Energia Elettrica e. Gas

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1 Energia Elettrica e Gas Tutto (o quasi) sulla liberalizzazione del mercato e sul risparmio energetico Manuale pratico per i Consumatori

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3 Energia Elettrica e Gas Tutto (o quasi) sulla liberalizzazione del mercato e sul risparmio energetico a cura di: Riccardo Comini Pieraldo Isolani Arnaldo Chianese TEST noi consumatori Direttore: Paolo Landi - Direttore responsabile: Francesco Guzzardi - Comitato di redazione: Paolo Landi, Riccardo Comini, Pietro Giordano, Fabio Picciolini, Grazia Simone - Amministrazione: Adiconsum, Via Lancisi Roma - Registrazione Tribunale di Roma n. 350 del Spedizione in abbonamento postale D.L. 353/2003 (conv. in L. 46/2004) art. 1 comma 2, DCB Roma - Progetto grafico e impaginazione: Adiconsum - Finito di stampare nel mese di maggio 2010.

4 La Federazione dei Pensionati della CISL è da sempre impegnata con grande senso di responsabilità nella tutela collettiva ed individuale dei pensionati e più in generale delle fasce più deboli della popolazione. Un impegno che è sempre più gravoso alla luce della grande crisi economica che ha colpito anche i Paesi più industrializzati, fra cui l Italia, nei quali il potere d acquisto dei salari e delle pensioni è notevolmente diminuito, anche a causa del forte aumento di prezzi e tariffe. In questo quadro, la FNP da anni sta portando avanti con determinazione una vertenza con il Governo nazionale, che, oltre al potere d acquisto delle pensioni, riguarda anche la creazione del Fondo per la non autosufficienza. Inoltre la Federazione, attraverso le sue 21 strutture regionali, 115 territoriali e di base è quotidianamente impegnata in attività vertenziali, al fine di contribuire ad un significativo miglioramento della qualità della vita degli anziani e di tutti i cittadini. Ribadiamo che grande è l attenzione posta dalla FNP anche per la tutela individuale. In questi anni molte sono state le iniziative condotte in collaborazione con i Servizi, gli Enti e le Associazioni della CISL, per fornire ai nostri iscritti agevolazioni e benefit che rendano ancora più conveniente l adesione alla Federazione. Per tali motivi, insieme ad Adiconsum, abbiamo predisposto questa guida che contiene preziosi suggerimenti sulla liberalizzazione del mercato e sul risparmio energetico, che potranno andare ad incidere in modo positivo sui redditi dei lavoratori e dei pensionati. Tale guida sarà capillarmente diffuso su tutto il territorio nazionale, nelle numerose sedi della FNP e dell Adiconsum, con l intento di informare su tali temi il maggior numero di cittadini possibile. Vi saranno, inoltre, in tutti i territori riunioni congiunte fra FNP e Adiconsum, al fine di ricercare assieme ulteriori possibili iniziative a livello locale. Questo dunque un primo importante segnale di rinnovato spirito di collaborazione che in futuro, grazie al contributo di tutti, dovrà permettere alle due organizzazioni di ottenere risultati politici, organizzativi e di proselitismo sempre più significativi. Il Segretario Generale Ermenegildo Bonfanti

5 Adiconsum è l Associazione Difesa Consumatori e Ambiente promossa dalla CISL nel É presente in tutte le regioni italiane, con oltre 250 sportelli nelle maggiori città ed in alcune realtà anche nei centri minori, e conta oltre associati. La struttura capillare fa di Adiconsum una rete sensibile e ben articolata per l attività di monitoraggio, che si rivela insostituibile nella rilevazione di problemi emergenti, anticipando notevolmente i canali di osservazione e di ascolto istituzionali. La prossimità territoriale favorisce inoltre l espletamento delle forme di assistenza diretta individuale, come la consulenza nei casi di contenzioso, la distribuzione di materiali informativi, la raccolta di segnalazioni e denunce. A livello nazionale Adiconsum è strutturata in Dipartimenti specialistici: assicurazione, servizi finanziari, energia e ambiente, agricoltura e alimentazione, commercio, prezzi e tariffe, ICT, prevenzione sovraindebitamento e usura, ecc. Adiconsum opera dunque in una gamma di finalità molto ampia, proponendosi per una rappresentanza globale dei diritti del cittadino, utente e consumatore. Oggi Adiconsum intrattiene costanti rapporti con le istituzioni nazionali, regionali ed europee ed è presente quotidianamente sui mass media. Il Dipartimento Energia e Ambiente svolge tra i consumatori attività di informazione e diffusione delle tecnologie di risparmio energetico e delle fonti rinnovabili, specialmente attraverso progetti cofinanziati dalla Commissione Europea. Adiconsum partecipa costantemente alle audizioni pubbliche dell Autorità per l Energia, ha rapporti continui con il Ministero dell Economia e con i principali fornitori italiani di elettricità e di gas metano. Tra le attività del dipartimento energia vi è il monitoraggio della liberalizzazione, difatti dal 1 luglio 2007 anche le famiglie possono scegliere liberamente il loro fornitore di energia, ricercando l offerta del venditore che meglio risponde alle proprie esigenze. I cittadini, da destinatari passivi di un servizio, sono oggi protagonisti attivi sul mercato. Protagonismo che però espone il consumatore anche a pratiche commerciali scorrette e da cui è necessario tutelarsi. La collaborazione con la FNP vuole rafforzare la tutela di questi soggetti incontrando i consumatori tutti con particolare attenzione ai pensionati che rappresentano oggi una delle categorie maggiormente esposta a pratiche commerciali poco trasparenti. Questa guida vuole essere un utile e pratico vademecum dove sono contenuti tutti i suggerimenti per una maggiore tutela, i consigli pratici per poter meglio scegliere l offerta che meglio soddisfa le nostre esigenze, e soprattutto raccogliere tutte le modalità di contatto e di risoluzione dei contenziosi con le singole aziende oggi più rappresentative sul mercato. Il Segretario Generale Paolo Landi

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7 INDICE La liberalizzazione del mercato energetico... 7 Reclami e Conciliazione Paritetica Indennizzi Automatici Tariffe elettriche biorarie Bonus Sociale Incentivi per il Risparmio Energetico nelle Case.. 40 Il Conto Energia per gli Impianti Fotovoltaici Manutenzione degli Impianti di Riscaldamento Assicurazione Gas... 54

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9 La liberalizzazione del mercato energetico Attualmente anche le famiglie, come tutti gli altri clienti, possono scegliere liberamente, tra le offerte dei diversi venditori di energia elettrica e gas, quelle che soddisfano al meglio le proprie esigenze, senza dover modificare né l impianto, né i contatori della propria abitazione. I cittadini possono cambiare fornitore per trovare prezzi più bassi, per ricercare una migliore qualità del servizio, per partecipare alla lotta contro i cambiamenti climatici acquistando energia da fonti rinnovabili. La possibilità per i consumatori di scegliere un nuovo fornitore sul mercato libero non é un obbligo, ma un opportunità I clienti domestici non sono dunque obbligati a cambiare la Società che già fornisce l elettricità o il gas, ma chi lo desidera può scegliere, tra Società diverse, le offerte commerciali più vantaggiose. Per tutelare i clienti domestici che hanno poca forza contrattuale, il Governo ha previsto che l Autorità per l energia fissi trimestralmente i prezzi di riferimento per l energia elettrica ed il gas, che tutte le Società sono obbligate a praticare alle famiglie che non possono o non vogliono rifornirsi sul mercato libero. Nel caso dell elettricità il prezzo è basato sui costi di acquisto dell energia elettrica effettuati dall Acquirente Unico, mentre per il gas sono il risultato di un meccanismo legato al prezzo dei prodotti petroliferi. Chi non accetta un offerta sul mercato libero, resterà nel mercato tutelato con i prezzi fissati dall Autorità. 7

10 Chiariamo alcuni dubbi sulla liberalizzazione L attività di vendita di energia elettrica e gas è libera. La tutela dei consumatori è garantita dall Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas che detta le regole a cui le Società di vendita devono attenersi e può sanzionarle qualora non rispettino le norme vigenti e gli standard minimi di qualità commerciale (tempestività nel fornire le prestazioni ai clienti, tempi per un nuovo allaccio, puntualità negli appuntamenti, tempi massimi di risposta ai reclami ed alle rettifiche delle bollette, ecc.). Anche la qualità tecnica del servizio (interruzioni, riparazione del contatore, sbalzi di tensione, guasti, fughe di gas, ecc.) resterà la stessa, perché riguarda il funzionamento della rete di distribuzione che continua ad essere gestita dalla Società locale di distribuzione. Anche se si cambia fornitore la Società locale di distribuzione non cambia. Essa continua ad essere responsabile della riparazione dei guasti e di tutti i lavori sulla rete o sugli impianti richiesti dal cliente (es. spostare il contatore). Anche i numeri di telefono per l emergenza guasti per l energia elettrica e quello di pronto intervento per il gas naturale non cambiano. Il contatore rimane lo stesso anche per le famiglie che passano al mercato libero. La lettura del contatore continua ad essere eseguita dalla Società locale di distribuzione. Quando si cambia venditore viene registrata l ultima lettura del contatore: questa serve al vecchio fornitore per emettere l ultima bolletta di chiusura del rapporto contrattuale ed al nuovo come punto di partenza per conteggiare i consumi ed emettere le proprie bollette. Le famiglie hanno diritto ad avere almeno un tentativo di lettura all anno. Il cliente ha comunque la possibilità di comunicare la lettura del suo contatore con il servizio di autolettura e avere così sempre aderenza fra quanto fatturato e i propri consumi reali. Stessa cosa si ottiene, per quanto riguarda l energia elettrica, nel caso sia già stata attivata le telelettura tramite i contatori elettronici. È possibile modificare le scelte fatte dando un preavviso di 30 giorni: se ci accorgiamo di aver fatto una scelta sbagliata, si può disdire il contratto in ogni momento. 8

11 Per quanto riguarda l elettricità si può decidere di tornare nel mercato tutelato (servizio di maggior tutela) con i prezzi di riferimento fissati dall Autorità, oppure scegliere una nuova offerta di un altro venditore. Per il gas naturale si può scegliere una nuova offerta con i prezzi di mercato libero o ritornare al mercato tutelato, con i prezzi fissati dall Autorità. A differenza dell elettricità, per il gas bisogna comunque firmare un nuovo contratto, per non correre il rischio di restare senza gas. Il mercato dell energia elettrica e del gas è quindi un mercato regolamentato, al fine di tutelare i clienti più deboli e realizzare condizioni di libera concorrenza. Come valutare la convenienza delle nuove offerte Per valutare la convenienza di una nuova offerta sul mercato libero bisogna porre attenzione al prezzo ed alle clausole del contratto. Per verificare se il prezzo della nuova offerta elettrica è conveniente si consiglia di consultare il Trova offerte sul sito dell Autorità E uno strumento facile da utilizzare: basta inserire almeno il CAP del Comune di interesse, il proprio consumo annuo, basato sulle vostre previsioni o sul consumo storico (che è facilmente reperibile sulla bolletta) e la tipologia di offerta alla quale si è interessati. Seguendo le istruzioni presenti nelle varie schermate, si potranno visualizzare le offerte dei venditori che operano in quella zona e la convenienza di ciascuna offerta rispetto ai prezzi di riferimento stabiliti dall Autorità. Per ulteriori informazioni sulla consultazione del Trova offerte si può chiamare il numero verde In ogni caso, prima di stipulare il contratto, occorre chiedere al venditore informazioni chiare e complete sul prezzo della fornitura e su tutte le altre eventuali voci di spesa previste dal contratto. 9

12 Per il mercato elettrico l Autorità ha previsto che i venditori debbano mostrare ai clienti una scheda di confronto prezzi che deve riportare per tre tipologie di clienti (3kW residenti, 3kW per i non residenti e 4,5kW) la spesa annua al netto di IVA ed imposte per cinque diversi livelli di consumi e la differenza fra l offerta proposta ed i prezzi di riferimento dell Autorità. La prima e la seconda colonna della scheda riportano la stima della spesa che un cliente con quel consumo annuale sosterrebbe in un anno nel caso di adesione all offerta. In un altra colonna sono riportati i valori della spesa annua che il cliente sosterrebbe se restasse con i prezzi di riferimento stabiliti dall Autorità e nelle colonne successive viene indicato, in Euro e in percentuale, la variazione della spesa che il cliente otterrebbe aderendo all offerta. Occorre prestare attenzione anche alle altre clausole del contratto. Oltre al prezzo, occorre verificare anche le altre clausole del contratto ed in particolare: se e come il prezzo offerto può cambiare nel tempo la durata del contratto la frequenza con cui verrà letto il contatore e sarà inviata la bolletta le eventuali conseguenze se si paga in ritardo la bolletta a chi bisogna rivolgersi per ottenere informazioni, presentare un reclamo o risolvere una controversia con il venditore I modi per aderire ad un offerta sul mercato libero Le proposte di contratto sul mercato libero, normalmente vengono presentate ai cittadini fuori dai locali commerciali delle Società di vendita (a casa, per posta, su Internet, per telefono, ecc.). In questi casi, a tutela dei consumatori, la legge stabilisce il Diritto di Ripensamento. 10

13 Entro 10 giorni dalla firma, il Cliente può esercitare il diritto di ripensamento e annullare il nuovo contratto, tramite lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, senza dover pagare nulla. Offerta fatta a casa. Quando la proposta di un nuovo contratto di fornitura viene presentata direttamente a casa, oppure al supermercato, bisogna fare attenzione a che l incaricato presenti l offerta in modo corretto. Anzitutto chiedere all operatore di qualificarsi con un documento dal quale risulti la propria identità e la Società per cui opera (indirizzo, telefono, fax, sito Internet, ecc.). Inoltre, bisogna pretendere che illustri con chiarezza tutte le caratteristiche dell offerta, prima di consegnare qualunque dato o documento che riguardi la fornitura di elettricità o di gas. Non c è nessun obbligo di firmare subito: prima di sottoscrivere il contratto, è bene prendere tutto il tempo necessario per leggere in famiglia tutti i documenti forniti. Dal momento della sottoscrizione del contratto, scattano i 10 giorni entro i quali poter cambiare idea, disdettando il contratto senza spese. Offerta ricevuta per posta. Nella proposta di contratto per posta, la Società chiede di rinviare il contratto firmato. Se si aderisce all offerta e si restituisce il contratto firmato, l eventuale disdetta (Diritto di Ripensamento) va spedita entro 10 giorni dalla firma del contratto. Proposta fatta per telefono. Se l offerta viene fatta per telefono, la Società può inviare a casa il contratto per aderire all offerta, oppure si può accettare l offerta per telefono, sulla base di quanto preferisce il consumatore. Nel primo caso i 10 giorni del diritto di recesso decorrono dalla data in cui si restituisce il contratto firmato, nel secondo caso decorrono dal momento in cui si riceve a casa il contratto. Offerta trovata su Internet. Dal sito Internet si può scaricare il contratto che, se si accetta l offerta, va restituito firmato per posta. Dalla data in cui il Cliente restituisce firmato il contratto, scattano i 10 giorni per il Diritto di Ripensamento. Se, invece, si aderisce al contratto direttamente via Internet, senza che la Società richieda la spedizione del contratto firmato, i 10 giorni del diritto di recesso decorrono dal momento che si è inviata l adesione on line. Offerta presso i locali commerciali. Nel caso di contratto firmato presso i locali commerciali della società di vendita di norma non si può esercitare il diritto di ripensamento. Alcuni venditori comunque concedono ugualmente il diritto di ripensamento. 11

14 Come si fa a passare ad un nuovo fornitore Cambiare fornitore è semplice: sottoscrivendo il contratto di fornitura, la nuova Società di vendita si occuperà delle procedure necessarie ad attivare la nuova fornitura. Non ci sono limiti alla possibilità di cambiare fornitore: in qualsiasi momento è possibile tornare al mercato di maggior tutela per l elettricità e alla tariffa di tutela per il gas, oppure rivolgersi ad un altro fornitore, dando un mese di preavviso I tempi per il passaggio variano da uno a due mesi: l attivazione del servizio coincide sempre con il primo giorno del mese. Quando si cambia fornitore, il precedente operatore con l ultima bolletta deve restituire l eventuale deposito cauzionale, maggiorato degli interessi legali maturati. Sul nuovo contratto è dovuta l imposta di bollo di 14,62 euro: oltre a ciò la scelta di un nuovo venditore non comporta altre spese. E possibile che il nuovo fornitore non richieda il pagamento di tale importo. 12

15 Reclami e Conciliazioni Presentazione dei reclami Per qualsiasi problema collegato alla fornitura di energia elettrica o di gas metano i cittadini possono presentare reclamo alla Società di vendita. I casi più frequenti di reclamo si riferiscono a: - bollette con conguagli di importi elevati - bollette con consumi presunti in acconto con importi anomali rispetto alla media dei consumi - doppia fatturazione in caso di cambio di fornitore - gestione della riduzione di potenza o sospensione della fornitura in caso di morosità del cliente - rateizzazione delle bollette con importi elevati - gestione dei rimborsi di conguaglio o in seguito al ricalcolo di bollette errate - ricostruzioni dei consumi per contestazione dei consumi e degli importi fatturati - mancata corresponsione degli indennizzi automatici previsti dall Autorità per l energia - mancato rispetto del diritto di ripensamento - bollette di importi elevati ed anomali rispetto alla media degli importi fatturati negli ultimi anni Il reclamo va sempre presentato in forma scritta attraverso i canali di contatto con i clienti previsti dalle singole società. Il reclamo può essere presentato direttamente dal consumatore oppure attraverso una sede Adiconsum o attraverso una qualsiasi altra Associazione Consumatori. Esso deve contenere alcune informazioni minime necessarie ad identificare il cliente e il punto di fornitura oggetto di reclamo: nome, cognome, codice fiscale, indirizzo di fornitura, indirizzo postale se diverso da quello di fornitura e il servizio a cui si riferisce il reclamo. Inoltre deve indicare l oggetto della contestazione (ad esempio nel caso di una bolletta il codice cliente e il codice bolletta), nonché una breve descrizione dei motivi del reclamo. L Autorità per l energia ha stabilito che le Società di vendita debbano rispondere ai reclami entro 40 giorni solari. In caso contrario, il cliente ha diritto ad un indennizzo automatico di 20 euro. 13

16 Procedura di Conciliazione Le Associazioni Consumatori hanno sottoscritto Protocolli di Intesa con la maggior parte delle Società di vendita di energia elettrica e di gas metano, per permettere ai clienti domestici di risolvere le eventuali controversie attraverso la Conciliazione Paritetica. La conciliazione paritetica costituisce un valido strumento per la tutela dei diritti dei consumatori, in quanto permette la risoluzione delle controversie in modo rapido e senza costi per i consumatori, evitando di ricorrere alle vie legali lunghe e costose. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto una risposta che ritiene insoddisfacente potrà richiedere l apertura di una pratica di conciliazione paritetica. La domanda di conciliazione verrà gestita da una commissione paritetica formata da un conciliatore della Società ed uno dell Associazione Consumatori in rappresentanza del cliente. Durante la procedura di conciliazione, la Società di vendita deve sospendere le azioni di autotutela volte al recupero degli importi oggetto di conciliazione e deve garantire la continuità nell erogazione del servizio. Per avviare la procedura di conciliazione paritetica è necessario rivolgersi sempre ad uno sportello territoriale di Adiconsum I reclami all Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas I clienti delle Società di vendita dell energia elettrica e del gas, in caso di controversie, possono presentare reclamo all Autorità per l energia attraverso lo Sportello del Consumatore: Per posta a: Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico Via Guidobaldo Del Monte 72, Roma Per Fax al Numero Verde Via all indirizzo reclami.sportello@acquirenteunico.it 14

17 Al reclamo inviato allo Sportello del Consumatore devono essere allegati: copia del reclamo inviato alla Società di vendita; copia della risposta al reclamo da parte della società di vendita (se ricevuta); copia del contratto (ove disponibile) o di altra documentazione relativa al contratto; copia integrale (fronte e retro) dell'ultima bolletta ricevuta. Prima di presentare il reclamo allo Sportello de Consumatore occorre: aver presentato un reclamo scritto all azienda, con una modalità che consenta di provare la data del ricevimento attendere la risposta scritta, che la Società è tenuta a fornire entro 40 giorni solari. Se la risposta scritta ricevuta dalla Società di vendita non è soddisfacente, oppure se sono trascorsi 40 giorni solari e la Società non ha ancora fornito una risposta, il reclamo può essere inoltrato allo Sportello del Consumatore. Se il reclamo si riferisce a situazioni che possono provocare danni gravi e irreparabili, può essere presentato contemporaneamente alla Società di vendita ed allo Sportello per il Consumatore indicando i motivi di pericolo e i danni che possono derivare dalla situazione cui si riferisce il reclamo. I clienti e le Associazioni Consumatori possono presentare all Autorità per l energia, attraverso lo Sportello del Consumatore, i reclami relativi al rispetto dei livelli qualitativi e tariffari delle aziende operanti nel settore energia. Per ricevere ulteriori informazioni sulla modalità di invio dei reclami allo Sportello o sullo stato dei reclami già inviati, è possibile rivolgersi al numero verde da telefono fisso ed al n per i cellulari (con costo a carico del chiamante), oppure all indirizzo info.sportello@acquirenteunico.it. I numeri sopra indicati forniscono anche informazioni sui diritti dei clienti finali, sulla liberalizzazione dei mercati dell energia elettrica e del gas e sul bonus sociale per gas ed elettricità. 15

18 Acquirente Unico Acquirente Unico è una Società Pubblica del GSE a cui è affidato per legge il ruolo di garante della fornitura di energia elettrica alle famiglie e alle piccole imprese, a prezzi competitivi e in condizioni di continuità, sicurezza ed efficienza del servizio. Il suo compito è quello di acquistare energia elettrica alle condizioni più favorevoli sul mercato e di cederla alle Imprese distributrici o alle Società di vendita al dettaglio, per la fornitura ai piccoli consumatori che non acquistano sul mercato libero. Questa attività comprende la selezione dei fornitori di energia attraverso gare pubbliche, l approvvigionamento tramite la Borsa Elettrica e sui mercati all ingrosso, anche con riferimento alle fonti da energia rinnovabile. Ne deriva così un prezzo medio di acquisto di energia elettrica alle migliori condizioni di mercato, riservate altrimenti ai soli grandi consumatori, che costituisce la base della tariffa per le famiglie e le piccole imprese del mercato tutelato. 16

19 Modalità per l inoltro dei reclami alle Società di Vendita e per l avvio delle procedure di conciliazione I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: ENEL SERVIZIO ELETTRICO Fax: (Mercato di maggior tutela) C. P.: Potenza Internet: alla voce Scrivici del sito ENEL ENERGIA - forniture elettriche Fax: C. P.: Potenza ENEL ENERGIA - forniture gas Fax: C. P.: Potenza Domanda di conciliazione Possono accedere alla procedura di conciliazione: - i clienti elettrici del mercato libero e di quello di maggior tutela che hanno stipulato contratti di fornitura di energia elettrica per uso domestico, nonché per uso condominiale con potenza impegnata pari o inferiore a 15 kw; - i clienti gas che hanno stipulato contratti di fornitura gas metano con consumo effettivo di gas nell anno precedente l avvio della Procedura non superiore a mc/anno. Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di ENEL, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi esclusivamente ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con ENEL. 17

20 I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Per posta semplice a: Eni - Divisione Gas&Power Casella Postale Peschiera Borromeo Inviando un fax al Numero Verde Via Internet sul sito web Domanda di conciliazione Possono accedere alla procedura di conciliazione i clienti Eni Divisione Gas & Power del mercato domestico con consumi di gas inferiori a metri cubi all anno. Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di Eni, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con Eni, oppure direttamente scaricando l apposito modulo dal sito web nella sezione conciliazione. La procedura di conciliazione si conclude entro 40 giorni lavorativi dall invio della domanda salvo una proroga di ulteriori 20 giorni per i casi più complessi. 18

21 I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Per posta a: Edison Energia S.p.A. Servizio Clienti Edison, C.P. 94, Basiglio (MI) Inviando un fax al Numero Verde Inviando una mail a servizioclienti@edison.it Domanda di conciliazione Possono accedere alla procedura di conciliazione i clienti Edison con: - contratti di fornitura energia elettrica per uso domestico (clienti BT domestici) ; - contratti per la fornitura di gas per uso domestico individuale (clienti con consumi annui inferiori ai metri cubi). Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto una risposta insoddisfacente da parte di EDISON, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con EDISON, oppure direttamente scaricando l apposito modulo dal sito web nella sezione conciliazione inviando la richiesta al fax verde o alla casella mail conciliazione@edison.it. La procedura di conciliazione si conclude entro 45 giorni lavorativi dall invio della domanda. 19

22 I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Telefonando al Numero Verde Inviando un fax al n Per posta a: Sorgenia - C.P Milano Inviando una mail a customarecare@sorgenia.it Possono accedere alla procedura di conciliazione i clienti Sorgenia con: - contratto di fornitura di energia elettrica per uso domestico e condominiale e per uso non domestico con potenza non superiore ai 6 kw; - contratto di fornitura di gas metano per uso domestico e condominiale e per uso non domestico con consumi non superiori ai mc/anno. Domanda di conciliazione Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 30 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di SORGENIA, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con SORGENIA, oppure direttamente scaricando l apposito modulo dal sito web nella sezione conciliazione paritetica. La procedura di conciliazione si conclude entro 50 giorni lavorativi dall invio della domanda. I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Telefonando al Numero Verde Gratuito Inviando un fax al Numero Verde Contattando il sito Inviando una mail a: servizio.clienti@eon-energia.com Scrivendo alla casella postale Milano La procedura di conciliazione paritetica è in corso di definizione con le Associazioni Consumatori 20

23 I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Per posta a mezzo raccomandata a/r a: A2A ENERGIA SPA Corso di Porta Vittoria, Milano Inviando un fax al n Inviando una mail a reclami.aen@a2a.eu Compilando il formulario reclamo sul portale Possono accedere alla procedura di conciliazione: - i clienti elettrici del mercato libero e di quello di maggior tutela che hanno stipulato contratti di fornitura di energia elettrica per uso domestico, nonché per uso condominiale con potenza impegnata pari o inferiore a 15 kw; - i clienti gas che hanno stipulato contratti di fornitura gas per uso domestico, nonché per uso condominiale con consumo fino a mc/anno. Domanda di conciliazione Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di A2A, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi esclusivamente ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con A2A. 21

24 I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Telefonando al n Inviando un fax al n Inviando una mail a flora.milani@aspemenergia.it Domanda di conciliazione Possono accedere alla procedura di conciliazione: - i clienti elettrici del mercato libero e di quello di maggior tutela che hanno stipulato contratti di fornitura di energia elettrica per uso domestico, nonché per uso condominiale con potenza impegnata pari o inferiore a 15 kw; - i clienti gas che hanno stipulato contratti di fornitura gas metano con consumo effettivo di gas nell anno precedente l avvio della Procedura non superiore a mc/anno. Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di ASPEM Energia srl, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi esclusivamente ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con ASPEM Energia srl. 22

25 I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Per il Mercato di Maggior Tutela Per posta a: AceaElectrabel Elettricità - C. P Roma Per informazioni: Numero Verde Per il Mercato Libero Per posta a: AceaElectrabel Elettricità - C. P Roma Per informazioni: Numero Verde Domanda di conciliazione Possono accedere alla procedura di conciliazione: - i clienti elettrici del mercato libero e di quello di maggior tutela che hanno stipulato contratti di fornitura di energia elettrica per uso domestico, nonché per uso condominiale con potenza impegnata pari o inferiore a 16,5 kw; - i clienti gas che hanno stipulato contratti di fornitura gas metano con consumo effettivo di gas nell anno precedente non superiore a mc/ anno. Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto una risposta insoddisfacente da parte di AceaElectrabel, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con AceaElectrabel, oppure direttamente scaricando l apposito modulo dal sito web nella sezione conciliazione paritetica. Si accede alla conciliazione paritetica solo esclusivamente per i motivi specificati nel regolamento 23

26 HERA I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Telefonando al n Inviando un fax al n Domanda di conciliazione Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di HERA, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con HERA, oppure direttamente scaricando l apposito modulo dal sito web ed inviandolo via a: conciliazione@confservizi.emr.it, oppure a per posta a: Confservizi Emilia-Romagna - via Malvasia 6, Bologna, o tramite fax al n AIMAG I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Per posta a: Aimag S.p.A. Via Merighi Mirandola (MO), oppure a: Aimag S.p.A., Via Alghisi Carpi (MO) Inviando un fax al n , oppure al n Inviando una mail a: info@aimag.it Domanda di conciliazione Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di AIMAG, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con AIMAG, oppure direttamente scaricando l apposito modulo dal sito web ed inviandolo via a: conciliazione@confservizi.emr.it, oppure per posta a: Confservizi Emilia-Romagna - via Malvasia 6, Bologna, o tramite fax al n

27 I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto: Clienti Enìa inviando un fax al n oppure una mail a eniaspa@eniaspa.it Clienti Enìa Energia inviando una mail a eniaspa@eniaspa.it oppure inviando un fax al n (per il territorio di Piacenza) ed al n (per i territori di Reggio Emilia, Modena e tutte le altre province italiane) Domanda di conciliazione Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di ENIA, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con ENIA, oppure direttamente scaricando l apposito modulo dal sito web ed inviandolo via a: conciliazione@confservizi.emr.it, oppure per posta a: Confservizi Emilia-Romagna - via Malvasia 6, Bologna, o tramite fax al n

28 ACEGAS-APS I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: AcegasAps Service (Mercato di maggior tutela) Fax: Internet: reclami@acegas-aps-service.it Sito web: EstEnergy (Mercato Libero gas ed energia elettrica) Fax: Internet: reclami@estenergy.it Sito web: Domanda di conciliazione Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver già inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto una risposta insoddisfacente da parte della società, potrà inviare domanda di conciliazione nelle modalità riportate nell apposita sezione dedicata alla conciliazione dei rispettivi siti aziendali. I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Per posta a: ASCOTRADE S.p.A Servizio Clienti Via Verizzo, Pieve di Soligo (TV) Inviando un fax al n Inviando una mail a: info@ascotrade.it 26

29 ASPM Soresina Servizi SPA I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Telefonando al n Inviando un fax al n Inviando una mail a erminia.brocchieri@aspmsoresina.it Domanda di conciliazione Possono accedere alla procedura di conciliazione: - i clienti elettrici del mercato libero e di quello di maggior tutela che hanno stipulato contratti di fornitura di energia elettrica per uso domestico, nonché per uso condominiale con potenza impegnata pari o inferiore a 15 kw; - i clienti gas che hanno stipulato contratti di fornitura gas metano con consumo effettivo di gas nell anno precedente l avvio della Procedura non superiore a mc/anno. Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di ASPM Soresina Servizi SPA, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi esclusivamente ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con ASPM Soresina Servizi SPA. 27

30 Linea Group Holding SPA I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Telefonando al n Inviando un fax al n Inviando una mail a info@lgh.it Possono accedere alla procedura di conciliazione: - i clienti elettrici del mercato libero e di quello di maggior tutela che hanno stipulato contratti di fornitura di energia elettrica per uso domestico, nonché per uso condominiale con potenza impegnata pari o inferiore a 15 kw; - i clienti gas che hanno stipulato contratti di fornitura gas metano con consumo effettivo di gas nell anno precedente l avvio della Procedura non superiore a mc/anno. Domanda di conciliazione Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di Linea Group Holding SpA, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi esclusivamente ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con Linea Group Holding SpA. 28

31 ACEL SERVICE srl I reclami vanno presentati in forma scritta ad uno dei seguenti canali di contatto con i clienti: Telefonando al n Inviando un fax al n Inviando una mail a info@acelservice.it Domanda di conciliazione Possono accedere alla procedura di conciliazione: - i clienti elettrici del mercato libero e di quello di maggior tutela che hanno stipulato contratti di fornitura di energia elettrica per uso domestico, nonché per uso condominiale con potenza impegnata pari o inferiore a 15 kw; - i clienti gas che hanno stipulato contratti di fornitura gas metano con consumo effettivo di gas nell anno precedente l avvio della Procedura non superiore a mc/anno. Per poter accedere alla conciliazione è necessario aver inviato un reclamo scritto. Se dopo 40 giorni solari dalla data di invio del reclamo, il cliente non avrà ricevuto risposta o avrà ricevuto un risposta insoddisfacente da parte di ACEL SERVICE srl, potrà inviare domanda di conciliazione rivolgendosi esclusivamente ad una sede Adiconsum o ad un altra Associazione Consumatori che ha sottoscritto l Accordo con ACEL SERVICE srl. 29

32 Indennizzi Automatici L Autorità per l energia elettrica e il gas, a tutela dei consumatori, ha fissato i livelli di qualità specifici, ovvero i tempi massimi in cui devono essere effettuate alcune prestazioni (standard specifici) che le Società di Vendita e le Società di Distribuzione dell energia elettrica e del gas metano devono rispettare nel servizio offerto ai propri clienti. Nel caso in cui gli standard specifici non fossero rispettati, le Società responsabili debbono corrispondere in bolletta ai clienti interessati un indennizzo automatico. Si tratta di un indennizzo per il disagio sopportato e non un risarcimento per gli eventuali danni subiti, che invece devono essere documentati e richiesti espressamente dal cliente. Tale indennizzo è crescente al crescere del ritardo nell esecuzione della prestazione. Di seguito si riportano alcune tabelle che riassumono gli standard specifici che, se non sono rispettati dalle Società, danno diritto ad un indennizzo automatico. Tabella 1 - Indennizzi automatici per la violazione degli standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale (Delibera AEEG 164/08) Indicatore Standard Indennizzo per esecuzione oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard Indennizzo per esecuzione entro un tempo triplo dello standard Indennizzo per esecuzione oltre un tempo triplo dello standard Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 40 giorni solari 20 euro 40 euro 60 euro Tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari 20 euro 40 euro 60 euro Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari 20 euro 40 euro 60 euro 30

33 Tabella 2 - Indennizzi automatici per la violazione degli standard specifici delle prestazioni della distribuzione di energia elettrica (Delibera AEEG 333/07) Indicatore Standard Indennizzo in per esecuzione oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard Indennizzo in per esecuzione entro un tempo triplo dello standard Indennizzo in per esecuzione oltre un tempo triplo dello standard Tempo massimo di preventivazione per lavori sulla rete Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici Tempo massimo di attivazione della fornitura Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente 20 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 30,00 60,00 90,00 30,00 60,00 90,00 30,00 60,00 90,00 30,00 60,00 90,00 Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 1 giorno feriale 30,00 60,00 90,00 Fascia di puntualità per appuntamenti con il cliente 2 ore 30,00 Non applicabile Non applicabile Tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del contatore 3 ore o 4 ore 30,00 60,00 90,00 Tempo massimo di comunicazione dell esito della verifica del contatore Tempo massimo di comunicazione dell esito della verifica della tensione 15 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi 30,00 60,00 90,00 30,00 60,00 90,00 31

34 Tabella 3 - Indennizzi automatici per la violazione degli standard specifici delle prestazioni della distribuzione di gas metano (Delibera AEEG ARG/gas 120/08) Indicatore Standard Indennizzo in per esecuzione oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard Indennizzo in per esecuzione entro un tempo triplo dello standard Indennizzo in per esecuzione oltre un tempo triplo dello standard Tempo massimo di preventivazione per lavori semplici 15 giorni lavorativi 30,00 60,00 120,00 Tempo massimo di preventivazione per lavori complessi 40 giorni lavorativi 30,00 60,00 120,00 Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici 10 giorni lavorativi 30,00 60,00 120,00 Tempo massimo di attivazione della fornitura 5 giorni lavorativi 30,00 60,00 120,00 Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente 5 giorni lavorativi 30,00 60,00 120,00 Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 2 giorno feriale 30,00 60,00 120,00 Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura del gas 10 giorni lavorativi 30,00 60,00 120,00 Fascia di puntualità per appuntamenti con il cliente 2 ore 30,00 60,00 120,00 32

35 Tariffe elettriche biorarie A partire dal 1 luglio 2010 per tutte le famiglie che sono ancora nel mercato tutelato, l energia elettrica costerà di meno la sera, di notte, nei weekend e in tutti i giorni festivi; sarà più cara invece nelle ore centrali dei giorni feriali. Il costo dell energia elettrica all ingrosso è più basso la mattina presto, di sera, la notte, il fine settimana e i giorni festivi (ore vuote), quando la domanda di energia è minore. Nelle ore centrali dei giorni feriali, invece, quando i consumi sono maggiori (ore piene), anche il costo dell elettricità è più alto. Sulla base di tali costi, l Autorità per l Energia Elettrica e il Gas ha definito l aggregazione delle diverse ore della giornata in periodi denominati fasce orarie (F1 e F2- F3). I nuovi contatori elettronici, opportunamente abilitati, sono in grado di misurare i consumi elettrici nelle diverse ore della giornata e quindi nelle diverse fasce orarie. Poiché con i vecchi contatori ciò era impossibile, sinora abbiamo pagato l energia elettrica tutta allo stesso prezzo, che è una media fra il costo dell energia maggiore delle ore piene e quello minore delle ore vuote. L Autorità per l energia ha stabilito che, dal 1 luglio 2010, entreranno in vigore le nuove tariffe elettriche biorarie che verranno applicate a tutte le famiglie dotate dei nuovi contatori elettronici riprogrammati opportunamente abilitati, che non hanno cambiato fornitore di energia elettrica, ma sono rimaste nel mercato di maggior tutela con le tariffe fissate dall Autorità. Con le nuove tariffe elettriche biorarie per il mercato tutelato, l energia elettrica: costerà di meno dell attuale tariffa monoraria, per i consumi dalle 19 alle 8 dei giorni feriali ed in tutte le ore dei sabati, domeniche ed i giorni festivi. I consumi di questi periodi saranno indicati nella bolletta come fasce orarie F2 e F3; costerà di più dell attuale tariffa monoraria per i consumi dalle 8 alle 19 dei giorni feriali. I consumi di questo periodo sarà indicato nella sua bolletta come fascia oraria F1. 33

36 Per una maggiore comprensione, nella tabella seguente si riporta, approssimativamente, il costo complessivo delle diverse tariffe del mercato tutelato per ogni kwh consumato: (valore espresso in centesimi di euro per kwh consumato) Tariffa monoraria 13,956 Tariffa fascia oraria F1 16,367 Tariffa fasce orarie F2 e F3 12, ,411 rispetto alla monoraria - 1,228 rispetto alla monoraria I valori della tabella sono stati calcolati sulla base delle tariffe in vigore il 1 trimestre 2010, escluse le imposte, considerando l abitazione di residenza una famiglia, con consumi annui pari a 2700 kwh ed una potenza impegnata di 3 kw. Con le tariffe biorarie quindi vengono incentivati i comportamenti virtuosi dei consumatori ed anche un risparmio attraverso un utilizzo attento e consapevole dell energia elettrica, cercando di spostare i propri consumi verso le ore vuote. Facendo il conto delle ore complessive, come si può notare anche dalla tabella seguente, in un anno le ore convenienti (in fasce F2 e F3) sono più del doppio di quelle più costose (in fascia 1): Ore in fascia oraria 1 dalle ore 8.00 alle ore dei giorni feriali Ore in fasce orarie 2 e 3 dalle ore alle ore 8.00 dei giorni feriali e tutte le ore dei sabati delle domeniche e degli altri giorni festivi Ore annuali c.a Ore annuali c.a Attualmente il profilo dei clienti domestici evidenzia un consumo medio del 33,6% nella fascia oraria 1 ed il restante 66,4% nelle fasce orarie 2 e 3. La tariffa monoraria viene determinata dall Autorità tenendo conto di questa suddivisione percentuale. Ne consegue che le famiglie virtuose, con consumi concentrati nelle fasce orarie 2 e 3, avranno un risparmio passando dalle tariffe monorarie a quelle biorarie. Per trarre vantaggio dalle tariffe biorarie sarà utile abituarsi a concentrare più di due terzi (più del 67%) dei propri consumi di elettricità negli orari più convenienti: dalle 19 alle 8 dei giorni feriali ed in tutte le ore dei sabati, domeniche ed altri festivi. Al contrario, utilizzare eccessivamente l elettricità nelle ore più costose (dalle 8 alle 19 dei giorni feriali) potrà comportare un aumento della spesa. 34

37 Per garantire che ogni consumatore riceva per tempo tutte le informazioni necessarie, l Autorità ha previsto che le Società invino a tutti i loro clienti avvisi ed informazioni attraverso specifiche comunicazioni in bolletta. Nelle bollette dei sei mesi precedenti l applicazione delle tariffe biorarie, le Società elettriche informeranno i clienti domestici sui propri consumi dell anno precedente, distinti secondo le due diverse fasce orarie (fasce F2 e F3 oppure fascia F1), in modo da permettere alle famiglie di conoscere come sono ripartiti i propri consumi nelle due diverse fasce orarie. Con l intento di fornire alle famiglie altri strumenti di conoscenza e informazione, riportiamo di seguito il consumo medio approssimativo degli elettrodomestici più diffusi nelle nostre case, in modo che ciascuno possa valutare l opportunità di spostare l utilizzo di alcuni nelle ore vuote: Forno elettrico 2000W Ferro da stiro 1200W Lavatrice 5Kg Cl. A 1000W Lavastoviglie 1400W Asciugatrice 5Kg Cl. A 1350W PC desktop 300W Consolle videogiochi 200W Televisore Lcd W Scaldabagno 1500W consumo = 2 kwh per ogni ora di funzionamento consumo = 1,2 kwh per ogni ora di funzionamento consumo = 1 kwh per ogni ora di funzionamento consumo = 1,4 kwh per ogni ora di funzionamento consumo = 1,4 kwh per ogni ora di funzionamento consumo = 0,3 kwh per ogni ora di funzionamento consumo = 0,2 kwh per ogni ora di funzionamento consumo = 0,12 kwh per ogni ora di funzionamento consumo = 1,5 kwh per ogni ora di funzionamento I valori riportati sono naturalmente molto orientativi. Per un calcolo più preciso è necessario consultare il manuale di ogni singolo elettrodomestico, che riporta la potenza dell apparecchio. Il consumo in kwh si ottiene moltiplicando i kw di potenza dell apparecchio per le ore di funzionamento. 35