando il tasto stampa reclamo ( ), sulla riga del reclamo. E compito del Referente Reclami compilare la scheda di inserimento del nuovo reclamo in tutte le sue parti. Quindi è tenuto a cliccare (nella maschera del reclamo), negli spazi appositi per inserire: - Numero di protocollo: CAMPO OBBLIGATORIO; - Nome e Cognome del reclamante: CAMPO OBBLIGATORIO; - Codice Fiscale: campo obbligatorio solo per il reclamo inoltrato on line o per telefono; SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 7 di 36

8 - Luogo di nascita/provincia di nascita/ Data di nascita: campi obbligatori solo per il reclamo inoltrato on line o per telefono; - Indirizzo: campo obbligatorio per i reclami per i quali sia stata richiesta una risposta per lettera; - Recapito Telefonico: campo facoltativo; - Fax: campo obbligatorio per i reclami per i quali sia stata richiesta una risposta via fax; - campo obbligatorio per i reclami per i quali sia stata richiesta una risposta via mail; - Modalità di ricevimento: scelta obbligatoria tra Telefono, Mail, Fax, Lettera, di Persona; - Modalità di risposta: scelta obbligatoria tra Mail, Fax, Lettera; - Ufficio: CAMPO OBBLIGATORIO - Ambito / competenza: campo obbligatorio solo per il reclamo inoltrato on line; - Oggetto: CAMPO OBBLIGATORIO titolo che sintetizza il contenuto del reclamo (da rendere il più possibile standardizzabile); - Testo del reclamo: CAMPO OBBLIGATORIO. Fig. 6 Maschera per l inserimento di un nuovo reclamo Al termine, premendo il tasto inserisci posto in fondo alla pagina, viene memorizzato il nuovo reclamo che viene aggiunto all elenco di Fig. 4 con lo stato. Tale inserimento attiva una mail di avviso alla casella di posta elettronica del funzionario dell ufficio a cui è stato inviato il reclamo. ATTENZIONE: Questo reclamo è ora visualizzabile in modo immediato, dal funzionario addetto alla risposta. Il dirigente, lo può visualizzare solo cliccando Tutti. In ogni caso, il dirigente potrà agire su quel reclamo solo al momento in cui gli venga spedita la risposta dal funzionario competente. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 8 di 36

9 Nella tabella mostrata sotto, in fig. 7, il referente reclami, ha la possibilità di visualizzare i dettagli del reclamo inoltrato al funzionario, semplicemente premendo sul numero del reclamo. Fig. 7- Come accedere ai dettagli reclamo Facendo ciò viene visualizzata una maschera che riporta tutti i dati del reclamo inoltrato nonché le informazioni dettagliate sul reclamo e sul relativo iter, come illustrato nella figura 8 seguente. DETTAGLI RECLAMO n 344 Num. 344 Prot. ingresso Data reclamo 23/09/2011 Riferimento Protocollo Segnalante Pierino Rossi Codicefiscale Luogo di nascita Provincia di nascita Data di nascita Indirizzo Recapito telefonico Fax Modalità di ricevimento Modalità di risposta persona SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 9 di 36

10 Ufficio ingresso Ufficio destinatario Ambito/competenza Servizi Educativi Servizi Educativi Trasporto scolastico Oggetto Testo Il Bus era troppo pieno Il Bus era troppo pieno e mio figlio non ha trovato posto a sedere Ufficio Competente Inviato a Ufficio competente Dall'operatore Servizi Educativi 23/09/2011 Note per Uff. comp. Servizio Referente interno Inviato al Referente interno Dall'operatore Trasporto scolastico Monica Azzolini 23/09/2011 Maria Lostia Indietro Fig. 8- Dettagli reclamo Il referente reclami ha la possibilità di tornare indietro alla videata principale. Si fa notare che, da questo punto in poi, per modificare un reclamo è necessario, rivolgersi all amministratore del sistema. Ha inoltre la possibilità di visualizzare il reclamo e la risposta al reclamo in via di formazione : vedi sotto fig. 9 ( stampa reclamo ). Sono stati trovati 7 reclami Data Num. Ufficio ingresso 23/09/ Servizi Educativi Operatore Lostia Maria Ufficio competente Servizi Educativi Stato Oggetto Il Bus era troppo pieno Fig. 9 Stato che indica invio reclamo a funzionario SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 10 di 36

11 Il funzionario competente alla risposta, a cui è stato inviato il reclamo (in questo caso Trasporto scolastico ), una volta avvisato con una mail, entra nel sistema e visualizza il reclamo così come mostra la figura seguente: Data Num. Prot. Ufficio ingresso 19/09/ Servizi Educativi Ufficio destinatario Servizi Educativi Servizio destinatario Trasporto scolastico Stato Oggetto Il pullman è sporco Fig. 10 Visualizzazione reclamo dal referente interno ufficio competente (funzionario) A questo punto, il funzionario competente a rispondere ha attivate le seguenti possibilità: Legenda: inserisci risposta al reclamo stampa reclamo invia all addetto competente archivia Fig. 11 Voci attive inserisci risposta al reclamo: è il tasto che gli permette di rispondere al reclamo stampa reclamo: è il tasto che gli permette di vedere in formato PDF sia il reclamo che la risposta al reclamo (in via di formazione) invia al Dirigente: è il tasto che gli permette di inviare la risposta al dirigente (dopo averla inserita con il tasto sopra) Il funzionario dell Ufficio competente può anche accedere subito ai dettagli del reclamo cliccando sul numero del reclamo (in questo caso 310) e, oltre a vedere tutti i dettagli, ha la possibilità di digitare questi quattro tasti: Indietro Cambia Ufficio Competente Cambia Addetto Competente Cambia CDR Fig. 12- Dettagli reclamo - digitando indietro ha la possibilità di tornare indietro alla videata principale; SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 11 di 36

12 - digitando cambia ufficio competente può cambiare l ufficio competente e l ambito di competenza (ossia digitandolo, invia il reclamo al funzionario competente a rispondere di un CDR diverso, al quale comparirà con lo stato per rispondervi subito); - digitando cambia addetto competente, invia il reclamo ad un funzionario diverso del suo stesso CDR, al quale comparirà il reclamo con lo stato per rispondervi subito); - digitando cambia CDR, invia il reclamo al referente reclami di un diverso CDR al quale comparirà il reclamo con lo stato per permettergli di destinarlo al funzionario competente a rispondere (infatti viene utilizzato se il funzionario non conosce quale ambito e quindi quale funzionario di altro CDR, sia competente a rispondere). ATTENZIONE: I tre tasti Cambia Ufficio competente, cambia CDR, e Cambia Addetto competente sono attivi se e solo se il reclamo ha subito meno di tre rinvii tra ufficio e ufficio. In caso contrario non sarà più possibile inoltrarlo ad uffici diversi ed un avviso via mail allerterà la Direzione Operativa della difficoltà di assegnare il reclamo ad un ufficio competente. Se poi si fosse sbagliato, può annullare l operazione e tornare alla videata principale per rispondere. Infatti, il funzionario, qualora il referente reclami avesse sbagliato la destinazione, ha la possibilità di re-inoltrare il reclamo in modo corretto, alla PO competente di quello stesso CDR, alla PO competente di altro CDR, al referente reclami di altro CDR (se non consoce la PO di quel CDR a cui destinarlo) entrando nei dettagli (cliccando sul numero del reclamo) e cambiando direttamente la destinazione, così come appena dettagliato. Una volta che invece il funzionario abbia verificato che si tratta di un reclamo di sua competenza, torna alla videata principale (cliccando indietro ) e provvede a rispondere al reclamo cliccando (inserisci risposta al reclamo). Data Num. Prot. Ufficio ingresso 19/09/ Servizi Educativi Ufficio destinatario Servizi Educativi Servizio destinatario Trasporto scolastico Stato Oggetto Il pullman è sporco Fig. 13 Inserisci risposta al reclamo Gli appare quindi una schermata come quella presentata nella figura successiva (fig. 14). SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 12 di 36

13 Fig. 14 Risposta da parte del referente interno ufficio competente Indica la tipologia di risposta scegliendo quella che ricorre tra le seguenti opzioni: 1 negativa per incompetenza: quando l Ente è incompetente circa l oggetto del Reclamo; in tal caso, se possibile, nella risposta all utente occorre venga indicato l ente competente a rispondergli. 2 negativa per infondatezza: quando il reclamo nasce dalla non conoscenza di una disposizione normativa di riferimento o da un evento non occorso nelle modalità esposte. 3 negativa con motivazione: quando il reclamo dell utente è fondato, l ufficio interpellato è competente ma non ha la possibilità di intervenire in tempi certi; in questo caso occorre dare opportuna motivazione nella risposta al cittadino. 4 positiva con motivazione: quando il reclamo dell utente è fondato, l ufficio interpellato è competente e può fornire al cittadino le motivazioni che hanno determinato il disservizio, le cui cause sono state rimosse per cui non è necessario provvedere ulteriormente. 5 positiva con tempistica: quando il reclamo dell utente è fondato, l ufficio è competente ed ha la possibilità di eliminare il disservizio attraverso un intervento ad hoc, che deve essere sinteticamente descritto nel suo contenuto e nella tempistica di realizzazione. Quindi redige la risposta nell apposito campo e clicca salva la risposta Salva la risposta SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 13 di 36

14 ATTENZIONE: Si raccomanda di verificare la competenza sul reclamo da parte del funzionario, perché una volta che lo stesso abbia inviato la risposta al Dirigente, non è più possibile cambiare destinazione al reclamo ad altro funzionario o ad altro CDR. Il funzionario, una volta registrata la risposta, utilizzando l opzione Invia al dirigente (vedi fig. 15 sotto), invia la risposta al Dirigente (o funzionario/ PO incaricati dal dirigente) per ottenere il Visto. Un messaggio gli dirà: la risposta è stata inviata correttamente. Fig Invio al dirigente della risposta al reclamo E possibile per il funzionario stampare sia il reclamo che la risposta al reclamo digitando stampa il reclamo La visualizzazione dello stato del reclamo cambia in Anche in questo caso il Dirigente sarà avvisato con un messaggio di posta elettronica. Il Dirigente (o funzionario delegato dal dirigente), se clicca il numero del reclamo, può entrare nei dettagli e vedere tutta la storia del reclamo e quindi tornare indietro alla videata principale. Il dirigente quindi clicca l icona dal funzionario. verifica risposta al reclamo per verificare la risposta data Tipo risposta Positiva con motivazione Risposta al reclamo Provvederemo a regolarizzare l orario delle corse del pullman entro il 30 settembre 2011 Note dirigente SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 14 di 36

15 Inserisci note Dirigente Indietro Reinvio al responsabile per modifica risposta Conferma e invia A questo punto, il dirigente può: 1 - tornare indietro: per ritornare alla schermata principale e rimandare tutto ad un altro momento; 2 - apporre il proprio visto alla risposta cliccando Conferma e invia per inviare direttamente la risposta approvata al Referente Reclami del CDR; 3 - confermare la risposta, aggiungendo delle note da parte del dirigente e registrare tali note cliccando inserisci note Dirigente ; 4 - apporre il proprio visto alla risposta, aggiungendo anche delle eventuali note specificative, cliccando Conferma e invia. In tal caso la risposta al reclamo (con note specificative) verrà inviata direttamente al referente reclami per l inoltro al cittadino; 5 - restituirla al funzionario responsabile della risposta con una nota perché formuli una nuova risposta (e un eventuale diversa tipologia di risposta), annotando, se lo ritenga opportuno, le motivazioni nell apposito spazio, e cliccando Reinvia al responsabile per modifica risposta. In tal caso arriva al funzionario una mail di avviso di restituzione del reclamo, con la quale il funzionario viene informato che sulla sua videata si ritrova il reclamo restituito con lo stato per formulare una nuova risposta; 6 - cambiare la risposta (e ove occorra anche la tipologia di risposta, annotando se lo ritenga opportuno, le motivazioni nell apposito spazio), procedendo quindi alla validazione della nuova risposta digitando Conferma e invia. In tal caso la risposta al reclamo (con le eventuali note specificative) verrà inviata direttamente al referente reclami per l inoltro al cittadino. A questo punto, qualora il Dirigente non abbia già digitato Conferma e invia (vedi sopra punto 3), utilizzando l opzione Invia al front office per risposta (vedi fig. 15 sotto), invia la risposta al referente reclami per l inoltro al cittadino. Una volta spedita la risposta al referente reclami del CDR, la visualizzazione dello stato del reclamo cambia in. E possibile per il dirigente stampare la risposta al reclamo, digitando stampa il reclamo. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 15 di 36

16 Il Referente reclami viene avvisato dell avvenuto invio della risposta da trasmettere al cittadino con una mail e trova la schermata seguente: Data Num. Ufficio Operatore Ufficio Stato Oggetto ingresso competente 19/09/ Servizi Educativi Lostia Maria Servizi Educativi Il pullman è sporco Fig. 16 Visualizzazione da parte del referente reclami della risposta al reclamo approvata dal dirigente Il Referente Reclami del CDR, ricevuta informaticamente la risposta, può entrare in dettagli (cliccando sul numero) e verificare i dati del reclamo. Digitando indietro torna alla schermata principale. Attribuisce un numero di protocollo alla risposta (a regime può essere fatto direttamente tramite software dedicato ai reclami) e, utilizzando il tasto Invio, lo digita nella maschera. Cliccando invio, se è una risposta da inviare via mail, viene automaticamente inviata la mail all indirizzo . A regime la mail conterrà la firma digitale del Dirigente. Una volta spedita la risposta cliccando il tasto, la visualizzazione dello stato del reclamo cambia in. Se si tratta di una risposta da inviare in modalità diverse dalla mail, il referente reclami è tenuto ad inviare la risposta all utente reclamante, una volta protocollata e inserita su software, nelle modalità richieste. Modalità di invio all Utente: Il sistema reclami genera automaticamente un file in formato PDF che può essere stampato utilizzando la funzione stampa reclamo. Il documento ha l intestazione del CDR di competenza, l attestazione del n. di protocollo in entrata e in uscita e l approvazione del relativo Dirigente. Le modalità di inoltro della risposta all utente reclamante sono rispettivamente: 1. Se la risposta deve avvenire via lettera/via fax: il Referente Reclami del CDR stampa la lettera protocollata, la invia e l archivia una volta firmata dal Dirigente. 2. Se la risposta deve avvenire via il Referente Reclami del CDR invia direttamente una mail di risposta all indirizzo dell utente reclamante. La mail inviata, stampata e firmata dal Dirigente viene archiviata. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 16 di 36

17 SOGGETTI ABILITATI AD ARCHIVIARE I RECLAMI I reclami possono essere archiviati solamente dal Referente Reclami di CDR. Per archiviare un reclamo occorre digitare l ultima icona a destra sulla riga riguardante il reclamo (videata principale). FUNZIONE STAMPA RECLAMO Fig. 17 Stampa reclamo La funzione stampa reclamo indicata nella figura 17, permette a funzionario competente e dirigente di visualizzare, stampare, salvare, una lista di reclami selezionabili in base all Ufficio, all operatore e/o un intervallo di tempo, con le seguenti informazioni: Data Num. Operatore Ufficio Servizio/ambito Segnalante Oggetto Stato E possibile visualizzare, stampare e salvare il file in PDF di ogni reclamo e di ogni relativa risposta. Fig. 18 Stampa elenco reclami e relativo stato SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 17 di 36

18 FUNZIONE RICERCA RECLAMO La funzione ricerca reclamo indicata nella figura 19 sotto, permette al funzionario competente e al Dirigente di visualizzare, stampare, salvare, un reclamo con le seguenti informazioni: Data Num. Ufficio Servizio/ambito Segnalante Oggetto Stato ATTENZIONE: Ogni dirigente ha la possibilità di monitorare i reclami, ricercandoli per CDR di competenza. Fig. 19 Ricerca reclami e relativo stato b) RECLAMI TRASMESSI AL CDR DI COMPETENZA DA PARTE DI ALTRO CDR (URP ) Si tratta di gestire un nuovo reclamo trasmesso al CDR competente da altro CDR, che lo ha già protocollato (ad esempio URP, o altro CDR). In questo caso, il referente reclami del CDR competente riceve una mail che lo avvisa dell attribuzione al suo CDR di un nuovo reclamo da gestire. Accedendo al sistema reclami, il referente del CDR visualizza il nuovo reclamo: 1. con lo stato, se il CDR originario ha scelto solo l Ufficio ma non ha impostato l Ambito di competenza; 2. con lo stato se il CDR originario ha scelto sia l Ufficio che l Ambito di competenza; SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 18 di 36

19 Nel primo caso (con lo stato ), cliccando il numero del reclamo, entra nella maschera che permette la visualizzazione dei dettagli e, qualora ufficio o ambito non siano giusti, può impostare quelli corretti. In particolare, può: scegliere solo l ufficio e lasciare in bianco l ambito (in tal caso arriva al ref. reclami di altro CDR competente a rispondere); scegliere l ufficio e l ambito di competenza (in tal caso arriva al funzionario competente a rispondere di altro CDR); cambiare solo l addetto (in tal caso il reclamo arriva ad altro funzionario competente del suo stesso CDR). Se invece l ufficio e l ambito di competenza sono giusti, spedisce il reclamo al funzionario competente a rispondere. Il restante iter infatti è quello ordinario. Nel secondo caso (con lo stato ), il reclamo è già stato spedito direttamente al funzionario competente a rispondere da parte del CDR originario, e il referente reclami non ha da fare niente. Per conoscere iter completo, vedi Appendice per URP pag. 23 LE MAIL DI MEMORIA Il sistema invia automaticamente le seguenti tipologie di mail: - di avviso ad ogni destinatario di fase, per informarlo, che è arrivato un reclamo da gestire secondo i rispettivi compiti ( E arrivato un reclamo ); analogamente, in caso di restituzione di una risposta dal dirigente alla PO, o da funzionario competente a Ref. reclamo, o in caso di cambio destinazione, il destinatario viene sempre avvisato; - di avviso al soggetto inviante, che ha inoltrato un reclamo ad un settore diverso da quello a cui appartiene, per confermargli che è stato inviato il reclamo al destinatario competente; - di avviso al dirigente di un ritardo: ad ogni ritardo di fase, viene inviata al Dirigente per avvisarlo del ritardo riguardante un reclamo, qualora stia stazionando presso un operatore, oltre il tempo previsto per la rispettiva fase ( Attenzione!!! Questo reclamo è presso X da più di Y giorni ); - di avviso al funzionario e al dirigente di un reclamo in scadenza 8 giorni prima della data di scadenza. In tal modo il funzionario e il Dirigente potranno adoperarsi perché i termini di risposta siano rispettati. Mensilmente, inoltre, al dirigente vengono inviati avvisi relativi ai reclami che permangono in ritardo (cioè non hanno ancora ottenuto risposta pur essendo scaduto il termine e quelli che hanno ottenuto risposta oltre il termine max di 30 giorni). Al Direttore Operativo invece, verrà inviata una mail ogni volta che un reclamo venga rimbalzato per almeno tre CDR, per dargli modo di decidere chi debba rispondervi ( Attenzione!!! Questo reclamo è già stato rifiutato dai seguenti CDR ). SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 19 di 36

20 IL MONITORAGGIO DEI RECLAMI Sono previste due tipologia di monitoraggio: 1. un monitoraggio ufficiale : di URP che produce un report trimestrale, uno semestrale e uno annuale e lo trasmette alla Direzione Operativa ed ai Controlli interni. L Ufficio Relazioni con il Pubblico infatti, segue l iter procedimentale delle segnalazioni e dei reclami, ai fini del monitoraggio e della misurazione della soddisfazione dell utente; 2. un monitoraggio di CDR periodico da parte di Dirigente e/o Funzionario, per cui è sempre possibile ottenere un report, stabilendo un intervallo di date (dalla data x alla data y). Fig. 20 Maschera generazione report URP I dati presenti sul report del Funzionario competente e del Dirigente, che è possibile visualizzare ed esportare su Excel sono i seguenti: 1. i reclami ricevuti nel periodo di riferimento: anche in termini di oggetto e di numero; 2. l oggetto dei reclami (per valutarne la ripetitività) con la possibilità che la PO assegni, nel tempo, un codice all oggetto del reclamo; 3. i reclami a cui non è stata data risposta: anche in termini di oggetto e di numero; 4. i reclami a cui è stata data risposta oltre il termine di 30 giorni: in termini di giorni di ritardo, di oggetto, di numero e di responsabilità; 5. i tempi di passaggio (per ogni reclamo) da ogni fase del processo all altra evidenziando le fasi fuori tempo e le relative responsabilità; 6. i tempi di risposta media al cittadino; SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 20 di 36

21 E possibile quindi poter valutare la recidiva nel ritardo, nella ripetitività del reclamo (in base all oggetto), o nell inadempienza. Il report inoltre, a regime, comprenderà un quadro riassuntivo di particolare interesse contenente le richieste, i problemi ed i reclami più segnalati per valutare l inserimento dei relativi interventi tra le priorità della programmazione degli anni successivi ed al fine di condurre indagini di soddisfazione sui servizi erogati ai cittadini. Fig. 21 Report reclami Dirigente SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 21 di 36

22 I TEMPI DEL PROCESSO RECLAMI Tabella riassuntiva dei tempi di gestione dei reclami previsti dal Regolamento reclami: il termine complessivo per rispondere al cittadino è di 30 giorni (di calendario) dal ricevimento del reclamo, così ripartiti: 1 fase: inserimento reclamo e trasmissione al CDR competente 2 fase: assegnazione alla P.O. / funzionario competente alla risposta 3 giorni 3 giorni 3 fase: redazione della risposta e invio al Dirigente per la validazione 4 fase: validazione della risposta da parte del dirigente Il termine teorico a disposizione di P.O. e Dirigenti è di 21 giorni (18 giorni a carico di PO e 3 a carico di Dirigente), ma deve essere ridotto sotto la loro responsabilità - ogniqualvolta al percorso inserimento invio risposta validazione-trasmissione si aggiungono ulteriori passaggi (es. per l incompetenza del CDR primo assegnatario del reclamo, per la restituzione della risposta alla P.O. da parte del Dirigente per modifiche ecc.) al fine di garantire la risposta al cittadino entro 30 giorni 5 fase: trasmissione della risposta al cittadino 3 giorni ATTENZIONE: Si fa notare che: - ogni PO/funzionario che riceva un reclamo non di competenza, deve, entro 3 giorni, ridestinarlo, altrimenti sarà tenuto comunque a rispondere al cittadino; - ogni reclamo che venga rimbalzato per 3 CDR, viene ridestinato dal Direttore Operativo; - nel caso in cui si abbia un cambio di PO/dirigente, viene attivato, in automatico dal software un cambio di imputazione delle responsabilità. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 22 di 36

23 SISTEMA RECLAMI: Processo completo che parte da URP Appendice ai reclami per OPERATORI URP Prima fase: Operatore URP, una volta protocollato, inserisce il nuovo reclamo che viene visualizzato: 1. con lo stato (se inserisce solo l Ufficio e non anche l ambito di competenza); 2. con lo stato (se inserisce l Ufficio e anche l ambito di competenza). ATTENZIONE: URP e Direttore Operativo, per visualizzare i reclami devono digitare Tutti, in quanto, in automatico, vedono solamente quelli che URP deve ancora trattare/destinare. Seconda fase: (Di qui in poi iter ordinario) 1. Ref. reclami di CDR lo vede con il segnale rosso (vedi sopra punto 1) Può inoltrare a funzionario tenuto a rispondere, oppure dirottarlo altrove: - cambiare funzionario dello stesso CDR: cambiando ambito di competenza - cambiare funzionario di altro CDR: cambiando ufficio e ambito di competenza - cambiare il Ref. Reclami (altro CDR di destinazione): cambiando ufficio - annullare / tornare indietro - stampare il reclamo 2. Ref. reclami di CDR lo vede con il segnale blu (vedi sopra punto 2) In tal caso, non deve fare niente perché è già stato trasmesso al funzionario del CDR competente a rispondere. Terza fase: Funzionario lo vede con lo stato Cliccando il numero (Dettagli) può: - tornare indietro - cambiare funzionario dello stesso CDR (cliccando: cambia addetto competente ) - cambiare funzionario di altro CDR (cliccando: cambia Ufficio competente ) - cambiare il CDR di destinazione, inviando al Ref. Reclami quel CDR (cliccando: Cambia CDR di destinazione ) Cliccando inserisci la risposta può: - scegliere il tipo di risposta - scrivere il testo e inserire la risposta Cliccando invio (bustina): - invia la risposta al dirigente per l approvazione Quarta fase: Dirigente, cliccando verifica la risposta, può: - approvare la risposta inserendo note specificative - cambiare il testo della risposta - può restituire al funzionario per riformulare la risposta Infine, cliccando la busta invia al front office per la risposta, invia la risposta confermata al referente reclami di CDR Quinta fase: Ref. Reclami di CDR: - protocolla la risposta e la trasmette al cittadino - archivia il reclamo e la relativa risposta SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 23 di 36

24 2. LA GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI ON LINE (Area web dedicata) ATTENZIONE: IL REFERENTE RECLAMI PUO VISUALIZZARE LE SEGNALAZIONI MA NON ENTRA NEL PROCESSO DELLE SEGNALAZIONI SE NON PER UNA COSA SOLA: RIDESTINARE UNA SEGNALAZIONE AL CDR COMPETENTE QUALORA UNA MAIL DI AVVISO LO INFORMA DEL RICEVIMENTO DELLA SEGNALAZIONE. INFATTI, OGNI VOLTA CHE RICEVERA UNA SEGNALAZIONE PER TALE SCOPO, UNA MAIL LO AVVISERA CHE DEVE ENTRARE NEL SISTEMA (AREA SEGNALAZIONI) PER RIDESTINARE IN MODO CORRETTO QUELLA SEGNALAZIONE APPENA ARRIVATA, AL FUNZIONARIO COMPETENTE A RISPONDERE DEL SUO STESSO CDR (vedi pag 28). A REGIME ANCHE LE SEGNALAZIONI ON LINE VERRANNO PROTOCOLLATE IN AUTOMATICO DAL SOFTWARE. Le segnalazioni on line vengono inoltrate da parte del cittadino accedendo all area delle segnalazioni on line del sito dell Ente. Il modulo infatti può essere compilato con o senza la richiesta di una risposta. In caso affermativo il sistema richiede obbligatoriamente l indicazione dell indirizzo e - mail a cui il cittadino intende farsi rispondere: infatti la risposta alle segnalazioni on line avviene sempre via mail. Un messaggio automatico avvisa il cittadino che la sua segnalazione è stata trasmessa all Ufficio competente. La segnalazione inserita on line viene trasmessa da URP al funzionario competente a rispondere (al massimo nei tre giorni lavorativi successivi al ricevimento della mail di avviso del ricevimento della segnalazione), una volta che URP abbia verificato la correttezza dell Ufficio e dell Ambito di competenza scelti dal cittadino e che la segnalazione non sia generica o offensiva. Il funzionario dell Ufficio competente a rispondere, viene avvisato della ricezione di una nuova segnalazione, tramite una mail generata automaticamente dal sistema. Accedendo sul software all area delle segnalazioni, il funzionario vedrà la segnalazione con lo stato (Segnalazione inviata al referente interno dell'ufficio competente). Il funzionario infatti, accedendo al software, nell area segnalazioni, potrà visualizzare l elenco delle segnalazioni di propria competenza, tenendo conto che questa volta, a differenza del sistema reclami, la videata contiene solamente tre possibilità: SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 24 di 36

25 segnalazione inviata al referente interno dell ufficio competente: indica le segnalazioni inviate da parte di URP, al funzionario/delegato competente a rispondere; trasmessa risposta al cittadino. iter concluso: indica le segnalazioni a cui il funzionario ha risposto (direttamente al cittadino ove questi l avesse richiesto); segnalazione archiviata: indica le segnalazioni a cui il funzionario ha risposto, memorizzate a parte, in un altra cartella, in modo che non siano visibili sulla videata. Fig. 1 Maschera elenco segnalazioni del funzionario responsabile della risposta ATTENZIONE: Eccezionalmente, si può verificare che il funzionario veda che una segnalazione si presenta con il segnale rosso. Si tratta di una segnalazione che altro funzionario (anche di altro CDR) ha inoltrato (perché non di competenza), al referente reclami di quel CDR. In tal caso, il referente reclami in oggetto, è tenuto a trasmettere tale segnalazione a quel funzionario competente a rispondere (vedi pag 28). Vicino alla lista delle segnalazioni, si presenta una legenda con i seguenti significati: - Chiuse: visualizza le segnalazioni la cui risposta è già stata inviata al cittadino SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 25 di 36

26 - Archiviate: visualizza le segnalazioni che, già concluse, non sono più visualizzabili nella schermata ma memorizzati altrove (in archivio) - Lavorazione: visualizza le segnalazioni il cui iter non è ancora concluso - Tutti: visualizza ogni tipologia di segnalazione Il funzionario che ha ricevuto la segnalazione verifica che si tratti di una segnalazione di sua competenza e, nel caso in cui il cittadino non abbia richiesto una risposta, le stesse possono essere archiviate sul software, cliccando Archivia segnalazione ; invece, nel caso in cui abbia richiesto una risposta, formula la risposta. Si verificano due casi: 1) la segnalazione e di sua competenza Allora clicca il pulsante inserisci risposta alla segnalazione 19/09/ Servizi Educativi Servizi Educativi Trasporto scolastico percorso scuolabus Fig. 2 Maschera gestione segnalazione PO/Responsabile della risposta Sceglie la tipologia di risposta da dare e scrive il testo della risposta: ATTENZIONE: Esiste una casistica in più rispetto alle tipologie di risposte previste per i reclami: Ringraziamento per apprezzamento, nel caso in cui il segnalante evidenzi aspetti positivi della vita cittadina o dei servizi offerti. - Cliccando salva la risposta in fondo alla pagina, memorizza la risposta sulla videata; - Cliccando Invia la risposta al cittadino, il funzionario, attraverso il software, invia la risposta direttamente all indirizzo indicato dal cittadino segnalante che aveva chiesto di ricevere risposta. Sul software, vede la segnalazione con lo stato Trasmessa risposta al cittadino. Iter concluso. 2) la segnalazione non e di sua competenza Il funzionario esce dalla schermata in cui ha titolo a rispondere con annulla, ed entra nei dettagli della segnalazione cliccando sul numero della segnalazione e, oltre a vedere tutti i dettagli, ha la possibilità di digitare i tre tasti seguenti, che gli permettono di cambiare destinazione alla segnalazione: SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 26 di 36

27 Indietro Cambia Ufficio Competente Cambia Addetto Competente Cambia CDR Fig. 3- Dettagli segnalazione - digitando indietro ha la possibilità di tornare indietro alla videata principale; - digitando cambia ufficio competente può cambiare l ufficio competente e l ambito di competenza (ossia digitandolo, invia la segnalazione al funzionario competente a rispondere di un CDR diverso, al quale comparirà con lo stato per rispondervi subito); - digitando cambia addetto competente, invia la segnalazione ad un funzionario diverso del suo stesso CDR, al quale comparirà la segnalazione con lo stato per rispondervi subito; - digitando cambia CDR, invia la segnalazione al referente reclami di un diverso CDR al quale comparirà la segnalazione con lo stato per permettergli di destinarla al funzionario competente a rispondere (infatti, questo tasto, viene utilizzato quando il funzionario non conosce quale ambito specifico sia oggetto della segnalazione e quindi quale funzionario di altro CDR, sia competente a rispondere). Fig. 4 Segnalazioni: cambio ufficio, addetto, CDR competente cliccando dettagli SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 27 di 36

28 Attenzione: La risposta al cittadino porta la firma del funzionario. Nel futuro verrà applicata la firma digitale. Il funzionario dell Ufficio competente a rispondere ha la possibilità di stampare la segnalazione ricevuta e l eventuale risposta cliccando Stampa segnalazione. Data Num. Ufficio ingresso Ufficio destinatario 26/09/ OnLine Sistema Bibliotecario Servizio destinatario Biblioteca Mazzini Stato Oggetto test Fig. 5 Stampa segnalazione Il funzionario dell Ufficio competente a rispondere ha inoltre la possibilità di archiviare della segnalazione ricevuta e la relativa risposta cliccando Archivia segnalazione. Di seguito si dettaglia l utilizzo di alcuni tasti particolari, presenti sulla riga del segnalazione, nella videata principale: risposta segnalazione stampa segnalazione invio risposta al cittadino Archivia segnalazione ATTENZIONE: per uscire dal sistema delle segnalazioni, si raccomanda di cliccare ESCI e non utilizzare la crocetta in alto per evitare di digitare la password due volte al momento della riapertura del sistema. LA FUNZIONE DEL REFERENTE RECLAMI ATTENZIONE: IL REFERENTE RECLAMI PUO VISUALIZZARE LE SEGNALAZIONI MA NON ENTRA NEL PROCESSO DELLE SEGNALAZIONI SE NON PER UNA COSA SOLA: RIDESTINARE UNA SEGNALAZIONE AL CDR COMPETENTE QUALORA UNA MAIL DI AVVISO LO INFORMA CHE C E DA COMPIERE QUESTA ATTIVITA. Il referente reclami non ha competenza a gestire le segnalazioni, se non per una sola attività. Ossia, gli compete la funzione esclusiva di indirizzare le segnalazioni al funzionario competente a rispondere del suo stesso CDR, qualora un funzionario (anche di altro CDR) che ha riscontrato che una segnalazione allo stesso pervenuta, sia in realtà di competenza di quel CDR ma non sappia di preciso a quale voce specifica inoltrarla. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 28 di 36

29 Il referente reclami, in tal caso, individua la voce precisa e inoltra la segnalazione al funzionario del suo stesso CDR, collegato a quella voce. In particolare, il referente reclami, avvisato via mail che ha ricevuto una segnalazione, accede al software, nell area delle segnalazioni e vede che c è una segnalazione che si presenta con il segnale rosso (vedi figura sotto). Fig. 6 Visualizzazione delle segnalazioni da parte del referente reclami di CDR Cliccando il numero della segnalazione, può entrare nei dettagli per leggerne la storia. Invece, per destinarla al funzionario competente a rispondere, clicca sulla busta presente sulla videata principale, e dopo aver risposto affermativamente alla domanda Sei sicuro di voler spedire la segnalazione all addetto competente?, sceglie il servizio competente e la invia. Così facendo, la segnalazione giunge al funzionario competente a rispondere. Il referente reclami può a sua volta verificarlo in quanto, sulla sua videata, vede che quella segnalazione ha assunto lo stato blu, così come tutte le altre segnalazioni, per indicare che sono tutte in carico al funzionario tenuto a rispondere (Vedi figura sotto). SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 29 di 36

30 Fig. 7 Visualizzazione delle segnalazioni presso il funzionario competente a rispondere SOGGETTI ABILITATI AD ARCHIVIARE LE SEGNALAZIONI Le segnalazioni possono essere archiviate solamente dal Funzionario competente a rispondere. Per archiviare una segnalazione occorre digitare l ultima icona a destra sulla riga riguardante la segnalazione (videata principale). LE MAIL DI MEMORIA Il sistema invia automaticamente le seguenti tipologie di mail: - di avviso ad URP dell arrivo di una segnalazione sul sito ( E arrivata una segnalazione ), per la relativa gestione nel giro di tre giorni lavorativi; - di avviso al Funzionario competente a rispondere, dell arrivo di una segnalazione inoltratagli da URP ( E arrivata una segnalazione ), per rispondere nel giro di 30 giorni, se il cittadino ha richiesto la risposta (Analogamente, in caso di cambio destinazione di una segnalazione dalla PO ad altra PO o al Ref. reclami, il destinatario viene sempre avvisato tramite una mail); SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 30 di 36

31 - di avviso al soggetto inviante, che ha inoltrato una segnalazione ad un settore diverso da quello a cui appartiene, per confermargli che è stata inviata la segnalazione al destinatario competente; - di avviso al dirigente di un ritardo: ad ogni ritardo di fase, viene inviata al Dirigente per avvisarlo del ritardo riguardante la segnalazione, qualora stia stazionando presso un operatore, oltre il tempo previsto per la rispettiva fase ( Attenzione!!! Questo reclamo è presso X da più di Y giorni ); - di avviso al funzionario e al dirigente di una segnalazione in scadenza 8 giorni prima della data di scadenza; in tal modo funzionario e Dirigente potranno adoperarsi perché i termini di risposta siano rispettati. Mensilmente, inoltre, al dirigente viene inviata una mail riepilogativa di tutte le segnalazioni che interessano gli uffici di competenza. Nel messaggio sono indicate le segnalazioni ricevute e quelle alle quali era stata richiesta risposta, che non hanno ancora ricevuto risposta; le segnalazioni che sono stazionate presso URP più di tre giorni; le segnalazioni (con richiesta di risposta) alle quali non è ancora stato risposto trascorsi i 30 giorni. In tal modo il Dirigente potrà adoperarsi perché le risposte siano trasmesse nei tempi concordati con il funzionario competente a rispondere. Al Direttore Operativo invece, viene inviata una mail ogni volta che una segnalazione venga rimbalzata per almeno tre CDR, per dargli modo di decidere chi debba rispondervi ( Attenzione!!! Questa segnalazione è già stata rifiutata dai seguenti CDR ). FUNZIONE STAMPA SEGNALAZIONE Fig. 8 Stampa segnalazione SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 31 di 36

32 La funzione stampa segnalazione indicata nella figura 6, permette a funzionario competente e Dirigente di visualizzare, stampare, salvare, una lista di segnalazioni dal al, con le seguenti informazioni: Fig. 9 Informazioni riguardanti le segnalazione E inoltre possibile, per gli stessi soggetti, visualizzare, stampare e salvare il file in PDF di ogni segnalazione e di ogni eventuale risposta. FUNZIONE RICERCA SEGNALAZIONE La funzione ricerca segnalazione indicata nella figura 8 sotto, permette al funzionario competente a rispondere e al Dirigente di visualizzare ed esportare su Excel una segnalazione con le seguenti informazioni: Data Num. Ufficio Servizio/ambito Segnalante Oggetto Stato ATTENZIONE: Ogni dirigente ha la possibilità di monitorare le segnalazioni, ricercandole per CDR di competenza. Fig. 10 Ricerca segnalazione SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 32 di 36

33 IL MONITORAGGIO DELLE SEGNALAZIONI Sono previste due tipologia di monitoraggio: 1. un monitoraggio ufficiale : di URP che produce un report trimestrale, uno semestrale e uno annuale e lo trasmette alla Direzione Operativa ed ai Controlli interni. L Ufficio Relazioni con il Pubblico infatti, segue l iter procedimentale delle segnalazioni e dei reclami, ai fini del monitoraggio e della misurazione della soddisfazione dell utente. 2. un monitoraggio di CDR periodico da parte di Dirigente o PO per cui è sempre possibile ottenere un report, stabilendo un intervallo di date (dalla data x alla data y). I dati presenti sul report di URP, che è possibile visualizzare, stampare e salvare sono: 1. l oggetto delle segnalazioni (per valutarne la ripetitività) con la possibilità che la PO assegni, nel tempo, un codice all oggetto della segnalazione; 2. le segnalazioni ricevute nel periodo di riferimento: in termini di oggetto e di numero; 3. le segnalazioni che richiedono una risposta: in termini di oggetto e di numero; 4. le segnalazioni per le quali era stata chiesta risposta, a cui non è stata data nel termine di 30 giorni; 5. le segnalazioni per le quali era stata chiesta risposta, a cui è stata data risposta oltre il termine di 30 giorni: in termini di giorni di ritardo, di oggetto, di numero e di operatore (compresi i tempi che intercorrono tra la mail di avviso di ricevimento su web della segnalazione e l inoltro di URP alla PO/delegato a rispondere); - e per le segnalazioni per le quali è stata richiesta una risposta: 1. i tempi di passaggio (per ogni segnalazione) da ogni fase del processo all altra evidenziando le fasi fuori tempo e le relative responsabilità (tra la mail di avviso di ricevimento su web della segnalazione e l inoltro di URP alla PO/delegato a rispondere; tempo impiegato dal funzionario a rispondere al cittadino; tempi di passaggio di destinazione della segnalazione tra PO); 2. i tempi medi di risposta al cittadino (i tempi di risposta alle segnalazioni rispetto alla data di ricevimento on line). Il report inoltre, a regime, comprenderà un quadro riassuntivo di particolare interesse contenente le richieste, i problemi ed i reclami più segnalati per valutare l inserimento dei relativi interventi tra le priorità della programmazione degli anni successivi ed al fine di condurre indagini di soddisfazione sui servizi erogati ai cittadini. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 33 di 36

34 I dati presenti sul report di Funzionario competente e Dirigente, che è possibile visualizzare e salvare su foglio Excel sono: Fig. 11 Report segnalazioni E possibile quindi poter valutare la recidiva nel ritardo, nella ripetitività della segnalazione (in base all oggetto), o nell inadempienza. ATTENZIONE: Ogni dirigente ha la possibilità di monitorare le segnalazioni, ricercandole per CDR di competenza. SISTEMA GESTIONE SEGNALAZIONI E RECLAMI Edizione N. 1 Novembre 2011 Pagina 34 di 36

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