1 CARTA DEI SERVIZI in vigore dal 12 novembre 2014

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1 1 CARTA DEI SERVIZI in vigore dal 12 novembre 2014 La presente Carta dei Servizi è stata redatta in base ai principi espressi dalle delibere dell'autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e dalla normativa applicabile in materia di qualità e carte di servizi di comunicazione elettronica. Alla Carta dei Servizi si affiancano le condizioni generali e speciali di contratto, l'eventuale ulteriore documentazione contrattuale e gli usi commerciali, che disciplinano i rapporti contrattuali in essere con i Clienti. Il servizio Assistenza Clienti accessibile tramite il numero di cui all'art. 2 è a disposizione per ogni tipo di informazione legata alla Carta dei Servizi. La Carta dei Servizi è disponibile ai punti di contatto e sul sito web di cui all'art L'OPERATORE SHS-AV s.r.l. ( SHS-AV ) è proprietaria della piattaforma tecnologica di servizi integrati Zeroincombenze, che ha l'obiettivo di fornire alle piccole e medie imprese strumenti necessari per la gestione e promozione aziendale, in un'unica soluzione. SHS-AV s.r.l. ha sede legale in via Domodossola 64, Torino. Non vi è un'offerta per consumatori, né per persone fisiche, ma unicamente un'offerta destinata a società negoziata su base singola, volta per volta, senza possibilità di avere offerte standard. Recapiti: sito web istituzionale: sito web piattaforma servizi: numero di telefono: indirizzo PEC: 2.1 TERMINI UTILIZZATI Software gestionale ERP: software per la gestione della contabilità aziendale Sito web CMS: sito istituzionale aziendale con contenuti dinamici e con la possibilità di inserimento e modifica da parte dell'utente finale di nuovi contenuti e-commerce: sito destinato alla vendita online di prodotti e/o servizi aziendali Dominio web: assegnazione di un nome univoco ai propri siti, in base a vigente normativa internazionale. Service Level Agreement: orario e caratteristiche di somministrazione di assistenza tecnica ai Clienti (Customer Care).

2 3 PRINCIPI FONDAMENTALI L'erogazione dei servizi da parte di SHS-AV avviene nel rispetto dei principi di eguaglianza ed imparzialità del trattamento, nella garanzia di un servizio continuativo, nel perseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia. 3.1 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO SHS-AV fornisce i propri servizi nel rispetto di regole che sono uguali per tutti: non sono fatte differenze né discriminazioni, in base al sesso, alla religione, alla razza, alla lingua, alle opinioni politiche. SHS-AV si impegna, quindi, a garantire nei limiti territoriali dei titoli amministrativi rilasciati, parità di trattamento a parità di condizioni del servizio offerto. Particolare attenzione potrà essere tuttavia riservata, nella gestione dei rapporti, a quei soggetti appartenenti a quei soggetti appartenenti a fasce svantaggiate e deboli della popolazione. L'attività di SHS-AV si ispira inoltre a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità ed è proprio in funzione di tali principi che SHS-AV si impegna ad interpretare le singole clausole delle condizioni generali e speciali di contratto per la fornitura dei servizi e la normativa applicabile in materia. 3.2 CONTINUITÀ SHS-AV si impegna a garantire un servizio continuativo e regolare, tranne nei casi di interruzione dovuti a forza maggiore o necessari per effettuare interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria e, comunque, in ogni caso in cui l'interruzione si renda necessaria. Qualora il servizio dovesse essere sospeso, SHS-AV si impegna a tentare di ridurre al minimo i tempi di sospensione del servizio e gli eventuali disagi causati ai Clienti, informando i Clienti, ove possibile, di quando il servizio verrà sospeso e conseguentemente, di quando riprenderà il funzionamento o cesserà la situazione di funzionamento irregolare. 3.3 PARTECIPAZIONE, CORTESIA E TRASPARENZA Al fine di favorire l'interazione con i propri Clienti, SHS-AV garantisce che ciascun Cliente possa esercitare il diritto di accesso informazioni che lo riguardano secondo quanto previsto dalla normativa applicabile. Per migliorare la fornitura del servizio, ciascun Cliente può produrre documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti. Tale materiale verrà adeguatamente considerato e valutato da SHS-AV e sarà premura di SHS-AV dare riscontro agli eventuali reclami o suggerimenti alla stessa indirizzati nell'obiettivo primario di improntare la propria attività a criteri di cortesia, chiarezza, correttezza e trasparenza. 3.4 EFFICACIA ED EFFICIENZA Tra gli obiettivi primari di SHS-AV vi è il continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia dei servizi offerti mediante, l'adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali a tale scopo. 3.5 TRASPARENZA DELLE CONDIZIONI CONTRATTUALI In ottemperanza al principio di libera determinazione, la stipula del contratto di fornitura del servizio, il recesso, le variazioni contrattuali anche relative all'inclusione od esclusione della fornitura di un servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive, sono resi ugualmente accessibili e praticabili attraverso procedure semplici, chiare ed equilibrate.

3 4 GLI IMPEGNI SHS-AV si impegna a: a) attivare tutti i servizi offerti nei termini e nei limiti definiti dalle condizioni generali e speciali di contratto consegnate al Cliente in occasione della sottoscrizione e/o pubblicate sui siti Internet di cui all'art.2; b) fornire un servizio Assistenza Clienti attraverso i recapiti indicati all'art.2 e reperibili alla pagina Supporto al seguente link c) Il Cliente può inoltre rivolgersi ai recapiti specificati nella pagina Contatti al seguente link per chiedere informazioni circa i differenti servizi erogati, le condizioni economiche e segnalare disservizi; d) garantire nei rapporti con la clientela, attraverso tutto il personale dipendente, rispetto e cortesia e, inoltre, agevolare la clientela nell'esercizio dei propri diritti e nell'adempimento degli obblighi. I dipendenti sono in tal senso tenuti ad indicare le proprie generalità; e) inviare la fattura, laddove previsto, contenente le informazioni necessarie e, a richiesta e gratuitamente, la documentazione del dettaglio dei servizi erogati nel periodo di riferimento; f) dare comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta nei tempi e con le modalità di legge; g) effettuare le comunicazioni al Cliente in via preferenziale per iscritto laddove possibile. Le comunicazioni potranno anche essere effettuate mediante la pubblicazione sui siti web indicati all'art.2, se a portata generale e senza indicazione del singolo nominativo di ciascun destinatario, mediante l'invio di un documento scritto separato ovvero via mail o via casella di posta elettronica certificata (PEC) e si intenderanno conosciute se inviate all'ultimo indirizzo reso noto dal Cliente. Le comunicazioni al Cliente potranno essere altresì fornite attraverso adeguate campagne informative utilizzando a tale scopo i più diffusi mezzi di informazione; h) fornire la più completa collaborazione alle Autorità pubbliche competenti per l'accertamento di eventuali atti e comportamenti illeciti; i) attivare il servizio tempestivamente ed entro i termini definiti dalla legge e/o da provvedimenti amministrativi, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica ed i casi di tempi concordati con i Clienti. In caso di mancata attivazione del servizio o di ritardo rispetto al termine massimo previsto, verrà riconosciuto un indennizzo come da Service Level Agreement. Inoltre per il servizio di software gestionale ERP che implica l'obbligo da parte del Cliente di conservazione della documentazione fiscale, viene garantito al Cliente l'accesso a tali dati ed informazioni per il periodo previsto dalla prescrizione fiscale, come da contratto dei diritti dell'utente, sottoscritto da entrambe le parti. 5 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO Per il servizio, il Cliente dovrà corrispondere a SHS-AV i corrispettivi previsti sulla base delle tariffe indicate nel contratto come emendato, possono essere addebitate al Cliente le spese di incasso e invio fattura nei limiti previsti dalla legislazione vigente. SHS-AV si riserva il diritto di modificare le specifiche tecniche del servizio, aggiornare i corrispettivi, nonché variare le condizioni generali e speciali di contratto con il Cliente per sopravvenute e comprovate esigenze tecniche, economiche e gestionali, che dovranno essere indicate nella relativa comunicazione da inviarsi al Cliente con le modalità già descritte. Quando la

4 modifica comporti un aumento del prezzo del servizio o di altri oneri economici a carico del Cliente, le anzidette modifiche avranno efficacia solo dopo il decorso del termine di 30 (trenta) giorni dal ricevimento della comunicazione da parte del Cliente e solo dopo che SHS-AV abbia ottenuto l'accettazione tacita o esplicita del Cliente. Qualsiasi corrispettivo deve essere inteso al netto di IVA. 6 GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi al mancato rispetto delle condizioni contrattuali o delle disposizioni contenute nella presente Carta dei Servizi. Dette contestazioni possono essere portate a conoscenza di SHS-AV via posta elettronica certificata (PEC). In alternativa potranno essere anticipate per iscritto, via mail o telefonicamente. Il reclamo dovrà essere successivamente confermato mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento ovvero con posta elettronica certificata (PEC) che dovrà pervenire tempestivamente ed entro i termini previsti dalla legge e/o da provvedimenti amministrativi. Le segnalazioni possono essere inoltrate ai recapiti di cui all'art.2. SHS-AV si impegna quindi a garantire una rapida ed esauriente valutazione dei reclami pervenuti e, per quanto possibile, una sollecita risposta ai Clienti dell'esito dell'istruttoria. Il termine per la definizione dei reclami non sarà superiore ai 30 (trenta) giorni dal ricevimento del reclamo stesso da parte di SHS-AV. SHS-AV comunica al Cliente l'esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, SHS-AV indicherà i provvedimenti o le misure per rimuovere le criticità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, ala risposta al reclamo è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti. Inoltre SHS-AV comunica al Cliente le informazioni relative alle procedure di risoluzione delle controversie, anche alternative al ricorso giurisdizionale. È facoltà del Cliente di esperire il tentativo di conciliazione. In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l'uso indebito, da parte di terzi, di servizi, presentata dal Cliente all'autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi all'addebito dei soli servizi denunciati in modo specifico di origine fraudolenta possono essere sospesi fino a definizione del procedimento. In ogni caso le azioni necessarie per rimuovere gli effetti dell'uso fraudolento di tutti i servizi, come ad esempio cancellazione di dati non validi o il ripristino di dati cancellati, sono a carico del Cliente. SHS-AV si impegna a fornire supporto tecnico per la rimozione di suddetti effetti. A tal fine SHS-AV mantiene copia dei dati giornalieri del servizio software gestionale ERP per un periodo minimo di 30 (trenta) giorni. SHS-AV provvederà entro 30 (trenta) giorni agli accertamenti necessari per verificare l'accaduto e invierà risposta al Cliente con analisi degli indennizzi come da Service Level Agreement.

5 7 PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI-RISERVATEZZA DELLE INFORMAZIONI SHS-AV garantisce il rispetto delle disposizioni in materia di trattamento dei dati personali, garantisce di adottare ogni misura tecnica ed organizzativa indispensabile per salvaguardare la riservatezza dei dati in suo possesso. SHS-AV assicura infine che il proprio personale è a conoscenza di tale normativa essendo stato adeguatamente formato e scelto per la capacità, affidabilità e discrezionalità. Il Cliente è stato informato da SHS-AV che i dati personali forniti dal Cliente saranno oggetto di trattamento nel rispetto della normativa vigente ed al fine della erogazione dei servizi oggetto del contratto da lui sottoscritto. SHS-AV pubblica il trattamento dei dati personali attraverso la pagina Privacy presente sui propri siti, di cui all'art. 2. Eventuali cambiamenti sul trattamento dei dati sono altresì comunicati al Cliente per iscritto come riferito dall'art. 4, punto f, sempre all'interno della suddetta pagina web. 8 AMBIENTE Consideriamo il rispetto per l'ambiente come uno dei nostri valori di riferimento e, come operatore di telecomunicazione riteniamo di poter contribuire concretamente al miglioramento della qualità ambientale. Il progetto di un software gestionale fornito come servizio web (SaaS) permette la riduzione dell'uso di server aziendali privati, in favore di uno sviluppo maggiormente sostenibile. 9 SERVIZI SHS-AV offre i servizi reperibili sulla pagina Prodotti presente nel sito istituzionale e disponibili sul sito Internet alle pagine Gestionale e Soluzioni. 9.1 TUTELA DEI DIRITTI Nell'offerta dei propri servizi, SHS-AV chiede ai suoi Clienti di prestare la massima attenzione ai servizi che prestano contenuti sensibili o suscettibili di ledere l'integrità psichica e morale del minore o rappresentare una minaccia anche indiretta alla sua sicurezza e crescita o di indurlo in errore per mezzo di ambiguità e sfruttamento della sua naturale credulità, servizi che non rientrano nella possibilità né nella volontà di monitoraggio da parte di SHS-AV. 9.2 INFORMAZIONI AI CLIENTI E SOSPENSIONE DEI SERVIZI SHS-AV potrà sospendere, anche solo in parte, il servizio senza preavviso, in caso di guasto alla rete e agli apparati di erogazione della stessa o di altri operatori. Per ridurre al minimo gli eventuali disservizi tutti gli apparati sono ridondanti e duplicati. Nel caso di sospensione del servizio per modifiche e/o manutenzioni ne sarà data comunicazione al Cliente in forma idonea con congruo preavviso, ove possibile. Per quanto riguarda i servizi erogati sotto il dominio web del Cliente, potrebbero essere sospesi o non accessibili per cause non dipendenti da SHS-AV, ad esempio per mancato rinnovo del dominio; la sospensione o la non accessibilità potrebbero diventare definitivi in caso di perdita del dominio stesso, come da vigente normativa internazionale. La sospensione volontaria dei servizi da parte di SHS-AV viene anticipata con una comunicazione scritta al Cliente 7 (sette) giorni prima dell'avvio della procedura. La sospensione avviene con

6 modalità dipendenti dal tipo di servizio erogato. Per il servizio sito web CMS la procedura avviene in tre fasi distinte: 1. Trascorsi 7 (sette) giorni dalla comunicazione, sarà bloccata la possibilità di inserire nuovi contenuti o modificare gli esistenti 2. Trascorsi 30 (trenta) giorni dall'avvio della procedura, il sito verrà oscurato ma i contenuti potranno essere recuperati 3. Trascorsi 90 (novanta) giorni dall'avvio della procedura, i dati del sito saranno cancellati e le risorse riutilizzate da SHS-AV Per quanto concerne il servizio di e-commerce, la procedura avviene in tre fasi distinte: 1. Trascorsi 7 (sette) giorni dalla comunicazione, sarà bloccata la possibilità di inserire nuovi contenuti o modificare gli esistenti e verrà disabilitato il carrello 2. Trascorsi 30 (trenta) giorni dall'avvio della procedura, il sito verrà oscurato ma i contenuti potranno essere recuperati 3. Trascorsi 90 (novanta) giorni dall'avvio della procedura, i dati saranno cancellati e le risorse riutilizzate da SHS-AV Per il servizio di software gestionale ERP la procedura avviene in due fasi distinte: 1. Trascorsi 7 (sette) giorni dalla comunicazione, sarà bloccata la possibilità di inserire dati o modificare gli esistenti 2. Trascorsi 5 (cinque) anni dall'inizio della procedura, i dati saranno cancellati e le risorse riutilizzate da SHS-AV Per tutti i servizi erogati, i motivi di sospensione non saranno mai comunicati in forma pubblica ma soltanto al Cliente. Laddove sia tecnicamente possibile, anche in caso di sospensione, viene garantito l'accesso in lettura ai dati. Per il servizio software gestionale ERP la garanzia è espressamente garantita dal contratto dei diritti dell'utente. 10 STANDARD DI QUALITÀ 10.1 VERIFICA E CONTROLLO SHS-AV svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui propri servizi e sulle risposte alle esigenze del Cliente, al fine di un continuo miglioramento degli standard di qualità VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI Al fine di valutare la qualità dei servizi offerti ai propri Clienti, SHS-AV in relazione ai parametri individuati, potrà svolgere apposite verifiche in tal senso.

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