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1 Open House e User Conference Italia Output Management Mobile Capture Adaptive Case Management Business Correspondence Adaptive BPM Ivrea, Italia 30 maggio 2014

2 Temi Caldi all Open House e User Conference 2014 La comunicazione con i clienti copre tutti i settori di attività business. Questo significa gestire differenti canali sia per l inbound che per l outbound con processi di comunicazione bidirezionali combinati a quelli di business e Case Management. La nostra missione è condividere esperienze, mostrando le migliori prassi e i metodi innovativi per gestire le comunicazioni ai vostri clienti in modo individuale su ogni canale. Il contenuto diventa una parte essenziale per il coinvolgimento del cliente ed i processi adattivi e orientati al risultato determineranno la sua esperienza positiva. Messaggistica personalizzata per guidare la crescita del business Papyrus offre un approccio nuovo e alternativo alla gestione di messaggi personalizzati nell ambito della corrispondenza commerciale. Gli utenti business possono intervenire direttamente e controllare il contenuto di ogni messaggio personalizzato con notizie, annunci e informazioni marketing, incluso in un documento aziendale o come allegato o inserto. Un approccio di gestione centralizzata dei messaggi versionati e validati per ogni potenziale canale di output è fondamentale alla misurazione del tasso di risposta e per la strategia del-le comunicazioni successive. Scopriamo l ottimizzazione della comunicazione elettronica con stampa opzionale Con la piattaforma ecommunication di Papyrus potrete offrire al vostro cliente la scelta del canale di comunicazione. Attività quali collegare stampa e distribuzione elettronica di estratti conto e bollette, supportare l interazione digitale attraverso un documento personalizzato per un indagine, richiedere carte di credito o mutui, modificare un indirizzo o numero di telefono, inserire video in documenti PDF o HTML con riferimenti URL e QR code, rafforzano la comunicazione bidirezionale con il cliente. La distribuzione elettronica delle viene monitorata e tracciata da Papyrus in base all apertura delle mail, al numero di click eseguiti e al ritorno dello stato e alle informazioni presenti sulla stessa. Intelligent Data Capture con workflow umano Già a livello base l acquisizione dati intelligente di documenti, con allegati PDF, fax, Web, SMS e contenuti provenienti da mobile rappresenta una tecnologia straordinaria. Il sistema è in grado di leggere il contenuto di una mail o un documento, estrarre ed interpretare i dati e validarlo automaticamente, eliminare i colli di bottiglia legati al workflow ed alla gestione fisica del documento e trasferire le informazioni acquisite direttamente nell archivio e nella casella di posta dell operatore preposto. Papyrus raggiunge un tasso medio di estrazione del 90%, gestendo diverse lingue e formati di documento. Una soluzione completa che collega gli operatori, i processi e le applicazioni, e consente al Servizio Clienti di disporre di tutte le informazioni a portata di mano. Supportare Mantenere Gestire Papyrus Adaptive Case Management assicura una visibilità completa Con l ACM una pratica può essere gestita in modo strutturato o in modo estremamente flessibile. Gli operatori esperti sono costantemente sotto pressione per migliorare l efficienza. Una visione olistica e a 360 gradi del cliente che include stato, contenuti, attività, documenti, regole e processi adattativi, migliora il coinvolgimento del cliente. I Case sono di norma pratiche con obblighi contrattuali che richiedono determinati livelli di servizio, rappresentati da workflow con contenuti complessi che richiedono tempo. Le pratiche per la gestione assicurativa degli incidenti sono difficili da gestire, con scarsa collaborazione e difficilmente espletate nei tempi previsti. Contengono molti dati variabili ed il processo è spesso ad-hoc e riferito ad una specifica situazione: incidenti stradali e sul lavoro, disastri, malattie e cura del paziente non seguono infatti schemi preconfigurati. Utilizzare il potere del Wizard per la corrispondenza al cliente Attrarre Acquisire Papyrus Wizard assiste l utente finale attraverso un processo guidato per acquisire i dati necessari per la preparazione del documento che viene creato automaticamente passo-passo sulla base delle scelte. Il Wizard evita all utente di preoccuparsi di dove inserire l informazione nel documento finale. La possibilità di poter aggiungere testo o dati aggiuntivi da parte dell utente è comunque sempre possibile in qualsiasi fase del processo.

3 La Piattaforma Papyrus Supporta il ciclo completo di Customer Engagement integrando e consolidando, senza soluzione di continuità, le comunicazioni in ingresso e in uscita, la gestione documentale e l ottimizzazione del processo. Sviluppata con software standard, la piattaforma Papyrus consente applicazioni business focalizzate al cliente e processi guidati dall obiettivo per iniziative che permettono di ATTRARRE, ACQUISIRE, SUPPORTARE, CONSERVARE e GESTIRE. Attrarre: Campagne e messaggi personalizzati SCAN FAX WEB MAIL FAX WEB Acquisire: Ottimizzare l intero ciclo di vita per vendite & contratti Supportare: Servizio clienti ad alte prestazioni Mantenere: Operazioni proattive del back office Gestire: Cruscotto per la gestione aziendale Combinando contenuto, dati e processo per la flessibilità della comunicazione business end-to-end, il processo adattivo Papyrus e il case management (ACM) consentono di apprendere al volo il trattamento delle eccezioni insieme al controllo del contenuto basato su regole, collaborazione e creazione della corrispondenza aziendale. Papyrus ACM collega gli utenti business con i responsabili in unico case folder per tracciare e rispondere alle richieste dei clienti senza sacrificare qualità, velocità e conformità. Tasks Tasks Tasks Process Management Overview, Analysis, Monitoring History / events Digital Capture Conversion Scan Automated recognition Manual recognition & handling User-Trained Agent Business Rules Queue management Tasks Case Management Integrated overview Tasks / to-dos Routing Communications IN/OUT Adapter Events Sort/Search Navigation Rules Status mgt. Archiving Inbound documents Outbound documents Images, audio, video,... CORE BUSINESS APPLICATIONS User profile mgt. Define processing rules, GUI, authorizations by profile,... Papyrus Adaptive Case Management Adapter Templates Templates Batch / online production Variables Variables Free text Attachments Output formats Validation rules Document design Manage building blocks, inventory, branding,... Attachments WYSIWYG Output formats Validation rules Marketing messages Correspondence / letter writing Marketing messages Advanced formatting Advanced formatting Potenti funzionalità peer-to-peer per aumentare la produttività Con Papyrus, le applicazioni che riguardano la corrispondenza e la gestione della pratica possono essere completamente scalabili verso migliaia di utenti, senza permettere a chiunque si trovi di fronte ad un pc o ad un device mobile di condividere informazioni, dati o risorse di documenti con un altro peer sia in intranet che in internet. Il modello di sicurezza sviluppato in Papyrus previene utilizzi fraudolenti all interno di un sistema così potente. La consegna, basata su change management verso tutti gli utenti e dispositivi, è completamente automatizzata dal sistema Papyrus e si Business Administrators abilita quando stabilita. LDAP Adapter Mobile User Authentication, AD, RACF,... REST URL https://... Non-ISIS Main UI Domain Controller Papyrus (iframe) HTTPs, REST WebPortals (Load Balancing) URL https://... Papyrus Main UI Non-ISIS (iframe) Business User Browser Designers (IT) Data Adapters SOAP, HTTPs, MQ Papyrus Domain Document Pool , Fax, SMS External business Applications E.g. Guidewire, SAP,... Architettura Papyrus Completamente Integrata Process Monitoring WebArchive TCP/IP Printers CMIS Adapter Filenet, ActiveLink,... Scalabilità completa - Fault Tolerance - Indipendenza dal Sistema operativo Un Dominio Papyrus è una rete di Nodi Papyrus scalabili, indipendenti dalla piattaforma e liberamente configurabili. Ogni nodo soddisfa un applicazione business specifica, nodi Designer e Administrator, nodi di interfaccia dati Papyrus Adapter per l integrazione con i sistemi aziendali esterni, nodi di comunicazione per spedire o ricevere , fax, SMS, ecc.. Il Document Pool per lo storage dei documenti non ancora elaborati o in attesa di essere inviati al nodo WebArchive per l archiviazione a medio e lungo termine ed infine nodi Portale per le connessioni con gli utenti business che lavorano con dispositivi mobile e/o browser. Qui si respira sempre più tecnologia e qualità. - Margherita Oddone, Postel

4 8.30 Caffè di benvenuto 9.00 Da venditore a consumatore o da persona a persona? C è un gran parlare di Customer Service e così poca comprensione di ciò che è. Customer Experience è una nuova parola d ordine, ma le aziende si concentrano sul CRM e sul data-technology-process ignorando così l unica cosa che fa funzionare le relazioni di lavoro: l interazione emozionale tra esseri umani! La conversazione con il cliente (processo) e la comunicazione (contenuto) sono ancora identificati come target per l automazione. Questo è inteso dal punto di vista dell efficienza, anche se l efficacia deve sempre venire prima. L essere efficientemente inefficaci è ancora inefficiente. La comunicazione efficiente senza emozioni è inefficace. Dobbiamo concentrarci su coloro che servono il cliente: l agente commerciale, l account manager, l operatore di call center e di sportello. Ciò che può rendere piacevole questi lavori, spesso insopportabili, sono la gentilezza e l attenzione. La gentilezza verso i clienti è spesso ritenuta dai controllori inefficiente al servizio. Dobbiamo creare soluzioni software che permettano al servizio clienti interazioni altamente efficienti ed efficaci, senza renderle completamente automatizzate, fredde e inumane Networking e pausa caffè Ottenere una Gestione Integrata della Comunicazione al Cliente Considerazioni sulla realizzazione di un approccio unificato verso tutti i canali di output nella comunicazione commerciale aziendale, evitando soluzioni isola che risultano costose e difficili da integrare e mantenere. Garantire qualità, efficienza e sfruttare la gestione centralizzata di documenti e messaggi per ottenere flessibilità, risparmio e l ottimizzazione dei canali di delivery. E possibile grazie a: Integrazione dei sistemi di backend, ERP / SAP, CRM, SharePoint, Guidewire, Archivi, posta in arrivo e processi Gestione utenti, modelli, building block, regole e risorse del documento riutilizzabili in tutti i tipi di documenti Change management, distribuzione e controllo delle versioni Automatizzazione del processo di delivery verso tutti i canali con massima efficienza, controllo e gestione della risposta Tracciatura, monitoraggio e controllo dell intero processo end-to- end Ottimizzazione dell archiviazione Design di documenti attraverso i canali di output con una flessibilità maggiore Mettere gli utenti finali e i responsabili del business nelle condizioni di apprendere le funzionalità estese del nuovo Correspondence Framework Solution. Consentire al business di creare e gestire contenuti, modelli e risorse per la produzione della corrispondenza batch, online e interattiva. Creare documenti multicanali in un unica elaborazione utilizzando un unico modello e creare le condizioni affinché il business possa generare corrispondenza in tempo reale. Disegno del documento da parte del business in collaborazione con l IT Invii di lettere seriali Generazione di PDF on-demand e distribuzione su Webportal Documenti interattivi con prompt dei comandi e Wizard per gli utenti finali Specifiche di delivery nel design del documento incluso il mobile Come l Adaptive Case Management fornisce benefici significativi al business Comprendere l intera gamma dei processi da quelli diretti a quelli dinamici fino a quelli completamente destrutturati guidati da regole e da contenuti in ingresso ad-hoc come scansioni, o social media. Vista unica del cliente Processi adattivi e orientati al risultato per la gestione delle eccezioni Qualità e velocità migliorate per il completamento della pratica per Servizio Clienti e Call Center Integrazione con i sistemi di back-end attraverso SOA senza API Supporto desktop, browser e mobile

5 Con l Open House le ipotesi evolutive ci appaiono più concrete e realizzabili. - Richard Colombo, Banca Popolare di Sondrio Pranzo Condividere un esperienza pratica: Findomestic - Ivano Mantegazza, Gestire il canale elettronico di distribuzione Ottimizzazione del processo di edelivery e archiviazione attraverso il motore Papyrus WebArchive su WebRepository. Con Papyrus è stato possibile soddisfare i requisiti tecnici in base ad una gestione bilanciata dei carichi, al controllo centralizzato e al versioning delle risorse, garantendo velocità nel recupero dei singoli documenti per renderli disponibili in formato PDF. Da una parte il processo ha funzione di archiviazione, fino a documenti/ora, dall altra restituisce fino a 8 documenti/secondo HTML Dinamico per migliorare la comunicazione su Web e mobile La funzionalità interattiva dell HTML offre un ampio supporto al browser e al mobile rispetto al formato PDF. Il modello HTML viene compilato direttamente con i dati business che provengono dal formattatore ad alta velocità Papyrus, creando per ogni destinatario un documento transazionale (estratto conto o fattura) personalizzato, interattivo e tabulato con dati raggruppati dinamicamente. L integrazione nel sistema di backend avviene senza difficoltà e il codice HTML può puntare al PDF per l archiviazione. I dati sono forniti separatamente dall HTML, garantendo la sicurezza attraverso il login nel WebPortal Networking e pausa caffè Intelligent Data Capture con workflow umano e gestione della risposta Come gestire tutti i canali inbound mediante una singola definizione ed eventi che guidano la comunicazione in entrata attraverso la classificazione, il riconoscimento e l estrazione dati per la validazione e quindi la distribuzione agli utenti dei diversi dipartimenti. Le funzionalità di workflow integrate e l apprendimento con validazione nel nostro sistema di acquisizione dati intelligente migliorano continuamente il processo, con risultati più consistenti in tempi ridotti, costi minori di lavorazione e massimizzazione del capitale umano per le attività che favoriscono la crescita del business. Esaminiamo insieme quattro possibili scenari: Apertura di una pratica da parte dell utente Messaggio indirizzato automaticamente ad una pratica esistente Apertura automatica di una nuova pratica da parte del sistema Esecuzione della fase di gestione della risposta Documenti che attirano l attenzione: nuove prospettive di messaggistica personalizzata La gestione dinamica dello spazio bianco sfrutta lo spazio vuoto inutilizzato su estratti conto mensili, fatture e altri tipi di corrispondenza, per fornire notizie e migliorare le attività di promozione e vendita. Soluzioni raffinate richiedono strumenti e strategie adeguati. Questa presentazione sperimenterà l uso di un approccio definito a livello centrale per i messaggi, indipendentemente dal modello di destinazione. Gli utenti business vengono dotati di nuove funzionalità per generare messaggi e completare mailing, alleggerendo nel contempo l IT in attività di supporto e programmazione documentale. Pianificare una campagna Creare messaggi versionati e convalidati da marketing e business Inserire allegati o inserti come un tipo di messaggio Sessione di Brainstorming Confronto con il management e i solution architect ISIS Papyrus su come: Trasferire gli obiettivi aziendali in una strategia tecnologica che consolida ECM, CRM e BPM Ottimizzare il vostro investimento costruendo in prospettiva una piattaforma di comunicazione flessibile Discutere i requisiti per l interfaccia grafica dell utente business (GUI) Integrare la comunicazione inbound e outbound come esigenza aziendale

6 Sperimenta il mondo reale Ogni sessione include una demo LIVE per mostrare applicazioni reali delle funzionalità della Piattaforma Papyrus. Report di edelivery: apertura univoca, tempo di apertura, tasso e tempo di selezione, tasso di abbandono ACM ottimizza il servizio: rende disponibili tutte le informazioni necessarie Process Information Customer details Tasks Incoming documents Outgoing documents Dati interattivi indirizzano HTML e PDF verso dispositivi differenti Regole in Linguaggio Naturale Mobile Phone Tablet Integrazione di Papyrus Archive attraverso CMIS Personal Computer Il Business crea e compone le comunicazioni commerciali Costruttivo essenziale ed efficiente. - Ella Jeretienko, Bankadati Credito Valtellinese

7 ISIS Papyrus Open House 2014 Unisciti a noi per questa giornata per approfondire le ultime soluzioni di ISIS Papyrus, incontrare I consulenti di ISIS Papyrus, conoscere gli altri clienti e condividere nuove idee ed esperienze. Sede della conferenza ISIS Papyrus Italy srl Via Monte Navale 11 - Ivrea (TO) Registrazione Per iscriversi a ISIS Papyrus Open House Italia 2014, registrarsi online su: Su richiesta, le sarà inviato via un PDF a conferma Partecipazione La partecipazione è gratuita previa registrazione. Prenotazione hotel Potete riservare il vicino Hotel Crystal Palace (www.hcrystalpalace.com) in fase di registrazione online, selezionanado hotel (IT) - Hotel Crystal Palace Contatti Per qualsiasi domanda potete fare riferimento alla Sig.ra Laura Guttero tel o contattarci via all indirizzo: Via G. Jervis Via G. Jervis Via Monte Nav a le Come raggiungerci All uscita della A4-E25 al casello di Ivrea, svoltare a destra in direzione Ivrea centro. A4-E25 ISIS Solutions e Competence Center Proseguire per via Jervis. Dopo 500 metri svoltare a destra in Via Beneficio S. Lucia e a destra all incrocio con Via Monte Navale dove troverete l indicazione ISIS Papyrus. Ss565

8 ISIS Papyrus nel mondo Italia ISIS Papyrus Italy Srl via Monte Navale Ivrea (TO) T: Centro Direzionale Internazionale, Austria ISIS Papyrus Europe AG Alter Wienerweg 12 A-2344 Maria Enzersdorf T: F: Centro Direzionale Stati Uniti ISIS Papyrus America, Inc. 301 Bank St Southlake, Texas T: Centro Direzionale Asia-Pacific ISIS Papyrus Asia Pacific Ltd 9 Temasek Blvd. #29-01 Suntec City Tower 2 Singapore T: Regno Unito ISIS Papyrus UK Ltd. Watership Barn Kingsclere Business Park Union Lane, Kingsclere Hants, RG20 4SW T: Francia ISIS Papyrus France SARL 21, Rue Vernet Paris T: Paesi Bassi ISIS Papyrus Netherlands B.V. WTC World Trade Center Zuidplein XV Amsterdam T: Germania ISIS Papyrus Deutschland GmbH Heerdter Lohweg Düsseldorf T: Paesi Scandinavi ISIS Papyrus Nordics ApS Science Park Scion DTU Diplomvej Lyngby, Denmark T: Spagna ISIS Thot SL. Sainz de la Calleja, Madrid T: Open House e User Conference Italia Ivrea, Italia 30 maggio 2014

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