InitZero s.r.l. Via P. Calamandrei, Arezzo

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1 izticket Il programma izticket permette la gestione delle chiamate di intervento tecnico. E un applicazione web, basata su un potente application server java, testata con i più diffusi browser (quali Firefox, Safari, IExplorer) e compatibile con sistemi Windows, Mac e Linux. L interfaccia grafica di izticket si basa sullo standard CSS e quindi è modificabile secondo le esigenze del cliente. Essendo un applicazione web può essere installata su di un server interno all azienda o su un application server pubblico in modo da permettere ai propri operatori, quando sono fuori ufficio, o ai clienti stessi, di seguire l evoluzione della richiesta di intervento. Le principali funzioni di izticket sono : PROFILAZIONE UTENTI L accesso ad izticket è subordinato alla registrazione dell utente. Ad ogni profilo utente viene assegnato un ruolo, in questo modo possiamo limitare le funzionalità di ogni utente a determinate azioni e/o a determinati clienti. Infatti possiamo scegliere, per ogni singolo utente, quali clienti può vedere e quali azioni può compiere (solo visione dei ticket, inserimento, gestione completa). La gestione dei vari ruoli è totalmente configurabile secondo le esigenze. Ad esempio possiamo creare tre profili distinti : 1) CUSTOMER : L utente customer potrà solo vedere i ticket di un determinato cliente. Solitamente questo profilo viene assegnato ai clienti in modo che questi possono vedere l evolversi storico dei loro ticket. 2) USER : Accesso all immissione e gestione dei ticket di un determinato cliente o di un gruppo di clienti. Profilo classico dell operatore helpdesk che deve gestire i ticket. L accesso può essere limitato a determinati clienti se all interno dell azienda ci sono divisioni separate di operatori. 3) ADMIN : Utente amministratore. Puo gestire l intero programma e accedere a tutte le funzionalità. Dalla videata possiamo vedere come, ad un singolo user, per ogni singolo cliente, possiamo abilitare o revocare le varie funzionalità. VISIONE TICKET

2 Gli operatori hanno una visione tabellare dei vari ticket aperti (o derivanti da una ricerca effettuata). Visivamente l operatore ha sotto controllo i vari ticket che deve gestire e i colori (verde, giallo, rosso) indicano da quanti giorni il ticket è aperto dando una visione immediata dei tempi di gestione (verde : ticket gestito secondo i tempi stabiliti, giallo : il ticket sta per diventare un emergenza, rosso : ticket gestito fuori tempo). I tempi di gestione possono essere impostati per singolo cliente. I ticket possono essere ricercati secondo vari parametri ma di default, all avvio del programma, vengono visualizzati i ticket ancora aperti per ordine di data. Le ricerche possono essere effettuate in modalità light o full. La modalità light permette una ricerca rapida secondo i parametri più utilizzati, mentre la ricerca full permette un controllo completo dei vari parametri di ricerca. La ricerca full, infatti, oltre che per i campi cliente stato e data, permette di ricercare per richiedente (colui che ha richiesto di inserire un ticket) il suo codice, la sua sede di appartenenza, il gruppo di lavorazione assegnato al ticket, il sistema a cui fa riferimento, il problema del ticket e soprattutto il numero del ticket. Inoltre una funzionalità molto interessante è la ricerca testuale, la quale, per esempio, inserendo nei campi descrizione, Note o Risoluzione una parola o una frase il software cercherà i ticket con questi criteri.

3 RICERCA LIGHT RICERCA FULL GESTIONE TICKET La gestione del ticket è la parte centrale del programma. Quando un cliente chiama, l operatore apre un ticket, cioè una richiesta di intervento. Nel ticket possiamo specificare chi ha effettuato la richiesta, e quindi, oltre al cliente, la località (in caso di clienti con più sedi), la persona di riferimento, fino alla postazione di lavoro che ha manifestato il problema. Al ticket viene assegnata una priorità e un gruppo di lavoro oltre che una descrizione del problema riscontrato. Il gruppo di lavoro è un aspetto importante nella gestione del ticket in quanto ogni ticket può essere subito assegnato al gruppo di lavoro più idoneo e il gruppo di lavoro può anche essere cambiato con un azione di trasferimento quando necessario. Ad esempio : Se chiama un cliente con un problema con la stampante la richiesta viene passata al gruppo di lavoro manutenzione hardware. Se la stampante risulta rotta il problema può essere passato al gruppo di lavoro marketing per una offerta di sostituzione o al gruppo software se invece il problema risiede nel programma di gestione e non nella stampante stessa.

4 Ogni azione svolta nel ticket (cambio di gruppo di lavoro, priorità, aggiunta note di lavoro) viene storicizzata e può essere inviata un automatica al cliente per avvisarlo dello stato di avanzamento della richiesta. L invio delle e il testo delle stesse è personalizzabile per ogni singolo cliente. Anche la stampa del ticket, come l invio delle , è personalizzabile per cliente e al ticket possono essere allegati documenti e immagini di ogni tipo. Il numero di allegati è illimitato. INSERIMENTO TICKET FULL e LIGHT L inserimento del ticket può essere effettuato in versione full o light. Nell inserimento full l operatore vede tutti i campi del ticket e può gestirli in modo completo. Nell inserimento light invece vengono visualizzati solo i campi obbligatori in modo da dare all operatore uno strumento immediato per l immissione di una chiamata. L inserimento light è vantaggioso quando vogliamo dare direttamente al cliente la possibilità di aprire richieste di intervento. ACCESSO RAPIDO TICKET Quando il cliente riceve un di avanzamento o cambio stato ticket riceverà anche un link con cui potrà accedere direttamente alla visione del ticket senza necessità di dover fornire utente e password. L utente in questo caso sarà limitato in una sandbox e non potrà uscire dalla visione del ticket senza aver prima fornito le credenziali di accesso. REPORTISTICA izticket ha un modulo aggiuntivo di reportistica in grado di generare in automatico file excel che possono essere personalizzati per cliente e contenenti tutte le informazioni relative ai ticket gestiti. Numero di ticket elaborati, tempi di intervento, etc. divisi per mese, sede etc.

5 REQUISITI SERVER izticket necessita di un server linux o windows con application server tomcat6 o successivo e java6 o successiva. REQUISITI CLIENT Browser Firefox, Safari o IExplorer 8 o successivo.

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